GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS - Consejos y estrategias para seguir vendiendo con herramientas digitales - Essilor Conecta LatAm
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GUIA DE VENDAS DIGITAIS PARA ÓPTICAS
GUÍA DE VENTA DIGITAL
PARA ÓPTICAS
%
Consejos y estrategias
para seguir vendiendo con
herramientas digitales.
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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
¿SABÍAS QUE PUEDES UTILIZAR
LA TECNOLOGÍA DE FORMA FÁCIL Y
GRATUITA PARA GENERAR VENTAS
A TRAVÉS DE INTERNET?
¡ESSILOR TE MOSTRARÁ CÓMO!
El 59% la población mundial está conectada a internet*, y se
estima que en Latinoamérica, esta cifra promedia el 70% (60%
Caribe, 66% América Central y 72% América del Sur). Es por
eso que tu óptica también debe estar accesible a tus clientes a
través de los canales digitales. El teléfono celular es la principal
forma de conexión de esos usuarios: en el caso de Brasil, por
ejemplo, el 97% de las personas los utilizan para conectarse.
DISPOSITIVOS UTILIZADOS PARA ACESSO A INTERNET
SMARTPHONE
97%
COMPUTADORA
43%
SMART TV
30%
Esta guía, preparada por Essilor te brindará ideas y tips sobre
cómo se puede potenciar el relacionamiento con los clientes a
través de los Smartphones, de modo de utilizar las herramientas
que ya están a tu disposición para traer más ventas de arma-
zones y lentes.
* Fuente: https://marketing4ecommerce.net/usuarios-internet-mundo/
Brasil Pesquisa IBGE - TIC Domicilios - Agosto de 2019.
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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
¿QUÉ PUEDES ENCONTRAR
POR AQUÍ?
WHATSAPP BUSINESS
- Cómo crear y personalizar tu cuenta...................4
- Cómo registrar tus productos.............................7
CAPTANDO CLIENTES ONLINE
- Activación vía lista de difusión...........................10
- Facebook Marketplace.......................................11
¿CÓMO VENDER POR WHATSAPP?
- Ideas para vender más ......................................14
- Vendiendo armazones........................................15
- Vendiendo lentes............................................... 17
CERRANDO EL PEDIDO
- Programación de la visita...................................19
- Recibir pago vía monederos digitales................ 20
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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
WHATSAPP BUSINESS
El WhatsApp es actualmente la aplicación más descargada del
mundo. Ya es utilizada diariamente por el 99% de los usuarios de
smartphones, de los cuales 76% se comunican con las marcas a
través de la aplicación de mensajería.*
Buscando mejorar la experiencia del relacionamiento entre los
clientes y las empresas, WhatsApp lanzó una nueva versión
dedicada exclusivamente a los negocios, llamada WhatsApp
Business.
Además de todas las funcionalidades de WhatsApp común, el
WhatsApp Business trae recursos útiles para las empresas, como
por ejemplo:
Descripción personalizada de la empresa.
Definición del horario de funcionamiento.
Mensajes de saludo y ausencias automáticos.
Posibilidad de organización de los mensajes.
Organización de clientes por etiqueta.
Registro del portafolio de productos.
Estadísticas de los mensajes.
Échale un vistazo a estas recomendaciones de cómo crear una
cuenta de WhatsApp Business para que tu óptica esté
próximamente lista para interactuar con sus clientes.
INSTALANDO WHATSAPP BUSINESS
1) En primer lugar, necesitarás un teléfono celular
con acceso a internet y un número telefónico (móvil
o fijo). Si ya utilizas WhatsApp tradicional, podrás
convertir tu número actual y mantener tus contactos
y grupos.
*Investigación Panorama Mobile Time & Opinion Box - Febrero 2020.
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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
2) Ve a la tienda de aplicaciones de tu celular (Play
Store o App Store) y busca por WhatsApp Business
y procede a la instalación o descarga.
3) Después de instalar, abre la aplicación y confirma
tu número de teléfono por medio de un código que
te será enviado. Importante: si tu número es fijo,
quédate cerca de él, porque recibirás un llamado
para brindarte el código en algunos minutos.
PRIMEROS PASOS
1) A primera vista,
WhatsApp Business
tiene la misma interface
que el WhatsApp normal.
Comenzamos a ver las
diferencias haciendo clic
en los tres puntos en
la esquina superior de-
recha y yendo a los
Ajustes:
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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
2) En la próxima pantalla, haciendo clic en “Ajustes de
empresa” podrás ver las informaciones de abajo:
3) En “Perfil de empresa”,
podrás completar la siguiente
información:
Nombre de la Óptica;
Una foto, que puede ser tu logo
o la fachada de la óptica, por ejemplo;
Dirección de la óptica, que será
mostrada en un mapa;
Una descripción sobre el negocio;
Los horarios y días de funcionamiento
de la óptica;
E-mail de contacto;
Otros links, como por ejemplo tu sitio web
o las otras redes sociales de la empresa.
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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
CREANDO TU CATÁLOGO DE PRODUCTOS
Un punto muy positivo de WhatsApp Business es la posibilidad
de crear un catálogo con tus productos de forma práctica, que
puede ser especialmente útil para facilitar la venta de armazones.
No precisas registrar todos tus armazones: es más recomendable
que incluyas los modelos más vendidos y piezas de diferentes
formatos, colores y tamaños.
1) En la misma pantalla de Ajustes de Empresa”, abajo
de “Perfil de empresa”, vas a encontrar la opción
“Catálogo”. Será abierta la pantalla de su portafolio.
Para catalogar un nuevo producto, deberás hacer clic en
AÑADIR / Nombre del producto o servicio.
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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
2) En la pantalla que se abre,
puedes cargar las fotos de
producto, una breve
descripción con la marca de
referencia y opcionalmente el
precio.
TIP
Fotografía los armazones apropiados en una superficie
blanca y plana. Procura tener al menos dos fotos de cada
pieza, una con visión frontal y otra con visión ¾ como se
sugiere en la foto de abajo. Cuando te sea posible, adiciona
además fotos laterales que pudieran ayudar a la venta.
RECOMENDADAS:
Visión Frontal Visión 3/4
OPCIONALES:
Visión Lateral Composición con estuche
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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
3) Para recomendar un producto a tus clientes durante
una conversación, podrás hacer clic en el ícono del Anexo
(Clip) y elegir la opción “Catálogo”. Podrás hacer clic en el
producto deseado para enviarlo al cliente.
Cliente
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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
¿CÓMO CAPTAR CLIENTES ONLINE?
Ahora que tu óptica esté lista para atender a sus clientes por
WhatsApp, es necesario avisarles que ahora pueden
encontrarlos en ese canal. En primer lugar es importante
establecer el relacionamiento con tus clientes antiguos, que ya
compraron previamente en tu óptica. Después es posible utilizar
medios digitales para encontrar nuevos clientes que estén
precisando de tus productos y servicios. Aquí verás algunas
ideas para implementar:
ACTIVACIÓN DE CLIENTES VÍA LISTA DE DIFUSIÓN.
WhatsApp Business posee una manera práctica de enviar
mensajes para varios clientes de una sola vez, llamado Lista de
Difusión. Esta es la manera más fácil para tu óptica de entrar en
contacto con clientes que ya compraron anteriormente.
1) Registra a tus clientes como un contacto en el
teléfono. Súmale al nombre del contacto el año de la
última compra o el tipo de producto que compró (por
ejemplo visión simple, multifocal) De esta manera,
podrás segmentarlos posteriormente.
2) En tu WhatsApp Business,
accede al menú de los tres
puntos en la esquina superior
derecha y elije la opción: “Nueva
Difusión. Selecciona a los clientes
que quieras agregar a esta lista y
haz clic en avanzar. Para facilitar,
puedes buscar por los términos
que has creado en la etapa 1,
como el año de compra de un
producto o el tipo de producto.
Crea una lista para cada perfil de
cliente.
10GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
3) Será creada una conversación en su lista de WhatsApp
que parece una conversación tradicional y funciona como
un grupo para incluir nuevos clientes y removerlos. Sin
embargo, solamente podrás enviar los mensajes, pero éstos
serán entregados individualmente a cada cliente.
TIP
Es importante no confundir “GRUPOS” con “LISTA DE
DISTRIBUCIÓN”. Los grupos tradicionales de WhatsApp
reúnen a todos los participantes en una sola conversación,
mientras que las “Listas de Difusión” enviarán el mismo
mensaje a todos los clientes de manera separada. ¿Te
imaginas lo que sería crear un grupo con todos tus clientes?
Sigue paso a paso nuestras recomendaciones para que esto
no suceda.
FACEBOOK MARKETPLACE
Facebook es una red social utilizada ampliamente en todo el
mundo. Desde 2019 Facebook incluyó una nueva herramienta
que permite que los usuarios compren y vendan productos y
servicios entere sí, llamado Facebook Marketplace. Además
de no cobrar tarifa por la publicación, los anuncios de
Marketplace son exhibidos con base en la proximidad del
cliente con el anuncio.
El anuncio de Facebook Marketplace te lleva a una conver-
sación en WhatsApp, siendo posible establecer contacto con
una enorme base de usuarios. Diferente de otros sitios de
compra y venta, el pago es negociado directamente con el
vendedor, no siendo cobrada ninguna tarifa para su utilización.
11GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
¿CÓMO ANUNCIAR UN PRODUCTO EN
FACEBOOK MARKETPLACE?
A través de la aplicación móvil de Facebook:
1. Haz Clic en el ícono de la tienda, en la parte superior
de la aplicación.
2) Haz Clic en ícono Vender, y luego en Crear nueva
publicación / Artículos.
3) Completa los campos de producto: Título, Precio,
Imágenes, Categoría, Ubicación, Etiquetas de productos
y haz clic en Siguiente
4) Selecciona, en caso que quieras, la opción Cualquier
persona dentro o fuera de Facebook puede ver este
anuncio.
5) Haz Clic en Publicar.
12GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
Con la computadora:
1) Clic en el ícono Marketplace, en el menú de la izquierda;
2) Clic en el botón + Vender algo;
3) Elije la opción Ítem para venta en el pop-up ¿Qué vendes?
Y haz clic luego en Siguiente;
13GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
4) Completa los campos de producto: Nombre, Precio,
Imágenes, Categoría y Local de venta y haga clic en
Siguiente;
5) Selecciona, en caso que quieras, la opción Cualquier
persona dentro o fuera de Facebook puede ver este
anuncio;
6) Clic en Publicar.
¿CÓMO VENDER POR WHATSAPP?
IDEAS PARA VENDER MÁS
Ahora que el cliente respondió
tu mensaje e hizo clic en tu
anuncio, llegó la hora de
entender lo que necesita y
ayudarlo a encontrar la mejor
solución y claro, cerrar la
venta. Compartimos aquí
algunas ideas para mejorar la
experiencia del usuario en este
proceso que podrás encontrar,
1) Para generar una mayor
proximidad, preséntate luego
del comienzo de la conversa-
ción por tu nombre de pila.
2) Pregúntale al cliente cuál
es su preferencia para conti-
nuar el contacto: si por men-
saje de texto, mensaje de
audio o llamada telefónica
(solicita además la preferen-
cia de horario).
3) En el caso que al cliente le
interese un anteojo con gra-
duación, solicítale una foto de
la receta médica, de la misma
forma que lo harías estando
de manera presencial.
14GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
VENDIENDO ARMAZONES
La elección del armazón puede ser la parte más difícil del
proceso de venta a distancia, dada la gran variedad de
armazones disponibles y las preferencias individuales del cliente.
Aprovecha la ocasión para transformar tu atención en una
consultoría personalizada, valorizando el servicio de la óptica y
siendo lo más específico posible en tus recomendaciones.
Para conseguir presentar buenas alternativas al cliente, es
fundamental hacer las preguntas correctas. Idealmente deberás
elegir algunas preguntas para hacer un filtro inicial y de acuerdo
al feedback del cliente, utilizarás otras preguntas para aumentar
la asertividad de tus recomendaciones. Recuerda citar los
ejemplos de lo que tengas en tu tienda, porque es posible que el
cliente no tenga idea de lo que exactamente necesitas tú para
poder hacerle la recomendación.
Abajo encontrarás algunas de las informaciones que puedes
solicitar para entender las preferencias del cliente:
Color: negro, marrón, azul, rojo...
Estilo: más discreto, más osado, término medio...
Marca: Ray-Ban, Vogue, Arnette, Prada...
Tamaño del rostro: rostro pequeño, rostro grande, rostro medio...
Formato del armazón: redondo, aviador, rectangular, ojo de gato...
Material: plástico, acetato, titanio…
Una vez que tengas identificadas las preferencias del cliente,
sugerirás los modelos disponibles de tu catálogo, haciendo Clic
en el ícono del anexo y escogiendo la opción del catálogo.
15GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
Pedro Sosa
TIP 1
Conversaciones
Utiliza todo el potencial de la
herramienta WhatsApp para cerrar tu Voy a mostrarle algunos
modelos de armazones,
venta. Dependiendo de la necesidad, tenemos muchos aquí,
seguramente vamos a encontrar
puedes utilizar hasta la llamada de uno que sea como lo que está
video con el cliente para mostrar con buscando.
mayor cantidad de detalle el armazón.
Pero recuerda: el contacto debe ser Cuénteme un poco de usted,
siempre combinado con el cliente. sobre qué estilo prefiere. Algo
más discreto, más informal, algo
intermedio?
TIP 2 Me gusta usar anteojos, por lo
que podría ser un modelo
Si el tamaño del armazón fuera un llamativo pero no exagerado.
problema, puedes pedir al cliente una
foto de referencia de las patillas de sus
anteojos actuales para identificar el Ok, prefiere algún formato en
particular? Redondos?
tamaño del armazón que viene Rectangulares? Aviador..?
estampado en la mayoría de los
armazones. El primer número es el
largo de los lentes, el segundo el Uso anteojos redondos y me
gustan, podría ser algo en esa
tamaño del puente y el ultimo el largo línea.
de la patilla. Utiliza esta información
para el nuevo modelo deseado, Perfecto, y tiene alguna
aumentando la asertividad. preferencia de marca o color?
Tenía pensando Ray- Ban, pero
estoy abierto a alternativas.
Sobre el color no tengo
preferencias.
Gracias Pedro, voy a enviarle
algunas sugerencias en esta
línea entonces.
16GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
RECOMENDACIÓN DE LENTES
Como sabes, encontrar las lentes perfectas para los clientes
va mucho más allá de la receta, pues además debemos
considerar los hábitos visuales y comportamentales.
Sugerimos abajo algunas preguntas que se pueden utilizar
para ayudar a identificar la necesidad del cliente.
¿Cuánto tiempo pasas por día frente a las pantallas? ¿4, 6 u 8 hs?
¿Acostumbras a usar tus anteojos todo el tiempo o solamente
para algunas actividades?
¿Realizas algún tipo de actividad con sus anteojos?
¿Tienes alguna queja en relación a tus anteojos actuales?
¿Conoces la marca de tus lentes?
¿Acostumbras a sentir sensibilidad a la luz cuando sales al exterior
o al sol?
Una vez decidida la lente que quieres sugerir a tu cliente, es
importante explicar los beneficios de la tecnología que está
incluida en esa oferta. Para tornar este trabajo más simple,
puedes compartir contenido que tengas preparado de las
marcas de lentes Essilor, haciendo hincapié en los beneficios
de las opciones ofrecidas.
TIP
Recuerda guardar una copia de la receta del cliente en el
local, colocándola en el libro de recetas, tal como harías
en una venta presencial.
17GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
CERRANDO EL PEDIDO
Excelente! Tu cliente quiere cerrar el pedido y todo lo que
falta es la toma de medidas y concluir el pago. Este cierre
puede ser realizado viendo qué medios tenemos
disponibles para la realizacion de la toma de medidas, y
el pago realizado 100% de manera virtual.
PROGRAMACIÓN DE LA VISITA
Si el cliente está cerca de la tienda y se puede movilizar,
puedes marcar un horario para ir a la tienda y finalizar la
atención. Esa opción puede ser necesaria también
dependiendo del tipo de lente elegida, que puede
necesitar equipamientos específicos para la toma de
medidas, como es el caso de Visioffice.
Esta visita puede ser también una alternativa en el caso
que el cliente no se sienta cómodo con tomar una
decisión con base en alguna de las etapas anteriores.
18GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
ALGUNOS TIPS PARA LA ATENCIÓN AGENDADA:
1. Ofrece algunas alternativas de día y horario para que el cliente
pueda elegir.
2. Garantízale que tendrá a alguien dedicado a atenderlo en la
tienda, de preferencia la misma persona que lo ha atendido
vía WhatsApp.
3. Muéstrale que los armazones que el cliente había elegido por
WhatsApp estaban guardados y “reservados” para él.
4. Para seguridad del cliente, higieniza cada pieza enfrente de él
antes de ofrecerla para probársela.
TIP
Otra alternativa es usar el modelo de óptica móvil, donde el
profesional visita al cliente con los modelos preseleccionados de
armazones, toma las medidas presencialmente y captura el pago
con la tarjeta de crédito. Dependiendo de la disponibilidad y del
interés del cliente, puede ser una buena opción.
RECIBIR LOS PAGOS POR MONEDERO DIGITAL
Realizar transacciones de pago por internet ya se tornó
rutinario en la vida de muchas personas conectadas. Una
forma simple de comenzar a recibir pagos online son los
monederos digitales, que habilitan de una sola vez todas las
tarjetas de crédito y otros medios de pago como el boleto o
transferencia bancaria. Además, a través de los monederos
digitales puedes solicitar un pago a través de esa aplicación y
compartirlo vía WhatsApp.
El mercado de los monederos digitales está bastante
desarrollado, con muchas empresas disputando la atención de
los consumidores en anuncios de TV y promociones agresivas.
Entre las alternativas más famosas están Pago Seguro,
Mercado Pago, PayPal y Ame (que varían de acuerdo a cada país
a lo largo de Latinoamérica)
Para ayudar a una buena elección, es importante que trabajes
un comparativo de las principales opciones que encuentres en
tu país o región. Puedes utilizar estos monederos digitales
cuando quieras, y tantas opciones quieras, dándole más
alternativas al cliente y facilitando su elección. Sin embargo,
recomendamos tengas una alternativa preferencial para
ofrecer como estándar al momento del cierre de la venta.
19GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS
FORMAS DE ENTREGA
¿Los anteojos ya están listos? A la hora de la entrega
existen varias alternativas para que el producto llegue a
las manos de los clientes. Abajo compartimos algunas
sugerencias:
1) Uber: los conductores de esta aplicación también
pueden realizar entregas de mercaderías, solamente
llamando para un viaje normal y cuando el conductor
llegue se lo instruye para realizar la entrega. Para
ello, se recomienda certificar que el destinatario
estará disponible para recibir, porque en caso de
que el conductor no pueda entregar y tenga que
regresar, deberá pagar un nuevo viaje.
2) Vehículo propio: en el caso que tenga disponi-
bilidad, Usted mismo puede realizar la entrega en el
domicilio del cliente, aprovechando para darle los
consejos de adaptación en ese momento de la
entrega.
3) Correos: si la entrega debe ser hecha en un lugar
distante, puede utilizar los servicios de correo para
realizar el envío del pedido. En este caso es
necesario proteger bien el producto dentro de una
caja y enviar la nota fiscal o factura por fuera del
embalaje.
TIP
A modo de toque especial, prepare una nota a mano con un
agradecimiento por la compra realizada, firmada por la persona
que hizo la venta. Siempre que sea posible, procure sorprender
positivamente al cliente entregando algo más que él no estaba
esperando, como por ejemplo, un paño de limpieza, un estuche
o un envoltorio bonito.
Esperamos haberte ayudado con nuestras recomen-
daciones y sugerencias, para que tu óptica aproveche al
máximo las herramientas digitales.
20GUÍA DE VENTAS DIGITAL
PARA ÓPTICAS
%
Esta guía tiene la finalidad meramente ilustrativa e informativa y reúne todos los datos disponibles para el público en general. Essilor no es garante que la aplicación de los
consejos aquí dados resulten en cualquier aumento de facturación o lucro para la óptica. La óptica será la única responsable por la implementación de cualquier medida
sugerida en esta guía siendo exclusivamente responsable por todas y cualquiera de las consecuencias resultantes de su utilización y por todos los canales de ventas que vaya
a utilizar. Todas las herramientas mencionadas en esta guía son operadas por terceros, no teniendo Essilor ninguna injerencia referente a su disponibilidad y nivel de servicio.
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