Nuevas Dimensiones de Cambio: Construyendo confianza en un panorama de consumidores digitales - The Economist
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Nuevas Dimensiones
de Cambio:
Construyendo confianza en un
panorama de consumidores digitales
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Nuevas Dimensiones de Cambio:
2
Construyendo confianza en un panorama de consumidores digitales
Tabla de contenido
3 Introducción: Tiempos de transformación
4 Hallazgos claves
11 Conclusión: Navegando un panorama cambiante
12 Apéndice I: Metodología de tendencias
13 Apéndice II: Resultados de la encuesta
© The Economist Intelligence Unit Limited 2020
Nuevas Dimensiones de Cambio:
3
Construyendo confianza en un panorama de consumidores digitales
Introducción:
Tiempos de transformación
Las empresas orientadas hacia el consumidor están tratando de
equilibrar la necesidad de proveer una experiencia de transacciones
digitales fluida, con la seguridad, autenticación y protección necesarias
contra el fraude. Ese acto de equilibrio solo se ha intensificado a la luz
de la pandemia de COVID-19, durante la cual ha crecido rápidamente
el gasto en línea, reflejado por un aumento del tráfico mensual de
comercio electrónico global de 16 mil millones a 22 mil millones de
Enero a Junio de 2020.1 Las estadísticas de cada país cuentan una
historia similar: más de una de cada cuatro pequeñas empresas en los
EE. UU. informó un aumento en los servicios de pago sin contacto.2 En
India, los pagos digitales se han incrementado en un 42%.3 En Brasil,
el proveedor de billetera virtual PicPay superó los 20 millones de
clientes en Mayo, un hito que no esperaba alcanzar hasta Diciembre.4
Si bien el aumento de las transacciones digitales ha demostrado ser
un salvavidas para las personas y las empresas, también crea nuevos
riesgos. Ha habido un marcado aumento del fraude cibernético, incluidas
las estafas de phishing, que explotan la confianza del consumidor.5
¿Cómo pueden los ejecutivos hacer crecer su negocio, al mismo tiempo
que mitigan el fraude y manejan el impacto de la pandemia? ¿Qué
cambios han realizado en sus procesos de transacciones digitales?
¿Y cómo ha influido la pandemia en las iniciativas de transformación
digital a más largo plazo, como la inteligencia artificial (IA), las
billeteras digitales y los esquemas nacionales de identificación digital?
Para averiguarlo, The Economist Intelligence Unit, patrocinado por
TransUnion, realizó un análisis de las principales tendencias mundiales
en el espacio de seguridad y fraude y encuestó a 1610 ejecutivos de
12 economías –Brasil, Canadá, Chile, China, Colombia, República
Dominicana, Hong Kong, India, Filipinas, Sudáfrica, Reino Unido y
EE. UU.– para comprender cómo estas tendencias están afectando
su negocio. Todos los ejecutivos encuestados eran responsables
por el crecimiento del comercio digital, la protección del cliente (Ej.,
fraude o seguridad) o la experiencia del cliente en sus empresas.
1 “Coronavirus impact on retail e-commerce website traffic worldwide as of June 2020, by average monthly visits”, Statista, 17 de Agosto de 2020
2
Oliver Balch, “Are digital payments COVID winners?”, Raconteur, 10 de Mayo de 2020.
3
“Digital payments swell as 42% Indians make multiple online payments during Covid-19 lockdown”, ETGovernment, 16 de Abril de 2020.
4
Omar Faridi, “Brazilian Digital Wallet PicPay Surpasses 20 Million Downloads Sooner than Expected Due to COVID-19”, Crowdfund Insider, 13 de Abril de
2020.
5
“Cybercrime risk and COVID-19”, Burges Salmon, 28 de Abril de 2020.
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Hallazgos Claves
Identificación nacional digital,
biometría y regulación de privacidad:
¿Un campo de juego más nivelado? 71%
Se estima que mil millones de personas en
de los ejecutivos creen
todo el mundo no tienen credenciales de
que los consumidores
identificación básicas como pasaportes o
se sienten cómodos
certificados de nacimiento,6 un problema compartiendo datos que
que la ONU espera resolver para el 2030.7 podrían usarse en una
Las iniciativas nacionales de identificación identificación nacional
digital son programas administrados por el digital con organismos
gobierno para proporcionar una identidad gubernamentales.
digital a los residentes, a menudo utilizando
datos biométricos para la autenticación.8 Se
estima que hay 70 países que cuentan con
algún tipo de identificación nacional digital.9 Los encuestados creen que las identificaciones
digitales nacionales podrían abrir nuevas áreas
Nuestra encuesta encontró un amplio apoyo de oportunidades económicas, y el 70% cree que
para las identificaciones digitales nacionales, brindan a los clientes de bajos ingresos acceso a
dado que el 71% de los ejecutivos considera más servicios. Dado que estas identificaciones
que los consumidores se sienten cómodos facilitan la movilidad económica, permitiendo
compartiendo datos con los gobiernos y un a las personas abrir cuentas bancarias, acceder
porcentaje aún mayor se siente cómodo a transferencias financieras gubernamentales,
compartiendo dichos datos con empresas viajar por fuera de sus fronteras y recibir
privadas. La gran mayoría de los encuestados pagos, entre otros beneficios, se consideran
también cree que las identificaciones digitales beneficiosas para las empresas que ofrecen
nacionales ayudarán a prevenir el fraude productos o servicios para el consumidor.10
en las transacciones de los consumidores.
Al crear una unidad de identificación única,
esto a menudo hace más fácil para las
empresas autenticar a sus clientes y ofrecer
servicios digitales de forma segura.
6
“ID4D Data: Global Identification Challenge by the Numbers”, El Banco Mundial, 2020.
7
“Inclusive and Trusted Digital ID Can Unlock Opportunities for the World’s Most Vulnerable”, El Banco Mundial, 14 de Agosto de
2019.
8
National Digital Identity Programmes:What’s Next?, Access Now, Mayo de 2018.
9
“5 reasons for Electronic National ID Cards”, Thales, 6 de Mayo de 2020.
10
The World Bank 2019.
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Por industria, los encuestados pertenecientes
a industrias de préstamos al consumidor y
telecomunicaciones son quienes más consideran
que tales identificaciones brindan a los grupos
85%
de los ejecutivos creen que
de ingresos más bajos acceso a servicios que
la biometría se utilizará para
de otro modo no podrían acceder. Esto es
autenticar la gran mayoría de los
de esperarse ya que ambas industrias han
pagos en los próximos diez años.
liderado el camino durante la última década
para llegar a los consumidores que carecen de
acceso a los servicios financieros tradicionales,
lo que se manifiesta en innovaciones como
las microfinanzas y el dinero móvil.11
Las regulaciones gubernamentales para
fortalecer la protección de datos y la privacidad
frente a la ubicuidad digital no tienen por qué
frenar la innovación, y el 51% de los encuestados
piensa que estas regulaciones pueden ayudar
a mejorar la experiencia del cliente (CX). Las
empresas se han dado cuenta de que los
clientes deben sentirse seguros en línea para
participar plenamente en la economía digital.
La encuesta también muestra optimismo sobre
la evolución de las innovaciones tecnológicas
como la biometría (reconocimiento de huellas
dactilares, facial o de voz) podría reducir aún
más la discrepancia entre fraude, seguridad
y CX, y el 85% espera que la biometría se
utilice para autenticar la gran mayoría de
los pagos en los próximos diez años.
11
Por ejemplos, vea Nick Hughes y Susie Lonie, “M-PESA: Mobile Money for the “Unbanked”, Innovations, 2007; de Jana Hamdan,
“The Impact of Mobile Money in Developing Countries”, DIW Berlin, 16 de Julio de 2019; de Ingrid Lunden, “Kreditech, the AI-
based near-prime loans platform, nabs $22M under new CEO to expand globally”, TechCrunch, 25 de Septiembre de 2019 y de
Majid Bazarbash y Kimberly Beaton, Filling the Gap: Digital Credit and Financial Inclusion, IMF Working Papers, 7 de Agosto 2020.
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Figura 1: La Identidad es clave
De acuerdo/en desacuerdo: una identificación nacional digital ayuda a brindar a
los grupos de bajos ingresos acceso a servicios para el consumidor de los cuales
anteriormente habrían estado excluidos
(% de encuestados, por sector)
Muy en Algo en Ni de acuerdo ni Algo de Muy de No sabe
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo acuerdo
Préstamos al consumidor 0
4 3 15 35 43
Servicios inancieros 2
3 8 20 34 34
Juegos de azar y casinos 2
4 6 18 40 30
Cuidado de la salud 1
3 9 21 31 34
Seguros 2
3 8 18 29 40
Ventas al por menor 1
4 8 20 35 33
Telecomunicaciones 0
3 5 17 31 44
Fuente: The Economist Intelligence Unit Es posible que los totales no sumen 100 debido al redondeo.
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Aumento de la seguridad móvil y transaccional
Las funciones de seguridad se implementan obstáculo para su negocio, incluso cuando
y actualizan continuamente en plataformas la gran mayoría también dice que están
digitales y móviles, como la introducción trabajando para superar este obstáculo.
de pagos autorizados por biometría en Los ejemplos del mundo real muestran
dispositivos inteligentes, el cifrado de punta
el alcance de este problema: en los EE.
a punta en aplicaciones de mensajería y
UU., se ha descubierto que los teléfonos
parches de software para corregir fallas.
Un desafío ante el endurecimiento de de bajo costo subsidiados por el gobierno
las medidas de seguridad es que los están precargados con malware.13 En
consumidores de bajos ingresos tienden otros lugares, las preocupaciones de
a usar teléfonos móviles más baratos y seguridad, incluidos los temores al robo
los reemplazan con menos frecuencia de identidad, el fraude y las estafas en
por nuevos modelos, lo cual limita su línea,14 impiden que algunas personas
participación plena en la economía digital.12
tengan un teléfono en primer lugar: el
Nuestra encuesta muestra preocupación
21% de los encuestados en un estudio de
entre los ejecutivos sobre este
fenómeno, y el 86% está de acuerdo Sudáfrica mostró que la incertidumbre en
en que las funciones de seguridad torno a la seguridad es el principal factor
que no se construyen teniendo en que les impide tener un teléfono móvil.15
cuenta los teléfonos más antiguos es un
12
Nathalie Maréchal, “How Cheap Smartphones Leave the Poor More Vulnerable”, Slate, 6 de Abril de 2017.
13
Thomas Brewster, “U.S. Funds Program With Free Android Phones For The Poor — But With Permanent
Chinese Malware”, Forbes, 9 de Enero de 2020.
14
A framework to understand women’s mobile-related safety concerns in low- and middle-income countries, GSMA, 2018.
15
The Mobile Gender Gap Report 2019, GSMA.
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Transformación digital e IA:
Navegando la nueva ola
El COVID-19 ha obligado a las empresas a
85%
emprender una transformación digital a gran de los ejecutivos cree que
velocidad. En nuestra encuesta, el 61% de los las transacciones fluidas son
encuestados ha cambiado sus procesos de ahora “esenciales para la
transacciones, incluyendo un aumento en supervivencia” en lugar de una
la inversión financiera relacionada, debido mera ventaja competitiva.
a la pandemia. Las empresas se han dado
cuenta de que ahora más que nunca, una
experiencia fluido del cliente es vital para la
viabilidad de su negocio, y el 85% cree que las
transacciones fluidas son ahora “esenciales para
la supervivencia” en lugar de una mera ventaja
competitiva. Sin embargo, esta transición no ha
estado exenta de desafíos, ya que casi dos tercios
de las empresas que cambiaron su proceso de El reconocimiento de patrones, que descifra las
transacciones digitales como resultado de la tendencias en función de grandes cantidades
pandemia experimentaron fallas, lo que podría de datos históricos, como el comportamiento
conducir a más casos de fraude. Las entidades de compra, es el caso de uso de IA más común
de créditos de consumo indicaron la mayor para la prevención del fraude y la seguridad de
frecuencia de fallas severas (34%) y hubo grandes las transacciones, según nuestra encuesta. La
variaciones por economía, con un 34% de los detección del fraude y la seguridad mejorada
encuestados de la India indicando fallas severas también son aspectos donde los encuestados
en comparación con los números más bajos del ven que la IA muestra el mayor beneficio para
11% en Brasil y solo el 10% en Colombia. su negocio, por un margen sustancial (43%
en comparación con el 29% que votó por una
Mirando más allá de la pandemia, la encuesta experiencia del cliente más fluida, la segunda
también reveló un continuado interés y adopción mayor votación). Esto refleja los avances de la
de la inteligencia artificial en una variedad de IA en una variedad de industrias sensibles al
dominios de seguridad y CX. La inteligencia fraude y la seguridad, incluyendo los servicios
artificial se ha convertido en un motor esencial financieros y los seguros, donde a menudo
de la transformación digital gracias a las recientes se la considera una herramienta crucial en el
mejoras en el rendimiento algorítmico, el proceso de creación de confianza. Una encuesta
aumento en la potencia de procesamiento de las global encontró un aumento de casi un 200%
computadoras y la proliferación de casos de uso en la cantidad de organizaciones que planean
del mundo real, lo que demuestra su potencial en utilizar la inteligencia artificial y el aprendizaje
diversos contextos y entornos, desde seguros y automático para detectar y mitigar el fraude para
banca hasta comercio electrónico. 2021.16
16
“AI for fraud detection to triple by 2021 - ACFE”, SecurityBrief, 26 de Junio de 2019.
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Sin embargo, las empresas se enfrentan a
Figura 2: Get smart, be safe desafíos en su recorrido hacia la IA, incluyendo
A mayor inteligencia, mayor seguridad la contratación de talento de IA, lo cual fue
% de encuestados que seleccionan “seguridad citado por el 32% de los encuestados, seguido
mejorada y detección de fraude” como el área por la falta de capacidad para gestionar la
del comercio digital en la que la IA muestra implementación de IA y la incertidumbre en
el mayor beneficio para su organización, por torno a la regulación. Las cuestiones regulatorias
sector
actuales relacionadas con la IA que están siendo
Servicios inancieros examinadas por los gobiernos y los grupos
46 de defensa de los derechos digitales incluyen
Seguros
prácticas anticompetitivas, esquemas de precios
44
Telecomunicaciones predatorios y sesgos de datos que podrían
44 perjudicar injustamente a algunos consumidores
Juegos de azar y casinos (como analizar las redes sociales para determinar
43 la favorabilidad de su perfil crediticio).17
Cuidado de la salud
42
32%
Ventas al por menor
42
Préstamos de onsumo
39
de los ejecutivos citó el
Source: The Economist Intelligence Unit alto costo de contratar
talento de IA como
un desafío clave que
enfrentan en su proceso
de adopción de la IA
17
Por ejemplo, vea Unlocking digital competition, Digital Competition Expert Panel, Marzo de 2019; On Artificial Intelligence - A
European approach to excellence and trust, European Commission, 19 de Febrero de 2020; de Richard L Hudson, “France and
Canada move forward with plans for global AI expert council”, Science | Business, 19 de Noviembre de 2019 y “Is the competition
regime ready to take on the AI decision maker?”, CMS Legal.
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Súper apps y billeteras digitales: años, donde el principal beneficio se considera
¿Una fuerza imparable? el acceso a una red de clientes más amplia.
Las súper aplicaciones son portales digitales Los encuestados son igualmente optimistas
únicos, a los que se accede principalmente vía sobre las billeteras digitales –cuentas financieras
dispositivos inteligentes, a través de los cuales que permiten el almacenamiento y las
los clientes acceden y pagan por productos transacciones de dinero a través de dispositivos
y servicios de terceros.18 Las más avanzadas móviles o computadoras– y el 82% espera un
son WeChat y Alipay de China, que combinan impacto positivo en los ingresos. En particular,
mensajería, redes sociales, marketplace y se esperaque el impacto de las billeteras
servicios. Gojek, de Indonesia, es otro líder
digitales en los ingresos sea muy positivo en
que ofrece una combinación de movilidad,
India, Brasil, Chile, Filipinas y Sudáfrica.
domicilios de alimentos y abarrotes, pagos
y logística.19 Mientras que las empresas de Sin embargo, existen desafíos y riesgos para las
tecnología occidentales han mostrado interés súper apps y las billeteras digitales. La mayoría
en convertirse en súper aplicaciones –con considera que los métodos de autenticación
Snap, por ejemplo, buscando expandirse a de identidad empleados por las súper apps
pagos, mensajería, comercio electrónico y presentan “riesgos preocupantemente
moneda digital20— las marcas asiáticas han
altos” para la privacidad de los datos, lo que
tomado la delantera en este dominio gracias
demuestra que la asociación con súper apps
a una regulación que se ha adaptado, fuertes
puede exponer a las marcas a violaciones de
capacidades tecnológicas y altos niveles
la confianza del consumidor. WeChat, por
de apoyo publico del uso y la adopción de
ejemplo, ha sido criticada tener disposiciones
tecnologías de transacciones digitales.
de privacidad más débiles,21 y Gojek también
Las súper apps pueden cambiar las reglas se ha enfrentado a una serie de desafíos de
del juego para las marcas orientadas al seguridad en los últimos cinco años.22
consumidor, ya que eliminan la necesidad de
intermediación en los procesos de transacción
y mercadeo convencionales. Las empresas
las súper aplicaciones
pueden aprovechar la infraestructura de pagos
se convertirán en el
y autenticación desarrollada por gigantes
portal dominante para
tecnológicos con recursos abundantes.
el comercio digital en los
Oportunamente, la gran mayoría de los
próximos cinco años.
encuestados manifiestan optimismo, y esperan
que las súper apps sean el portal dominante para
el comercio digital durante los próximos cinco
18
“Super app or super disruption?”, KPMG, 2020.
19
Mercedes Ruehl y Hannah Murphy, “Facebook takes Indonesia foothold with Gojek deal”, Financial Times,3 de Junio de 2020.
20
Hannah Murphy, “Snap opens up to developers in push to create WeChat-style superapp”, Financial Times, 11 de Junio de 2020.
21
Emily Feng, “China Intercepts WeChat Texts From U.S. And Abroad, Researchers Say”, NPR, 29 de Agosto de 2019.
22
“Security vulnerabilities in GO-JEK”, Hacker Noon, 24 de Marzo de 2017.
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Construyendo confianza en un panorama de consumidores digitales
Las dos principales barreras para la adopción de
las súper aplicaciones, dicen los encuestados,
son preocupaciones relacionadas con la
seguridad, la privacidad o el fraude, y las
limitaciones regulatorias sobre el intercambio
de datos con terceros. La regulación es un
obstáculo especialmente crítico en los EE. UU. y
la UE, donde los legisladores están explorando
intervenciones contra la competencia desleal
y contra el monopolio para limitar el alcance
de las grandes empresas de tecnología que
probablemente originarían un modelo de
súper app en Occidente.23 La encuesta
encuentra más optimismo en Asia de que
las súper apps serán el portal dominante
para el comercio en cinco años, y menos
preocupaciones por las violaciones de seguridad.
23
Para ejemplos, vea de Bill Baer, “The tech antitrust hearings are over: What’s next for enforcement?”, Brookings Institution,
11 de Agosto de 2020 y de Javier Espinoza y Sam Fleming, “Margrethe Vestager eyes toughening ‘burden of proof’ for Big Tech”,
Financial Times, 29 de Octubre de 2019.
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Construyendo confianza en un panorama de consumidores digitales
El excepcionalismo de Asia cierra las brechas de oportunidad económica
Nuestra encuesta encontró que los compartiendo datos con organismos
ejecutivos en Asia –de nuestra encuesta, gubernamentales y entidades comerciales
que abarca China, Hong Kong, India y respectivamente, en comparación con solo
Filipinas– son mucho más optimistas sobre la 66% y 64% en Norteamérica y proporciones
velocidad del cambio tecnológico en el nexo similares en Europa y África. Gran parte
entre transacciones y seguridad. Son quienes de esto puede explicarse por el hecho de
más creen que las súper apps y las billeteras que los consumidores de los mercados
digitales tendrán un impacto beneficioso en emergentes generalmente tienen una visión
los ingresos, que la biometría autenticará la diferente de los cálculos de costo-beneficio
gran mayoría de los pagos en el futuro, que de la tecnología de pagos digitales, dado que
las súper apps dominarán las transacciones la infraestructura tradicional de servicios
y que el efectivo físico y las tarjetas físicas financieros suele ser mucho más limitada
dejarán de utilizarse en diez años. que en las economías desarrolladas. El
acceso limitado a los bancos tradicionales
Los consumidores asiáticos también confían con infraestructura física y la falta de
más en las instituciones, según nuestros uso de tarjetas de crédito, por ejemplo,
encuestados, con 84% y 81% indicando ayudaron a que el dinero móvil despegara
que sus consumidores se sienten cómodos en mercados emergentes como China.24
Figura 3: Preparados para despegar
¿Cómo describiría el impacto que las súper apps pueden tener en los ingresos anuales de
su organización durante los próximos cinco años?
(% de encuestados, por región)
Muy Algo Ni positivo ni Algo positivo Muy No sabe
negativo negativo negativo Positivo
Norteamérica
3 7 30 33 28
Latinoamérica
4 14 42 40
Europa-África
2 7 21 39 30
Asia
3 10 39 48
Fuente: The Economist Intelligence Unit Es posible que los totales no sumen 100 debido al redondeo.
24
“The Mobile Payments Race: Why China Is Leading the Pack — for Now”, The Wharton School, 17 de Enero de 2018.
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Construyendo confianza en un panorama de consumidores digitales
Conclusión: Navegando un panorama
cambiante
La pandemia de COVID-19 ha forzado un
cambio mundial hacia las transacciones digitales, Las empresas deben darse
acelerando las tendencias ya existentes. Los cuenta de que para generar
consumidores anhelan transacciones digitales confianza en un mundo
más simples, y las empresas deben darse cuenta afectado por el covid,
de que, para generar confianza en un mundo deben proporcionar a los
afectado por el covid, deben brindarles una consumidores una forma
forma más conveniente e inclusiva de realizar más conveniente e inclusiva
transacciones que proteja la seguridad y la de realizar transacciones
privacidad. que proteja la seguridad y
la privacidad.
Nuestra encuesta revela una serie de
obstáculos para alcanzar este objetivo, pero
también destaca un optimismo general sobre
cómo las innovaciones tecnológicas como
las identificaciones digitales nacionales, la
inteligencia artificial y las súper apps pueden
ayudar a las organizaciones a encontrar el
• Los desafíos introducidos por la
equilibrio adecuado. Como tal, las empresas que
pandemia en el comercio digital,
buscan mejorar sus propuestas de confianza en
la privacidad y la seguridad son
el espacio de transacciones digitales deben tener
importantes, pero no insuperables. La
en cuenta los siguientes puntos:
gran mayoría de los encuestados considera
• Las identificaciones digitales nacionales, que las transacciones sin problemas
la biometría y las súper apps pueden ser son esenciales para la supervivencia
prometedoras, pero conllevan riesgos. La y, en consecuencia, las empresas han
mayoría de los encuestados son optimistas aumentado su inversión en transacciones
sobre estas mega tendencias, a pesar digitales debido a la pandemia. Sin
de que las preocupaciones de seguridad embargo, solo una minoría de empresas
pueden frenar su uso sin restricciones. no experimentaron fallas al hacerlo, con
grandes variaciones entre países y sectores.
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Construyendo confianza en un panorama de consumidores digitales
• La IA está pagando dividendos en la
agenda de transformación digital,
especialmente en el fraude. Los mayores
beneficios de la IA hasta ahora se encuentran
en la detección de fraude y en una mejora
de la seguridad, con herramientas de
reconocimiento de patrones brindando
las ganancias más significativas. El costo
del talento, los desafíos de integración y la
incertidumbre regulatoria son los principales
obstáculos que se enfrentan actualmente.
De cara al futuro, las empresas deben
comprender las tendencias e innovaciones
a largo plazo que afectan la seguridad, la
privacidad y el fraude, a fin de equilibrar con
éxito la experiencia óptima del cliente con una
seguridad rigurosa y prevención del fraude y
estar mejor posicionadas para tener éxito en su
mercado. Construir confianza en un panorama
de consumidores digitales puede ser un desafío,
pero separará a los ganadores del resto.
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Construyendo confianza en un panorama de consumidores digitales
Apéndice I: Metodología de tendencias
Hay una serie de mega tendencias que están The EIU desarrolló un informe detallado sobre
dando forma al futuro de la interacción con estas siete tendencias a través de un proceso de
el cliente en nuestro mundo cambiante. Las varios pasos:
interacciones, el comercio y la provisión de
Fase 1: El equipo de The EIU llevó a cabo una
servicios han pasado a realizarse en línea a un
exploración del horizonte y una revisión de la
ritmo rápido, y la pandemia del COVID-19, que
literatura específica para identificar una larga
ha detenido el crecimiento económico mundial,
lista de más de 30 tendencias con impacto de
está actuando como un acelerador de algunas de
gran alcance en todas las industrias y regiones,
estas tendencias que ya están en marcha.
organizadas y agrupadas de acuerdo con un
Para comprender mejor cómo estas tendencias marco político, económico, social, tecnológico,
darán forma a la manera en que las empresas jurídico y ambiental (PESTLE). Se priorizaron las
interactúan con sus clientes, The EIU llevó a cabo tendencias con un probable impacto a más largo
un proceso de investigación de varios pasos para plazo, hasta 2030.
identificar las siete tendencias más relevantes
Fase 2: A partir de esta larga lista, The EIU identificó
para el futuro de las transacciones del cliente
las siete tendencias con mayor relevancia para
digital.
el futuro de la experiencia del consumidor y con
Las siete tendencias seleccionadas para el análisis una alta probabilidad de impactar el futuro de las
fueron: transacciones digitales. Durante esta fase, The
EIU también identificó y entrevistó a tres expertos
• El desarrollo de estándares nacionales de
destacados:
identificación digital
• Naman Aggarwal, Consejero de Políticas de
• Regulación más estricta con respecto a la
Asia Pacífico, Access Now
recopilación, el almacenamiento y el uso de
datos personales • Harish Natarajan, especialista principal en
pagos del sector financiero, Banco Mundial
• Aceleración de la transformación digital
• Leesa Shrader, directora del programa
• Aplicación creciente de IA y análisis
AgriFin Accelerate, Mercy Corps
predictivo
Fase 3: A través de una investigación adicional,
• La agregación de servicios digitales en
análisis e información de expertos, The EIU
ecosistemas comunes
desarrolló inmersiones profundas para cada
• Billeteras digitales seguras que están una de las siete tendencias, lo cual examinó el
cambiando los pagos en línea impacto y la relevancia de la tendencia individual
• Teléfonos móviles que sirven como medio junto con las oportunidades y riesgos que
principal de conectividad digital crea para las empresas que buscan mejorar la
experiencia del cliente y crear oportunidades
económicas al mismo tiempo que se mantiene la
seguridad y la privacidad individual.
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Construyendo confianza en un panorama de consumidores digitales
Apéndice II: Resultados de la encuesta
Todas las cifras representan el % de encuestados
Es posible que las cifras no sumen el 100% en algunos casos debido al redondeo o porque podría
seleccionarse más de una opción
D1. ¿En qué país se encuentra ubicado personalmente? D3. ¿Cuáles son los ingresos globales
anuales de su organización en USD?
Brasil 9.3
$1m a menos de $2m
Canadá 10.6
0.1
Chile 7.1 $2m a menos de $5m
0.1
China 3.9
$5m a menos de $10m
Colombia 7.8 1.1
$10m a menos de $25m
República Dominicana 3.7
3.5
Hong Kong 7.5 $25m a menos de $50m
India 10.1 7.1
$50m a menos de $100m
Filipinas 7.1 9.2
Sudáfrica 10.6 $100m a menos de $250m
18.9
Reino Unido 11.2
$250m a menos de $500m
Estados Unidos 11.2 20.6
$500m a menos de $1,000m
19.5
$1,000m a menos de $5,000m
13.0
$5,000m o más
D2. ¿Cuál es la principal industria de su organización? 6.8
Préstamos de consumo y expedición de tarjetas de crédito
(incluye préstamos de vehículo y bienes de consumo durables)
14.7
Servicios financieros
14.7
Juegos de azar y casinos
(inc. operadores, apuestas en línea o prov. de tecno. de apuestas)
12.0
Cuidado de la salud
14.7
Seguros
14.7
Ventas al por menor/comercio electrónico
14.7
Telecomunicaciones
14.5
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D4. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor su D5. ¿Cuál de las siguientes opciones
cargo? describe mejor su rol funcional principal?
Director Ejecutivo/Presidente o equivalente Experiencia del consumidor
2.2 12.5
Director Financiero/Jefe de finanzas o equivalente Finanzas
8.8 15.6
Director de Operaciones/Jefe de operaciones o equivalente Administración general/estrategia
10.8 12.5
Director de Informática/Jefe de TI/Tecnología o equivalente Seguridad de la información
9.2 15.6
Director de Seguridad Informática/Jefe de SI o equivalente TI/Tecnología
10.4 15.6
Director de Riesgo/Jefe de riesgo o equivalente Operaciones
5.3 15.7
Director de Estrategia/Jefe de estrategia o equivalente Gestión del riesgo (incl. apuestas responsables)
2.5
12.5
Otro ejecutivo de nivel C
0.7
MD/EVP/SVP
8.3
VP/Director
21.6
Jefe de unidad de negocio o departamento
20.2
D6. ¿En qué medida es Ud. responsable o tiene influencia sobre los siguientes aspectos dentro de su rol?
De ninguna manera No mucho Algo Mucho
Crecimiento del comercio digital
3.2 8.6 32.7 55.4
Protección del consumidor (Ej., fraude, seguridad)
1.1
2.9 29.9 66.2
Experiencia del consumidor
0.8
1.6 33.0 64.5
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Construyendo confianza en un panorama de consumidores digitales
P1. ¿Qué tan cómodos se sienten sus consumidores compartiendo datos personales, como los que
estarían disponibles en una identificación nacional digital, con los siguientes grupos? Algunos ejemplos
de dichos datos personales incluyen nombre completo, dirección, información biométrica como huellas
dactilares, etc.
Muy incómodo Algo incómodo Ni cómodo ni incómodo
Algo cómodo Muy cómodo
Organismos gubernamentales
2
6 11 13 34 36
Empresas del sector privado
6 10 12 34 39
P2. ¿Cuál de los siguientes factores, si los hay, influye P3. ¿Cuáles de las siguientes áreas de su negocio se
más negativamente en el nivel de comodidad de sus benefician de las regulaciones de privacidad de datos
consumidores con la idea de compartir datos personales impuestas por el gobierno bajo las que opera?
con el propósito de una identificación nacional digital?
Privacidad de datos 70.7
Sospecha de que los datos personales del consumidor pueden ser
usados para fines distintos a los previstos Seguridad transaccionalen línea 65.2
52.9
ID nacional digital aumenta el riesgo de fraude y robo de identidad Prevención del fraude 63.5
35.8
No hay una clara necesidad de una ID nacional digital Experiencia del consumidor 50.8
15.2
Ninguna de las anteriores 0.9
Falta de confianza en compañías del sector privado para salvaguardar
datos relacionados con la ID nacional digital recopilados durante No sabe 0.1
transacciones del consumidor
13.3
Falta de confianza en la capacidad técnica gubernamental para
mantener privacidad y seguridad con sistemas de ID nacional digital
12.8
Preocupaciones sobre vigilancia gubernamental
10.3
Ninguna de las anteriores
0.7
No sabe
0.1
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Construyendo confianza en un panorama de consumidores digitales
P4. ¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo con los siguientes enunciados?
Muy en desacuerdo Algo en desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Algo de acuerdo Muy de acuerdo No sabe
Sin una ID nacional digital, es difícil reconciliar múltiples versiones de identidades de los consumidores
4 7 17 36 36 1
Hay beneficios en una ID nacional digital para la prevención de fraude en transacciones de los consumidores
2 4 14 38 41 1
El uso de identificación biométrica (huellas dactilares, reconocimiento facial, voz, etc.) surgirá
como el método dominante de autenticación de consumidores durante los próximos cinco años
2 4 11 34 48 1
Asegurar la seguridad del cliente tiene más prioridad que mejorar la experiencia del cliente de transacciones digitales para mi organización
1 4 12 37 45
Las transacciones digitales ágiles se han vuelto esenciales para la supervivencia de los negocios en lugar de una mera ventaja competitiva
2 3 10 37 48
La necesidad de factores tradicionales de autenticación (certificado de nacimiento, pasaporte, etc.) en el fraude digital e identidad
incomoda demasiado a nuestros clientes
4 10 16 37 33
Una ID nacional digital ayuda a que los grupos marginados y de bajos ingresos tengan acceso a los servicios al consumidor de los que
anteriormente habrían estado excluidos.
3 7 18 33 37 1
Lastácticas tradicionales de prevención del fraude y reconocimiento de identidad hacen que los grupos marginados y de bajos ingresos se
pierdan los servicios al consumidor que otros disfrutan.
4 7 21 35 32
Los métodos de autenticación de identidad empleados por las súper apps presentan riesgos preocupantemente altos para la privacidad de
los datos
3 8 16 38 34
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Construyendo confianza en un panorama de consumidores digitales
P5. ¿Cómo caracterizaría la tasa de adopción P8A. ¿Cuáles de las siguientes opciones se incluyen
digital en su industria en comparación con otras? en el enfoque de IA de su empresa, en lo que
respecta a la prevención del fraude?
Muy lenta 1.0 Reconocimientode patrones 48.8
Algo lenta 18.1 Automatización 42.0
Aprendizaje automático 42.0
Sin cambios 27.3
Análisis predictivo 41.7
Algo rápida 35.8
Personalización 37.5
Muy rápida 17.7
Ninguna de las anteriores 0.1
No sabe 0.2
P6. ¿Realizó su organización cambios en su proceso
de transacciones digitales como resultado de la
pandemia de COVID-19?
No, nuestro proceso de transacciones digitales no requirió cambios
18.1 P8B. ¿Cuáles de las siguientes opciones se incluyen
No, porque el riesgo de falla técnica era demasiado alto en el enfoque de la IA de su empresa en lo que
1.9 respecta a la seguridad de las transacciones?
No, porque cambiar la experiencia del cliente durante
un tiempo de incertidumbre era demasiado riesgoso Reconocimiento de patrones 51.4
7.0
Automatización 48.6
Aún no, pero actualmente estamos en el proceso de planificar cambios
12.0 Análisis predictivo 46.6
Sí, y no hemos experimentado problemas o fallas técnicas
Aprendizaje automático 46.2
22.0
Sí, y hemos experimentado problemas o fallas técnicas menores Personalización 41.9
27.3
Ninguna de las anteriores 0.1
Sí, y hemos experimentado problemas o fallas técnicas graves
11.6 No sabe 0.2
Ninguna de las anteriores
0.1
P7. ¿En qué medida ha aumentado su organización la P8C. ¿Cuáles de las siguientes opciones se incluyen
inversión para mejorar el proceso de transacciones en el enfoque de la IA de su empresa en lo que
digitales como resultado de la pandemia del COVID-19? respecta al comercio digital?
Disminuyó significativamente Automatización 45.3
1.9
Disminuyó algo Aprendizaje automático 44.2
11.3 39.7
Personalización
Ni aumentó ni disminuyó
20.8 Análisis predictivo 38.6
Aumentó algo
Reconocimiento de patrones 38.1
38.4
Aumentó significativamente Ninguna de las anteriores 0.1
27.6
No sabe 0.2
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P9. ¿En cuál de las siguientes áreas del P11. En su opinión, ¿cuál es la probabilidad de
comercio digital la IA muestra el mayor que las súper apps se conviertan en el portal
beneficio para su organización? dominante para el comercio digital entre sus
consumidores durante los próximos cinco años?
Seguridad y detección de fraude mejoradas
42.9 Altamente improbable 6.5
Experiencia del cliente más ágil
Algo improbable 9.9
28.8
Más rápida autenticación de transacciones Algo probable 38.0
28.1
Altamente probable 45.2
Protección más robusta de datos personales
26.0 No sabe 0.5
Interfaz del cliente más personalizado
21.6
Servicios de predicción (consultas de búsqueda autocompletadas,
motores de recomendación basados en algoritmos)
19.9
Capacidad mejorada para alcanzar consumidores
P12. ¿Cuáles son las mayores barreras para que las
marginados y/o de bajos ingresos súper apps se conviertan en el portal dominante para
17.1 el comercio digital durante los próximos cinco años?
Preocupaciones relacionadas con seguridad, privacidad, o fraude
48.0
P10. ¿Cuáles son los mayores desafíos para Limitaciones regulatorias sobre compartir datos con terceros
implementar IA en el comercio digital para su 37.5
organización? Falta de una experiencia superior de usuario en súper-apps
26.3
Alto costo de contratar talento de IA
Falta de demanda en el mercado para súper-apps
31.7
22.0
Falta de capacidad interna para gestionar implementación de IA
Regulación contra el monopolio
25.5
21.1
Incertidumbre sobre políticas/regulaciones gubernamentales
Regulación contra la competencia desleal
25.2
19.5
Demasiado costosa
Otras
25.0
0.1
Falta de rendición de cuentas y transparencia en el proceso de toma
de decisiones de IA Ninguna de las anteriores
0.1
23.1
El riesgo de que la IA imponga prejuicios injustos es demasiado alto No sabe
0.1
20.6
La tecnología de IA disponible es demasiado inmadura
20.4
Muy pocos datos para entrenar algoritmos de aprendizaje automático
19.6
Incapacidad de identificar un distribuidor/plataforma adecuado
18.5
La tecnología de IA no es adecuada para nuestro negocio
13.4
No sabe
0.1
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P13. ¿Cuáles son los principales beneficios que P14. ¿Cuáles son los principales riesgos que
presentan las súper apps para su organización? presentan las súper apps para su organización?
Proporciona acceso a una red mucho más amplia de clientes Riesgo de que las súper apps tengan violaciones de seguridad
35.3 37.8
Nos obliga a simplificar nuestro proceso de transacciones digitales Falta de visibilidad en sus protocolos de fraude y seguridad
25.7 27.5
Proporciona inspiración para innovación en nuestros productos y servicios Permiten que nuestra competencia atraiga más fácilmente a nuestros clientes
25.0 23.9
Nos permite proporcionar oportunidades a consumidores marginados y/o Nos impiden mantener visibilidad/control sobre los
de bajos ingresos que nuestra plataforma convencional puede pasar por alto datos de nuestros clientes
24.0 23.9
Nos permite externalizar algunas de nuestras funciones de Riesgo de asociación de marca con súper apps a causa de
mercadeo y de adquisición de clientes desconfianza social de grandes compañías tecnológicas
22.6 23.2
Nos permite externalizar nuestras funciones de seguridad de Su posición de monopolio les permite exprimir nuestros ingresos
transacciones y fraude 19.2
22.4 Tensiones geopolíticas pueden causar la balcanización
del mercado global de súper-apps
Nos permite aprovechar el mayor nivel de confianza y
reconocimiento de las súper-apps entre los consumidores 18.2
20.2 No sabe
No sabe 0.2
0.2
P15. ¿Cómo describiría el impacto potencial que las súper apps y las billeteras digitales
pueden tener en los ingresos anuales de su organización durante los próximos cinco años?
Muy negativo Algo negativo Ni positivo ni negativo
Algo positivo Muy positivo No sabe
Súper apps
1 5 18 39 37
Billeteras digitales
1 3 14 36 46
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Construyendo confianza en un panorama de consumidores digitales
P16. Las funciones de seguridad móvil en el P17. ¿En qué medida superar este obstáculo es
proceso de transacciones digitales generalmente una prioridad para su organización?
no están diseñadas para funcionar en teléfonos (Para quienes seleccionaron obstáculo ligero, moderado o mayor en P16)
más antiguos que usan muchos consumidores de
No es prioridad alguna 1.7
bajos ingresos y generaciones mayores. ¿Hasta qué
punto es esto un obstáculo para su negocio? Prioridad baja 12.1
No es obstáculo alguno Prioridad media 42.9
14.5
Obstáculo ligero Prioridad alta 43.3
28.1
Obstáculo moderado
38.0
Obstáculo mayor
19.4
P18. En los próximos diez años, ¿qué tan probables son los siguientes escenarios?
Altamente improbable Algo improbable Algo probable Altamente probable No sabe
Las tarjetas físicas para pagos (crédito o débito) ya no se usarán
14 24 33 29 2
El papel moneda ya no se usará
12 20 36 30 3
La biometría será usada para autenticar la gran mayoría de pagos
2 10 36 49 3
La gran mayoría de transacciones financieras se llevarán a cabo mediante una sola súper app
6 16 39 35 4
Consolidación en compañías que ofrecen servicios de seguridad y fraude
3 8 41 45 3
La autenticación de voz será una forma común de autenticar pagos
6 17 37 37 3
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