CALIDAD EN EL SERVICIO PUBLICO - CONTRALORÍA GENERAL
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CALIDAD EN EL SERVICIO PUBLICO CONTRALORÍA INDICE PAG. GENERAL PRESENTACION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
INDICE PAG.
OBJETIVOS DEL CURSO TALLER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
INTRODUCCION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
I.- EL SERVIDOR PUBLICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
.
1.1 DEFINICION Y MISION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.2 VALORES Y PERFIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
.
1.3 LAS NORMAS Y EL SERVIDOR PUBLICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
II.- CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
.
2.1 EL CONOCIMIENTO Y LA PRODUCTIVIDAD SON IMPORTANTES. 11
2.2 DEFINICIONES E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD. . . . . . . . . . . . 12
2.3 IR EN CONTRA DE LA CALIDAD Y COMO ALCANZARLA. . . . . . . . 15
2.4 LA CADENA Y LOS BENEFICIOS DE LA CALIDAD. . . . . . . . . . . . 16
III.- EL SERVIDOR PROFESIONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
.
3.1 CUATRO MOMENTOS EN EL SERVICIO PROFESIONAL. . . . . . . . 17
3.2 SER CONSCIENTE Y RESPONSABLE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.3 EL SERVIDOR PUBLICO EN CONTACTO CON EL USUARIO. 19
RESUMEN DEL CURSO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
.
BIBLIOGRAFIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
EJERCICIOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
.
2PRESENTACION
En el Plan Veracruzano de Desarrollo 2005-2010 en el Capítulo XIII
Reingeniería de Gobierno, señala como una de las debilidades la baja credibilidad y
desconfianza de la ciudadanía hacia el gobierno y el que muchos servidores públicos
son renuentes al cambio, sin embargo, como oportunidades; la disposición del
Gobierno estatal para llevar a cabo un proceso de reingeniería administrativa.
Uno de los propósitos es “Elevar la funcionalidad administrativa del Gobierno del
Estado y elevar la calidad de los servicios que presta”.*1
Es importante la atención eficiente que las Dependencias y Entidades deben
proporcionar a la ciudadanía por lo que la Contraloría General proporciona
Capacitación en conocimientos, habilidades y actitudes acorde con las necesidades y
requerimientos de las diversas Dependencias Gubernamentales para los servidores
públicos.
Para lograr el crecimiento de un grupo, de una institución, necesariamente se
requiere de calidad en el trabajo y en la vida de sus miembros, por lo que para
contribuir a ello, se ha diseñado el Curso- Taller “Calidad en el Servicio Público”.
*1 Plan Veracruzano de Desarrollo 2005-2010.
3OBJETIVOS DEL CURSO
OBJETIVO GENERAL DEL CURSO
El curso- taller “Calidad en el Servicio Público” tiene como objetivo general que:
Al finalizar el curso se habrá fomentado entre los servidores públicos
participantes la cultura de la calidad en el servicio, para optimizar la eficiencia de la
administración pública y la gestión de los recursos, a través de ejercicios vivenciales,
lectura dirigida, discusión en grupos, análisis de casos y exposiciones breves.
OBJETIVOS PARTICULARES DEL CURSO
• Al finalizar el tema I, el participante habrá afirmado los conocimientos de lo
que es un servidor público, su misión, valores, perfil y normas de actuación.
• Al terminar el tema II, el participante se habrá sensibilizado sobre los costos
y los efectos de la ineficiencia en sus vidas y en su trabajo y motivar un
cambio de mentalidad dirigido hacia la cultura de la calidad y cómo
adoptarla para mejorar su propia calidad de vida tanto en el ámbito
personal, como en lo profesional, familiar y laboral, como servidor público.
• Al término del tema III, el participante habrá aumentado la conciencia de su
actuación como servidor público, la importancia de un contacto de calidad
con el usuario y se reconocerá como servidor público que tiene el
compromiso para mejorar su servicio.
4INTRODUCCION
El curso- taller “Calidad en el Servicio Público”, ha sido diseñado con la convicción de
que al recibirlo, el participante disfrutará del mismo y promoverá en su interior un
nuevo deseo de ser mejor cada día, pero sobre todo se espera que los conocimientos y
los cambios positivos que aquí se proponen, los utilice como herramientas y los
implemente en su labor cotidiana como servidor público en beneficio de los
ciudadanos.
Para su elaboración se ha tomado en cuenta que la capacitación de adultos requiere de
un aprendizaje vivencial, en donde es decisiva su participación activa y la realización
de prácticas, ya que no solamente aprenderá conocimientos sino que se pretende
lograr cambios de actitudes y conductas. En él se utilizan técnicas como: expositiva,
diálogo- discusión y demostrativa, así como diferentes métodos de evaluación por lo
que resulta ser un curso- taller activo y ameno,
Contiene tres temas, en el Tema I “El Servidor Público” el participante de una forma
activa y vivencial afirmará sus conocimientos sobre la definición, misión, valores, perfil
y normas de actuación del servidor público.
En el Tema II “Calidad” al servidor público participante se le dan a conocer lo que es
la calidad, la importancia de los conocimientos y la productividad, como ir en contra
de la calidad y también como alcanzarla para obtener sus beneficios.
El Tema III “El Servidor Profesional” trata de que el servidor público participante
aprenda de manera práctica y fácil algunas técnicas para lograr un contacto de calidad
con sus usuarios.
El participante puede estar convencido desde este momento de que en la medida en
que esté dispuesto a participar será el éxito alcanzado del presente curso- taller y que
con gusto se le brinda.
5La calidad empieza con la educación
y termina con la educación.
Kaoru Ishikawa
I EL SERVIDOR PÚBLICO
Objetivo Particular: Al finalizar el tema I, el participante habrá afirmado los
conocimientos de lo que es un servidor público, su misión, valores, perfil y normas de
actuación.
Iniciamos con el tema del servidor público, ya que es él quien habrá de desarrollar sus
habilidades tanto técnicas como administrativas que es lo que se requiere para
fortalecer la nueva cultura de servicio, y para lo cual tendrá que actualizarse en el
conocimiento de los principios y técnicas de los modernos sistemas de administración
para lograr la participación del personal en el mejoramiento continuo de su trabajo.
1.1 DEFINICION Y MISION
De acuerdo con el enfoque administrativo el servidor público es: “Aquella persona
que, en virtud de la relación laboral establecida con el Estado mediante un
nombramiento expedido por autoridad competente o contrato celebrado entre las
partes, presta sus servicio en el desempeño de una función social, orientada de
manera directa o indirecta al servicio de la sociedad, bajo principios de legalidad,
imparcialidad, eficiencia, resguardo del interés colectivo, honradez y lealtad a la
institución gubernamental y a la ciudadanía.” *2
Son servidores públicos quienes se desempeñan en:
GOBIERNO FEDERAL,
ESTATAL Y
MUNICIPAL
PODER PODER PODER
EJECUTIVO LEGISLATIV JUDICIAL
Quienes ocupen un cargo de elección popular y toda persona que desempeñe un
empleo, cargo o comisión de cualquier naturaleza en la Administración Pública
Federal, Estatal, Municipal.
*2,INAP Instituto Nacional de Administración Pública. Cómo Servir Mejor a los Ciudadanos. México 1999
6La Misión del servidor público es: “ Desempeñar, bajo los términos legales vigentes,
un cargo, empleo o comisión en el gobierno federal, estatal o municipal,
comprometiendo el máximo de sus capacidades técnicas, profesionales y personales a
efecto de coadyuvar en el cumplimiento de los fines del gobierno y sus instituciones,
en beneficio de la sociedad.” *3
De acuerdo a lo anterior, el servidor público deberá atender con eficiencia y eficacia
sus funciones en bien de la comunidad, además de mantener una imagen positiva de
su trabajo ante la opinión pública, siendo primordial que en su diario accionar cumpla
sin reserva los principios de legalidad, honradez, lealtad, imparcialidad y eficiencia
que establece la Ley Estatal de Responsabilidades de los Servidores Públicos del
Gobierno del Estado de Veracruz, para llevar a cabo hacia la ciudadanía una gestión
pública comprometida con sus necesidades.
Es importante tener en cuenta que la sociedad, el gobierno y la administración pública
forman el entorno inmediato del servidor público, por lo que tiene un gran compromiso
con él, pues por una parte es integrante de la sociedad y por la otra trabaja para
servirla.
Por lo tanto, el servidor público atiende directamente a la sociedad y es el responsable
de que se atiendan y gestionen con diligencia, eficiencia y honestidad sus demandas.
1.2 VALORES Y PERFIL
El servidor público como parte integrante y activa del gobierno, debe adoptar
conductas y guiar sus acciones con base en un esquema, donde los valores básicos
impulsados por el estado para propiciar una relación positiva y productiva con la
ciudadanía , los valores que establece la Ley Estatal de Responsabilidades de los
Servidores Públicos del Gobierno del Estado de Veracruz, son :
*3 INAP Instituto Nacional de Administración Pública. Cómo Servir Mejor a los Ciudadanos. México 1999
7VALORES DEL SERVIDOR PUBLICO
LEGALIDAD ACTUACION APEGADA A LEYES,
REGLAMENTOS Y NORMAS
ACTUACION LIBRE DE
HONRADEZ DESVIOS
DE CUALQUIER NATURALEZA
ACTUACION Y DECISIONES
IMPARCIALIDAD APEGADAS A DERECHO Y CON
EQUIDAD; SIN CONSIDERAR A
QUIEN SE PUEDE BENEFICIAR
O PERJUDICAR
ACTUACION CON
LEALTAD COMPROMISOS DE
RESGUARDO DE LA
INSTITUCIONALIDAD, ORDEN
DISCIPLINARIO E IMAGEN
GRADO DE CUMPLIMIENTO DE
OBJETIVOS, PROGRAMAS Y
METAS CON SUFICIENCIA,
CALIDAD Y RACIONALIDAD
EFICIENCIA
EN LO CUALITATIVO Y
CUANTITATIVO, PARA EL
USUARIO Y LA
ADMINISTRACION PUBLICA
Administrativamente, “el perfil del servidor público es el conjunto de actitudes,
aptitudes, rasgos de personalidad y valores que permiten definir las características que
debe reunir el ocupante de un puesto; con relación a las expectativas ciudadanas y a
los requerimiento de la función por realizar.” *4
* 4 INAP Instituto Nacional de Administración Pública. Cómo Servir Mejor a los Ciudadanos. México 1999
8Rasgos de actitud: Trabajar motivado, con vocación de servicio, legalidad,
imparcialidad y honradez. Con lealtad y compromiso con la ciudadanía y con la
institución de la administración pública en la que trabaja.
Trabajar con responsabilidad profesional, eficiencia y eficacia, con respeto y poseer
aspiraciones de desarrollo y progreso.
Rasgos de aptitud: Tener los atributos físicos, de formación escolar, conocimientos,
experiencia y capacitación específica necesaria para el desempeño eficiente de la
función que se le asigne.
Manifestar creatividad, aportar propuestas de mejora a su trabajo apegadas a la ley y
normatividad vigentes.
1.3 LAS NORMAS Y EL SERVIDOR PUBLICO
El servidor público ha de observar normas de carácter operativo para tener un
desempeño eficiente.
Norma de orden. Cada cosa en su momento y en su sitio para evitar confusión y
pérdida de tiempo y mejorar la eficiencia y los resultados.
Normas de calidad en el servicio. Servicio atento, bien hecho, a tiempo y al menor
costo posible, es un trabajo con calidad.
Norma de atención por turnos. En la prestación de servicios debe respetar el turno
en que se fueron presentando las personas y los asuntos. El respeto al orden da una
imagen inmejorable de la función pública.
Normas de uso y respeto a comunicados oficiales. El respeto de estos
comunicados, incluye también el uso de un lenguaje apropiado, formal y comprensible
para que la ciudadanía entienda, razone y resuelva lo que a su interés corresponda en
todos y cada uno de los asuntos que plantee a los despachos públicos.
Norma de respeto a símbolos oficiales. El servidor público debe invariablemente
evitar el uso de ellos para fines particulares, simulaciones o suplantación en asuntos
ajenos a los autorizados por la ley.
Norma de disciplina de horario de servicios. El cumplimiento de horarios consigue
también una evaluación de la imagen del servidor público ante la ciudadanía.
Normas de resguardo y buen uso de instalaciones e instrumentos de trabajo.
Ninguno de los efectivos, bienes muebles e inmuebles, material o equipo es patrimonio
personal de ningún servidor público.
Normas de seguridad. La seguridad de los empleados y de los usuarios de los
servicios gubernamentales, así como el cuidado y buen uso de los bienes de la Nación
9a cargo de los servidores públicos, debe tener siempre una altísima prioridad.
El servidor público en perspectiva: Asumirá una conducta permanente ante el
ciudadano y ante sí mismo de: Espíritu de Servicio (trato diligente, imparcial,
honesto, eficiente y digno en la prestación del servicio público) , de Superación
Personal y Profesional (estar permanentemente actualizado en los conocimientos y
habilidades necesarios para el desarrollo de sus funciones), de Mejora Contínua
(tareas o servicios de los que sea responsable, utilizando las habilidades
administrativas y técnicas adquiridas en la capacitación y el desarrollo profesional), de
Alta Autoestima (reconocimiento y confianza en sus capacidades y desempeño, para
aplicar su talento y creatividad en la atención ciudadana), de Elevada Capacidad de
Trabajo (satisfacción porque su vocación del deber y sentido de responsabilidad, se
convierten en servicios de calidad para sus conciudadanos.
La ciudadanía quiere un servidor público que se base en valores éticos; satisfaga los
servicios requeridos por el usuario, que permanentemente se desarrolle y actualice
sus habilidades administrativas y técnicas a través de la capacitación; un servidor
comprometido con la transformación y modernización de la administración pública, y
con una alta autoestima.
Es necesario que los servidores públicos satisfagan las necesidades de los servicios de
gobierno con calidad.
Cumpliendo con los estándares de calidad que nos llevan a la satisfacción del usuario.
Donde los estándares son especificaciones de un servicio que el servidor público
promete y el usuario espera recibir.
CUMPLIMIENTO SATISFACCION DEL
DE ESTANDARES USUARIO
CALIDAD
10El ejemplo no es lo principal para
influencias a otras personas.
Es lo único.
Albert Schweitzer
II CALIDAD
Objetivo particular: Al terminar el tema II, el participante se habrá sensibilizado
sobre los costos y los efectos de la ineficiencia en sus vidas y en su trabajo y motivar
un cambio de mentalidad dirigido hacia la cultura de la calidad y como adoptarla para
mejorar su propia calidad de vida tanto en el ámbito personal, como en lo profesional,
familiar y laboral, como servidor público.
La calidad se ha convertido en un tema obligado para estar actualizado y abre la
posibilidad de progresar en la función que desempeñas porque tanto las Dependencias
como Entidades requieren de personas que sepan trabajar en equipo, que sean
productivas y que tengan una cultura de la calidad.
La calidad puedes aplicarla en cualquier área de tu vida: en la familia, en tu persona y
en el ámbito laboral.
2.1 EL CONOCIMIENTO Y LA PRODUCTIVIDAD SON IMPORTANTES
Es una ventaja el aprender algo nuevo, el que sabe más vale más pues con más
conocimientos tenemos mayores posibilidades de superarnos económicamente y
personalmente, el conocimiento es luz, a mayor conocimiento somos personas más
libres.
La productividad es hacer lo mismo con menos recursos, manteniendo la calidad
constante, cuando una institución ofrece un mejor servicio sin incrementos en sus
gastos, es decir, hace lo mismo con menos recursos.
Somos productivos al aprovechar lo que tenemos al máximo, en todas las áreas de la
vida. En una institución deben aprovecharse los materiales, la maquinaria y equipo, los
métodos y sistemas de trabajo y el recurso humano.
Es importante ser productivos para beneficio personal y laboral. Al serlo, tu conoces,
aprovechas y manejas mejor tu dinero y tu tiempo entre otras cosas y en tu trabajo
te conviertes en una pieza clave ayudando a tu institución a ser más productiva.
Podemos ser productivos evitando el desperdicio, por ejemplo desperdicio de tiempo,
de dinero, de alimentos, de energía eléctrica, de papel, de tinta de las impresoras, de
11gasolina en viajes innecesarios , todo desperdicio aunque no sea de nosotros, nos
afecta.
Podemos también, comprometernos con una cultura de la productividad, estar
convencidos de que es en beneficio propio, de la institución para la que trabajos y de
nuestro país, participar activamente con nuestra organización, proponer soluciones
para cambiar y mejorar nuestro trabajo e incrementar la eficiencia del mismo.
2.2 DEFINICIONES E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD.
Calidad es satisfacer las necesidades de nuestro usuario de manera eficaz y eficiente,
cumpliendo con estándares establecidos, es:
¾ Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
¾ Hacer las cosas bien desde el principio.
¾ Un trabajo bien hecho.
¾ Un trabajo, servicio o producto con cero defectos.
“Calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, tanto los externos como los
internos”.
David Griffiths *5
“ La calidad son aquellas características del servicio que responden a las necesidades
del cliente”
Carlos Colunga Dávila *6
La calidad es importante porque el trabajo mal hecho es la primera razón para la falta
de empleo o trabajo. Ya sean instituciones o personas sin importar a que se
dediquen.
Lo mismo sucede con los ejecutivos, los empleados, las secretarias y los trabajadores,
la única forma de asegurar su permanencia en el puesto se reduce a la fórmula:
CALIDAD EN EL TRABAJO.
* 5 Castañeda, Luis. La Calidad la Hacemos Todos. Guía de Calidad Total para Empleados y Trabajadores. Ed. Poder,
México, 5ª Reimpresión 1998.
*6 Colunga, Dávila Carlos. La calidad en el servicio. Ed. Panorama,México, 2ª. Reimpresión 1998.
12Ofrecer servicios deficientes lleva a la quiebra o al desempleo, lo que genera graves
problemas sociales.
En todas las instituciones hacen falta personas que hagan las cosas bien.
“Necesitamos transitar por carreteras hechas de calidad, que nuestros hijos estudien
en escuelas que den una enseñanza de calidad, enfermos atendidos en hospitales que
trabajen con calidad, ser dirigidos por gobiernos que gobiernen con calidad, habitar
casas construidas con calidad, comer alimentos elaborados con calidad, utilizar los
servicios de profesionistas que trabajen con calidad, vestir ropa fabricada con calidad,
etc.” * 7
Necesitamos dependencias y personas comprometidas con la calidad, para
poder aspirar a mejorar nuestra calidad de vida.
El Instituto nacional de Administración Pública señala como una obligación de los
servidores públicos mejorar la eficiencia de la administración pública aplicando una
cultura de calidad.
*7 Zamora, Calvo Pablo. Sensibilización para la Calidad y la Productividad. Manual. Ed. Ibalpe Internacional, México,
1998.
13DESEMPEÑO DE CALIDAD
Y PRODUCTIVIDAD EN EL
SERVICIO PÚBLICO
ESTABLECIMIENTO DE UNA COMUNICACIÓN
ADECUADA CON EL CIUDADANO USUARIO
NORMATIVIDAD CLARA Y GESTIONES
APEGADAS A LA LEGALIDAD
TRATO HONESTO E IMPARCIAL AL CIUDADANO
OPORTUNIDAD Y AGILIDAD EN LOS TRÁMITES Y
SERVICIOS
EFICIENCIA Y EFICACIA EN LOS RESULTADOS
RACIONALIDAD EN EL GASTO
MODERNIZACION ADMINISTRATIVA:
DESREGULACION, SISTEMATIZACION,
SIMPLIFICACION, ELIMINACION DE TRÁMITES
EVALUACION Y MEJORAMIENTO CONTINUO
142.3 IR EN CONTRA DE LA CALIDAD Y COMO ALCANZARLA
Algunas de las causas de falta de calidad las podemos encontrar en los materiales,
el equipo, los métodos, los recursos humanos, en los retrabajos, la ineficiencia y los
errores.
“No basta tener grandes cualidades, es preciso saber emplearlas bien”.
La Rochefoudcaud
Dice Luis Castañeda1 que “ la calidad empieza en la mente”, así que debemos evitar
las frases de la cultura del “ahí se va”:
- Déjalo así, que al cabo se ve bien.
- Después lo corregimos; así déjalo.
- No importa que al cabo no se dio cuenta.
- Mañana Dios dirá.
- No te preocupes, el jefe ni lo va a checar.
- Que al cabo no se nota la diferencia.
- Lo vamos a dejar así por mientras; después...
- Ahí dale una pasadita nada mas.
- Le vamos a dar una manita de gato.
- Para que opinas, ni te van a hacer caso.
Así mismo debemos cambiar la idea del menor esfuerzo sin
consecuencias y la creencia falsa de que no nos perjudica, porque el menor
esfuerzo desemboca en un trabajo mal hecho y todo lo que hacemos trae
consecuencias ya sean positivas o negativas. Es perjudicial también el pensar
sólo a corto plazo.
Para alcanzar la calidad en el trabajo es necesario que lleves a cabo lo siguiente:
3 Identifica a tu usuario, interno o externo, y averigua si satisfaces sus necesidades
y expectativas.
3 Haz las cosas bien desde el principio. Nada de segundas vueltas.
3 Que lo que tú hagas lleve tu marca: cero defectos.
3 Aporta ideas y sugerencias a tus jefes para aumentar la calidad en la dependencia
en donde prestas tus servicios
La satisfacción de las necesidades del cliente o usuario son consecuencia de que se
den estos tres conceptos:
Calidad de diseño (buen servicio). Cuando se otorga un servicio, es indispensable que
esto se haga pensando en las necesidades y satisfacción del usuario
15Calidad de conformancia (bien hecho). Cuando un servicio cumple con todos los
requisitos definidos durante su diseño.
Calidad de atención (buen trato). La calidad de servicio es el último eslabón de la
calidad. El aseguramiento de la satisfacción del usuario.
2.4 LA CADENA Y LOS BENEFICIOS DE LA CALIDAD
La calidad del servicio que prestamos es una consecuencia de que cada servidor
público cumpla con lo que el usuario requiere, para lo cual debe formarse una cadena
de la calidad, misma que inicie en los servidores públicos y con el proveedor externo y
termine con el usuario.
Una cadena es tan fuerte como el mas débil de sus eslabones, si el eslabón falla por la
razón que sea, toda la cadena falla. La cadena de calidad no se rompe normalmente
por las máquinas, sino por nosotros los hombres que somos muy conflictivos, ya que
es difícil saber como reaccionaremos.
Para poder desarrollar la cadena de la calidad debemos reforzar la unión de los
eslabones, la unión entre servidor público- ciudadano. Una dependencia formada por
departamentos aislados y enemistados que luchan por ser mejores a costa de los otros
ocasionan rupturas en los eslabones.
Ningún departamento es mas o menos, para la cadena todos son iguales, porque solo
así permanece la cadena firmemente unida entendiendo cada eslabón el papel que le
toca jugar y jugándolo bien.
En una institución, muchos de los problemas principales entre los departamentos son
debido a una necesidad de lucimiento personal, olvidando que el resultado que
interesa es el de todo el equipo, o sea, el de la Dependencia total; lo que implica
definir claramente la cadena de la calidad.
El adoptar una cultura de calidad requiere cuidado, responsabilidad, atención y
compromiso y de entre sus beneficios están que el trabajo se haga más fácil y las
posibilidades de asegurar un empleo o mejorar la remuneración, por lo que no
únicamente el servidor público se beneficia sino también su familia, la institución para
la cual trabaja y hasta nuestro país, lo que además crea personas valiosas y
satisfechas.
16La planeación de la calidad será ineficaz si el
conocimiento de las necesidades de los clientes es
deficiente.
Joseph M. Juran
III EL SERVIDOR PROFESIONAL
Objetivo particular: Al término del tema III, el participante habrá aumentado la
conciencia de su actuación como servidor público, la importancia de un contacto de
calidad con el usuario y se reconocerá como servidor público que tiene el compromiso
para mejorar su servicio.
Un profesional es aquella persona adecuadamente capacitada para conocer (tener
conciencia) de determinados problemas y para ayudar a resolverlos
(responsablemente activo).
La calidad de tu trabajo tiene mucho que ver con la calidadde tu vida.
Orison Swtt Marden
3.1 CUATRO MOMENTOS EN EL SERVICIO PROFESIONAL:
A) .-Tener conciencia del problema.
Esto implica percibir con todos los sentidos y con la inteligencia que existe
un problema, generalmente una deficiencia entre lo que debería de ser y
los
que es; o bien de un obstáculo para el logro de una meta.
B).-Definir el problema.
¿Cuál es su naturaleza, su gravedad? .¿Es de materia prima ,es de falta de
conocimientos, es social ,es político?
C).-Hacer una opción personal.
¿El problema me incumbe ,lo puedo resolver, debo resolverlo? O por el
contrario:no me incumbe, no tengo conocimientos para resolverlo, podría con
ayuda, etc.
17D).- Optar por asumir la responsabilidad.
Esto implica despertar la creatividad y buscar causas, soluciones, elegir la
mejor opción y administrar la solución hasta que el problema se resuelve.
Todo se inicia con el tomar conciencia.
3.2 SER CONSCIENTE Y RESPONSABLE
Tener conciencia de algo es tener un conocimiento exacto y reflexivo de ese algo, es
darse cuenta o caer en la cuenta de ese algo, vulgarmente “caer el veinte” . Este algo
puede ser: la existencia de un problema, de una carencia, de una oportunidad ,etc.
Ser consciente es alguien que siente, piensa, quiere y obra con plena conciencia, de
una forma más o menos permanente.
Hay personas que generalmente no tienen conciencia de lo que sucede a su alrededor,
son inconscientes. Otras viven constantemente dándose cuenta, son conscientes.
Llegar a ser consciente es un proceso. Este proceso se fundamenta en la experiencia y
en la ayuda de alguien. El paso de la inconsciencia a la plena conciencia se denomina
concientización.
Ser responsable es asumir la responsabilidad de dar una respuesta de hecho con todas
sus implicaciones y costos, generalmente en relación a una toma de conciencia. Está
íntimamente ligada con el concepto de libertad, si no soy libre no puedo ser
responsable; pero puesto que soy libre soy responsable.
Una persona madura tiene conciencia de muchos problemas y si es consciente y
responsable optará por remediar algunos, quizá los que le incumban más
directamente, pero no por todos. Esto es, dicha persona es selectiva al asumir
responsabilidades.
Una persona inmadura, quizá ni tenga conciencia de un problema ;y en caso de
tenerla, podría negarse a resolverlo estando a su alcance y no atenderlo por falta de
capacidad.
183.3 EL SERVIDOR PUBLICO EN CONTACTO CON EL USUARIO
Servir es ante todo ayudar a satisfacer una necesidad o a resolver un problema.
Generalmente los usuarios saben lo que necesitan o cuál es su problema, aunque
quizá a veces no muy claramente. Pero el prestador de servicios NECESITA saber qué
es lo que el usuario necesita para saber si podrá o no brindarle un satisfactor.
El prestador de servicios necesita tener conciencia del problema o necesidad de su
usuario y a esto lo llamamos estar en CONTACTO.
Esto se logra mediante la comunicación, básicamente con preguntas y lo
denominamos diagnóstico.
ACCIONES CLAVE DE ESTAR EN CONTACTO
Así para tener conciencia o estar en contacto el prestador de servicios diagnostica con
el ciudadano. De hecho el ciudadano. si sabe lo que necesita o cuál es su problema.
Un diagnóstico consiste en que el prestador de servicios, mediante preguntas, llega al
conocimiento (conciencia) del problema o necesidad de su cliente.
En muchas ocasiones los ciudadanos se acercan a los servidores públicos con temor o
desconfianza y no se abren a la verdadera naturaleza de su problema, por tanto
recuerda las tres acciones clave de estar en contacto:
1. INICIA LA CONVERSACION CREANDO UN CLIMA DE CONFIANZA
2. PREGUNTALE QUE ES LO QUE DESEA
3.- PREGUNTALE EN QUE CONSISTE SU PROBLEMA Y QUE NECESITA
19PRINCIPIOS BASICOS DE LA RELACION CON UN USUARIO
Los principios básicos son cuatro conductas que siempre deben de estar presentes en
toda relación con un usuario, ya se trate de una petición de servicio, dar una
información o recibir una queja.
Estas cuatro conductas son resultado de una verdadera actitud de servicio: de la
afirmación de que toda persona es importante y de que tenemos un deseo vivo de
servir.
Cultiva una actitud de servicio, memoriza los cuatro Principios Básicos y sobre todo
recuérdalos al iniciar toda relación con un usuario.
1.- ATACA EL PROBLEMA, NO A LA PERSONA.
2.- DI ALGO O HAZ ALGO QUE INCREMENTE LA AUTOESTIMA DEL CLIENTE
3.- BUSCA CONSTRUIR UNA RELACION AMISTOSA PERMANENTE
4.- TOMA LA INICIATIVA PARA QUE TODO FUNCIONE MEJOR.
ATACA EL PROBLEMA, NO A LA PERSONA
Es muy común en situaciones problemáticas buscar culpables y olvidarse del
problema.
Una persona o servidor público que no aplique este principio coleccionará usuarios
insatisfechos y problemas no resueltos y muy probablemente quejas hacia sus
superiores.
Enfocando nuestra atención al problema y escuchando las necesidades de nuestros
usuarios además, incrementará el clima de confianza de la relación. El usuario no se
pondrá a la defensiva y estará más dispuesto a escucharte, descubriendo en tí un
verdadero servidor público.
COMPARA:
_“Usted debió pagar sus impuestos a tiempo y en todos caso ésta no es la oficina,
¿qué no lee el periódico?”
_“Mire, si su problema es que no sabe a qué oficina acudir, aquí tiene un folleto con
direcciones y un instructivo, consúltelo si tiene alguna duda aquí estaremos”.
20DI ALGO O HAZ ALGO QUE INCREMENTE LA AUTOESTIMA DEL USUARIO
Todos necesitamos sentirnos respetados como individuo. Dar reconocimiento sincero a
un ciudadano, si es oportuno, permitirá que se sienta a gusto y que modifique su
actitud hacia los servidores públicos en general y hacia usted en especial, abriendo la
posibilidad de que le brinde un servicio rápido y eficiente.
COMO SE HACE:
Trátelo con respeto y cortesía
Escuchándolo con interés real
Reconociendo sus aciertos, sus conocimientos o su inteligencia, etc.
Expresando gusto en atenderlo.
COMPARA:
_“Le falta un documento, ¿Qué no leyó el instructivo? Vuelva cuando sepa bien lo
que quiere"
_“El señor llegó antes...Con gusto le atenderé en un minuto, permítame.
Su documentación está muy clara y completa...ahora.”
BUSCA CONSTRUIR UNA RELACION AMISTOSA PERMANENTE
Como usuarios tendemos a buscar a quien nos atendió y nos ayudó a resolver un
problema y desearíamos que nos reconociera para regresar al tener otro problema.
No trates a tu usuario por compromiso, deseando que ya se marche, sino con
cordialidad como si se tratara de un amigo o vecino, o alguien a quien quizá mañana
tengas que pedirle algo.
En especial cuida la forma como te despides de él o terminas tus funciones.
COMO SE HACE:
Trátalo como hermano o amigo
Bríndale todo tu tiempo
Asegúrale que podrá regresar cuando quiera
21COMPARA:
_ “ A ver usted, el del sombrerito . . . sí usted, no se haga ¡ Pero, señor, rápido!,
¿qué no ve la cola?...A ver el que sigue”
CON:
_ “Por favor, quién sigue?...Mire haga esto... y después si no le atienden haga
esto...al terminar pase a... ¿Tiene alguna duda?...En cualquier dificultad, no dude
en preguntar por mí, lo atenderé con gusto...”
TOMA LA INICIATIVA PARA QUE TODO FUNCIONE MEJOR
Es optar por servir a la primera dificultad. Falta un papel, un formato, un lápiz, lo que
sea. Si está en mis manos, de inmediato lo brindo.
Negligencia o indolencia, sería esperar que el usuario u otra persona de el primer
paso.
Se descompuso la computadora, no espero a que el usuario reclame, yo busco que se
arregle.
COMO SE HACE:
• Vigila oportunidades para ayudar siempre
• Sé primero en ofrecerte de voluntario
• Aporta ideas, tiempo y energía
EJEMPLO:
“Tengo algo de experiencia en eso... permítame ayudar.”
“No que yo sepa, pero... al instante consulto con mi supervisor”.
“Déjeme localizar a quien le atendió, en este momento le informo porqué no procedió
su queja....”
22RESUMEN DEL CURSO
Administrativamente el servidor público es: “Aquella persona que, en virtud de la
relación laboral establecida con el Estado mediante un nombramiento expedido por
autoridad competente o contrato celebrado entre las partes, presta sus servicio en
el desempeño de una función social, orientada de manera directa o indirecta al
servicio de la sociedad, bajo principios de legalidad, imparcialidad, eficiencia,
resguardo del interés colectivo, honradez y lealtad a la institución gubernamental y
a la ciudadanía.”
Son servidores públicos quienes se desempeñan en: el Gobierno Federal, Wstatal y
Municipal y en cualquiera de los poderes Ejecutivo, Legislativo o Judicial.
La Misión del servidor público es: “ Desempeñar, bajo los términos legales vigentes,
un cargo, empleo o comisión en el gobierno federal, estatal o municipal,
comprometiendo el máximo de sus capacidades técnicas, profesionales y
personales a efecto de coadyuvar en el cumplimiento de los fines del gobierno y sus
instituciones, en beneficio de la sociedad.”
El servidor público deberá atender con eficiencia y eficacia sus funciones en bien de
la comunidad, cumpliendo los principios de legalidad, honradez, lealtad,
imparcialidad y eficiencia que establece la Ley Estatal de Responsabilidades de los
Servidores Públicos del Gobierno del Estado de Veracruz, para llevar a cabo hacia la
ciudadanía una gestión pública comprometida con sus necesidades.
El servidor público, por una parte es integrante de la sociedad y por la otra trabaja
para servirla.
El perfil del servidor público es el conjunto de actitudes, aptitudes, rasgos de
personalidad y valores que permiten definir las características que debe reunir el
ocupante de un puesto.
El servidor público ha de observar normas de carácter operativo para tener un
desempeño eficiente.
El servidor público en perspectiva: Asumirá una conducta permanente ante el
ciudadano y ante sí mismo de Espíritu de Servicio, de Superación Personal y
Profesional, de Mejora Continua, de Alta Autoestima, de Elevada Capacidad de
Trabajo.
23 Es necesario que los servidores públicos satisfagan las necesidades de los servicios
de gobierno con calidad. Cumpliendo con los estándares de calidad que nos llevan
a la satisfacción del usuario.
La calidad puedes aplicarla en cualquier área de tu vida: en la familia, en tu
persona y en el ámbito laboral.
Es una ventaja el aprender algo nuevo, el que sabe más vale más pues con más
conocimientos tenemos mayores posibilidades de superarnos económicamente y
personalmente.
La productividad es hacer lo mismo con menos recursos, manteniendo la calidad
constante. Somos productivos al aprovechar lo que tenemos al máximo, en todas
las áreas de la vida.
Podemos comprometernos con una cultura de la productividad, estar convencidos
de que es en beneficio propio, de la institución para la que trabajos y de nuestro
país, participar activamente con nuestra organización, proponer soluciones para
cambiar y mejorar nuestro trabajo e incrementar la eficiencia del mismo.
Calidad es satisfacer las necesidades de nuestro usuario de manera eficaz y
eficiente, cumpliendo con estándares establecidos. Satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente. Hacer las cosas bien desde el principio. Un trabajo bien
hecho. Un trabajo, servicio o producto con cero defectos.
La calidad es importante porque el trabajo mal hecho es la primera razón para la
falta de empleo o trabajo. Esto es igualmente cierto tanto para las instituciones
como las personas sin importar a que se dediquen. La única forma de asegurar su
permanencia en el puesto se reduce a la fórmula: CALIDAD EN EL TRABAJO.
Necesitamos dependencias y personas comprometidas con la calidad, para poder
aspirar a mejorar nuestra calidad de vida.
Algunas de las causas de falta de calidad las podemos encontrar en los materiales,
el equipo, los métodos, los recursos humanos, en los retrabajos, la ineficiencia y los
errores. Debemos evitar las frases de la cultura del “ahí se va”.
Así mismo, debemos cambiar la idea del menor esfuerzo sin consecuencias y la
creencia falsa de que no nos perjudica.
Para alcanzar la calidad en el trabajo es necesario que lleves a cabo lo siguiente:
Identifica a tu usuario, interno o externo, y averigua si satisfaces sus necesidades
y expectativas. Haz las cosas bien desde el principio. Nada de segundas vueltas.
Que lo que tú hagas lleve tu marca: cero defectos. Aporta ideas y sugerencias a tus
jefes para aumentar la calidad en la dependencia en donde prestas tus servicios.
24 La calidad del servicio que prestamos es una consecuencia de que cada servidor
público cumpla con lo que el usuario requiere, para lo cual debe formarse una
cadena de la calidad, misma que inicie en los servidores públicos y con el proveedor
externo y termine con el usuario. Si el eslabón falla por la razón que sea, toda la
cadena falla. Ningún departamento es mas o menos, para la cadena todos son
iguales, porque solo así permanece la cadena firmemente unida entendiendo cada
eslabón el papel que le toca jugar y jugándolo bien.
El adoptar una cultura de calidad requiere cuidado, responsabilidad, atención y
compromiso y de entre sus beneficios están que el trabajo se haga más fácil y las
posibilidades de asegurar un empleo o mejorar la remuneración, por lo que no
únicamente el servidor público se beneficia sino también su familia, la institución
para la cual trabaja y hasta nuestro país, lo que además crea personas valiosas y
satisfechas.
Un profesional es aquella persona adecuadamente capacitada para conocer (tener
conciencia) de determinados problemas y para ayudar a resolverlos
(responsablemente activo).
En el servicio profesional hay cuatro momentos: Tener conciencia del problema.
Definir el problema. Hacer una opción personal. Optar por asumir la
responsabilidad.
Tener conciencia de algo es tener un conocimiento exacto y reflexivo de ese algo.
Ser consciente es alguien que siente, piensa, quiere y obra con plena conciencia, de
una forma más o menos permanente. Ser responsable es asumir la responsabilidad
de dar una respuesta de hecho con todas sus implicaciones y costos, generalmente
en relación a una toma de conciencia. Está íntimamente ligada con el concepto de
libertad, si no soy libre no puedo ser responsable; pero puesto que soy libre soy
responsable.
El prestador de servicios necesita tener conciencia del problema o necesidad de su
usuario y a esto lo llamamos estar en CONTACTO.
En muchas ocasiones los ciudadanos se acercan a los servidores públicos con
temor o desconfianza y no se abren a la verdadera naturaleza de su problema, por
tanto recuerda las tres ACCIONES CLAVE DE ESTAR EN CONTACTO: Inicia la
conversación creando un clima de confianza, pregúntale que es lo que desea,
pregúntale en qué consiste su problema y qué necesita.
Los principios básicos son cuatro conductas que siempre deben de estar presentes
en toda relación con un usuario, ya se trate de una petición de servicio, dar una
información o recibir una queja: Ataca el problema, no a la persona. Di algo o haz
algo que incremente la autoestima del cliente. Busca construir una relación
amistosa permanente. Toma la iniciativa para que todo funcione mejor.
25BIBLIOGRAFIA
Cómo servir Mejor a los Ciudadanos.
INAP Instituto Nacional de Administración Pública. México 1999.
INCOMO Taller de Habilidades Administrativas. Integración, Comunicación
y Motivación. Estudios Avanzados S. C., Xalapa, Ver., 1994.
Castañeda, Luis. La Calidad la Hacemos Todos. Guía de Calidad Total para
Empleados y Trabajadores. Ed. Poder, México, 5ª Reimpresión 1998.
Colunga, Dávila Carlos. La calidad en el servicio. Ed. Panorama,México, 2ª.
Reimpresión 1998.
Ley número 36 de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado
de Veracruz – Llave.Ultima reforma aplicada, 10 agosto2006.
Video Sensibilización para la Calidad y la Productividad. Grupo IBALPE
Internacional de Ediciones, S. A. de C. V. Mazatlán, Sinaloa, México, 1997.
Zamora, Calvo Pablo. Sensibilización para la Calidad y la Productividad.
Manual. Ed. Ibalpe Internacional, México, 1998.
26EJERCICIO 1
VER
TOCAR
OIR
OLER
COMER
SER 27EJERCICIO 2
EVALUACION DIAGNOSTICA
INSTRUCCIÓN MARQUE CON UNA X EN LA COLUMNA CORRESPONDIENTE SI ESTÁ DE
I ACUERDO O NO ESTA DE ACUERDO CON LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES.
AFIRMACIONES SI NO
1.- Soy Servidor Público. ( ) ( )
2.- El servidor público debe fortalecer una imagen positiva de su ( ) ( )
trabajo ante la opinión pública.
3.- Sólo los altos funcionarios requieren saber de calidad y productividad. ( ) ( )
4.- El servidor público debe reconocer y tener el convencimiento
pleno de la necesidad y factibilidad de: ( ) ( )
Actuar sin conciencia social y sin importar fortalecer una imagen
positiva ante la sociedad en general.
5.- La capacitación sólo beneficia a tu Institución ( ) ( )
INSTRUCCIÓN MARQUE CON UNA X EL PARENTESIS DE LA RESPUESTA CORRECTA.
II
6.- Son los Valores que orientan la actuación del Servidor Público:
A).- Legalidad, Honradez, Eficiencia y Eficacia, Imparcialidad y A.- ( )
Lealtad.
B).- Soborno, Irresponsabilidad, Deslealtad, Deficiencia, B.- ( )
Favoritismo, Nepotismo.
C).- Legalidad, Lealtad hacia sus Superiores, Honradez consigo C.- ( )
mismo, Parcialidad al atender al ciudadano.
7.- Una persona con cultura de calidad piensa:
A).- Pienso que al hacer las cosas bien voy a trabajar más. A.- ( )
B).- Soy un colaborador que con mi trabajo bien hecho estoy ayudando a mi B.- ( )
institución a lograr sus metas.
C).- La calidad de un trabajo no se nota la mayoría de las veces. C.- ( )
28EJERCICIO 3
NUESTRAS EXPERIENCIAS COMO CLIENTES, NO LES PRESTARON ATENCION
1.-FORMEN GRUPOS DE 5 PERSONAS.
2.-POR TURNO, MENCIONEN EXPERIENCIAS PERSONALES DONDE EN
RESTAURANTES, MERCADOS, BANCOS, CLINICAS, SERVICIOS PUBLICOS,
OFICINAS DE GOBIERNO, ETC. RECIBIERON MAL SERVICIO: NO LES PRESTARON
ATENCION, NO LES ESCUCHARON, FUERON .DESCORTESES, NO ATENDIERON A
SUS QUEJAS O FUERON NEGLIGENTES.
3.- ANOTEN DOS CASOS DIGNOS DE COMPARTIR CON EL GRUPO.
4.-AHORA MENCIONEN EXPERIENCIAS PERSONALES DONDE SI RECIBIERON BUEN
SERVICIO: LES ATENDIERON, RESPONDIERON A SUS QUEJAS, ETC.
5.- ANOTEN DOS CASOS PARA COMPARTIR.
6.- REFLEXIONEN EN SENTIMIENTOS QUE SE MANIFESTARON CUANDO FUERON MAL
ATENDIDOS Y COMPAREN SUS SENTIMIENTOS CUANDO SI FUERON BIEN
ATENDIDOS.
EJERCICIO 4 Conocimientos y Productividad
Instrucciones: Escribe a la derecha de cada frase una V si consideras que es
verdadera y F si es falsa.
1 El que más sabe menos vale.
2 Los conocimientos nos ayudan a ver más claras las situaciones que
nos rodean.
3 La capacitación beneficia a tu Institución a ti.
4 Sólo los altos funcionarios requieren saber de calidad y
productividad.
5 La calidad sólo es aplicable al ámbito laboral.
6 Productividad es hacer más con los mismos o con menos recursos.
7 No reportar que el agua del baño se está tirando, es productividad.
8 En tu hogar la productividad es sacar el mayor provecho de lo que
se dispone, tanto en bienes como en tiempo.
9 Productividad es hacer juntas en las que no se llega a nada.
10 La productividad es aprovechar tus habilidades y las de los demás.
29EJERCICIO 5 Autoevaluación
Instrucciones: Escribe a la derecha de cada frase una V si consideras que si se te
aplica a y F si consideras que no se te aplica.
1 En mi casa de desperdician muchas cosas.
2 La mayoría de las veces no me importa si otros desperdician, algo que
sirve, total a mi que.
3 Generalmente cuido de darle mantenimiento a mis artículos de uso.
4 No creo que pueda ahorrar nada en mi casa siendo productivo.
5 Yo soy una persona productiva.
6 En mi institución a nadie se le premiará por ser un colaborador productivo.
7 No me fijo como se me va el dinero.
8 En realidad no creo que sea necesario exagerar cuidando las hojas de papel,
los lápices o las luces en la institución.
9 Pienso que una persona que se preocupa hasta por apagar un foco es
exagerada y tacaña.
10 Sinceramente pienso que mi trabajo se haría en la mitad del tiempo normal.
Si contestó de 7 en adelante con V, su filosofía es contraria a la de la productividad, para su
beneficio reanalice su situación.
Si contestó más de 7 con F, felicidades, usted ha entendió la importancia y el significado de la
palabra productividad.
Si no quedó en ninguno de los dos casos anteriores, puede tener una mentalidad más productiva.
EJERCICIO 6
YO Y MIS CLIENTES
Si estamos de acuerdo en que un cliente es una persona que utiliza los servicios de
otra, un empleado de una dependencia puede no únicamente tener clientes a
ciudadanos, sino también serán sus clientes todos sus compañeros que le pidan un
servicio, éstos últimos serían sus clientes internos, a diferencia de los externos que
serían, el público en general.
Existe también el concepto de cliente “cautivo”, el cual no puede recurrir a otro
prestador de servicio porque no lo hay.
A continuación haz una lista de tus clientes: externos, internos o cautivos según la
frecuencia con que te solicitan tus servicios:
MIS CLIENTES:
EXTERNOS INTERNOS CAUTIVOS
30EJERCICIO 7 Autoevaluación
Instrucciones: Marque con una X a la derecha de cada frase que consideres aplicable
a ti, de manera honesta.
1 No me gusta ver un trabajo mal hecho.
2 La razón de que una persona gane poco es la mala suerte.
3 Seguido me pasa que tengo que volver a hacer algo que ya había
terminado.
4 Pienso que al hacer las cosas bien voy a trabajar más.
5 La calidad de un trabajo no se nota la mayoría de las veces.
6 Soy un colaborador que con mi trabajo bien hecho estoy ayudando a mi
institución a lograr sus metas.
7 No siempre las cosas salen bien; debemos ser tolerantes con los errores
de los demás.
8 Las personas que se esfuerzan en hacer bien las cosas nadie se los
agradece.
9 Seguido termino un trabajo que creo pudo haber quedado mejor.
10 Las personas con las que trabajo, incluido el jefe, saben que soy quien
hace las cosas mejor.
Si contestó más de 6 frases con X, debe tratar de cambiar su manera de pensar con respecto a
la calidad si desea tener éxito en su trabajo. Si contestó de 4 a 6 frases con X puede afianzar
más su mentalidad hacia la calidad del trabajo y si contestó 3 x o menos , es usted una persona
con cultura de calidad en el trabajo y seguramente progresará en ingresos y responsabilidades.
EJERCICIO 8
Evaluación en Equipo de: Productividad y Calidad
Instrucción: Reúnete con tu equipo y contesten lo solicitado de acuerdo con lo que has aprendido y
en base a las películas proyectadas.
1 Mencionen los ejemplo de desperdicio que notaron :
2 Menciona si alguno de esos desperdicios u otros, los hay en tu ámbito de trabajo.
3 Menciona las causas que señalan en los problemas de calidad:
4 Menciona las acciones que se recomiendan para alcanzar la calidad en el trabajo:
31EJERCICIO 9
INCREMENTANDO MI CONCIENCIA DE SERVICIO
1.- Formen grupos de 5 personas.
2.- En atención al trabajo a su cargo y en relación a sus clientes hagan una lista de
errores en la calidad del servicio: mala atención, mala calidad, incomunicación,
descortesía, no atención a quejas, etc. pero sean específicos. La lista deberá ser lo
más grande posible.
3.- Seleccione las tres fallas más frecuentes o de mayor impacto para el buen servicio
de la Institución.
4.- Si tienen conocimiento de las quejas de sus usuarios: ¿Cuáles son las quejas más
frecuentes?
5.- Hagan un resumen para compartir con el grupo.
EJERCICIO 10
PRINCIPIOS BÁSICOS SERVIDOR PÚBLICO- USUARIO.
1.- Redacta un problema frecuente con un usuario:
El problema es:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
El usuario es: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.-Forma tríos para realizar un ensayo de aplicación de los principios. En el primer
tiempo tú serás el servidor, otro el cliente y otro el observador.
Desarrollarán un diálogo y el servidor tratará de utilizar los cuatro principios básicos.
El usuario le objetará y al terminar el observador dará retroalimentación sobre cómo
fueron usados los principios y el usuario también opinará.
3.- Se hace cambio de roles.
4.-Finalmente hay otro cambio de roles.
5.- Comentar qué aprendieron.
SE OBSERVARA:
¿Cómo atacó el problema y no a la persona? , ¿Qué hizo o dijo que aumentó la
autoestima del cliente?, ¿Qué hizo o dijo que permitió establecer una relación
amistosa?, ¿Cómo se despidió? y ¿Cómo y de qué forma tomó la iniciativa?
32EJERCICIO 11 EVALUACION FINAL
INSTRUCCIÓN COMPLETA LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES CON LA PALABRA O
I PALABRAS QUE LE FALTEN
1.- Son servidores públicos quienes se desempeñan en el gobierno Federal,
________ ___ o Municipal.
2.- Los valores que orientan la actuación del servidor público son: Legalidad,
Honradez, Eficiencia y Eficacia, ___________________ __ y __ ____________.
3.- Calidad es satisfacer las necesidades de nuestro ____________ __ de manera
eficaz y eficiente, cumpliendo con estándares establecidos.
4.- “Ahí dale una pasadita nada más”, es una frase de la cultura del:
“______ ____ _____”.
INSTRUCCIÓN MARQUE CON UNA X EL PARENTESIS DE LA RESPUESTA CORRECTA.
II
5.- El adquirirlos nos ayudan a ver más claras las situaciones que nos rodean.
( ).- Hábitos. ( ).- Conocimientos. ( ).- Valores.
6.-Es hacer más con los mismos o con menos recursos
( ).- Productividad. ( ).- Calidad. ( ).- Eficiencia.
7.- Debemos identificar a nuestro usuario, hacer las cosas bien desde el principio,
trabajar con cero defectos y aportar ideas para:
( ).- Alcanzar la ( ).- Identificar a nuestro ( ).- Alcanzar la calidad.
productividad. usuario.
8.- Es un beneficio de practicar la cultura de la calidad:
( ).- Hacer el trabajo ( ).- Satisfacción. ( ).- Actuar en cadena.
complicado.
9.- Tener conciencia del problema, definir el problema, hacer una opción
personal, optar por asumir la responsabilidad, son los cuatro momentos en:
( ).- El servicio ( ).- De Atención ( ).- De cultura de
profesional. Ciudadana. Servicio.
10 .- Ataca el problema , no a la persona, di algo o haz algo que incremente su
autoestima, busca construir una relación amistosa permanente, toma la iniciativa
para que todo funcione mejor. Son principios básicos de la relación con:
( ).- Los jefes. ( ).- La familia. ( ).- El usuario o cliente.
INSTRUCCIÓN III CONTESTA BREVEMENTE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS.
11.- Menciona tres beneficios de trabajar con calidad:
12.- ¿Durante el curso descubriste algo más de tu persona y que ahora puedas
mejorar? ¿Qué es?
Los reactivos del 1 al 4 tienen un valor de un punto, del 5 al 12, dos punto. Total 20
puntos. Indicador Final: Si obtuvo 16 puntos su avance es satisfactorio, de lo contrario,
es necesario que repase su manual.
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