Banco Nacional de Costa Rica - Postulación al Reconocimiento a Prácticas Promisorias en el Sector Público
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Banco Nacional de Costa Rica
Postulación al Reconocimiento a Prácticas
Promisorias en el Sector Público
Junio, 2012
1
Capítulo I: Generalidades
Contenido
1. Descripción General de la Organización .......................................................................... 4
2. Organigrama........................................................................................................... 5
3. Términos de Aceptación ............................................................................................. 6
4. Perfil Organizacional ................................................................................................. 7
5. Glosario de términos y abreviaciones ............................................................................. 9
6. Respuesta a los criterios y subcriterios ......................................................................... 10
1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección .............................................................. 10
1.1. Enfoque de la Organización hacia Resultados ............................................................... 10
1.2. Enfoque de la Organización hacia la Gestión Basada en Hechos ................................ 12
1.3. Enfoque de la Organización al Trabajo en Equipo y la Mejora Continua .................... 13
1.4. Apoyo de la Organización al Proyecto de Mejora ........................................................... 15
2. Identificación y Valoración de Problemas y Selección del Proyecto de Mejora ....................... 16
2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora .................... 16
2.2 Estimación del Impacto en los Resultados de la Organización .......................................... 18
3. Método de Solución de Problemas ........................................................................... 19
3.1. Método de Solución de Problemas................................................................................... 19
3.2. Recolección y Análisis de Información............................................................................. 20
3.3 Pertinencia del Uso de Herramientas .................................................................................... 20
4. Gestión del Proyecto de Mejora y Trabajo en Equipo ..................................................... 21
4.1. Conformación del Equipo del Proyecto de Mejora .......................................................... 21
4.2. Planificación del Proyecto de Mejora ............................................................................... 21
4.3. Gestión del Tiempo ............................................................................................................ 22
4.4 Gestión de Relaciones Internas y Externas del Equipo...................................................... 23
5. Obtención de Habilidades y Capacidades Requerida ..................................................... 24
5.1 Identificación y Abordaje de Brechas .................................................................................... 24
5.2 Efectividad de las Actividades de Capacitación ................................................................... 24
6. Apertura a lo Nuevo ............................................................................................. 24
6.1. Evaluación de Procesos y Modelos Actualmente Empleados ....................................... 24
6.2. Apertura a otros Procesos y Técnicas Operativas .......................................................... 25
6.3. Análisis Costo Beneficio .................................................................................................... 26
7. Resultados ........................................................................................................ 26
7.1. Resultados de Orientación a la Ciudadanía y Partes Interesadas ................................ 26
2
Capítulo I: Generalidades
7.2. Resultados de Orientación al servidor público interno ................................................... 28
7.3. Resultados Financieros ..................................................................................................... 28
7.4 Resultados de la Eficiencia Organizacional .......................................................................... 28
8. Incorporación de la Mejora del Proyecto de mejora a la Organización ................................. 29
8.1. Continuidad de la Mejora .................................................................................................. 29
8.2. Aprendizaje del Proceso de Mejora ................................................................................. 33
7. Anexos................................................................................................................ 35
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Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
1. Descripción General de la Organización
a. Información de la organización
Razón social Dirección Medios Electrónicos
Banco Nacional de San José, contiguo Teléfono 2212-2000
Costa Rica al Banco Central de Fax 2223-8054
Costa Rica E-mail rcastroro@bncr.fi.cr
Página web www.bncr.fi.cr
b. Tamaño de la organización
Total de
5294 colaboradores (al 11 de mayo)
colaboradores
c. Aspectos relevantes
Tipo de bienes Sectores
Servicios financieros y bancarios. Los servicios se ofrecen a
Para efectos de este informe los servicios comerciales personas físicas o
incluidos en el proyecto son: productos internacionales jurídicas, nacionales o
comercializados por la Dirección de Banca Internacional extranjeros a nivel: local,
y servicios de custodia de valores, comercializados por la nacional, regional e
Dirección General de Finanzas. internacional.
d. Representantes del BNCR
Oficial Suplente Delegado
Roxana Castro, Roberto Méndez Ever Mejía
Directora de Gestión de Retana Jefe del Área de Seguridad
Calidad Director de Seguridad Electrónica
e. Miembros de la Alta Dirección
Gerente, Subgerente Cédula
Fernando Naranjo Villalobos, Gerente General 1-307-913
Rigoberto Alpizar, Subgerente Administrativo 2-364-997
Bernardo Alfaro Araya, Subgerente Riesgo y Finanzas 1-602-093
Gerardo Ulloa, Subgerente de Banca Corporativa 1-687-204
Juan Carlos Corrales, Subgerente de Desarrollo 1-481-093
f. Organización para la Calidad
Equipo de Mejora
Roberto Méndez Retana Director de Seguridad del Banco Nacional
Andrea Ortiz Fernández Jefe Administrativo
Ever Mejía Paniagua Jefe del Área de Seguridad Electrónica
Empresas que han colaborado con el Banco Nacional:
DIEBOLD Aldi Zeledón y Asociados
Tatum S.A. Grupo Dando
PricewaterhousCooper INTECO S.A
Delta S.A
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Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
2. Organigrama
Junta Directiva
General
Auditoría General
Gerencia General
Secretaría General Dirección Jurídica
Dirección Corp.
Estrategia
Relaciones
Corporativa
Institucionales
Dirección Corp.
Dirección Corp. Tecnología
Recursos Humanos Información y
Comunicaciones
Subgerencia General Subgerencia General
Subgerencia General Subgerencia General
de Banca de de Banca Corporativa
de Riesgo y Finanzas Administrativa
Desarrollo y Negocios
BN Fondos
Bancos Regionales BN Vital
BN Seguros
BN Valores
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Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
3. Términos de Aceptación
Declaramos que conocemos las Bases del Reconocimiento a Prácticas Promisorias en la
Gestión Pública y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera
irrevocable.
Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Jurado Evaluador.
Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el Informe de
Postulación.
Entendemos que la postulación será revisada por los equipos evaluadores. La institución se
compromete recibir a los evaluadores durante la etapa de visita y otorgar facilidades, cuando
así se requiera por aspectos de lejanía u otros según sea el caso, garantizando que los
evaluadores realicen una evaluación detallada e imparcial.
Si nuestra organización resulta ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los
ganadores en la forma establecida por las Bases.
Rigoberto Alpizar Salazar
Subgerente General Administrativo
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Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
4. Perfil Organizacional
Desde su fundación en 1914, el Banco Nacional de Costa Rica se ha destacado por
su vinculación y aporte al crecimiento económico del país. Al tenor de los avances
tecnológicos y con la apertura del sistema bancario al régimen de competencia, el
Banco Nacional transformó su accionar hacia el mejoramiento continuo durante los
últimos años, el cual se ha reflejado en el progreso de los indicadores de gestión
financiera.
La organización ha orientado su estrategia hacia el crecimiento de su rentabilidad,
retención, atracción y fidelización de los clientes; además, de reenfocar el capital
humano, flexibilizar y optimizar cada uno de sus procesos, así como al
establecimiento de esquemas de calidad en todas las áreas de la organización.
El cliente, motor de cambio, ha promovido en la Institución la definición de un norte
hacia la mejora en el servicio, la eficiencia y la eficacia de las operaciones; es por
eso que el Banco Nacional estableció un plan estratégico 2011- 2014 dirigido a la
generación de acciones que promuevan en primera instancia la Satisfacción de
nuestros clientes.
Nuestra Misión: Mejorar la calidad de vida del mayor número posible de personas,
ofreciendo servicios financieros de excelencia, que fomenten la creación
sostenible de riqueza.
Nuestra Visión: Ser el mejor Banco del país en servicio al cliente
Nuestros Valores:
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Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
Generalidades del Proyecto
Nombre
Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
Objetivos
General Específicos
Potenciar el uso Propiciar un ambiente de alta seguridad para nuestros
de la seguridad clientes externos e internos.
electrónica Reducir gastos mediante la racionalización del uso de los
mediante la servicios privados de seguridad.
implementación Mejorar la claridad de evidencias para procesos de
del sistema de investigación criminal.
video vigilancia
Fecha de Inicio del Proyecto: Enero 2011
Fecha de Término del Proyecto: Noviembre 2011
Uno de los principales objetivos de la Seguridad Bancaria hoy día, consiste en
brindar un marco de seguridad adecuado a la gestión y operaciones bancarias y
consecuentemente, reducir la exposición al riesgo de sufrir perjuicios económicos,
por la materialización de delitos asociados a la actividad de intermediación financiera.
Por lo anterior, surge la necesidad institucional de establecer una estrategia que
permita el alineamiento de recursos materiales, técnicos y humanos, con miras a la
reducción de riesgos y por ende a la creación de un ambiente de seguridad
adecuado, con medidas acordes al principio de razonabilidad y proporcionalidad, que
faciliten el uso de los servicios bancarios para los clientes, razón de ser de nuestro
trabajo.
Como parte de dicha estrategia el Banco Nacional fortaleció la seguridad electrónica
de las oficinas regionales a través de la instalación de distintos equipos para el
control de la operación de bóvedas, cajeros automáticos, entre otros; además de
fortalecer su control madre mediante el sistema de video vigilancia en tiempo real del
Centro de Monitoreo, razón de ser del Proyecto de Mejora.
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Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
5. Glosario de términos y abreviaciones
CONCEPTO DEFINICIÓN
BNCR Banco Nacional de Costa Rica.
ATM´s Cajeros Automáticos.
Phishing; Es una modalidad delictiva que utiliza mensajes de correo
electrónico falsos, que inducen a clientes a creer que están
en páginas oficiales de Bancos en Internet, para enterarse
de sus contraseñas para transferir fondos de sus cuentas.
Skimming Es una modalidad delictiva en la que se usa un dispositivo
electrónico (Skimmer) con el objeto de copiar la información
contenida en las bandas magnéticas de las tarjetas de
crédito para clonarlas y realizar fraudes.
Pharming Modalidad delictiva que se enfoca a recolectar contraseñas
de personas parea acceder sistemas de banca en línea.
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Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
6. Respuesta a los criterios y subcriterios
1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección
1.1. Enfoque de la Organización hacia Resultados
a) El Banco Nacional, gira en torno a los siguientes aspectos estratégicos 1:
Misión Visión
“Mejorar la calidad de vida del
mayor número posible de
“Ser el mejor banco del
personas ofreciendo servicios
país en servicio al
financieros de excelencia que
cliente”
fomenten la creación sostenible de
riqueza”
Entre las características principales de servicio que los clientes de las entidades
financieras valoran es la Seguridad 2 (refiérase al anexo 1). Específicamente los
clientes del Banco Nacional estiman la seguridad como una de las cuatro principales
fortalezas que la Institución les brinda 3 (refiérase al anexo 2), dado lo anterior y con
el objetivo de continuar mejorando el servicio propuesto a la ciudadanía, se hace
necesario la incorporación año a año de nuevas prácticas en dicha materia.
La Dirección de Seguridad del Banco Nacional tiene el compromiso de implementar
estrategias que permitan posicionar a la Institución como el Banco más seguro a
nivel latinoamericano, para lo cual se requiere:
Propiciar espacios físicos que garanticen la seguridad para los clientes,
minimizando la exposición a asaltos.
Alto grado de seguridad en las transacciones electrónicas.
Minimizar la exposición a la delincuencia del personal bancario, debido al
riego inherente que tiene todo empleado bancario.
Las estrategias de acción que ha definido el Banco Nacional para el cumplimiento de
su Misión y Visión se establecen relacionadas a los tres objetivos estratégicos:
Ser el mejor banco del país en servicio al cliente
Especializar los recursos y servicios del Banco de acuerdo con las
necesidades de los diversos segmentos de clientes.
1
Aspectos estratégicos tomados del Plan Estratégico del BNCR para el 2011-2014
2
Estudio NPS Banco Nacional, CID Gallup. Julio 2010
3
Aldi, Zeledón & Asociados. Estudio de Servicio al Cliente, 2011
10Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
Acercarnos al cliente mediante movilidad, tecnología, alianzas y expansión
comercial.
Mejorar continuamente los tiempos de entrega de productos y servicios.
Alcanzar un indicador de eficiencia acorde con las mejores prácticas
internacionales
Optimizar las prácticas de gestión de los recursos humanos, con el fin de
obtener la máxima productividad por colaborador.
Mantener una constante actualización tecnológica y optimizar su
aprovechamiento, para reducir costos y mejorar la competitividad.
Mantener un portafolio de productos y servicios que permita maximizar la
rentabilidad ajustada por riesgo.
Impulsar el desarrollo sostenible de Costa Rica
Profundizar el liderazgo en el financiamiento para infraestructura, vivienda y
pequeñas empresas.
Acompañar el crecimiento de los clientes en diversificación, innovación e
incursión en nuevos mercados.
Liderar los esfuerzos financieros del país en procura de la neutralidad de
carbono.
Por otra parte, la gestión de la Dirección de Seguridad (oficina dueña del proyecto de
mejora) se refleja en su visión y misión, mismas que están alineadas a la estrategia
institucional.
VISIÓN
Nuestra Seguridad será la de un MISIÓN
Banco de primer orden, enfocada a La Dirección de Seguridad del
la prevención de riesgos de Banco Nacional tiene como misión
seguridad, con procedimientos de la prevención de riesgos de
calidad y a través de recursos seguridad que puedan afectar a
tecnológicos de punta que permitan nuestro personal, a nuestros
el adecuado control de la gestión clientes y al patrimonio institucional.
bancaria.
El Proyecto de Mejora responde a la estrategia Institucional de servicio al cliente, al
generar su implementación mayor calidad de servicio a nuestros clientes externos e
internos, mediante la protección de los mismos en las oficinas bancarias regionales.
Además, colabora con el indicador de eficiencia mediante la protección de activos
institucionales y la reducción de costos por concepto de disminución de oficiales de
seguridad.
11Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
Respuesta b)
La Alta Dirección, demuestra su compromiso con las estrategias mediante la
priorización de proyectos trascendentales que contribuyen al cumplimiento de sus
objetivos estratégicos (ver anexo 3, Circular GGC-005-2012, Priorización de
Proyectos), así como la aprobación y apoyo a las iniciativas internas de
transformación cultural, proyecto liderado por la Dirección Corporativa de Recursos
Humanos, cuyo objetivo es implementar internamente una cultura institucional con
liderazgo hacia el servicio al cliente.
Respecto al Proyecto de Mejora, la Alta Administración constituida para efectos del
proyecto por el Gerente General y el Subgerente General Administrativo, facilitó la
provisión de recursos (personal, logística y económicos) con el objetivo de instaurar
el nuevo Centro de Monitoreo.
1.2. Enfoque de la Organización hacia la Gestión Basada en Hechos
Respuesta a)
En el cuadro siguiente se muestran los datos que el Centro de Monitoreo recopila y
analiza en la organización.
Datos Recopilados en el Centro de Monitoreo de la Dirección de Seguridad
Cierres Remotos
Oficinas que no trasmiten eventos
Oficinas que no trasmiten aperturas y cierres
Alarmas de asaltos silenciosos
Alarmas de robo
Alarmas de Incendio
Visitas personal técnico
Agencias con reporte de low battery
Custodia llaves maestras del edificio
Oficinas que presentan problemas con interface IP
Estado de sistemas de alarmas de residencia de ejecutivos
Cuadro 1, Información Generada por el Centro de Monitoreo
Fuente: Dirección de Seguridad BN
Una vez implementado el nuevo Centro de Monitoreo además de la información
referida, se genera nuevas estadísticas correspondientes a:
Monitoreo interfaces bóvedas
Problemas reportados en ATM´S no bancarios
Cabe señalar, que los operadores del Centro de Monitoreo generan diariamente
reportes en los cuales se visualiza la información descrita.
Uno de los beneficios que ha generado el nuevo Centro de Monitoreo del Banco
Nacional es la validación en línea de los eventos reportados por las oficinas
12Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
bancarias, anteriormente cuando se recibía un reporte de alarma por evento real o
por error humano, el operador del anterior Centro de Monitoreo daba aviso de
inmediato a la fuerza pública al no contar con herramientas que permitieran validar la
situación real suscitada, entorno que generaba un desplazamiento de la policía al
lugar del hecho, siendo en muchos casos falsa alarma y generando un costo
económico importante, además de crear un ambiente de incertidumbre a los clientes
que se encontraban en la oficina.
Respuesta b)
Si bien la información descrita anteriormente demuestra la labor realizada en el
Centro de Monitoreo, no representó un insumo sustancial para el desarrollo del
Proyecto de Mejora, ya que el mismo tomó como referencia información estratégica
de la Dirección de Seguridad referente a: el análisis de riegos de seguridad que
tienen nuestras oficinas y las distintas modalidades criminales que podían incidir en
dicho riesgo; además del análisis de las tendencias a nivel de seguridad Bancaria
latinoamericano.
Esta información permitió acertar la necesidad de fortalecer la seguridad electrónica
de las oficinas a través de la instalación de distintos equipos, fortaleciendo la
vigilancia de la operación de las bóvedas, cajeros automáticos y otros, controlados
en tiempo real mediante el sistema de video vigilancia del Centro de Monitoreo.
Respuesta c)
Monitoreo en tiempo real del 100% de la Agencias y Sucursales.
Monitoreo en tiempo real del 100% de los Atm´s del Banco Nacional.
Prevención de delitos asociados a la actividad Bancaria.
Obtención de evidencia de calidad para los procesos judiciales.
Verificación del cumplimiento de la Normativa de Seguridad en los puntos de
ventas.
Reducción de costos por concepto de contratación de servicios de seguridad.
1.3. Enfoque de la Organización al Trabajo en Equipo y la Mejora
Continua
Respuesta a):
La planificación estratégica es un proceso de suma importancia en el BNCR, ya que
a partir de los lineamientos estratégicos gira la operativa interna, adicionalmente, es
uno de los requerimientos establecidos por la Contraloría General de la República.
13Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
En su elaboración participan todos los niveles organizativos tal como se ilustran en la
figura siguiente:
Administrativamente se
definen los objetivos
específicos de cada unidad
organizativa, alineados a los
objetivos estratégicos
(planificación) y se miden y
controlan a través del “Modelo
de Gestión”, el cual es la
metodología utilizada para
evaluar el desempeño de las
unidades.
Entre las personas relevantes que intervinieron en la definición del alcance del
Proyecto de Mejora se pueden mencionar:
Roberto Méndez, Director de Seguridad del Banco Nacional.
Rigoberto Alpizar, Subgerente General Administrativo.
Ever Mejía, Jefe del Área de Seguridad Electrónica.
La estrategia del proyecto fue establecida por los funcionarios de la Dirección de
Seguridad del Banco Nacional, siendo estos los expertos y conocedores de la
materia; no obstante la aprobación del alcance del proyecto contó con el aval del
Gerente General del Banco señor Fernando Naranjo.
Respuesta b):
El trabajo en equipo es uno de los cinco Valores Institucionales del Banco, forma
parte del decálogo de Estándares de Calidad de Servicio oficiales en la Institución, el
cual promueve el espíritu de equipo como herramienta esencial para mantener una
atmosfera cálida, amigable y abierta con nuestros compañeros de trabajo.
14Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
Respuesta c):
El alcance del proyecto de mejora toma como referencia el análisis de las diversas
modalidades delictivas a las que está expuesto el Banco Nacional, dadas las
condiciones geopolíticas de nuestro país y a la naturaleza financiera del negocio.
A continuación se describen las modalidades delictivas, --en orden de importancia--:
LOS R OBOS AGRAVADOS O ASALTOS BANCARIOS, modalidad que –por la dinámica
criminal inherente-- representa un serio peligro para la integridad física de las
personas, clientes y personal bancario.
EL M ARCAJE DE CLIENTES: Modalidad delictiva generada como consecuencia del
fortalecimiento de la Seguridad Física y Electrónica de los principales bancos del
Estado y que contiene una alta dosis de riesgo para clientes que acostumbran retirar
de las oficinas bancarias importantes sumas de dinero.
LAS INTRUSIONES O R OBOS EN INSTALACIONES BANCARIAS, las que contienen una
consecuencia de índole patrimonial para la Institución.
LOS DELITOS ECONÓMICOS: Que engloban tipologías penales como la Estafa Mediante
Cheques; la Falsificación de Documentos; los Timos y delitos asociados a servicios
de banca en línea como el Phishing; el Skimming, el Pharming y otros.
1.4. Apoyo de la Organización al Proyecto de Mejora
Respuesta a):
La información descrita en la pregunta 1.2 punto a, forma parte de la gestión de la
Dirección de Seguridad, situación que permitió la referencia a la misma sin ningún
inconveniente.
Sin embargo, como se refiere en la respuesta anterior el proyecto se basa en un
análisis de riegos de seguridad de nuestros puntos de ventas, en el comportamiento
histórico de la seguridad bancaria, en el conocimiento del manejo de la delincuencia,
así como en experiencias nacionales e internacionales, información de injerencia
inmediata del Director de Seguridad.
Respuesta b):
La Alta Dirección, brindó presupuesto y permiso para el desarrollo de las siguientes
actividades:
Establecer alianzas estratégicas con cuerpos policiales nacionales e
internacionales.
Capacitaciones al personal de la Dirección de Seguridad.
Viajes al exterior y pasantías en Bancos.
15Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
Participación en el Congreso Latinoamericano en Seguridad Bancaria organizado
por la Federación Latinoamericana de Bancos, FELABAN, junto con el Centro
Latinoamericano de Expertos en Seguridad Bancaria, lo cual permitió conocer las
situaciones que ponen en riesgo a las operaciones, a los activos y a las personas
de las instituciones bancarias de la Región.
Respuesta c):
Las herramientas utilizadas para el análisis de datos son parte de la operativa diaria
de la Dirección de Seguridad, por ejemplo: sistemas tecnológicos como Word, Excel,
uso del internet para investigaciones.
Respuesta d):
Al ser el Proyecto de Mejora una estrategia de Gestión Integral de Riesgos, que
permite el beneficio directo para los clientes y funcionarios bancarios, considerando
que en la actividad financiera existe una exposición a riesgos de diferentes tipos,
cuya materialización puede afectar la integridad física de las personas o los activos
de Institución, la Alta Administración apoyó vehementemente esta iniciativa, siendo el
Subgerente General Administrativo quién solicitó colaboración directa de las
diferentes unidades requeridas para el desarrollo y puesta en producción del
proyecto.
2. Identificación y Valoración de Problemas y Selección del
Proyecto de Mejora
2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de
Mejora
Respuesta a)
Los problemas decritos a continuación, forman parte de la gestión integral del Banco
Nacional, se establecen con base en la percepción de nuetros clientes internos y
externos en cuanto a oportunidades de mejora de los procesos de la Institución.
Fuente: Comité de Servicio al Cliente BN
16Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
Respuesta b)
Las acciones descritas seguidamente forman parte de los planes operativos de las
diferentes dependencias de la Institución:
1. Tiempo de respuesta otorgamiento de créditos / Des estandarización de
requisitos y condiciones del producto crediticio.
• Portafolio de Proyectos Orientados a la mejora de procesos. Responsable
Dirección de Proyectos.
• Redefinición del proceso de crédito, responsable: Proyecto Transformación.
• Información expedita y actualizada con los requisitos de los productos,
responsable: Dirección de Ingeniería de Procesos.
• Simplificación de procedimientos crediticos, responsable: Ingeniería de
Procesos.
• Simplificación comunicación y búsqueda de la información oficial del proceso
de crédito, responsable Gestión de Calidad.
• Reforzar la capacitación temas crediticios, responsable RRHH.
2. Carencia Cultura de Servicios cliente interno y externo.
• Desarrollo Proyecto Transformación Cultural, responsable RRHH.
• Capacitación en servicio al cliente, responsable RRHH.
• Comunicación y evaluación de protocolos y acciones de servicio al cliente,
responsable Gestión de Calidad.
• Implementación de esquema de evaluación Satisfacción Cliente Interno,
establecimiento de estándares de servicio, responsable: Gestión de Calidad.
3. Carencia Cultura de Servicios cliente interno y externo.
• Rediseño de procesos de plataforma y cajas, responsable: Proyecto
Transformación.
• Esquema de supernumerario, responsable: Gestión de Medios.
Respuesta c)
El fortalecimiento del Centro de Monitoreo del Banco Nacional, forma parte de la
estrategia definida por la Dirección de Seguridad como medio para prevenir la
materialización de diferentes modalidades delictivas en todas las oficinas.
El nuevo Centro de Alta Tecnología está en capacidad de realizar labores de video
vigilancia en tiempo real, controla la apertura y cierre de oficinas, la operación de
bóvedas, la carga y el mantenimiento de cajeros automáticos y otras operaciones; lo
cual nos permite establecer una filosofía estratégica que consiste en incorporar
dentro del principio de control dual que impera en las actividades bancarias un tercer
elemento que no está sujeto a coacción, reduciendo la exposición a diversas
modalidades delictivas que tanto nuestro personal como nuestros clientes tienen.
17Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
Es importe aclarar que las oportunidades de mejora descritas en la respuesta 2.1 b,
corresponden a acciones correctivas, que permiten mejorar la calidad de servicio que
brindamos a nuestros clientes. El Proyecto de Mejora no forma parte de esa
respuesta, debido a que representa una acción preventiva para la Institución y
nuestros clientes.
2.2 Estimación del Impacto en los Resultados de la Organización
Respuesta a)
Las acciones de mejora se definen basadas en las principales problemas que posee
el Banco Nacional (respuesta 2.1 a), mismas que a través de diferentes estudios
como NPS, manual de calidad de servicio al cliente, encuestas de servicios, han sido
expuestas por los clientes internos y externos.
Por lo anterior, la valoración de su impacto se orientó a la mejora en el servicio al
cliente que promoverá la implementación de dichas acciones. Es importante
mencionar que el Banco con la definición su plan estratégico 2011-2014 orientó sus
esfuerzos a atender las variable que para el cliente representan un servicio de
excelencia.
Respuesta b)
Efectos en la Ciudadanía: reducción de la incidencia delictiva en perjuicio del
Cliente y del Banco.
Resultados Financieros: control de pérdidas por concepto de materialización de
perjuicios económicos y/o riesgos legales.
Mejora de Procesos Internos: mayor eficiencia y eficacia en el desarrollo de las
operaciones del Centro de Monitoreo.
Desempeño de nuestros empleados y partes interesadas: tienen mayores y
mejores recursos tecnológicos para desarrollar su función, un ambiente laboral más
adecuado y seguro, tanto para los funcionarios de oficinas regionales como para los
técnicos que atienden los cajeros automáticos.
18Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
3. Método de Solución de Problemas
3.1. Método de Solución de Problemas
Respuesta a)
Se analizó mediante las siguientes etapas:
1. Definición del alcance y estrategia del proyecto: responsable Roberto
Méndez.
2. Definición y selección de la solución adecuada: responsable Ever Mejía, en
esta etapa del proyecto se investigaron soluciones tecnológicas utilizadas
en diferentes centros de monitoreo y cuyos resultados hayan sido
satisfactorios. La información analizada se basa en: “software” para la
administración del sistema y aplicaciones, servidor principal del sistema de
visualización, pantallas planas, monitores, mobiliario y distribución física
del Centro de Monitoreo.
3. Procesos de Contratación Administrativa: responsable Andrea Ortiz, una
vez definidas las especificaciones técnicas requeridas, se procedió con el
desarrollo del proceso de contratación, en esta etapa se contó con la
colaboración de los compañeros de la Dirección de Bienes.
4. Remodelación del Centro de Monitoreo: responsables Ever Mejía y Andrea
Ortiz, esta etapa se realizó en coordinación con el departamento de
Mantenimiento y Construcción.
5. Contratación de Operarios para el Centro de Monitoreo: responsables Ever
Mejía y Andrea Ortiz, la contratación se realizó mediante la figura de
insourcing con la empresa Delta S. A.
6. Equipamiento del Centro de Monitoreo: responsables Ever Mejía y Andrea
Ortiz, una vez adjudicada la empresa DIEBOLD, se procedió a la
instalación de los equipos.
7. Capacitación a funcionarios del Centro de Monitoreo: responsable Ever
Mejía, la capacitación se estructuró de la siguiente manera:
Técnicas de video vigilancia.
Atención de plataformas de alarmas.
Operación de sistemas informáticos y bases de datos (plataforma
SYS, plataforma de claves dinámicas).
Capacitación de rastreo satelital de vehículos.
Modalidades delictivas, perfiles criminales, comportamientos de
delincuentes en oficinas.
A todos los colaboradores se les brindó la misma capacitación con el
objetivo de crear polifuncionalidad.
19Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
8. Puesta en producción del Centro de Monitoreo: responsables equipo del
proyecto, la puesta en producción se realizó el 29 de Noviembre del 2011.
Por la relevancia del tema fue anunciado por diferentes medios de
comunicación nacional (refiérase al anexo 4 “Banco Nacional inauguró
centro de monitoreo de seguridad”).
Las labores anteriormente descritas corresponden a las actividades desarrolladas
específicamente para la implementación del esquema de la video vigilancia en el
Centro de Monitoreo, no obstante, representan la culminación de una estrategia que
dio inicio en el año 2005 mediante la sustitución en las oficinas regionales de los
equipos analógicos (grabadoras y multiplexores) por equipos digitales, además del
equipamiento de sistemas electrónicos para bóvedas y cajeros automáticos.
Respuesta b)
Refiérase a la respuesta 2.1.c.
3.2. Recolección y Análisis de Información
Respuesta a)
Toda información analizada forma parte de la gestión de la Dirección de Seguridad
del Banco Nacional.
Respuesta b)
La exactitud y precisión de la información se verificó en el momento de su
generación, al inicio del proyecto ya se contaba con dicha información.
Respuesta c)
La información analizada forma parte de los estudios realizados por la Dirección de
Seguridad del Banco Nacional, la cual ha sido el fundamento principal de la iniciativa
de digitalización del Centro de Monitoreo y la instalación de equipos que puedan ser
controlados por el mismo.
3.3 Pertinencia del Uso de Herramientas
Respuesta a)
Al ser el Proyecto de Mejora una iniciativa departamental, fue liderada por la
Dirección de Seguridad, por lo cual las herramientas empleadas fueran las mismas
que se utilizan en la operativa diaria de la gestión de esta Dirección, entre estas
Word, Excel, Power Point. No obstante, es importante indicar que el Banco Nacional
cuenta con una metodología formal para la administración y control de proyectos
Institucionales, administrada por la Dirección de Proyectos.
Respuesta b)
Como se puede observar en el punto anterior, las herramientas utilizadas son parte
de los paquetes de Microsoft Office, tecnologías de uso diario en la operativa de la
20Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
Dirección de Seguridad, su aplicación se generó de acuerdo a la necesidad de los
integrantes del proyecto, no hubo una planificación formal del uso de las mismas.
Respuesta c)
Permitieron el desarrollo y control eficiente de las etapas del proyecto, cumpliendo
con la calidad y tiempo establecido al inicio del mismo.
4. Gestión del Proyecto de Mejora y Trabajo en Equipo
4.1. Conformación del Equipo del Proyecto de Mejora
Respuesta a)
Criterios:
Conocimiento en el tema de seguridad electrónica.
Conocimientos administrativos en temas de contratación administrativa,
y presupuesto.
Facilidad para trabajar en equipo.
Disponibilidad para el desarrollo de las actividades que demanda el
Proyecto.
La selección de los participantes se realizó a nivel interno con el personal de la
Dirección de Seguridad.
Respuesta b):
Las habilidades y experiencia de los integrantes fueron las variables de mayor
relevancia para la distribución y administración de tareas, al respecto:
Lic. Roberto Méndez Retana, responsable de definir la estrategia y alcance del
proyecto.
Lic: Andrea Ortiz Fernandez, responsable de brindar soporte administrativo y
presupuestario.
Lic. Ever Mejía Paniagua, responsable de implementar la visión del proyecto,
mediante la evaluación y búsqueda de los mejores equipos, interconexión de
sistemas, mejores plataformas y la coordinación interna que permita su puesta
en producción.
4.2. Planificación del Proyecto de Mejora
Respuesta a)
Objetivo del Proyecto: Potenciar el uso de la seguridad electrónica mediante la
implementación del sistema de video vigilancia, lo cual le permitirá al Banco Nacional
generar beneficios importantes, entre estos:
Propiciar un ambiente de alta seguridad para nuestros clientes externos e
internos.
21Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
Reducir gastos mediante la racionalización del uso de los servicios privados
de seguridad.
Mejorar la claridad de evidencias para procesos de investigación criminal.
El objetivo del proyecto se estableció en equipo, basados en la estrategia definida
por el Director de Seguridad y los beneficios esperados de la misma.
Respuesta b)
Tabla 1. Actividades del proyecto, responsables y plazos definidos.
Actividad Responsable Plazo
Definición del alcance y Roberto Méndez Enero 2011
estrategia del proyecto
Definición y selección de Ever Mejía 5 meses
la solución adecuada Febrero- junio 2011
Procesos de contrataciónAndrea Ortiz, 3 meses
administrativa coordinación con la Julio- septiembre 2011
Dirección de Bienes
Remodelación del Centro Ever Mejía, coordinación 5 meses
de Monitoreo con la Departamento de Junio- noviembre 2011
mantenimiento y
construcción
Contratación RRHH Ever Mejía y Andrea Ortiz 2 meses
Septiembre- octubre
Equipamiento del Centro Ever Mejía y Andrea 3 meses
de Monitoreo Ortiz, coordinación con la Octubre- diciembre
Dirección de Tecnología
de Información
Capacitación Ever Mejía 1 mes
Noviembre- diciembre
Respuesta c)
Las actividades se realizaron a lo interno de la Dirección de Seguridad del Banco
Nacional, se contó con la colaboración de diferentes unidades funcionales como:
Dirección de Bienes, Dirección de Tecnología, Mantenimiento y Construcción, apoyo
de la Alta Administración.
4.3. Gestión del Tiempo
Respuesta a)
Mediante seguimiento constante, en reuniones semanales, tanto con el equipo
interno de la Dirección de Seguridad como con los funcionarios de otras
dependencias del Banco. En el caso de que alguna actividad presentara retrasos, se
solicitaba la intermediación de las jefaturas de área.
22Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
Respuesta b)
Como parte del proceso de planificación del proyecto se establecieron las actividades
requeridas para su desarrollo y puesta en producción, mismas que se detallan en la
respuesta 3.1 a.
Por ser un equipo de trabajo pequeño la distribución de funciones se realizó tomando
como referencia las competencias de los tres integrantes, al respecto:
La estrategia y visión fue responsabilidad del Director del Seguridad, las
labores que involucraron el análisis y criterios tecnológicos le correspondieron
al señor Mejía y lo referente a trámites y coordinaciones administrativas
fueron responsabilidad de la señora Andrea Ortiz.
La coordinación y seguimiento del avance de las labores se realizó mediante
reuniones semanales. La ubicación física de los integrantes del equipo, facilitó la
comunicación entre ellos.
El apoyo y seguimiento constante del Director de Seguridad respecto al desarrollo de
las actividades definidas, permitió una retroalimentación oportuna así como su
intervención ante conflictos o retrasos que se presentarán en el proyecto.
4.4 Gestión de Relaciones Internas y Externas del Equipo
Respuesta a)
La canalización de toda información se gestionó directamente con el Director de
Seguridad.
Respuesta b)
Canales de información utilizados: presentaciones de avances del proyecto,
reuniones de equipo semanales y el correo electrónico.
Respuesta c)
Mediante el desarrollo de reuniones de trabajo en donde se expuso claramente el
propósito y alcance del proyecto, esta información no se plasmó en ningún
documento. La comunicación a la organización se dio por medio de reuniones
semanales a la jefatura, y diferentes unidades involucradas, entre estos: Director de
Tecnología, Jefe de Arquitectura de Red, Director de Bienes y proveedores
involucrados.
4.5. Registro y Documentación
Respuesta a):
No se llevo ningún registro oficial del proyecto.
Respuesta b):
Se cuenta con la documentación correspondiente al proceso de contratación
“COMPRA DE UNA SOLUCION DE VISUALIZACION DE VIDEO PARA USO DEL
23Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
CENTRO DE MONITOREO, DIRECCION DE SEGURIDAD”: cartel de licitación,
oferta del proveedor, informe técnico, contrato.
Respuesta c):
Por procedimiento la Dirección de Bienes es responsable del resguardo de la
información oficial del proceso de contratación mencionado en la respuesta anterior.
5. Obtención de Habilidades y Capacidades Requeridas
5.1 Identificación y Abordaje de Brechas
Respuesta a)
No hubo la existencia de brechas, al ser los miembros del equipo funcionarios de la
Dirección de Seguridad, tenían el conocimiento necesario para el desarrollo del
proyecto.
Respuesta b)
No fue necesario, ya que el equipo del proyecto durante su desarrollo contó con el
conocimiento, experiencia y habilidades requeridas, refiérase a la respuesta anterior.
5.2 Efectividad de las Actividades de Capacitación
Respuesta a)
No fue necesario ya que el personal del equipo se encontraba debidamente
capacitado.
Respuesta b)
No se realizó capacitación, refiera a la respuesta 5.1 a y b.
Respuesta c)
No se realizó capacitación, refiera a la respuesta 5.1 a y b.
6. Apertura a lo Nuevo
6.1. Evaluación de Procesos y Modelos Actualmente Empleados
Respuesta a)
Se realizó un benchmarking con las mejores prácticas referentes a tecnologías
utilizadas en Centros de Monitoreo, además de pasantías a nivel nacional e
internacional con bancos y otras entidades.
Respuesta b)
Se puede concluir que la incorporación del esquema de video vigilancia fortaleció a
nivel integral la seguridad del Banco Nacional, posicionándonos como empresa
implementada con las mejores prácticas del mercado.
24Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
A nivel internacional nuestro esquema de seguridad se puede comparar con el banco
Banamex en México; recientemente se realizaron visitas al Centro de Monitoreo del
Banco de Chile, del Metro de Santiago y el Centro de Monitoreo del Banco Santander
a lo cual se puede concluir que el Banco Nacional posee un esquema mayormente
robusto a nivel de tecnologías utilizadas, infraestructura, equipamiento, así como en
las políticas, normas y procedimientos utilizados.
El mayor beneficio de implementar las nuevas tecnologías ha sido la seguridad que
el Banco puede brindar a sus clientes y personal, las estadísticas de diciembre a la
fecha revelan:
Cero asaltos
Cero delitos de intrusión
Cero secuestros a funcionarios
Cero fraudes por bandas estafadoras
Igualmente podemos identificar incumplimiento de las normativas en materia
de seguridad en las oficinas bancarias, con el objetivo de implementar accione
correctivas y preventivas. En las fotos mostradas a continuación se visualizan
algunos incumplimientos, como el uso de celulares y gorras.
6.2. Apertura a otros Procesos y Técnicas Operativas
Respuesta a)
Como se indica anteriormente, el proyecto de mejora responde a una estrategia de
seguridad que se ha venido implementado desde el 2005. El objetivo de esta
iniciativa se establece claramente desde su inicio, considerando las mejores
prácticas del mercado, por lo cual no se estudiaron otras alternativas.
Respuesta b)
Se trabajo bajo una única alternativa de solución.
25Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
Respuesta c)
La alternativa desarrollada fue la única evaluada como alcance del proyecto y
responde a la materialización de una estrategia general que el Banco ha
implementando en los últimos años.
6.3. Análisis Costo Beneficio
Respuesta a)
Durante el desarrollo del proyecto se trabajó con una única alternativa de mejora.
Respuesta b)
El costo de la implementación del nuevo Centro de Monitoreo es de
aproximadamente $221 000. El principal beneficio que la alternativa se solución le
permite al Banco es la prevención de delitos a la ciudadanía y activos Bancarios,
situación que se refleja en las estadísticas de incidencias en los últimos 6 meses:
Cero asaltos
Cero delitos de intrusión
Cero secuestros a funcionarios
Cero fraudes por bandas estafadoras
A nivel organizacional, nos permite evaluar el cumplimiento de normas y
procedimientos establecidos en materia de seguridad y riesgos operativos, así como
anteponernos a la materialización de posibles eventos delictivos, al focalizar el
monitoreo de las oficinas con base en los riesgos identificados por la Metodología
Riesgos de Oficinas (refiera al anexo 5), implementa a partir de enero del 2012.
7. Resultados
7.1. Resultados de Orientación a la Ciudadanía y Partes Interesadas
Respuesta a)
Por ser un proyecto cuya implementación es reciente (5 meses), no se ha
desarrollado un estudio formal por parte de la Dirección de Gestión de Calidad que
permita conocer la percepción de la ciudadanía, sin embargo, tomando como
referencia información de los clientes externos del Banco en cuanto a quejas en los
últimos 6 meses, la Contraloría de Servicios del Banco Nacional no ha registrado
ninguna incidencia en materia de seguridad, situación que demuestra la conformidad
de nuestra ciudadanía al respecto, lo cual tiene concordancia directa con las
estadísticas descritas en la respuesta 6.3 b.
Respuesta b)
Los canales de ingreso de la Contraloría de Servicios del Banco Nacional, son de
accesibilidad para toda la población nacional.
26Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
Respuesta c)
No aplica, la percepción no diferente.
Respuesta d)
A nivel de oficinas regionales (cliente interno), se considera que el servicio brindado
por el Centro de Monitoreo mediante la video vigilancia es excelente y muy bueno,
ver al gráfico 1.
Percepción del servicio brindado por el
Gráfico 1. Percepción de los puntos Centro de Monitoreo
de venta referente al servicio
brindado por el Centro de Monitoreo.
3% 0%
Encuesta de servicio realizada por la Excelente
Dirección de Gestión de Calidad al 40%
de la Oficinas Bancarias. 25% Muy bueno
38%
Bueno
Regular
Malo
34%
Fuente: Encuesta de Servicio, DGC.
Las oficinas bancarias opinan que el servicio brindado por el Centro de Monitoreo
mediante la tecnología de video vigilancia contribuye con su gestión en los siguientes
aspectos:
Proporciona mayor seguridad y vigilancia a los puntos de venta.
Mayor seguridad para la clientela, funcionarios y oficina.
Los funcionarios bancarios perciben una sensación de seguridad bastante alta
al sentirse no solo protegidos por el oficial de seguridad sino también por los
compañeros del Centro de Monitoreo.
Brinda seguridad a nuestros clientes
Se detecta de manera inmediatamente cualquier anomalía.
Se identifican comportamientos que van a ajenos a las prácticas de seguridad
por ejemplo el uso de gorras, anteojos, efectividad del servicio de vigilancia.
Reducción de exposición al riego.
Respuesta e)
Por ser la video vigilancia una iniciativa de mejora nueva, no se tienen dados de
percepción de las partes interesadas anteriores a la fecha de su implementación.
Actualmente se cuenta con resultados obtenidos mediante encuesta aplicada por la
Dirección de Gestión de Calidad.
27Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
Respuesta f)
A nivel del Recurso Humano se puede validar el cumplimiento de medidas de
seguridad, de riego operativo y de estándares de servicio establecidas por la
Institución, para que se implementen las accione pertinentes.
A nivel de seguridad, permite validar que la gestión de los oficiales en oficinas
regionales esté acorde con lo solicitado.
Se facilita la entrega de evidencias solicitadas por parte del Poder Judicial.
7.2. Resultados de Orientación al servidor público interno
Respuesta a)
Refiera a las respuestas 7.1 d.
Respuesta b)
Refiera a las respuestas 7.1e.
7.3. Resultados Financieros
Respuesta a)
En cuanto a reducción de costos tangibles es importante hacer referencia al
monto obtenido por reducción de oficiales de seguridad en los puntos de
ventas, estimado en: ¢199.178.089.24 millones de colones.
La no erogación de gastos por concepto de materialización de delitos
asociados a la actividad de intermediación financiera.
A nivel de imagen, la nula incidencia de asaltos, fraudes, intrusiones, entre
otros.
La imagen de seguridad que el Banco Nacional proyecta hacia nuestros
clientes contribuye con la satisfacción y lealtad de los mismos, lo cual reduce
el riego de deserción.
7.4 Resultados de la Eficiencia Organizacional
Respuesta b)
Hoy día se brinda un mejor servicio de video vigilancia y protección a las distintas
oficinas del BN, servicio que redunda en un mejor clima de seguridad en nuestras
oficinas, lo cual beneficia al cliente, pues puede realizar sus operaciones bancarias
con seguridad, sin temores y con la sensación de protección que el sistema
integralmente le ofrece. Ello trae como consecuencia una ventaja comparativa y
competitiva que diferencia al BN de otras entidades; en consecuencia se presenta un
beneficio institucional.
Por ahora no contamos con indicadores que nos permitan compararnos nuestra
eficacia y eficiencia con la de años anteriores y poder así responder y fundamentar la
consulta, sin embargo, podemos afirmar que los procesos de seguridad se han
28Digitalización del Centro de Monitoreo del Banco Nacional
tornado mucho más eficientes y eficaces con la adopción de nuevas tecnologías de
seguridad enfocadas hacia la mitigación de pérdidas y otro tipo de afectaciones.
Para citar dos casos de ejemplo:
Con el sistema anterior, al ocurrir una estafa mediante cheques en alguna oficina,
Oficiales de la Policía Judicial solicitaban la evidencia gráfica del hecho; de modo
que se les entregaba días después, un video casette con la filmación de todas las
cámaras de la oficina. Por lo que los oficiales tardaban casi una semana tratando de
identificar el momento preciso en el que la transacción, objeto de la investigación,
requería. Hoy día cuando los Oficiales solicitan información similar, se les entrega, el
mismo día, un disco compacto con el tracto de información que interesa, el que lleva
un sello de agua que brinda la seguridad de que el video es original y no ha sufrido
alteraciones.
Hoy día ante una alarma de robo en una oficina, el sistema nos permite ver lo que
ocurre en las instalaciones y luego del análisis del caso tomar un curso de acción,
que podría ser el de notificar a la Policía para que se presente. Anteriormente, ante
una señal de robo, se notificaba a la Policía de inmediato y ellos enviaban unidades a
la oficina para determinar que la alerta se había generado por algún problema
técnico que no ameritaba la presencia policial, con lo cual se generaban grandes
gastos al Ministerio de Seguridad Pública por unidades que tal vez descuidaban una
zona para atender una falsa alarma.
Para casos de reclamos presentados por clientes, el video además nos presenta la
posibilidad de esclarecer los hechos, anteriormente se incurría en mucho tiempo y
gastos para no poder dar satisfacción a las pretensiones de los clientes.
8. Incorporación de la Mejora del Proyecto de mejora a la
Organización
8.1. Continuidad de la Mejora
Respuesta a)
Respecto al nuevo Centro de Monitoreo del Banco Nacional, se pueden citar las
siguientes modificaciones:
Infraestructura física:
Se modificó un área de 12 m2 a una nueva área de 320 m2.
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