CONGRESO DE BANCA COMUNAL Y FINANZAS SOLIDARIAS - Edición internacional - 4 Congreso Banca Comunal
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BANCA COMUNAL
CONGRESO DE
Y FINANZAS SOLIDARIAS
“La resiliencia de las Finanzas Solidarias”
Edición internacional
9 y 10 de septiembre 2021
EVENTO VIRTUAL
MEMORIA
Asociadas
Índice
Presentación Pág. 3
Inauguración Pág. 4
CONFERENCIA: Evaluación post COVID y futuro de las
Microfinanzas y la Inclusión Financiera: panorama regional, Pág. 5
consecuencias y retos que nos deja esta pandemia.
PANEL: Lecciones aprendidas, estrategias y buenas prácticas
Pág. 6
en gestión de crisis a nivel Latinoamericano
PANEL: Créditos, cobranzas y riesgos en escenarios de
incertidumbre: ¿cómo continuar con las recuperaciones Pág. 9
eficientemente?
CONFERENCIA: Panorama del microcrédito en el Sistema
Pág. 11
Financiero y su inclusión en la transformación digital.
CONFERENCIA: Situación y perspectiva de la economía
en el Perú y Latinoamérica: ¿cómo se vislumbran los años Pág. 12
que se vienen para la Inclusión Financiera y las Microfinanzas.
PANEL: Inclusión Financiera y Tecnología: desarrollos,
Pág. 13
experiencias y modelos a seguir.
PANEL: Desarrollo de nuevos productos y la continuidad del
Pág. 15
negocio en las Microfinanzas.
CONFERENCIA: Nueva era y nuevos paradigmas en la gestión
Pág. 17
humana: retención, fidelización, resiliencia y teletrabajo en el
escenario post pandemia.
Clausura Pág. 19
Conclusiones Pág. 20
Presentación
El 9 y 10 de setiembre del 2021 en la ciudad de Lima se realizó el IV Congreso de Banca
Comunal y Finanzas Solidarias, organizado por el Consorcio de Promoción de la Mujer y de la
Comunidad (PROMUC) que desde el año 2018, viene realizando en forma anual los
congresos de banca comunal y finanzas solidarias. Actualmente, PROMUC agrupa a 17
instituciones, 12 ONG, 4 cooperativas de ahorro y crédito y una caja rural. Las instituciones
socias de PROMUC tienen presencia en todas las regiones del Perú y cuentan con más de
200,000 clientes, de los cuales más del 50% están en la metodología de banca comunal, y el
88% son mujeres.
Este año, al igual que el año pasado, el congreso se realizó en forma virtual debido a las
restricciones impuestas por la pandemia del COVID 19. Contamos con la participación de
más de 200 personas con representantes de instituciones de Argentina, Bolivia, Colombia,
Ecuador, Chile, Uruguay, España, Nicaragua, México y Perú.
El tema central del IV Congreso fue la Resiliencia de las Finanzas Solidarias y tuvo como
objetivo principal fomentar un espacio de debate, intercambio, análisis y diálogo con el fin de
establecer puntos de acción que lleven a la recuperación de los efectos negativos de la
pandemia del COVID 19 y procurar mejorar las condiciones en que se desarrolla la Banca
Comunal y las Finanzas Solidarias.
Como es sabido uno de los sectores económico y sociales más golpeado por pandemia en la
región han sido las microempresas, particularmente aquellas dirigidas por mujeres. A pesar
de las enormes dificultades impuestas por la pandemia como se pudo apreciar en el
congreso, las instituciones microfinancieras que otorgan créditos en la modalidad de bancos
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Inauguración
La inauguración del IV Congreso estuvo a cargo de la señorita Belinda Gómez Barrios,
presidenta de PROMUC y gerente de Portafolio Microfinanzas de ADRA Perú. La señorita
Gómez señaló que este congreso constituye un espacio de diálogo para intercambiar
experiencias en particular en el contexto de la crisis originada por la pandemia. Resaltó que
los bancos comunales y otras metodologías de finanzas solidarias han permitido seguir
apoyando a muchas mujeres con servicios financieros cada vez más digitalizados y con
servicios no financieros incluyendo apoyo emocional y psicológico en momentos muy
difíciles.
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CONFERENCIA:
Evaluación post COVID y futuro de las Microfinanzas y
la Inclusión Financiera: panorama regional, consecuencias
y retos que nos deja esta pandemia.
La primera ponencia del IV Congreso estuvo a cargo de
Ignacio Carballo, especialista en Inclusión Financiera y
director de Ecosistema Fintech & Digital Banking, Escuela de
Negocios UCA de la Argentina.
El ponente mostró que ya desde antes de la pandemia había una transformación digital en
marcha, el COVID 19 aceleró este proceso en forma espectacular. Pero hay una gran
heterogeneidad entre los países de América Latina, hay países como Argentina donde el 93%
de la población antes de la pandemia ya estaba conectado mediante servicios de internet,
mientras que en el Perú solo el 56% estaba conectado. Asimismo, en términos de inclusión
financiera la región estaba rezagada respecto a otras regiones del mundo, pero como
consecuencia de la pandemia América Latina dio un gran salto en el uso de herramientas
digitales en los servicios financieros, hay una penetración de smartphones del 81%, el número
de cuentas activas creció en 67%, la población bancarizada aumentó en 24%.
No obstante, todavía subsisten grandes brechas y retos, el 50% de la población tiene
problemas de conectividad, aun el efectivo sigue representado el 75% del gasto presencial,
los smartphones tienen un alto costo, el costo de datos es muy alto en relación a los ingresos
sobre todo en los quintiles inferiores, y hay una gran brecha entre el sector rural y el sector
urbano.
Carballo mostró que la región se enfrenta a nuevos desafíos digitales, entre los cuales la
educación financiera es uno de los más importantes para jóvenes y adultos, en un mundo que
avanza hacia una banca abierta en donde las Fintech son cada vez más importantes y
requieren de una regulación adecuada.
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Esta ponencia fue comentada por la Sra. Carolina Trivelli Ávila ex ministra de Desarrollo e
Inclusión Social del Perú e Investigadora principal del Instituto de Estudios Peruanos (IEP) y la
Sra. Mariela Zaldivar Chauca Superintendente adjunta de Conducta de Mercados e Inclusión
Financiera de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP del Perú (SBS).
PANEL:
Lecciones aprendidas, estrategias y buenas prácticas en
gestión de crisis a nivel Latinoamericano.
Posteriormente se desarrollaron dos paneles con diversas experiencias. El primero se
denominó: "Lecciones aprendidas, estrategias y buenas prácticas de gestión de crisis a nivel
Latinoamericano"
En este panel se presentaron tres experiencias. La primera fue
expuesta por Claudia Revilla, directora general de
PRODESARROLLO de México. La señora Revilla indicó que
México fue muy afectado por la pandemia, así el desempleo
en el 2020 se incrementó en 2.4 millones de personas siendo
el sector terciario el más golpeado. No obstante, en el segundo
trimestre del 2021 ya hay algunas señales de recuperación,
las entidades asociadas a PRODESARROLLO registraron 80
millones de pesos en créditos desembolsados, la mora había
caído a 2.7%.
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Cabe indicar que las mujeres constituyen el 82% de las clientes de crédito y el 79% de las
clientes de ahorro. A juicio de la señora Revilla la pandemia ha dejado varias lecciones
importantes: el reconocimiento a la resiliencia de las microempresarias, la diversificación de
productos financieros acorde a las necesidades de las clientes, las nuevas alternativas de
fondeo, los avances en la digitalización. Sin embargo, en estos momentos uno de los mayores
retos es hacer frente a la incertidumbre, para ello la experiencia de PRODESARROLLO señala
muestra la importancia de generar espacios para que los asociados compartan sus
experiencias y se concreten alianzas estratégicas como un mecanismo para hacer frente a los
retos que se vienen en el futuro.
La segunda experiencia fue presentada por Isabel Rueda,
gerente nacional de servicios de desarrollo de la IFD CRECER
de Bolivia. Los antecedentes de CRECER se remontan al año
1985 en localidades cercanas al Lago Titicaca con el
Programa de Alimentos de la ONG norteamericana Freedom
from Hunger (FFH), y en el año 1990 con el programa de
crédito con educación con 40 bancos comunales promovidos
por FFH.
En 1999 CRECER se funda como una Asociación Civil boliviana. Actualmente CRECER ha
integrado también el tema de salud, y trabaja en todo Bolivia y es una institución regulada,
tiene 72 agencias en áreas rurales y urbanas, su cartera es de 343 millones de bolivianos (5.3
millones de dólares), más de 230 mil clientes de los cuales el 86% está en bancos comunales,
y su mora es apenas de 0.71%. El 75% de los clientes son mujeres con una edad promedio de
37 años, y el 60% son urbanos. Cabe señalar que incluso en el periodo de la pandemia la
cartera de CRECER ha seguido creciendo, aunque a ritmos menores. La señora Rueda señaló
que desde antes de la pandemia CRECER tenía el programa "Mujeres Conectadas" en alianza
con la empresa TIGO. Este programa había permitido que 200 mil mujeres reciban
capacitación en el uso de internet para negocios y educación. Asimismo, el proyecto FRODDY
había permitido iniciar la digitalización del área comercial. Es decir, que antes de la pandemia
ya había avances importantes en la digitalización. No obstante, la pandemia ha supuesto un
desafío en la virtualización sobre todo de los servicios no financieros de los bancos
comunales.
Se buscaron otras alianzas para el desarrollo de los programas educativos con el uso de
plataformas y cursos elaborados por FUNDEMAS, PROFIN, la Cooperación Alemana entre
otros. Se hicieron bancos comunales virtuales con las redes WhatsApp, Zoom, MSN, etc.
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Esta nueva realidad aun ha dado lugar a desafíos, entre los cuales los más importantes son:
ajustar los procedimientos y los reglamentos de los bancos comunales virtuales, y fortalecer
la organización de los bancos comunales con la vuelta paulatina a las reuniones presenciales.
Diego Fernández Concha, presidente del Consejo de
Administración de la COOPAC Microfinanzas PRISMA fue el
encargado de exponer la tercera experiencia del primer panel.
La COOPAC Microfinanzas PRISMA fue fundada en el año
2014, a partir de la experiencia de la ONG Microfinanzas
PRISMA. Y desde el año 2019 es regulada y supervisada
directamente por la SBS como cooperativa de ahorro y crédito
de nivel 2A.
El ponente señaló que el manejo de la pandemia en el Perú fue muy malo, la economía fue
cerrada casi por completo y los resultados sanitarios fueron pésimos. Las medidas de apoyo
del gobierno a las cooperativas de ahorro y crédito fueron muy limitadas, pues al programa
Reactiva sólo pudieron acceder las cooperativas más grandes. Se hicieron reprogramaciones
de créditos, pero tuvieron problemas con el sistema para procesarlas. La mora se incrementó.
Las cooperativas, sobre todo aquellas que operan en el sector rural, han sido uno de los
sectores de la industria de microfinanzas más golpeados.
En muchas comunidades rurales los analistas no podían llegar a los socios, pues los caminos
estaban cerrados por las propias comunidades por temor al contagio. Para conocer más de
cerca como la pandemia ha afectado a los socios de PRISMA, la cooperativa ha realizado
encuestas a sus asociados. Los resultados son impactantes: un 21% de sus socios de Juanjuí y
un 20% de los de Pichari han pasada hambre. Para hacer frente a esta crisis, el 64% de los
clientes han dejado de pagar y un 48% usó los ahorros, el 19% pidió prestado a un amigo.
Cabe resaltar que un 68% de los encuestados indicó que su situación financiera es "mucho
peor" respecto a antes de la pandemia.
La cooperativa PRISMA frente a esta situación ha tenido que tomar medidas extraordinarias
para poder gestionar la crisis, entre las más importantes están: la formación de un comité de
crisis, se congelaron los intereses, hay contacto constante con los clientes, se está buscando
financiamiento, se está a la búsqueda de socios estratégicos para mejorar los procesos
crediticios, al respecto se han establecidos convenios con KUELAP, MICROSCORE que han
facilitado la transformación digital, sobre todo en los procesos crediticios de evaluación.
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PANEL:
Créditos, cobranzas y riesgos en escenarios de incertidumbre:
¿cómo continuar con las recuperaciones eficientemente?
El segundo panel denominado "Créditos, cobranzas y riesgos en escenarios de incertidumbre:
¿cómo continuar con las recuperaciones eficientemente?" también tuvo a tres expositores.
La primera ponencia fue presentada por señora Liliana
Ramírez gerente de operaciones de CREDIMUJER-Manuela
Ramos. La ponente empezó su exposición explicando
brevemente que CREDIMUJER es un programa de crédito del
movimiento Manuela Ramos, una ONG feminista que opera
en varias regiones del país desde hace varias décadas.
CREDIMUJER, utiliza la metodología de bancos comunales
para dar servicios financieros y no financieros mujeres de
bajos recursos económicos.
La señora Ramírez señaló que la pandemia afectó tanto a las socias de los bancos comunales
como a CREDIMUJER. Las socias tuvieron sus negocios cerrados, restricciones de movilidad,
perdidas de empleo, enfermedad y fallecidas, poca conectividad, e incremento en
responsabilidades del hogar. Mientras que los bancos comunales no pudieron continuar con
sus reuniones presenciales. Y dentro de CREDIMUJER hubo una suspensión de todas las
actividades presenciales por 3 meses en forma estricta, se suspendieron las colocaciones y
las recuperaciones de los créditos, hubo contagios y fallecimientos en familiares del personal,
y temor.
CREDIMUJER ha tenido que adaptarse a la nueva situación, una de las acciones principales ha
sido restablecer y mantener la comunicación con las socias de los bancos comunales,
acompañamiento permanente, determinar las herramientas de comunicación virtuales más
idóneas, segmentando a las socias los bancos comunales según su capacidad de pago, sus
nuevos giros de negocios etc., compromiso con el personal, apoyándolos emocionalmente y
facilitando su reconversión tecnológica. Flexibilizar la cobranza, reprogramación de las
deudas y seguimiento de las cobranzas, y una vuelta paulatina a la presencialidad.
Se tiene el reto de recuperar la cartera y a las socias, y seguir avanzando en los procesos de
digitalización.
9En la segunda ponencia del panel, la señora Susana Abalo
consultora argentina, señaló que el mercado de finanzas
solidarias en la Argentina es un mercado pequeño, y que
estaba poco digitalizado y bancarizado. La pandemia tuvo un
impacto muy fuerte en este mercado, las instituciones fueron
muy afectadas e incluso algunas desaparecieron.
La mora aumentó de 7% a 57%, ahora está en 37%.
Para hacer frente a la crisis las instituciones redujeron personal y aumentaron los montos
promedios de créditos, los clientes más pequeños no tuvieron financiamiento. En el caso
específico de PROMUJER Argentina los clientes fueron muy afectados por el cierre de la
economía, pero el efecto fue heterogéneo, algunos cerraron sus negocios, pero otros se
reconvirtieron. Esta situación motivó que se introdujeran cambios profundos en PROMUJER,
se pasó a una banca comunal 2.0, una banca comunal totalmente virtual, lo cual implicó
cambios en los productos, en su manera de desembolso y en su cobró. Las asociaciones de
crédito o bancos comunales comenzaron a funcionar de forma virtual. Se ofrecieron créditos
de apalancamiento para aquellas asociaciones que tenían atrasos, para normalizar su
situación y permitirles seguir operando. Esto ha tenido gran acogida.
La tercera ponencia del panel fue presentada José Muñoz y Yuri Martínez gerente
mancomunados de negocios de la Caja Los Andes de Perú. Está es una institución regulada y
supervisada por la SBS, la gran mayoría de sus créditos son individuales, pero hay una
pequeña cartera de créditos de grupos solidarios. Ante la situación de crisis originada por la
pandemia la institución emprendió un conjunto de acciones para evitar o mitigar el deterioro
de la cartera. Estas acciones estuvieron en el marco de la normativa emitida por la SBS. Se
pueden distinguir dos etapas en la cobranza de los créditos, en la primera de marzo a octubre
del 2020 se hicieron reprogramaciones masivas (reprogramaciones que la institución hizo
unilateralmente para evitar el deterioro de la cartera), luego la institución se contactó con los
clientes para ofrecerles reprogramaciones individuales (reprogramaciones acordadas con
los clientes de acuerdo a sus capacidades de pago).
En la segunda etapa de cobranza que va desde noviembre del 2020 hasta la actualidad se ha
optado por no hacer reprogramaciones masivas, se creó una gerencia mancomunada de
negocios y se lanzó una campaña de refinanciamiento de créditos vencidos, y un seguimiento
diario de los mismos. Cabe señalar que los grupos solidarios fueron muy afectados, pues no
se podían reunir y varios se disolvieron.
10CONFERENCIA:
Panorama del microcrédito en el Sistema Financiero y su
inclusión en la transformación digital.
El segundo día del Congreso se inició con la conferencia
titulada Panorama del Microcrédito en el Sistema Financiero y
su Inclusión Digital a cargo de la señorita Yesika Neyra,
representante de EXPERIAN. EXPERIAN es una empresa que
provee servicios de información particularmente en aspectos
crediticios y mercadotecnia.
La ponente empezó su exposición mostrando un panorama general de la situación de los
créditos de microempresa en el sistema financiero peruano. Estos créditos representan el
38% de los clientes y el 3.3% de los montos de los créditos del sistema financiero. Los créditos
de microempresa fueron muy afectados por la pandemia el 2020, en junio de ese año el 56%
de estos créditos se encontraban en situación de reprogramados, en ese año gracias a los
créditos del programa Reactiva implementado por el gobierno los créditos aumentaron en un
23%. En el 2021 los créditos de microempresa han decrecido en 9%, y también han
disminuido los créditos concedidos mediante Reactiva y los créditos reprogramados.
Las deudas de microempresa están concentradas en los bancos y en las cajas municipales. El
60% de los deudores de microempresa son mujeres, y el 25% de los créditos están en la
región de Lima, y sumados Piura, Arequipa, Puno y Cusco se tiene el 53% de los créditos de
microempresa. Asimismo, la ponente indicó que hay una importante y creciente penetración
digital en el país, un 76.2% de hogares tienen acceso a internet, un 78% de hogares usa
smartphones, y una de cada seis compras que realizan los peruanos al mes se hacen por
internet, lo que muestra que la confianza en su uso está aumentando. Y el 65% del sistema
financiero ofrecen servicios digitales en alianzas con Fintech.
Para concluir la señorita Neyra señalo qué si bien el uso de los servicios financieros digitales
se ha incrementado, y esto trae consigo beneficios, pero también conlleva riesgos como la
seguridad en la información y la posibilidad de fraudes, que es necesario afrontarlos y que los
entes reguladores ya lo están considerando.
11CONFERENCIA:
Situación y perspectiva de la economía en el Perú y
Latinoamérica: ¿cómo se vislumbran los años que se vienen
para la Inclusión Financiera y las Microfinanzas?
Seguidamente, el Dr. Jorge Gonzales Izquierdo, profesor
emérito de Universidad del Pacifico presentó la conferencia
magistral titulada "Situación y Perspectiva de la Economía en
el Perú y Latinoamérica: ¿cómo se vislumbran los años que
vienen para la Inclusión Financiera y las Microfinanzas" El Dr.
Gonzales Izquierdo comenzó su exposición indicando que
cuando la pandemia apareció en febrero y marzo del 2020 los
países adoptaron tres medidas sanitarias: distanciamiento
social, cuarentena y cierre de fronteras. Esto tuvo un gran
costo económico.
No obstante, en algunos países el costo económico fue muy grande, mientras que en otros
países fue mucho menor. Según el ponente esto se debe principalmente a la duración de las
medidas. Los países que mantuvieron las medidas por más tiempo sufrieron mayores costos
económicos. El costo económico se puede apreciar en tres indicadores: caída de la
producción, caída del empleo y caída del ingreso. El Perú fue uno de los países que más
duración de las medidas sanitarias (y con pocos resultados). Esto se tradujo en resultados
severos en la economía peruana, en donde aumentó la informalidad del empleo al 76% y con
ello se agravó el problema de la productividad; la distribución del ingreso retrocedió una
década. Este año el rebote en el crecimiento será fuerte debido a que la caída fue muy fuerte.
Para continuar con la recuperación económica el gasto privado debe aumentar, pues es el
motor que mueve la economía, pero para ello se debe generar certidumbre.
En cuanto a la inclusión financiera el expositor indicó que el mercado financiero es pequeño y
no se puede poner más bancos. Hay que aprovechar que la pandemia aceleró la digitalización
para impulsar la banca virtual, las Fintech, promover el factoring y los microseguros. Hay que
crear una infraestructura digital, con reglas y normas claras para la digitalización. Sin embargo,
en el corto plazo se debería seguir con las medidas de soporte financiero como Reactiva para
afrontar los problemas de liquidez. Cuando no hay solvencia hay que proporcionar capital, y
reprogramar deudas. Hoy en día el problema central es la incertidumbre política, institucional
y económica. Y respecto a la informalidad hay que bajar los costos de ser formal, los
informales no pueden pagar con su baja productividad los costos de ser formal.
12PANEL:
Inclusión Financiera y Tecnología: desarrollos, experiencias
y modelos a seguir.
A continuación, se realizaron dos paneles. El primero
"Inclusión Financiera y Tecnología: desarrollos, experiencias y
modelos a seguir" en donde se presentaron y discutieron tres
experiencias. La primera fue expuesta por Juan Navarrete
vicepresidente para el Desarrollo de Alianzas y Negocios de la
Fundación Capital. El ponente señaló que la innovación
tecnológica ha sido la esencia de las microfinanzas.
El ponente señaló que la innovación tecnológica ha sido la esencia de las microfinanzas. Las
microfinanzas innovaron con la evaluación in situ, buscando a los clientes en sus hogares o
negocios aplicando criterios tangibles e intangibles en la evaluación. La disponibilidad de
tecnología digital ha permitido a los oficiales de créditos de las instituciones de microfinanzas
bajar su tiempo de evaluación reduciendo sus costos operativos e incrementando su
productividad. No obstante, hay que tener en cuenta que la tecnología digital es un
complemento y no un sustituto a la interacción humana que es fundamental para la
evaluación de los riesgos tangibles e intangibles y sobre todo para la creación de confianza.
De la experiencia de Fundación Capital se puede deducir que la implementación de la
tecnología digital tiene que ser acotada de acuerdo a las necesidades y al contexto, y se debe
tener un enfoque de ecosistema en donde se tengan en cuenta los distintos actores que
intervienen y sobre todo el conocimiento del usuario. La implementación de la tecnología
digital debe verse como un proceso en el cual se debe monitorear y evaluar en forma
continua.
La segunda experiencia fue presentada por la señora María
Luisa Martínez vicepresidente de KUELAP INC. La expositora
comenzó su presentación indicando que la inclusión
financiera es la base para la ciudadanía económica y que en
América Latina existen 207 millones de personas no
bancarizadas, 56% de mujeres en situación de pobreza y 62%
son usuarias de instituciones microfinancieras. De las mujeres
latinoamericanas solo el 49% tiene una cuenta bancaria, 11%
ahorran y 10% acceden a créditos.
13Frente a esta situación las microfinanzas son un gran vehículo para la inclusión financiera,
pues prestan servicios financieros a la base de la pirámide. Actualmente, hay alrededor de
1,600 instituciones microfinancieras en América Latina con 143 mil millones de dólares en
activos y 200 millones de clientes. No obstante, gran parte de estas instituciones enfrentan
importantes desafíos entre los que destacan: problemas de sus sistemas tecnológicos y
operativos para hacer frente a los cambios, cumplimiento y reportería de las regulaciones, y la
cooperación e interoperabilidad entre sistemas es casi imposible. Por consiguiente, para
poder servir adecuadamente a las poblaciones vulnerables las instituciones microfinancieras
requieren de una transformación digital en sus sistemas y procesos.
La tercera ponencia del panel fue presentada por la señorita
Belinda Gomez Barrios gerente Portafolio Microfinanzas de
ADRA Perú. La señorita Gómez comenzó su presentación
subrayando que para ADRA las microfinanzas son una
herramienta para cumplir la Misión social de la Organización a
través de desarrollo integral de las personas, en tal sentido las
microfinanzas son un medio y no un fin.
En relación a las microfinanzas la pandemia puso de manifiesto la necesidad de mejorar y
digitalizar los procesos entre ellos el de evaluación, con el objetivo de conocer la situación que
enfrentaban los emprendedores, optimizar los procesos y cuidar la salud de los
emprendedores y Asesores de Servicio. Para tal fin ADRA identificó en el mercado el
software más adecuado y esto se plasmó en la automatización del proceso de evaluación
para los clientes recurrentes diseñando para ello un chat bot denominado ADRA BOT. Este
desarrollo es una herramienta tecnológica que usa el WhatsApp, mediante el cual los clientes
entablen una conversación con un robot artificial que permite ingresar información socio
económica en forma sencilla y rápida.
El proceso virtual funciona de la siguiente manera: el cliente se comunica vía WhatsApp, el
robot inicia una conversación con el cliente y mediante la inteligencia artificial valida el
contenido de las respuestas, todo el contenido de la información se almacena en el Online
Manager y se puede extraer en formatos tipo reportes. El asesor puede visualizar la
información de cada cliente. Los resultados han sido muy importantes, se ha automatizado el
proceso de verificación de los clientes recurrentes, se ha optimizado el uso del tiempo y se ha
reducido el riesgo operativo.
14Finalmente, la señorita Gomez señaló que las principales lecciones aprendidas del proceso
de digitalización emprendido por ADRA son: la necesidad de contar con un equipo de
tecnologías de la información comprometido y disponible, definir desde un inicio con el Área
de Créditos el esquema o formatos de los documentos que serán generados por el sistema,
seleccionar personas claves que formen parte del equipo multidisciplinario y permitan
agilizar el proceso. (Créditos, TI y Asesores de Servicio que aplicarán el piloto), coordinar con
los equipos en cada oficina para que los horarios de capacitaciones no se crucen con otras
actividades y se pueda tener toda la concentración, aprovechar las opciones de tecnología
que ya existen en el mercado. Como retos a superar indicó que uno de los principales es uso
de la tecnología en las zonas rurales y la capacitación al personal y los clientes, sobre todo los
nuevos.
PANEL:
Desarrollo de nuevos productos y la continuidad del negocio
en las Microfinanzas.
El segundo panel del día se denominó Desarrollo de Nuevos Productos y Continuidad del
Negocio en las Microfinanzas. También este panel contó con tres presentaciones.
La primera de Mauricio Ortega socio director de SERINEA
INVESTMENT de España. El ponente dijo que una de las
consecuencias de la pandemia ha sido una aceleración de la
transformación digital que ya se había iniciado en la industria
de microfinanzas. En base a la necesidad del nuevo contexto
SERINEA ha creado una solución digital aplicada a las
microfinanzas. Esta herramienta ya está siendo aplicada por
instituciones microfinancieras en cinco países de América
Latina.
Mediante este software usando un canal de interacción con el WhatsApp se recolecta
información de los clientes usando un Bot. A su vez la institución microfinanciera almacena,
analiza la información y toma decisiones. Esto ha permitido mantener contacto con los
clientes y acortar el tiempo de evaluación de los créditos facilitando el trabajo de los asesores
de crédito.
15También ha facilitado ingresar a nuevos mercados. Para SERINEA las principales lecciones
de esta experiencia son: la facilidad en llegar a nuevos mercados y clientes, se ha observado
una mejora en el perfil de riesgo del cliente, el canal de comunicación permanente permite la
detección temprana de mora, la capacitación del personal y de los clientes en las nuevas
tecnologías es clave.
La segunda presentación discutida en el panel fue expuesta
por Francisco Moreno director ejecutivo de la Fundación
ESPOIR de Ecuador. Fundación ESPOIR es una ONG
especializada en otorgar crédito con educación con la
metodología de banca comunal desde hace 28 años. A junio
del 2021 ESPOIR tenía más de 36 mil clientes en banca
comunal de las cuales el 80% son mujeres, y alrededor de
9,500 clientes con crédito individual.
Cabe señalar que como consecuencia de la pandemia las clientes de ESPOIR que en su
mayoría tienen negocios fueron muy afectadas, así según información de mayo del 2021, el
48% de las clientes de bancos comunales señaló afectaciones fuertes en sus negocios, el
88% tuvo que hacer cambios en los negocios y el 57% disminuyó el volumen de ventas. Esto
afecto la calidad de la cartera y el desembolso de los créditos de ESPOIR. Para hacer frente a
esta situación ESPOIR implementó un sistema denominado retanqueo, que consiste en
otorgar un crédito a todo cliente, con mora o sin mora que haya pagado por lo menos el 30%
de su deuda. Este nuevo crédito permite por el lado de ESPOIR, que la institución continúe
colocando créditos, controle la mora y generé ingresos; mientras que el cliente obtiene capital
de trabajo que le sirve para continuar con su negocio.
En el caso de bancos comunales en donde el grupo como tal no califica para el retanqueo,
pero hay miembros que han pagado el 50% o más de su deuda, se forma un nuevo banco
comunal con aquellos que han pagado y acceden al retanqueo. Los resultados de este
sistema aparecen positivos, entre enero y julio del 2021 se han retanqueado 338 bancos
comunales que equivalen a 3,968 prestatarias. El índice de mora en los nuevos grupos
retanqueados es de 1%, mientras que en los grupos que no accedieron a esta práctica es de
86%.
16La tercera y última experiencia del panel fue presentada por
Jack Burga Carmona, coordinador de Lendwithcare para
América Latina. Esta exposición mostró la metodología para
el diseño de productos financieros denominada Método
Design Thinking para el desarrollo de productos financieros.
Este es un método centrado en el cliente.
Las características centrales del modelo son: definición clara y precisa de cliente, utilización
de toda la información cuantitativa existente de los clientes, uso de intensivo de métodos
cualitativos: entrevistas, grupos focales, diagnósticos empresariales/actitudinales. Este nuevo
producto se está aplicando con el proyecto IGNITE que tiene 36,000 beneficiarios, este
proyecto comenzó en el contexto de la pandemia lo que originó que el 80% de beneficiarios
registren caída en sus ventas, y gracias al proyecto el 70% de ellos comenzaron a usar medios
digitales. El método Design Thinking es un método holístico que tiene como objetivo total a los
clientes; es decir, conocer sus sueños, dolores, preocupaciones, intereses, emociones, etc. El
resultado: obtener hallazgos que nos permitan conocer mejor a las clientas/socias. El método
consta de cinco fases: preparación, descriptiva, interpretación, construcción teórica y
socialización. Asimismo, el método se caracteriza por una constante validación y reajuste del
producto en función de los hallazgos.
CONFERENCIA:
Nueva era y nuevos paradigmas en la gestión humana:
retención, fidelización, resiliencia y teletrabajo en el escaneo
post pandemia.
La conferencia final del IV Congreso se tituló: "Nueva era y
nuevos paradigmas en gestión humana: retención,
fidelización, resiliencia y teletrabajo" y estuvo a cargo de Juan
Vega Gonzales, Senior Technical Assistance Advisor, director
Regional para América Latina EDUCATION FINANCE ETAF.
La presentación giró alrededor del tema de como retener el
talento dentro de una organización.
17El expositor al inicio de la conferencia señaló que este es un tema muy actual, pues un número
récord de empleados está renunciando o pensando en renunciar a sus organizaciones. Las
empresas deben actuar para retener y atraer talento a sus empresas. Obligar a los empleados
a movilizarse en una situación de pandemia o sobrecargarlos con teletrabajo puede ser
contraproducente para retener a buenos trabajadores. Actualmente el cambio de trabajo es
visto en forma positiva como capacidad para adaptarte a nuevas situaciones, a los
empleadores les importa la capacidad de aprender nuevas habilidades. Vega señaló que para
poder retener a los buenos empleados los empleadores deben entender que es lo que valoran
actualmente los empleados. Entre los factores más importantes están: ser valorados por la
institución, ser valorado por el jefe, generar un sentido de pertenencia con la organización,
oportunidades de crecimiento, un buen balance entre trabajo y vida, apoyo y confianza entre
los compañeros de trabajo, y una carga de trabajo manejable y flexibilidad laboral.
De otra parte, las habilidades más demandadas por las organizaciones son: trabajo en equipo,
creatividad e innovación y habilidades digitales, capacidad de ejecución, habilidad para
resolver problemas, y comunicación asertiva. Otro punto importante abordado por el
ponente fue la importancia de ser un buen jefe para la retención de los empleados de una
empresa. Por lo general, las personas no renuncian a las empresas, sino que renuncian a sus
jefes.
En tal sentido, un buen jefe debe comunicar una visión clara, establecer expectativas de
desempeño, proporcionar apoyo y retroalimentación, conocer a sus empleados y reconocer
sus esfuerzos, tomar decisiones y hacer acompañamiento, estar actualizado, y procurar que el
trabajo sea divertido.
Finalmente, el jefe debe buscar tener a la persona correcta en
el puesto correcto y con la orientación y la motivación
adecuada.
Esta conferencia fue comentada por la Sra. Iris Lanao Flores
Directora Ejecutiva de FINCA Perú.
18Clausura
La clausura del IV Congreso de Banca Comunal y Finanzas Solidarias estuvo a cargo de la
señorita Belinda Gómez Barrios en su calidad de presidente del Consejo Directivo de
PROMUC, y del señor Julián Sarria del Piélago miembro del Consejo Directivo de PROMUC.
En la clausura la señorita Belinda Gómez señaló que la pandemia ha cambiado la forma de
trabajo en las microfinanzas y se tienen nuevas oportunidades y opciones, los clientes están
más informados y son más exigentes. Las operaciones se mantuvieron en plena cuarentena
gracias a la resiliencia mostrada por las instituciones y los clientes. El acompañamiento a los
clientes ofreciéndoles también servicios no financieros ha sido muy valorado y ha contribuido
a su fidelización. Queda pendiente el reto del fortalecimiento de la educación financiera,
incluyendo en ella la educación financiera digital con toque humano.
Por su parte, el señor Julián Sarria indicó que hay una
importante penetración de la telefonía celular, pero aun una
brecha muy importante en la conectividad y acceso al internet
que afecta al 60% de las familias. La pandemia significó para
todas las instituciones un punto de quiebre que las obligó a
fortalecer sus capacidades tecnológicas para acercar a las
instituciones a las personas.
Asimismo, el señor Sarria mencionó que la pandemia ha puesto sobre el tapete que las
microfinanzas si bien deben tener escala que les de sostenibilidad no deben abandonar el
aspecto de la profundidad proveyendo de servicios financieros y no financieros a la población
más pobre. Y en estos momentos donde se avanza hacia un cambio generacional y hacia una
mayor digitalización, hay que tener siempre presente la humanización de la tecnología, pues
la tecnología esta para servir y acompañar mejor a los clientes.
19Conclusiones
En el balance el IV Congreso de Banca Comunal y Finanzas Solidarias han dejado muchas
enseñanzas y conclusiones. Entre las más importantes podemos mencionar las siguientes.
La banca comunal y las finanzas solidarias están vivas y en proceso de recuperación.
La pandemia afectó en forma muy significativa a los clientes de los bancos comunales
y la banca solidaria como consecuencia de las medidas sanitarias que se tomaron para
enfrentar la pandemia, muchos clientes tuvieron que cambiar de giros de negocios o
reinventar sus mismos negocios. De manera análoga las instituciones microfinancieras
han tenido que innovar sus procesos crediticios y sus servicios financieros, pero en la
medida que las medidas sanitarias se han relajado han comenzado un proceso de
recuperación. Las instituciones que operan con tecnología de bancos comunales y
finanzas solidarias ya no serán las mismas, pero han mostrado que siguen vigentes y
que sus servicios financieros y no financieros son muy valiosos y apreciados.
Las instituciones microfinancieras, incluidas las de banca comunal y finanzas solidarias,
desde antes de la pandemia ya habían iniciado la digitalización de sus procesos, pero
había una gran heterogeneidad entre ellas. La pandemia aceleró este enormemente la
digitalización en todas. Pero aquellas que estaban en etapas más avanzadas han
podido enfrentar con más éxito las consecuencias de la pandemia. No obstante, aún
existen grandes obstáculos como las dificultades de conectividad en las zonas rurales.
El establecer alianzas entre instituciones de microfinanzas, o con empresas
proveedoras de tecnología o Fintech o proveedores de fondos no tradicionales es un
factor muy importante para el avance de la digitalización. En tal sentido, redes como
PROMUC al ofrecer un espacio de intercambio de experiencias y de encuentro no solo
de microfinancieras sino también con empresas proveedoras de tecnología o de fondos
adquieren más valor y vigencia, reduciendo los costos de transacción y las curvas de
aprendizaje, y por consiguiente acelerando los procesos de digitalización de los
servicios financieros y no financieros.
20Las experiencias de digitalización y automatización en las instituciones
microfinancieras son variadas y dependen del tipo de cliente, la disponibilidad de
recursos económicos y humanos de las instituciones, del contexto en que operan. Pero
el contacto con el cliente es vital, las instituciones deben conocer al cliente, su situación
económica y social, sus ideas de negocios, sus aspiraciones. La segmentación de los
clientes ha sido fundamental en la recuperación de las instituciones. Pues no todos los
clientes fueron afectados de manera similar por la pandemia.
La tecnología es un complemento y no un reemplazo al contacto humano de las
instituciones. En tal sentido, los servicios no financieros que es una de las características
de la banca comunal, siguen siendo valiosos e irremplazables. Combinar
adecuadamente la digitalización y los contactos presenciales es un reto que la banca
comunal debe asumir.
Las instituciones microfinancieras tienen que prepararse para el cambio generacional
que ya se está dando tanto a nivel de los clientes, como de los propios colaboradores de
las instituciones. Las nuevas generaciones son cada vez más educadas en el uso de
tecnologías digitales, y los mismos colaboradores tienen aspiraciones y aptitudes
distintas frente al trabajo que las antiguas generaciones.
21Programa
Jueves 09 de setiembre
CEREMONIA DE INAUGURACIÓN
3:00 p.m. Palabras de bienvenida
Presentación y objetivos del Congreso
3:15 p.m. Belinda Gomez Barrios
Presidenta | PROMUC
CONFERENCIA: “Evaluación post COVID y futuro de las
Microfinanzas y la Inclusión Financiera: panorama regional,
consecuencias y retos que nos deja esta pandemia”
3:15 p.m.
Ignacio E. Carballo
4:15 p.m.
Especialista en Inclusión Financiera
Director | Ecosistema Fintech & Digital Banking UCA
Economista, Docente e Investigador (Argentina)
Comentarios:
Carolina Trivelli Ávila
Exministra de Desarrollo e Inclusión Social | MIDIS
Investigadora Principal de Estudios Peruanos | IEP
Mariela Zaldivar Chauca
Superintendente Adjunto de Conducta de Mercado
e Inclusión Financiera | SBS PerúJueves 09 de setiembre
PANEL: “Lecciones aprendidas, estrategias y buenas prácticas en
gestión de crisis a nivel Latinoamericano”
4:15 p.m. Claudia Revilla Ostos
Directora General | PRODESARROLLO (México)
5:15 p.m.
Isabel Rueda Fernández
Gerente Nacional de Servicios de Desarrollo
CRECER IFD (Bolivia)
Diego Fernández Concha Murazzi
Presidente del Consejo de Administración
C.A.C. PRISMA (Perú)
5:15 p.m.
5:30 p.m. BREAK
PANEL: “Créditos, cobranzas y riesgos en escenarios de incertidumbre:
¿cómo continuar con las recuperaciones eficientemente?”
5:30 p.m.
Liliana Ramirez
Gerente de Operaciones
6:15 p.m. CREDIMUJER - MANUELA RAMOS
María Silvia Abalo
Consultora Internacional (Argentina)
José Nicanor Muñoz Fernandez
Gerente Mancomunado de Negocios
CAJA LOS ANDESViernes 10 de setiembre
CONFERENCIA: “Panorama del microcrédito en el Sistema
Financiero y su inclusión en la transformación digital”
8:30 a.m.
Yesika Neyra
9:00 a.m. Business Developer Manager | EXPERIAN
CONFERENCIA: “Situación y perspectiva de la economía en el Perú
y Latinoamérica: ¿cómo se vislumbran los años que se vienen para
9:00 a.m. la Inclusión Financiera y las Microfinanzas”.
10:00 a.m. Econ. Jorge González Izquierdo
Profesor Emérito
Departamento Académico de Economía y
de la Escuela de Postgrado | Universidad del Pacífico
PANEL: “Inclusión Financiera y Tecnología: desarrollos,
experiencias y modelos a seguir”.
10:00 a.m. Juan Navarrete
Vicepresidente para el Desarrollo de Alianzas y Negocios
Fundación Capital
11:00 a.m.
María Luisa Martinez
Vice Presidenta | KUELAP INC
Belinda Gomez Barrios
Gerente Portafolio Microfinanzas | ADRA Perú
11:00 a.m.
11:15 a.m. BREAKViernes 10 de setiembre
PANEL: “Desarrollo de nuevos productos y la continuidad del negocio en
las Microfinanzas”.
11:15 a.m. Mauricio A. Ortega H.
Socio Director | SERINEA INVESTMENTS (España)
12:00 m.
Francisco Moreno
Director Ejecutivo | Fundación Espoir (Ecuador)
Jack Burga Carmona
Coordinador de LendwithCare para América Latina
Jefe de Inclusión Financiera | CARE Perú
CONFERENCIA: “Nueva era y nuevos paradigmas en la gestión humana:
retención, fidelización, resiliencia y teletrabajo en el escenario post
pandemia”
12:00 m.
Sr. Juan Vega Gonzales
1:00 p.m. Senior Technical Assistance Advisor
Regional Director for Latin América
EDUCATION FINANCE - ETAF
Comentarios:
Iris Lanao Flores
Directora Ejecutiva | FINCA Perú
1:00 p.m. ACTO DE CLAUSURA
1:15 p.m. Belinda Gomez Barrios
Presidenta | PROMUC
Julián Sarria del Piélago
Director Ejecutivo | MENTORS INTERNACIONAL PERÚAuspiciadores
Jr. Mayta Cápac N° 1345 Jesús María - Lima - Perú
Teléf: (51 1) 266 1122 / 989 356 165
promuc@promuc.org.peTambién puede leer
