GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS - Consejos y estrategias para seguir vendiendo con herramientas digitales - Essilor Conecta LatAm

 
GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS - Consejos y estrategias para seguir vendiendo con herramientas digitales - Essilor Conecta LatAm
GUIA DE VENDAS DIGITAIS PARA ÓPTICAS

      GUÍA DE VENTA DIGITAL
          PARA ÓPTICAS

                                           %

                              Consejos y estrategias
                              para seguir vendiendo con
                              herramientas digitales.
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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS

    ¿SABÍAS QUE PUEDES UTILIZAR
    LA TECNOLOGÍA DE FORMA FÁCIL Y
    GRATUITA PARA GENERAR VENTAS
    A TRAVÉS DE INTERNET?
    ¡ESSILOR TE MOSTRARÁ CÓMO!
    El 59% la población mundial está conectada a internet*, y se
    estima que en Latinoamérica, esta cifra promedia el 70% (60%
    Caribe, 66% América Central y 72% América del Sur). Es por
    eso que tu óptica también debe estar accesible a tus clientes a
    través de los canales digitales. El teléfono celular es la principal
    forma de conexión de esos usuarios: en el caso de Brasil, por
    ejemplo, el 97% de las personas los utilizan para conectarse.

    DISPOSITIVOS UTILIZADOS PARA ACESSO A INTERNET

                           SMARTPHONE
                                                   97%

                           COMPUTADORA
                                     43%

                           SMART TV
                                  30%

    Esta guía, preparada por Essilor te brindará ideas y tips sobre
    cómo se puede potenciar el relacionamiento con los clientes a
    través de los Smartphones, de modo de utilizar las herramientas
    que ya están a tu disposición para traer más ventas de arma-
    zones y lentes.
    * Fuente: https://marketing4ecommerce.net/usuarios-internet-mundo/
    Brasil Pesquisa IBGE - TIC Domicilios - Agosto de 2019.

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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS

    ¿QUÉ PUEDES ENCONTRAR
    POR AQUÍ?

    WHATSAPP BUSINESS

    - Cómo crear y personalizar tu cuenta...................4
    - Cómo registrar tus productos.............................7

    CAPTANDO CLIENTES ONLINE

    - Activación vía lista de difusión...........................10
    - Facebook Marketplace.......................................11

    ¿CÓMO VENDER POR WHATSAPP?

    - Ideas para vender más ......................................14
    - Vendiendo armazones........................................15
    - Vendiendo lentes............................................... 17

    CERRANDO EL PEDIDO

    - Programación de la visita...................................19
    - Recibir pago vía monederos digitales................ 20

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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS

    WHATSAPP BUSINESS
    El WhatsApp es actualmente la aplicación más descargada del
    mundo. Ya es utilizada diariamente por el 99% de los usuarios de
    smartphones, de los cuales 76% se comunican con las marcas a
    través de la aplicación de mensajería.*

    Buscando mejorar la experiencia del relacionamiento entre los
    clientes y las empresas, WhatsApp lanzó una nueva versión
    dedicada exclusivamente a los negocios, llamada WhatsApp
    Business.

    Además de todas las funcionalidades de WhatsApp común, el
    WhatsApp Business trae recursos útiles para las empresas, como
    por ejemplo:

       Descripción personalizada de la empresa.
       Definición del horario de funcionamiento.
       Mensajes de saludo y ausencias automáticos.
       Posibilidad de organización de los mensajes.
       Organización de clientes por etiqueta.
       Registro del portafolio de productos.
       Estadísticas de los mensajes.

    Échale un vistazo a estas recomendaciones de cómo crear una
    cuenta de WhatsApp Business para que tu óptica esté
    próximamente lista para interactuar con sus clientes.

    INSTALANDO WHATSAPP BUSINESS

              1) En primer lugar, necesitarás un teléfono celular
              con acceso a internet y un número telefónico (móvil
              o fijo). Si ya utilizas WhatsApp tradicional, podrás
              convertir tu número actual y mantener tus contactos
              y grupos.

    *Investigación Panorama Mobile Time & Opinion Box - Febrero 2020.

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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS

         2) Ve a la tienda de aplicaciones de tu celular (Play
         Store o App Store) y busca por WhatsApp Business
         y procede a la instalación o descarga.

         3) Después de instalar, abre la aplicación y confirma
         tu número de teléfono por medio de un código que
         te será enviado. Importante: si tu número es fijo,
         quédate cerca de él, porque recibirás un llamado
         para brindarte el código en algunos minutos.

    PRIMEROS PASOS
         1)     A primera vista,
         WhatsApp Business
         tiene la misma interface
         que el WhatsApp normal.
         Comenzamos a ver las
         diferencias haciendo clic
         en los tres puntos en
         la esquina superior de-
         recha y yendo a los
         Ajustes:

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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS

    2) En la próxima pantalla, haciendo clic en “Ajustes de
    empresa” podrás ver las informaciones de abajo:

                           3) En “Perfil de empresa”,
                           podrás completar la siguiente
                           información:
                              Nombre de la Óptica;

                               Una foto, que puede ser tu logo
                            o la fachada de la óptica, por ejemplo;

                             Dirección de la óptica, que será
                            mostrada en un mapa;

                              Una descripción sobre el negocio;

                              Los horarios y días de funcionamiento
                            de la óptica;

                              E-mail de contacto;

                               Otros links, como por ejemplo tu sitio web
                            o las otras redes sociales de la empresa.

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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS

    CREANDO TU CATÁLOGO DE PRODUCTOS

     Un punto muy positivo de WhatsApp Business es la posibilidad
     de crear un catálogo con tus productos de forma práctica, que
     puede ser especialmente útil para facilitar la venta de armazones.
     No precisas registrar todos tus armazones: es más recomendable
     que incluyas los modelos más vendidos y piezas de diferentes
     formatos, colores y tamaños.
        1) En la misma pantalla de Ajustes de Empresa”, abajo
        de “Perfil de empresa”, vas a encontrar la opción
        “Catálogo”. Será abierta la pantalla de su portafolio.
        Para catalogar un nuevo producto, deberás hacer clic en
        AÑADIR / Nombre del producto o servicio.

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        2) En la pantalla que se abre,
        puedes cargar las fotos de
        producto,       una     breve
        descripción con la marca de
        referencia y opcionalmente el
        precio.

          TIP
      Fotografía los armazones apropiados en una superficie
      blanca y plana. Procura tener al menos dos fotos de cada
      pieza, una con visión frontal y otra con visión ¾ como se
      sugiere en la foto de abajo. Cuando te sea posible, adiciona
      además fotos laterales que pudieran ayudar a la venta.

    RECOMENDADAS:

             Visión Frontal                 Visión 3/4

    OPCIONALES:

             Visión Lateral              Composición con estuche

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    3) Para recomendar un producto a tus clientes durante
    una conversación, podrás hacer clic en el ícono del Anexo
    (Clip) y elegir la opción “Catálogo”. Podrás hacer clic en el
    producto deseado para enviarlo al cliente.

       Cliente

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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS

     ¿CÓMO CAPTAR CLIENTES ONLINE?
     Ahora que tu óptica esté lista para atender a sus clientes por
     WhatsApp, es necesario avisarles que ahora pueden
     encontrarlos en ese canal. En primer lugar es importante
     establecer el relacionamiento con tus clientes antiguos, que ya
     compraron previamente en tu óptica. Después es posible utilizar
     medios digitales para encontrar nuevos clientes que estén
     precisando de tus productos y servicios. Aquí verás algunas
     ideas para implementar:
     ACTIVACIÓN DE CLIENTES VÍA LISTA DE DIFUSIÓN.
     WhatsApp Business posee una manera práctica de enviar
     mensajes para varios clientes de una sola vez, llamado Lista de
     Difusión. Esta es la manera más fácil para tu óptica de entrar en
     contacto con clientes que ya compraron anteriormente.
            1) Registra a tus clientes como un contacto en el
            teléfono. Súmale al nombre del contacto el año de la
            última compra o el tipo de producto que compró (por
            ejemplo visión simple, multifocal) De esta manera,
            podrás segmentarlos posteriormente.

             2) En tu WhatsApp Business,
             accede al menú de los tres
             puntos en la esquina superior
             derecha y elije la opción: “Nueva
             Difusión. Selecciona a los clientes
             que quieras agregar a esta lista y
             haz clic en avanzar. Para facilitar,
             puedes buscar por los términos
             que has creado en la etapa 1,
             como el año de compra de un
             producto o el tipo de producto.
             Crea una lista para cada perfil de
             cliente.

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         3) Será creada una conversación en su lista de WhatsApp
         que parece una conversación tradicional y funciona como
         un grupo para incluir nuevos clientes y removerlos. Sin
         embargo, solamente podrás enviar los mensajes, pero éstos
         serán entregados individualmente a cada cliente.

           TIP
       Es importante no confundir “GRUPOS” con “LISTA DE
       DISTRIBUCIÓN”. Los grupos tradicionales de WhatsApp
       reúnen a todos los participantes en una sola conversación,
       mientras que las “Listas de Difusión” enviarán el mismo
       mensaje a todos los clientes de manera separada. ¿Te
       imaginas lo que sería crear un grupo con todos tus clientes?
       Sigue paso a paso nuestras recomendaciones para que esto
       no suceda.

     FACEBOOK MARKETPLACE

     Facebook es una red social utilizada ampliamente en todo el
     mundo. Desde 2019 Facebook incluyó una nueva herramienta
     que permite que los usuarios compren y vendan productos y
     servicios entere sí, llamado Facebook Marketplace. Además
     de no cobrar tarifa por la publicación, los anuncios de
     Marketplace son exhibidos con base en la proximidad del
     cliente con el anuncio.

     El anuncio de Facebook Marketplace te lleva a una conver-
     sación en WhatsApp, siendo posible establecer contacto con
     una enorme base de usuarios. Diferente de otros sitios de
     compra y venta, el pago es negociado directamente con el
     vendedor, no siendo cobrada ninguna tarifa para su utilización.

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     ¿CÓMO ANUNCIAR UN PRODUCTO EN
     FACEBOOK MARKETPLACE?

     A través de la aplicación móvil de Facebook:

              1. Haz Clic en el ícono de la tienda, en la parte superior
              de la aplicación.

              2) Haz Clic en ícono Vender, y luego en Crear nueva
              publicación / Artículos.

              3) Completa los campos de producto: Título, Precio,
              Imágenes, Categoría, Ubicación, Etiquetas de productos
              y haz clic en Siguiente

              4) Selecciona, en caso que quieras, la opción Cualquier
              persona dentro o fuera de Facebook puede ver este
              anuncio.

              5) Haz Clic en Publicar.

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     Con la computadora:
      1) Clic en el ícono Marketplace, en el menú de la izquierda;

      2) Clic en el botón + Vender algo;

      3) Elije la opción Ítem para venta en el pop-up ¿Qué vendes?
      Y haz clic luego en Siguiente;

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           4) Completa los campos de producto: Nombre, Precio,
           Imágenes, Categoría y Local de venta y haga clic en
           Siguiente;

           5) Selecciona, en caso que quieras, la opción Cualquier
           persona dentro o fuera de Facebook puede ver este
           anuncio;

           6) Clic en Publicar.

     ¿CÓMO VENDER POR WHATSAPP?
     IDEAS PARA VENDER MÁS
      Ahora que el cliente respondió
      tu mensaje e hizo clic en tu
      anuncio, llegó la hora de
      entender lo que necesita y
      ayudarlo a encontrar la mejor
      solución y claro, cerrar la
      venta.   Compartimos       aquí
      algunas ideas para mejorar la
      experiencia del usuario en este
      proceso que podrás encontrar,

        1) Para generar una mayor
        proximidad, preséntate luego
        del comienzo de la conversa-
        ción por tu nombre de pila.

        2) Pregúntale al cliente cuál
        es su preferencia para conti-
        nuar el contacto: si por men-
        saje de texto, mensaje de
        audio o llamada telefónica
        (solicita además la preferen-
        cia de horario).

        3) En el caso que al cliente le
        interese un anteojo con gra-
        duación, solicítale una foto de
        la receta médica, de la misma
        forma que lo harías estando
        de manera presencial.

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     VENDIENDO ARMAZONES
     La elección del armazón puede ser la parte más difícil del
     proceso de venta a distancia, dada la gran variedad de
     armazones disponibles y las preferencias individuales del cliente.
     Aprovecha la ocasión para transformar tu atención en una
     consultoría personalizada, valorizando el servicio de la óptica y
     siendo lo más específico posible en tus recomendaciones.
     Para conseguir presentar buenas alternativas al cliente, es
     fundamental hacer las preguntas correctas. Idealmente deberás
     elegir algunas preguntas para hacer un filtro inicial y de acuerdo
     al feedback del cliente, utilizarás otras preguntas para aumentar
     la asertividad de tus recomendaciones. Recuerda citar los
     ejemplos de lo que tengas en tu tienda, porque es posible que el
     cliente no tenga idea de lo que exactamente necesitas tú para
     poder hacerle la recomendación.
     Abajo encontrarás algunas de las informaciones que puedes
     solicitar para entender las preferencias del cliente:
        Color: negro, marrón, azul, rojo...
        Estilo: más discreto, más osado, término medio...
        Marca: Ray-Ban, Vogue, Arnette, Prada...
        Tamaño del rostro: rostro pequeño, rostro grande, rostro medio...
        Formato del armazón: redondo, aviador, rectangular, ojo de gato...
        Material: plástico, acetato, titanio…
     Una vez que tengas identificadas las preferencias del cliente,
     sugerirás los modelos disponibles de tu catálogo, haciendo Clic
     en el ícono del anexo y escogiendo la opción del catálogo.

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                                                                  Pedro Sosa
         TIP 1
                                                 Conversaciones

     Utiliza todo el potencial de la
     herramienta WhatsApp para cerrar tu                     Voy a mostrarle algunos
                                                             modelos de armazones,
     venta. Dependiendo de la necesidad,                     tenemos muchos aquí,
                                                             seguramente vamos a encontrar
     puedes utilizar hasta la llamada de                     uno que sea como lo que está
     video con el cliente para mostrar con                   buscando.

     mayor cantidad de detalle el armazón.
     Pero recuerda: el contacto debe ser                     Cuénteme un poco de usted,
     siempre combinado con el cliente.                       sobre qué estilo prefiere. Algo
                                                             más discreto, más informal, algo
                                                             intermedio?

         TIP 2                                    Me gusta usar anteojos, por lo
                                                  que podría ser un modelo
     Si el tamaño del armazón fuera un            llamativo pero no exagerado.

     problema, puedes pedir al cliente una
     foto de referencia de las patillas de sus
     anteojos actuales para identificar el                   Ok, prefiere algún formato en
                                                             particular? Redondos?
     tamaño del armazón que viene                            Rectangulares? Aviador..?
     estampado en la mayoría de los
     armazones. El primer número es el
     largo de los lentes, el segundo el           Uso anteojos redondos y me
                                                  gustan, podría ser algo en esa
     tamaño del puente y el ultimo el largo       línea.

     de la patilla. Utiliza esta información
     para el nuevo modelo deseado,                           Perfecto, y tiene alguna
     aumentando la asertividad.                              preferencia de marca o color?

                                                  Tenía pensando Ray- Ban, pero
                                                  estoy abierto a alternativas.
                                                  Sobre el color no tengo
                                                  preferencias.

                                                             Gracias Pedro, voy a enviarle
                                                             algunas sugerencias en esta
                                                             línea entonces.

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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS

     RECOMENDACIÓN DE LENTES
      Como sabes, encontrar las lentes perfectas para los clientes
      va mucho más allá de la receta, pues además debemos
      considerar los hábitos visuales y comportamentales.
      Sugerimos abajo algunas preguntas que se pueden utilizar
      para ayudar a identificar la necesidad del cliente.
        ¿Cuánto tiempo pasas por día frente a las pantallas? ¿4, 6 u 8 hs?
        ¿Acostumbras a usar tus anteojos todo el tiempo o solamente
        para algunas actividades?
        ¿Realizas algún tipo de actividad con sus anteojos?
        ¿Tienes alguna queja en relación a tus anteojos actuales?
        ¿Conoces la marca de tus lentes?
        ¿Acostumbras a sentir sensibilidad a la luz cuando sales al exterior
        o al sol?

      Una vez decidida la lente que quieres sugerir a tu cliente, es
      importante explicar los beneficios de la tecnología que está
      incluida en esa oferta. Para tornar este trabajo más simple,
      puedes compartir contenido que tengas preparado de las
      marcas de lentes Essilor, haciendo hincapié en los beneficios
      de las opciones ofrecidas.

             TIP
         Recuerda guardar una copia de la receta del cliente en el
         local, colocándola en el libro de recetas, tal como harías
         en una venta presencial.

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     CERRANDO EL PEDIDO
     Excelente! Tu cliente quiere cerrar el pedido y todo lo que
     falta es la toma de medidas y concluir el pago. Este cierre
     puede ser realizado viendo qué medios tenemos
     disponibles para la realizacion de la toma de medidas, y
     el pago realizado 100% de manera virtual.

     PROGRAMACIÓN DE LA VISITA
     Si el cliente está cerca de la tienda y se puede movilizar,
     puedes marcar un horario para ir a la tienda y finalizar la
     atención. Esa opción puede ser necesaria también
     dependiendo del tipo de lente elegida, que puede
     necesitar equipamientos específicos para la toma de
     medidas, como es el caso de Visioffice.

     Esta visita puede ser también una alternativa en el caso
     que el cliente no se sienta cómodo con tomar una
     decisión con base en alguna de las etapas anteriores.

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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS

           ALGUNOS TIPS PARA LA ATENCIÓN AGENDADA:
        1. Ofrece algunas alternativas de día y horario para que el cliente
           pueda elegir.
        2. Garantízale que tendrá a alguien dedicado a atenderlo en la
           tienda, de preferencia la misma persona que lo ha atendido
           vía WhatsApp.
        3. Muéstrale que los armazones que el cliente había elegido por
           WhatsApp estaban guardados y “reservados” para él.
        4. Para seguridad del cliente, higieniza cada pieza enfrente de él
           antes de ofrecerla para probársela.

            TIP
       Otra alternativa es usar el modelo de óptica móvil, donde el
       profesional visita al cliente con los modelos preseleccionados de
       armazones, toma las medidas presencialmente y captura el pago
       con la tarjeta de crédito. Dependiendo de la disponibilidad y del
       interés del cliente, puede ser una buena opción.

     RECIBIR LOS PAGOS POR MONEDERO DIGITAL
     Realizar transacciones de pago por internet ya se tornó
     rutinario en la vida de muchas personas conectadas. Una
     forma simple de comenzar a recibir pagos online son los
     monederos digitales, que habilitan de una sola vez todas las
     tarjetas de crédito y otros medios de pago como el boleto o
     transferencia bancaria. Además, a través de los monederos
     digitales puedes solicitar un pago a través de esa aplicación y
     compartirlo vía WhatsApp.

     El mercado de los monederos digitales está bastante
     desarrollado, con muchas empresas disputando la atención de
     los consumidores en anuncios de TV y promociones agresivas.
     Entre las alternativas más famosas están Pago Seguro,
     Mercado Pago, PayPal y Ame (que varían de acuerdo a cada país
     a lo largo de Latinoamérica)

     Para ayudar a una buena elección, es importante que trabajes
     un comparativo de las principales opciones que encuentres en
     tu país o región. Puedes utilizar estos monederos digitales
     cuando quieras, y tantas opciones quieras, dándole más
     alternativas al cliente y facilitando su elección. Sin embargo,
     recomendamos tengas una alternativa preferencial para
     ofrecer como estándar al momento del cierre de la venta.

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GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS

      FORMAS DE ENTREGA
       ¿Los anteojos ya están listos? A la hora de la entrega
       existen varias alternativas para que el producto llegue a
       las manos de los clientes. Abajo compartimos algunas
       sugerencias:

            1) Uber: los conductores de esta aplicación también
            pueden realizar entregas de mercaderías, solamente
            llamando para un viaje normal y cuando el conductor
            llegue se lo instruye para realizar la entrega. Para
            ello, se recomienda certificar que el destinatario
            estará disponible para recibir, porque en caso de
            que el conductor no pueda entregar y tenga que
            regresar, deberá pagar un nuevo viaje.

            2) Vehículo propio: en el caso que tenga disponi-
            bilidad, Usted mismo puede realizar la entrega en el
            domicilio del cliente, aprovechando para darle los
            consejos de adaptación en ese momento de la
            entrega.

            3) Correos: si la entrega debe ser hecha en un lugar
            distante, puede utilizar los servicios de correo para
            realizar el envío del pedido. En este caso es
            necesario proteger bien el producto dentro de una
            caja y enviar la nota fiscal o factura por fuera del
            embalaje.

          TIP
     A modo de toque especial, prepare una nota a mano con un
     agradecimiento por la compra realizada, firmada por la persona
     que hizo la venta. Siempre que sea posible, procure sorprender
     positivamente al cliente entregando algo más que él no estaba
     esperando, como por ejemplo, un paño de limpieza, un estuche
     o un envoltorio bonito.

       Esperamos haberte ayudado con nuestras recomen-
       daciones y sugerencias, para que tu óptica aproveche al
       máximo las herramientas digitales.

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GUÍA DE VENTAS DIGITAL
                         PARA ÓPTICAS

                                                                                                %

Esta guía tiene la finalidad meramente ilustrativa e informativa y reúne todos los datos disponibles para el público en general. Essilor no es garante que la aplicación de los
consejos aquí dados resulten en cualquier aumento de facturación o lucro para la óptica. La óptica será la única responsable por la implementación de cualquier medida
sugerida en esta guía siendo exclusivamente responsable por todas y cualquiera de las consecuencias resultantes de su utilización y por todos los canales de ventas que vaya
a utilizar. Todas las herramientas mencionadas en esta guía son operadas por terceros, no teniendo Essilor ninguna injerencia referente a su disponibilidad y nivel de servicio.

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