Programa de Mejora de Sistemas de Gestión de Empresas de Servicios Turísticos - MGE - GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR
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Programa de Mejora de Sistemas
de Gestión de Empresas de
Servicios Turísticos - MGE
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR
Contenido
Fase I: Formato de Autoevaluación
Autoevaluación ..................................................................................................................................... 11
1. Revisión del Formato de Autoevaluación ........................................................................................ 12
2. Selección del equipo líder en la empresa........................................................................................ 12
3. Aplicación de la herramienta de autoevaluación ........................................................................... 12
Tema 1: El colaborador feliz............................................................................................................. 15
Tema 2: El cliente feliz ..................................................................................................................... 16
Tema 3: Procesos eficientes ............................................................................................................. 17
Tema 4: Mejora continua ................................................................................................................. 18
4. Procesamiento de los resultados ..................................................................................................... 21
5. Calificación ...................................................................................................................................... 23
6. Recomendaciones ........................................................................................................................... 24
Fase II: Guía Metodológica del Facilitador
Presentación .......................................................................................................................................... 31
lineamientos de la Guía Metodológica................................................................................................. 34
1. lINEAMIENToS PARA El dESARRollo dEl SílAbo ................................................................... 34
2. lINEAMIENToS PARA lA ElAboRACIÓN dE loS MATERIAlES dE ClASE .................................. 36
3. lINEAMIENToS PARA El dESARRollo dE loS CoNTENIdoS ................................................... 39
Fase III. Asistencia Técnica
1. Presentación .................................................................................................................................... 48
2. la Asistencia Técnica ........................................................................................................................ 483. Rol del Gerente................................................................................................................................. 50
4. Momentos de la asistencia técnica.................................................................................................. 50
Tema 1: Colaborador feliz ................................................................................................................ 57
Tema 2: Cliente feliz.......................................................................................................................... 57
Tema 3: Procesos eficientes ............................................................................................................. 60
Tema 4: Mejora continua.................................................................................................................. 60
Fase IV. Monitoreo y Evaluación
1. Aspectos conceptuales..................................................................................................................... 67
2. Fase IV: Monitoreo y Evaluación ..................................................................................................... 68
3. Recomendaciones............................................................................................................................. 89Fase I:
Formato de
Autoevaluación
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADORFase I: Formato de Autoevaluación
Presentación
la Dirección Nacional de Desarrollo Turístico (DNDT) promueve el Programa de Mejora de la Gestión
Empresarial (MGE) en diversos destinos turísticos del país para alcanzar los siguientes objetivos:
a. Incrementar la calidad de los servicios y mejorar la atención para alcanzar mayor satisfacción en los
clientes.
b. Incrementar las ventas y reducir los costos para la satisfacción de los empresarios del sector.
c. Incrementar la satisfacción de los colaboradores de las empresas del sector generando un ambiente
más cálido y humano.
la DNDT sabe que la mayoría de las empresas turísticas del Perú son micro y pequeñas empresas
(MYPES), razón por la cual se ha diseñado este programa pensando en este tipo de empresas de manera
que progresivamente apliquen modernas técnicas para organizar, gestionar y dirigir sus negocios con el
fin de satisfacer las necesidades de sus clientes externos y sus colaboradores, mejorando de este modo
su rentabilidad y competitividad. Una buena aplicación del Programa, permitirá que los beneficios del
crecimiento del turismo en el país sean aprovechados por las MYPES.
7Funcionamiento del Programa MGE
En las MYPES
A continuación, en el Gráfico 1, se describe la estrategia de implementación luego de la selección de las
MYPES en los ámbitos que priorice el MINCETUR.
Gráfico 1: Funcionamiento del Programa
FASE I FASE II FASE III FASE IV
Auto
CAPACITACIÓN MONITOREO Y
evaluación ASISTENCIA TÉCNICA
EVALUACIÓN
GUÍA DE ASISTENCIA GUÍA DE
COMO ESTAMOS T1/G1 T2/G2 T3/G3 T4/G4
TÉCNICA MONITOREO Y
Y QUÉ DEBEMOS
EVALUACIÓN
HACER El colaborador El cliente Procesos Mejora
ASISTENCIA
Feliz feliz eficientes continua
PERSONALIZADA
Fase I: Autoevaluación
En esta fase podemos determinar el estado situacional de la empresa de manera que se puedan identificar
los aspectos que deben ser enfatizados en la Fase II. En esta Fase se emplea el Formato de Autoevaluación.
Fase II: Capacitación
El empresario recibe la información, conocimientos y herramientas aplicables a su empresa. Los temas que
son desarrollados: el colaborador feliz, el cliente feliz, los procesos eficientes y la mejora continua. Estos
cuatro temas son desarrollados en base a las siguientes herramientas:
• Taller de capacitación: es brindado por un experto acreditado por el Programa MGE en MYPES y
capacita de forma presencial a grupos de empresarios, empleando para ello cinco horas por módulo,
haciendo un total de 20 horas académicas.
8• Guía auto instructivo: refuerzan la comprensión de los temas desarrollados en el Taller de capacitación
y promueven la aplicación práctica de los conocimientos mediante el empleo de herramientas en las
empresas. Se recomienda que el empresario y su equipo emplee un promedio de 10 horas adicionales
por módulo como parte de su autoaprendizaje.
Fase III: Asistencia Técnica
Asistencia técnica: es brindada por un experto acreditado por el Programa MGE en MYPES que visita la
Empresa, empleando un día (8 horas aproximadamente) para asistir, resolver y
ayudar al empresario a resolver problemas y mejorar sus procesos (como en la fase de asistencia técnica
del SABP).
Fase IV: Monitoreo y Evaluación
En esta fase se valora la situación de la empresa contrastando con los resultados obtenidos al inicio del
Programa MGE en MYPES. De este modo se identifican las mejoras en la gestión así como los aspectos que
deben seguir reforzándose. En esta Fase se aplica la Ficha de Evaluación.
9Fase I: Autoevaluación
En esta fase podemos determinar el estado situacional de la empresa de manera que se puedan identificar
los aspectos que deben abordados con mayor énfasis en la Fase II. El procedimiento a seguir en esta Fase
es el siguiente:
InSUMO ACTIVIDAD PRODUCTO
documento de formato de 1. Revisión del formato de
autoevaluación autoevaluación
organigrama o relación del 2. Selección de equipo líder en lista de participantes en la sesión
personal de la empresa la empresa de aplicación
Herramienta de auto evaluación 3. Aplicación de la herramienta Hojas con las respuestas de cada
y hojas de respuesta para cada de autoevaluación uno de los participantes
participante
Formato 2: secciones a y b 4. Procesamiento de los Avance en la elaboración del
resultados informe en base al formato 2 con
secciones a y b
Formato 2: sección b.2 5. Calificación Formato 2: sección b.2 completa
para todos los temas
Formato 2: sección c 6. Recomendaciones Formato 2: secciones a, b, b.2 y
c completas y con las firmas del
empresario.
11A continuación se describe cada una de las actividades a desarrollar incluyendo el insumo y el producto
esperado al concluir cada una de ellas.
1. Revisión del Formato de Autoevaluación
El empresario y los colaboradores de la empresa que co-lideran el proceso, deben revisar detenidamente
este documento a fin de conocer los objetivos del Programa MGE y el procedimiento a seguir para la Fase
I: Autoevaluación.
2. Selección del equipo líder en la empresa
El empresario debe seleccionar a un grupo de colaboradores líderes de la empresa, se debe considerar la
participación de las diferentes áreas de la empresa, de manera que se tenga al menos un grupo de tres a
cinco participantes en el momento de la aplicación de la Herramienta de Autoevaluación.
Cuando se señala seleccionar a colaboradores de diferentes áreas de la empresa recomendamos que si,
por ejemplo, se trata de un restaurant se debe incluir al menos una persona de la cocina, una segunda que
atienda al público y también personal de administración. En todos los casos se espera hacerle partícipe
a la persona que además de tener un cargo de gerencia en la empresa, tenga también ascendencia en
el grupo.
La idea es que todas las áreas de la organización se involucren en el proceso ya que esto permitirá incorporar
otros puntos de vista y también generar compromisos en los colaboradores para la implementación de las
acciones que permitan mejorar el desempeño de la organización.
3. Aplicación de la herramienta de autoevaluación
La Herramienta de Autoevaluación construida para el Programa MGE, tiene el propósito de evaluar las
capacidades organizacionales que caracterizan el desempeño óptimo de las empresas en los siguientes
temas: el colaborador feliz, el cliente feliz, los procesos eficientes y la mejora continua. Para cada uno de
estos temas se han definido indicadores referidos al desempeño o dinámica de las MYPES.
12La aplicación y procesamiento de la Herramienta de Autoevaluación proveerá la información para analizar y
evaluar en qué grado se han desarrollado las capacidades enunciadas en los indicadores. Es decir, permitirá
conocer cuáles son las capacidades fuertes y cuáles faltan desarrollar o crear; todo esto con el fin de diseñar
e implementar estrategias eficaces de mejora organizacional y para plantearse nuevos retos.
Durante la aplicación, un grupo de colaboradores líderes de la empresa, seleccionados previamente inter
jerárquica e inter funcionalmente, reunidos en grupo, calificarán cada uno de los indicadores de acuerdo
a la siguiente escala de Likert:
Equivalencia
Totalmente en desacuerdo (TD)
En desacuerdo (ED)
Regular (R)
De acuerdo (DA)
Totalmente de acuerdo (TA)
Luego de la aplicación de la Herramienta, se realiza el procesamiento de los datos. La presentación y
discusión de los resultados se convierten en insumos clave para emprender cambios dirigidos a incrementar
las capacidades de las MYPES del sector turismo. La información generada garantiza además que los cambios
que decida la organización se adecuen a criterios de oportunidad, urgencia y secuencialidad.
Para la aplicación de la Herramienta de Autoevaluación se debe entregar una fotocopia simple del anexo
2 y 3 de este documento a cada uno de los participantes.
La Herramienta de Autoevaluación, además de servir para este proceso, podrá ser usada en una próxima
fecha con el objeto de determinar los avances o mejoras, así como revisar los resultados de las acciones
implementadas como parte del MGE en MYPES.
133.1 Herramienta de autoevaluación MGE en MYPES
La herramienta permite autoevaluar el desempeño de la empresa en cuatro temas: el colaborador feliz, el
cliente feliz, procesos eficientes y mejora continua. Para cada uno de estos temas se han definido indicadores
de desempeño; la tarea que debe efectuar ahora es leer detenidamente cada una de los indicadores, que
son expresados como afirmaciones, y marcar una de las posibles respuestas en base a las pautas señaladas
en la sección anterior. Por ejemplo, si usted lee la siguiente afirmación cuál es la opción que usted marcaría:
Respuestas
Indicadores
TD ED R DA TA
La municipalidad en la que funciona mi empresa promueve el X
desarrollo de la actividad turística y contribuye con el funcionamiento
de las empresas vinculadas con el sector.
En este caso, que respuesta marcaría usted, si marca TA: total acuerdo, consideraría que en base a la
información que tiene, en relación a las políticas y programas municipales observa que el funcionamiento
actual de la municipalidad tiene estas características y por lo tanto llega a esa conclusión.
Por lo tanto al momento de marcar su respuesta usted analizó los hechos en relación a las políticas y
programas municipales, luego valoró esos hechos: ¿la municipalidad realmente promueve el desarrollo
del turismo?, ¿la municipalidad contribuye con el funcionamiento de las empresas del sector turismo?,
finalmente esa valoración le permite calificar y definir su respuesta.
De igual modo deben analizar cada uno de los indicadores propuestos hasta llegar a marcar la respuesta,
reconocer los hechos y no el deseo o la intención, valorar los hechos y finalmente elegir solamente una de
las cinco opciones de respuesta que tiene cada uno de los indicadores.
14Tema 1: El colaborador feliz
El empresario y los colaboradores tienen una visión de la importancia del desarrollo de una cultura
corporativa, dentro de la empresa, basada en el respeto y colaboración. Emplean herramientas y
procedimientos para crear un buen ambiente laboral, en el que los colaboradores trabajan con una gran
motivación y disposición a colaborar.
Respuestas
Indicadores
TD ED R DA TA
1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboración entre los
trabajadores de la empresa.
1.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribución
facilita el desarrollo de mis funciones.
1.3 Considero que de mis compañeros de trabajo recibo un buen
trato y esto facilita el desempeño de mis funciones.
1.4 Tengo una relación cordial con mi jefe inmediato, que suele
estar disponible cuando se le solicita y muestra buena disposición a
resolver las interrogantes que se presentan.
1.5 Existe reconocimiento cuando hago muy bien las cosas, esto
me permite en la posibilidad de tener un mejor puesto, una mejor
remuneración u otro tipo de reconocimiento.
1.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como
colaborador y como persona, pienso que permaneceré mucho
tiempo en esta empresa.
1.7 Considero que realizó mi trabajo de acuerdo a las necesidades
que tiene la empresa y muestro gran disposición por aprender y
mejorar en el desempeño de mis funciones.
1.8 Coopero y capacito a mis compañeros de trabajo, esto me
permite obtener mejores resultados en la empresa.
15Tema 2: El cliente feliz
Los empresarios y colaboradores de la empresa conocen la importancia del servicio al cliente dentro de
todas las áreas y desarrollar una actitud que toma en consideración la satisfacción de las necesidades del
cliente, al momento de desarrollar y prestar servicios. Esto se logra mediante la aplicación de técnicas
necesarias para la gestión del servicio al cliente.
Respuestas
Indicadores
TD ED R DA TA
2.1 Los empresarios y colaboradores de la organización cuentan con
un enfoque conceptual claro sobre el servicio al cliente.
2.2 Los colaboradores identifican las necesidades básicas y las
expectativas de un cliente.
2.3 La información sobre el nivel de satisfacción de los clientes es
conocida y analizada por los empresarios y colaboradores de la
empresa.
2.4 Se identifican mejoras en los servicios en base a la información
sobre la satisfacción de los clientes.
2.5 Constantemente se analizan las tendencias en el mercado del
sector turismo para introducir mejoras en los servicios para los
clientes
2.6 Se ha desarrollado un proceso de atención y manejo favorable
de las quejas de los clientes.
2.7 El empresario y los colaboradores de la empresa son plenamente
conscientes del impacto en el desarrollo de la empresa de un buen
servicio al cliente
2.8 Se han establecido procedimientos adecuados para asegurar
una buena imagen de la empresa.
16Tema 3: Procesos eficientes
Los empresarios y colaboradores conocen y aplican el enfoque de mejora de procesos mediante el análisis
de sus procesos principales asociados a la naturaleza de sus negocios (por ejemplo: alojamiento en hoteles,
cenas en restaurantes, tours en agencias de viajes locales, etc.) que les permite mejorar la calidad de
sus servicios. Así como también tienen prácticas que les permiten contar con lugares de trabajo bien
organizados, ordenados y más limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y
un mejor entorno laboral.
Respuestas
Indicadores
TD ED R DA TA
3.1 El empresario y sus principales colaboradores conocen el enfoque de
procesos y lo emplean para mejorar la calidad de los servicios.
3.2 El empresario y sus colaboradores conocen cuales son los procesos
estratégicos ligados a su objetivo principal: la visión de la empresa.
3.3 El empresario y sus colaboradores han definido el flujo óptimo es
decir la mejor forma de implementar sus procesos desde el requerimiento
hasta la entrega del producto y servicio.
3.4 Se han identificado claramente a las personas responsables de los
procesos principales.
3.5 Se tienen los procesos identificados a través de mapas que permiten
visualizar como se realiza el trabajo en la empresa para satisfacer las
necesidades del cliente.
3.6 Se identifican claramente los atributos de los servicios que ofrece al
cliente.
3.7 Se identifican claramente las características técnicas en la organización
que permiten brindar de forma óptima el atributo del servicio esperado
por el cliente.
3.8 Se han establecido controles internos para que las características
técnicas de la organización sean debidamente supervisadas y monitoreadas.
17Tema 4: Mejora continua
Los empresarios y colaboradores identifican como se integra la mejora continua con la gestión de la
calidad. Han definido procedimientos para generar información que les permite formular proyectos de
mejora empleando criterios que le aseguren su viabilidad y ejecución eficaz y eficiente. De esta manera
incrementan la calidad de los servicios que ofrecen y logran mejores ingresos y utilidades en la empresa.
Respuestas
Indicadores
TD ED R DA TA
4.1 El propietario y los colaboradores de la empresa son conscientes de la
importancia de la mejora continua para alcanzar una mayor competitividad
4.2 La empresa tiene definido los indicadores de gestión y ha establecido
estándares de desempeño que permiten apreciar calidad, tiempo, costo y
la satisfacción del usuario.
4.3 Los colaboradores de la empresa periódicamente identifican los
problemas que se presentan y las causas que lo originan a fin de identificar
iniciativas de mejora.
4.4 Se cuenta con un procedimiento sistemático para implementar las
iniciativas de mejora a fin de asegurar su implementación dentro de los
plazos esperados
4.5 Cada una de las iniciativas de mejora que proponemos tiene claramente
definida: metas, actividades, cronograma de realización, responsable y
presupuesto.
4.6 Los colaboradores que participan en la implementación de las
iniciativas de mejora son capacitados y se organizan en equipos con
liderazgos claros.
4.7 Las iniciativas de mejora son monitoreadas y evaluadas de manera que
se aprecia si los resultados se dan según lo planeado.
4.8 La información del monitoreo y la evaluación de las iniciativas de
mejora es empleada para solucionar los problemas presentados o para
continuar con otro proyecto de mejora.
183.2 Hoja de respuestas
TD ED R DA TD
Temas e
indicadores Total TOTALMENTE DE Totalmente
En desacuerdo Regular
desacuerdo ACUERDO desacuerdo
Tema 1:
1.1
1.2
1.3
1.3
1.5
1.6
1.7
1.8
Tema 2:
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
Tema 3:
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
193.6
3.7
3.8
Tema 4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
204. Procesamiento de los resultados
A continuación se plantea el procedimiento a seguir para la obtención de los resultados de la autoevaluación:
a) Se procesan los resultados de las hojas de respuestas de los colaboradores de la empresa que
participaron en la autoevaluación. Para esto se emplea el Formato 2: Procesamiento de la
información y elaboración de reporte.
b) En la columna de la izquierda, debajo de cada respuesta se registra la frecuencia o número de
colaboradores que marcaron por una determinada opción; en el ejemplo que se presenta se
observa que para el indicador 1.1 son dos las personas que marcaron TD, tres los que marcaron
ED y así sucesivamente.
c) Luego de anotar las frecuencias, se llena la segunda columna en cada respuesta con el puntaje
directo; que se obtiene al multiplicar el número de personas que marcaron una respuesta por el
valor que se le asigna a dicha respuesta. El valor se encuentra registrado al lado de las opciones
de respuesta. Por ejemplo, TD tiene un valor de 1, ED es 2, R es 3, DA es 4, TA es 5.
d) Obtención del puntaje directo; por ejemplo, en el indicador 1.1 dos personas marcaron TD que
tiene un valor de 1, entonces multiplicamos 2x1 que es igual a 2; también en el indicador 1.1 tres
personas marcaron ED que tiene un valor de 2, entonces multiplicamos 3x2 que es igual a 6. En el
indicador 1.2 dos personas marcaron ED, entonces multiplicamos 2x2 que es igual.
21Respuestas y
Tema e Puntajes directos Puntajes Puntaje b.2
indicador totales promedio Calificación
TD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5
1
3,11
1.1
II 2 III 6 III 9 17 2,43
1.2
II 4 III 9 II 8 21 3,00
1.3
II 4 I 3 II 8 II 10 25 3,57
1.4
III 3 IIII 8 11 1,57
1.5
III 9 IIII 16 25 3,57
1.6
IIII 12 III 12 24 3,43
1.7
II 4 III 9 II 8 21 3,00
1.8
I 3 III 12 III 15 30 4,29
Puntaje total del Tema 24,86
e) Una vez que identificamos todos los puntajes directos, completamos la columna de los puntajes
totales, estos son el resultado de la sumatoria de los puntajes directos obtenidos por cada indicador.
Por ejemplo en el indicador 1.1 sumamos 2+6+9 que es igual a 17.
f) Luego de completar la columna sobre los puntajes totales, llenamos la columna sobre puntaje
promedio de los indicadores, esto se obtiene al dividir los puntajes totales entre el número de
personas que marcaron la respuesta al indicador. Por ejemplo en el 1.1 tenemos un puntaje total
de 17 y son 7 las personas que marcaron una respuesta, por lo tanto dividimos 17/7 que es igual
a 2,43.
g) Una vez que completamos la columna sobre los puntajes promedio para los indicadores, llenamos
la casilla sobre puntaje promedio en el tema. Esta información se obtiene al dividir la sumatoria
de los puntajes promedio entre el número de indicadores. En el caso del tema 1, la sumatoria es
24,86 y el número de indicadores es 8, entonces 24.86/8 que es igual a 3.11
22h) Finalmente, se procede a obtener el puntaje general de la Auto Evaluación que se obtiene al
dividir la suma de los puntajes promedio por tema entre el número de temas (4). Por ejemplo si
tenemos que en el tema 2 el puntaje es 3, en el 3 es 4 y en el 4 es 2, entonces el promedio de la
autoevaluación sería 12.11/4 que es igual a 3,03.
5. Calificación
Luego de realizar el procesamiento de la información calificamos los puntajes en base a los siguientes
criterios:
i. Fortaleza (F) cuando el puntaje es mayor o igual a 3,6
ii. Debilidad (D) cuando el puntaje es menor o igual a 3.5
La calificación de precisa en la última columna del Formato 2, la sección b.2
Respuestas y
Puntajes directos Puntajes Puntaje b.2
Tema e indicador
totales promedio Calificación
TD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5
1 3,11 D
1.1 II 2 III 6 III 9 17 2,43 D
1.2 II 4 III 9 II 8 21 3,00 D
1.3 II 4 I 3 II 8 II 10 25 3,57 D
1.4 III 3 IIII 8 11 1,57 D
1.5 III 9 IIII 16 25 3,57 D
1.6 IIII 12 III 12 24 3,43 D
1.7 II 4 III 9 II 8 21 3,00 D
1.8 I 3 III 12 III 15 30 4,29 F
24,86
23Como se puede apreciar en el caso propuesto, se observa que siete de los ocho indicadores tienen un
puntaje promedio menor a 3.5, debido a ello se anota en la columna calificación con una “D”; también
se observa que solo uno de los indicadores tiene un puntaje promedio superior a 3.6 por lo tanto le
corresponde una F.
Se procede con la calificación de cada uno de los indicadores de todos los temas y del puntaje general de
la autoevaluación.
Como se puede apreciar, este proceso se realiza de forma rápida y sencilla en base al criterio propuesto.
6. Recomendaciones
Con la información completa del Formato 2, en especial en la sección b) Procesamiento de las hojas de
respuesta y calificaciones; se trabaja en la sección c) Recomendaciones, en esta sección se completará la
siguiente información:
• Para completar esta sección es necesaria la participación del propietario o el gerente de la empresa.
• Primero, se transcribe el puntaje promedio por cada uno de los temas, de acuerdo a la sección b
del Formato 2.
• Segundo, se transcribe la calificación de acuerdo a la sección b del Formato 2.
• Tercero se marca la sección de Recomendación de Intervención, si se trata de una calificación con
una D debe marcar en la opción SI; si la calificación es una F solo debe marcar en la opción SI
cuando el empresario quiere afianzar el desempeño de la empresa en esa área.
24Recomendación Aplicación del programa MGE
Puntaje De intervención
Temas Calificación
promedio Fecha de
Si No Fecha de inicio
Término
Taller:
1. El colaborador feliz
Guía:
Taller:
2. El cliente feliz
Guía:
Taller:
3. Procesos eficientes
Guía:
Taller:
4. Mejora continua
Guía:
• En relación a la fecha de inicio y de término, se debe establecer en base a la programación de los
Talleres de capacitación del MGE en MYPES previstos en la región o en la provincia.
25Anexo:
Formato 2 Procesamiento de la información y elaboración del reporte
a) Información general
Nombre de la empresa Tipo de empresa
Fecha de aplicación de la Fecha de elaboración del
autoevaluación reporte
Número de teléfono y
Nombre del gerente
correo electrónico
Ciudad
Dirección de la empresa Provincia
Región
b) Procesamiento de las hojas de respuesta y calificación
Tema e Respuestas y Puntajes directos Puntaje b.2
Puntajes totales
indicador TD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5 promedio Calificación
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
26Tema e Respuestas y Puntajes directos Puntajes Puntaje b.2
indicador TD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5 totales promedio Calificación
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
27Tema e Respuestas y Puntajes directos Puntajes Puntaje b.2
indicador totales promedio Calificación
TD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
Puntaje general de la
Calificación
autoevaluación
28c) Recomendaciones
Aplicación del Programa
Recomendación
MGE
Puntaje de intervención
Temas Calificación
promedio
Fecha de Fecha de
Si No
inicio Término
Taller:
1. El colaborador feliz
Guía:
Taller:
2. El cliente feliz
Guía:
Taller:
3. Procesos eficientes
Guía:
Taller:
4. Mejora continua
Guía:
Firma:
Nombres y apellidos:
Gerente de la empresa:
29Guía Metodológica
para el Facilitador
31Guía Metodológica para el Facilitador
Presentación
Se ha preparado la Guía Metodológica en el marco del Programa de Mejora de Sistemas de Gestión para
Empresas de Servicios Turísticos para el MINCETUR. El propósito de esta Guía, es orientar al facilitador
para el desarrollo de de las clases presenciales y de las actividades no presenciales, descritas en la Fase II:
Capacitación, a través de los cuatros temas que se abordarán: Cliente Feliz, Colaborador Feliz, Enfoque de
Procesos y Mejora Continua.
la guía presenta un componente introductorio en el cual se mencionan los lineamientos para el desarrollo
de cada uno de los cursos. El primer lineamiento, trata sobre el desarrollo del sílabo. El segundo sobre la
elaboración de los materiales de clases y el tercer lineamiento presenta el desarrollo de los contenidos.
la presente es una guía para que el facilitador pueda desarrollar junto al grupo de participantes un clima
apropiado para el intercambio de conocimientos y permita a través de la enseñanza-aprendizaje resultados
que beneficien el destino turístico con mayores opciones y oportunidades para las empresas. El proceso
de calidad es voluntario pero en el camino cursos de este tipo facilitan la inserción de las empresas y su
compromiso con la calidad del destino. la labor que desempeñe en este nivel de facilitación es vital e
importante. Se le ruega seguir las pautas indicadas y hacer uso del material elaborado para tal fin.
33Lineamientos de la Guía Metodológica
los lineamientos que se van a seguir en la presente guía son los siguientes:
1. lineamientos para el desarrollo del sílabo
2. lineamientos para la elaboración de los materiales de clase
3. lineamientos para el desarrollo de los contenidos
4. Anexos
1. LInEAMIEnTOS PARA EL DESARROLLO DEL SÍLAbO
Para desarrollar el sílabo de cada uno de los cuatro cursos debe tomar
en consideración la sumilla, capacidades, temario y número de horas
especificadas para la materia en el plan de estudios del Programa de Mejora
de Sistemas de Gestión para Empresas de Servicios Turísticos. El sílabo debe
conservar la estructura definida en el Formato 1 y cada uno de los puntos
incluidos en la estructura debe desarrollarse de la siguiente manera:
SUMILLA
Es una breve descripción de los contenidos a revisar en el curso
Preguntas orientadoras
¿Qué temas serán revisados en clase?
¿Cuál es la finalidad del curso? ¿Cómo contribuye el curso a la formación del alumno?
34Redacción
Se describe brevemente cuáles son los contenidos o temas a trabajar en el curso.
*Si ya existe una sumilla, esta debe ser copiada del plan de estudios y no puede ser modificada por el
profesor.
CAPACIDADES
Se indica cuales serán los resultados de aprendizaje de los estudiantes al terminar el curso. Estos deben
estar vinculados a las unidades y contenidos del curso.
Preguntas orientadoras
De acuerdo a la naturaleza del curso (aplicativo, reflexivo, teórico,…) ¿qué resultado de aprendizaje
lograrán los alumnos al terminar el curso? ¿Qué serán capaces de hacer con los aprendizajes que
adquieran en el curso?
Redacción
Deben estar orientadas al logro alcanzado por el alumno y no a lo que el docente realizará
Deben expresarse en términos de resultado del proceso de instrucción y no en términos de descripción
del proceso de la misma.
Deben señalar una conducta observable que indique el resultado esperado del aprendizaje.
METODOLOGÍA
Se precisan las técnicas, estrategias y recursos a utilizar que favorezcan el logro de los aprendizajes a
alcanzar.
Preguntas orientadoras
¿De qué modo pretendo que los alumnos aprendan los contenidos de cada unidad? ¿Qué actividades,
ejercicios, casos, visitas se van a organizar para que los alumnos logren las competencias del curso?
352. LInEAMIEnTOS PARA LA ELAbORACIÓn DE LOS MATERIALES DE CLASE
Para elaborar sus materiales de clase debe tomar en consideración, el temario,
capacidades a desarrollar en su curso y el tipo de contenido predominante
en el mismo; según ello deberá plantear ejercicios, casos de trabajo, lecturas,
presentaciones, etc. Para cada sesión de clase debe preparar:
a. una presentación en PPT
b. un caso o ejercicio de aplicación
c. indicar lecturas recomendadas de ser necesario
Se recomienda revisar el Formato 2 para asegurar el cumplimiento de todos los
puntos mencionados.
A continuación se indican algunos aspectos que debe considerar al momento de
elaborar sus materiales de clase:
Para elaborar la presentación en PPT
Acerca del formato de su presentación
Trabaje con letras claras y fáciles de leer como Arial, Tahoma o verdana. Mantenga el tipo de letra
a lo largo de la presentación.
la información debe presentarse de manera sintética.
Procure que sus diapositivas no excedan las 8 líneas de texto.
No utilice colores brillantes como el rojo o amarillo en su presentación, pues estos distraen y
cansan.
la apariencia de las diapositivas debe ser variada. No presente más de 6 diapositivas de texto
seguidas.
Si utiliza transiciones, que estas sean sencillas como el texto que aparece desde la izquierda.
las animaciones y sonidos deben reservarse para dar mayor énfasis a las partes más importantes
del contenido a explicar.
36Acerca del contenido a plasmar en su presentación
Elabore un índice acerca de la secuencia que utilizará en su clase (temas y sub-temas). Este puede ser
la diapositiva de inicio y a partir de esta se definirán los títulos de las demás diapositivas.
Los temas deben presentarse en un orden lógico.
Cada diapositiva debe tener un título que aclare tanto al alumno como a usted, cuál es el tema a
tratar.
El texto de cada diapositiva debe incluir unas cuantas frases, no oraciones completas. Reemplace
oraciones por frases o palabras clave.
No incluya párrafos en las diapositivas a menos que esté presentando una cita textual.
Si presenta un listado de acciones procure que todas las frases comiencen con verbos.
Emplee imágenes, mapas y otros gráficos solo cuando estos permitan a sus alumnos visualizar
conceptos que de otra forma resultarían difíciles de entender. Éstos constituyen apoyos visuales.
Cuide su redacción y ortografía.
Al final de la presentación puede colocar el contenido de la diapositiva inicial.
Para elaborar los casos y ejercicios de aplicación
Estudio de casos
Exprese situaciones en las que el alumno pueda visualizar la aplicación de lo explicado en clase.
Las situaciones recreadas en los casos deben ser verosímiles.
El evento debe estar redactado de manera clara y facilitar la comprensión.
Toda la información necesaria para resolver el caso debe aparecer explícitamente en el mismo. El
alumno no debe asumir supuestos.
37Ejercicios de aplicación
Los ejercicios propuestos deben guardar relación con los temas explicados en clase.
Deben permitir la ejercitación múltiple de los contenidos revisado en la sesión.
Considere ejercicios que permitan llegar a una solución correcta.
Para elegir las lecturas recomendadas
Seleccione textos que guarden relación con los temas de clase y que permitan ampliar o profundizar
los conocimientos de los alumnos.
Cerciórese de que los textos seleccionados proporcionen información veraz (elija referencias de
fuentes confiables), actualizada y de sencilla comprensión.
383. LInEAMIEnTOS PARA EL DESARROLLO DE LOS COnTEnIDOS
durante el desarrollo de los contenidos puede seguir la secuencia de
pasos sugerida a continuación:
1º Motivar a los alumnos
Formule una pregunta, caso breve, experiencia, imagen vinculada al tema a desarrollar que fomente
discusión o toma de distintas posturas u opiniones entre sus alumnos.
Presente un video corto que permita introducir el tema a desarrollar.
Ayude a sus alumnos a construir una visión positiva.
2º Informar a los alumnos acerca del objetivo de la clase
Explique qué temas van a ser tratados en clase, qué van a aprender. Una vez finalizada la sesión
de clase ¿de qué serán capaces sus alumnos?...¿identificar los procesos involucrados en un
procedimiento?, ¿definir un concepto?, ¿interpretarlo adecuadamente?, ¿implementarlo?, etc.
3º Presentar el contenido
Intente vincular el tema de clase con conocimientos o experiencias previas de los alumnos. Puede
asociarlos a los contenidos trabajados en clases anteriores o preguntar a los estudiantes qué
conocen del tema o qué han escuchado hablar de él, de qué creen que se trata, en qué contextos
intuyen que se aplica, etc.
desarrolle el tema correspondiente a la sesión. Recuerde organizar la información de manera
39sistemática y recurra a distintos medios para explicar los contenidos (PPT, pizarra, video, gráficos,…).
Establezca contacto visual con cada uno de sus alumnos en diferentes momentos de la presentación.
Evite leer las diapositivas.
Recuerde que la herramienta audiovisual más útil es usted mismo; porque con su rostro, su voz,
sus manos y su cuerpo tienen la capacidad de expresar mucho más que cualquier herramienta
tecnológica.
Analice su objetivo: el propósito de su presentación es enseñar, persuadir, motivar, aclarar o
informar.
Es indispensable que utilice ejemplos de casos reales donde se aplique el contenido que usted
explica, donde se visualice cómo se implementa y en qué contextos este procedimiento es de
mayor utilidad.
Calcule un espacio para que los alumnos puedan hacer preguntas durante la presentación.
Ensaye con cuidado el argumento que expondrá, este debe seguir una secuencia lógica y debe ser
coherente.
Ante la presentación de cada diapositiva realice comentarios y explique cada uno de los puntos
expuestos de sus diapositivas.
4º Formular ejemplos y provocar el desempeño
Utilice ejemplos de casos o experiencias que ayuden a esclarecer el contenido que está explicando.
La idea es presentar el contenido y luego demostrarlo.
Proporcione al alumno una actividad a resolver en la que pueda aplicar los contenidos vistos en
clase (ejercicios o casos para la puesta en práctica).
**Si el contenido es sólo teórico la puesta en práctica puede hacerse con el repaso de lo revisado
en clase hasta el momento.
El facilitador actúa como entrenador por lo que demuestra los pasos para la elaboración de un
producto o la solución de un ejercicio o problema.
5º Brindar retroalimentación
Otorgue las observaciones correspondientes al alumno acerca de su desempeño en el procedimiento
de puesta en práctica de lo aprendido (qué hizo bien, qué aspectos puede mejorar).
40 Es indispensable también que ayude a sus alumnos a reflexionar acerca de otras situaciones o
contextos en los que pueden poner en práctica lo aprendido.
Haga el cierre de la sesión de clase mencionando las ideas centrales de lo desarrollado en clase
(definiciones, cómo se implementan y en qué contextos).
Tips para cualquiera de las técnicas metodológicas a utilizar:
Asegúrese de conocer todo lo que implica exactamente un ejercicio o caso. Deberá resolverlo antes
de usarlo con los participantes.
Explique el ejercicio con claridad. Conceda algo de tiempo por si los participantes necesitan
aclaraciones.
De una indicación precisa del tiempo del que disponen para realizar los ejercicios o casos.
Esté disponible por si los participantes tienen dudas o preguntas. Apóyelos para que no quede
estancados el proceso de capacitación porque no entienden el ejercicio o lo encuentran difícil.
Aclare las cosas pero no tome el mando.
Una vez que haya culminado el ejercicio o caso, compruebe que este desarrollado correctamente y
continúe con el siguiente paso o actividad.
41Formatos
Formato 1: Sílabo
SÍLABO
(NOMBRE DEL CURSO)
Sumilla
1. Capacidades
2. Metodología
3. Modalidad de Evaluación
4. Programa
5. Bibliografía
6. Duración
DOCENTE: (NOMBRE DEL DOCENTE)
Lima, xx de xxxxxx de 20XX
42Formato 2. Lista de chequeo de Materiales
Lista de Chequeo de Materiales
CURSO:
DOCENTE:
FECHA:
Materiales Si Reg. No
La sumilla expresa una síntesis de los contenidos a revisar en el curso
Las capacidades han sido redactadas a manera de conductas observables o
resultados de la formación en el curso
Sílabo El temario corresponde al indicado en el Programa de mejora de Gestión
Empresarial
Las actividades propuestas permiten el logro de las capacidades planteadas
para el curso
Expresa una situación en la que el alumno puede visualizar la aplicación de los
Estudio de casos
contenidos de clase
Las actividades propuestas guardan relación con el tema desarrollado en la
Talleres sesión de clase
Las actividades propuestas permiten la aplicación de lo desarrollado en clase
Ejercicios Permiten la ejercitación múltiple de los contenidos revisados en la clase
Evalúa los temas desarrollados en clase de acuerdo al tipo de contenido
Cuestionario
correspondiente
Lecturas Guardan relación con el tema de clase
Material
Constituye material para la consulta y profundización fuera de clase
complementario
Los temas se desarrollan en un orden lógico secuencial
Diapositivas del
El PPT presenta gráficos o diagramas que facilitan y sintetizan la explicación
curso
El PPT muestra información de manera sintética
Referencias
Las referencias electrónicas indicadas en el material están vigentes
electrónicas
Observaciones:
Nota:
- El único material que siempre debe ser entregado es el sílabo, los demás podrían no aplicar al curso.
- Sólo se califica el material entregado. En caso no se revise alguno de los materiales de la lista colocar (-).
- Cuando se califique un criterio como No o Reg. (regular) es necesario colocar la justificación de tal calificación y las correcciones realizadas.
43Fase III:
Asistencia Técnica
45Descripción
Guía metodológica para el asesor que asuma la responsabilidad de brindar asistencia técnica directa y
personalizada a cada micro y pequeño empresario en su establecimiento, ayudándolo a identificar los
puntos críticos que debe mejorar. la guía incluye el perfil del asesor en aspectos de formación y experiencia,
así como otros materiales o instrumentos necesarios para facilitar la asistencia técnica.
Resumen:
Guía metodológica para el asesor que brinda la asistencia técnica a la micro y pequeña empresa.
Actor principal:
Experto acreditado por el Programa de Mejora de Gestión Empresarial (MGE) en Micro y Pequeñas
Empresas de Turismo (MYPES), que visita la empresa luego que la misma haya participado de la Fase II de
Capacitación.
Su labor es brindar asistencia técnica al empresario participante.
471. Presentación
Durante la realización del Programa de Mejora de Sistemas de Gestión de Empresas de Servicios Turísticos,
surgirá la necesidad por parte de los participantes, de implementar mejoras en sus empresas. Junto con
ellas, aparecerán inquietudes, preguntas, dudas que deben tener respuestas concretas y rápidas, y que
requieren asistencia de un experto en la materia. De lo contrario, nada asegurará el éxito de la implantación
de estas acciones.
Esta actividad está orientada al cumplimiento de la continuidad por parte del micro y pequeño empresario,
que asegure la inexistencia de quiebres, interrupciones o paralizaciones en su inquietud de implementar
mejoras. Se orienta a mantener un mismo ritmo a través de todos los momentos y muy especialmente
en la ejecución e implementación. Implica, además, anticiparse a los problemas e inquietudes propias de
las empresas de servicios turísticos, mantener la dinámica de mejora, el buen servicio y la coordinación
adecuada.
Todo esto supone la necesidad de disponer de asistencia técnica, para lo cual profesionales expertos en
empresas de servicios turísticos actúan como asesores para el establecimiento de metas, supervisión del
avance y contribución en solucionar problemas que se puedan presentar en la ejecución.
2. La Asistencia Técnica
2.1. Marco conceptual
La asistencia técnica es un servicio especializado por el cual el experto acreditado por el Programa de
Mejora de la Gestión Empresarial (MGE), se compromete a proporcionar conocimientos especializados
necesarios en el proceso de eficacia del negocio al micro y pequeño empresario de turismo y receptor del
servicio, orientados a mejorar la productividad de su empresa turística.
La asistencia técnica implica la utilización de conocimientos especializados para dar recomendaciones,
sugerencias e instrucciones relacionadas al mejoramiento de su empresa turística.
La asistencia técnica involucra la toma decisiones y ejecución, por parte del micro y pequeño empresario,
para la obtención de resultados específicos luego de haber identificado puntos críticos por mejorar.
482.2 La puesta en práctica
Es importante considerar que además de la decisión de trabajar los puntos críticos, la puesta en práctica
exige a veces de otras decisiones:
- Prioridad establecida.
- Presupuesto oportuno.
- Preparación de personal operativo.
- Desarrollo de centros de influencia.
Se presentan casos en los cuales estos “aparentes inconvenientes” llevan a la postergación de decisiones
y que obviamente deben ser consideradas en la aplicación de cualquier plan.
2.3 Bases del éxito
Es posible que, en muchos casos, uno de los objetivos de participar en los talleres de capacitación sea
mejorar la eficacia de la empresa. Para lograrlo se recomienda considerar algunas bases para su éxito,
siendo responsabilidad de la asistencia técnica su recordación:
Sentir común
Una forma de explicarla sería considerar que una vez determinados los puntos críticos, algunos de los cuales
pueden ser detectados desde el proceso de autoevaluación, se comience a compartir con los colaboradores
de la empresa. Estos serán más fáciles de cumplir si han sido ampliamente discutidos y si representan en
realidad, un sentir común. Por lo demás, en este caso no se trata de un mero acto de fe sino del fruto de
razones y medios convergentes.
Coherencia
La relación directa a su contribución con los resultados de la empresa es clave. Su existencia constituye una
gran posibilidad de orientar la acción de todos y cada uno de los colaboradores de la empresa.
49Tareas identificadas
Al mismo tiempo que se define sobre qué puntos críticos actuar, será necesario tomar decisiones para
ponerlos en ejecución. Conviene hacer la distinción de quienes serán los partícipes en la acción.
Los resultados operan únicamente gracias a una adecuada organización.
Por ello un aporte importante de la asistencia técnica será:
- Asegurar la formación del colaborador.
- Sugerir la experimentación piloto.
- Asegurar la elaboración del programa de trabajo que fija el ritmo de las realizaciones.
3. Rol del Gerente
La mayor responsabilidad ejecutiva de los cambios a realizar recae en el Gerente de la micro y pequeña
empresa participante. La implementación de las acciones depende, en gran parte, del apoyo que le otorgue
al gerente el grupo humano que colabora directamente en la ejecución.
La ejecución de las acciones normalmente implica la coordinación presupuestal (si es requerida) y la
administración eficaz de las acciones tomadas. Sin embargo, existen además, algunos otros aspectos que
interesa examinar:
- Evaluación de la capacidad del personal, por ello es vital el aseguramiento de la participación en
los talleres de capacitación.
- Calendarización de las tareas a ejecutar.
- Provisión de fondos cuando se requiera.
4. Momentos de la asistencia técnica
Se realiza luego de la Fase II de Capacitación.
A continuación se describe de forma detallada las características de la asistencia técnica y la estrategia
que se implementará con relación a los aspectos desarrollados en cada Fase.
504.1 Fase I: La auto evaluación
Esta fase como parte inicial del funcionamiento del programa, permite determinar el estado situacional
de la empresa de manera que se puedan identificar los aspectos que deben abordados con mayor énfasis
en la fase II.
En esta etapa el empresario debe seleccionar a un grupo de colaboradores líderes de la empresa y considerar
la participación de diferentes áreas de la empresa, de manera que se tenga al menos un grupo de tres a
cinco participantes en el momento de la aplicación de la Herramienta de Autoevaluación.
Herramienta de autoevaluación
La Herramienta de Autoevaluación construida para el Programa de Mejora de la Gestión Empresarial (MGE)
en MYPES, tiene el propósito de evaluar las capacidades organizacionales que caracterizan el desempeño
óptimo de las empresas en los siguientes temas: el colaborador feliz, el cliente feliz, los procesos eficientes
y la mejora continua. Para cada uno de estos temas se han definido indicadores referidos al desempeño
o dinámica de las MYPES.
La aplicación y procesamiento de la Herramienta de Autoevaluación proveerá la información para analizar y
evaluar en qué grado se han desarrollado las capacidades enunciadas en los indicadores. Es decir, permitirá
conocer cuáles son las capacidades fuertes y cuáles faltan desarrollar o crear; todo esto con el fin de diseñar
e implementar estrategias eficaces de mejora organizacional y para plantearse nuevos retos.
Luego de la aplicación de la Herramienta, se realiza el procesamiento de los datos. La presentación y
discusión de los resultados se convierten en insumos clave para emprender cambios dirigidos a incrementar
las capacidades de las MYPES del sector turismo. La información generada garantiza además que los cambios
que decida la organización se adecuen a criterios de oportunidad, urgencia y secuencialidad.
4.1.1 Rol del Asistente Técnico con relación a la Autoevaluación
La fase de autoevaluación se desenvuelve –en muchos casos- en un marco de resistencia natural, dado que
puede poner al descubierto algunas debilidades de la micro o pequeña empresa de servicios turísticos.
51No es fácil pensar que esta resistencia al análisis objetivo llegue a cambiar mucho en el mediano plazo. De
ahí que el rol del Asistente es muy importante como estrategia.
Algunas acciones a considerar contemplan las siguientes:
Asegurar la importancia de la autoevaluación
Es clave considerar que la autoevaluación es un proceso que nos permite conocer las percepciones
del micro y pequeño empresario acerca de su negocio en un momento determinado, orientado a
comprender el estado de la empresa así como las oportunidades y fortalezas que a su criterio se
cuentan.
La asistencia técnica requiere mucha habilidad de observación, para capturar aspectos a veces no
descritos por el micro y pequeño empresario.
Participación activa de soporte de la autoevaluación
La asistencia técnica contempla el apoyo en la tabulación de los resultados y en el procesamiento de
la información.
Asimismo el asesor técnico tiene un rol activo en la entrega de los resultados.
Cuidar el nivel de exposición pública personalizada de la autoevaluación
La autoevaluación es anónima.
La autoevaluación es un proceso personal y de uso confidencial para el interesado.
Sólo le sirve a él y se evitará cualquier nivel de exposición pública personalizada. Importa tener presente
este factor de resistencia, con el objeto de evitar que se convierta en un factor de desconfianza que
limite la participación en el proceso.
Interés general
Si varias personas participan del proceso de autoevaluación, existirá interés en conocer los resultados
del grupo de evaluación. La experiencia enseña que hacer partícipes del proceso a la mayor cantidad
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