Las 6 claves para la transformación digital en tu concesionario - Mathias Susemihl Enterprise Sales Manager MotorK +34.637.513.444 ...
←
→
Transcripción del contenido de la página
Si su navegador no muestra la página correctamente, lea el contenido de la página a continuación
Las 6 claves para la
transformación digital en
tu concesionario
Mathias Susemihl
Enterprise Sales Manager
MotorK
+34.637.513.444
mathias.susemihl@motork.io
2
• Atari
• Becario en Apple
• Trabajó en Oracle
• En 1999 fundó Salesforce
• Net Worth of US$ 6.9 Billions
“Every digital transformation is going to begin
and end with the customer.”
MARC BENIOFF,
CHAIRMAN AND CO-CEO, SALESFORCE
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 2020
3
Digitization Digitalization Digital
Transformation
El movimiento de las El proceso de empezar a Con la evolución de la
empresas para convertir usar herramientas, tecnología nos empezamos
información analógica en formatos y maneras de a cuestionar, ¿si
digital trabajar de forma más cambiamos la manera de
eficiente hacerlo, generamos más
valor añadido al cliente?
● Cambiar archivos de papel al ● Call Centers: Datos de clientes ● Netflix, Uber
digital ● No es cambiar el negocio. Es ● Anadir valor al cliente
● Bases de datos de usuarios en hacerlo mejor y más eficiente ● Nuevos modelos de negocios
ficheros electrónicos
● Boom con el uso de ordenadores
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 2020
4
(I) Clientes
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 2020
5
(I) Clientes
El cliente es la principal razón para activar el movimiento hacia la Digitalización/ Transformación Digital.
● ¿La experiencia de tus clientes es buena cuando se
ponen en contacto con tu empresa?
- Entender el cliente
- Contestar con rapidez y contenido
- Anticipación a la necesidad el cliente
- Añadir valor a la relación con el cliente
● El tratamiento que te gustaría recibir debe ser el
tratamiento que reciben tus cliente
● ¿Cómo puedo mejorar? → Challenge the process
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 2020
6
(I) Clientes
El cliente es la principal razón para activar el movimiento hacia la Digitalización/ Transformación Digital.
● La tecnología ayuda al control y a la eficiencia para
garantizar un buen trabajo con nuestros clientes.
● Formar al equipo con buenas prácticas y tener
estándares de calidad de experiencia de tus clientes.
● Cada punto de contacto con el cliente es una
oportunidad para añadir valor a la relación con el.
● Una experiencia mala de un cliente genera
comentarios negativos
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 2020
7
“The key is to set realistic customer
expectations, and then not to just meet
them, but to exceed them— preferably in
unexpected and helpful ways.”
Richard Branson
Founder of Virgin Group
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 2020
8
(II) Colaboradores
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 2020
9
(II) Colaboradores
Los colaboradores son los que pueden hacer que la transformación digital sea un éxito… ¡O no!
● Cambiar un hábito es muy complejo y difícil
● Personas en general son “anti-cambio”
● Es importante identificar personas que tienen
el deseo de cambiar para mejorar
● “Hater”→ Persona que siempre pone problemas
e impeditivos.
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 2020
10
(II) Colaboradores
Los colaboradores son los que pueden hacer que la transformación digital sea un éxito… ¡O no!
RIESGO:
Encargar a personas algo de lo que no tienen
conocimiento y que no quieren aprender/entender.
→ “El Lead es malo“
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 202011
(II) Colaboradores
Los colaboradores son los que pueden hacer que la transformación digital sea un éxito… ¡O no!
● Autonomía a las personas que ponen el sombrero
del cambio
● Apoyar e incentivar los cambios y nuevas ideas
● Compartir conocimiento
● Personas con objetivos e ideales similares se
ayudan con más facilidad si tienen un reto común
(synergie)
● Autonomy & Alignment (Spotify)
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 202012
(II) Colaboradores
Los colaboradores son los que pueden hacer que la transformación digital sea un éxito… ¡O no!
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 202013
(II) Procesos
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 202014
Como lo ha explicado Como el encargado del Como hecho el Cómo lo construyó el Cómo el consultor
el cliente... proyecto lo entendido... proyecto el analista... desarrollador... describió el proyecto...
La documentación del Qué funcionalidades Como han facturado Como han mantenido Que quería el cliente
proyecto... han sido instaladas... al cliente….. el proyecto…. efectivamente...
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 202015
“Insanity is doing the same thing over
and over and expecting different results”
Albert Einstein
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 202016
(II) Procesos
Cómo hacerlo de la forma más eficiente cuidando la experiencia del cliente
● Challenge the process
¡Si no cambiamos nada… Seguiremos igual!
● Nuestros clientes cuando van a comprar un coche,
dicen: “Que bueno, voy a comprar un coche!! ” (???)
Estructura de Procesos
● ¿Consigo atender a todos los Leads que recibo?
¿El equipo tiene capacidad (personal y formación) para
atender los Leads de manera eficiente y con buenos
estándares de CX?
● ¿Comercial? ¿BDC? ¿Digital Manager?
Tener el encargado del trabajo en su mejor posición
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 202017
(IV) Tiempo
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 202018
2050
is as far away as
1990
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 202019
(IV) Tiempo
Ver la oportunidad y tener un plan claro a medio/largo plazo
Es fundamental tener vision de medio y largo plazo
“Rome wasn’t built in a day!”
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 202020
(IV) Tiempo
Ver la oportunidad y tener un plan claro a medio/largo plazo
Seis meses: Veinticuatro meses:
Los números llegan a un nivel
- Me cuestionan del proyecto
interesante para las empresa
Primeros tres meses: Doce meses:
- Los resultado van muy lentos - Hemos mejorado, pero hay
- Hemos generado pocos Leads que seguir avanzando
- Qué podemos hacer para
mejorar
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 202021
(V) Tecnologia
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 202022
(V) Tecnologia
La tecnología debe ayudar el proceso y añadir valor al cliente
● Digital no es solo generar demanda:
Google, Facebook, Portales, Web
● Tener distintas personas trabajando sobre el mismo
problema, sin compartir información
● Buscar eficiencia y productividad, y, además, experiencia del
cliente.
• Money
• Time
• Work Quality
● Software de Lead Management
Si quieres ser eficiente con tus Leads y clientes hay que tener
una herramienta de Lead Management que efectivamente
añada valor a la relacion con el cliente
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 202023
(V) Tecnologia
La tecnología debe ayudar el proceso y añadir valor al cliente
● Uber y Cabify Lead Lead
Teniendo en cuenta la forma en que generation management
usamos el taxi, han revisado los pain points
de proceso y con la aplicación de
tecnología han mejorado la experiencia del
usuario/cliente.
Nurturing Sales
● Netflix y Spotify
El proceso de alquilar una película o
compra de CDs de música tenían pain
points a los usuarios que con el uso de la Remarketing After sales
tecnología han mejorado la experiencia del
usuario
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 202024 #CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 2020
25
(VI) KPIs
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 202026
(VI) KPIs
Que medir
Como estas analizando los datos para tomar
decisiones
KPIs Basicos, pero fundamentales:
● Leads
● CPL
● Ventas
KPIs Avanzados
● Ratios de conversión en Venta por origen
de Leads
● Inversión por venta → Análisis de margen
Crear tus KPIs en base a tu necesidad
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 202027
(VI) KPIs
Que medir
Como estas analizando los datos para tomar las
decisiones
INFOXICACION
La ventaja es que puedes medir lo que quieras!
El problema es que puedes medir lo que quieras!
KISS Method
Keep it Simple and Stupid
#CongresoFaconauto Madrid, 5 y 6 de febrero de 2020Las 6 claves para la
transformación digital en
tu concesionario
Mathias Susemihl
Enterprise Sales Manager
MotorK
+34.637.513.444
mathias.susemihl@motork.ioTambién puede leer
