PROCEDIMIENTO DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y PQRSF - Versión 6

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PROCEDIMIENTO DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y PQRSF - Versión 6
PROCEDIMIENTO
DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y PQRSF

                            Versión 6

      ELABORÓ                     REVISÓ                      APROBÓ
    Director SIG                subgerente               Gerente General
Rafael Téllez González   Alexander Moreno Carvajal   Franklin Moreno Carvajal.
Código: QPDSC38
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                              SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y                Versión: 06
                                           PQRSF
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1. OBJETIVO

Definir el proceso general para la atención al cliente, reflejando las políticas,
procedimientos y controles adoptados para procurar la debida atención de sus dudas,
inquietudes, peticiones, quejas, reclamos sugerencias o felicitaciones y consultas,
estableciendo los mecanismos para suministrar la información adecuada con el fin de
identificar oportunidades de mejora en la prestación del servicio, garantizando el
cumplimiento de los requisitos establecidos contractualmente, realizando seguimiento de
las percepciones de los clientes, del grado en que se cumplen sus necesidades y
expectativas.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que
presentan las partes interesadas internas y externas en cuanto a la prestación del servicio,
inicia en el momento en que es reportada la PQRS, hasta la entrega y el seguimiento
eficaz de la respuesta entregada la organización.

3. RESPONSABILIDADES

Es responsabilidad de servicio al cliente la realización de la encuesta de satisfacción al
cliente, con el objetivo de tomar acciones correctivas pertinentes sobre las no
conformidades que puedan detectarse de su aplicación, de igual forma es responsable
de informar oportunamente quien es el encargado de realizar la investigación en caso
de requerirse. Ver Procedimiento Código: OPDIP45 de Monitoreo, reporte e investigación
de los incidentes indeseables o perturbadores, numeral 6 “descripción” – actividad N° 3.

Esta bajo su responsabilidad el seguimiento a las PQRSF dejando registro en la matriz
correspondiente para tal fin.

De igual manera es responsabilidad de servicio al cliente recepcionar y direccionar todas
las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, que alleguen sobre la vulneración de los
derechos humanos que sean interpuestas por las partes interesadas internas y externas,
con el apoyo del comité de convivencia laboral en los casos internos y el comité de ética
para los casos externos.

Es responsabilidad de la Dirección de Operaciones realizar el seguimiento de las
peticiones, quejas y reclamos de los clientes que estén asociadas con la operación.

Será responsabilidad de cada jefe de área dar solución a la PQRS según su clasificación.
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                                             PQRSF
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4. DEFINICIONES

Servicio: Los resultados generados por las actividades en la interrelación entre el
proveedor y el cliente y por las actividades internas del proveedor para atender las
necesidades del cliente

Cliente: Persona natural o jurídica que hace uso de los servicios ofrecidos por AMCOVIT
LTDA., amparados en un acuerdo contractual y a cambio del pago que por lo ofrecido se
acuerde.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.

Petición: Se refiere a la consulta que realiza una persona natural o jurídica relacionada
con una entidad en particular sobre temas a cargo de esta y dentro del marco de su
competencia. La respuesta es un concepto que no es de obligatorio cumplimiento o
ejecución.

Queja: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción realizada por una persona
natural o jurídica, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad en
desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción realizada por una persona
natural o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características
de los servicios ofrecidos por la Entidad. Término de respuesta: 10 días hábiles siguientes a
la recepción.

Sugerencia: Propuesta que formula un usuario para el mejoramiento de los servicios de la
Empresa.

Felicitación: Expresión de satisfacción que se siente por una circunstancia agradable que
le ha ocurrido a otra persona u organización.

PQRSF: Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Usuario: Persona natural o jurídica destinataria de los servicios adquiridos.

DDHH: Derechos Humanos.
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                                            PQRSF
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Derechos Humanos: Son derechos inherentes a todos los seres humanos, sin distinción
alguna de raza, sexo, nacionalidad, origen étnico, lengua, religión o cualquier otra
condición.

Parte Interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectado o percibirse
como afectado por una decisión o una actividad.

Sistema de Gestión: Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que
interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.

Organización: Persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Seguridad Resistencia a actos intencionales destinados a causar daño o perjuicio a la
cadena de suministro o por ella.

Investigación: Indagar y examinar el origen o causas de un hecho que afecta los intereses
de un cliente, a través de la recopilación de información y pruebas escritas o verbales con
el fin de establecer responsabilidades y tomar las medidas correctivas.

5. GENERALIDADES

5.1 Seguimiento al cliente en la prestación del servicio

AMCOVIT LTDA, planifica y presta el servicio de vigilancia y seguridad privada a partir del
análisis de las necesidades del cliente y de la evaluación de las vulnerabilidades de los
puestos donde se presta el servicio. Realiza verificación permanente de la prestación del
servicio a través de los controles operativos y analiza la información pertinente para el
planteamiento de acciones y estrategias que le permiten mejorar y optimizar
continuamente la eficacia.

Se realizan visitas de seguimiento al cliente por parte de los coordinadores de contrato,
personal del proceso comercial y/o de servicio al cliente, en las cuales se conocen las
necesidades del cliente y los requerimientos puntuales que pueda tener en relación con la
prestación del servicio y se tratan los temas que sean necesarios, dejando registro en las
actas visita al cliente.

Se realiza la evaluación del servicio suministrado de acuerdo con la periodicidad
mencionada en el indicador del proceso de servicio al cliente utilizando, a fin de conocer
el grado de satisfacción y determinar las acciones tendientes a mejorar continuamente.
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                                             PQRSF
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5.1.1   Componentes para un servicio de seguridad. Encontramos entonces que los
        siguientes elementos son fundamentales para el desarrollo de un excelente
        servicio.

        -   Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente
            de confianza, además hay que ser veraces.
        -   Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
            lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.
        -   Comprensión: Mantener una buena comunicación que permita saber que
            desea, cuando lo desea y como lo desea.
        -   Accesibilidad: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de
            contacto con el cliente, correo electrónico, celular, comunicaciones escritas.
        -   Cortesía: simpatía, respeto y amabilidad del personal, cautivar a nuestros
            clientes si les damos un excelente trato y brindarles una gran atención.
        -   Profesionalismo: Tener las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución
            del servicio, de parte de todos los miembros de la compañía.
        -   Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de
            un servicio rápido y oportuno.
        -   Fiabilidad.- Es la capacidad que tienen las empresas de ejecutar el servicio de
            forma confiable, sin contraer problemas.

5.2 Protocolo de servicio al cliente.

Con el fin de dar cumplimiento a lo establecido en la Circular externa No. 20 de 2012 de la
Superintendencia de Vigilancia, por medio de las cuales se le permita al usuario una
directa interlocución que garantice una verificación e investigación pronta de las quejas
e inconformidades que el mismo pudiese tener en relación con la calidad y oportunidad
en la prestación del servicio. AMCOVIT LTDA., ha establecido el siguiente conducto para
la pronta atención de las inquietudes y reclamos de sus usuarios.

Obligaciones de quien instala la PQRS:

       La parte interesada debe presentar peticiones, quejas, reclamos o sugerencias
        respetuosas, aportando información completa y concreta, en donde indique los
        datos básicos, necesarios para el trámite de su requerimiento.

       La parte interesada debe informar las gestiones que ha realizado para el trámite
        de su requerimiento, con relato de los hechos de forma cronológica y espacial,
        entidades y organismos a los que ha acudido, las respuestas que ha obtenido y
        anexar la documentación que sustente su PQRSF.
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                                              PQRSF
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Obligaciones de AMCOVIT LTDA:

La organización cumple con las siguientes obligaciones:

      Se     recibirán    las    QRSF,    a    través    de    los    siguientes    medios:

           Correos electrónicos: servicioalcliente@amcovit.com, info@amcovit.com.co
            para analizar y direccionar al área o áreas responsables de su gestión y
            solución.
           Portal Web: : www.amcovit.com.co
           Escritas: son aquellas que se radican directamente por escrito físico en el buzón
            de la empresa.
           Vía Telefónica: se recibe en la línea telefónica (571) Tel: 2311003 y al móvil
            nuero 310 2494474.
           Verbales: Son aquellas que el cliente o parte interesada formulan de manera
            directa ante el Coordinador de los contrato o personal comercial, quienes a su
            vez toman nota para remitirlas a Servicio el cliente. (en estos casos siempre se
            debe pedir que se realice a través de cualquiera de los anteriores canales con
            el fin de dar trazabilidad al su requerimiento.)

      Para evitar dilaciones, se solicita al usuario, los datos correspondientes a la
       materialidad de la queja, reclamo, solicitud de información, sugerencia, etc. Para
       mejor ilustración procederá a registrar, la fecha, hora, nombre del usuario,
       documento de identidad, dirección, teléfono, celular, correo electrónico y
       precisar, datos que permitan identificar la ocurrencia de los hechos (lugares,
       fechas, nombres de funcionarios, elementos materiales de prueba, etc.).

      En los casos en que la solución de la queja o reclamo sea competencia de
       Amcovit Ltda, la atención de estas se realizará en un término que no supere los
       diez (10) días hábiles contados a partir del recibo de la queja o reclamación.

      Se indica al usuario, en los casos en que Amcovit Ltda, no sea competente para
       atender su asunto, cuál es la autoridad que posee capacidad material para
       absolverlo. En ese sentido se informan los puntos de contacto que correspondan.

      Si el caso es de conocimiento de autoridades judiciales, de fiscalización o de
       control, Amcovit Ltda, no puede interferir, ni paralizar las actuaciones de dichos
       entes.

      Amcovit Ltda, es autónoma para tramitar el requerimiento. Para ello lo analizará y
       evaluará, y si el caso lo amerita determinará las acciones que correspondan; a
       manera de ejemplo: ampliación del requerimiento, traslado y/o solicitud de
       información a entidades involucradas, recepción de aclaraciones o explicaciones,
       visitas de inspección.

      Finalmente, debe informarse al usuario, el resultado final de las actuaciones de
       Amcovit Ltda.
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                                                PROCEDIMIENTO DE
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                                                       PQRSF
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       6. DESCRIPCIÓN PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

                                                                                                     DOCUMENTO
No.      ACTIVIDAD                        DESCRIPCIÓN                      RESPONSABLE                GENERADO

                                                                                                 Formato                de
                                                                                                  sugerencias,       quejas,
                                                                                                  reclamos                y
      Recibir la petición,                                                                        felicitaciones.
                                                                      Personal
       queja, reclamo ,                                                                          Oficio     radicado     a
 1                           Recibir del cliente el PQRSF a través de operativo           y
        sugerencia o                                                                              servicio al cliente
                             los canales establecidos por la administrativo
         felicitación                                                                            Verbalmente, durante
                             organización.
                                                                                                  las       visitas      de
                                                                                                  seguimiento o a través
                                                                                                  de llamada telefónica.
                                                                                                 Correo electrónico.

                             Si quien recibe el PQRSF pertenece al
                             proceso que está implicado en la
                             solución del mismo, procede a dar
                                                                                                 Formato de sugerencias,
                             respuesta del recibido al cliente. Paso 3.
                                                                                                  quejas,     reclamos   y
                             Con copia a servicio al cliente e inicia
                                                                                                  felicitaciones.
                             la solución del PQRS dentro de los
                                                                                                 Oficio     radicado    a
       Informar al área      tiempos establecidos paso 4.
                                                                                                  servicio al cliente.
        encargada de                                                      Todo el personal.
 2                                                                                               Verbalmente, durante
         centralizar la
                                                                                                  las        visitas   de
         información         Si quien recibe el PQRS es de un
                                                                                                  seguimiento o a través
                             proceso totalmente diferente al asunto,
                                                                                                  de llamada telefónica.
                             responde de inmediato el recibido al
                                                                                                 Correo electrónico.
                             cliente con copia servicio al cliente
                             quien se encargara de hacer llegar la
                             solicitud al área de competente.

                             Quien recibe la información procede a
                             confirmar al cliente la recepción del
                             PQRSF.                                   Directores       de
      Confirmar recibido
                                                                      proceso.            Matriz        seguimiento      de
 3    al cliente y Registrar
                             Servicio al cliente registra en base de Responsable          PQRSF
             el PQRS
                             datos    el    PQRSF     incluyendo   la servicio al cliente
                             información del cliente y una breve
                             descripción de los hechos.
Código: QPDSC38
                                              PROCEDIMIENTO DE
                                        SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y                          Versión: 06
                                                     PQRSF
                                                                                                 Vigencia: 04/01/2021

                          Servicio al cliente analiza el PQRS para
                          identificar el área o áreas encargadas
                          de dar solución.
         Analizar y                                                      Responsable de
4                                                                                                 Correo electrónico
    direccionar el PQRS                                                  servicio al cliente
                          En caso de que la solución del PQRS no
                          sea de competencia de Seguridad
                          Amcovit, se informará al cliente.

                          El área o áreas encargada(s) de la
                          solución identifican la gestión a realizar
                          para dar respuesta al cliente.

                          Cuando el PQRSF implica decisiones
                          gerenciales, se solicita la participación Responsable de
     Recibir el PQRS e    directa de gerencia general para servicio al cliente,
5      identificar la     establecer las acciones a seguir.         líderes     de Correo electrónico
         solución                                                   procesos      ,
                          Nota: AMCOVIT LTDA o las personas gerente general
                          que trabajan en su nombre, no
                          tomaran represalias contra nadie
                          que haya entablado un reclamo o
                          coopere en la investigación de
                          PQRS.

                          En los casos que para dar solución al          Director      de
                          PQRS        se     requiera         realizar   operaciones,
                          investigaciones adicionales, se procede        responsable de
                          a hacer inspección ocular en el lugar           Servicio      al
                          de los hechos, recopilar informes              cliente
                          escritos y/o verbales, solicitar facturas y    coordinadores
                          en general los documentos que                  de operaciones.
                          puedan       ser   apoyo        para      la
                          investigación.
                                                                         Comité         de
                          Si la PQRS está relacionada con
                                                                  convivencia
                          incidentes perturbadores o indeseables,
       PQR requiere       proceder con base al procedimiento cuando            la
6                         de investigación de incidentes.         violación   del              Informe de investigación.
      investigación ¿
                                                                         derecho afecta
                          Cuando una Petición, queja,                    un        cliente
                          reclamo o sugerencia sea por la                interno         y
                          vulneración de DDHH, esta debe                 comité        de
                          ser investigada con el fin de                  ética cuando
                          determinar   la   causa   raíz  e              la violación del
                          implementar de manera inmediata                derecho afecta
                          acciones correctivas y de mejora               a las demás
                          para que este tipo de sucesos no               partes
                          vuelvan       a       presentarse,             interesadas de
                          garantizando así el respeto a los              la organizaron.
                          DDHH.
Código: QPDSC38
                                                PROCEDIMIENTO DE
                                          SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y                           Versión: 06
                                                       PQRSF
                                                                                                    Vigencia: 04/01/2021

                             En caso de que la solución del PQR no
                             requiera investigación el procedimiento
                             continúa con la actividad No. 7

                             De     acuerdo     con     los   requisitos
                             contractuales, el análisis del PQRS y los
                             resultados de la investigación, se define
                                                                                                 La respuesta al cliente se
                             la solución y se implementan las Responsable de
                                                                                                 remite de la forma que él
       Dar solución al       acciones necesarias para dar respuesta servicio al cliente,
7                                                                                                lo haya solicitado a través
            PQRS             al cliente.                                 líder del proceso
                                                                                                 del formato establecido
                                                                         implicado.
                                                                                                 y/o por correo electrónico.
                             La respuesta al cliente se debe generar
                             dentro de los diez días hábiles siguientes
                             a la presentación de la queja.

                              Ver Procedimiento Código: OPDIP45 de Monitoreo,
     Investigación       y                                                         Informe                              de
8                            reporte e investigación de los incidentes indeseables
     respuesta.                                                                    investigación
                                                o perturbadores

                             Actualizar la base de datos diseñada
     Actualizar base de                                           Responsable de                  Matriz de seguimiento a
9                            para hacer seguimiento a la gestión
           datos                                                  servicio al cliente.                     PQRSF
                             realizada sobre los PQRSF

                             Se mantiene comunicación con el
                             cliente, con el fin de garantizar que la Responsable de              Matriz de seguimiento a
11   Hacer seguimiento
                             solución implementada corresponde a servicio al cliente.                      PQRSF
                             la esperada según el PQR reportado.

                             De acuerdo con el comportamiento de
                             los PQRS radicados, se podrá hacer un        Responsable de
                             análisis de las causas para si es el caso    servicio al cliente,
12    Tomar acciones                                                                                  Plan de acción
                             plantear       acciones      (correctivas,   líder del proceso
                             preventivas o de mejora) tendientes a        implicado.
                             minimizar las quejas de los clientes.
Código: QPDSC38
                                    PROCEDIMIENTO DE
                              SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y                Versión: 06
                                           PQRSF
                                                                             Vigencia: 04/01/2021

7. OBSERVACIONES:

Sin perjuicio de las disposiciones establecidas en el presente procedimiento, se llevaran a
cabo como mínimo las siguientes actividades para eventuales reposiciones ante la
evidencia como resultado de las investigaciones en los que se compruebe de forma
manifiesta y puntual la omisión o acción por parte del personal asociado a la prestación
del servicio de Amcovit Ltda:

1. El reclamante debe mediante oficio especificar las circunstancias de modo, tiempo y
   lugar en los que se presentaron los hechos y relación detallada de los elementos
   objeto de la reclamación. A este oficio se debe anexar copia de la denuncia penal
   (no internet) ante la autoridad competente y facturas originales de los elementos
   reclamados.

   NOTA: No se responde por la pérdida de dinero, títulos valores o cualquier elemento
   de fácil extracción como joyas, celulares y todos los demás de fácil ocultamiento.
2. Amcovit Ltda., dará inicio a las investigaciones correspondientes recolectando la
   información por parte del primer responsable que generalmente es el supervisor
   diligenciando el formato Reporte de Siniestros.

3. El director de Operaciones, Coordinador de Contrato o Coordinador Regional realiza
   las actividades necesarias para la investigación interna tales como: toma de
   descargos, revisión de videos, inspección del lugar de los hechos y todos aquellos
   necesarios para la obtención de información y demás material probatorio, para los
   casos de presunción de violación a los derechos humanos se realizara con base al
   numeral 6 actividad 4 del presente procedimiento.

4. Una vez recolectada y analizada la información obtenida el Coordinador de
   Operaciones o Coordinador de Contrato elabora informa de respuesta al cliente con
   los resultados obtenidos y, cuando corresponda, planteara intervenciones para el
   resarcimiento del daño y demás acciones que eliminen las causas que derivaron en
   las situaciones objeto de la reclamación.

5. En el caso que durante la investigación se halle responsabilidad por parte del personal
   de seguridad ya sea por acción o por omisión, se inicia una evaluación de que
   elementos cumplen con los requisitos para poder reponer y se hace una propuesta de
   reposición ya sea por pago en efectivo de un porcentaje o la reposición de un
   elemento de características similares.

6. En los casos en los que no se encuentren elementos de juicio que demuestren
   responsabilidad del personal de seguridad o la falla de algún medio de apoyo cuyo
   funcionamiento dependa de la empresa, la respuesta será que no se responde por
   ningún bien de los relacionados en la reclamación sustentando de forma clara las
   razones que motivan la no responsabilidad. En tal caso se informara al reclamante el
   curso de acción ante las autoridades competentes quienes serán las responsables de
   establecer la responsabilidad frente a los hechos ocurridos.
Código: QPDSC38
                                   PROCEDIMIENTO DE
                             SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y               Versión: 06
                                          PQRSF
                                                                           Vigencia: 04/01/2021

7. El responsable de servicio al cliente deberá presentar un informe semestralmente que
   incluya como mínimo: Número de quejas, numero de reclamos y clasificación por
   temas indicando el número de respuestas generadas dentro del término y fuera de él
   así como el estado de la investigación. Igualmente propondrá las acciones correctivas
   necesarias de acuerdo a los resultados del informe reportando periódicamente a la
   Gerencia General con fines de revisión por la Dirección.

8. Se entenderá que el cliente desiste de la queja o reclamo si no aportara información
   requerida por los procesos involucrado en el PQRS para la solución del caso. De igual
   forma se dará como cerrada toda queja o reclamo que no presente respuesta de
   conformidad o no al concepto emitido por Amcovit Ltda., para lo cual se procederá
   al archivo del expediente adelantado.

9. En todos los casos se debe conservar el expediente de todas las acciones tomadas
   para la solución de la queja o reclamo registrando los documentos de referencia en el
   Formato Atención de Quejas y Reclamos.

10. En caso de que el cliente no reciba respuesta en primera instancia de la queja o
    reclamo dentro de los términos definidos en el presente procedimiento deberá enviar
    solicitud de aclaración a la Dirección del Sistema Integrado de Gestión al e-mail
    sig@amcovit.com.co con copia servicioalcliente@amcovit.com referenciando en el
    asunto RECLAMO CLIENTE (NOMBRE DEL PUESTO) SIN RESPUESTA, quien en el término de
    5 días hábiles deberá contactar al cliente para definir el curso de acción
    correspondiente.

7.1. PROPIEDAD DEL CLIENTE

En caso de pérdida o deterioro de los elementos suministrados por el cliente para la
prestación del servicio, así como aquellos dejados en custodia conforme a lo relacionado
en el Acta de Instalación y Levantamiento del Servicio, AMCOVIT LTDA en primera
instancia informara al cliente de dicha pérdida o deterioro por medio de un oficio.

Se iniciarán las investigaciones correspondientes conforme a lo establecido en el numeral
2 del presente procedimiento con el fin de establecer responsabilidades frente a la
pérdida o deterioro de los elementos en custodia y se adelantaran los trámites
correspondientes ante las autoridades competentes, si es del caso.

Si el daño del producto suministrado por el cliente se da como consecuencia
comprobada del mal uso o manejo por parte del personal asignado al contrato,
AMCOVIT LTDA, procederá a la reparación o reposición del elemento previo acuerdo con
el cliente.

En el momento de la terminación del servicio se hará entrega al cliente de los productos
suministrados para la prestación del servicio en las mismas condiciones en que se
recibieron salvo por la depreciación o el desgaste natural derivado de su uso registrando
esta información en el Acta de Instalación y Levantamiento del Servicio.
Código: QPDSC38
                             PROCEDIMIENTO DE
                       SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y      Versión: 06
                                    PQRSF
                                                            Vigencia: 04/01/2021

7.2. ANEXO 1.

INFOGRAMA PARA PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS EN
DDHH
Código: QPDSC38
                                    PROCEDIMIENTO DE
                              SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y                   Versión: 06
                                           PQRSF
                                                                                Vigencia: 04/01/2021

8. REGISTROS ASOCIADOS

              NOMBRE DEL FORMATO/ DOCUMENTO                                  CÓDIGO

Actas visita clientes.                                                       OFTVC21
Formato de sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones.                  QFTQR117
Seguimiento de PQRSF                                                         QMTSP25
Encuesta del servicio al cliente                                                N/A
Encuesta sobre los derechos humanos                                             N/A
Procedimiento monitoreo, reporte e investigación de los
                                                                             OPDIP45
incidentes indeseables o perturbadores.
Cuadro de Siniestros                                                         OMTSS13
Matriz de servicio no conforme, peticiones, quejas, reclamos,
                                                                             OMTQF14
solicitudes y fallas en la seguridad
                         Cuadro de Siniestros                                OMTSS13

9. CONTROL DE CAMBIOS

                                     CONTROL DE CAMBIOS
NÚMERO DEL
                    FECHA                          DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
 CAMBIO

     04         09/12/2010         Rediseño de la Plantilla para la presentación de
                                   Procedimientos Documentados.

                                   Se centraliza toda la información en la dirección de
     05         05/01/2020         gestión integral y operaciones y se disgrega en los líderes
                                   de proceso que presenten relación directa con la PQRSF
                                   Se incluyen temas relacionados con el respeto a los
                                   derechos humanos. Se agrega infograma de PQRS en
     06         04/01/2020
                                   derechos humanos. Se unifica el procedimiento de
                                   servicio al cliente y el de PQRS.
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