SERVICIO INALÁMBRICO Y TELÉFONO CELULAR - Reporte ACSI 2018-2019 - Customer Index Value
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SERVICIO INALÁMBRICO Y
TELÉFONO CELULAR
Reporte ACSI 2018-2019T-Mobile gana clientes con valor; Verizion lidera la calidad de la red; Samsung Galaxy
Note 9 es el Smartphone favorito de américa
A medida que la industria se prepara para una transformación
importante, la satisfacción del cliente con el Servicio de Teléfono
Inalámbrico ha subido un 1,4% a una puntuación de 75 en el Índice de
Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI®) escala de 100 puntos.
El crecimiento de las ventas de nuevos dispositivos se ha estabilizado, y
la actividad de voz y mensajes de texto ha disminuido, pero el uso de
datos sigue aumentando.
Con el fin de hacer frente al rápido crecimiento del tráfico de datos
inalámbricos, los operadores están invirtiendo en modernizar la
infraestructura, incluyendo redes 5G. En un paso importante hacia la
conectividad mejorada, Samsung recientemente lanzó el teléfono
inteligente Galaxy S10 5G, que puede ayudar a construir una base para
el futuro de los dispositivos 5G. Esta será la primera vez que un teléfono
puede acceder a 5G sin un archivo adjunto en Estados Unidos.
Este informe cubre tres categorías de proveedores de servicios de
telefonía inalámbrica: Operadores de Red Móvil, OMV (Operadores
Móviles Virtuales) de servicio completo y OMV de valor, también
fabricantes de teléfonos celulares y marcas de teléfonos inteligentes.
Los resultados se basan en encuestas realizadas durante un período de
12 meses que finaliza en marzo de 2019.
Este año, ACSI presenta una nueva medida del gasto de los clientes
para la industria de servicios de telefonía inalámbrica. Se les pregunta a
los encuestados cuánto gastan cada mes por su servicio inalámbrico.
Esta información, además de la satisfacción del cliente y los datos de
retención de clientes, muestra qué segmentos de clientes obtendrían la
mayor recompensa si la experiencia del cliente mejora.
El Modelo de segmento de valor para el cliente hace posible distinguir
los grupos de clientes según la cantidad que cada uno gasta en
tecnología inalámbrica, junto con las diferencias en la satisfacción y la
lealtad. Luego, el modelo señala los segmentos para los cuales el
retorno financiero de la inversión en una mejor satisfacción del cliente
son los más sólidos.Por ejemplo, mientras que casi el 70% de los clientes indica un nivel de gasto entre $ 1 y $ 100 USD en su factura inalámbrica, estos clientes no representan más del 35% de los ingresos. Por otra parte, hay dos grupos que conforman el 18% de la base de clientes, pero gastan $101- $ 150 y $ 250- $ 500 USD, respectivamente. Paradójicamente, estos dos grupos tienen una menor satisfacción y son menos leales. De hecho, estos grupos de clientes representan aproximadamente el 40% de los ingresos que se pierden por deserción anual de clientes en toda la industria. Operador de Redes Móviles Son la categoría con la puntuación más baja en la industria de servicio de telefonía inalámbrica, con una puntuación ACSI de 73. El crecimiento de los dispositivos conectados se ha reducido, y los ingresos de los inalámbricos cayeron un 5% en 2018, la segunda caída anual consecutiva. Entre los Operadores de Redes Móviles más grandes, T-Mobile lidera con una puntuación de satisfacción del cliente de 76. Según sus clientes, T- Mobile ofrece un mejor valor que todos los demás Operadores de Redes grandes y mejores tarifas en su clase para facilitar la facturación. Este proveedor continúa superando a sus rivales en el crecimiento de suscriptores, y recientemente reportaron sus mejores tres meses. T- Mobile está actualmente buscando fusionarse con Sprint, que es el Operador de Red con la puntuación más baja en la categoría. La fusión está destinada a ayudar a la entidad a competir con Verizon y AT&T, pero puede correr el riesgo un impacto adverso en la satisfacción del cliente, ya que los datos de ACSI muestran que las fusiones generalmente disminuyen la Satisfacción del Cliente, al menos a corto plazo. U.S. Cellular y Verizon Wireless empatan en el segundo lugar con 74, mientras que AT&T coincide con el promedio de la categoría en 73. Si bien Sprint se encuentra en último lugar con 65, logró superar las expectativas de los suscriptores nuevos al ofrecer promociones y sorteos. Sin embargo, perdió 189,000 de sus clientes más valiosos: Suscriptores telefónicos mensuales. La aplicación móvil de Sprint no funciona tan bien como las aplicaciones de sus competidores ya que los clientes lo califican como el más bajo en la categoría por su calidad y confiabilidad.
ACSI: OPERADOR DE REDES MÓVILES
Empresa 2019
Operador de Redes Móviles 73
T-Mobile 76
U.S. Celular 74
Verizon Wireless 74
AT&T 73
Sprint 65
2019 A CSI LLC. A ll rights reserved
Gráfica: CIV A CSI (Escala 0-100)
Además de medir la satisfacción del cliente para los Operadores de
Redes Móviles, ACSI presenta una nueva calificación de la calidad de la
red basada en las evaluaciones de la calidad de la llamada (claridad y
fuerza) de los clientes, confiabilidad de llamadas (llamadas caídas),
cobertura de red y velocidad de datos.
En términos de calidad de red, Verizon Wireless lidera la categoría con
una puntuación de 80. AT&T es el siguiente en 78, seguido por T-Mobile
y U.S. Cellular en 77. Sprint de nuevo se arrastra considerablemente en
la categoría con una puntuación de calidad de red de 72.
OPERADOR DE REDES MÓVILES
Calidad de la Red
80
78 77 77
72
Verizon AT&T T-Mobile U.S. Celular Sprint
Wireless
2019 A CSI LLC. A ll rights reserved
Gráfica: CIVSegún los clientes, los Operadores de Redes Móviles se destacan en el
servicio al cliente en persona: el personal la cortesía y la ayuda es el
aspecto de mayor puntuación de la experiencia del cliente con 81.
Con respecto a las aplicaciones móviles, los Operadores de Red lo hacen
muy bien. Mientras que las puntuaciones varían ampliamente entre
compañías, la categoría está en 80 por calidad y confiabilidad. Los
clientes ahora prefieren aplicaciones móviles a sitios web, con una
satisfacción de sitios web ligeramente inferior a 79.
La categoría recibe una calificación de 79 tanto para cobertura de red
como para calidad de llamadas, mientras que el puntaje de la facilidad
de facturación 78. La confiabilidad de las llamadas es algo menor en 77,
ya que los clientes dicen que las llamadas caídas son muy comúnes. Del
mismo modo, los clientes preferirían una gama más amplia de planes
inalámbricos, así como servicio en tienda más rápido (ambos 77). Sin
embargo, los clientes dicen que los peores aspectos del Servicio de Red
son velocidad de datos (76) y call centers (71).
OPERADOR DE REDES MÓVILES
Benchmarks Experiencia del Cliente 2019
Cortesia y utilidad del personal en tienda/centro… 81
Confiabilidad app móvil 80
Calidad app móvil 80
Satisfacción Sitio Web 79
Cobertura Red 79
Calidad llamada 79
Facilidad entender factura 78
Velocidad transacción en tienda 77
Rango disponibilidad planes voz y datos 77
Confiabilidad de la llamada 77
Velocidad y confiabilidad subir/descargar datos 76
Satisfacción Call Center 71
50 55 60 65 70 75 80 85 90
2019 ACSI LLC. Al l ri ghts reserved
Grá fi ca: CIVOMV (Operador móvil virtual) Servicio completo
La satisfacción del cliente con los Operadores Móviles Virtuales de
Servicio Completo de es de 77, significativamente mayor que la
calificación para los Operadores de Redes Móviles. La competencia de
nuevas alternativas como la de Comcast, Xfinity Mobile y Spectrum
Mobile de Charter están presionando a los operadores tradicionales para
que mejoren el servicio.
Cricket Wireless, que forma parte del portafolio prepago de AT&T, lo ha
hecho bien. Lidera la categoría en 79 y acaba de pasar los 10 millones
de suscriptores. Según los clientes, Cricket Wireless ofrece la mejor
gama de planes inalámbricos entre los Operadores Móviles Virtuales de
Servicio Completo.
ACSI: OVM (Operador móvil virtual) de Servicio completo
Empresa 2019
OVM (Operador móvil virtual) de Servicio completo 77
Cricket Wireless 79
Metro by T-Mobile 76
Virgin Mobile 76
Boost Mobile 74
2019 A CSI LLC. A ll rights reserved
Gráfica: CIV A CSI (Escala 0-100)
Metro by T-Mobile y Virgin Mobile, una subsidiaria de Sprint, están
empatadas en 76. En último lugar, Boost Mobile de Sprint obtiene un
puntaje de 74. La compatibilidad del dispositivo puede ser un problema
para el operador ya que los servicios de Boost Mobile solo funcionarán
en dispositivos Boost Mobile y en algunos dispositivos certificados de
Sprint. Los datos ACSI muestran que Boost obtiene las tasas más bajas
en la categoría cuando se trata de la frecuencia de llamadas caídas.
En general, los Operadores Móviles Virtuales de Servicio Completo
funcionan bien en la mayoría de los aspectos de la experiencia del
cliente. Para clientes móviles prepago, los pagos directos son
primordiales y la facilidad de facturación es alta a nivel de máxima
calificación de 85. Las aplicaciones móviles son altamente consideradas
en términos de calidad (81) y confiabilidad (80), como los sitios web
(80). Además, el servicio al cliente en persona es una ventaja para la
categoría, con la cortesía del personal y la ayuda a 82 y la velocidad de
servicio a 80.La calidad de la llamada, la cobertura de la red y la gama de planes se
encuentran en 79. Según los clientes, la confiabilidad de la llamada es
ligeramente inferior en 77, mientras que la velocidad de datos (75)
tiene espacio para mejorar. Los centros de llamadas son el aspecto más
pobre de los Operadores Móviles Virtuales de Servicio Completo con una
puntuación de 72.
OVM (Operador móvil virtual) de Servicio completo
Benchmarks Experiencia del Cliente 2019
Facilidad entender factura 85
Cortesia y utilidad del personal en… 82
Calidad app móvil 81
Confiabilidad app móvil 80
Satisfacción Sitio Web 80
Velocidad transacción en tienda 80
Cobertura Red 79
Calidad llamada 79
Rango disponibilidad planes voz y datos 79
Confiabilidad de la llamada 77
Velocidad y confiabilidad subir/descargar… 75
Satisfacción Call Center 72
50 60 70 80 90
2019 ACSI LLC. All rights reserved
Gráfica: CIV
OVM (Operador móvil virtual) de Valor
Con una puntuación ACSI de 81, la satisfacción del cliente con los
Operadores móviles virtuales de Valor es la máxima entre las categorías
inalámbricas. Consumer Cellular lidera el grupo en 85 no solo entre los
Operadores móviles virtuales de Valor, sino a través de todos los
operadores. La firma atiende bien a un grupo demográfico de mayor
edad, ofreciendo descuentos para miembros de Programas de Seguros
de Vida. Consumer Cellular ofrece un servicio pospago sin contrato, que
sus clientes aprecian claramente ya que se encuentra en la parte
superior de las tres categorías inalámbricas para facilitar la facturación.ACSI: OVM (Operador móvil virtual) de
Empresa 2019
OVM (Operador móvil virtual) de Valor 81
Consumer Cellular 85
Straight Talk Wireless 80
TracFone Wireless 77
2019 A CSI LLC. A ll rights reserved
Gráfica: CIV A CSI (Escala 0-100)
Straight Talk Wireless ocupa el segundo lugar con un puntaje de 80,
seguido de TracFone Wireless con 77. De acuerdo con los datos ACSI,
TracFone es el que se encuentra más retrasado en cuanto a velocidad y
confiabilidad de datos.
Los Operadores móviles virtuales de Valor obtienen las mejores
calificaciones para la facturación (89); lo mejor en la industria por
mucho. De hecho, los clientes de los Operadores móviles virtuales de
Valor tienen una mayor consideración por todos los aspectos de la
experiencia del cliente en comparación con los Operadores Móviles
Virtuales de Servicio Completo y Operadores de Redes Móviles.
A través de la experiencia del cliente, todos los elementos reciben
puntajes fuertes en 80, con una excepción. Los centros de llamadas
muestran el mayor margen de mejora con 74, sin embargo, superan a
las otras categorías inalámbricas.OVM (Operador móvil virtual) de Valor
Benchmarks Experiencia del Cliente 2019
Facilidad entender factura 89
Calidad app móvil 84
Confiabilidad app móvil 84
Satisfacción Sitio Web 84
Cobertura Red 84
Calidad llamada 84
Rango disponibilidad planes voz y datos 84
Cortesia y utilidad del personal en tienda/centro… 83
Velocidad transacción en tienda 82
Confiabilidad de la llamada 82
Velocidad y confiabilidad subir/descargar datos 80
Satisfacción Call Center 74
50 60 70 80 90
2019 ACSI LLC. All rights reserved
Gráfica: CIV
Teléfonos Celulares
La satisfacción del cliente con los Teléfonos Celulares se ha estancado
con un puntaje ACSI de 79 por cuarto año consecutivo. El mercado está
saturado. La inmóvil satisfacción del cliente con los dispositivos móviles
es el resultado de altas expectativas combinado con una falta de
innovación en la industria.
Las ventas de teléfonos inteligentes se han estabilizado y los usuarios
esperan más tiempo para actualizar los dispositivos. Esto se debe en
parte a ciclos de vida más largos del teléfono, pero también a un deseo
de esperar por innovaciones, como tecnología 5G. Sin embargo, es
posible que un cambio en el juego de la industria ya esté en marchacuando el nuevo teléfono inteligente de Samsung Galaxy S10 5G salga
al mercado. Será interesante ver cómo este primer paso y mayor
lanzamiento de 5G que se avecina impactará tanto las percepciones de
los clientes como las clasificaciones de ACSI durante el próximo año.
ACSI: TELÉFONOS CELULARES
Empresa 2018 2019 Variación %
Teléfonos Celulares 79 79 0,0%
Apple 81 81 0%
Samsung 80 81 1%
Motorola (Lenovo) 79 80 1%
LG 77 78 1%
Otros 75 72 -4%
2019 A CSI LLC. A ll rights reserved
Gráfica: CIV A CSI (Escala 0-100)
Una ganancia del 1% para Samsung lo impulsa a un empate por el
primer lugar con Apple en 81. Las ventas de teléfonos inteligentes para
ambas empresas han caído. Las ventas del iPhone han bajado un 17%
en el primer trimestre. El precio puede ser un problema para Apple, ya
que los datos ACSI muestran que el valor de la compañía es insuficiente
en comparación con los otros competidores.
Motorola es el siguiente con un aumento del 1% a un puntaje ACSI de
80, seguido de LG con 78, también un 1%. Motorola lo hace
particularmente bien en lo que respecta a la vida útil de la batería: la
mejor en su clase. Los fabricantes de teléfonos más pequeños reciben
un golpe, cayendo un 4% a un puntaje de 72. A lo largo de toda la
Experiencia del Cliente, los fabricantes de teléfonos más pequeños
quedan muy por detrás de los principales jugadores de la industria.
Entre las marcas, el Galaxy Note 9 de Samsung es ahora el teléfono
inteligente favorito de los Estados Unidos con una puntuación ACSI de
86. Los usuarios aprecian el potente modelo de Android, con su gran
pantalla y amplias capacidades.
La última versión de Apple, el iPhone X, está atrás en 83. De hecho, el
iPhone X no hace nada mejor que El iPhone 8 Plus o SE. Tres modelos
más se agrupan en 83: los Galaxy J7 Prime y S8+, así como Moto G de
Motorola.Varios dispositivos se encuentran por debajo de 82: el Samsung Galaxy
J7, S9 y S9+, junto con los iPhone 6S Plus y 7 Plus. El modelo con la
calificación más baja ahora pertenece a Samsung con su Galaxy J3
(77).
ACSI: TELÉFONOS CELULARES
Empresa Empresa 2019
Galaxy Note 9 Samsung 86
Galaxy J7 Prime Samsung 83
Galaxy S8+ Samsung 83
iPhone 8 Plus Apple 83
iPhone SE Apple 83
iPhone X Apple 83
Moto G Motorola (Lenovo) 83
Galaxy J7 Samsung 82
Galaxy S9 Samsung 82
Galaxy S9+ Samsung 82
iPhone 6S Plus Apple 82
iPhone 7 Plus Apple 82
Galaxy S8 Samsung 81
iPhone 6 Apple 81
iPhone 6 Plus Apple 80
iPhone 7 Apple 80
Galaxy S7 Samsung 79
Galaxy S7 Edge Samsung 79
iPhone 8 Apple 79
Galaxy Note 8 Samsung 78
iPhone 6S Apple 78
Moto E Motorola (Lenovo) 78
Galaxy J3 Samsung 77
2019 A CSI LLC. A ll rights reserved A CSI (Escala 0-100)
Gráfica: CIV
Los estadounidenses aprecian sus teléfonos inteligentes, y la industria
tiene una buena puntuación en casi todos los aspectos de la experiencia
del cliente. Dicho esto, la experiencia del cliente muestra poca mejora
en comparación al año pasado.
En general, los teléfonos son fáciles de usar, con los mensajes de texto
que obtienen el máximo nivel en 85 y las llamadas entrantes en 84 (un
poco menos que el año anterior). Diseño del teléfono (84),
características del teléfono (82), y la calidad del video (82) están bien
calificadas, aunque sin cambios.La satisfacción del sitio web también llega a 82, pero los usuarios ven cierto deterioro aquí (-2%). La única área que sí mejora para la industria de los teléfonos celulares es la duración de la batería, que llega a 78, pero sigue siendo el aspecto más bajo de la puntuación de los dispositivos móviles.
Sobre este informe
El Reporte ACSI de Servicios Inalámbrico y de Teléfono Celular 2018-
2019 en Operadores de Redes Móviles, Los MVNO de servicio completo,
MVNO de valor, Teléfonos Celulares y marcas de teléfonos inteligentes
se basan en entrevistas con 19.658 clientes, elegidos al azar y
contactados por correo electrónico entre el 5 de abril de 2018 y 27 de
marzo de 2019. Se les pide a los clientes que evalúen sus experiencias
recientes con los mayores proveedores de servicios inalámbricos y
fabricantes de teléfonos celulares en términos de participación de
mercado, más una categoría agregada que consiste en “otros”,
compañías más pequeñas en esas industrias.
Los datos de la encuesta se utilizan como entradas al modelo
econométrico de causa y efecto de ACSI, que estima satisfacción del
cliente como resultado de los datos de las expectativas y percepciones
de los clientes, medidos en la encuesta. De la calidad, y las
percepciones del valor. El modelo ACSI, a su vez, vincula la satisfacción
del cliente con los resultados medidos de las quejas y la lealtad del
cliente. Los clientes ACSI reciben confidencial Datos competitivos de la
industria y los mejores en su clase sobre todas las variables modeladas
y la experiencia del cliente puntos de referencia.
ACSI y su logotipo son marcas registradas de la Universidad de
Michigan, licenciadas en todo el mundo exclusivamente para American
Customer Satisfaction Index LLC con el derecho de sublicenciar.
No se puede hacer publicidad u otro uso promocional de los datos e
información en este informe sin el consentimiento expreso previo por escrito
de ACSI LLC.También puede leer
