Caso de éxito Vodafone - Madrid, 2021 - Webflow
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Caso de éxito Vodafone Madrid, 2021
Marca de estudio: Vodafone
Vodafone es una de las compañías de telecomunicaciones
más grandes del mundo, con servicios de voz, mensajería,
datos, internet y comunicaciones jas.
En España, se sitúa como el segundo operador con más
clientes, por lo que es fundamental tener un sistema de avisos
con el que mejorar la atención a los consumidores y
anticiparse a posibles contratiempos.
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Caso de éxito | Vodafone
Alertas inteligentes en tiempo real
1 Detección de Crisis de Reputación:
Con nuestro sistema de alertas se detectan potenciales crisis de
reputación: el rápido aviso sobre temas que puedan afectar la imagen
de la marca, permite recabar información desde el primer momento y
activar los protocolos correspondientes.
Además de las alertas por volumen, son fundamentales las alertas por
in uencia, que avisan cuando un usuario con un determinado número
de seguidores habla de la marca.
Un caso concreto ha sido el bloqueo del dominio de Twitch en España
por parte de las operadoras: los usuarios, entre ellos streamers,
mostraban su descontento con la medida. En consecuencia, la marca
pudo reaccionar rápidamente y evitar que la medida aumentase de
dimensiones.
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Caso de éxito | Vodafone
Twitch
Es la plataforma de live streaming más grande del mundo, con 17.5
millones de visitas al día y donde cada mes más de 4 millones de
creadores de contenidos realizan transmisiones en directo,
ambos datos a nivel mundial.
The Grefg, que llegó a los 2.4 millones de
Aunque en un principio el contenido emitido se centraba en el espectadores en un pico durante la
emisión de un directo sobre novedades
mundo del gaming, en los últimos años se ha diversi cado,
presentes en el videojuego Fortnite,
ofreciendo otros tipos de entretenimiento, formaciones, análisis, VER PERFIL
siendo un récord registrado por la
entrevistas, etc.
plataforma hasta el momento.
Es, además, una plataforma con un marcado carácter
generacional: los creadores de contenido y los usuarios son,
mayoritariamente centennials y millennials (según datos de la La Velada del Año de Ibai Llanos, con
plataforma, casi el 75% de los usuarios se encuentran entre los más de 1.5 millones de espectadores
simultáneos se sitúa como el segundo
16 y los 35 años).
VER PERFIL streamer que más audiencia ha generado
en esta plataforma.
En España, dos de los creadores de contenidos se sitúan entre
los más vistos a nivel mundial.
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En la conversación participaron streamers como Menos Trece y Steyb, que alertaban que se trataba de un
problema generalizado.
Caso de éxito | Vodafone
Teniendo en cuenta los datos sobre esta plataforma, es comprensible
el revuelo causado el 13 de mayo de 2021, cuando los usuarios
españoles estuvieron varias horas sin poder ver los vídeos que se
VER TWEET
estaban emitiendo.
Al principio había incertidumbre en la audiencia porque desconocían
la causa del problema. Más tarde, se conoció que el bloqueo se debía
al envío erróneo por parte de Telefónica Audiovisual de una orden
judicial solicitando el bloqueo del dominio .tv, haciendo uso de la
sentencia que le permite ordenar a otras compañías el bloqueo de VER TWEET VER TWEET
webs de streaming sin derechos, sin necesidad de la intervención de
un juez.
13 de Mayo de 2021 - Resumen del estado
Durante las horas que duró la incidencia, los usuarios buscaron 1000
respuestas en las operadoras, pero estas comunicaron que no se
trataba de un error en sus redes. Como alternativa, los usuarios 750
intentaron conectarse a través de una VPN.
500
Vodafone fue mencionada más de 1000 veces en el transcurso de la 250
tarde, registrándose un pico de 547 menciones en una hora. Además,
se registró un alcance potencial de 7.1 Millones de usuarios 0
4:00h 7:00h 10:00h 13:00h 16:00h 19:00h 22:00h 1:00h
Caso de éxito | Vodafone
Bene cios para la marca
• Gracias a las alertas por in
uencia recibidas en el data hub de
Vodafone, la marca pudo dimensionar la envergadura que
estaba adquiriendo esta incidencia y reportarlo al
departamento de Customer Care.
• En este sentido, realizaron una investigación de la situación
para dar solución al problema lo antes posible. El mismo día,
en torno a las 19:00 horas, fue restablecido el acceso a Twitch.
En de nitiva, la monitorización en tiempo real permite a Vodafone
conocer el desempeño online de la marca, y anticiparse a posibles
crisis y mejorar su tiempo de respuesta.
El espectro de monitorización de Vodafone consiste en más de
10 temáticas diferentes, con guradas con distintos parámetros
según el impacto que representan para la marca.
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Caso de éxito | Vodafone
Alertas inteligentes en tiempo real
2 Detección de averías y fallas del sistema:
Gracias al servicio de alertas inteligentes de Séntisis, Vodafone puede
también detectar en tiempo real qué necesitan sus clientes y mejorar los
tiempos de respuesta.
Debido a la extensa red de la que dispone y los diversos servicios que
ofrece, es posible que se registren fallos eventuales.
Por ejemplo, son fundamentales las alertas que avisan de caídas de red: no
sólo cuando un usuario determinado tiene problemas con su red, sino que
se pueden convertir en el primer indicador sobre toda una zona que esté
siendo afectada al recoger menciones reiterativas que aluden al lugar o
lugares afectados.
De esta forma, se puede dar apoyo y coordinar distintos departamentos,
como atención al cliente y servicio técnico, para solventar las incidencias de
forma satisfactoria.#languagelovesdata
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