5 pasos hacia el éxito de la IA: cómo encaminar a los centro de contactos hacia una CX similar a la de Netflix - TALKDESK EBOOK
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TALKDESK EBOOK 5 pasos hacia el éxito de la IA: cómo encaminar a los centro de contactos hacia una CX similar a la de Netflix
Tabla de contenido
Introducción 03
I. Cómo ofrece la IA su potencial 04
II. Cómo la precisión operativa basada en IA 05
mejora la experiencia del cliente
III. Cómo el camino hacia una experiencia del cliente similar 07
a la de Netflix debe incluir a los contact center
IV. Los cinco pasos cruciales para integrar la IA 08
en los contact center
Conclusión 15Introducción
Ofrecer una experiencia del cliente natural es
la mejor manera de fidelizar; marcas como Netflix
y Amazon, van a la cabeza en esto. Consumidores
de todas partes del mundo se han habituado
a recorridos personalizados y fluidos. Sin embargo,
muchos no son conscientes de que la inteligencia
artificial (IA) eleva el nivel de exigencia de esta
experiencia del cliente de referencia. Disfrutar
de una experiencia de marca conectada durante
todo el recorrido del cliente es esencial para
transformar la experiencia del cliente de la
forma correcta.
En este libro electrónico se analizan los resultados
de la experiencia del cliente basados en IA en
los contact center y cómo crear una experiencia
del cliente similar a la de Netflix, con cinco pasos
cruciales para embarcarse con éxito en un viaje
hacia la IA.
3I. Cómo ofrece 25% 40%
Gartner predice que el
la IA su potencial 40% de las interacciones se
automatizarán por completo
con IA y autoservicio en
2023, en comparación con el
Con palabras sencillas, la inteligencia Debido al avance en capacidad de aproximadamente 25% de 2018.
artificial (IA) consiste en procesar procesamiento y almacenamiento La automatización es clave para
grandes cantidades de datos para de datos gracias a la computación la excelencia en la experiencia
«aprender» formas de solucionar en la nube, la IA está ahora bien del cliente y las marcas deben
problemas. Uno de los pioneros posicionada para hacer cosas actuar ahora mismo para
fundadores de la IA, el profesor increíbles y puede resultar de utilidad descubrir las oportunidades
John McCarthy de la Universidad de en prácticamente todos los sectores. que ofrece.
2018 2023
Stanford, la describió como «la ciencia Sin embargo, es mucho el revuelo que
y la ingeniería de hacer máquinas ha generado, y es mucha la jerga y la
inteligentes». Sin embargo, la IA tardó tecnología abstracta a su alrededor,
muchos años en superar su mayor lo que dificulta que los no expertos La transformación de la productividad de la plantilla
obstáculo: la falta de capacidad de identifiquen las oportunidades más es un área importante en la que la IA aporta un excelente
almacenamiento y procesamiento interesantes para aplicar la IA en valor mediante la automatización. El objetivo de la
informático necesaria para que casos de uso cotidiano. automatización no es el de sustituir a los humanos
el correcto funcionamiento de las por máquinas; se trata de cambiar las tareas que
enormes cantidades de datos de habitualmente realizan los humanos, para que estos
los sistemas de IA. últimos puedan centrarse así en realizar un trabajo
más útil y optimizar la productividad del lugar de trabajo.
4II. Cómo la precisión operativa
basada en IA mejora la
experiencia del cliente
Las mejores herramientas de IA aprovechan la
tecnología y los datos en la nube para ofrecer Descubrimiento Predicción
potentes soluciones de asistencia y un increíble
Descubra patrones ocultos entre las grandes Proporcione a los agentes una guía inteligente,
nivel de precisión operativa en los contact center
cantidades de datos de interacción con que les sugerirá las siguientes acciones
en algunas áreas clave:
el cliente y mejore los resultados de recomendadas para resolver los problemas
rendimiento con recomendaciones predictivas. de los clientes rápidamente.
Automatización Asistencia Optimización
Resuelva más casos con mayor precisión gracias Ofrezca un servicio más rápido, reduzca Reduzca el estrés de los agentes eliminando
a la automatización de procesos repetitivos, las derivaciones y mejore el rendimiento. tareas de búsqueda y navegación gracias
lo que permite a los agentes centrarse en Dotar a los agentes con la asistencia práctica a la recomendaciones de la IA, lo que aumenta
tareas de mayor importancia. El coste por caso de la IA reduce el tiempo de gestión, mitiga el valor de las interacciones con los clientes.
disminuye y la satisfacción del cliente mejora. los errores de los agentes y mejora la
resolución en el primer contacto.
5Prescripción
Proporcione a los agentes una guía inteligente, que les
sugerirá las siguientes acciones recomendadas para
resolver los problemas de los clientes rápidamente.
Automatización
Descubrimiento
Recomendación Asistencia
Simplifique la forma en que los agentes reciben los Predicción
siguientes pasos recomendados o las siguientes
acciones recomendadas mediante la entrega proactiva
de información en una única interfaz. De este modo
se evita que los agentes tengan que acudir a diversas
Optimización
fuentes de datos.
Prescripción
Alerta
Detecte y reaccione rápidamente cuando algo va
Recomendación
Alerta
mal sin intervención manual. Obtenga alertas sobre
puntos de datos específicos, detecte anomalías y
desviaciones inusuales de la norma para activar
notificaciones en tiempo real.
6III. Cómo el camino hacia
una experiencia del cliente
similar a la de Netflix debe
incluir a los contact center
Netflix se consagra sin descanso Los clientes adoran la rapidez
a la personalización y la experiencia y la sencillez. Netflix utiliza la IA
Una experiencia del cliente excelente requiere
del cliente, lo que convierte a Netflix para ir un paso más allá en lo que a
encontrar formas automatizadas de recopilar puntos
en uno de los principales proveedores personalización se refiere, centrándose
de datos en los distintos puntos de contacto con
de entretenimiento en línea y en una en las interacciones de los clientes,
el cliente, incluidas las quejas, las solicitudes de
de las marcas más valiosas del mundo. identificando los puntos de fricción
asistencia, las transacciones y los comentarios.
Empresas de cualquier sector pueden y trabajando duro para eliminarlos.
Los contact center pueden dar soporte a todos los
beneficiarse del conocimiento de cómo Netflix entiende que la adopción de
elementos de la cadena de valor de la experiencia
Netflix utiliza la IA para transformar clientes requiere la eliminación de la
del cliente mediante la implementación y puesta en
la experiencia del cliente. interacción humana o del control humano
funcionamiento de la IA en todas las interacciones
innecesarios, lo que proporciona una
con los clientes.
base para una experiencia del cliente
fluida.
7IV. Los cinco pasos
cruciales para integrar
la IA en los contact center:
Los contact center son una gran fuente de información
sobre los clientes. Son capaces de generar enormes
cantidades de datos a través de interacciones
e integraciones con aplicaciones de todo el ecosistema
de la experiencia del cliente, incluyendo un CRM,
una herramienta de ticketing y una plataforma
de comercio electrónico.
La implementación de las herramientas de IA adecuadas
ayudará a sacar partido de los datos para tomar
decisiones rápidas o extraer conclusiones rápidamente.
Los contact center pueden adoptar medidas más
proactivas, alejándose de los complejos sistemas IVR
y los largos tiempos de espera que provocan frustración
en el cliente y dañan el valor de la marca.
8PASO 1:
Preparación del terreno Automatización Detección y Prescripción
para el éxito de la IA y optimización descubrimiento y Asistencia
Las API en la nube facilitan la recopilación La IA sigue reglas preprogramadas Confiar en la IA para aprovechar De forma directa o indirecta, todos los
de datos, lo que permite a la IA resolver para gestionar tareas sencillas y, a datos a partir de miles de millones de participantes del contact center pueden
problemas de forma eficaz. Con puntos menudo, repetitivas de forma rápida, interacciones ofrece descubrimientos beneficiarse de la asistencia práctica
de datos «en todas partes», los contact automatizando las tareas más repetitivas que pueden trasladarse a la práctica. de la IA. La IA reconoce nuevos patrones
center necesitan recopilar datos a través y permitiendo que los agentes se centren Además, aporta información sobre los y sugiere los pasos siguientes más
de canales, interacciones y usuarios. Unas en la satisfacción de los clientes. Las clientes, impulsando las recomendaciones recomendables en función de los patrones
recomendaciones sugeridas por la predictivas y optimizando la eficiencia de reconocidos, lo que proporciona a los
integraciones sólidas ayudan a combinar
IA también consiguen optimizar las los agentes y los contact center. Además, agentes una orientación inteligente y les
servicios y datos procedentes de diversos
principales métricas que definen el si algo va mal, el cerebro de la IA envía una recomienda las mejores acciones para
sistemas
rendimiento diario del funcionamiento alerta sobre puntos de datos específicos, resolver los problemas de los clientes.
y aplicaciones.
del contact center. Por ejemplo, mejorar lo que reduce los esfuerzos de formación La entrega proactiva de información en
la satisfacción del cliente (CSAT) y la a corto y largo plazo mediante la una interfaz sencilla también evita que
Muchas empresas consideran que puntuación neta del promotor (NPS) identificación de errores en tiempo real, los agentes tengan que acudir a diversas
la IA es una parte fundamental de los para reducir la carga del agente al eliminar por ejemplo. fuentes de datos. Del mismo modo,
programas de transformación digital, ya las tareas de búsqueda y navegación, los contact center deberían reducir
que ofrece amplias oportunidades en y de este modo simplificar su trabajo. la supervisión manual a través de la ayuda
áreas clave, como: automatizada, ya que permite reducir las
interacciones ad hoc entre supervisor
y agente. Así, los supervisores tendrán más
tiempo para centrarse en actividades que
fomenten el compromiso de la plantilla,
y los agentes podrán disponer de más
tiempo de calidad con los clientes.
9PASO 2:
Uso de Speech Analytics para la
mejora de la automatización humanizada
La pandemia de la COVID-19 obligó El procesamiento del lenguaje natural Análisis
(PLN) analiza cientos de millones de
Tarjetas de
a los contact center a reforzar su
de la opinión transcripción
personal y desviar las interacciones llamadas, aprendiendo los motivos por
hacia canales digitales como los bot los que llaman las personas al contact de llamadas
de chat. Sin embargo, preocupa la falta center y categorizando todas las Analizando el tono de voz de los
de empatía humana que puede surgir conversaciones de las interacciones clientes y escuchando las palabras
Utilizando la conversión de voz
de las conversaciones automatizadas, cliente-agente. clave durante la conversación, la
a texto y el PLN para mejorar
además del impacto de la IA ayuda a identificar mejoras en la
y agilizar las respuestas a las
automatización de procesos que podría Las herramientas basadas en PLN, automatización de procesos para una
llamadas y el trabajo después
amenazar con la pérdida de puestos como Speech Analytics, ponen mejor experiencia del cliente.
de las mismas.
de trabajo en los contact center. de manifiesto oportunidades para
la automatización de procesos
Los clientes están ahora más en varios casos de uso, basándose Análisis de temas
familiarizados con los canales en capacidades, como: e intenciones
En 2020, los canales digitales
de interacción digital y los líderes
representaron el 80% de los
empresariales siguen la tendencia al
Evidenciando los temas y las presupuestos de marketing.
reconocer los posibles beneficios de la
automatización en términos de costes. palabras clave que surgen durante
las conversaciones para abordar
de forma holística las demandas
de los clientes con mayor rapidez.
10Los datos de Speech Analytics pueden afectar
positivamente a las métricas más importantes,
como el tiempo medio de atención (AHT),
la resolución de problemas en la primera Hola, soy Carlos,
llamada (FCR) y el coste por contacto (CPC), al: ¿en qué puedo
ayudarle hoy?
• Identificar la mejor configuración para el sistema
IVR (por ejemplo, nuevas salidas de IVR)
Análisis Hola, soy Maria, me
del rendimiento gustaría saber qué
• Aumentar el conocimiento de los agentes de los agentes métodos de pago
aceptan.
• Dar poder a los clientes
Hola, ¿qué pago tienes?
En cuanto a la experiencia del cliente, el equilibrio
de la humanización de la automatización es un
asunto delicado. Antes de dar el salto a entornos Análisis de IVR Quería saber cómo Knowledge
puedo pagar.
automatizados, los contact center deberían pensar
en desarrollar un conjunto de mapas de recorrido
del cliente e identificar cómo va este último
Pago Intento
a desplazarse por ellos. A continuación, deberían
Detección
separarse las tareas repetitivas de las más complejas de intenciones
para evaluar las oportunidades de automatización
y definir aquellas tareas que se benefician del
contacto humano de los agentes, con la ayuda
de la IA.
11PASO 3: los nuevos empleados información • Asistencia de derivación. Para los • Análisis en tiempo real y detección
contextual durante las llamadas, lo que clientes resulta desesperante que de errores. La asistencia del agente
Introducción de agent reducirá la necesidad de supervisión su llamada se transfiera y tener que puede supervisar la llamada para
assist en los flujos de y asistencia manuales. Entre las repetir toda la información que ya asegurarse de que el agente sigue
características se incluyen: han dado en la primera interacción. el protocolo estándar y el guion
trabajo Una asistencia del agente potente establecido.
• Acciones en tiempo real y accesos puede resumir, extraer y presentar
directos rápidos. Reduzca la toda la información del cliente en un La información extraída de esta
La IA puede dotar a los agentes necesidad de dejar al cliente en par de puntos al agente o supervisor supervisión puede utilizarse
de un asistente personalizado espera o de transferir la llamada al que se transfiera la llamada. posteriormente para ofrecer
que escucha, aprende y ofrece a un agente diferente o a un recomendaciones de formación en
recomendaciones inteligentes supervisor. tiempo real o después de la llamada.
en cada conversación para ayudarles
a resolver los problemas complejos • Notas inteligentes. Resuma Cliente Agente
de los clientes con mayor rapidez. toda la conversación y muestre Agent Assist Knowledge
la transcripción del agente para
Un asistente de agentes basado aceptarla o modificarla.
en IA puede examinar la base de
conocimientos, toda la conversación • Registro automático de datos.
y todos los datos disponibles Cuando alguien llama, un asistente
para obtener los documentos de agentes puede hacer que se
más relevantes relacionados muestre la aplicación adecuada con
y proporcionárselos al agente. el nombre y la dirección del cliente.
De ese modo, el agente no perderá
En el caso de los contact center con tiempo en escribir ningún dato.
personal temporal, una herramienta
de asistencia de agentes basada
en IA simplificará los procesos de Transcripción
Base de CRM/CSM
incorporación y proporcionará a conocimientos de la conversación
12• Asistencia continua. Permita a los clientes satisfacción del cliente (CSAT). Hablar con un agente
PASSO 4:
resolver problemas de servicio básicos y en directo siempre debe ser una alternativa para los
Impulso de los agentes virtuales rutinarios a cualquier hora del día, programando clientes durante todo el recorrido del contact center.
para las conversaciones automáticamente llamadas de seguimiento durante La ventaja de un agente virtual es contar con un
las interacciones fuera del horario laboral. Reduzca asistente basado en IA 24 horas al día. Un asistente
con los clientes la frustración del cliente y mejore su nivel de que está siempre listo para resolver los problemas
más frecuentes de los clientes en cualquier
satisfacción aprovechando el asistente de voz
momento. Si un cliente quiere hacer una pregunta,
inteligente disponible las 24 horas del día. Cree
Los asistentes conversacionales basados en IA, siempre habrá una respuesta.
un futuro en el que las tareas rutinarias estén
o «agentes virtuales», pueden proporcionar de
automatizadas y los agentes tengan libertad para
forma instantánea respuestas y resultados a través
de canales habilitados para voz. Proporcionan a los resolver problemas más complejos.
contact center una solución de autoservicio rentable
y escalable con la que satisfacer las necesidades • Eficiencia operativa a través del enrutamiento
cambiantes del cliente y proporcionar un servicio conversacional. Analice la intención del cliente
similar al humano, incluso fuera del horario laboral. y enrute las llamadas a la capacidad adecuada
Además, garantizan una calidad constante en la del agente virtual, con lo que mejora la eficiencia
experiencia del cliente. operativa del contact center al resolverse los
problemas sin esfuerzo, con una mínima interacción
Los agentes virtuales son perfectos para resolver por parte del agente o sin que este tenga que
problemas comunes y automatizar tareas rutinarias intervenir.
cuando los agentes no están disponibles fuera del
horario laboral, o para liberar de carga a los agentes • Mejora de los KPI de autoservicio. Reduzca
durante los periodos de mayor tráfico, lo que les el tiempo que tardan los clientes en obtener
permite centrarse en problemas más complejos. respuestas y resolver sus problemas. Responda
Entre las principales ventajas de implementar un de forma correcta y coherente a las preguntas para
agente virtual en los contact center se incluyen mejorar las métricas clave, como la resolución en la
las siguientes: primera llamada (FCR), el tiempo medio de atención
(AHT), la velocidad media de respuesta (ASA) y la
13PASSO 5:
Puesta en funcionamiento de la IA
con el contacto de un agente
La IA no es una tecnología estática Cada vez que un modelo pierde su
y puntual; debe actualizarse capacidad de predicción, hay que
y evolucionar continuamente. actualizarlo. Uno de los obstáculos
Los proyectos de IA pueden evitar más importantes para la adopción
la mayoría de los problemas de de la IA ha sido la necesidad de
implementación si se pone en contratar a científicos de datos
funcionamiento el rendimiento continuo altamente especializados para
de los modelos de IA de una forma programar modelos de IA.
práctica y rentable.
Pero gracias al auge de la tecnología
La precisión de los modelos de IA «Human-in-the-loop» (modelo que
con herramientas como la asistencia requiere interacción humana), el
del agente y los agentes virtuales proceso para mejorar la precisión
requiere una atención continuada de los modelos de IA se torna más
para compensar los cambios en las sencillo y rentable al poner en
interacciones del contact center y su funcionamiento a personal no técnico,
entorno empresarial, como un nuevo como agentes y supervisores, para
mercado, producto o plan de precios. realizar el trabajo a través de una
interfaz sencilla y sin código.
14Conclusión
Aproveche la experiencia del cliente
basada en IA para crear una experiencia
de marca que los clientes adoren
Al igual que Netflix, muchas otras marcas pueden
adoptar la IA para crear experiencias del cliente
que generen valor de marca. Los clientes quieren
una capacidad de respuesta instantánea y fluida,
lo que indica que las expectativas probablemente
están superando la realidad de la mayoría de contact
center. Saber aprovechar con éxito la IA conducirá
a una mejor experiencia del cliente a la par de las
marcas que ya existen.
Si desea saber cómo puede comenzar
su viaje por la IA, póngase en contacto
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excelentes experiencias a los clientes
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nuestro compromiso de garantizar que las empresas de todo el mundo puedan ofrecer mejores experiencias a los clientes a través de cualquier
canal, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes, ahorro de costes y rentabilidad. Talkdesk CX CloudTM es una solución de
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