PROTOCOLO DE EXPERIENCIA CLIENTE - COVID19- VINCCI HOTELES vinccihoteles
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PROTOCOLO DE
EXPERIENCIA CLIENTE
COVID19- VINCCI HOTELES
vinccihotelesCUIDAMOS DE NUESTROS HUÉSPEDES
Protocolo de experiencia cliente COVID19- VINCCI HOTELES
NUESTROS
En Vincci Hoteles, la situación actual nos ha llevado a
trabajar en diversas áreas de actuación, reforzando los
OBJETIVOS
1
altos estándares de higiene y bienestar con los que ya
contábamos, para adaptarnos a las necesidades de Cuidar de nuestros
nuestros huéspedes, consiguiendo de este modo mejorar huéspedes
su experiencia de viaje y ofrecer el cuidado necesario
2
durante su estancia.
Cuidar lo que importa
a nuestros huéspedes
Un plan en el que los estándares sanitarios y de
desinfección se elevan aún más, potenciando y
3
aumentando los protocolos con el único fin de cuidar a
nuestros huéspedes y empleados, frente a los nuevos Cuidar a los que cuidan
desafíos surgidos. de nuestros huéspedes:
nuestros empleados
VINCCI HOTELES
CUIDA DE TI
vinccihotelesNUESTROS COMPROMISOS: APORTANDO VALOR
Cuidar de nuestro
Cuidar de la estancia Agilización de equipo humano para
Generar el marco de
del huésped sin procesos reduciendo que realicen su
confianza y las
sacrificar nuestros contacto físico y trabajo con las
garantías de disfrutar
estándares de simplificando máximas garantías, y
del viaje deseado.
calidad. servicios. así ofrecer la máxima
calidad en el servicio.
NUEVOS PROCEDIMIENTOS: LAS MÁXIMAS GARANTÍAS.
Certificadoras oficiales: Bio9000 Mejora continua: Sistema de escucha
clientes/encuestación interna
Proveedores certificados
Establecimientos piloto: testing medidas
Equipo interno especializado Estrictas auditorías internas
multidisciplinar: comité de
seguridad Formación continua:
normas de higiene, salud y seguridad.
vinccihotelesCADA CONTACTO:
Un protocolo que cuida y aporta valor a la experiencia del huésped
01 02 03 04 05
EN CONTACTO RESERVA PREVIO LLEGADA HOTEL HABITACIÓN
INICIAL ESTANCIA
Información, Entrada/proceso Higienización,
Información, preparación, Información recepción/zonas control y
inspiración de procesos. prestancia, comunes. protocolos.
viaje. check in online
(en desarrollo)
06 07 08 09
SERVICIOS F&B ZONAS SERVICIOS TRAS ESTANCIA
COMUNES EXTRAS
Servicios in room, Escucha clientes
restaurantes, Jardines, MICE, eventos, (encuestación),
bares, beach piscinas, zonas spa, gym, comunicación y
bars, terrazas. playa. animación. contacto.
vinccihotelesCADA ÁREA DE ACTIVIDAD:
ADAPTADA CON MEDIDAS ESPECIALES
vinccihotelesRECEPCIÓN & WELCOME
2m
Información Información Apertura Control de aforos y Creación zonas de Servicio recepción Fomento Safe Pay:
detallada medidas servicios médicos y automática puertas. distancia social. espera segura. - contacto zero - tarjetas, pago
huéspedes. asistencia local. (consultar hoteles) pantallas protección. móvil.
60º
Uniformidad Medidas de Desinfección textiles Disposición material Desinfección Nueva señalética Ventilación
empleados protección (EPI) y reducción textiles desinfectante. continua elementos específica distancia permanente
higienizada. para empleados. lavado en seco. uso compartido. social, buenas espacios.
prácticas y
circulación de
huéspedes.
Formación continua
sobre normas de
higiene, salud y
seguridad.
vinccihotelesZONAS COMUNES & ESPACIOS
Control de Aseos públicos con Ventilación Papeleras sin
aforos y protocolos desinfección permanente apertura manual y
distancia social. continua. espacios. con doble bolsa.
2m
Creación zonas de Desinfección Desinfección Disposición material Nueva señalética
espera segura. ascensores. continua elementos desinfectante. específica distancia
uso compartido. social, buenas
prácticas y
circulación de
huéspedes.
vinccihotelesHABITACIONES
60º
60º
Medidas de Lavado Ventilación Limpieza Uniformidad
protección higienizante exhaustiva de habitaciones empleados
empleados. textiles. habitaciones. sin presencia higienizada.
huésped.
Modificación de Nuevos Formación Uso nuevos Desinfección
procedimientos protocolos continua sobre materiales más textiles no
de higiene y lavandería normas de seguros e lavables y
seguridad, STIQK evitando higiene, salud y higiénicos y reducción
PROCESS, S.L. contaminación seguridad. eliminación de textiles lavado
cruzada. papelería. en seco.
vinccihotelesSERVICIOS RESTAURACIÓN
60º
Ventilación Creación zonas de Disposición material Medidas de Desinfección Servicio - contacto Uniformidad
permanente espera segura. desinfectante a la protección (EPI) menaje, material, zero - a elección del empleados
espacios. entrada. empleados. mantelerías. cliente. higienizada.
@
x1
Contemporización Diseño de nuevos Automatización Nueva señalética Reservas virtuales Nuevos conceptos Servicio "Safe
horarios, puntos de formatos de procesos. específica distancia via APP. gastronómicos. delivery" en todos
venta y control de presentación. social, buenas Buffets servicio los servicios F&B.
aforos. prácticas y "food market", room
circulación de service.
huéspedes.
Fomento Safe Pay: Servicio minibar
tarjetas, pago adaptado.
móvil. vinccihotelesPISCINAS
60º
2m
Información Creación zonas Control de Medidas de Uniformidad Disposición
detallada de espera aforos y protección (EPI) empleados material
medidas segura. distancia social. empleados. higienizada. desinfectante.
huéspedes.
Nueva señalética Ventilación Medición estricta Uso papeleras Desinfección
específica permanente calidad agua baño: no manuales. continua
distancia social, espacios Real Decreto elementos uso
buenas prácticas cerrados: 742/2013 PLAN DE compartido:
y circulación de vestuarios, CONTINGENCIA hamacas,
huéspedes. baños... FRENTE A COVID. sombrillas.
vinccihotelesSPA
60º
2m
Medidas de Creación zonas Ventilación Disposición Desinfección Uniformidad
protección (EPI) de espera exhaustiva material continua empleados
empleados. segura, Control espacios. desinfectante a elementos uso higienizada.
de aforos y la entrada. compartido.
distancia social.
Fomento Safe Adecuación Uso papeleras Registro diario Nueva Se tomará una
Pay: tarjetas, barras no manuales. de las limpiezas señalética declaración
pago móvil. hidratación a y de las específica responsable de
normativa desinfecciones. distancia social, salud a los
vigente. buenas prácticas clientes.
y circulación de
huéspedes.
vinccihotelesSERVICIOS DE ANIMACIÓN Y ÁREAS INFANTILES
60º
2m
Creación zonas Control de Medidas de Uniformidad Disposición
de espera aforos y protección (EPI) empleados material
segura. distancia social. empleados. higienizada. desinfectante.
Nueva señalética Registro diario Ventilación Se deberán limitar Uso papeleras Desinfección
específica de las limpiezas permanente los espectáculos no manuales. continua
distancia social, y de las espacios que generen elementos uso
buenas prácticas y desinfecciones. cerrados. afluencias. compartido.
circulación de
huéspedes.
vinccihotelesGIMNASIO
2m
Ventilación Creación zonas de Disposición material Medidas de Desinfección Control de aforos y Uso papeleras no
permanente espera segura. desinfectante a la protección (EPI) continua elementos distancia social. manuales.
espacios. entrada. empleados. uso compartido.
60º
Registro diario de las Obligatorio uso Fomento de clases Nueva señalética Uniformidad Clases colectivas, Obligatorio limpieza
limpiezas y de las toalla en la al aire libre. específica distancia empleados espacio 2X2 al máquinas tras uso.
desinfecciones. maquinaria. social, buenas higienizada. margen del
prácticas y profesor. Posiciones
circulación de marcadas en el
huéspedes. suelo. Evitar
ejercicios con
contacto.
Obligatorio uso ropa
para actividad
deportiva.
vinccihotelesSERVICIOS INTERNOS
BACK OFFICE
60º
2m
Control de Control de Medidas de Uniformidad Disposición
temperatura aforos y protección (EPI) empleados material
corporal. distancia social. higienizada. desinfectante.
Nueva señalética Digitalización Formación continua Uso papeleras Desinfección
específica procesos sobre normas de no manuales. continua
distancia social, administrativos. higiene, salud y elementos uso
buenas prácticas y seguridad. compartido.
circulación de
empleados.
vinccihotelesALMACÉN
60º
Desinfección de Nuevos Medidas de Uniformidad Eliminar los Desinfección de Selección de Espacio de
la zona donde protocolos protección (EPI) empleados embalajes embalajes de proveedores separación entre
se depositan las proveedores higienizada. secundarios y mercancías que certificados. la zona de
mercancías de recepción terciarios de la almacenadas recepción de
forma continua. mercancías. mercancía que antes del mercancías, y el
se recepcione. confinamiento. resto de zonas del
hotel.
MANTENIMIENTO
60º
Refuerzo Plan Medidas de Uniformidad Formación Selección de
periodicidad prevención protección (EPI) empleados continua sobre proveedores
revisiones sistemas higienizada. normas de certificados.
instalaciones refrigeración, higiene, salud y
críticas. climatización y seguridad.
agua.
vinccihotelesEVENTOS
SISTEMAS
PROTECCIÓN 60º
Y SEGURIDAD
Medidas de Uniformidad Información Apertura
protección (EPI) empleados asistentes sobre automática
empleados. higienizada. servicios puertas
médicos y acceso hotel.
asistencia local. (consultar hoteles)
2m
Creación zonas Control de Control Selección
de espera temperatura distancia social proveedores
segura. corporal ( bajo peticion) externos
(bajo petición) certificados.
vinccihotelesEVENTOS
HIGIENE Y
DESINFECCIÓN 60º
Disposición Desinfección Ventilación Lavado
material continua exhaustiva de higienizante
desinfectante. elementos uso espacios. textiles lavables.
compartido.
Desinfección Áreas especiales Plan normas Personal staff
textiles no (aseos, accesos, higiene higiene velará
lavables y etc.) con específicas por
reducción refuerzo limpieza según APPCC. cumplimiento
textiles lavado higienizante y normativa.
en seco. precintado.
vinccihotelesEVENTOS
MONTAJES Y
DISTRIBUCIÓN
ESPACIOS
PRIORITY
Solución Correcta Registro entrada Servicios Kit individual de
entrada y salida señalización y salida evento guardarropía y trabajo para
escalonada flujos entrada y - contacto zero - extras cada asistente.
asistentes. salidas evento. - contacto zero -
Flexibilización Rediseño Salas Planos Áreas de
máxima en de reuniones disposición movimiento
tipos de adaptadas a las asientos con debidamente
montajes. recomendacion control señalizadas con
es COVID 19. distancia flujos de
(bajo petición) circulación
marcados.
vinccihotelesEVENTOS
SERVICIOS F&B
x1
Servicio contacto Diseño de nuevos Desinfección Nuevos conceptos Servicio "Safe
zero a elección del formatos de menaje, material, gastronómicos y delivery" en todos los
cliente. presentación: mantelerías (ciclos flexibilidad en servicios F&B.
formatos individuales, limpieza más de 60º) propuestas.
monodosis.
DIGITALIZACIÓN
E INFORMACIÓN
Información Información digital e Nueva señalética Interacción digital Solución vincci
detallada medidas interactiva sobre el específica distancia con las ponencias. Smart meetings:
huéspedes previo evento via app social, buenas Reuniones virtuales.
evento, medidas corporativa. prácticas y
específicas. circulación de
huéspedes.
vinccihotelesPROTOCOLO ANTE CASO INFECCIÓN COVID
Contacto y
Habitaciones coordinación con
aislamiento. autoridades sanitarias.
Medidas de Atención al Desinfección
protección huésped por staff completa
EPI empleados alta sanitario. instalaciones tras
seguridad (guantes, contagio.
mascarillas, trajes
protección)
vinccihotelesLA TECNOLOGÍA: NUESTRA ALIADA
Información medidas implantadas vía app Cartas servicios spa en formato digital via app.
corporativa en welcome message.
Gestión de cupos servicios determinados vía app.
Virtual guest relations service: servicio chat interactivo
24h. Módulo gestión de eventos via app.
Apertura puertas habitaciones vía mobile. Mejora administrativas reducción tiempo espera.
(Consultar hoteles)
Información de destino vía app con información
Proyecto desarrollo sistema chek in online. sobre rutas aconsejadas.
Solicitudes housekeeping issues vía app corporativa. Smartsearch servicios via app.
Cartas F&B en formato digital via app con servicios on Email de pre-estancia interactivo previo a la entrada
demand. con deeplinking personalizado, agiliza la activación
de llave móvil y el engagement el usuario con la app.
vinccihotelesEste protolo específico que hemos elaborado para tu tranquilidad, es tan solo una
parte de todas las medidas y protocolos corporativos que forman VINCCI CARE,
nuestro sello que aúna todos aquellos servicios destinados al cuidado de
nuestros huéspedes, clientes y empleados con el objetivo de garantizar tu
cuidado y protección, apostando por seguir proporcionandote la mejor
experiencia de viaje.
vinccihotelesCOBERTURA SANITARIA
DURANTE SU ESTANCIA
vinccihotelesVincci Hoteles ha cerrado un acuerdo de colaboración con Quirónsalud, grupo
hospitalario líder en España, para ofrecer cobertura sanitaria a sus huéspedes en
todos los alojamientos del grupo del país. Se convierte así en una de las pocas
cadenas hoteleras españolas en ofrecer este tipo de asistencia sin coste durante
toda la estancia en todo su portfolio de establecimientos de España.
El acuerdo con Quirónsalud forma parte del profundo compromiso de Vincci
Hoteles por el bienestar de sus clientes que se materializa en su sello diferencial
VINCCI CARE, actuando bajo un único mensaje: “Vincci Hoteles cuida de ti”. Este
sello engloba todas aquellas medidas que la cadena hotelera ya había
desarrollado e implementado durante sus diecinueve años de trayectoria
relativas a la higiene y limpieza, seguridad y control en los establecimientos,
organización del trabajo, servicio de food&beverage, sostenibilidad, compromiso
social, tecnología y bienestar del huésped; y todas aquellas otras que se han
implantado recientemente para dar respuesta a la situación actual con el
objetivo de proporcionar la máxima confianza.
vinccihotelesHOSPITALITY ACCESO
24/7
PARA
+34 901 123456
VINCCI
HOTELES PROTOCOLO
VIP SERVICIO
MULTILIGÜE
VENTAJAS OBJETIVOS
Atención médica a domicilio y tele- Incluir la atención médica al
mática como “cortesía” del grupo cliente, como un atributo de
Hotelero Vincci a sus huéspedes. seguridad y confianza.
Traslado en ambulancia si se precisa. Desarrollar un nuevo concepto
de “experiencia del cliente”;
Sin coste para el cliente. aportando tranquilidad al
huésped de Vincci Hoteles.
01
Circuito de admisión premium.
Eliminación de barreras idiomáticas.
Gestión burocrática de los tramites
con las compañías aseguradoras.
vinccihotelesPROCESO Primer grupo hospitalario de España y de Europa, con más de 50 hospitales y 80
centros médicos, con un prestigioso cuadro médico.
ATENCIÓN Ofrece en los hospitales de España un completo circuito de servicio médico, a
través del call center multilingüe G24. 24hrs / 7 días.
SANITARIA Simplifica el proceso de admisión sin barrera idiomática y con la gestion
burocrática con los seguros de los pacientes, lo que ayuda dar un servicio rápido
y de calidad al Paciente.
1. 2.
Recepción de llamada Se informa al servicio
en el call center médico para dar asistencia
en el menor tiempo posible
multilingue 24/7
(presencial o telemática)
+ 34 901 123 456
3. 4.
Tras la visita médica a Si el Paciente lo require, será
domicilio, el G24 trasladado en ambulancia y
02
gestiona los aspectos será recibido personalmente
administrativos del en las urgencias del hospital
caso. con servicio premium.
vinccihoteles¿QUIÉN ES
QUIRÓNSALUD? Quirónsalud es el primer grupo hospitalario de España
y, tras la fusión con la firma Fresenius (Helios), el mayor
grupo hospitalario de Europa.
Tiene más de 60 años de experiencia en el cuidado
de la salud y bienestar de las personas.
Cuenta con todas las especialidades médicas para
ofrecer una atención integral a cada paciente.
Su red nacional está compuesta por más de 100
hospitales, institutos y centros médicos repartidos por
13 comunidades autónomas españolas. A nivel
internacional, tiene presencia en Dubai, Lisboa,
Colombia y Perú. El Grupo Helios presenta 113
hospitales en toda Alemania.
Un gran equipo compuesto por más de 40.000
profesionales.
Disponen de la tecnología médica más avanzada.
03 vinccihotelesMAPA DE
HOTELES Y PAÍS VASCO
H. Quirónsalud Bizkaia
Ciudad
Bilbao
HOSPITALES
ARAGÓN Ciudad
Policlínica Gipuzkoa S. Sebas�án
Ciudad H. Quirónsalud Vitoria Vitoria H. Quirónsalud Zaragoza Zaragoza
GALICIA
H. Quirónsalud A Coruña A Coruña
H. Quirónsalud Miguel Pontevedra CATALUÑA
Domínguez*
H. Univ. Sagrat Cor Barcelona
Centro Médico Teknon Barcelona
MADRID H. Quirónsalud Barcelona Barcelona
H. El Pilar Barcelona
H. Univ. Fundación Jiménez Díaz Madrid
H. Univ. Dexeus Barcelona
Hospital La Luz Madrid
H. Univ. General de Catalunya S. Cugat V.
H. Ruber Internacional Madrid
H. Quirónsalud del Vallès Sabadell
H. Ruber Juan Bravo** Madrid
H. Quirónsalud San José Madrid
H. Univ. Rey Juan Carlos Móstoles
H. Univ. Quirónsalud Madrid Pozuelo de A.
Hospital General de Villalba C. Villalba BALEARES
H. Univ. Infanta Elena Valdemoro H. Quirónsalud Palmaplanas P. Mallorca
H. Quirónsalud Sur Alcorcón Clínica Rotger P. Mallorca
H. Quirónsalud Son Verí P. Mallorca
EXTREMADURA
H. Quirónsalud Clideba Badajoz
H. Quirónsalud Cáceres Cáceres COMUNIDAD VALENCIANA
H. Quirónsalud Valencia Valencia
ANDALUCÍA H. Quirónsalud Torrevieja Torrevieja
H. Quirónsalud Sagrado Corazón Sevilla
H. Quirónsalud Infanta Luisa Sevilla CASTILLA LA MANCHA
H. Quirónsalud Marbella Marbella
H. Quirónsalud Málaga Málaga H. Quirónsalud Toledo Toledo
H. Quirónsalud C. de Gibraltar Los Barrios H. Quirónsalud Albacete Albacete
H. Quirónsalud Córdoba Córdoba H. Quirónsalud Santa Cris�na Albacete
H. Quirónsalud Huelva Huelva H. Quirónsalud Ciudad Real Ciudad Real
CANARIAS MURCIA
H. Quirónsalud Tenerife S. C. Tenerife H. Quirónsalud Murcia Murcia
H. Quirónsalud Costa Adeje Adeje
04
Además, actualmente cuentan con una amplia red de hospitales en otros países:
5 en Colombia, 1 en Perú, 1 en Dubái y una clínica de fertilidad en Lisboa.
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