El lanzamiento de la PlayStation 5 llega plagado de baches logísticos

El lanzamiento de la PlayStation 5
llega plagado de baches logísticos
La llegada de la nueva PlayStation 5 de Sony está generando revuelo en las redes
sociales y no precisamente por las prestaciones de la videoconsola. Los usuarios
de Twitter se han lamentado los diversos problemas y retrasos a la hora de recibir
sus pedidos a domicilio. En este sentido, el operador logístico Seur se ha
convertido incluso en trending topic en dicha red social. Las quejas se han
sucedido de forma constante desde el pasado jueves, cuando se lanzó el producto
a nivel mundial. Robos, envíos “perdidos”, retrasos y hasta paquetes con ladrillos
han sido algunos de los problemas logísticos que está sufriendo el reparto de la
PlayStation 5.

En el caso de Seur, pese a las continuas quejas de los usuarios en Twitter, el
operador de paquetería ha asegurado no haber registrado “ninguna incidencia
relacionada con este servicio que haya podido dar lugar a una conversación de los
usuarios en redes”. Asimismo, la compañía ha declarado que “los principales
distribuidores de esta consola son nuestros clientes y el volumen de material

movido ha sido muy elevado debido a la gran expectación que ha generado este
lanzamiento, por lo que respondemos a los usuarios a través de nuestro canal de
ATC 2.0”.

  Seur es tendencia porque es la empresa encargada de llevar la #PlayStation5 a
  las casas de los que ya la hayan reservado.

  Hay que ver lo que mueven los videojuegos… pic.twitter.com/8TEdioCzJR

  — #PorQuéTT (@xqTTs) November 19, 2020

También CTT Express ha estado en el punto de mira de usuarios de Twitter
enfurecidos, sobre todo en el caso de un usuario que llegó a recibir literalmente
un paquete con ladrillos, en vez del nuevo modelo de la videoconsola de Sony. El
operador ha explicado al respecto que “en esta línea de negocio como es la
paquetería hay más probabilidades de que se viralicen las incidencias”. No
obstante, la compañía ha asegurado “tener en marcha un plan de seguridad
enfocado a garantizar la calidad del servicio al cliente y hacer uso de sistemas de
inteligencia artificial para detectar los problemas en el momento en el que se
produzcan”.

  @VideojuegosGAME @CTTExpressES quiero ahora mismo una puñetera
  respuesta de porqué me he gastado 399,99€ en unos ladrillos… La empresa CTT
  según ellos no se responsabilizan y se lo acaban de dar así a mí mujer.. espero
  una compensación Game porque ésto es de vergüenza
  pic.twitter.com/iHbdEtjhju

  — Katron (@katron69) November 20, 2020

En este caso concreto, “primaba garantizar que se llevase cabo la investigación
de forma confidencial”, ha comentado el operador, porque “a menudo cuando
respondes directamente en las redes, facilitas pistas sobre la evolución del

producto y no es beneficioso para nadie, sobre todo para los casos más virales”.
Frente a esta situación, la empresa Game ha sido la encargada de solucionar el
problema del envío con este destinatario, mientras CTT Express se encuentra en
proceso de investigación para conocer cómo ha podido producirse este fallo y
“tomar las medidas correspondientes para solventarlo”.

COMUNICACIÓN EN TIEMPOS DE CRISIS
Según han puesto de relieve expertos en comunicación corporativa, ante una
crisis de reputación como la que han sufrido estas compañías -especialmente Seur
al convertirse en trending topic-, es importante contar con un plan estratégico en
comunicación de crisis preparado a priori, para así responder con agilidad en
caso de producirse una viralización en redes sociales. “Sin una buena
comunicación durante una crisis, el problema no se revuelve”, ha manifestado el
director de comunicación de crisis para la consultora PROA, Yago de la Cierva. De
hecho, la reputación de los operadores logísticos se juega cada vez más en el
tablero de las redes sociales debido a su alta dependencia tecnológica y
competencia entre actores.

Uno de los errores más frecuentes cuando se origina una crisis que pone en jaque
la reputación de las empresas es la falta de respuesta. “Ante una crisis, es
esencial responder a la preocupación social”, ha reiterado el experto y, ante la
acusación hacia una empresa, “hay que entender cuál es la acusación, decidir
cuál es la defensa del interés general que la empresa tiene que asumir para
resolver un problema y comunicar adecuadamente al público”. En general, Yago
de la Cierva aconseja “ser transparente con los grupos afectados”, estrategia que
estas empresas de paquetería no han puesto en marcha en la crisis d la
PlayStation 5, puesto que han obviado dar respuesta a las múltiples
reclamaciones en sus cuentas oficiales.

  Lo de @SEUR @SEUR_responde con los repartos me ha dejado destrozado… me
  dicen que puedo ir a recoger mi paquete y cuando llego me dicen que no, que
  allí no lo tienen y que no me lo van a dar hasta el lunes, entre risas. Paupérrimo
  el servicio que tienen de Att al cliente

— Héctor Andreu (@Hectorcito84) November 20, 2020

Por su parte, el responsable del área Digital en Lewis Communications, Joan
Castillo, ha matizado que un problema frecuente en esto casos es “la falta de
monitorización en redes sociales”. En su opinión, la respuesta de las empresas
ante las críticas en redes sociales suele verse condicionada por el “nivel de
tolerancia” que tengan establecida en sus directrices internas. Castillo ha
asegurado que muchas compañías se escudan con la idea de que “hoy soy
trending topic y mañana ya no lo seré, lo será otra empresa”. El experto en
comunicación digital ha destacado, asimismo, que “el volumen de usuarios que
hacen uso de las redes para criticar los servicios y productos es cada vez mayor”.

Ante un error de gestión de la propia empresa o la imposibilidad de gestionar
mejor un servicio, es recomendable que “si no es posible contestar a todos los
usuarios para resolver un problema, al menos de cara a la galería se redacte
algún tipo de comunicado o se diseñe un flujo para canalizar las quejas”, ha
aconsejado Joan Castillo. En última instancia, “el usuario que participa en este
tipo de lanzamiento para adquirir un producto con gran peso a nivel mundial se
acordará que le ha fallado el servicio a largo plazo”. Es más, “también puede
afectar al negocio de los operadores si, en el próximo lanzamiento, sus partners
deciden escoger a otra compañía para llevar a cabo su distribución y perder su
posicionamiento como operador de confianza”.

Yago de la Cierva (PROA), también ha insistido en que “la preparación es la parte
más importante de la gestión de crisis, porque la gestión de daños ya no es
prevención”. En primer lugar, el experto recomienda trazar un plan de crisis para
responder de forma inmediata en caso de problemas. “Las empresas suelen estar
preparadas para responder ante accidentes físicos, pero dejan de lado los riesgos
reputacionales porque son los más difíciles de afrontar”, ha subrayado el director
de comunicación. Otro problema añadido es, además, “la desconexión con los
altos mandos de la empresa que no suelen encontrarse disponibles para
responder adecuadamente a una crisis reputacional online”. Por tanto, según los

expertos en la materia, las crisis reputacionales deben resolverse forma proactiva
y es recomendable no olvidarse de cuidar a sus usuarios online, sobre todo en el
caso de lanzamientos de productos premium que generan altos volúmenes de
negocio y expectativa, como es el caso de la industria de los videojuegos, pero
que también pueden hundir la imagen de un operador logístico.