WHATSAPP BUSINESS: EL NUEVO ESTÁNDAR EN EXPERIENCIA AL CLIENTE - IMT
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WHATSAPP BUSINESS:
EL NUEVO ESTÁNDAR EN EXPERIENCIA
AL CLIENTE
GENERACIÓN DE CONSUMO
“Los Millennials y Centennials son
heavy users de redes sociales y CHAT
APPS, y quieren interactuar con sus
marcas de preferencia a través de
estos canales”
Fuente: “Millennials vs. Centennials: shared characteristics, differences and challenges to consider”, Glocal Thinking
CUSTOMER JOURNEY
Exploración Engagement Compra Soport
e
Retención = + CLV
El reto es la gestión de los diferentes puntos de contacto de la
Experiencia del Cliente
TENDENCIAS SOPORTE/CX Fuente: 9 Latest Customer Support Trends & Predictions for 2020 and Beyond, Jenny Chang, Finance Online
TENDENCIAS
1. Balance entre automatización y
humanidad
2. BOTS en la experiencia digital del
cliente
3. Hyper Personalización de las
experiencias
4. Protección de datos
Fuente: Customer Experience in 2020: Trends You Must Be Aware Of, Kasia Kowalska, Survicate
EXPERIENCIA OMNICANAL EXPECTATIVA REALIDAD
NUEVAS RETOS
¿Cuáles son los beneficios de usar chatbots en lugar de personas
CX reales en la industria de servicio al cliente?
ESTANDAR DE
CAPACIDAD DISPONIBILIDAD
CALIDAD
¿Seran remplazados por completo a los humanos con IA cuando
CX se brinda atención al cliente?
NO ENTENDIMIENTO COMPLEJIDAD
TASAS DE CHURN • Los clientes hoy no toleran las malas experiencias. • Solo se necesitan 1-2 interacciones malas para que los clientes consideren cambiarse a un competidor. Fuente: CCW Market Study, 2019
CHATAPPS A NIVEL GLOBAL
68%
de los usuarios concuerdan
que WhatsApp es la
herramienta más sencilla
para concetarse con las
empresas.
Fuente: Digital 2019, We are social & Hootsuite.GESTION DEL CAMBIO
SOLUCIÓN - ENGAGEMENT Oferta de Crédito Oferta Financiera preaprobado preaprobada
SOLUCIÓN - RETENCIÓN Ofertas puntos Encuestas satisfacción fidelización de clientes
SOLUCIÓN – CUSTOMER SERVICE Self Service Asistente automático preguntas frecuentes de compra
CONVERSATIONS POR WHATSAPP Notificaciones outbound: Área de soporte: • Información de un pedido • Soporte factura • Recordatorio de pago • Preguntas productos • Notificación de entrega • Envíos y devoluciones • Pasaje de abordaje • Problemas técnicos ... entre otros casos de uso ...entre otros casos de uso
Las empresas que invierten en atención al cliente
en canales de mensajería han visto:
Incremento base de Incremento satisfacción
clientes del cliente
Incremento en la eficiencia Incremento retención
de la operación CX de los cliente
Incremento lealtad
Reducción costos en CX
a la marcaCaso Retail (logística): WhatsApp
Como resultado de la implementación de WhatsApp en la operación de este cliente los
siguientes resultados en 6 meses:
KPIs Retail: Satisfacción del cliente
• Disminución del 58% de recursos para la • Canal no invasivo, el cliente contesta cuando mejor le
campaña conviene (dejaron de llamar al 70% de los clientes de
• Aumento en la productividad en un 140% esta campaña)
en la campaña • Confirmación exitosa creció al 90% (entrega efectiva de
• Reducción del tiempo necesario para compras hechas por el cliente).
contactar a nuestros clientes en 56% • Contactación exitosa del cliente de 85% en 30” (Con
• Reducción en los intentos de contactación bases de 1,000 clientes promedio por base)
en un 44%¿CÓMO FUNCIONA?
El cliente envía un requerimiento por su Un agente responde teniendo contexto
canal de preferencia de interacciones previasAGREGA EL SIGUIENTE
NÚMERO
+52 449 136 0300
INTERACTÚA POR WHATSAPPTambién puede leer
