Atención al cliente Encuesta a los consumidores - Vócex
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Atención al cliente Encuesta a los consumidores
Ficha técnica Universo: Población general mayor de 18 años. Metodología: Encuesta online a usuarios de la app Ofertia. Total 467 respuestas.
Flexibilidad y trato,
lo más valorado por los consumidores en
la atención al cliente
El 34% de los consumidores ¿Qué es lo que más valoras de un servicio
de atención al cliente?
valora ante todo la
flexibilidad de horarios y la
multicanalidad a la hora de
La flexibilidad de horarios y canales
(teléfono, RRSS, email, chatonline, etc.) 34%
ponerse en contacto con una
marca o empresa. El trato recibido por parte de quien contacta conmigo
32%
El trato recibido en la La claridad de la información proporcionada
20%
atención telefónica es
valorado casi de igual manera,
por un 32%.
La rapidez en el contacto
13%
Resolución de
¿Para qué situaciones has necesitado contactar
con un servicio de atención al cliente?
48% Para resolver una incidencia o transmitir una queja
en el servicio recibido o contratado
incidencias,
transmitir quejas
y solicitar Información:
37% Para solicitar información sobre un servicio o producto
antes de comprarlo
los servicios más usados
19% Para ampliar información sobre garantías o
renovaciones de servicio que tenga contratado
17% No contacto con el servicio de atención al cliente Los consumidores suelen
recurrir a los servicios de
atención al cliente para
17% Para demandar ayuda técnica en averías dentro
o fuera del hogar
resolver incidencias,
transmitir quejas sobre un
14% Para asesorarme sobre una gestión personal
servicio o solicitar información
antes de la compra.
9% Para realizar gestiones a través de la web de la compañía
El 17% lo utiliza para demandar
ayuda técnica en averías así
7% Para renovar una garantía o servicio contratado
como gestiones personales.
Velocidad y calidad:
lo más relevante para la resolución de averías
En caso de sufrir una avería o tener un problema
técnico, ¿qué aspecto valoras en mayor medida
cuando llamas al servicio técnico?
29%
10%
Cuando se trata de resolver
una avería o un problema 9% 44%
técnico, el consumidor lo tiene 7%
claro: quieren que sea rápido.
La calidad en la resolución
Velocidad de la resolución
Calidad de la solución ofrecida
es el segundo factor más Empatía del personal del servicio técnico
importante en este tipo de Conocimiento de lo ocurrido
llamadas al servicio técnico. Acceso inmediato a los datos6 de cada 10 consumidores
son invitados a responder encuestas de satisfacción
¿Te han propuesto en alguna ocasión responder una
encuesta de satisfacción tras una llamada de un call 6 de cada 10 consumidores
center con el objetivo de mejorar el servicio? reciben encuestas de
satisfacción, convirtiéndose
en una pieza clave para
6/10
marcas, retailers y
18% 25% empresas de servicios.
17%
34%
5%
Sí, bastante a menudo
Sí, siempre
Ocasionalmente
Nunca
PuntualmenteRapidez,
la clave de la experiencia
de cliente
26% Rapidez en la resolución de incidencias, averías, etc.
52%
Reduciendo tiempos de espera en procesos como la
14% renovación, seguimiento de incidencias, etc.
Reduciendo el tiempo de la llamada
¿Cómo podría un servicio de atención al cliente y de 9% Incluyendo chat en línea para cuando no puedo
postventa mejorar tu experiencia de cliente? atender llamadas
La rapidez es lo más
importante para el
consumidor en la atención
al cliente, tanto para la
resolución de incidencias
como para los procesos
de renovación.Casi 9 de cada 10 consumidores
hacen “next” ante una mala experiencia
El consumidor lo tiene ¿Te plantearías cambiar de tienda, marca o
empresa de servicios tras una mala experiencia
claro, y es que 9 de cada con su servicio de atención al cliente?
10 cambiarían de tienda,
marca o empresa de
servicio ante una mala 9/10
experiencia con el servicio
22%
de atención al cliente. 64%
7%
6%
Totalmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente en desacuerdo
Totalmente en desacuerdoLa atención multicanal en ecommerce es
la detonante para la compra de un artículo
en la web ya que el consumidor recurre a
ella para buscar un artículo en concreto,
acceder al carrito y terminar la compra y
conocer la política de devoluciones.
7% 10% 21% 26% 36%
En ecommerce, ¿en qué momento de la compra has necesitado contactar con el servicio de atención al cliente?
Call center Cuando busco algún artículo o referencia
en ecommerce:
Para acceder a mi carrito y/o terminar mi compra
Para preguntar acerca del política de devoluciones
Para consultar dónde está mi pedido o anularlo
a un click del carrito online Para conocer si hay stock de un producto o si va a haber reposiciones del mismoEl teléfono,
el canal favorito para conectar con el ecommerce
Cuando compras por ecommerce, ¿qué canal sueles
utilizar para contactar con la atención al cliente? Casi el 60% de los
compradores online utiliza
el teléfono cuando necesita
conectar con el servicio
17% de atención al cliente en
un ecommerce, con gran
11% 57% diferencia ante otros canales
9%
como chatonline, redes
6%
sociales o Whatsapp.
Teléfono
Correo electrónico
Chat online
Redes sociales
Whatsapp14%
7 de cada 10 clientes
creen que los departamentos de
15% atención al cliente tienen alto
conocimiento de los productos.
Cuando recibes una llamada del servicio de call center de una
17% compañía ¿consideras que la persona tiene los suficientes
conocimientos sobre los productos y/o servicios de la compañía?
De manera general, sí
Sí, conocen muy bien todos sus productos y servicios
Solo de un producto concreto, no del resto de
servicios y/o productos de la compañía
No tienen los conocimientos necesarios
Los servicios de atención al cliente
57% son percibidos como punto de
información general y específico
para ampliar conocimientos sobre
un producto o servicio.
7/10Los consumidores,
¿En qué momento/s te gustaría que una marca o empresa contactase contigo?
proactivos
Prefiero ser yo quien se ponga en contacto con el servicio de atención al cliente
En una fecha cercana a la renovación del servicio o de garantías
a la hora de llamar al Durante el proceso de gestión de un siniestro
servicio de atención al cliente Tras la compra
Para proporcionarte información sobre nuevos productos y/o servicios
12%
El 44% de los consumidores prefiere ponerse
en contacto de manera proactiva con el 12%
servicio de atención al cliente.
44%
Para renovaciones de servicios, garantías
o gestión de un siniestro sí prefiere que se
14%
pongan en contacto con él.
18%Contacto sí
y con info complementaria en el lanzamiento de productos
¿Cómo valoras que una marca o empresa
contacte contigo durante la campaña de
lanzamiento de un nuevo producto o servicio?
17% 18% El 30% de los consumidores
14% prefiere motu proprio
contactar con el servicio
13%
30% de atención al cliente para
8% informarse sobre un
producto o servicio.
Otro 30% sí quiere que le
No me interesa recibir ese tipo de información
Prefiero que las marcas y empresas no contacten conmigo
Me parece bien si, tras la llamada, me envían esa información a mi correo electrónico para consultarla cuando quiera
llamen en el lanzamiento de
Me parece bien si, tras la llamada, me envían una muestra del nuevo producto a mi domicilio productos si después le envían
Bien, ya que me resulta interesante estar informado de nuevos productos una muestra o un email para
Prefiero ser yo quien contacte con la marca cuando necesite información del producto o quiera contratar un servicio consultar información.Escucha, conecta, emociona
La voz es uno de los instrumentos
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