PROCEDIMIENTO DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y PQRSF - Versión 6
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PROCEDIMIENTO DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y PQRSF Versión 6 ELABORÓ REVISÓ APROBÓ Director SIG subgerente Gerente General Rafael Téllez González Alexander Moreno Carvajal Franklin Moreno Carvajal.
Código: QPDSC38 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y Versión: 06 PQRSF Vigencia: 04/01/2021 1. OBJETIVO Definir el proceso general para la atención al cliente, reflejando las políticas, procedimientos y controles adoptados para procurar la debida atención de sus dudas, inquietudes, peticiones, quejas, reclamos sugerencias o felicitaciones y consultas, estableciendo los mecanismos para suministrar la información adecuada con el fin de identificar oportunidades de mejora en la prestación del servicio, garantizando el cumplimiento de los requisitos establecidos contractualmente, realizando seguimiento de las percepciones de los clientes, del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que presentan las partes interesadas internas y externas en cuanto a la prestación del servicio, inicia en el momento en que es reportada la PQRS, hasta la entrega y el seguimiento eficaz de la respuesta entregada la organización. 3. RESPONSABILIDADES Es responsabilidad de servicio al cliente la realización de la encuesta de satisfacción al cliente, con el objetivo de tomar acciones correctivas pertinentes sobre las no conformidades que puedan detectarse de su aplicación, de igual forma es responsable de informar oportunamente quien es el encargado de realizar la investigación en caso de requerirse. Ver Procedimiento Código: OPDIP45 de Monitoreo, reporte e investigación de los incidentes indeseables o perturbadores, numeral 6 “descripción” – actividad N° 3. Esta bajo su responsabilidad el seguimiento a las PQRSF dejando registro en la matriz correspondiente para tal fin. De igual manera es responsabilidad de servicio al cliente recepcionar y direccionar todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, que alleguen sobre la vulneración de los derechos humanos que sean interpuestas por las partes interesadas internas y externas, con el apoyo del comité de convivencia laboral en los casos internos y el comité de ética para los casos externos. Es responsabilidad de la Dirección de Operaciones realizar el seguimiento de las peticiones, quejas y reclamos de los clientes que estén asociadas con la operación. Será responsabilidad de cada jefe de área dar solución a la PQRS según su clasificación.
Código: QPDSC38 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y Versión: 06 PQRSF Vigencia: 04/01/2021 4. DEFINICIONES Servicio: Los resultados generados por las actividades en la interrelación entre el proveedor y el cliente y por las actividades internas del proveedor para atender las necesidades del cliente Cliente: Persona natural o jurídica que hace uso de los servicios ofrecidos por AMCOVIT LTDA., amparados en un acuerdo contractual y a cambio del pago que por lo ofrecido se acuerde. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Petición: Se refiere a la consulta que realiza una persona natural o jurídica relacionada con una entidad en particular sobre temas a cargo de esta y dentro del marco de su competencia. La respuesta es un concepto que no es de obligatorio cumplimiento o ejecución. Queja: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción realizada por una persona natural o jurídica, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad en desarrollo de sus funciones. Reclamo: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción realizada por una persona natural o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad. Término de respuesta: 10 días hábiles siguientes a la recepción. Sugerencia: Propuesta que formula un usuario para el mejoramiento de los servicios de la Empresa. Felicitación: Expresión de satisfacción que se siente por una circunstancia agradable que le ha ocurrido a otra persona u organización. PQRSF: Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Usuario: Persona natural o jurídica destinataria de los servicios adquiridos. DDHH: Derechos Humanos.
Código: QPDSC38 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y Versión: 06 PQRSF Vigencia: 04/01/2021 Derechos Humanos: Son derechos inherentes a todos los seres humanos, sin distinción alguna de raza, sexo, nacionalidad, origen étnico, lengua, religión o cualquier otra condición. Parte Interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectado o percibirse como afectado por una decisión o una actividad. Sistema de Gestión: Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos. Organización: Persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Seguridad Resistencia a actos intencionales destinados a causar daño o perjuicio a la cadena de suministro o por ella. Investigación: Indagar y examinar el origen o causas de un hecho que afecta los intereses de un cliente, a través de la recopilación de información y pruebas escritas o verbales con el fin de establecer responsabilidades y tomar las medidas correctivas. 5. GENERALIDADES 5.1 Seguimiento al cliente en la prestación del servicio AMCOVIT LTDA, planifica y presta el servicio de vigilancia y seguridad privada a partir del análisis de las necesidades del cliente y de la evaluación de las vulnerabilidades de los puestos donde se presta el servicio. Realiza verificación permanente de la prestación del servicio a través de los controles operativos y analiza la información pertinente para el planteamiento de acciones y estrategias que le permiten mejorar y optimizar continuamente la eficacia. Se realizan visitas de seguimiento al cliente por parte de los coordinadores de contrato, personal del proceso comercial y/o de servicio al cliente, en las cuales se conocen las necesidades del cliente y los requerimientos puntuales que pueda tener en relación con la prestación del servicio y se tratan los temas que sean necesarios, dejando registro en las actas visita al cliente. Se realiza la evaluación del servicio suministrado de acuerdo con la periodicidad mencionada en el indicador del proceso de servicio al cliente utilizando, a fin de conocer el grado de satisfacción y determinar las acciones tendientes a mejorar continuamente.
Código: QPDSC38 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y Versión: 06 PQRSF Vigencia: 04/01/2021 5.1.1 Componentes para un servicio de seguridad. Encontramos entonces que los siguientes elementos son fundamentales para el desarrollo de un excelente servicio. - Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces. - Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender. - Comprensión: Mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea. - Accesibilidad: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, correo electrónico, celular, comunicaciones escritas. - Cortesía: simpatía, respeto y amabilidad del personal, cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarles una gran atención. - Profesionalismo: Tener las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la compañía. - Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. - Fiabilidad.- Es la capacidad que tienen las empresas de ejecutar el servicio de forma confiable, sin contraer problemas. 5.2 Protocolo de servicio al cliente. Con el fin de dar cumplimiento a lo establecido en la Circular externa No. 20 de 2012 de la Superintendencia de Vigilancia, por medio de las cuales se le permita al usuario una directa interlocución que garantice una verificación e investigación pronta de las quejas e inconformidades que el mismo pudiese tener en relación con la calidad y oportunidad en la prestación del servicio. AMCOVIT LTDA., ha establecido el siguiente conducto para la pronta atención de las inquietudes y reclamos de sus usuarios. Obligaciones de quien instala la PQRS: La parte interesada debe presentar peticiones, quejas, reclamos o sugerencias respetuosas, aportando información completa y concreta, en donde indique los datos básicos, necesarios para el trámite de su requerimiento. La parte interesada debe informar las gestiones que ha realizado para el trámite de su requerimiento, con relato de los hechos de forma cronológica y espacial, entidades y organismos a los que ha acudido, las respuestas que ha obtenido y anexar la documentación que sustente su PQRSF.
Código: QPDSC38 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y Versión: 06 PQRSF Vigencia: 04/01/2021 Obligaciones de AMCOVIT LTDA: La organización cumple con las siguientes obligaciones: Se recibirán las QRSF, a través de los siguientes medios: Correos electrónicos: servicioalcliente@amcovit.com, info@amcovit.com.co para analizar y direccionar al área o áreas responsables de su gestión y solución. Portal Web: : www.amcovit.com.co Escritas: son aquellas que se radican directamente por escrito físico en el buzón de la empresa. Vía Telefónica: se recibe en la línea telefónica (571) Tel: 2311003 y al móvil nuero 310 2494474. Verbales: Son aquellas que el cliente o parte interesada formulan de manera directa ante el Coordinador de los contrato o personal comercial, quienes a su vez toman nota para remitirlas a Servicio el cliente. (en estos casos siempre se debe pedir que se realice a través de cualquiera de los anteriores canales con el fin de dar trazabilidad al su requerimiento.) Para evitar dilaciones, se solicita al usuario, los datos correspondientes a la materialidad de la queja, reclamo, solicitud de información, sugerencia, etc. Para mejor ilustración procederá a registrar, la fecha, hora, nombre del usuario, documento de identidad, dirección, teléfono, celular, correo electrónico y precisar, datos que permitan identificar la ocurrencia de los hechos (lugares, fechas, nombres de funcionarios, elementos materiales de prueba, etc.). En los casos en que la solución de la queja o reclamo sea competencia de Amcovit Ltda, la atención de estas se realizará en un término que no supere los diez (10) días hábiles contados a partir del recibo de la queja o reclamación. Se indica al usuario, en los casos en que Amcovit Ltda, no sea competente para atender su asunto, cuál es la autoridad que posee capacidad material para absolverlo. En ese sentido se informan los puntos de contacto que correspondan. Si el caso es de conocimiento de autoridades judiciales, de fiscalización o de control, Amcovit Ltda, no puede interferir, ni paralizar las actuaciones de dichos entes. Amcovit Ltda, es autónoma para tramitar el requerimiento. Para ello lo analizará y evaluará, y si el caso lo amerita determinará las acciones que correspondan; a manera de ejemplo: ampliación del requerimiento, traslado y/o solicitud de información a entidades involucradas, recepción de aclaraciones o explicaciones, visitas de inspección. Finalmente, debe informarse al usuario, el resultado final de las actuaciones de Amcovit Ltda.
Código: QPDSC38 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y Versión: 06 PQRSF Vigencia: 04/01/2021 6. DESCRIPCIÓN PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE DOCUMENTO No. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE GENERADO Formato de sugerencias, quejas, reclamos y Recibir la petición, felicitaciones. Personal queja, reclamo , Oficio radicado a 1 Recibir del cliente el PQRSF a través de operativo y sugerencia o servicio al cliente los canales establecidos por la administrativo felicitación Verbalmente, durante organización. las visitas de seguimiento o a través de llamada telefónica. Correo electrónico. Si quien recibe el PQRSF pertenece al proceso que está implicado en la solución del mismo, procede a dar Formato de sugerencias, respuesta del recibido al cliente. Paso 3. quejas, reclamos y Con copia a servicio al cliente e inicia felicitaciones. la solución del PQRS dentro de los Oficio radicado a Informar al área tiempos establecidos paso 4. servicio al cliente. encargada de Todo el personal. 2 Verbalmente, durante centralizar la las visitas de información Si quien recibe el PQRS es de un seguimiento o a través proceso totalmente diferente al asunto, de llamada telefónica. responde de inmediato el recibido al Correo electrónico. cliente con copia servicio al cliente quien se encargara de hacer llegar la solicitud al área de competente. Quien recibe la información procede a confirmar al cliente la recepción del PQRSF. Directores de Confirmar recibido proceso. Matriz seguimiento de 3 al cliente y Registrar Servicio al cliente registra en base de Responsable PQRSF el PQRS datos el PQRSF incluyendo la servicio al cliente información del cliente y una breve descripción de los hechos.
Código: QPDSC38 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y Versión: 06 PQRSF Vigencia: 04/01/2021 Servicio al cliente analiza el PQRS para identificar el área o áreas encargadas de dar solución. Analizar y Responsable de 4 Correo electrónico direccionar el PQRS servicio al cliente En caso de que la solución del PQRS no sea de competencia de Seguridad Amcovit, se informará al cliente. El área o áreas encargada(s) de la solución identifican la gestión a realizar para dar respuesta al cliente. Cuando el PQRSF implica decisiones gerenciales, se solicita la participación Responsable de Recibir el PQRS e directa de gerencia general para servicio al cliente, 5 identificar la establecer las acciones a seguir. líderes de Correo electrónico solución procesos , Nota: AMCOVIT LTDA o las personas gerente general que trabajan en su nombre, no tomaran represalias contra nadie que haya entablado un reclamo o coopere en la investigación de PQRS. En los casos que para dar solución al Director de PQRS se requiera realizar operaciones, investigaciones adicionales, se procede responsable de a hacer inspección ocular en el lugar Servicio al de los hechos, recopilar informes cliente escritos y/o verbales, solicitar facturas y coordinadores en general los documentos que de operaciones. puedan ser apoyo para la investigación. Comité de Si la PQRS está relacionada con convivencia incidentes perturbadores o indeseables, PQR requiere proceder con base al procedimiento cuando la 6 de investigación de incidentes. violación del Informe de investigación. investigación ¿ derecho afecta Cuando una Petición, queja, un cliente reclamo o sugerencia sea por la interno y vulneración de DDHH, esta debe comité de ser investigada con el fin de ética cuando determinar la causa raíz e la violación del implementar de manera inmediata derecho afecta acciones correctivas y de mejora a las demás para que este tipo de sucesos no partes vuelvan a presentarse, interesadas de garantizando así el respeto a los la organizaron. DDHH.
Código: QPDSC38 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y Versión: 06 PQRSF Vigencia: 04/01/2021 En caso de que la solución del PQR no requiera investigación el procedimiento continúa con la actividad No. 7 De acuerdo con los requisitos contractuales, el análisis del PQRS y los resultados de la investigación, se define La respuesta al cliente se la solución y se implementan las Responsable de remite de la forma que él Dar solución al acciones necesarias para dar respuesta servicio al cliente, 7 lo haya solicitado a través PQRS al cliente. líder del proceso del formato establecido implicado. y/o por correo electrónico. La respuesta al cliente se debe generar dentro de los diez días hábiles siguientes a la presentación de la queja. Ver Procedimiento Código: OPDIP45 de Monitoreo, Investigación y Informe de 8 reporte e investigación de los incidentes indeseables respuesta. investigación o perturbadores Actualizar la base de datos diseñada Actualizar base de Responsable de Matriz de seguimiento a 9 para hacer seguimiento a la gestión datos servicio al cliente. PQRSF realizada sobre los PQRSF Se mantiene comunicación con el cliente, con el fin de garantizar que la Responsable de Matriz de seguimiento a 11 Hacer seguimiento solución implementada corresponde a servicio al cliente. PQRSF la esperada según el PQR reportado. De acuerdo con el comportamiento de los PQRS radicados, se podrá hacer un Responsable de análisis de las causas para si es el caso servicio al cliente, 12 Tomar acciones Plan de acción plantear acciones (correctivas, líder del proceso preventivas o de mejora) tendientes a implicado. minimizar las quejas de los clientes.
Código: QPDSC38 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y Versión: 06 PQRSF Vigencia: 04/01/2021 7. OBSERVACIONES: Sin perjuicio de las disposiciones establecidas en el presente procedimiento, se llevaran a cabo como mínimo las siguientes actividades para eventuales reposiciones ante la evidencia como resultado de las investigaciones en los que se compruebe de forma manifiesta y puntual la omisión o acción por parte del personal asociado a la prestación del servicio de Amcovit Ltda: 1. El reclamante debe mediante oficio especificar las circunstancias de modo, tiempo y lugar en los que se presentaron los hechos y relación detallada de los elementos objeto de la reclamación. A este oficio se debe anexar copia de la denuncia penal (no internet) ante la autoridad competente y facturas originales de los elementos reclamados. NOTA: No se responde por la pérdida de dinero, títulos valores o cualquier elemento de fácil extracción como joyas, celulares y todos los demás de fácil ocultamiento. 2. Amcovit Ltda., dará inicio a las investigaciones correspondientes recolectando la información por parte del primer responsable que generalmente es el supervisor diligenciando el formato Reporte de Siniestros. 3. El director de Operaciones, Coordinador de Contrato o Coordinador Regional realiza las actividades necesarias para la investigación interna tales como: toma de descargos, revisión de videos, inspección del lugar de los hechos y todos aquellos necesarios para la obtención de información y demás material probatorio, para los casos de presunción de violación a los derechos humanos se realizara con base al numeral 6 actividad 4 del presente procedimiento. 4. Una vez recolectada y analizada la información obtenida el Coordinador de Operaciones o Coordinador de Contrato elabora informa de respuesta al cliente con los resultados obtenidos y, cuando corresponda, planteara intervenciones para el resarcimiento del daño y demás acciones que eliminen las causas que derivaron en las situaciones objeto de la reclamación. 5. En el caso que durante la investigación se halle responsabilidad por parte del personal de seguridad ya sea por acción o por omisión, se inicia una evaluación de que elementos cumplen con los requisitos para poder reponer y se hace una propuesta de reposición ya sea por pago en efectivo de un porcentaje o la reposición de un elemento de características similares. 6. En los casos en los que no se encuentren elementos de juicio que demuestren responsabilidad del personal de seguridad o la falla de algún medio de apoyo cuyo funcionamiento dependa de la empresa, la respuesta será que no se responde por ningún bien de los relacionados en la reclamación sustentando de forma clara las razones que motivan la no responsabilidad. En tal caso se informara al reclamante el curso de acción ante las autoridades competentes quienes serán las responsables de establecer la responsabilidad frente a los hechos ocurridos.
Código: QPDSC38 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y Versión: 06 PQRSF Vigencia: 04/01/2021 7. El responsable de servicio al cliente deberá presentar un informe semestralmente que incluya como mínimo: Número de quejas, numero de reclamos y clasificación por temas indicando el número de respuestas generadas dentro del término y fuera de él así como el estado de la investigación. Igualmente propondrá las acciones correctivas necesarias de acuerdo a los resultados del informe reportando periódicamente a la Gerencia General con fines de revisión por la Dirección. 8. Se entenderá que el cliente desiste de la queja o reclamo si no aportara información requerida por los procesos involucrado en el PQRS para la solución del caso. De igual forma se dará como cerrada toda queja o reclamo que no presente respuesta de conformidad o no al concepto emitido por Amcovit Ltda., para lo cual se procederá al archivo del expediente adelantado. 9. En todos los casos se debe conservar el expediente de todas las acciones tomadas para la solución de la queja o reclamo registrando los documentos de referencia en el Formato Atención de Quejas y Reclamos. 10. En caso de que el cliente no reciba respuesta en primera instancia de la queja o reclamo dentro de los términos definidos en el presente procedimiento deberá enviar solicitud de aclaración a la Dirección del Sistema Integrado de Gestión al e-mail sig@amcovit.com.co con copia servicioalcliente@amcovit.com referenciando en el asunto RECLAMO CLIENTE (NOMBRE DEL PUESTO) SIN RESPUESTA, quien en el término de 5 días hábiles deberá contactar al cliente para definir el curso de acción correspondiente. 7.1. PROPIEDAD DEL CLIENTE En caso de pérdida o deterioro de los elementos suministrados por el cliente para la prestación del servicio, así como aquellos dejados en custodia conforme a lo relacionado en el Acta de Instalación y Levantamiento del Servicio, AMCOVIT LTDA en primera instancia informara al cliente de dicha pérdida o deterioro por medio de un oficio. Se iniciarán las investigaciones correspondientes conforme a lo establecido en el numeral 2 del presente procedimiento con el fin de establecer responsabilidades frente a la pérdida o deterioro de los elementos en custodia y se adelantaran los trámites correspondientes ante las autoridades competentes, si es del caso. Si el daño del producto suministrado por el cliente se da como consecuencia comprobada del mal uso o manejo por parte del personal asignado al contrato, AMCOVIT LTDA, procederá a la reparación o reposición del elemento previo acuerdo con el cliente. En el momento de la terminación del servicio se hará entrega al cliente de los productos suministrados para la prestación del servicio en las mismas condiciones en que se recibieron salvo por la depreciación o el desgaste natural derivado de su uso registrando esta información en el Acta de Instalación y Levantamiento del Servicio.
Código: QPDSC38 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y Versión: 06 PQRSF Vigencia: 04/01/2021 7.2. ANEXO 1. INFOGRAMA PARA PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS EN DDHH
Código: QPDSC38 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y Versión: 06 PQRSF Vigencia: 04/01/2021 8. REGISTROS ASOCIADOS NOMBRE DEL FORMATO/ DOCUMENTO CÓDIGO Actas visita clientes. OFTVC21 Formato de sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones. QFTQR117 Seguimiento de PQRSF QMTSP25 Encuesta del servicio al cliente N/A Encuesta sobre los derechos humanos N/A Procedimiento monitoreo, reporte e investigación de los OPDIP45 incidentes indeseables o perturbadores. Cuadro de Siniestros OMTSS13 Matriz de servicio no conforme, peticiones, quejas, reclamos, OMTQF14 solicitudes y fallas en la seguridad Cuadro de Siniestros OMTSS13 9. CONTROL DE CAMBIOS CONTROL DE CAMBIOS NÚMERO DEL FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO CAMBIO 04 09/12/2010 Rediseño de la Plantilla para la presentación de Procedimientos Documentados. Se centraliza toda la información en la dirección de 05 05/01/2020 gestión integral y operaciones y se disgrega en los líderes de proceso que presenten relación directa con la PQRSF Se incluyen temas relacionados con el respeto a los derechos humanos. Se agrega infograma de PQRS en 06 04/01/2020 derechos humanos. Se unifica el procedimiento de servicio al cliente y el de PQRS.
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