Redes Sociales para PYMES y Auto nomos

Redes Sociales para PYMES y
                 Autonomos
                            Cristina Manzano
                                Esther Lozano
                                  www.mmettro.com
                https://www.facebook.com/mmettro
                       https://twitter.com/mmettro1

                           #MarketingOnline

Introducción
El tema sobre el que hablaremos hoy, el Marketing en Redes Sociales, se enmarca dentro de
otro gran tema como es el Marketing online.

Internet es un gran escaparate al mundo para empresas y profesionales. Que el número de
internautas habituales ha crecido espectacularmente en los últimos años, es un hecho
incuestionable, pero además, el número de personas que consultan en la web antes de
comprar un producto o contratar un servicio, sigue en aumento.

Por todo ello, entre otras razones como pueden ser la imagen de marca, ya sea de empresa o
personal, cada día hay que cuidar más nuestra presencia en la red en general y en las redes
sociales en particular.

Como consecuencia es necesario básicamente:

    1. Tener una página web, si es adaptable a cualquier dispositivo con conexión a internet
       (Tablets, smartphones) mejor que mejor, que se actualice con frecuencia.
    2. Llevar a cabo las técnicas necesarias para que esa página aparezca en las primeras
       posiciones de búsqueda de Google, bien sea mediante técnicas SEO o SEM.
    3. Y, si no fuera bastante con el trabajo/dinero que todo esto conlleva, en la actualidad
       no podemos olvidarnos de nuestra presencia en Redes Sociales.

Sobre este último punto girará nuestra pequeña charla.

¿Por qué estar en las redes sociales?
Lo único que ha sucedido con las nuevas tecnologías es que ha crecido exponencialmente algo
con lo que ya contábamos. Esto es, las conexiones entre personas bien por parentesco,
amistad, intereses comunes, etc. Por lo tanto, estar en las redes sociales implica una
posibilidad más de que las personas contacten con nosotros y nosotros podamos llegar a ellas.
¿Es condición sine qua non? Evidentemente, no. Pero cada vez más las personas agradecen
tener la posibilidad de contactar con una empresa, o con un profesional, vía internet.

Estar en las redes sociales es un estupendo aliado para reforzar nuestro servicio de atención al
cliente, ya que proporcionaremos un medio interactivo a través del que contactar con
nosotros, además de poner de manifiesto nuestro interés en hacerlo.

Resolviendo dudas o proporcionando soluciones a una persona de manera pública podemos
estar a la vez ayudando a otras. Interactuar nos mostrará como automáticamente cercanos al
cliente y preocupados por él. Este acercamiento al cliente no tiene precedentes, sin contar con
los millones de usuarios de Facebook y Twitter y la apertura de fronteras que supone.

Independientemente del sector o actividades a que nos dediquemos, estar en las redes
sociales, es equivalente de estar al día.

¿Todas las empresas tienen que estar en las redes sociales?
La gente joven es la más presente en las redes sociales, pero va aumentado el número de
adultos que trabajan activamente en la red o la usan en su tiempo de ocio. Si nuestros
productos o servicios pueden interesar a estos sectores de la población.

De manera que, visto lo anterior, deberíamos decir que sí, pero hay que tener en cuenta un
par de cosas.

Dependiendo del sector a qué nos dediquemos quizá nos interese más estar en Facebook o en
Twitter, pero siempre hay que tener claro que no se puede ni estar de cualquier manera, ni
estar por estar, desatendiéndolo. Si este va a ser el caso, mejor no estar.

Por otra parte, antes de nada hay que tener muy claro que introducirse en las redes sociales es
sencillo, pero lleva su tiempo, puesto que es un proceso que implica tiempo y constancia. Hay
que saber esperar y no precipitarnos bombardeando las páginas o perfiles de otros miembros
de la red con mensajes que podrían ser vistos como spam.

El proceso de adquisición de seguidores está muy determinado por la utilidad de nuestras
publicaciones. Cuánto más útiles sean, más personas nos seguirán y más fácil será que nos
recomienden.

Hay que tener por tanto muy en cuenta qué publicar y cuándo. En cuanto a los contendidos,
que estos sean siempre originales y en cuanto al cuándo, siempre que sea una publicación
contextualizada en un proyecto maduro.

Los contenidos deben ser transparentes, siempre dejando la posibilidad de que los usuarios
preguntes datos más específicos. En cuanto al ritmo de publicación, debemos buscar un
equilibrio correcto, ni estresante para nuestros seguidores, pero que tampoco los pierda por
falta de publicaciones.

Aunque trataremos más adelante el tema, anunciamos ya que no es en absoluto
recomendable enzarzarse en argumentaciones con personas que no estén de acuerdo con
nosotros.

La estrategia en Social Media
La estrategia social media debe estar integrada en el Plan de Marketing Digital y en nuestra
estrategia de comunicación global.

Una estrategia de social media no dista de una estrategia de marketing tradicional más que en
las herramientas, el contenido y las particularidades de cada plataforma.

Y para diseñar un Plan de Marketing Social Media debemos seguir los siguientes pasos:

    1. Análisis de la situación de la empresa y/o marca en Internet.

        Debemos hacer una evaluación de cuál es nuestra salud digital: cómo es nuestra web,
        si tenemos actualizado el blog, qué sistema de e-mailing utilizamos, qué publicamos en
        Facebook, cuál es nuestro posicionamiento SEO, qué reputación digital tenemos…

También es crucial analizar nuestra competencia y qué está haciendo en social media;
    definir cuál va a ser nuestro posicionamiento en Internet y a quién nos vamos a dirigir.
    ¡Ah! Y lo más importante, ¿con qué recursos contamos?

2. Definir los objetivos.

    ¿Qué queremos conseguir? Debemos establecer unos objetivos tangibles y que
    además nos ayuden a determinar los criterios de medición del ROI (Retorno de la
    Inversión).

    Hay que ver cuáles son los más realistas y ordenarlos por prioridad. Algunos de los
    objetivos pueden ser:

       Generar tráfico a una web o blog.
       Generar registros de calidad para posteriormente convertirlos en compradores.
       Como “Focus Group”. Saber qué opinan nuestros clientes sobre nuestro producto.
       Como canal de atención al cliente.
       Como nuevo escaparate de productos y/o servicios.

3. Y según estos objetivos estableceremos cuál será nuestra estrategia social media. Las
   pautas a seguir serán:
    Qué vamos a decir. Cuál será la temática que vamos a tratar.
    Cómo lo vamos a decir. Cuál será el tono de nuestras comunicaciones. Formal,
        distendido, neutro…
    A quién se lo decimos. Quiénes son nuestros clientes o potenciales clientes.
    Dónde lo vamos a decir. Es un error decir lo mismo en los mismos sitios de la
        misma manera, incluso es posible que no necesitemos estar en todas las redes.
     Por qué lo vamos a decir.

4. Plan de acción o qué vamos a hacer para conseguir los objetivos.

    Para ello lo mejor es establecer un timing de qué debemos hacer en cada fase de la
    campaña: antes de iniciar las acciones, durante las mismas y al finalizar y concretar las
    herramientas de marketing digital que vamos a utilizar para ello: microsites, landing
    page, APPs… y cómo las vamos a dinamizar: campañas de publicidad, social media, e-
    mailings, acciones offline, public relations bloggers…

5. Establecer el presupuesto o dedicación (según los casos).

    ¿Cuánto dinero/tiempo vamos a destinar para cada acción? Hay que tener en cuenta
    todo lo que debemos valorar: diseño de la estrategia, diseño y programación de las
    plataformas web, presupuesto para las campañas de publicidad, dominios…

6. Análisis y control de las acciones.

    En social media debemos tener en cuenta los datos cuantitativos sobre los seguidores
    y los datos que podemos extraer de los contenidos publicados.

En cuanto los datos cuantitativos, debemos medir cuál es el perfil demográfico de
       nuestros seguidores, cuales son los más activos, cómo los conseguimos, porqué se dan
       de baja…

       Y respecto el contenido, más difícil de determinar pero mucho más valioso, debemos
       analizar qué contenido es el que mejor funciona, qué usuarios generan contenido,
       gestión de las quejas…

¿Cuál será nuestro papel como Community Managers?
El Community Manager (CM) es un profesional extraño, novedoso e indefinido, que no tienen
una descripción laboral exacta. Por eso, muchas empresas se preguntan si es necesario tener
uno en plantilla, o si es mejor dejar a alguien de prensa encargada de las redes sociales.

Lo ideal sería tener un profesional de los nuevos medios, relacionado con el ámbito académico
de la comunicación y con buena actitud online. Y hay que elegirlo con cuidado. Este
profesional debe ser considerado como parte de nuestro negocio aunque sea un freelance,
informándole completamente de nuestros productos o servicios.

Si se sale de nuestras posibilidades y tenemos que hacer nosotros estas tareas deberemos
organizarnos para:

   No desatender las redes sociales
   Ser creativos en nuestras actualizaciones
   Mantener conversaciones en nuestros canales
   Mantener el interés en nuestros perfiles
   Responder con rapidez a las cuestiones que puedan surgir
   Planificar los contenidos llevando a cabo el plan de comunicación en las redes sociales
   Analizar los resultados de las diferentes campañas y estrategias de comunicación, para
    optimizar las nuevas planificaciones.
   Tener cuidado con la delgada línea que separa nuestros perfiles personales de los
    profesionales

¿Cómo debe ser nuestra cuenta profesional?
   Contenido de calidad: Los usuarios quieren ver cosas interesantes de forma amena. Los
    usuarios quieren ver cosas nuevas, así que hay que estar preparado para encontrar y
    publicar información rápidamente, además de presentarla de forma divertida (si lo hace
    posible nuestro sector)
   Imágenes y vídeos
   Buen uso de los recursos que ponen a nuestra disposición las distintas redes.
   Rápida adaptación a los cambios que se producen en las redes.
   Identidad: Hay que tomarse el tiempo necesario para identificar bien nuestra marca.
   Objetivos: Deben estar claros, aunque vayan cambiando o variando en función del
    feedback obtenido.

Redes Sociales ba sicas

Twitter
Es la plaza del pueblo del siglo XXI

Para empezar:

        Define una estrategia de contenido
        Elige un buen nombre acorde con tu nombre comercial
        No sigas a personas por seguir, selecciona a personas de tu sector o gente que influya
         en tu mercado objetivo
        Usa el buscador de Twitter para saber lo que hablan de tu sector y participa en la
         charla
        Crea valor en tu cuenta. Haz que visitar tu timeline se disfrute, y se pueda encontrar
         información valiosa
        No hagas simple publicidad. Cuenta cosas interesantes.
        No seas tradicional
        Sé coherente con tu mensaje
        No te enfoques al número de seguidores, sino a la calidad del contenido que generas
        Intenta responder a todas las personas que te sigan

Ideas:

        Vende con descuentos. Publica ofertas en un tweet dirigidas a las personas que te
         siguen, esto genera valor, están ganando algo por seguirte.
        Haz un descuento a cada nuevo seguidor.
        Haz un descuento permanente a tus seguidores.
        Da premios y descuentos sorpresas
        Inventa juegos, concursos…
        Crea una campaña de intriga
        Crea una promoción inmediata –tipo hora feliz
        Haz un descuento o regalo por retweet
        Responde siempre a las preguntas
        Utiliza el sentido del humor
        Encuéntrate con tus clientes
        No dejes de participar en las conversaciones –De nuevo.
        Experimenta
        Utiliza el sentido común y sé transparente

Facebook
Es la red social con más usuarios. Nos ofrece: Perfiles, grupos y páginas. Esta es la opción para
nuestro perfil profesional.

Las páginas de Facebook pueden ser muy importantes para la publicidad de nuestra marca,
además de permitirnos estar cerca de nuestro público.

Son muy fáciles de crear y gestionar, lo único que no hay que perder de vista, como en
cualquier plan, es el ritmo de las publicaciones, los contenidos que se publicaran, lenguaje y
tono a utilizar y aportación de valor.

Las páginas de Facebook además nos ayudan mucho a la hora de analizar los resultados de
nuestras campañas, ya que al tener al menos 30 “Me gusta” pone a nuestra disposición
herramientas estadísticas muy interesantes para confeccionar informes de actividad o de
impacto. Herramientas que deberíamos revisar semanalmente para analizar el impacto de las
publicaciones realizadas, detectar las que funcionaron bien y las que no, para reajustar nuestro
plan.

Recomendaciones:

       Utiliza siempre una página, no un grupo o perfil.
       Completa la información básica de tu negocio.
       Utiliza una imagen impactante o un logo.
       Al principio no pases de 3 ó 4 publicaciones diarias, comentarios no incluidos
       Puede ser buena idea promocionarse con los anuncios de Facebook.
       Comparte la dirección de tu página en todos los recursos de publicidad.
       Genera valor. Publica manuales de productos y servicios, fotos de tus trabajos, anuncia
        próximos lanzamientos, publica cosas útiles para el día a día de tus clientes
        relacionados con tu sector
       Dale la misma importancia que a tu página web.

Consejos:

       Selecciona un nombre fácil de recordar
       Interactúa y responde a tus fans.
       Usa todas las herramientas posibles
       Sé transparente y honrado
       Sé constante a la hora de actualizar
       Sigue regular y periódicamente las estadísticas

Google+
No es de las redes sociales con más usuarios, pero Google sigue apostando por ella. En
principio puede parecernos demasiado parecida a Facebook, pero tiene algunas ventajas:

       Está integrada con el resto de servicios de Google, de manera que cualquier persona
        con cuenta de Gmail tiene Google+ a un clic.
       Posicionamiento SEO. La apuesta de Google por su red social es tal que será más fácil
        que tu página en Google+ aparezca en las primeras posiciones de búsqueda de Google.
       El botón +1 va acompañado de un empujón para nuestro posicionamiento en Google.
       La posibilidad de hacer Hangouts o quedadas, de manera que podremos mantener
        videoconferencias con varias personas a la vez.
       A diferencia de lo que sucede en Twitter, lo que se publica en Google+ permanece vivo
        por mucho tiempo.

Utilización:

       Crear una cuenta de gmail
       Crear la página
       Personalizar la cuenta pública
       Promocionar la página
       Actualizarla periódicamente

Los círculos

Son una interesante herramienta que nos permitirá agrupar a nuestros contactos, de manera
que podamos hacer llegar distinta información a los miembros de distintos círculos.

LinkedIn
LinkedIn es una red social profesional orientada al establecimiento de contactos entre
profesionales.

Además de ser un vehículo para que los profesionales pongan en valor su perfil, sus
conocimientos y potencien el establecimiento de lazos con otros profesionales, es un
excelente espacio para conocer profesionales con los que establecer vínculos comerciales o de
colaboración.

Por otro lado, los grupos y las preguntas son dos interesantes secciones de LinkedIn en las que
otras empresas pueden encontrarnos para establecer lazos comerciales.

Pinterest
De todas las mencionadas es la red social más nueva. Podemos describirla como un tablón
donde colgamos nuestros contenidos gráficos favoritos. Cada usuario puede añadir vínculos y
compartirlo y organizarlos en una serie de categorías. Podemos ver lo que interesa a otras
personas, buscar por palabras, temas, dejar comentarios, decir si nos gusta algo y compartirlo
(repinándolo).

¿Por qué es interesante?

Es ideal para exponer catálogos, ya que es una de las redes donde más se comparte.

Es una fuente de inspiración sobre gustos y tendencias, sólo con ver las imágenes más
pineadas.

Es perfecto para exponer tus creaciones artísticas.

En caso de que tengamos una web o un blog, cada imagen que subamos a Pinterest nos dará
un link a nuestro sitio, beneficioso para SEO.

En todo caso, ha sido clasificada por Monetate (empresa dedicada al marketing online) como
el quinto sitio que más visitas da a las tiendas de venta al por menor, sin tener que pagar por
publicidad o posicionamiento.

Por citar otras
Foursquare, Instagram, Flickr, YouTube…

Herramientas útiles
Además de hacer publicaciones, tenemos que hacer mediciones para averiguar si la estrategia
planteada ha funcionado.

Herramientas para el análisis:
      Google Alerts: Nos permite recibir un correo electrónico cada vez que se realice una
       actualización en relación a una palabra clave. Por ejemplo, puede servir para saber
       cuándo y cómo nos están mencionando…
      Twitter Search: Sirve para saber qué se dice sobre nosotros cuando las personas no
       utilizan menciones ni Hastags.
      Social Bakers: Servicio de pago que permite el manejo integral de las redes sociales y
       ofrece muchos datos sobre el comportamiento de los usuarios en las redes sociales.
      App data: Interesante para optimizar las aplicaciones que tengamos en Facebook.
      Comscore: Realiza análisis muy valorados en el mercado ya que provee datos muy
       útiles para la efectividad de la estrategia de comunicación.

Herramientas para el manejo de redes
      Hootsuite: Es una aplicación web y móvil (iPad, iPhone, iPod Touch, BlackBerry y
       Android) para gestionar redes sociales por parte de personas u organizaciones.
       HootSuite permite utilizar, entre otras, las siguientes redes sociales: Facebook, Twitter,
       LinkedIn, Foursquare, MySpace y WordPress. Frente a otros clientes similares, sus
       características más destacadas son la gestión colaborativa (distintos miembros de
       equipo en una misma cuenta, asignación de mensajes...), la visualización a través de
       pestañas y columnas y el uso de informes avanzados con integración de Google
       Analytics y Facebook Insights.
      Buffer: Es de las más fáciles y efectivas. Permite compartir en Twitter, Facebook y
       LinkedIn directamente desde el navegador Chrome. Además podemos crear una
       agenda indicando qué contenido tiene que publicar en los días y horas establecidos
      Sendible: Nos permite programar el envío de mensajes a redes sociales, a direcciones
       de correo electrónico, a teléfonos mediante sms, actualizar estados, gestionar
       eventos, recordatorios y gestionar nuestros contactos desde la misma aplicación.
      Radian 6: ofrece una plataforma interactiva donde escuchar, medir y conectar con tu
       audiencia a través de todo el universo Social Media. Las posibilidades que ofrece, la
       interactividad y los resultados, la convierten en imprescindible. ¿La única desventaja?
       el precio, un poco desorbitado si no te dedicas de lleno a “esto” $600/mes.

Herramientas de medición
      Google Analytics y Goo.gl: Nos permite averiguar quiénes son y de dónde vienen las
       personas que hacen clic en nuestros enlaces
      Twitter Counter: Permite hacer un seguimiento de las personas que nos están
       siguiendo, nuestros tuits, menciones…
      Facebook Insights: Sin salir de Facebook podemos saber qué gustos tienen las
       personas que dan “Me gusta” en nuestra página, cuántas veces interactúan con ella,
       cuándo lo hicieron etc…

Crisis en redes sociales

Cómo actuar en situaciones de crisis
Una buena estrategia de presencia en redes sociales debe incluir un manual de referencia
sobre lo que debemos hacer si nos encontramos ante una situación en la cual la reputación o
la imagen de nuestro negocio peligran.

Lo primero es mantener la calma y la cabeza fría, ya que una respuesta del tipo “borrar los
comentarios” o “despublica esa noticia” empeorarán la situación. Ignorar la situación puede
tener consecuencias muy graves. Lo mejor es afrontarla cara a cara y con honestidad.

   1. Monitorizar
       Detectar el problema cuanto antes escuchando activamente en las redes sociales y
       todos aquellos medios en que se mueva nuestro público, para detectar qué les ha
       molestado y elaborar la respuesta más adecuada.

   2. Identificar
       Identificar quién ha sido el detonante de la crisis, para lo que partiremos de la
       información recabada en el punto anterior, comprobando que son usuarios reales y no
       perfiles de la competencia.

   3. Definir la solución
              Analizar la causa del problema
              Estimación del alcance
              Dirigirnos a los usuarios individualmente una vez que tengamos definida la
               solución y el mensaje a comunicar
              Propuesta de soluciones o compensaciones
              Elaboración de un mensaje de respuesta que sirva para publicitar la solución al
               problema y, si procede, disculparnos.
              Valoración de los medios en que difundir el mensaje, priorizando los medios
               con mayor peso, para después ir abordando el resto.

   4. Ejecución del plan de acción
       Se publicará en la web una nota con la disculpa, y si procede, el plan de respuesta que
       hayamos pensado. Además en las redes se contactará con los usuarios “foco” de la
       protesta transmitiendo la nota de disculpa y esta se difundirá también a través de
       nuestros perfiles personales.

   5. Seguimiento
       Puede suceder que algunas quejas se sigan propagando y sigan llegando protestas
       residuales, con las que tendremos que actuar de la misma manera.

       Además hay que seguir monitorizando las redes para ver si la solución fue válida o es
       necesaria alguna actuación más.

       Por lo demás, debemos seguir con nuestra actividad normal, sin olvidar la lección para
       evitar en lo posible que vuelva a producirse.