Tendencias en redes sociales para el 2018 - Informe anual de Hootsuite con las últimas tendencias globales en redes sociales
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INFORME Tendencias en redes sociales para el 2018 Informe anual de Hootsuite con las últimas tendencias globales en redes sociales
CONTENIDO
3 Resumen ejecutivo
4 Metodología
5 Las tendencias de Hootsuite en redes sociales para el 2018
7 Los 3 desafíos que tenemos por delante en el 2018
9 Cómo están cambiando los comportamientos en las redes
sociales a nivel global
12 TENDENCIA 1
La evolución del ROI en redes sociales
16 TENDENCIA 2
El teléfono móvil impulsa el uso del vídeo en redes sociales
20 TENDENCIA 3
La confianza disminuye, mientras que la influencia de los compañeros o
de los grupos de iguales aumenta
24 TENDENCIA 4
Humanos, conozcan a la Inteligencia Artificial
27 TENDENCIA 5
La promesa (y la realidad) de los datos de las redes sociales
30 Hacia dónde se dirigen las redes sociales en el 2018
32 Profundizando en Facebook:
Las estrategias de marketing de Mari Smith para el 2018
33 Herramientas que te ayudarán en el 2018
34 Notas finales
CONTENIDO 2Resumen ejecutivo
Durante el 2018 el dominio de las redes
sociales seguirá aumentando. En todos los
mercados y a nivel global, los consumidores
siguen pasando más tiempo en las
redes sociales cada año. Mientras que la
comunicación con amigos sigue siendo la
principal motivación para usar las redes
sociales, los consumidores digitales también
se involucran en nuevas actividades como
sintonizar transmisiones en vivo, búsqueda
de productos, interactuar con los bots de
Messenger y ver una cantidad cada vez mayor
de vídeos en los teléfonos móviles.
A medida que los consumidores van adoptando nuevos
comportamientos, las organizaciones empiezan a madurar en sus
estrategias de publicación, publicidad y medición. En el 2017, vimos
una larga lista de formatos innovadores sobre publicidad, la victoria
del vídeo móvil y el aumento de bots en la mensajería instantánea. Las
empresas están interesadas en estas innovaciones pero también están
bajo presión para justificar el ROI de sus inversiones existentes en las
redes sociales.
En el tercer informe anual de tendencias en las redes de Hootsuite,
evaluamos las principales tendencias mundiales; ofrecemos
recomendaciones para ayudar a resolver los desafíos comunes e
identificamos formas prácticas que tu organización puede implementar
a mejorar la gestión de redes sociales desde cualquier punto de
contacto durante el viaje de compra del consumidor. Nuestro objetivo
es proporcionar nuevos datos, mejores prácticas y casos de éxito para
inspirarte y guiarte en tus inversiones en redes sociales durante el 2018.
Resumen ejecutivo 3Metodología
El informe de tendencias en las
redes sociales de Hootsuite evalúa los
comportamientos de la audiencia global y las
estrategias en redes sociales.
Este informe se basa en una encuesta de 308 profesionales
del marketing en redes sociales; entrevistas cualitativas con 38
especialistas de la industria; datos globales sobre la evolución del ROI
en redes sociales de Altimeter y Hootsuite; e informes de analítica de
Edelman, Gartner, GlobalWebIndex, L2, Forrester, Econsultancy, Kleiner
Perkins, Deloitte y McKinsey & Company.
Cada año, las redes sociales ofrecen a los especialistas en marketing
una larga lista de nuevas tecnologías y tácticas experimentales.
Sin embargo, hemos cargado el peso de nuestro análisis hacia las
tendencias que pueden ser implementadas por nuestros clientes en el
próximo año.
Preguntas clave
¿Cómo se desarrollarán las
principales redes sociales en
el 2018 y qué significan estas
inversiones de producto para los
clientes de Hootsuite?
¿Cuáles son las cinco tendencias
en redes sociales más significativas
que producirán resultados
comerciales tangibles en el 2018?
¿Qué marcas están implementando
prácticas innovadoras de nueva
tecnología?
Metodología 4Las tendencias de
Hootsuite en redes
sociales para el 2018
1. La evolución del ROI en redes sociales
Durante años, hemos estado prediciendo la muerte de las métricas
de miras cortas y basadas en la vanidad. En 2018, este cambio por fin
tendrá lugar.
¿Qué es diferente? Si bien las organizaciones han utilizado
tradicionalmente las redes sociales para aumentar la interacción en
la fase inicial del embudo de ventas, ahora muchas están explorando
y descubriendo su valor en otras fases del proceso. Además del
conocimiento de marca, las redes sociales también ayudan a las
organizaciones a alcanzar objetivos comerciales como por ejemplo:
reducir los costes de atención al cliente, rastrear cambios en la
percepción de marca, mitigar riesgos, atraer talentos e incluso dar ideas
sobre los análisis de la cadena de suministro.
Pero esta evolución requiere nuevas métricas y alineación de las
estrategias de redes sociales con los desafíos de negocio más
importantes de tu organización.
2. El teléfono móvil impulsa el crecimiento de la TV
de redes sociales
El uso de dispositivos móviles, períodos de atención más cortos y la
emoción de la novedad han acelerado el consumo de contenido de
vídeo. La vieja frase de moda solía ser que “las marcas necesitan ser
editoras”. Pero en 2018, las redes sociales alentarán a las marcas a
convertirse en presentadoras a medida que el vídeo en el teléfono
móvil y la televisión en redes sociales se vuelvan más importantes.
En 56% de los encuestados dijo La creación de contenido de estilo televisivo no funcionará para todas
que no poder demostrar el las marcas o categorías de productos. Y las métricas que afectan
el precio de las acciones de las redes sociales, como las tasas de
ROI dificultaba que su
participación o las visitas a vídeos, podrían no ayudar a tu organización
organización tuviera éxito con a lograr resultados comerciales específicos. Sin embargo, para muchas
las redes sociales. industrias, esto abrirá formatos innovadores de publicidad en redes
sociales y nuevas y atrevidas formas de atraer al público en redes
Encuesta de Hootsuite sobre tendencias en
sociales.
redes sociales para 2018
Las tendencias de Hootsuite en redes sociales para el 2018 53. La confianza disminuye, mientras que la influencia de los
compañeros o de los grupos de iguales aumenta
2017 fue agitado; vimos la explosión de noticias falsas en el discurso público, el triunfo
inesperado del presidente de EE. UU. Donald Trump sobre los medios tradicionales y una
El 33% de los erosión de la confianza de los ciudadanos en las principales instituciones.
encuestados dijo
Dejando a un lado la política, estos cambios culturales y tecnológicos afectaron tanto a las
que no ser capaz de empresas como a los consumidores. Como lo descubrió Edelman en su estudio global de
demostrar el ROI la confianza del consumidor, por primera vez en la historia los consumidores confían en
del marketing de sus iguales tanto como en expertos técnicos y más que en directores generales, gobiernos
influencers hacía y académicos.1 Los líderes en marketing también son más escépticos respecto de las
métricas infladas de influencers y se muestran recelosos a la hora de pagar para llegar a
que fuera difícil para
los bots de las redes sociales en lugar de a los humanos.
su organización tener
éxito en las redes Nos estamos alejando de las instituciones fiables, métricas vanidosas y celebridades
mega-influencers, y avanzamos hacia esferas de influencia más pequeñas y reales donde
sociales.
los defensores de los clientes, las comunidades de clientes reales y los empleados
Encuesta Hootsuite tendencias comprometidos importan más que nunca.
en redes sociales para 2018
4. Humanos, conozcan a la Inteligencia Artificial
Las máquinas se han levantado. Y los especialistas en marketing han descubierto que
pueden ser increíblemente útiles.
El peligro, por supuesto, es seguir esta tendencia, en lugar de comprender los cambios
de gran alcance que la Inteligencia Artificial traerá al marketing en redes sociales. Más de
100.000 bots de Messenger ahora están activos en Facebook (un 233% de crecimiento
anual con respecto a los 33 millones del año pasado). Pero aún no está claro si los clientes
valorarán estas interacciones con máquinas en lugar de humanos.
Mientras que la Inteligencia Artificial todavía es una tendencia orientada al futuro, los
especialistas en marketing pueden esperar comenzar a cosechar los beneficios prácticos
en 2018. Facebook, por ejemplo, ha lanzado nuevos análisis predictivos para ayudar a
los especialistas a encontrar ideas más rápido. Y los motores de búsqueda visual están
utilizando el aprendizaje automático para ayudar a los consumidores a buscar por
imágenes en lugar de palabras clave, un cambio que redefinirá el futuro de la navegación
de productos en línea.
5. La promesa (y la realidad) de los datos de redes sociales
Las organizaciones han escuchado durante mucho tiempo e los beneficios de la escucha a
profundidad para tener información de los clientes con los datos de las redes sociales. Pero
también se han dado cuenta de que la integración de los datos sociales con otros sistemas
analíticos, o la búsqueda de ideas útiles entre las montañas de menciones en redes sociales,
requiere mucho trabajo y más recursos de lo que originalmente se pensaba. En 2018, la
promesa de los datos de redes sociales permanece, pero las organizaciones necesitarán
volver a calcular el esfuerzo y los recursos que necesitarán invertir para convertir estos
datos en una verdadera fuente de información del cliente que pueda utilizarse en toda la
empresa.
Las tendencias de Hootsuite en redes sociales para el 2018 6Los 3 retos que tenemos por
delante en el 2018
En 2018, tenemos tres retos principales a los que se
enfrentan los especialistas en marketing.
Reto #1
Encontrar soluciones sostenibles para enfrentar la caída del alcance
orgánico.
El 51% de los Los analistas advierten que el alcance orgánico de Facebook podría reducirse aún más en 2018.
encuestados dijo Las organizaciones deben aceptar esta nueva realidad, dejar de perseguir tácticas a corto plazo,
y comenzar a construir estrategias sostenibles que no solo dependan del posicionamiento
que la falta de
orgánico en el feed de noticias de Facebook.
presupuesto en
Social Ads dificultó Esto significa ser más selectivo. Si tu objetivo es la interacción orgánica, céntrate en las redes
a la organización sociales emergentes que atraen a audiencias más pequeñas y leales. También significa hacer
alcanzar el éxito en un seguimiento adecuado del ROI de la publicidad en redes para que puedas obtener más
redes sociales. presupuesto y crear influencia a largo plazo con estrategias de fidelización.
Encuesta Hootsuite sobre El análisis de BuzzSumo con 880 millones de publicaciones en 2016 y 2017 encontró que debido
tendencias en redes sociales al incremento de la competencia de contenido, el promedio de interacciones en Facebook
para 2018 está cayendo. Dicho eso, el vídeo continúa siendo el mejor medio para levantar el algoritmo.
BuzzSumo encontró que “el promedio de publicaciones de vídeo en abril de 2017 alcanzó el
12.05% de la audiencia total de la página, por encima de las imágenes con 11.63%, los enlaces
con el 7.81% y las actualizaciones de estado con solo el 4.56%. 2
Promedio de interacciones en Facebook 2016/2017
(todos los tipos de post) Análisis de BuzzSumo de 880 millones de post en 2016/2017
350
325
300
275
250
225
o
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LOS 3 RETOS QUE TENEMOS POR DELANTE EN EL 2018 7Reto #2
El vídeo en redes sociales sigue creciendo y nos
estamos acercando a la saturación.
Si no estás creando vídeos en las redes o utilizando anuncios de vídeo,
ya te estás quedando muy atrás.
El 46% de los encuestados dijo
El 46% de los entrevistados en nuestra encuesta anual de clientes
que ya están implementando
asegura que ya están implementando vídeos en redes sociales, y otro
vídeos en redes sociales, y otro 26% planea implementarlo en 2018. En 2017, el gasto en publicidad
26% planea implementarlo para vídeo en redes sociales experimentó un crecimiento interanual de
en 2018. Esto significa que un 130%.3
el vídeo social está pasando El vídeo es una estrategia clave de crecimiento para las principales
rápidamente de ser una ventaja redes sociales porque es un medio móvil atractivo y fácil de monetizar.
algorítmica a una táctica Pero en lugar de simplemente alimentar a las redes sociales con más
escencial. visualizaciones para monetizar, las organizaciones necesitan conectar
el vídeo a una estrategia más amplia. Las métricas deben reflejar el
Encuesta Hootsuite tendencias valor del negocio y el ROI, no de las métricas de redes específicas
en redes sociales para 2018 basadas en características y anuncios formatos por las redes sociales.
“La gente habla como si el futuro fuera solo vídeo. Eso es un disparate.
El futuro va a ser todo: va a ser texto, fotos, audio y vídeo. Las marcas
del futuro harán todo esto extremadamente bien “.
Henry Blodget
CEO y cofundador, Business Insider4
El 40% de los encuestados dijo
que desarrollar contenido dirigido
a redes sociales específicas Reto #3
dificultaba que su organización Las marcas están cansadas de nuevas
tuviera éxito con las redes sociales. herramientas y tácticas.
Durante nuestra investigación, escuchamos una queja común de
Con cada red que requiere nuestros clientes: están cansados con
la interminable lista de nuevas
formatos de contenido específicos, tácticas, herramientas y formatos de contenido.
las marcas deben ser selectivas Las redes sociales continúan innovando y construyendo nuevas formas
con sus recursos. Si estás de llegar a las audiencias. Pero los vendedores están bajo presión
luchando por mantener el ritmo, para demostrar que sus estrategias sociales son merecedoras de una
inversión continua. Las inversiones futuras deben tener un impacto
considera reducir las tácticas
comercial demostrable (no solo “obtener más seguidores” o “aumentar
experimentales. Cambia tu el alcance de la audiencia”).
presupuesto y tiempo a una o dos
Ya sea agregando rigor a los modelos de atribución o refinando
plataformas principales.
los programas de influencers. El 2018 se centrará menos en la
Encuesta Hootsuite tendencias experimentación y más en mejorar la implementación de las
en redes sociales para 2018 estrategias existentes.
LOS 3 RETOS QUE TENEMOS POR DELANTE EN EL 2018 8El comportamiento de las redes so-
ciales está cambiando globalmente.
Casi todos los usuarios de internet pueden ser
alcanzados a través de las redes sociales. Según el
Las redes sociales en el viaje de compra
estudio de la GlobalWebIndex que abarca 50 mil usuarios
de internet entre 16 y 64 años, ahora se puede alcanzar investigación de productos en línea
a casi todos los usuarios de internet a través de las redes % de quienes dicen que usan las redes sociales para
sociales. El 98% de los usuarios dicen que visitan o usan investigar / encontrar productos para comprar
las redes sociales cada mes. Y el 78% de la población de
internet de entre 16 y 64 años está interactuando en las
redes sociales desde con un dispositivo móvil.5 50%
Los usuarios pasivos de las redes sociales continúan
40
28%
aumentando. 25%
23%
El 42% de los consumidores digitales usan las redes
sociales para mantenerse en contacto con amigos. 30
Pero también estamos viendo un número creciente de
comportamientos pasivos en redes sociales. Por ejemplo,
el 39% usa las redes para acceder a las noticias. Del mismo 20
modo, el 39% las utilizan para ocupar su tiempo libre (razón
por la cual las redes sociales están compitiendo para llenar 10
los feeds con contenido de vídeo
monetizable).6
Todos los ojos miran hacia el vídeo en redes sociales 2015 2016 2017
que se consume primero en dispositivos móviles.
La explosión del consumo de vídeo está impulsada por
cinco fuerzas: smartphones, periodos de atención más Tiempo invertido por día en
cortos, observación compulsiva, la importancia del contexto dispositivos móviles en redes sociales
y la emoción de la novedad.
Dispositivos móviles
En la batalla por la atención del vídeo en el teléfono móvil, Redes sociales
Facebook ha subido a la cima, ganando el 48% del total
de las reproducciones de vídeo en el primer trimestre de 4HRS
2017, según un estudio de la firma de investigación L2.7
3:02
Tal como Mark Zuckerberg lo declaró en el informe de 2:35
ganancias de Q2 2017 de Facebook, no hay signos de que 3 2:20
se esté produciendo ralentización. “En los próximos años,
el impulsor más grande del negocio y el determinante de
cómo lo hacemos va a ser el vídeo, no Messenger”. 8
2
2:06 2:15
1:49
Las marcas, por supuesto, se han movido con la marea de 1
vídeo en las redes sociales. Según L2, el vídeo representó el
21% de las publicaciones de marca en el primer trimestre
del 2017, un aumento de 6 puntos porcentuales con
2015 2016 2017
respecto al primer trimestre del 2016.9
El comportamiento de las redes sociales está cambiando globalmente. 9El papel de las redes sociales en el proceso de Las redes sociales lideran las búsquedas entre
compra se expande. Las redes sociales continúan las personas de entre 16 y 24 años. Para la
ganando terreno como fuente de información para investigación de productos en línea, los buscadores
marcas y productos. En un estudio de 178.421 todavía lideran el camino. Pero las redes sociales
usuarios globales de internet de entre 16 y 64 les pisan los talones. El 41% de los usuarios de
años, GlobalWebIndex descubrió que el 28% de los internet a nivel mundial dicen que usan las redes
usuarios recurrió a las redes sociales durante su sociales para buscar nuevas marcas o productos. Y
investigación de productos en línea, una cifra que entre el grupo de los 16-24 años, las redes sociales
hemos visto aumentar todos los años. También han superado a los motores de búsqueda como un
descubrieron que el 46% de todos los usuarios canal de búsqueda e investigación de marcas.12
de internet globales siguen a marcas en las redes
sociales. A medida que más consumidores investigan sus
posibles compras en las redes sociales, se hace
A medida que avanzamos hacia 2018, veremos a más fácil comprar directamente en Facebook,
más consumidores investigando nuevos productos Pinterest o Instagram. Los chatbots ayudarán a los
en las redes sociales y haciendo de las redes sociales consumidores a realizar la transición al comercio
una parte clave de su proceso de compra.10 en redes sociales, por lo que será fácil y sencillo
descubrir productos, hacer preguntas, procesar
Uno de cada tres minutos en línea se gasta pagos digitales y ver actualizaciones automáticas en
en redes sociales. Según comScore, el tiempo la fecha de entrega de su pedido.
diario que se gasta en las redes sociales aumenta
cada año en todos los mercados y en todos los
principales grupos demográficos. Uno de cada
tres minutos en línea se gasta en redes sociales o
aplicaciones de mensajería.11
El comportamiento de las redes sociales está cambiando globalmente. 10Las redes sociales publican más anuncios,
al tiempo que los consumidores están
Los 10 principales canales de
instalando más bloqueadores de anuncios.
Mientras que las redes sociales se apresuran investigación de productos
a ofrecer más características publicitarias, los % de usuarios de internet de entre 16 y 64 años
consumidores contraatacan con bloqueadores que usan los siguientes métodos para investigar
de anuncios. La investigación de la compañía marcas / productos
analítica de publicaciones Pagefair descubrió
que el 11% de la población global de internet Motores de búsqueda 52%
bloquea los anuncios en la web.13 Y eMarketer
Redes sociales 41%
estima que el 41% de los millennials usarán
bloqueadores de anuncios al finalizar 2017.14 Reviews del consumidor 35%
El aumento del bloqueo de anuncios es Productos y sitios de marca 31%
una advertencia a las marcas a las que los
Sitios web de comparación de precios 25%
consumidores todavía se resisten y resienten a
las tácticas de mercadotecnia del tipo genérico. Aplicaciones móviles 25%
Desde el autoservicio de Snapchat hasta Sitios de vídeo 17%
herramientas publicitarias para los anuncios
Cupones de descuento y sitios 17%
de Messenger de Facebook, las redes sociales
de cupones
ofrecerán un flujo de nuevas características
Sites de preguntas y respuestas 17%
de publicidad en redes sociales en 2018. Pero
las marcas corren el riesgo de alienar a los Blogs sobre productos o marcas 16%
clientes si solo publican anuncios sociales sin Fuente: GlobalWebIndex, GWI Commerce, Q3 2017.
crear un compromiso genuino con la audiencia Base 89,029. Internet Users aged 16-64
y las relaciones con los clientes en los canales
sociales.
El futuro de la investigación de productos
en línea: lo visual y la voz. El aumento de la
búsqueda por voz impulsadas por tecnología
como Google Home y Alexa de Amazon ha
sido bien documentada. Pero las búsquedas
visuales también van en aumento. Productos
como la lente de Pinterest utilizan “machine
learning” para ayudar en el descubrimiento de
marcas y productos.
Las compañías de analítica también
están expandiendo sus herramientas de
monitorización de marcas para incluir
búsquedas visuales, ayudando a las marcas
a escuchar algo más que palabras clave y
conversaciones textuales. Tal como lo dice el
fundador y CEO de Pinterest, Ben Silbermann,
“gran parte del futuro de la búsqueda será
sobre imágenes en lugar de palabras clave”.
El comportamiento de las redes sociales está cambiando globalmente. 11Los consumidores se saltan los motores de
búsqueda y van directos a las redes sociales
Los motores de búsqueda VS redes sociales en el
viaje de compra online.
Los motores de búsqueda
% que dicen que usan principalmente los siguientes métodos
cuando investigan marcas, productos o servicios: Redes sociales
58% 60%
30% 34%
46%
38%
54% 60%
57% 64%
Fuente: GlobalWebIndex
El comportamiento de las redes sociales está cambiando globalmente. 12TENDENCIA 1
La evolución del ROI
en redes sociales
Durante años, las organizaciones han
tenido problemas con el ROI. Pero muchos
profesionales están logrando tener éxito
al ampliar el valor de las redes sociales a lo
largo del ciclo de vida del cliente.
A medida que maduran sus estrategias en las redes
sociales, las organizaciones están reconsiderando sus métricas
y se dan cuenta de que los cálculos de ROI estrictos (que dividen
los ingresos por coste) sólo capturan una parte del valor de las
redes sociales.
TENDENCIA 1 La evolución del ROI en redes sociales 1384%
Según un estudio de más de 400 líderes de marketing realizado por
Altimeter (en asociación con Hootsuite), las organizaciones están viendo
el valor del negocio más allá de las actividades en la fase inicial del
embudo de ventas. El conocimiento de marca y el servicio al cliente
de los especialistas en
siguen encabezando la lista, pero las organizaciones también están
marketing rastrean y miden la
utilizando las redes sociales para guiar las ideas del cliente, recopilar
efectividad de los esfuerzos
inteligencia de la competencia, aumentar la lealtad y reducir los costes
de las redes sociales en contra
operativos.15
de las metas y los objetivos
Si bien las organizaciones han madurado en la forma en que usan las definidos; sin embargo, el
redes sociales, la cuestión de cómo medir su valor persiste. Un hallazgo 29% todavía intenta probar su
fundamental en el estudio Altimeter fue que el 37% de los especialistas valor.
en marketing usan métricas porque son “métricas de actividad estándar
Altimeter, Más allá del
para medir las redes sociales” y “se incluyen en las tecnologías que
ROI Cómo aprovechar los
utilizamos”.
beneficios empresariales que
En otras palabras, los marcos de medición a menudo son dictados aportan las redes sociales.
por los datos y las métricas se proporcionan en redes sociales nativas.
37%
Esto conduce a la medición de ROI enfocada en redes sociales (tráfico,
alcance, compromisos) que pueden ser difíciles de rastrear hasta el
valor comercial real.
Estamos descubriendo que el papel de los Directores de Marketing de los especialistas en
en la medición del ROI es crítico. Sin claras prioridades comerciales marketing usan métricas
establecidas por los Directores de Marketing, los equipos de redes porque son “métricas de
sociales tienden por defecto a medir el rendimiento del contenido de actividad estándar para medir
redes sociales (acciones, participación de voz y viralidad) ya que estas las redes sociales”.
métricas están fácilmente disponibles en herramientas nativas.
Altimeter: Más allá del
En cambio, las estrategias de las redes sociales deben ser impulsadas ROI Cómo aprovechar los
por la jerarquía de prioridades comerciales. Es indispensable trabajar beneficios empresariales que
con los Directores de Marketing para entender el núcleo prioridades aportan las redes sociales.
56%
comerciales para 2018, y luego crear objetivos que te ayuden rastrear
la contribución de la de las redes sociales en la consecución de esos
objetivos.
Un cambio clave que también estamos viendo es que la capacidad de
de los encuestados dijeron
medir se está volviendo un criterio básico para la inversión en nuevas
que no poder demostrar
tácticas. “Lo que es importante”, dice Altimeter, “es que construyas
el ROI dificultaba que su
un camino para medir el impacto de las redes sociales en objetivos
organización tuviera éxito con
comerciales reales... la capacidad de medir o derivar las ideas debería
las redes sociales.
ser uno de tus criterios más importantes a la hora de planificar
iniciativas “. Encuesta Hootsuite
tendencias en redes sociales
para 2018
TENDENCIA 1: LA EVOLUCIÓN DEL ROI SOCIAL 14¿En qué grado estás midiendo el impacto
empresarial de las redes sociales en cada
uno de las siguientes áreas?
Servicio al cliente 48 40 12 1
Conocimiento y alcance de
48 39 11 2
la marca
Experiencia del cliente y
48 40 9 4
compromiso
Entender las preferencias
47 44 10
del cliente
Efectividad de campaña
46 36 16 2
de marketing
Ventas e ingresos 46 39 13 2
Reputación de la marca 45 42 12 2
La lealtad del cliente 41 43 12 3
Eficiencia / gestión
37 41 17 4
operativa
Inteligencia competitiva 37 42 16 4
Estrategias de fidelización 30 44 19 7
Hemos establecido un Hemos tratado de medir No estamos midiendo No estamos midiendo
KPI que vinculan a las el impacto de lo social el impacto de las redes, el impacto de las redes
redes sociales con estas pero no hemos dado con pero estamos investi- sociales y no tenemos
áreas las métricas correctas gando cómo hacerlo planes de hacerlo
Fuente Altimeter y Hootsuite, “Más allá del ROI: Cómo aprovechar los beneficios empresariales que aportan las redes sociales,” 2017.
TENDENCIA 1: LA EVOLUCIÓN DEL ROI SOCIAL 15Recomendaciones clave de Hootsuite
para esta tendencia
Los básicos Avanzados
Apunta primero a tu objetivo más fácil. Sigue el marco Definir, Medir y Probar de
Entender el impacto de las redes sociales oscuras Hootsuite. La mayoría de las organizaciones con
en tus compras de comercio electrónico es un las que trabajamos tienen demasiada prisa en llegar
objetivo plausible. Pero un objetivo como este a la fase de “probar” para medir el ROI. Utiliza el
es complejo y desenredarlo requiere recursos marco Definir, Medir y Probar de Hootsuite para
analíticos. evolucionar en la forma en que tu organización
define y rastrea el valor de las redes sociales.
Si estás luchando por calcular el ROI, invierte
en actividades que puedas medir. Establece un Asigna las métricas en redes sociales a los
objetivo de ingresos simple, como aumentar la resultados comerciales. Selecciona las métricas
asistencia a una conferencia o reducir la rotación sociales que demuestren claramente el progreso
de que son al identificar a los clientes de riesgo con frente a los resultados empresariales reales, no
la escucha. O utiliza las herramientas de respuesta sólo las métricas proporcionadas por las redes
directa que ofrecen las redes sociales para dibujar sociales. Utiliza el mapa de métricas sociales
una línea recta entre la actividad de las redes de Altimeter (consulta la página 11 del informe)
sociales y las ventas directas. para alinear tus métricas de contenido con los
resultados empresariales concretos.
Asegura estos básicos utilizando parámetros
UTM. Próximamente Hootsuite pondrá en marcha Mira: formación en la medición del ROI. Con
la función de Colaboración, que te permitirá Hootsuite Impact, finalmente puedes rastrear
crear campañas predefinidas con límites de la contribución de los ingresos de las redes
tiempo, etiquetas de mensajes y parámetros de sociales orgánicas y pagadas. En estos vídeos de
seguimiento UTM dinámicos. Con esta función, formación, (Disponible sólo en inglés) aprenderás
puedes rastrear fácilmente cada enlace, creando cómo funciona la solución, incluida la forma de
una imagen completa de la atribución de campaña llevar a cabo el impulso de las redes sociales y los
en Google Analytics, Adobe Analytics, Webtrends y análisis del ROI.
otras soluciones de análisis.
TENDENCIA 1: LA EVOLUCIÓN DEL ROI SOCIAL 16TENDENCIA 2
El teléfono móvil impulsa
el uso del vídeo en redes
sociales
A medida que más consumidores miran vídeos en
dispositivos móviles, las redes sociales se apresuran
a expandir sus ofertas de vídeo con programación
hecha para las redes sociales, funciones innovadoras
de transmisión en vivo y mayor descubrimiento
orgánico del contenido de vídeo móvil.
El uso de dispositivos móviles, períodos de atención más cortos y
la emoción de la novedad han acelerado el consumo del contenido
de vídeo. La antigua frase de moda solía ser que “las marcas necesitan
ser editoras”. Pero en 2018, las redes sociales alentarán a las marcas a
convertirse en presentadoras a medida que el vídeo en el teléfono móvil y
la televisión en redes sociales se vuelvan más importantes.
TENDENCIA 2 El teléfono móvil impulsa el uso del vídeo en redes sociales 17¿Qué está causando este cambio hacia el contenido de estilo televisivo?
Para empezar, las redes sociales simplemente siguen el comportamiento
56%
de la audiencia. Los comportamientos sociales pasivos, como buscar
entretenimiento en dispositivos móviles, ponerse al día con las noticias y matar
el tiempo entre otras actividades, continúan aumentando. Para interactuar
(y monetizar) estos momentos móviles, las redes sociales están creando más
contenido de estilo televisivo, asociándose con marcas de medios tradicionales de los usuarios de
y creando nuevas vías para que las marcas transmitan en vivo a sus audiencias. internet ha visto vídeos en
Facebook en el último mes.
Para las redes sociales, los beneficios son claros: alta participación del usuario
y nuevo inventario de publicidad para vender. Según las últimas previsiones GlobalWebIndex, GWI
de gastos de publicidad de Zenith, la publicidad en internet “superará a la Social, Q3 2017
publicidad en televisión tradicional para convertirse en el medio publicitario
más grande del mundo, representando el 37% del gasto publicitario total”. La
inversión publicitaria en internet creció un 18% interanual en 2016 y en 2017.
33%
Para algunas empresas, la televisión social ofrece formas innovadoras de
aumentar el alcance orgánico. Un estudio de L2 encontró que la tasa de
participación de vídeo en vivo en junio de 2017 fue un 25% más alta que la tasa
general de participación de vídeo de Facebook.16
de los usuarios de internet
Snapchat también ofrece acceso masivo a los millennials obsesionados con
usa las redes sociales para
los dispositivos móviles. Por ejemplo, el programa original de Snapchat Phone
encontrar contenidos de
Swap ganó 10 millones de espectadores por episodio. La serie de televisión
entretenimiento.
hecha para las redes sociales tuvo tanto éxito que fue captada por las cadenas
de televisión y se convertirá en un programa de televisión de larga duración. GlobalWebIndex, Social
Motivations, Q1 2017
Las televisiones tradicionales pueden sentirse amenazadas. Pero el contenido
de televisión en redes sociales tiene un largo camino por recorrer antes de que
reemplace a la televisión en las salas de estar. Si bien la creación de contenido
de estilo televisivo en las redes sociales podría ser la tendencia del momento,
hay una cosa que es poco probable que cambie: el contenido de vídeo móvil
El aumento de la visuali-
seguirá siendo un formato de contenido clave para captar audiencias masivas zación de vídeo social
del porcentaje de usuarios que vieron un
en línea. vídeo en Facebook, Instagram, Twitter o
Snapchat el mes pasado.
Facebook invertirá mil millones de dólares en programación original que sólo
se verá en esta plataforma a través de su pestaña Watch, ayudando a los
usuarios a encontrar y suscribirse a series. YouTube ya está haciendo grandes
60%
apuestas con producciones a gran escala de los principales Youtubers, así
56%
como también alianzas en vivo y contenido con marcas tradicionales de medios 51%
y deportes. YouTube informó que los usuarios están registrando 100 millones 40
de horas de tiempo de visualización en sus salas de estar todos los días.17 38%
20
“En los próximos años, el propulsor
de negocio más grande y el que
2015 2016 2017
determinará cómo hacerlo va a ser
el vídeo, no el Messenger”. Fuente: GlobalWebIndex Q3 2015 - Q2 2017
Mark Zuckerberg,
Facebook Q2 2017 Earnings Conference Call.
TENDENCIA 2 El teléfono móvil impulsa el uso del vídeo en redes sociales 1820%
El movimiento agresivo de Facebook hacia el vídeo ejerce más presión
sobre YouTube. Facebook ofrece a las marcas una interacción fuerte y las
características de su comunidad para ayudar a más usuarios a descubrir
programación original. Según la firma de investigación L2, los vídeos de marca
en YouTube recibieron un 54% menos visitas de vídeo que en Facebook, de todo el gasto en
convirtiendo a Facebook en el rey de la interacción.18 Y como una señal de los publicidad global va a
estos tiempos digitales, Nielsen ya acredita las reproducciones de vídeos en Google y Facebook, casi el
Facebook, YouTube y Hulu en sus índices de cuota de pantalla de contenido doble de la cifra de hace
digital. cinco años.
Crear contenido de vídeo televisivo en redes sociales tiene mucho potencial Zenith, Advertising
para las marcas, especialmente a medida que se abre un nuevo inventario Expenditure Forecasts
publicitario, oportunidades de patrocinio innovadoras y un impulso continuo June 2017
en alcance orgánico, ya que Facebook favorece el contenido de vídeo en lugar
de texto y fotos.
Ser una marca de que transmite con vídeo funciona para algunos. Samsung,
por ejemplo, utilizó un segmento de Facebook Live de 90 minutos para
lanzar su teléfono inteligente Galaxy 8, ganando 1,6 millones de visitas y 14
mil shares. Pero el contenido de televisión o la transmisión en vivo no se
ajusta a todos los productos o modelos de negocio. Si bien las redes sociales
impulsan el contenido de vídeo, es probable que los consumidores sigan
favoreciendo los intercambios, las relaciones y las interacciones genuinas con
la marca, en lugar de las transmisiones llenas de publicidad en vídeo.
Se gasta más en publicidad en internet que en televisión
$240 ESTIMACIÓN 2018
$220 Internet
$200 $228.42
$180 Televisión
$160 $193.75
$140
billion
$120
$100
$80
$60
$40
$20
$0
95 98 01 04 07 10 13 16
19 19 20 20 20 20 20 20
Según Zenith, el 42% de todo el gasto publicitario mundial será digital para el año 2019. Fuente: Zenith, Advertising Expenditure Forecasts June 2017
TENDENCIA 2 El teléfono móvil impulsa el uso del vídeo en redes sociales 19Facebook Watch: marcas inspiradoras para seguir
La pestaña Facebook Watch está diseñada para ayudar a las marcas a construir comunidades en torno al contenido
de vídeo. Los usuarios pueden seguir a los creadores, conectarse con personas que miran un episodio y unirse a
grupos de personas con intereses similares. Estos son algunos programas que ayudan a definir el formato de este
nuevo contenido en redes sociales.
Business Insider lanzará cuatro nuevos El CEO de Hootsuite, Ryan Holmes, ha lanzado
espectáculos, incluido un espectáculo adictivo un show en vivo para jóvenes emprendedores
llamado It’s Cool, But Does It Really Work?, que pone a llamado LOI: Live Pitch. En el programa, los jóvenes
prueba los dispositivos tecnológicos y la tecnología emprendedores hacen una presentación para la
de tendencias. financiación de capital de riesgo en un formato en
Mira un episodio en Facebook aquí. tiempo real. Mira un episodio en Facebook aquí.
TENDENCIA 2 El teléfono móvil impulsa el uso del vídeo en redes sociales 20Recomendaciones clave de Hootsuite
para esta tendencia
Los básicos
Avanzados
Considera el contenido de transmisión sólo si Combina SEO y Facebook Live. Facebook ahora
tiene sentido para tu marca. Si la creación de integra vídeos en directo en su pestaña de
contenido no es la fortaleza de tu marca, busca búsqueda de Facebook, lo que ayuda a impulsar el
nuevos formatos publicitarios y colaboraciones, al descubrimiento orgánico.
igual que cada vez más marcas crean contenido de
vídeo original y segmentos de televisión hechos para Una vez que se completa tu retransmisión en
las redes sociales. Puedes obtener más información directo, los vídeos de Facebook también son
sobre los nuevos formatos de anuncios de vídeo indexados por Google. Etiqueta tus palabras clave
y las oportunidades de publicidad en vivo de e incluye un resumen de texto debajo del vídeo
Facebook aquí. para que los bots de Google los recojan. Vas a
ver más vídeos en los resultados de búsqueda en
No sigas ciegamente las métricas de las redes 2018. Google, por ejemplo, lanzará pronto en los
sociales. En 2018, las redes sociales se verán y resultados de búsqueda vistas previas silenciosas
actuarán más como compañías de medios. Las de seis segundos para vídeos que se reproducen
nuevas herramientas de vídeo y formatos de automáticamente.
anuncios se inclinarán más por las métricas como
el alcance, las frecuencia y el tráfico. Estas métricas Cambia los presupuestos de redes emergentes
tendrán sentido para algunas marcas. Pero a Facebook. Muchos de nuestros clientes
asegúrate de establecer y realizar un seguimiento dedican el 20% de sus presupuestos publicitarios
de las métricas que reflejen las prioridades de tu a redes y canales emergentes. A medida que la
negocio, no las métricas que establecen las redes publicidad y la orientación de Facebook se vuelven
sociales. más sofisticadas, considera volver a mover ese
presupuesto a Facebook. A menudo, puedes llegar
Encuentra la red adecuada para tus objetivos a los mismos clientes pero con informes de ROI más
de vídeo. Si quieres alcance orgánico, concéntrate precisos y refinando el etiquetado de la audiencia.
en las opciones de vídeo de Instagram para B2C
y LinkedIn para B2B; Facebook para llegar a
audiencias masivas con una combinación de vídeo
y promoción pagadas; y Snapchat para distribución
y descubrimiento. Para un compromiso orgánico,
prueba plataformas de redes de vídeo de nicho
emergentes como Musical.ly y YouNow.
TENDENCIA 2 El teléfono móvil impulsa el uso del vídeo en redes sociales 21TENDENCIA 3
La confianza disminuye, mientras
que la influencia de los compañeros
o de los grupos de iguales aumenta
Los micro-influencers, las comunidades reales de clientes y
“personas como tú” ocupan un lugar central a medida que
la confianza del consumidor continúa disminuyendo.
En 2017, la confianza de los consumidores en las principales
instituciones, como los medios de comunicación, los CEOs y las
instituciones gubernamentales, cayó a mínimos históricos.
El barómetro de Edelman Trust de 2017 descubrió que las dos terceras
partes de los países encuestados son “desconfiados”, lo que significa que
tienen menos del 50% de confianza en las principales instituciones de
negocios, gobierno, medios y ONG.19
TENDENCIA 3 La confianza disminuye, mientras que la influencia de los compañeros 22“Una
A medida que los gobiernos y las empresas fallan a los consumidores,
los consumidores recurren a una fuente familiar: los unos a los otros.
persona
Por primera vez en la historia, “una persona como tú” se ha situado
al mismo nivel de credibilidad de un experto técnico un académico y
como tú”
genera más confianza que un CEO o un funcionario del gobierno.
Con estos cambios políticos y sociales, los empleados, los micro-
influencers y los embajadores nunca han sido más relevantes. “El eje es ahora tan fiable como
principal de las comunicaciones”, dice Edelman, “ahora es horizontal un académico o un
o de igual a igual, evidencia de la dispersión de la autoridad hacia los experto técnico y mucho
amigos y familiares”. más fiable que un CEO o
un miembro del Gobierno.
Según Edelman, el 50% de los encuestados en todo el mundo dice
que las personas son más creíbles que las instituciones. Y la página de Edelman, 2017 Global
redes sociales de una empresa es más creíble que la publicidad. Trust Barometer
En este nuevo mundo, la autoridad incluso habla diferente. “Los
espontáneos son más creíbles que los que ensayan lo que dicen, y
50%
aquellos que son francos y directos son más creíbles que aquellos que
son diplomáticos y educados”.
A medida que disminuye la confianza, los expertos en marketing
también son cautelosos con los resultados exagerados, las métricas
infladas de seguidores y los influencers que no son auténticos. En del total de usuarios de
2018, se enfocará hacia la construcción de la interacción auténtica y internet publican reviews
los influencers genuinos. cada mes a medida que
aumenta la influencia
Si bien el marketing de influencers tiene desafíos, es claro que la entre compañeros y
influencia de igual a igual seguirá creciendo. Según GlobalWebIndex, el embajadores de la marca.
50% de todos los usuarios de internet publican reseñas en línea cada
mes.20 GlobalWebIndex, Brand
Discovery Insight Report
Los micro-influencers, aquellos que tienen entre mil y 10 mil Q3 2017
seguidores, también te pueden ayudar a garantizar que llegues a
comunidades reales de clientes. Como dice Edelman, “los micro-
50%
influencers a menudo tienen un compromiso más profundo y, por lo
tanto, una influencia real sobre sus comunidades, que generalmente
actúan con más pasión a medida que sienten una mayor conexión con
el influencer”.21
asegura que las personas
Las empresas que tengan éxito en 2018 colocarán a su gente son más creíbles que las
(empleados, embajadores, comunidades de clientes e influencers en instituciones y que las
línea) en el centro de su estrategia de marketing. páginas de las compañías
en redes sociales son más
creíbles que la publicidad.
Edelman, 2017 Global
Trust Barometer
TENDENCIA 3 La confianza disminuye, mientras que la influencia de los compañeros 23Ejemplos de marca para seguir
La campaña #ShotoniPhone de Apple desdibuja MVMT, una marca de relojes, funciona con micro
la línea entre los embajadores de la marca y la y mega-influencers. Como se documenta en
publicidad del producto. Mirando la cuenta oficial el informe L2’s Influencers 2017, MVMT utiliza
de @Apple en Instagram, que fue creada en 2017, rastreos de descuento estandarizados en todas las
se puede entender cómo desarrollan esta historia publicaciones patrocinadas por influencers. Esto
centrada en el cliente-creador. Hasta la fecha, les permite rastrear el ROI de los micro-influencers
1,825,954 publicaciones han utilizado el hashtag frente a los macro-influencers (como su asociación
#ShotoniPhone en Instagram. con la “millennial celebrity” Alyssa Lynch) .24
Qatar Airways, Red Bull, BMW y Wayfair La marca también permite a los influencers
son marcas que obtienen más del 50% de su seleccionar sus productos favoritos en landings
contenido de Instagram de su comunidad de dedicadas, lo que permite al influencer
fans. Son ejemplos de intercambio inteligente promocionar productos de manera informal y
centrado en los iguales y en la construcción de una personal. Según el análisis de L2, “más de una
comunidad real, en lugar de perseguir explosiones cuarta parte del tráfico del sitio de MVMT proviene
efímeras derivadas de la atención que generan los de las redes sociales, casi cuatro veces más que el
influencers.22 promedio de la industria”.25
Chewy.com, un popular minorista de artículos
para mascotas, ha tenido mucho éxito con su
programa de clientes que son embajadores
(#chewyinfluencer). Los clientes reciben pedidos
gratuitos a cambio de una revisión compartida
en Facebook. Es una manera ingeniosa (y
completamente transparente) de generar
confianza, especialmente a medida que más
consumidores utilizan las redes sociales para
investigar productos y servicios.23
TENDENCIA 3 La confianza disminuye, mientras que la influencia de los compañeros 24La erosión de la confianza pública
% de confianza en las cuatro instituciones del gobier-
no, los medios, las empresas y las ONG, 2016 vs. 2017 LOS MEDIOS SON
LOS QUE MÁS
55 DECLINAN
53 53 2016
52
48 2017
42 43
Solo el 37% del público
41 confía en los CEOs.
Solo el 29% confía en los
miembros del gobierno.
Y el 85% del público no
tiene fe en el sistema.
Gobierno Medios de comunicación Empresas ONGs
Fuente: Edelman’s 2017 Trust Barometer
TENDENCIA 3 La confianza disminuye, mientras que la influencia de los compañeros 25Recomendaciones clave de Hootsuite
para esta tendencia
el manejo de una crisis, los empleados fueron
considerados por los consumidores globales
Los básicos
como los portavoces más creíbles de la compañía,
Establece metas a largo plazo para fidelización más que los CEO y los ejecutivos de la compañía.
a través de empleados y clientes. La mayoría de Según Edelman, los empleados son más confiables
las organizaciones recurren a la promoción como que los CEO en cuestiones de crisis, innovación e
una forma de luchar contra la disminución del industria.26
alcance orgánico. Esto le da a tu marca un impulso
en el tráfico, pero pierde el valor real: construir
relaciones humanas reales y duraderas con clientes Avanzados
y empleados. Establece objetivos a largo plazo y
obtén el liderazgo comprometiéndote a crear una Ser espontáneos y vivir en Facebook. Ya sea
verdadera estrategia de embajadores de marca porque te estás entrevistando con un influencer
entre clientes y empleados, en lugar de perseguir de YouTube que va a revisar tu nuevo producto,
soluciones rápidas para aumentar el tráfico hablar en un seminario web o hacer que tu
orgánico. director de marketing comparta su opinión en
Facebook Live, relájate. Según Edelman, el 57% de
Construye comunidades de fidelización con los consumidores totales eran más propensos a
grupos de Facebook. Facebook está invirtiendo creer en un orador espontáneo, frente al 43% que
mucho en Grupos a medida que buscan aumentar confiaría en un orador que suene a que lleva un
la interacción (y el espacio publicitario futuro) de guión que ha ensayado.27
los usuarios más allá del feed de noticias. Esta es
una oportunidad significativa para obtener una Desarrollar estrategias de micro y macro-
nueva fuente de participación orgánica de los influencer. De acuerdo con la investigación de
clientes en Facebook, estudiar a los clientes en su L2, los mega-influencers son útiles para difundir
hábitat natural y desarrollar una fidelización real. mensajes de productos simples a lo largo y ancho
Creemos que los Grupos de Facebook son una gran (como nuevos productos CPG destinados a una
oportunidad en 2018. amplia demografía), mientras que los micro-
influencers son clave para influir en los criterios de
Genera interés con los anuncios pero respalda compra.28
la investigación de productos en las redes
sociales de tu empresa. Los anuncios son Por ejemplo, un mega-influencer podría ayudar
excelentes para llamar la atención. Pero la a poner el teléfono inteligente de la próxima
confianza en la publicidad ha disminuido a mínimos generación en el radar de los consumidores a
históricos. los que les gusta ser los primeros en usar una
tecnología, pero un micro-influencer con un
Edelman descubrió que el 62% de los pequeño ejército de leales comentaristas sería
consumidores globales es probable que confíen clave para influir en cómo se percibe el producto en
en la información sobre la presencia de una lugares como Reddit, foros y grupos de Facebook.
empresa en las redes sociales, mientras que sólo
el 38% confiaría en la información de la publicidad.
Desde opiniones sobre temas de la industria hasta
TENDENCIA 3 La confianza disminuye, mientras que la influencia de los compañeros 26TENDENCIA 4
Humanos, conozcan
a la Inteligencia Artificial
Las máquinas se han levantado. Pero las marcas deben
asegurarse de que las estrategias de Inteligencia Artificial
se concentren en ser humanas, útiles y relevantes.
Desde cómo las personas descubren nuevas marcas hasta cómo
hacen pedidos de productos, nos estamos moviendo rápidamente
hacia un mundo donde las experiencias hacen que nuestras
interacciones sociales con las marcas sean más relevantes para
nuestras preferencias individuales. “Las computadoras se están
adaptando a las personas, en lugar que las personas necesiten adaptarse
a las computadoras”, dice Sundar Pichai, CEO de Google. “A la larga,
estamos evolucionando en la informática desde un mundo en el que los
dispositivos móviles son primero hacia un mundo donde la Inteligencia
Artificial será lo primero”. 29
TENDENCIA 4 Humanos, conozcan a la Inteligencia Artificial 27+200%
La Inteligencia Artificial (IA) o mejor conocida en sus siglas en ingles
como AI, podría sentirse como una tendencia futura. Pero los robots
ya están entre nosotros. Si usaste Google Photos, te beneficiaste del
aprendizaje automático que ordena y administra tus recuerdos. Si
has creado una campaña publicitaria en Facebook, probablemente te Es la tasa de crecimiento
hayas dado cuenta de que cada vez es más fácil y más rápido optimizar año con año de bots de
los anuncios para encontrar información en los reportes. Messenger en Facebook.
De 33,000 bots en 2016,
Facebook recientemente adquirió Ozlo, una startup de Inteligencia Facebook saltó a 100,000
Artificial, para ayudarlos a transformar Messenger en un asistente en 2017.
social personal. Pero incluso ahora, Messenger puede usar la
Inteligencia Artificial para hacer sugerencias a los usuarios en función Facebook,
de sus conversaciones privadas. Messenger puede reservarle un Uber, F8 Conference
enviar dinero a un amigo y recomendar hoteles o servicios locales en
85%
función de lo que está conversando. Por ejemplo, la marca de moda
Levi Strauss & Co. lanzó un bot de Facebook Messenger llamado
Virtual Stylist que ayuda a los clientes interesados a elegir el estilo
correcto de jeans.
de todas las interacciones
“El sistema aprende de las cosas que te gusta hacer y no te gusta del servicio de atención
hacer”, explica David Marcus, jefe de productos de mensajería de al cliente se alimentará
Facebook, en una entrevista con Recode. “Si no usas las cosas que te con bots de Inteligencia
sugieren, gradualmente esas cosas desaparecerán”. 30 Artificial para 2020
Mantén tus inversiones en Inteligencia Artificial basadas en las Gartner, Gartner Predicts
necesidades de los clientes que nunca cambian. En 2018, asegúrate de a Virtual World of
enfocarte en resolver problemas reales de los clientes, como ayudar Exponential Change
a los clientes de Facebook a explorar un nuevo destino de viaje de
38%
forma más rápida con un bot de Messenger, o sirviendo mensajes más
personalizados basados en conversaciones pasadas. Ya sea que tu
organización decida invertir en Inteligencia Artificial o no, esta será una
tendencia a observar y que cambiará rápidamente la forma en que las
marcas y los consumidores se comunican en las redes sociales. De las empresas utilizaron
bots de Inteligencia
Artificial para hacer
Motivaciones universales de los clientes encuestas en 2016,
Haz de estos los pilares de tu estrategia de marketing pero para 2018, este
porcentaje aumentará al
62%.
ESCUCHA Y RELACIONES
EMPATÍA
Narrative Science,
Outlook on Artificial
CLIENTE
Intelligence in the
Enterprise
CONFIANZA Y PERTENENCIA SOCIAL
SEGURIDAD Y COMUNIDAD
Mantén tus inversiones en Inteligencia Artificial basadas en las
necesidades de los clientes que nunca cambian.
TENDENCIA 4 Humanos, conozcan a la Inteligencia Artificial 28También puede leer
