EL CAMINO HACIA EL Define tu hoja de ruta, prepárate y comparte tu éxito - EN SERVICIO 2020 - Líderes en Servicio
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E L C E R TA M E N D E L O S L Í D E R E S
EN SERVICIO 2020
GANADORES
MANUAL DE
EL CAMINO
HACIA EL
LIDERAZGO
Define tu hoja de ruta,
prepárate y comparte tu éxito.
1
01 DEFINICIÓN Y METODOLOGÍA
GANADORES
MANUAL DE
La elección del Servicio de Atención al Cliente del Año es una iniciativa pionera
e independiente que identifica a las empresas que ofrecen la mayor calidad de atención
al cliente por sector de actividad.
El certamen nació en Francia hace 13 años. España, que ya cuenta con nueve ediciones, es el
segundo país en desarrollar esta iniciativa.
Los premiados han sido elegidos a través de una metodología imparcial,
rigurosa y transparente.
Herramienta tecnológica oficial del certamen
en la realización de test que permite
Por otro lado, Netquest se
monitorizar en tiempo real los resultados.
encarga de realizar 2.000
encuestas de satisfacción
Realiza 205 contactos (130 llamadas, 50 mails o
por categoría participante.
formularios, 12 navegaciones web,
8 test en redes sociales y 5 en chat virtual)
2
01 DEFINICIÓN Y METODOLOGÍA
GANADORES
MANUAL DE
205 TESTS MYSTERY SHOPPER
130 50 12 8 5
LLAMADA MAIL Y PÁGINAS REDES CHAT
TELÉFONO FORMULARIO WEB SOCIALES VIRTUAL
2.000 ENCUESTAS
DE SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN RECOMENDACIÓN UTILIDAD DE LA AMABILIDAD VALORACIÓN
GLOBAL INFORMACIÓN GLOBAL
3
02 NORMAS Y USOS DEL LOGOTIPO 2020
GANADORES
MANUAL DE
El logotipo “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año” es único y no
debe ser modicado bajo ningún concepto. Las normas contenidas en este
manual deben seguirse estrictamente para mantener la identidad del mismo.
Cualquier uso del logotipo debe estar previamente aprobado por la
organización del certamen.
COLORES LOGOTIPO
PANTONE RED 032
CMYK 0/100/100/0
RGB 226/0/26
PANTONE PROCESS CYAN
CMYK 100/0/0/0
RGB 0/158/224
402 NORMAS Y USOS DEL LOGOTIPO 2020
GANADORES
MANUAL DE
USOS NO
PERMITIDOS
CAMBIOS DE COLOR
CAMBIOS DE TIPOGRAFÍA
ELEGIDO SERVICIO DE ELEGIDO SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
DEL AÑO 2020 DEL AÑO 2020
ELEGIDO SERVICIO DE ELEGIDO SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
DEL AÑO 2020 DEL AÑO 2020
502 NORMAS Y USOS DEL LOGOTIPO 2020
GANADORES
MANUAL DE
USOS NO
PERMITIDOS
CAMBIOS DE PROPORCIÓN
EN NEGATIVO
603 MENCIÓN METODOLÓGICA
Y LOCUCIONES
GANADORES
MANUAL DE
El logotipo debe ir siempre acompañado de la fuente metodológica del estudio.
Este texto puede ser modificado en color, tipografía, tamaño y ubicación para
adaptarlo mejor a la creatividad.
MENCIÓN
METODOLÓGICA
205 contactos de Mystery Shopper mediante canales a distancia
y 2.000 entrevistas online. Trabajo de campo realizado entre mayo y agosto de 2019. Más
información en: www.lideresenservicio.com/metodologia.
LOCUCIONES
• Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año
• Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2020
• Servicio de Atención al Cliente del Año
• Servicio de Atención al Cliente del Año 2020
704 NORMAS DE USO DEL LOGOTIPO 2020
CUÁNDO Y DÓNDE USARLO
GANADORES
MANUAL DE
El logotipo puede usarse del 1/11/2019 al 31/10/2020 en cualquier acción
de comunicación en el territorio español.
Catálogo Prensa Motivación de equipos Web
ÚSALO EN MÚLTIPLES
SOPORTES
804 NORMAS DE USO DEL LOGOTIPO 2020
CUÁNDO Y DÓNDE USARLO
GANADORES
MANUAL DE
El logotipo puede usarse del 1/11/2019 al 31/10/2020 en cualquier acción
de comunicación en el territorio español.
Vehículos Rotulación Escaparates
ÚSALO EN MÚLTIPLES
SOPORTES
905 COMUNICA EL GALARDÓN
GANADORES
MANUAL DE
Damos visibilidad a las empresas galardonadas en los principales medios
de comunicación, poniendo en valor el esfuerzo que realizan en materia de
atención al cliente.
La voz del cliente
DIJOUS, 31 GENER 2019 MO NOGRÀFIC ESPE CIAL LA VANGUARDIA 1
Miércoles / 7 de noviembre de 2018
INFORME ESPECIAL CincoDías
EXPERIENCIA CLIENTE Entrevista: Armando García Nieva,Responsable de Experiencia de Cliente de El Corte Inglés
“Laomnicanalidadnospermiteofrecerun “Hay que estudiar
EN SERVICIO AL CLIENTE
SUPLEMENTO PUBLICITARIO Domingo 17 de marzo de 2019
LÍDERES EN SERVICIO NÚMERO 23 ENERO 2019
mejorserviciointegrandolofísicoyloonline” las necesidades de
cada cliente para
¿Cuáles son los valores diferen- ¿Cómoestáisadaptandovuestro aseguran que mantenemos la ver-
ciales de vuestra compañía en servicio de atención al cliente a dadera esencia del servicio de cali-
cuantoaatenciónalcliente? losnuevoscanalesdecontacto? dad. De manera que solucionemos
El Corte Inglés mantiene desde sus Estamos trabajando en la integra- de forma ágil las necesidades de
orígenes una vocación de servicio y
satisfacción al cliente. Desde hace
cerca de 80 años, el Grupo ha trans-
ción de los nuevos canales para con-
tar con una única base de datos de
clientes más operativa y útil para los
los clientes y, sobre todo, con total
empatía.
ofrecer un servicio
personalizado”
mitido a sus empleados la importan- consumidores. En este sentido, nos Tras resultar galardonados,
ciadelaexcelenciaeneltrato. hemos centrado en dos aspectos. ¿cuáles son vuestros retos para
En los últimos años, ha cobrado Uno, tecnológico, adoptando pro- mantener los niveles de calidad
gran importancia el concepto de gresivamente toda la capacidad y las ofrecidos?
customer experience como estrategia ventajas que ofrecen las nuevas tec- Nuestros retos ahora son afianzar y
empresarial. Sin embargo, El Corte nologías;especialmenteTextAnalytics cuidar nuestros niveles actuales de
Inglés lleva cerca de 80 años traba- yNaturalLanguage. calidad pero, sobre todo, esforzarnos
jando por y para el cliente, para no- Y otro, humano, a través de la por avanzar y seguir acercándonos a Emma Perona
sotros no es un concepto nuevo, es formación específica de las per- laexcelencia.
el hilo conductor de la compañía. sonas, adaptación de turnos de Gerente superior de Atención al Cliente en ALD Automotive España
La innovación es uno de los prin-
cipios fundamentales del Grupo
trabajo a las nuevas exigencias del
nuevo entorno que demanda una 6
ENTREVISTA
que a lo largo de su historia se ha mayor flexibilidad. “Mantenemos un
visto reflejada tanto en su variada
oferta comercial como en el amplio ¿En qué medida os ha ayudado diálogo continuo
surtido de servicios que se ofrecen el informe de resultados a mejo- con la sociedad
al cliente con el fin de adaptarse rarvuestroservicio?
para mejorar Excelencia. ALD Automotive gana el premio ‘Servicio de Raquel Serradilla
a las necesidades que demanda la Una valoración externa siempre es
sociedad de cada tiempo. muy constructiva, ya que la pers- la atención Atención al Cliente del Año 2019’ en la categoría de ‘Renting’.
pectiva es mucho más objetiva e
personalizada” La gerente superior del departamento atribuye el éxito al
¿Creéis que vuestros equipos de independiente puesto que no está
trato directo, inmediato y de calidad.
13
A
atención al cliente se sienten fe- involucrada en el día a día. El infor-
licesyvaloradosensutrabajo? meesmuyclaroalahoradedestacar El CorteIngléssiemprehasidoun
CUADERNO DE
Los empleados son un pilar fun- los puntos de mejora que nos sirven referente en atención al cliente. LD Automotive recibió el novación. Al mismo tiempo que estimu-
damental de la compañía, por ello, para analizar, priorizar y trabajar en ¿Cómo ha evolucionado en los pasado 23 de octubre en lamos que la evolución profesional se
El Corte Inglés se preocupa por su ellosconelobjetivodecreceryevolu- últimosañosenesteaspecto? Madrid el premio Servi- produzca al mismo ritmo que los avan-
bienestar y realiza grandes esfuerzos
paraimpulsareltrabajoenequipo,la
creatividad y la comunicación entre
cionarentodoslosítems.
¿Recomendarías el certamen a
La especialización es uno de los
compromisos fundamentales de El
Corte Inglés, motivo por el cual los
cio de Atención al Cliente
del Año 2019 en la cate-
goría de Renting. Emma
ces del sector. En este sentido, y tenien-
do siempre presente que los clientes son
el alma de la compañía, buscamos la
GANADORES
La periodista compañeros. otrasempresas?¿Porqué? profesionales reciben formación de Perona, gerente superior de este depar- potenciación de las dotes comunicati-
Marta Jaumandreu Respecto a los equipos que se ¿Qué importancia tiene la moti- sulta indispensable trabajarla para Sí, por supuesto. Es un sistema sen- manera constante, para seguir sien- tamento dentro la compañía, achaca el vas para garantizar un servicio persona-
presentó la gala encargan más específicamente de la vación de los equipos de vuestro poder prestar al cliente un servicio cillo para conocer tu posición en el do asesores de confianza. El consu- galardón y parte del éxito a la flexibilidad lizado. Elaboramos perfiles de nuestros
de entrega de los
premios.
atención al cliente, valoramos mu-
cho el importante trabajo que de-
serviciodeatenciónalcliente?
Para nosotros la motivación de los
de calidad. mercado de la “atención a distan-
cia”, tus puntos fuertes y débiles, de
midor acude a los centros buscando
el apoyo de profesionales cualifica-
que demuestra su empresa para atender
demandas de muy distinta naturaleza.
clientes para estudiar las necesidades
concretas que tiene cada uno. De esta 36
LA GALA
sarrollan. La actitud que adoptan equipos resulta indispensable, es un ¿Qué importancia tiene este ga- tal forma que la compañía pueda dos, capaces de guiarles en su com- forma, ALD Automotive ofrece un servi-
en su puesto de trabajo se traslada pilar clave. Por ejemplo, en nuestros lardón como reconocimiento a seguir trabajando para mejorar. La praparasatisfacersusnecesidades.
El usuario premia
¿Qué cualidades tiene la compañía cio totalmente adaptado a las exigencias
directamente al cliente por lo que Centros de Contacto Telefónico vuestrosequipos? gran ventaja que tiene el certamen Para mejorar esta atención para ser merecedora de este galardón? de quienes nos contactan, un asesora-
resulta fundamental que el equipo trabajamos a diario en la estimu- Resulta muy satisfactorio el reco- de Sotto Tempo es que las evaluacio- personalizada, El Corte Inglés
trabaje en un entorno satisfactorio, lación de los equipos, desde una nocimiento del esfuerzo, la dedica- nesnoalteranlaactividadhabitual. mantiene un diálogo continuo con
En ALD Automotive tratamos de incul-
car unos valores a los empleados que
miento personalizado que permite que
El reconocimiento
con un clima laboral adecuado y
que sienta el apoyo de los respon-
perspectiva tanto profesional como
personal a través de charlas, activi-
ción y del trabajo bien hecho. Este
galardón nos anima a profundizar
El contact center, por ejemplo,
mantiene su ritmo diario, mien-
la sociedad que le ha permitido
adaptarse a las nuevas demandas
se centran en el trabajo en equipo, la
responsabilidad, el compromiso y la in- De izquierda a derecha, Laura Tizón, Clara Santos y Emma Perona, en la entrega del premio.
a los equipos de
Atención al Cliente
Continúa en página 2
sables de las diferentes áreas. dades team building, feedback... El ob- paraseguirevolucionandoyreforzar tras se desarrolla el análisis desde de los consumidores. La tecnología
Este es el primer paso para con- jetivo es conseguir un sentimiento nuestro compromiso, con el fin de el punto de vista del cliente, lo juega un papel importante en esta
seguir la satisfacción del cliente; el de equipo y crear un buen ambiente mantenernosalavanguardiadelser- que hace que los resultados sean conversación con el cliente, pues-
la buena atención L
compromiso y la actitud de los detrabajo.Unodelospilaresfunda- vicio al cliente, en un entorno cada realmente objetivos. El certamen to que ahora es posible mantener
agentes es fundamental. mentales es la empatía, así que re- vezmáscomplejoycambiante. señala las mejoras formales que (Sigue en la página 2)
“Tenemos que
a revista Notoria, publica- tamos en una industria que no es nada
ción de la empresa Sotto sexy. Se conoce poco y mal. La imagen
Empresas sometidas a
Tempo Advertising, entre- asociada al profesional que trabaja en un
lograr retener vistó recientemente a Ra- contact center es casi siempre negativa.
evaluación exhaustiva
quel Serradilla, una de las De ahí que sea considerado por muchos
el talento” mujeres más relevantes en como un trabajo temporal y con alta ro-
E M
el mundo de la tecnología aplicada a la tación. A este respecto, y en defensa de
La octava edición del Certamen l Palacio Neptuno de
Madrid acogió el pa-
empresas más valoradas en 25
categorías por su servicio de
participantes y especialistas
en el sector de la atención al
arta Jaumandreu, periodista
y presentadora, fue la con-
Esta competición basada en una meto-
dología estricta y rigurosa se lleva a cabo
Raquel Serradilla
relación con los clientes y usuarios. este gran colectivo, debo señalar que se
trata de una tarea intensa, con elevadas “ La tecnología va a ayudar a liberar a los profesionales de Contact Center
de las tareas más rutinarias, dignificando la profesión y reduciendo
¿Cómo se definiría en tres palabras?
de los Líderes en Servicio reunió sado 23 de octubre
la Ceremonia de En-
atención al cliente.
El evento, que se convirtió
cliente.
Las empresas candidatas
ductora de la 8ª entrega de mediante un trabajo de clientes misteriosos Directiva & Profesora asociada en
Autoexigente, comprometida con todo lo
exigencias emocionales en la relación
con un cliente cada vez más exigente.
galardones de los Líderes en y de encuestas de satisfacción y permite cada ICEMD-Instituto E. Digital de ESIC
el 23 de octubre en Madrid a las 22 trega de Galardones en una gran fiesta de agrade- en esta edición del certamen que hago e inquieta.
esos índices tan alarmantes de rotación.”
Servicio. Durante el acto se dieron a conocer año premiar a las empresas que con sus altas
de la octava edición del Certa- cimiento a la labor que realizan en España han sido someti- ¿Qué métodos están resultando efecti-
las empresas más valoradas en 25 categorías puntuaciones persiguen el objetivo de atender
empresas premiadas por el buen men de los Líderes en Servicio.
Durante el acto, conducido por
los equipos de atención al clien-
te, contó con la asistencia de
das a una exhaustiva evalua-
ción consistente en 205 test
por su servicio de atención al cliente.
Medir, formar y motivar son los princi-
mejor a sus clientes. Todas las empresas par-
ticipantes reciben un informe operativo con
Ha recalcado muchas veces la impor-
tancia de retener el talento en las em-
vos para evitar la alta rotación de per-
sonal?
servicio prestado a sus clientes la periodista Marta Jauman-
dreu, se dieron a conocer las
más de 250 responsables de
las empresas galardonadas,
de Mystery Shopper mediante
canales a distancia (130 test
pales ejes sobre los cuales se basa cada año
la competición de los Líderes en Servicio.
los detalles de su evaluación para la mejora
de su atención al cliente, y las empresas que E N T R E V I S TA
presas. ¿Cree que en atención al clien-
te se está trabajando en este sentido?
En su trabajo diario, los operadores de-
ben poder responder a múltiples inte- Raquel Serradilla Directiva & Profesora Asociada en ICEMD - Instituto E. Digital de ESIC
Las empresas se someten a una evaluación obtienen la mejor valoración de su categoría, Sí, es una de mis grandes obsesiones. racciones en unas ventanas temporales
externa que les permite detectar sus debili- pueden utilizar el distintivo Elegido Servicio Una rotación bien gestionada es buena, muy pequeñas, a la vez que mantienen
dades y corregirlas en un intento sin fin de de Atención al Cliente del Año en toda su pero cuando supera ciertos niveles, afec- una buena relación con el cliente de-
la búsqueda de la excelencia. comunicación durante un año. Innovación. La tecnología ta a la salud de cualquier organización. mostrándole empatía y consideración
es clave para dignificar y En nuestra industria, intensiva en recur-
sos humanos, se habla de niveles de ro-
por sus problemas. Afortunadamente,
facilitar la profesión de tación que rondan de media el 30%, muy 1
operador, según la experta. Raquel Serradilla. preocupante para cualquier negocio. Es- Continúa en página 2
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01.• Obtén un informe detallado por criterios de evaluación con la posibilidad
de incluir 1 o varios competidores.
02.• Detecta los puntos fuertes de tu servicio y sus puntos de mejora.
03.• Recibe una nota final para conocer el nivel de calidad de tu Servicio de
Atención al Cliente.
04.• Prepara a tus equipos para conseguir un servicio al cliente ganador.
05.• Sigue la evolución de tus áreas de mejora.
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