Retención y Fidelización de Clientes Banco de Chile
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Retención y Fidelización de
Clientes
Banco de Chile
“Retener a un cliente es entre cinco y quince veces más
eficiente que conseguir a uno nuevo.
Por eso, aplicar eficazmente estrategias de retención y
fidelización, que consigan mantener y desarrollar los
clientes rentables y fieles, es una de las prioridades en
cualquier empresa ”CLAVES DE ESTRATEGIA DE GESTIÓN DE CLIENTES
1 Segmentación y Conocimiento del
Cliente
2 Rentas
Propuestas de Valor
BajasDiferenciadas
Métricas para cada
Iniciativa
3 Fidelización de Clientes
4 Calidad de Servicio Metas alineadas para
todas la organización
5 Retención de Clientes
Sistemas y Procesos1 Segmentación y Conocimiento del Cliente
“Una buena segmentación debe identificar a
los grupos de valor, ser sencilla de
implementar y comunicar , y sobre
todo... facilitar el éxito en las acciones ”TIPOS DE SEGMENTACIÓN VARIABLES DESCRIPTIVAS ORIENTADAS A ACCIONES Demográficas Propensión de Compra Comportamiento Valor actual del Cliente Cruce de Productos Valor potencial del Cliente Riesgo de Fuga Ciclo de Vida Fidelidad Momentos de Consumo
“En Chile, el nivel de renta sigue siendo la
variable más relevante para segmentar a los
clientes en un Banco”PERFILES DEL MERCADO PERSONAS
Tamaño del mercado y renta de corte Educación/Trabajo Posesiones
• Empresarios • >USD 1MM para invertir
A >$M 10,000 0.5% • Todo lo demás
• Ejecutivos, • > USD 100K para invertir
3.5% Empresarios, • 2 o más autos (15$MM y más)
B $M 3,100 Profesionales • Vivienda > UF 10,000
• Profesionales • 2 o más autos (10$MM y más)
$M 1,300 6% universitarios • Vivienda > UF 4,000
C1 • Ejecutivos, Subgtes • Computador 90%
• Profesionales • 91% posee autos (SEGMENTACIÓN BANCA PERSONAS
Criterios
Banca Privada Renta > $MM 4 y $MM 200 en Patrimonio Liq
Rentas Altas o patrimonio neto > $MM 500
1 (Preferencial) Renta > $MM 2,2
Preferencial
o patrimonio neto > $MM 250
Exclusivo Renta > $MM 1,3
Rentas Medias
2
(Personal) Renta > $MM 0,65
Personal
Joven Renta < $MM 0,3, Edad hasta 25 años
Carreras y Universidades Objetivo
3 Rentas Bajas Clásico Renta > $MM 0,5
(Masivo)
Clásico Activo Renta > $MM 0,42 Propuestas de Valor Diferenciadas
“En un contexto en el que productos y servicios
reducen al mínimo sus diferencias, las
experiencias de servicio se han convertido en el
elemento que marca la diferencias entre la oferta
de unas y otras empresas ”MODELOS DE NEGOCIOS DE PERSONAS
Claves Económicas Claves Cliente Estrategias
• Riesgo bajo • Exclusividad
A • Alta generación de excedentes • Servicios de Excelencia
Destacar en
Rentas • Uso de créditos como
1 Altas apalancamiento
• Asesoría Financiera
servicio y oferta
B pasivos
• Riesgo acotado • Personalización
C1 • Uso de créditos por necesidad • Acceso a todos los
Rentas (ciclo de vida) productos Lograr
Media • Al final del ciclo de vida puede • Valor principalidad
2 C2 llegar a generar excedentes
• Riesgo medio • Inclusión
Rentas C3 • Deudor neto a lo largo de • Acceso a créditos Maximizar cruce
3 Bajas todo el ciclo de vida consumo
Rentas Negocio Credichile
D,E
BajasPROPUESTAS DE VALOR
Focos Modelo Servicio Claves producto/servicio
Destacar en • Atención muy personalizada • Oferta completa de productos
servicio y • Estándar de respuesta de activos y pasivos
Rentas
oferta diferenciado
Altas
completa de
productos
Lograr • Atención personalizada • Cruce intensivo de activos
Rentas principalidad (Hipotecario, Consumo, TC)
Media
Maximizar • Atención remota 24hs • Intensivo en consumo
Rentas
cruce (precio por riesgo)
Bajas
consumo • TC Total (compra en cuotas)3 Fidelización de Clientes
Los clientes tienen expectativas distintas y aprecian
distintas características de los Bancos. En definitiva lo
importante es hacer que él se sienta “único" y
perteneciente a una pequeña elite de amigos
“El primer paso para fidelizar con éxito es conocer con
profundidad el cliente y su valor”CONTACTO PERMAMENTE CON CLIENTES
Focos Productos Bancos Cortesía
Exclusividad • Productos de inversiones • Invitaciones torneo golf, gala,
exclusivos: Banhile inversiones espectáculos, eventos
• Sitio privado internet deportivos
Rentas diferenciado • Regalo de fin de año
Altas • Ofertas personalizadas • Regalo de Cumpleaños y saludo
• Tasas preferenciales telefónico.
• Informativos económicos
Conocimiento del • Ofertas personalizadas • Invitaciones a eventos masivos,
Rentas
• Beneficios Tarjeta de Crédito con descuentos
cliente • Tasas preferenciales • Llamado telefónico y e-mail de
Media saludo de Cumpleaños
Acceso con • Ofertas personalizadas • Invitaciones a eventos masivos,
Rentas Descuentos • Beneficios Tarjeta de Crédito con descuentos
Bajas • Beneficios Banca Joven • Bienvenida centralizada
• Tasas Competitivas • E-mail de saludo de
Cumpleaños4 Calidad de Servicio
“un cliente insatisfecho transmite su mala experiencia , a lo
menos, al doble de personas que lo haría si la situación
fuera la opuesta ”CALIDAD DE SERVICIO
METAS MEDIBLES A NIVEL
DE TODA LA ORGANIZACIÓN
Planes de Calidad Red de Sucursales
1 % Recomendación neta
Planes de Calidad en Canales Remotos
2 % Satisfacción ejecutivos
Planes de Calidad en Gestión de
Reclamos 3 % Fuga de clientes
4 Desempeño canales remotos
Planes de Calidad Interna (entre áreas)
5 Desempeño en reclamos
Planes de Mejora Continua Procesos
Críticos5 Retención de Clientes
“En negocios masivos es imposible retener a todos los
clientes. Y nuestros presupuestos son limitados. Por eso
es clave elegir bien sobre qué clientes, en qué segmentos
actuar y sobre cuáles no.
Hay que elegir ”MODELO DE RETENCIÓN
Medir nivel de Vinculación, Valor actual, Valor
Potencial y Riesgo de Fuga de los clientes actuales INDICADORES
Mapa de vinculación y fuga de clientes por 1 % Fuga
segmentos (valor del cliente)
2 % Retención de Clientes
Priorizar clientes y desarrollar planes específicos de
vinculación 3 % Efectividad de Ofertas
Identificar clientes con “Riesgo de Fuga” y definir
acciones de prevención de fuga
Definir qué canales y qué esfuerzo comercial se
utilizará para la retención de cada cliente
(segmentado)MODELO DE RETENCIÓN
Focos Canal Oferta
Retención • Ejecutivo / Agente • Oferta de retención personalizada
Rentas Personalizada
Altas
Retención • Área de Retención • Oferta de acuerdo a rentabilidad del cliente
Centralizada Centralizada • Cambio ejecutivo / Oficina
Rentas • Descuentos en tasas y comisiones
Media • Descuentos en compras con TC (todos los
rubros, 1 a 3 meses)
Retención • Área de Retención • Oferta de acuerdo a rentabilidad del cliente
Rentas Centralizada Centralizada • Cambio ejecutivo / Oficina
Bajas • Descuentos en tasas y comisiones
• Descuentos en compras con TC
(supermercados, 1 a 3 meses)“ Para crecer en el mercado existen
dos vías: nuevos clientes y/o aumentar
la rentabilidad de los actuales”
Los costos asociados a cada
alternativa son muy diferentesTambién puede leer
