Modelo de Gestión BCP - Septiembre de 2004
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Modelo de Gestión BCP Septiembre de 2004
Contenido Información general El Modelo de gestión BCP > Principales resultados > Liderazgo > Planeamiento estratégico > Orientación hacia el cliente > Información y análisis > Orientación hacia los colaboradores > Gestión de procesos Aprendizaje organizacional: mejora continua
Información general
Nuestra historia 115 años al servicio del país
Nuestra cultura Misión: Servir al cliente
Visión: Ser un Banco simple, transaccional y rentable,
con personal altamente capacitado y motivado
Valores: El cliente, La ética, Nuestra gente, La innovación
Promesa: Experiencia bancaria simple y eficiente
Principios: dedicación, accesibilidad y flexibilidad
Nuestra gente 8, 303 colaboradores (68% en Lima)
Nuestros clientes 1.77 millones (agrupados en segmentos diferenciados: Bancas)
Nuestros canales 212 oficinas (la red más grande a nivel nacional)
506 cajeros automáticos
15, 000 POSEl Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2 5
Estrategias Personas
1 7
Liderazgo Resultados
3
6
Cliente y Procesos
Mercado
4
Información y análisisEl Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2 5
Estrategias Personas
1 7
Liderazgo Resultados
3 6
Cliente y Procesos
Mercado
4
Información y análisisPrincipales resultados
Dimensión Financiera y Mercado
ROE Utilidad Neta ( S/. MM )
20%
400
15%
300
10% 200
5% 100
0% 0
2001 2002 2003 2001 2002 2003
BCP Banca Grande Principal competidor BCP Banca Grande Principal competidor
Participación en depóditos clave
Gastos Operativos / Ingresos Operativos 50%
40%
100% 30%
20%
80%
10%
60%
0%
40% 2001 2002 2003
BCP Principal competidor
20%
Participación en Colocaciones
0%
2001 2002 2003
50%
BCP Banca Grande Principal competidor 40%
30%
20%
10%
0%
2001 2002 2003
BCP Principal competidorPrincipales resultados
Dimensión Clientes
Calidad General Banca Minorista (T2B) Calidad General Banca Mayorista (T2B)
80% 60%
60%
40%
40%
20%
20%
0%
0%
19 99 20 00 20 02
20 00 2 00 1 2 00 2 2 00 3
BCP Competencia BCP CompetenciaPrincipales resultados
Dimensión Procesos Internos
Calidad de Gestión (avance porcentual)
160%
140%
120%
100%
80%
60%
2002 2003 2004
Puntuación Modelo de Gestión BCP
Dimensión Aprendizaje y Crecimiento
Clim a la bora l (ra tio ge ne ra l) Satisfacción e insatisfacción
7
6.8 80%
60%
6.6
40%
6.4
20%
6.2
0%
6 19 9 8 2000 2002
1998 2000 2002 % satisfacción % insatisfacciónModelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2 5
Estrategias Personas
1 7
Liderazgo Resultados
3 6
Cliente y Procesos
Mercado
4
Información y análisisLíderes del BCP
Cultura BCP
Proceso
Procesodede
Visión Misión Planeamiento
Planeamiento
estratégico
estratégico
Valores
Principios
Expectativas de desempeño
Perfil
Perfildel
dellíder
líderBCP
BCP Balance de valor
Responsabilidad social
Empowerment
Innovación
Aprendizaje individual
Aprendizaje organizacional Revisión
Revisióndel
del
desempeño
desempeño
Ética
Trabajo en equipoLiderazgo
Fijación de expectativas y revisión del desempeño
Expectativas de desempeño
Proceso
Procesodede Mapa
Mapaestratégico
estratégico
Planeamiento
Planeamiento Objetivos corporativos
(BSC)
(BSC)
estratégico
estratégico
Objetivos de equipo
Balance de valor
Accionistas
Objetivos individuales Clientes
Colaboradores
Sociedad
Comité de Gestión Evaluación
Revisión
Revisióndel
del Evaluacióndel
deldesempeño
desempeño
Consejo de Gerencia de los líderes
desempeño
desempeño de los líderes
organizacional Reuniones de desempeño
organizacional
Revisiones trimestrales y Desempeño organizacional
semestrales
Encuesta Perfil de Dirección Eficaz (270°)
Indicador de Liderazgo en Clima
Organizacional
Criterio Liderazgo Modelo de Gestión BCPEl Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2 5
Estrategias Personas
1 7
Liderazgo Resultados
3 6
Cliente y Procesos
Mercado
4
Información y análisisProceso de Planeamiento Estratégico
Participantes
Per Etapas claves
2 Trim
Definición de lineamientos Comité de
estratégicos Gestión
Jul
Ago
Revisiones y seguimiento Definición de planes Unidades
de acción del BCP
Ejecución
Set
Oct Unidades
del BCP /
Asignación de Comité de
Nov presupuestos Gestión
Gerencia
Dic
General/
Comunicación Gerencias
Unidades
1 TrimProceso de Planeamiento Estratégico
Inputs Etapas Outputs
Misión y visión Definición de Mapa estratégico
lineamientos estratégicos BCP
Objetivos Estratégicos de Largo
Plazo
Revisiones y seguimiento
Definición de planes
Entorno económico
de acción
Resultados de periodos
anteriores
Ejecución
Posición competitiva en
diferentes mercados
Estudios comparativos de
mercado
Asignación de
Proyecciones macro económicas
y financieras presupuestos
Autoevaluación del Modelo de
gestión
Percepción de los Gerentes
sobre sus negocios
ComunicaciónProceso de Planeamiento Estratégico
Inputs Etapas Outputs
Definición de
lineamientos estratégicos
Revisiones y seguimiento
Mapa estratégico BCP Definición de planes Mapa estratégico
Lineamientos estratégicos
de acción de las unidades
Estudios comparativos de
Ejecución
mercado
Información de resultados
del negocio
Asignación de
Coordinación con presupuestos
proveedores internos y
externos
Autoevaluación del Modelo
de Gestión BCP
ComunicaciónProceso de Planeamiento Estratégico
Inputs Etapas Outputs
Definición de
lineamientos estratégicos
Revisiones y seguimiento
Definición de planes
de acción
Ejecución
Objetivos y lineamientos Asignación de Presupuesto del
estratégicos
presupuestos Banco y de
Planes de acción de las Unidades de
unidades
Planes de personal
Negocio
Planes relacionados con
Tecnología de Información
Comunicación
Riesgos regulatoriosProceso de Planeamiento Estratégico
Inputs Etapas Mecanismos
Definición de
lineamientos estratégicos
Revisiones y seguimiento
Definición de planes
de acción
Ejecución
Asignación de
presupuestos
Mapa estratégico del BCP Presentaciones de la
Indicadores de desempeño Gerencia General
corporativo Presentaciones de la
Comunicación Gerencias de División
Presupuesto del Banco y jefaturas
Mapa estratégico de las unidades Sistema de Mejora del
Desempeño (Boletines
Presupuesto de las unidades mensuales y
Metas comerciales e indicadores trimestrales)
de desempeño individualProceso de Planeamiento Estratégico
Per Etapas Mecanismos
2 Trim
Jul
Revisiones y seguimiento
Ago Indicadores del mapa
estratégico (BSC)
corporativo
Acciones
Ejecución
Set Revisión
trimestral correctivas
Oct Revisión frente a
semestral
desviaciones
Indicadores del mapa
Nov estratégico (BSC) de c/
unidad
Dic
1 TrimProceso de Planeamiento Estratégico
Indicadores (2003)
Indicador de alineamiento: 87.8%
BCP Unidades
Mapa
Indicadores Mapa estratégicos Planes de
estratégico
corporativos unidades acción
BCP
% de Indicadores % de OE del BCP % de planes de acción
corporativos incluidos incluidos en el ME alineados con el ME
en el ME del BCP: 100% de las unidades: 91.3% de las unidades: 96.2%
Indicador de difusión: 66%
Indicador de seguimiento de gestión mediante el BSC: 65%El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2 5
Estrategias Personas
1 7
Liderazgo Resultados
3 6
Cliente y Procesos
Mercado
4
Información y análisisOrientación hacia el cliente
Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha
Misión BCP
Evaluación
Evaluación Segmentación
Segmentación
Servir al cliente
Interacción
InteracciónOrientación hacia el cliente
Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha
Misión BCP
Evaluaci ón
Evaluación Segmentaci ón
Segmentación
Servir al cliente
Interacci ón
InteracciónOrientación hacia el cliente
Conocimiento
Conocimientoyyescucha
escucha
Medios externos Medios internos
Investigaciones de mercado Inteligencia de información
Retroalimentación directa Retroalimentación del personal
del cliente de contactoOrientación hacia el cliente Investigaciones de mercado > Estudios de lealtad > Estudios de tracking de productos > Imagen y posicionamiento del BCP y competencia > Multicliente de imagen y posicionamiento > Seguimiento de pautas de atención y satisfacción en nuestros principales canales
Modelo de Lealtad - General
Elnivel
El nivelde
decompromiso
compromisoexpresa
expresaelelvínculo
vínculo
NIVEL DE afectivo y actitudinal de nuestros clientes
afectivo y actitudinal de nuestros clientes
COMPROMISO conel
con elBCP
BCPcomo
comoinstitución
instituciónyycon
conlos
los
productosyyservicios
productos serviciosque
queofrecemos.
ofrecemos.
Serefiere
Se refiereal
alValor
Valor que
que
o
perciben nuestros clientes
ct
perciben nuestros clientes
pa
porlos
por losproductos
productosyy Im VALOR
servicios queofrecen,
servicios que ofrecen,en en
funciónaalos
función loscostos
costos
o
asociadosaaellos.
ellos.
ct
asociados
pa
COSTOS CALIDAD IMÁGENES DE MARCA
Im
o
o
GENERAL
ct
ct
pa
pa
Comisiones Imagen 1
Im
Im
o
ct
o
ct
pa
Evaluación de procesos y puntos de contacto Imagen 2
pa
Im
Intereses
Im
....
o
o
o
ct
ct
ct
o
....
ct
pa
pa
pa
pa
Im
Im
Im
Imagen n
Im
Enestudios
En estudioscualitativos
cualitativosse
se PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO N
o
o
o
definenlos
losprocesos
procesosyy
ct
ct
ct
definen
pa
pa
pa
puntosdedecontacto
contactomás
más
Im
Im
Im
puntos Atributo 1 Atributo 1 Atributo 1
importantes para nuestros
importantes para nuestros En el
En el estudio
estudio cuantitativo
cuantitativo se
se califican
califican
o
o
o
ct
ct
ct
clientes,así
así como
comolas
las los distintos procesos y atributos ,,yyse
los distintos procesos y atributos se
pa
pa
clientes, pa
Im
Im
Im
etapas específicas yy
etapas específicas Atributo 2 Atributo 2 Atributo 2 midela
mide laasociación
asociacióndel delBCP
BCPconconlas
las
atributosmás
atributos másrelevantes
relevantes imágenesde
imágenes demarca
marcaevaluadas.
evaluadas.
o
o
o
ct
ct
ct
Mediante una serie de análisisde
Mediante una serie de análisis de
pa
pa
pa
Im
Im
Im
Atributo n Atributo n Atributo n regresiónse
regresión sedetermina
determinael elimpacto
impactode de
dichos procesos, atributos e imágenes
dichos procesos, atributos e imágenes
enel
en elnivel
nivelde
decompromiso.
compromiso.Orientación hacia el cliente
Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha
Misión BCP
Evaluaci ón
Evaluación Segmentación
Segmentación
Servir al cliente
Interacci ón
InteracciónOrientación hacia el cliente
Criterios
Criteriospara
paralalaSegmentación
SegmentaciónBanca
BancaPersonal
Personal
BEX INVERSORES Análisis de Saldos
$70M
CLIENTES EXCLUSIVOS Pasivos:
BEX PASIVOS > Prom. 6 meses
> 4 de 6 meses
$20M
> incluye Fmutuos
POTENCIALES BEX
BASICO PASIVOS
2 * Activos + Pasivos >= $ 20 mil (Act: saldo o
desembolso ) Activos
$2M Ingresos PdH >=$ 2.500 BEX ACTIVOS
> Prom. 6 meses
Abonos CTS >= $ 2.500
CLIENTES CONSUMO
Titular de AMEX Gold Desembolsos originales de > 1 de 6 meses
CONSUMO BASICO créd. vigentes >= $ 10 mil
Líneas T de Crédito >= US$6,000
Clientes Influyentes
ACTIVOS
Clientes considerados potenciales por
Saldos Pasivos ejecutivo
$5 $10M
Carteras Banca Exclusiva
Saldos Activos
Bolsón Banca de ConsumoSegmentación
SegmentaciónBanca
BancaPersonal
Personal
Propuesta de Valor - Segmento Exclusivo
BexInversor
Bex Inversor BexPasivo
Bex Pasivo BexActivo
Bex Activo BexPotencial
Bex Potencial
FondosMutuos
Fondos Mutuos FondosMutuos
Mutuos CréditoHipotecario
Hipotecario
comoalternativa
alternativa
Fondos
como
Crédito
como como CréditosPersonales
Personales
PRODUCTO de inversión alternativade
de
Créditos
de inversión alternativa Tarjetas
ProductosdedeASB
ASB inversión
inversión
Tarjetas
Productos
Negociación
Negociación Tasas
Tasas
Rentabilidadaatravés
Rentabilidad travésde
deproductos
productosde
de
PRECIO individualde
individual de preferenciales++
preferenciales
inversión
inversión tasas
tasas PdH
PdH
Asesoría
Asesoría
especializadaaa
especializada
Anticiparlas
Anticipar lasnecesidades
necesidadesde
delos
losclientes
clientesutilizando
utilizandomodelos
modelos
travésdel
través del
predictivos
predictivos
Ejecutivo
Ejecutivo dede
NIVEL DE Inversión
Inversión
SERVICIO
Coladiferenciada
Cola diferenciada(97%
(97%en
enmenos
menosde
de1.4
1.4minutos
minutos- -Lima)
Lima)
BoletínBex
Boletín Bex
Personalizaciónde
Personalización decomunicaciones
comunicacionesdirectas
directas
COMUNICACION
Campañasmasivas
Campañas masivasde
depublicidad
publicidad
Ejecutivode
Ejecutivo denegocios
negocios
CANAL DE Procesosde
Procesos deback
backoffice
officediferenciados
diferenciados(Reclamos,
(Reclamos,Recaudaciones,
Recaudaciones,etc)
etc)
ATENCION Canaleselectrónicos
Canales electrónicosViaBCP
ViaBCP(Caj
(CajAutomáticos,
Automáticos,Bca.
Bca.por
porInternet,
Internet,Bca.
Bca.por
porTeléfono)
Teléfono)Orientación hacia el cliente
Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha
Misión BCP
Evaluaci ón
Evaluación Segmentaci ón
Segmentación
Servir al cliente
Interacción
InteracciónOrientación hacia el cliente
Interacción:
Interacción:canales
canalesde
deacceso
acceso
Desafío estratégico Canales de acceso Clientes
Hacer negocios
Banco transaccional Oficinas
Hacer consultas
Ventanillas
Presentar reclamos
Plataformas
Ejecutivos de negocios
Cajeros automáticos
Saldos y movimientos Experiencia multicanal
Banca por Teléfono
Banca por Internet
Telecrédito
Terminales de venta (POS)
Definición
Definiciónde
derequisitos
requisitosde
decontacto
contactoOrientación hacia el cliente
Interacción:
Interacción:Proceso
Procesode
deatención
atenciónyysolución
soluciónde
dereclamos
reclamos
Indicadores
Objetivos
4% de reclamos resueltos en el plazo
4Atender de manera oportuna y eficiente
ofrecido
los reclamos de los clientes.
4Costo promedio por reclamo
4Generar mejoras en la organización,
trabajando sobre las causas de los 4Impacto de mejoras en la reducción de
reclamos. reclamos (reducción de reclamos por
causa)
Reclamos según su atención
4Descentralizados: se resuelven en el punto de contacto, según ABA’s.
4Centralizados: se resuelven en el Servicio de Atención al Cliente (SAC)Orientación hacia el cliente
Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha
Misión BCP
Evaluación
Evaluación Segmentaci ón
Segmentación
Servir al cliente
Interacci ón
InteracciónOrientación hacia el cliente
Sistema
Sistemaintegral
integralde
demediciones
mediciones
Canales de contacto
Canales de relación Estudios de Investigación
Satisfacción Lealtad de clientes
Calidad de productos Satisfacción con canales de
atención
Procesos operativos Evaluación de Funcionarios de
Negocios
Evaluación de experiencias con
Lealtad / Compromiso procesos operativos
Tableros de control
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Generar indicadores y
prioridades de mejoraSistema
Sistemaintegral
integralde
demediciones
mediciones
Matriz de Lealtad de Clientes
Intención de Continuar
Alta Baja
Leales Vulnerables
Clientes con alto Clientes con alto
Compromiso y una Compromiso pero con
Alto
alta Intención de una baja Intención de
Continuar con su Continuar con su
banco banco
Compromiso
Cautivos No Leales
Clientes con bajo Clientes con bajo
Bajo
Compromiso pero con Compromiso y baja
un alta Intención de Intención de Continuar
Continuar con su banco con su bancoSistema
Sistemaintegral
integralde
demediciones
mediciones
Priorización de mejoras de procesos / puntos de contacto
Calidad general 10 30% 56%
1
Atención Ventanilla
9 28% 35%
56%
2 56%
8 50%
Ctas. Ahorro y Cte. 3 47%
Ranking de impacto
7 45%
Banca por Internet 4 Mejora Fortaleza
6 Crítica Crítica
5
Estados de Cuenta
5
6
Ejecutivo Negocios 4
7
Plataforma
3
8
2
Prod. Inversión
9 Mejora no Fortaleza no
1 Crítica
Oficinas 10
Crítica
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Tarjetas de Crédito
1 11 21 31 Evaluación
41 51 61 71
(%Top-Two Box)
81 91
Cuenta de Ahorros y Corriente Tarjeta de Crédito Atención en Ventanilla No impactan:
- Cajero Automático
Créditos Personales / Hipotecarios Oficinas Banca por Internet
- Banca por Teléfono
Productos de Inversión Plataforma Ejecutivo de Negocios
Estado de CuentaOrientación hacia el cliente
Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha
Misión BCP
Evaluación
Evaluación Segmentación
Segmentación
Servir al cliente
Interacción
InteracciónEl Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2 5
Estrategias Personas
1 7
Liderazgo Resultados
3 6
Cliente y Procesos
Mercado
4
Información y análisisMedición del desempeño organizacional
Sistema de Mejora del Desempeño
Definición de indicadores
Estructura
Medición y análisis
Desempeño corporativo
Desempeño de equipo Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Desempeño individual
Reportes específicos unidades
Sistema centralizado de obtención y procesamiento de datos
Información para la toma de decisionesMedición del desempeño organizacional
Análisis Sistema de Mejora del Desempeño
Revisión trimestral Indicadores Corporativos
Desempeño corporativo Difusión: Boletín trimestral
Información comparativa
Informes mensuales de unidades de negocios
(participación de mercado, resultados,
ejecución presupuestal)
Comités de revisión en cada unidad
Informes mensuales de ejecución
Desempeño de equipo presupuestal
Informes mensuales de participación de
mercado
Resultados mensuales UN
Reportes específicos
Seguimiento a indicadores de la planilla
Desempeño individual Evaluación anual (objetivos y competencias)
Retroalimentación por las jefaturasSistema centralizado de obtención y procesamiento de datos
Ciclo de la Información
Modeling and Data
DWH Mgmt Delivery
Ahorros, Reportes
Cuentas Corrientes
Préstamos Personales,
Comerciales Modelos
Analíticos
Tarjeta de DWH
Crédito, Débito Minería de datos
y Modelos
Cajeros, POS, Predictivos
Homebanking
Aplicaciones de
De Business
... Intelligence
Fuentes Modelos de
DataWarehouse Usuarios
(Sistemas Business Intelligence
Transaccionales)
Retroalimentación de la informaciónEl Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2 5
Estrategias Personas
1 7
Liderazgo Resultados
3 6
Cliente y Procesos
Mercado
4
Información y análisisOrientación hacia los colaboradores
Audita y actualiza
información
Seguimiento a resultados
Co-responsable de la
gestión con jefatura
Define las
políticas y
audita los
programas Colaboradores
Gestión y toma
decisiones
Programas
Alta Dirección y Gerencias y
División de RRHH jefaturas
Objetivo : Colaboradores capacitados y motivadosOrientación hacia los colaboradores
Programas Evaluación
Proceso de selección
Programas de capacitación
Sistema de Mejora
Líneas de carrera del Desempeño
Sistema de compensación total Evaluación de
clima laboral
Programa de reconocimientos
Programa de beneficios
Colaboradores capacitados y motivadosOrientación hacia los colaboradores
Programas de capacitación
Asistente Funcionario Supervisor Jefe de grupo
Conocimientos operativos
Conocimientos funcionales
Conocimientos de management
4 Cursos Formativos
Medios
4 Programas de Desarrollo
Objetivos de 4 Desarrollo de Habilidades 4Presenciales
cada unidad Directivas
4@prendamos.com
4 Programa de Desarrollo Gerencial
4 Acciones externas
4DesafíoOrientación hacia los colaboradores
Sistema de compensación total
Objetivo: Remuneraciones Equilibrio salarial
4 Retener (fijas y variables)
4 Motivar Incentivos de
4 Recompensar desempeño
4 Mejorar la eficiencia Consistencia Competitividad
Participación de interna externa
utilidades
Reconocimientos Evaluación del Oferta y demanda
desempeño Rentabilidd del
Beneficios Evaluación de sector
colaterales los puestos Política de la
empresaOrientación hacia los colaboradores Programa de reconocimientos Objetivo: 4 Motivar la reiteración de conductas positivas 4 Estimular y reconocer la identificación con los objetivos institucionales Programa de beneficios Salud Financieros Servicios Recreacionales
Orientación hacia los colaboradores
Evaluación de clima laboral: Encuesta Interna de Opinión
La percepción un conjunto de características de la
Clima organizacional
organización relevantes para los colaboradores
Satisfacción laboral La valoración de dichas caracteríticas
Dimensiones
Objetivos, funciones y tareas
Estándares de trabajo
Condiciones físicas
Remuneración y beneficios sociales
Empowerment
Programas de orientación
Desafíos y retos a los colaboradores
Trabajo en equipo
Ambiente de trabajo
Comunicación
Estilo de dirección
Liderazgo
Vinculación
Calidad de servicioEl Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2 5
Estrategias Personas
1 7
Liderazgo Resultados
3
6
Cliente y
Mercado Procesos
4
Información y análisisSistema de Gestión de Procesos
Objetivo : Procesos simples, eficientes y que generen valor al cliente
Factores clave para una eficiente Gestión de Procesos :
Organizar los procesos del BCP
> Mapa de procesos
> Definición de procesos claves
Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se
mantenga en constante revisión
> Definición del rol del dueño de proceso y sponsor
> Definición del Modelo de trabajo (metodología de revisión de procesos)
> Conformación de equipos multidiciplinarios que analicen e implementen mejoras factibles
Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas unidades
> Alineamiento del plan estratégico del 2004Sistema de Gestión de Procesos
Objetivo : Procesos simples, eficientes y que generen valor al cliente
Factores clave para una eficiente Gestión de Procesos :
Organizar los procesos del BCP
> Mapa de procesos
> Definición de procesos claves
Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se
mantenga en constante revisión
> Definición del rol del dueño de proceso y sponsor
> Definición del Modelo de trabajo (metodología de revisión de procesos)
> Conformación de equipos multidiciplinarios que analicen e implementen mejoras factibles
Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas unidades
> Alineamiento del plan estratégico del 2004Mapa de procesos BCP
Planificar el negocio
Clientes Habilitar y
operar
Necesidades Vender infraestructura
productos de atención
Solicitar y servicios
productos y
Diseñar Dar soporte al
servicios negocio
productos y
servicios
Utilizar Gestión de
productos y Atender RRHH
servicios postventa
Gestionar
recuperaciones
Procesos de cliente Proceso de diseño Procesos de producción Procesos de soporte
y distribuciónMapa de procesos BCP
Clasificación de los procesos
Interactúan con clientes (producción y
Procesos del BCP (aprox 1,300)
distribución)
Soportan de los procesos que
interactúan con clientes
Inferidos del Modelo de Gestión BCP
Importantes Garantizan la continuidad operativa y
estabilidad patrimonial
170
Claves
Relacionados con PP/SS claves
30 que debemos hacer mejor que la
competencia
Tienen un alto impacto en el
desempeño de los procesos de
producción y distribución clavesSistema de Gestión de Procesos
Objetivo : Procesos simples, eficientes y que generen valor al cliente
Factores clave para una eficiente Gestión de Procesos :
Organizar los procesos del BCP
> Mapa de procesos
> Definición de procesos claves
Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se
mantenga en constante revisión
> Definición del rol del dueño de proceso y sponsor
> Definición del Modelo de trabajo (metodología de revisión de procesos)
> Conformación de equipos multidiciplinarios que analicen e implementen mejoras factibles
Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas unidades
> Alineamiento del plan estratégico del 2004Modelo de Trabajo del Sistema de Gestión de Procesos
Asignación de roles
Garantiza el buen desempeño del proceso de acuerdo a los
indicadores
Dueño de Proceso Alinea las iniciativas de las unidades que participan en el proceso
Identifica oportunidades de mejora en el proceso, a los responsables
de implementar los cambios y hace seguimiento a la implementación
de los mismos
Establece los objetivos de desempeño del proceso a su cargo
Sponsor Apoya al Dueño de Proceso en la toma de decisiones e
implementación de las mejoras
Realiza seguimiento a los encargos realizados
Garantiza el alineamiento de los procesos de la organización
Comité de Gestión Aprueba las propuestas de simplificación, incremento de eficiencia
de Procesos y mejora de la calidad de servicio considerando su impacto costos y
riesgo operativo
Realiza seguimiento a los encargos realizadosModelo de Trabajo del Sistema de Gestión de Procesos
Dueño de proceso
Diferencias entre objetivos y situación actual Plan de acción
Objetivos del proceso
Marco de trabajo Marco de trabajo de
Necesidades operativas de Mejora Continua rediseño de procesos
Situación actual
(Indicadores de clientes y propuestas
del proceso) de la competencia
Proceso operando bajo
el Modelo de Trabajo
Marco de trabajo de diseño de procesos
Garantiza que el proceso se mantenga en constante revisiónEquipos multidiciplinarios
UNIDAD 1 UNIDAD 2 UNIDAD 3
>>Identificar
Identificarproblemas
problemas
>>Planear soluciones
Planear soluciones
>>Establecer
Establecercompromisos
compromisos
Integrantes
del equipo
Proceso Facilitador
X
>>Alinear
Alinearobjetivos
objetivosaa
través
travésde
deindicadores
indicadoresde
de
desempeño
desempeño
Jefe de Asesor de
proyecto procesos
Dueño del proceso
Los proveedores pueden cubrir cualquier rol dependiendo de su importancia en el procesoProveedores claves
Mecanismos de identificación:
> Soportan un procesos clave
> Aseguran la continuidad del proceso, su reemplazo tendría un impacto
negativo.
Los proveedores claves están involucrados en el proceso que soportan, su
gestión va de la mano con la gestión del proceso.
Los requisitos de desempeño identificados se incorporan en los contratos y
existen controles para su cumplimiento.
Las oportunidades de mejora detectadas en los procesos claves permiten
implementar mejoras en los procesos de los proveedores.Sistema de Gestión de Procesos
Objetivo : Procesos simples, eficientes y que generen valor al cliente
Factores clave para una eficiente Gestión de Procesos :
Organizar los procesos del BCP
> Mapa de procesos
> Definición de procesos claves
Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se
mantenga en constante revisión
> Definición del rol del dueño de proceso y sponsor
> Definición del Modelo de trabajo (metodología de revisión de procesos)
> Conformación de equipos multidiciplinarios que analicen e implementen mejoras factibles
Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas unidades
> Alineamiento del plan estratégico del 2004Alineamiento del Proceso de Planeamiento Estratégico
Mapa de procesos
Procesos claves
Planeamiento Estratégico
Procesos importantes
Matriz de Priorización
(costo, calidad de
servicio y oportunidad
Priorización de Procesos de mejora)
Por el Servicio de
Mejora de Procesos o
Plan anual de procesos por el dueño del
a revisar procesoEl Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2 5
Estrategias Personas
1 7
Liderazgo Resultados
3
6
Cliente y Procesos
Mercado
4
Información y análisisAprendizaje organizacional
Mejora continua de la gestión del BCP
Setiembre
1. Planificación de la implementación áreas de
1. Priorización de áreas críticas: mejora por los responsables (Planeamiento
estrategias (en PPE) Estratégico y Metas de desempeño).
2. Asignación de PL 2. Elaboración del cronograma por
responsables
T AN proyecto
3. Definición de metas de A C
evaluación para el 3. Difusión resultados
siguiente año
Agosto Octubre
Proceso de Implementación de áreas
C
1. 1.
DO
HE
autoevaluación de mejora (unidades
CK
responsables)
2. Seguimiento a la
implementación de áreas de
mejora (Calidad)
JunioAprendizaje organizacional
Mejora continua de la gestión del BCP
142% Avance porcentual en la evaluación
Liderazgo 133%
del Modelo de Gestión BCP
100%
Planeamiento 171%
2004
114%
estratégico 100% 2003
144% 2002
Orientación al cliente 144%
100%
123%
Información y análisis 114%
100%
Orientación hacia 159%
135%
los colaboradores 100%
238%
Gestión de procesos 175%
100%
114%
Resultados 107%
100%Modelo de Gestión BCP Septiembre de 2004
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