CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A - POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011 - Centro de ...

 
CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A - POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011 - Centro de ...
CAJA MUNICIPAL DE
AHORRO Y CRÉDITO
DE HUANCAYO S.A.

POSTULACIÓN AL PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD
        2011

          CATEGORÍA:
COMERCIO Y SERVICIOS - GRANDE
CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A - POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011 - Centro de ...
TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO ...............................................................................................................II
1 LIDERAZGO ...........................................................................................................................1
     1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL ................................................................................................. 1
         1.1.a MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ........................................................................................... 1
         1.1.b COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL .................................................... 3
     1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ................................................................................ 4
         1.2.a GOBIERNO ORGANIZACIONAL ....................................................................................... 4
         1.2.b CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA ........................................................................................... 5
         1.2.c RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE ......................... 6
2    PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO ..........................................................................................8
     2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ............................................................................................... 8
         2.1.a PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ........................................................... 8
         2.1.b OBJETIVOS ESTRATÉGICOS........................................................................................ 10
     2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS .............................................................................................. 12
         2.2.a DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS PLANES DE ACCIÓN...................................... 12
         2.2.b PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO: ................................................................................ 14
3    ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE .................................................................................... 16
     3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE.............................................................................................. 16
         3.1.a OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL CLIENTE........................................................ 16
         3.1.b CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE ......................................................... 17
     3.2 VOZ DEL CLIENTE..................................................................................................................... 20
         3.2.a ESCUCHA DE LOS CLIENTES ....................................................................................... 20
         3.2.b DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE .............................. 22
         3.2.c ANÁLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE........................................................... 23
4    MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO .................................................. 24
     4.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL ........................ 24
         4.1.a MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO ....................................................................................... 24
         4.1.b ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO, REVISIÓN Y MEJORA .................................................... 25
         4.1.c MEJORA DEL DESEMPEÑO .......................................................................................... 26
     4.2 GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN .... 26
         4.2.a GESTIÓN DE LOS DATOS, INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO .................................... 26
         4.2.b GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA ............................ 29
5    ORIENTACION HACIA EL PERSONAL ................................................................................ 31
     5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL ............................................................................................... 31
         5.1.a ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL ........................................................................... 31
         5.1.b DESARROLLO DE LOS LÍDERES Y DEL PERSONAL .................................................... 33
         5.1.c EVALUACIÓN DEL COMPROMISO DEL PERSONAL ..................................................... 36
     5.2 ÁMBITO DEL PERSONAL .......................................................................................................... 36
         5.2.a IDONEIDAD Y CAPACIDAD DEL PERSONAL ................................................................ 36
         5.2.b CLIMA DEL PERSONAL ................................................................................................. 37
6    GESTIÓN DE PROCESOS .................................................................................................... 39
     6.1 SISTEMA DE TRABAJO ............................................................................................................. 39
         6.1.a DISEÑO DEL SISTEMA DE TRABAJO............................................................................ 39
         6.1.b PROCESOS DE TRABAJO CLAVE................................................................................. 40
         6.1.c PREPARACIÓN PARA EMERGENCIAS ......................................................................... 41
     6.2 PROCESOS DE TRABAJO ......................................................................................................... 41
         6.2.a DISEÑO DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ................................................................. 41
         6.2.b GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ............................................................... 42
         6.2.c MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ................................................................ 43
7    RESULTADOS ...................................................................................................................... 45
     7.1 RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ........................................................................ 45
         7.1.a RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................................ 45

                                                                      II
CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A - POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011 - Centro de ...
7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE ............................................................. 48
    7.2.a RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE ................................................. 48
7.3 RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO ........................................................................ 50
    7.3.a RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO ............................................................ 50
7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL ................................................................................................ 54
    7.4.a RESULTADOS DEL PERSONAL .................................................................................... 54
7.5 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS ....................................................... 56
    7.5.a RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL .............................................. 56
7.6 RESULTADOS DE LIDERAZGO ................................................................................................. 58
    7.6.a RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL.............................. 58

                                                            III
CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A - POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011 - Centro de ...
1. LIDERAZGO
1 LIDERAZGO
Caja Huancayo desde sus inicios, enfocó su                    Sistema de Liderazgo de Caja Huancayo
accionar    en las Microfinanzas y la
bancarización de sectores no atendidos por la
banca     tradicional.   Este    enfoque     ha
evolucionado a lo largo de los años gracias a la
mejora de la gestión impulsada por sus líderes
(Figura 1.1). Estas mejoras logran consolidarse
en el año 2009, cuando el Directorio decide
adoptar el Modelo de Excelencia en la Gestión,
como modelo de gestión institucional

     Evolución de los estilos de liderazgo de Caja
                      Huancayo
                                                                  Información Confidencial

                                                     Figura 1.1.1

                                                     1.1.a MISIÓN, VISIÓN Y VALORES
                                                     1.1.a.(1) El establecimiento de la visión,
                                                     misión y valores es realizado por la Alta
                                                     Dirección conjuntamente con el Comité de
Figura 1.1
                                                     Calidad y Gestión Estratégica (equipo
                                                     multidisciplinario establecido en la Institución) a
1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL
                                                     través del proceso de Planificación Estratégica
                                                     detallado en el Sub Criterio 2.1.a.(1).
El liderazgo de la Alta Dirección ha permitido
que la gestión de la Institución se oriente en la    En cada reunión anual de revisión del Plan
implantación de sistemas y modelos de gestión        Estratégico, tanto la Alta Dirección como el
que     ha   significado     el   fortalecimiento    Comité de Calidad y Gestión Estratégica
preponderante de Caja Huancayo, obteniendo           analizan la visión, misión, la propuesta de valor,
diversos reconocimientos (Figura P.2.4).             los desafíos, los objetivos y las iniciativas
                                                     estratégicas, para mejorarlas y desplegarlas
Caja Huancayo considera que los líderes de la        hacia todos los niveles de la organización bajo
organización son quienes a través de sus             el Sistema de Liderazgo detallado en la Figura
conductas, modelan la cultura organizacional y       1.1.1.
el entorno necesario para alcanzar el adecuado
                                                     El despliegue de la misión, visión y valores
desempeño organizacional. Por lo tanto, se ha
                                                     institucionales a los diferentes grupos de
establecido un sistema de liderazgo que
                                                     interés se realiza de la siguiente manera:
garantice la gestión eficiente del Modelo de          Hacia los colaboradores:
Excelencia (Figura 1.1.1).                            De forma directa:
                                                       Se convoca anualmente a todos los colaboradores por Zonas de
El Plan Estratégico Institucional 2009-2013             forma obligatoria y un representante del Directorio y la Gerencia
                                                        exponen el Plan Estratégico (Figura 1.1.2.)
constituye el eje de la gestión, el mismo que
                                                       Asimismo, mediante un cronograma de visitas a Agencias, tanto
considera el establecimiento de un sistema de           el Directorio y la Gerencia, refuerzan e internalizan los objetivos
medición de indicadores, utilizando el BSC e            estratégicos en los colaboradores
incluye el despliegue de los objetivos                De forma indirecta: Para reforzar la internalización de la visión,
estratégicos y las metas en el corto plazo.           misión y valores:
                                                       Se realizan llamadas por muestreo a los colaboradores,
                                                        preguntándoles la visión, misión y valores.
                                                       Se publican en el NOTICAJA (intranet Institucional)
                                                       Se colocan en los fondos de pantalla y protectores de pantalla

                                                                        1    Premio Nacional a la Calidad 2011
CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A - POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011 - Centro de ...
Hacia los colaboradores:                                                  finalidad prevenir el Lavado de Activos y/o el
  Cada unidad organizacional tiene un cuadro con la visión y              Financiamiento del Terrorismo, así como
    misión.
 Hacia la Municipalidad Provincial de Huancayo (Único
                                                                           asegurar el adecuado funcionamiento del
 Accionista)                                                               Sistema de Prevención de Lavado de Activos y
 Mediante reuniones donde el Directorio y la Gerencia exponen ante         Financiamiento al Terrorismo (SPLAFT) de
 el Alcalde y los regidores los resultados de la gestión anual y el Plan   Caja Huancayo.
 Estratégico.
 Hacia los Proveedores:                                                    Tanto el Código de Ética y el Código de
 Proveedores de Líneas de Financiamiento:
                                                                           Conducta son desplegados desde el proceso
  Mediante la entrega del Plan Estratégico en los legajos de
    evaluación.                                                            de inducción y socialización al nuevo personal.
 Para todos los Proveedores en general:
  Mediante la entrega de la Memoria Anual                                 Adicionalmente, Caja Huancayo cuenta con
  Mediante la publicación en el Portal Web de la visión, misión y         documentos normativos que establecen las
    valores (www.cajahuancayo.com.pe)                                      funciones y requisitos de Directores, Gerentes
La Alta Dirección promueve los valores                                     y Funcionarios respecto a su conducta ética,
organizacionales y refleja su compromiso                                   los cuales son:
con ellos, participando en forma personal y                                 Reglamento Interno de Directorio: Que
activa en actividades institucionales como:                                  establece la organización, conformación y
 Evaluaciones del desempeño organizacional                                  funcionamiento del Directorio.
  del Plan Estratégico Institucional, Planes                                Directiva Prevención de Riesgos de
  Operativos      y    Plan     de    Expansión,                             Operación asociados al Factor Personas
  promoviendo la transparencia en las                                        aplicable     a   Directores,    Gerentes    y
  operaciones, la supervisión de resultados de                               Funcionarios: Que establece lineamientos
  productos y servicios; así como el                                         que permitan una adecuada verificación
  cumplimiento de los valores.                                               interna de la idoneidad moral y/o técnica de
 Evaluación de la conducta ética, a través de                               Directores, Gerentes y Funcionarios, de
  la supervisión de los miembros del Directorio,                             manera previa a su incorporación a la
  que provienen de diferentes gremios.                                       Institución y durante su periodo de gestión.
 Fomento de una cultura orientada hacia la
                                                                           La Alta Dirección asegura el cumplimiento
  excelencia, adoptando el Modelo de
                                                                           de las normas legales y regulatorias a través
  Excelencia como modelo de gestión
  institucional y conformación del Comité de                               del constante monitoreo de sus unidades
  Calidad y Gestión Estratégica como parte de                              organizacionales especializadas: Oficina de
                                                                           Asesoría Legal, Gerencia de Riesgos, Unidad
  la estructura orgánica.
                                                                           de Cumplimiento y la Oficina de Gestión de
 Participación en acciones directas en
                                                                           Procesos, quienes informan oportunamente los
  beneficio de la comunidad.
                                                                           diversos cambios en la normatividad legal para
                                                                           su implementación y cumplimiento a todos los
1.1.a.(2) La Alta Dirección crea un ámbito
                                                                           niveles de la Institución.
que promueva una conducta ética mediante
                                                                           Cada Jefe de Unidad Organizacional tiene
la difusión y aplicación de su Código de Ética
                                                                           como una de sus funciones la de “Dar
Institucional, el cual contempla:
 Contenido del Código de Ética
                                                                           cumplimiento a las normas internas y externas
                   Actuar con absoluta imparcialidad                      en el ámbito de su competencia.”. Asimismo, se
                   Mantener la confidencialidad de la información         han establecido puestos de supervisión para
 Deberes de
                     obtenida en el desarrollo de sus funciones            velar por el cumplimiento de las normas
 los
                   Ejercer adecuadamente su cargo                         vigentes, tales como:
 colaboradores
                   Usar adecuadamente los bienes de la institución         Supervisores de Créditos, quienes por muestreo evalúan
                   No realizar actos de discriminación                     los expedientes de créditos de las zonas a su cargo.
                   Mantener un Historial Crediticio de Riesgo en el        Supervisores de Operaciones, quienes por muestreo
                     sistema                                                evalúan el cumplimiento de los procedimientos de
                   Generar condiciones de conflictos de interés            soporte de créditos y soporte de operaciones.
 Prohibiciones     Obtener ventajas indebidas                              Analista de Riesgos de Crédito, quienes para
 de los            Realizar proselitismo político                          determinados montos de créditos y refinanciaciones,
 colaboradores  Generar condiciones de nepotismo o favoritismo             verifican la evaluación de créditos.
                   Hacer mal uso de información privilegiada               Oficial de Atención al Usuario y Operaciones, quien vela
                   Presionar, amenazar y/o acosar                          por el cumplimiento de la Ley de Transparencia.
                   Recibir atenciones u obsequios
  Relaciones del Personal con los Clientes                                Finalmente, se señala que tanto los Gerentes,
  Relaciones del Personal con la Institución                              Jefes y colaboradores están sujetos al
  Relaciones del Personal con la Competencia                              permanente escrutinio del Órgano de Control
  Relaciones entre el Personal
                                                                           Institucional, dependiente de la Contraloría
Asimismo, como entidad financiera se cuenta                                General de la República y de las auditorías que
con un Código de Conducta, el cual tiene por                               realiza la SBS, Contraloría y la FEPCMAC.

                                                                                          2   Premio Nacional a la Calidad 2011
CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A - POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011 - Centro de ...
1.1.a.(3) La Alta Dirección crea una                        niveles de necesidad de Capacitación descritas
organización sustentable asegurando el                      en el Criterio 5.1.b(2).
fortalecimiento de sus competencias esenciales
(Perfil Organizacional, P.1.a.(2)), los cuales              La Alta Dirección participa personalmente
incluyen la innovación organizacional y la                  en el aprendizaje organizacional siendo
innovación tecnológica en todo el proceso de                integrante de los diversos Comités, tales como:
planeamiento estratégico, el cual se revisa                   Comité de Calidad y Gestión Estratégica, que
anualmente y se concreta en objetivos e                        promueve la implementación del modelo de
                                                               excelencia en la gestión y monitorea el cumplimiento
iniciativas   estratégicas     de     seguimiento              del Plan Estratégico y Planes Operativos.
periódico. (Figura 2.1.10, 2.1.11, 2.1.12).                   Comité de Auditoría, que monitorea el avance de las
                                                               implementaciones de las recomendaciones de las
Se crea un ámbito para la mejora del                           diversas auditorías.
desempeño organizacional, el cumplimiento                     Comité de Riesgos, que propone lineamientos de
                                                               administración de los riesgos financieros y no
de la misión y los objetivos estratégicos, la                  financieros a los cuales está afecta la institución.
innovación, el liderazgo competitivo o el rol                 Comité del SPLAFT, que propone lineamientos para
de modelo de desempeño y la flexibilidad                       la prevención de lavado de activos y financiamiento
organizacional de la siguiente manera:                         del terrorismo.
 Para la mejora del desempeño organizacional, dentro          Sesiones Quincenales de Directorio: Donde se
 del Plan Operativo (Plan de Acción): Se establecen            evalúan y aprueban las políticas institucionales,
 metas por unidades organizacionales e individuales            planes de expansión y proyectos institucionales.
 alineados a los objetivos estratégicos, los cuales son
 revisados mensualmente y sobre cuyos resultados se         La Alta Dirección participa en los planes de
 generan incentivos económicos variables.                   sucesión y en el desarrollo de los futuros
 Para el cumplimiento de la misión y objetivos              líderes de la organización estableciendo los
 estratégicos, de forma mensual, se analizan los avances
 del Mapa Estratégico, señalando una ruta crítica de los
                                                            lineamientos que permitan contar con
 objetivos que tienen menor rendimiento, tomando            sucesores de los puestos claves de la
 acciones preventivas y correctivas con el Comité de        organización, por ejemplo: A nivel de las
 Calidad y Gestión Estratégica. Las visitas y reuniones     Gerencias, designación de Apoderados y a
 de trabajo periódicas de la Alta Dirección y demás
 funcionarios permiten difundir e interiorizar la visión,   nivel de Jefaturas, designación de Asistentes,
 misión, valores y objetivos estratégicos. Asimismo,        que ante su ausencia asumen temporalmente
 permite conocer la realidad y las necesidades de las       el cargo del puesto.
 unidades organizacionales, para generar propuestas de
 mejora
 Para la innovación, se establecen canales de
                                                            1.1.b COMUNICACIÓN   Y                   DESEMPEÑO
 comunicación abierta por cada recibir de los                     ORGANIZACIONAL
 colaboradores sus diferentes ideas que mejoren los
 procesos.     Mediante     el    NOTICAJA,      Sección    1.1.b.(1) La Alta Dirección se comunica con
 CAJAIDEAS, los colaboradores pueden remitir sus ideas      los colaboradores mediante los mecanismos
 innovadoras. La Alta Dirección con la finalidad de         de comunicación establecidos; los cuales se
 promover esta práctica desde el 2009 realiza el            muestran en la Figura 1.1.2.
 Concurso de Ideas “Innovando Mi Caja”, premiando a
 las ideas ganadoras.
                                                            La delegación de facultades es establecida a
 Para contar con un liderazgo competitivo, a nivel del
 MOF para los Gerentes y Jefaturas se solicitan como        nivel de la Estructura Orgánica, Manual de
 requisitos mínimos que tengan formación académica          Organización y Funciones y documentos
 relevante (maestrías y títulos). Asimismo, a nivel del     normativos específicos bajo el enfoque de
 Reglamento de Evaluación de Desempeño, se han
                                                            delegación con responsabilidad, orientado
 señalado competencias genéricas, directivas y
 especificas para este nivel de puestos. Todo ello          fundamentalmente a mejorar la atención de los
 asegura que el personal que ocupe estos cargos tenga       clientes dando respuestas y soluciones rápidas.
 las habilidades, competencias y actitudes para un          Algunos ejemplos de delegación son:
 desempeño exitoso.                                         A nivel de las unidades de negocios: Se cuenta con
 Para la flexibilidad organizacional, señala que como       niveles de aprobación de créditos por montos y niveles de
 resultado de las revisiones mensuales del avance del       riesgo: Administrador, Jefe de Negocios Regionales,
 Plan Estratégico, constantemente se está verificando si    Subgerente de Créditos, Gerente de Créditos y Comité de
 la estructura orgánica y los procesos están alienados a    Gerencia, lo cual permite disminuir los tiempos de
 la estrategia, caso contrario se realizan los cambios      otorgamiento de créditos
 respectivos                                                 A nivel de las unidades de operaciones: Se cuenta con
                                                               niveles de autorización de operaciones de desembolso,
Todo lo anteriormente mencionado genera un                     retiros de montos altos, extornos, entre otros, lo cual
ámbito para el aprendizaje organizacional y                    permite una atención rápida al cliente en ventanilla.
                                                             A nivel de las unidades administrativas: Se ha delegado
del personal, ya que se está evaluando en                      la aprobación de Notas de Pedido al Departamento de
forma periódica, el avance de la estrategia.                   Presupuesto (quien controla el presupuesto). Los
Las habilidades de liderazgo personal se                       viáticos son aprobados por el Departamento de Gestión
desarrollan y mejoran mediante el Plan de                      del Talento Humano. Los memorandos de vacaciones
                                                               son emitidos por la Jefatura de Gestión del Talento
Desarrollo y Aprendizaje, el cual considera tres               Humano (antes por la Gerencia).

                                                                            3   Premio Nacional a la Calidad 2011
CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A - POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011 - Centro de ...
Mecanismos de la Comunicación con el Personal      Clientes: Perspectiva Clientes
                                                     Colaboradores: Perspectiva de Aprendizaje y
                                                      Crecimiento
    Gestión de la Cultura Organizacional
                                                    1.2 GOBIERNO          Y     RESPONSABILIDAD
                                                        SOCIAL
                              Canales de
  Visitas y Reuniones                               1.2.a GOBIERNO ORGANIZACIONAL
                             Comunicación
                                                    Caja Huancayo tiene como único Accionista a
   Visitas del
                                                    la Municipalidad Provincial de Huancayo, de
                            Correos
   Directorio,            Electrónicos              acuerdo a Ley de Creación del Sistema de
  Gerencia a las                                    Cajas Municipales de Ahorro y Crédito. Es una
   Agencias y
    Oficinas                                        persona jurídica, sociedad anónima de derecho
                           NOTICAJA                 público y se rige por su Estatuto Social, el cual
                                                    es aprobado por el Concejo Provincial de
  Reuniones con
   Jefaturas de                                     Huancayo.
     Negocios
   Regionales y             SISTRA                  El Directorio es el órgano que establece las
 Administradores                                    políticas y objetivos institucionales y cuya
                                                    ejecución corresponde a          la Gerencia
Figura 1.1.2                                        Mancomunada. La conformación de estos
                                                    Órganos de Gobierno y Dirección se describe
La Alta Dirección, asume el rol activo en la        en la Figura 1.2.1 y las relaciones con las
recompensa y el reconocimiento al                   demás unidades organizacionales en el
colaborador, como un mecanismo para                 Organigrama (página VI).
orientarlos hacia un alto desempeño enfocado
hacia los clientes y el negocio estableciendo                 Órganos de Gobierno y Dirección
políticas específicas al respecto. Se puede citar
como ejemplo: Incentivos Plus para los
Asesores de Negocios que superen sus metas
mensuales, Reconocimientos y Premios
económicos a colaboradores ganadores de
concursos de mejora de procesos, Cartas de
reconocimientos a los integrantes de Comités
de Proyectos Institucionales (Caja Vecina,
Tarjeta de Débito, Datawarehouse), entre otros.
1.1.b.(2) La Alta Dirección crea un enfoque
hacia la acción, para lograr los objetivos
organizacionales, mejorar el desempeño y
alcanzar su visión mediante el uso del BSC
donde contempla la ruta a seguir de los
indicadores, sus niveles a alcanzar y las
relaciones causa efecto de las mismas. El
cumplimiento de la estrategia se concretiza con     Figura 1.2.1
el desarrollo de los Planes Operativos e            1.2.a.(1) Respecto a la responsabilidad por
Iniciativas Estratégicas asociados a los            las acciones de la Alta Dirección, se indica
Objetivos Estratégicos, siendo evaluados y          que el Estatuto Social de Caja Huancayo,
mejorados, para alcanzar la visión de Caja          constituye el marco institucional de gestión; el
Huancayo. Asimismo, este proceso está               Reglamento Interno del Directorio establece la
vinculado a incentivos variables en base al         organización, conformación y funcionamiento
cumplimiento de las metas.                          del Directorio y el Reglamento de Organización
La Alta Dirección incluye en sus                    y Funciones define las responsabilidades de la
expectativas de desempeño organizacional,           Gerencia      Mancomunada.      Todos     estos
un enfoque hacia la creación y el balance de        documentos normativos están alineados a la
valor de las partes interesadas en la               legislación vigente de las entidades de
definición de objetivos e indicadores para cada     Microfinanzas, en el ámbito de la SBS y en las
perspectiva del Mapa Estratégico (Balance           pautas establecidas por la Contraloría General
ScoreCard) y la importancia que se le da a          de la República. Asimismo, Caja Huancayo ha
cada perspectiva asociada a un determinado          establecido un Código de Ética, como norma
grupo de interés:                                   institucional aplicable a los Directores,
 Accionistas: Perspectiva Financiera               Gerencias y demás colaboradores.

                                                                   4   Premio Nacional a la Calidad 2011
CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A - POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011 - Centro de ...
El Portal Web de Caja Huancayo muestra a           Asimismo, para el lanzamiento de nuevos
todos los usuarios los servicios financieros       productos o campañas, se cuenta con el
ofertados, estadísticas de reclamos, las           procedimiento MPR-001-MKT Lanzamiento de
acciones      de   transparencia      en     las   Productos y Campañas Promocionales, en el
operaciones: tasas de interés activas y            cual se ha establecido las actividades a realizar
pasivas, comisiones, fórmulas de cálculo y         a realizar previo y post al lanzamiento de
modelos de contratos de operaciones. En todas      productos y campañas promocionales.
las Agencias se tiene a disposición de los
usuarios los diversos folletos que describen las   La Oficina de Marketing y la Oficina de
diversas opciones de servicios financieros para    Investigación y Desarrollo evalúan la
los clientes.                                      oportunidad comercial (estudios de mercado y
                                                   preferencias del público antes de iniciar el
Anualmente Caja Huancayo es auditada por           diseño y desarrollo de productos y servicios,
auditores externos independientes (SBS,            estudio organizacional, evaluación del costo
FEPCMAC, Contraloría General de la                 beneficio). El proyecto es revisado por la
República, entre otros). Asimismo, el Órgano       Gerencia de Riesgos (quien realiza una
de Control      Institucional  (OCI) realiza       evaluación de riesgos operacionales) y el
auditorías internas independientes cuyo Plan       Órgano de Control Institucional (quien evalúa
de Auditoría es aprobado por la Contraloría        los controles internos y que la propuesta se
General de la República, de quien depende          encuentre enmarcado en las normas externas e
funcionalmente.                                    internas que correspondan). De esta manera,
Los dispositivos legales que norman el             se asegura que los impactos adversos sean
funcionamiento y gestión de Caja Huancayo,         mínimos y manejables.
conjuntamente con los sistemas y planes de
control, garantizan la protección de los           Caja     Huancayo       se    anticipa    a   las
intereses de los accionistas y las partes          preocupaciones del público por sus
interesadas.                                       productos, servicios y operaciones actuales
                                                   y futuras, difundiendo mediante su Portal Web
1.2.a.(2) El desempeño de la Alta Dirección        y Agencias información sobre productos y
(Gerencia Mancomunada), así como de todos          servicios, tarifarios y contratos, de tal manera
los colaboradores es evaluado anualmente           que los usuarios en general conozcan de forma
mediante el Sistema de Evaluación de               transparente los requisitos y condiciones de las
Desempeño, que mide tanto las competencias         operaciones en la Institución. Asimismo,
y el nivel de cumplimiento de los objetivos. La    publica sus estados financieros auditados para
Gerencia Mancomunada es evaluada por los           que el público en general conozca la situación
miembros del Directorio.                           financiera de la institución. Finalmente,
                                                   considerando como una de las mayores
El desempeño de los miembros del                   preocupaciones del público la seguridad de sus
Directorio es evaluado por sus Instituciones a     ahorros, Caja Huancayo es miembro del Fondo
los    cuales    representan:    Municipalidad     de Seguro de Depósito, mediante el cual se
Provincial de Huancayo, COFIDE, Iglesia            protege a los ahorristas de una posible
Católica, Cámara de Comercio, quienes              insolvencia de la institución. Adicionalmente, se
supervisan gestión del Directorio, de acuerdo,     analiza todas las sugerencias remitidas por el
al Informe de Memoria Anual, Estados               Portal Web, Call Center y Buzón de
Financieros y al dictamen de los auditores         Sugerencias de clientes y usuarios en general,
independientes.                                    para tomar acciones correctivas y preventivas.
La Alta Dirección y los miembros del               Por lo tanto, para hacer frente a estas
Directorio utilizan estas revisiones de            preocupaciones de manera proactiva, de
desempeño para incluir en el Plan de               forma mensual se reúne el Comité de Calidad y
Desarrollo y Aprendizaje, capacitaciones           Gestión Estratégica para tomar decisiones,
acorde con las necesidades de la alta Dirección    revisar los avances de las implementaciones de
y miembros del Directorio y de esta manera         los planes de acción. Se puede citar como
mejorar la efectividad del liderazgo.              ejemplo, el Servicio de Giros, que surgió de
1.2.b CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA                       una sugerencia de los clientes.

1.2.b.(1) Caja Huancayo aborda cualquier           Los procesos, indicadores y metas clave
impacto adverso en la sociedad de sus              para alcanzar y sobrepasar el cumplimiento
productos,     servicios    y   operaciones,       de los requerimientos legales y regulatorios,
mediante la ejecución de planes de acción que      son:
mitiguen los riesgos de imagen y financieros.

                                                                5   Premio Nacional a la Calidad 2011
CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A - POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011 - Centro de ...
Procesos              Indicadores               Metas Clave      Para el monitoreo de la conducta ética
 Cumplimiento        N° de multas y                     0%           recibiendo la retroalimentación de los
 Fiscal               sanciones               de
                      administración tributaria.
                                                                      grupos de interés, a nivel del Portal Web de
                     Multas (infracciones) del                       Caja Huancayo, se cuenta con una sección de
                      Ministerio de Trabajo,                          Consultas, Reclamos y Sugerencias, mediante
                      SBS, AFP, Essalud.                              el cual cualquier usuario puede expresar sus
 Implementación     Recomendaciones                      30%
 de                 pendientes       y       en
                                                                      apreciaciones sobre cualquier colaborador de
 recomendaciones    proceso/Total             de                      la institución.
 de auditorías      Recomendaciones
                                                                      De forma complementaria, el monitoreo de la
Los procesos, indicadores y metas clave                               conducta ética recae en los diversos
para afrontar los riesgos asociados con sus                           organismos de supervisión que la auditan
productos, servicios y operaciones, son:                              (SBS, FEPCMAC, Contraloría General de la
                                                                      República, Órgano de Control Institucional).
   Tipo de                                                            Asimismo, por la naturaleza de la organización,
                        Indicadores                 Metas Clave
   Riesgos
                 Nro. de Operaciones de
                                                                      la Contraloría General de la República regula el
 Persona          Deshonestidad vs Nro. de               0%           trabajo del Órgano de Control Institucional al
                  Operaciones Totales                                 interior de Caja Huancayo. Las auditorías son
                                                   Menor o igual al   realizadas una vez por año y dan como
 Proceso         Tiempo de Ciclo                    promedio         resultado una diversidad de observaciones y
                                                      histórico
 Tecnología                                                           recomendaciones, las cuales deben ser
 de la           Nro. de Incidentes de TI          Menor a 10%       analizadas e implementadas en un periodo
 Información                                                          razonable.
 Eventos         Cumplimiento del plan de
                                                        100%
 Externos         contingencia                                        Ante la violación de la conducta ética, el
                                                                      Reglamento Interno de Trabajo, establece las
1.2.b.(2) La organización promueve y asegura                          sanciones y la gradualidad de las mismas
conductas éticas en todas las operaciones                             (memos     de     llamadas   de    atención,
que realiza mediante la difusión y aplicación                         suspensiones, despidos), las cuales son
del Código de Ética, Código de Conducta ante                          aplicadas por el Departamento de Gestión del
la prevención de lavado de activos y el                               Talento Humano conjuntamente con la
Reglamento Interno de Trabajo, donde se                               Gerencia de Administración.
establecen los parámetros de conducta ética
en el desarrollo de las funciones de las                              1.2.c RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO
diversas unidades organizacionales de Caja                                  A LAS COMUNIDADES CLAVE
Huancayo, lo cual es complementado con el
ejemplo de los miembros de la Alta Dirección y                        1.2.c.(1) Caja Huancayo como una entidad de
las Jefaturas.                                                        Microfinanzas, considera el bienestar y los
                                                                      beneficios sociales como parte de la
Como mecanismos de transparencia, en el mes                           estrategia, orientando la mayor parte de sus
de Enero de cada año, todos los colaboradores                         servicios a los sectores NSE C, D y E,
declaran y firman una Declaración Jurada de                           promoviendo en ellos su desarrollo y su
Bienes y Rentas y una Declaración Jurada de                           experiencia inicial en el sistema financiero
no contar con antecedentes penales, policiales                        (segmentos no atendidos por la banca
y judiciales, los cuales son entregados al                            tradicional).
Departamento de Gestión del Talento Humano.                           Caja Huancayo capta y coloca la mayoría de
                                                                      sus recursos económicos en la región,
Caja Huancayo cuenta con procesos que                                 favoreciendo el desarrollo de sectores
permiten monitorear la conducta ética:                                económicos menos favorecidos, insertándolos
                                                                      en los sistemas productivos, dejando la
 Procedimiento de Gestión de Riesgo Operacional.
 Procedimiento de Gestión de Eventos de Pérdida y
                                                                      informalidad y convirtiéndose en sujetos de
  Casi Pérdida.                                                       crédito.
 Procedimiento de Acciones ante la detección de
  fraudes.
                                                                      Mediante el desarrollo de las operaciones se
                                                                      considera el bienestar en los sistemas
En dichos procesos, el colaborador, mediante                          medio ambientales, sociales y económicos
el sistema informático puede reportar los                             de la siguiente manera:
diversos riesgos detectados en el ámbito de
                                                                        Sistema                   Bienestar
sus funciones. Las mediciones e indicadores                                          Creación de productos financieros
clave se muestran en la figura 7.6.8 del Criterio                      Medio          que promuevan el uso de productos
de Resultados.                                                         Ambiental      energéticos: Se cuenta con el
                                                                                      producto MICROENERGY.

                                                                                   6   Premio Nacional a la Calidad 2011
CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A - POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011 - Centro de ...
 Generación de la primera experiencia                                                           N° de
                 en el sistema financiero                     Proyecto                  Objetivo             Beneficiarios
                                                                                                                Meta
 Social         Promoción de la cultura del ahorro.
                                                            Waytakuna
                Generación de productos orientados                             Brindar el cuidado a
                                                            (Centro de
                 a la comunidad clave: Cuenta Futuro.                           niños de 0 a 3 años de
                                                            Estimulación                                     300 niños
                Financiamiento para el desarrollo de       Temprana y
                                                                                empresarios de la micro
                 negocios                                                       y pequeña empresa.
                                                            Guardería)
                Asimismo, el Plan de Expansión de la                           Desarrollar            las
                 Institución está asociado al Mapa de                           habilidades de los niños     100
                 Pobreza del Perú. Por lo cual se han       Warmisuncu
 Económico                                                                      con discapacidad e           familias
                 inaugurado Agencias u Oficinas                                 incluirlos en la sociedad
                 Especiales en zonas de alto índice de
                 pobreza con la finalidad de impulsar
                 su inclusión social - financiera y
                                                           Apoyo indirecto a la Comunidad Clave:
                 desarrollo económico                      Promoviendo el ecoturismo: “Descubriendo la
1.2.c.(2) Caja Huancayo ha enfocado su apoyo               riqueza cultural, turística y artesanal del Valle
en 04 áreas de contribución social: Bienestar              del Mantaro”:
de las comunidades, Difusión de Cultura y                  Orientado a niños de los albergues de: Aldea
Valores, Capacitaciones, Apoyo al Deporte y                infantil SOS de Sicaya, Hogar de Menores
Medio Ambiente y en el proceso de aprendizaje              Domingo Sabio de Huancayo, Aldea infantil El
ha determinado una comunidad clave. La                     Rosario, Hogar de Menores INABIF, Hogar de
comunidad clave de Caja Huancayo está                      menores Andrés Avelino Cáceres, Hogar
enfocada en los niños, bajo las siguientes                 Transitorio de Niñas y Adolescentes Ana María
características:                                           Gelicich; quienes recibieron charlas sobre
                                                           cultura ambiental y guías turísticas por los
  Sistema                    Bienestar                     principales atractivos del Valle.
 Edad           De 0 a 14 años
 Genero         Varones y Mujeres                                         Promoviendo el Ecoturismo
 NSE            C, D, E
 Ubicación
                Zonas rurales y urbano marginales
 Geográfica

Para la determinación de la comunidad clave
de Caja Huancayo, se consideró la estructura
poblacional, la percepción de la sociedad y la
situación actual de la niñez en el Perú.
Caja Huancayo mediante su Voluntariado
(colaboradores que de forma gratuita y
desinteresada apoyan en las actividades de
responsabilidad social), de forma activa
respalda y fortalece a su comunidad clave.                 Figura 1.2.2
Se despliega los programas de responsabilidad
social, administrando la relación con los grupos           Programa “Mi colegio saludable - Campañas de
de interés, respetando las costumbres y la                 forestación” realizado en varios colegios de la
diversidad cultural de las poblaciones. El apoyo           zona de influencia de Caja Huancayo.
a estas comunidades clave es realizado por                 Apoyo al Deporte:
medio de actividades presenciales, con                      Promoción de la Maratón Internacional de los
convocatoria masiva de las comunidades                       Andes.
seleccionadas, previamente coordinadas en un                Apoyó a Gabriel Aliaga Granza; quien
plan de acción anual.                                        representó al Perú en el XVI Campeonato
                                                             Panamericano Tae Kwon Do 2010, quedando
Apoyo directo a la Comunidad Clave:                          en tercer lugar
Para el presente año, se realizarán proyectos               Apoyo a Chris Paucar Pauyac, campeona
que directamente se enfocarán a la comunidad                 nacional sub 18 de ajedrez.
clave, las cuales se detallan a continuación:
                                              N° de        Apoyo indirecto a la Comunidad Clave con
   Proyecto             Objetivo           Beneficiarios
                                              Meta         Accionista:
                Desarrollar acciones de                    Caja Huancayo, teniendo como único
                voluntariado corporativo                   accionista a la Municipalidad Provincial de
                mediante el impulso los    239
 Leyendo con
                hábitos de lectura en      alumnos
                                                           Huancayo le entrega anualmente parte de sus
 Mi Caja                                                   utilidades para el desarrollo de obras sociales y
                los niños de zonas         del    nivel
 Huancayo
                urbano-marginales          primario        de bienestar de la ciudad, cuyos resultados se
                hasta convertirla en una                   muestran en el Criterio 7.6.
                actividad permanente.

                                                                            7    Premio Nacional a la Calidad 2011
2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
2 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
El Planeamiento Estratégico en Caja Huancayo                                           Prospectiva Estratégica o visión de futuro,
se desarrolla en forma sistemática desde el año                                         conociendo tendencias, mega tendencias,
1997,    habiéndose      generado    diferentes                                         escenarios y previsiones.
posiciones y orientaciones estratégicas que                                            Análisis del Entorno Competitivo
han permitido enfrentar los diversos retos a lo                                        Análisis Interno.
largo del tiempo. El proceso del desarrollo del                                        Diagnóstico FODA de Caja Huancayo.
planeamiento estratégico ha implicado un                                               Determinación del posicionamiento de Caja
cambio      en    la   cultura   organizacional                                         Huancayo en su zona de influencia.
orientándose actualmente a una gestión por                                             Definición de los lineamientos de políticas
resultados (Figura 2.1).                                                                estratégicas.
                                                                                       Definición de los Objetivos Estratégicos por
         Evolución del Planeamiento Estratégico
                                                                                        perspectivas, Indicadores y proyectos y/o
                                                                                        iniciativas.
                                                                                       Construcción      del    Mapa     Estratégico
                                                                                        Institucional

                                                                   2011                              Esquema de Fases de Trabajo
                                                2010          •   Cambio de la
                                            • Mejora de           Visión
                               2009           Indicadores     •   BSC
                             • Definición de• Control mensual     automatizado
               2005 -2008      Focos          del desempeño •     Gestión por
               • Uso del BSC Estratégicos de la estrategia        Resultados
                               y Propuesta• Definición de una
               • Alineamiento de Valor
   1997 -2004    Estratégico                  ruta crítica
   • Documento por unidad
     Normativo

Figura 2.1

Como parte de este ciclo, Caja Huancayo ha
aprobado y viene implementando su Plan
Estratégico 2009-2013, con revisiones anuales.

2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS
2.1.a PROCESO DE                            DESARROLLO                           DE
      ESTRATEGIAS
2.1.a.(1) Caja Huancayo lleva a cabo su
Planeamiento Estratégico a partir de
lineamientos de política institucional fijados por
el Directorio y la Gerencia Mancomunada,
enfocándose en lograr objetivos estratégicos de
corto, mediano y largo plazo y asignación de
recursos necesarios para alcanzar lo                                                  Figura 2.1.1
propuesto.
                                                                                      Los participantes clave durante este
Referente a los pasos clave, se señala que el                                         proceso son los integrantes del Comité de
proceso de planeamiento se inicia con la                                              Calidad y Gestión Estratégica compuesto por:
revisión del Plan Estratégico vigente,                                                 Un representante del Directorio y Gerentes
evaluando la efectividad de las estrategias e                                          Jefe de Investigación y Desarrollo
indicadores aplicados, así como la recopilación                                        Jefe de Gestión de Procesos y Organización
de     propuestas     de    mejora     de   los                                        Jefe de Tecnología de la Información
Administradores de las Agencias y el análisis
                                                                                       Jefe de Gestión del Talento Humano
de las tendencias del mercado. El proceso de
planeamiento estratégico se realiza teniendo en                                        Jefe de Marketing
cuenta diferentes fases (Figura 2.1.1.), dentro                                        Jefe de Atención al Usuario y Operaciones
de las cuales se llevan a cabo diversas                                               Adicionalmente, en todo proceso, del Plan
actividades, tales como:                                                              Estratégico, participan:
                                                                                       Los Directores y Gerente de Riesgos.
                                                                                       Las Jefaturas y Administradores de Agencias.

                                                                                                       8   Premio Nacional a la Calidad 2011
El proceso de planeamiento estratégica               implementación de las diversas Iniciativas
identifica las incertidumbres en su etapa de         Estratégicas detallas en la Figura 2.1.2.
análisis (Análisis de los propósitos, análisis del
entorno, análisis interno), señalados en la                          Horizontes de Planeamiento
Figura 2.1.1. La cuantificación de los aspectos
de incertidumbre se definen con la información
del comportamiento del mercado, entorno
económico mundial, variables y escenarios
proyectados por organismos de reconocido
prestigio, tales como: el Fondo Monetario
Internacional, el Banco Mundial, Banco Central
de Reserva del Perú y el Ministerio de
Economía y Finanzas, entre otros.

La determinación de las competencias
esenciales, los desafíos y ventajas
estratégicas se realizan dentro del proceso de
Planeamiento Estratégico de la siguiente
manera:
 Competencias Esenciales: En el Análisis
  Interno, para plantear estrategias basadas en                Información Confidencial
  el entendimiento de su performance interno y
  de sus capacidades.
 Ventajas Estratégicas: Como resultado del
  Análisis Interno y Externo
 Desafíos Estratégicos: Se identifican como
  los grandes temas estratégicos en la Etapa
  de Elección de las Estrategias.

Los horizontes de planeamiento de corto y
largo plazo establecidos en el Plan
Estratégico, se proyectan en tres grandes
dimensiones, ligadas al valor que genere en los
                                                     Figura 2.1.2.
accionistas (Grupo de Interés), estos son:
Alineamiento      Estratégico,    Consolidación      2.1.a.(2) Caja Huancayo asegura que la
Institucional y Expansión Sostenible, los cuales     planificación      estratégica    aborde     los
se desarrollan de manera sistemática durante         aspectos         claves      formalizando      y
el periodo 2009-2013 (Figura 2.1.2).                 estandarizando todo el proceso en el
                                                     Procedimiento MPR-001-PLA Formulación,
Los horizontes temporales se establecen              Ejecución, Evaluación y Gestión del PEI, el cual
teniendo en cuenta los siguientes factores:          abarca:
 Contexto económico financiero del país              El análisis FODA de la organización (Análisis
 Entorno Político Social                              MADI - MADE).
 Entorno del Sistema Financiero y Micro              Indicios tempranos de cambios importantes
  financiero del país                                  en     tecnología,    mercados,     productos,
 Contexto económico financiero de los                 preferencias de los clientes, competencia o
  departamentos de influencia.                         en el ámbito de las regulaciones (Análisis
 Políticas establecidas por la SBS y Caja             MADE).
  Huancayo                                            Sustentabilidad a largo plazo que fortalezcan
 Avance de la Tecnología de la Información en         las competencias esenciales (iniciativas
  el entorno mundial                                   estratégicas).
                                                      Capacidad de la organización para ejecutar el
Dichos horizontes se definen en el tiempo de la        Plan Estratégico (ajustes en la estructura
siguiente manera:                                      orgánica, presupuestos y otros).
 Corto Plazo: Menos de 01 año                        Adicionalmente a los aspectos presentados
 Mediano Plazo: De 01 a 03 años                       se cuentan con otros procesos.
 Largo Plazo: De 03 a 05 años
                                                     La recolección y análisis de los datos y la
El proceso de planeamiento estratégico aborda        información pertinente del proceso de
los horizontes temporales mediante la                planeamiento estratégico para los aspectos

                                                                      9   Premio Nacional a la Calidad 2011
claves señalados en el párrafo anterior son         Caja Huancayo ha definido en su plan
tomados del Sector Financiero, Micro                estratégico (2009-2013) tres temas estratégicos
Financiero, así como el performance de Caja         (desafíos) sobre los que basa su accionar y las
Huancayo en los últimos años.                       estrategias para su realización. Los temas
                                                    estratégicos se describen en el punto 2.1.b (2).
El análisis FODA considera el mercado
competitivo, el panorama del Sector Micro           Las metas más importantes se definen
financiero y del entorno político-social, los       sobre los indicadores de los objetivos
atributos de la competencia y su evolución          estratégicos, para medir el desempeño de los
relativa, los riesgos financieros, los resultados   mismos y tomar acciones preventivas y
de los competidores y su posicionamiento            correctivas, de ser el caso (Figura 2.1.7).
competitivo (Figura 2.1.3).
                                                    Los indicadores de resultados más relevantes
     Metodología (Formulación de la Estrategia)
                                                    se muestran en la Figura 2.2.6

                                                       MADE: Matriz de Análisis y Diagnóstico Externo

                                                              Información Confidencial

Figura 2.1.3

Para el análisis FODA se utilizan las
herramientas MADI–MADE (Matrices de
Análisis y Diagnóstico Interno y Externo), las
mismas que permiten evaluar a la organización       Figura 2.1.4
y a su entorno (Figura 2.1.4 y Figura 2.1.5).
                                                        MADI: Matriz de Análisis y Diagnóstico Interno
Esta información se plasma en el documento:
Matriz FODA, parte integrante del Plan
Estratégico Institucional, teniendo para ello dos
principios fundamentales, la de maximizar (FO)
y minimizar (DA), a través de los Objetivos
Estratégicos.

En la Figura 2.1.6 se muestra los resultados
obtenidos luego de la combinación de factores
internos y externos, Caja Huancayo se
concentra en desarrollar ESTRATEGIAS DE
MEJORA que impacten significativamente en la                  Información Confidencial
gestión a realizar.

2.1.b OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
2.1.b.(1) Los Objetivos      Estratégicos clave
para la organización        se definen bajo la
metodología del Balance     ScoreCard las cuales
están contemplados en       el Mapa Estratégico
(Figura 2.2.6).                                     Figura 2.1.5

                                                                   10   Premio Nacional a la Calidad 2011
Cuadrante FODA - Caja Huancayo
                                                   En tal sentido, los temas estratégicos
                                                   mencionados contribuyen en los objetivos de
                                                   las perspectivas: Clientes y Financiera.

                                                   Asimismo,     los     objetivos   estratégicos
                                                   abordan oportunidades para la innovación,
                                                   competencias esenciales mediante las
                                                   Iniciativas Estratégicas que se desarrollan a
                                                   corto, mediano y largo plazo. Algunos ejemplos
                                                   se describen en la Figura 2.1.11.

                                                          Tema Estratégico I: Eficiencia Operativa

Figura 2.1.6

               Formulación de Metas

                                                             Información Confidencial

Figura 2.1.7

2.1.b.(2) Los objetivos estratégicos abordan
los desafíos y las ventajas estratégicas de        Figura 2.1.8
forma sistemática en el Mapa Estratégico, ya
que cada Tema Estratégico (Desafíos)                     Tema Estratégico II – Calidad de Servicio
contempla       un    conjunto   de    objetivos
estratégicos, lo cual se detalla en las Figuras
2.1.8, 2.1.9 y, 2.2.10.

El Tema Estratégico I - Eficiencia Operativa:
Incluye ocho iniciativas estratégicas que se
desarrollarán como soporte de los Clúster de
Gestión de Capital Humano y Procesos de
Gestión Operativa.

El Tema Estratégico II – Calidad de Servicio:
Incluye siete iniciativas estratégicas que se
desarrollaran como soporte de los Clúster de                 Información Confidencial
Gestión de la Cultura Organizacional y
Procesos de Gestión de Clientes

El Tema Estratégico III – Gestión del
Crecimiento:      Incluye    cinco   iniciativas
estratégicas que se desarrollarán como soporte
de los Clúster de Gestión del Conocimiento y
Procesos de Mejora
                                                   Figura 2.1.9

                                                                  11   Premio Nacional a la Calidad 2011
Tema Estratégico III – Gestión del Crecimiento            Proceso de Evaluación del Plan Estratégico
                                                                           Institucional

                                                                  Información Confidencial

          Información Confidencial

                                                        Figura 2.1.12

                                                        Asimismo, para asegurar el equilibrio de las
                                                        oportunidades y las necesidades, éstas se
                                                        definen a través de los Iniciativas Estratégicas
                                                        establecida en el horizonte de planeamiento,
                                                        priorizando estrategias de corto, mediano y
Figura 2.1.10                                           largo plazo (Figura 2.1.2.)

                                                        2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS
 Iniciativas Estratégicas que abordan la innovación y
              fortalecen las competencias
                                                        2.2.a DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS
                                                              PLANES DE ACCIÓN

                                                        2.2.a.(1) Los planes de acción claves se
                                                        describen en el Plan Operativo Institucional
                                                        detallado por unidad organizacional, alineado al
                                                        Plan Estratégico.
                                                        Por lo tanto, los Planes Operativos de cada
                                                        unidad organizacional cuentan con objetivos
                                                        por área alineados a los objetivos estratégicos,
                                                        los cuales están soportados por un Plan de
                                                        Actividades e indicadores que permiten medir
                                                        el desempeño del área (Figura 2.2.1).
          Información Confidencial
                                                             Planes de Acción Clave - Planes Operativos

Figura 2.1.11

Caja Huancayo asegura que los objetivos
estratégicos equilibren las oportunidades y
desafíos de corto y largo plazo y las
necesidades de todas las partes interesadas
mediante mecanismos de seguimiento y
evaluación realizados por el Comité de Calidad
y Gestión Estratégica (Figura 2.1.12).
                                                        Figura 2.2.1

                                                                        12   Premio Nacional a la Calidad 2011
Caja Huancayo a través de su sistema de             presupuesto para cada una de las actividades
evaluación (Control del Plan Operativo              programadas, lo cual es consolidado en el
Institucional), revisa en forma sistemática         Presupuesto Institucional para su respectivo
todos aquellos factores externos (Modificación      control por partida presupuestal, lo que
del Contexto Económico y/o del Mercado), o          asegura la disponibilidad de los recursos
internos; que podrían estar afectando el llegar a   financieros y otros.
los resultados previstos y re direcciona los
mismos para llegar a los objetivos previstos.       En cada ejecución de los planes de acción, el
                                                    área responsable, cumpliendo con los
2.2.a.(2) Los     Planes     de    Acción     se    procedimientos establecidos para tal fin, utiliza
desarrollan dentro de los Planes Operativos         los recursos financieros asignados.
por cada unidad organizacional (lo cual se
detalla en la Figura 2.2.1) y se despliegan a       Caja Huancayo, evalúa y gestiona los
los diferentes niveles de la organización de la     riesgos financieros teniendo en cuenta la
siguiente manera (Figura 2.2.2):                    proyección de ingresos y gastos financieros del
 Para la Alta Dirección, Gerencia y Jefaturas:     año bajo los escenarios del Plan de Negocio:
  Cada Jefatura expone su Plan Operativo y          Base, Optimista y Pesimista, bajo los cuales se
  recibe     la   retroalimentación    de    los    contempla la      asignación    de     recursos
  participantes,    realizando    los    ajustes    financieros para los planes de acción
  correspondientes                                  programada y recursos ante contingencias,
 Para Colaboradores: Cada Jefatura expone el       disminuyendo de esta manera los riesgos.
  Plan Operativo a los colaboradores a su
  cargo, comprometiéndolos en el cumplimiento       2.2.a.(4) El establecimiento y despliegue de
  de las actividades.                               los planes de acción modificados, son
                                                    realizados de la siguiente manera: La Gerencia
                                                    Mancomunada, a través de sus unidades
          Despliegue de Planes Operativos
                                                    organizacionales especializadas, están al tanto
                                                    de los cambios en las regulaciones legales y el
                                                    comportamiento        del  mercado      y    del
                                                    cumplimiento de los indicadores e iniciativas
                                                    establecidas en el Plan Estratégico. Por lo cual,
                                                    periódicamente realiza evaluaciones con el
                                                    Comité de Calidad y Gestión Estratégica sobre
                                                    la viabilidad de los cambios inmediatos y de ser
Figura 2.2.2                                        necesario determina su rápida ejecución
                                                    comunicándolo a las áreas involucradas por los
El despliegue de los planes de acción a los         mecanismos de comunicación establecidos
proveedores se realiza según la necesidad de        (Figura 1.1.2). Paralelamente, en las reuniones
servicio, considerando que dicha información        de Directorio, la Gerencia Mancomunada da
es confidencial y podría afectar las ventajas       cuenta de las acciones de modificación de los
competitivas de la Institución.                     planes de acción.

Caja Huancayo asegura que los resultados            2.2.a.(5) Los planes de acción claves
clave de sus planes de acción sean                  relacionados al personal están vinculados a
sostenidos, mediante el seguimiento y               la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del
retroalimentación mensual de los instrumentos       Mapa       Estratégico,      enfocándose     al
de gestión. Asimismo, para el siguiente período     fortalecimiento de las competencias de capital
de planificación, se toman en cuenta los            humano, el impulso de una cultura de servicio e
resultados del período concluido y se plantea       innovación y la mejora del clima laboral.
su mantenimiento o mejora. En caso se               A nivel de los objetivos estratégicos se han
generen problemas con algún resultado clave,        establecido    Iniciativas Estratégicas que
se reformulan los instrumentos de gestión con       permitan el cumplimiento de los mismos
el fin de mantener o mejorar el mismo.              (detallados en la Figura 2.2.3). Asimismo, a
                                                    nivel del Plan Operativo de Gestión del Talento
En el mismo sentido en línea con la Visión          Humano se han considerando actividades que
Institucional se mejoran los procesos para la       permitan el cumplimiento de los planes de
atención rápida a los proveedores.                  acción clave.

2.2.a.(3) En la formulación de las iniciativas
estratégicas y los planes de acción se detalla el

                                                                13   Premio Nacional a la Calidad 2011
También puede leer
DIAPOSITIVAS SIGUIENTES ... Cancelar