Volamos hacia un mejor futuro - Informe de Sostenibilidad 2020 - Aeromexico
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Volamos hacia Informe de Sostenibilidad
un mejor futuro 2020
Informe de Sostenibilidad
2020
1
Informe de Sostenibilidad
2020
Contenido
Mensaje del Director
General
4
05 La seguridad es nuestro
valor #1
46
08 Un futuro más verde
• Certificaciones y apego a
88
90
• Sistema de Gestión de Salud e 48 normas ambientales
91
01 Impacto a la industria aérea
en 2020
6 Higiene
• La experiencia de nuestros clientes 50
• Riesgos Climáticos
• Eficiencia operativa 92
8 • La experiencia del colaborador 56 • Consumo energético y 94
• En el Mundo
• Panorama en México 9 • Gestión de la salud y seguridad 58 emisiones
en el trabajo • Reducir, reciclar y reutilizar 100
• Modernización del Centro de Control 61 • Eliminación de plásticos 101
02 Nos estamos
transformando
10
de Crisis de un solo uso
• Completamos la auditoría IOSA 62 • Paperless 102
• Capítulo 11 12 102
• Renovamos nuestra certificación 63 • Vuela Verde
ISAGO
03 La Aerolínea Bandera
de México
16 • Timbre de Seguridad Turística 64 09 Bienestar social
• Voluntariado corporativo
104
106
19 • Patrocinios y eventos 107
• Flota
• Reinicio de operaciones 20 06 Experiencia del Cliente
• Net Promoter Score (NPS)
66
68 • Derechos Humanos y Trata de 108
B-737 MAX • Puntualidad 68 Personas
• Resultados 2020 23 • Volamos con Responsabilidad 109
• Nuevo menú Salones Premier 69
• Alianzas 25 Social
• Preferred Seats | Corporate Priority 69
• Nuestras rutas y mercados 30
• Gran Plan 70
34
• Reconocimientos • Certificación PCI
• Experiencia digital
72
72
10 Acerca de este informe
• Tabla de Contenidos
112
116
04 Plan de Vuelo 40
Estándares GRI
• Estrategia 2020
• Pacto Mundial
42
45
07 Experiencia del Colaborador
• Compensaciones y Beneficios
74
78
• Nuestros valores, comportamientos y 80
Código de Conducta
• Aeroméxico Formación 84
• Reestructura organizacional 87
2 3
Informe de Sostenibilidad
2020
Mensaje del Director General
El 2020 fue uno de los años más retadores colaboradores que tiene esta industria. Por también los ambientales y sociales y todos
para la industria aérea y el mundo entero. El ello, quiero hacer un resumen de algunos somos parte del cambio para dejar un mundo
Covid-19 generó una crisis sin precedente, acontecimientos que marcaron el 2020 para mejor a las generaciones futuras.
provocando cambios estructurales en la for- Aeroméxico:
ma de vivir y trabajar alrededor del mundo. Aún nos queda mucho por hacer y estamos
Iniciamos de manera voluntaria un proceso de muy motivados en seguir transformándonos
El tráfico de pasajeros a nivel mundial se des- reorganización financiera y operativa que nos para convertirnos en una aerolínea más efi-
plomó como nunca hubiéramos imaginado y ha permitido continuar nuestras operaciones ciente, ágil y flexible. La seguridad y salud
sabemos que pasarán años para recuperar los de manera ininterrumpida y seguir ofreciendo de clientes y colaboradores seguirá siendo
niveles de 2019. un servicio de excelencia a nuestros clientes. nuestro pilar más importante y valoramos que
la realidad llegó para darnos nuevos aprendi-
Sin embargo, estoy convencido de que toda Mejoramos la experiencia para nuestros clien- zajes que aprovecharemos para ser cada vez
crisis también presenta oportunidades. Este tes y alcanzamos los resultados más altos de mejores.
año nos impulsó a mejorar nuestros procesos nuestra historia en el indicador NPS (Net Pro-
de manera acelerada para seguir ofreciendo moter Score), gracias a un buen desempeño Llevar a México en nuestro nombre nos llena
una experiencia cada vez más segura a nues- operativo y al cumplimiento de nuestros pro- de orgullo para continuar siendo un referente
tros clientes y colaboradores. tocolos. en la industria aérea, y es gracias a esta gran
familia Aeroméxico, que volamos cada vez
Nuestro Sistema de Gestión de Salud e Higie- Colaboramos con el Gobierno de México y de más alto.
ne, así como nuestros protocolos de seguridad, diversos países, para trasladar insumos médi-
han sido claves para sobrevolar la turbulencia y cos esenciales y ayudar a miles de personas a
seguir siendo una aerolínea de clase mundial. volver a casa.
Siempre ha sido prioritario cuidar nuestra Rompimos récords en uno de los años más
fuente de empleo y mantener al Caballero atípicos de la industria: realizamos el vuelo
Águila en el aire para seguir volando por mu- directo de mayor alcance en la historia de la
chos años más. aviación de nuestro país, entre Hong Kong y la
Ciudad de México; operamos 8 vuelos simul-
Esto lo hemos logrado gracias al esfuerzo de táneos sobre el Océano Pacífico y volamos 14
toda la familia Aeroméxico, a quienes quiero aviones Boeing 787 Dreamliner entre Asia y
expresar mi más grande agradecimiento y re- México en dos días.
conocimiento por su labor.
Mantenemos el compromiso con nuestra es-
Nunca nos detuvimos y el hecho de que hoy trategia de sostenibilidad, porque estamos
sigamos volando alto, requirió de grandes convencidos de que para generar valor, no Andrés Conesa
compromisos y la dedicación de los mejores solo importan los aspectos económicos, sino Director General de Grupo Aeroméxico
4 5
Informe de Sostenibilidad
2020
01
Impacto a la Durante 2020 la industria aérea a nivel mun-
dial atravesó por una gran crisis derivada de
sada principalmente por el incremento en la
demanda del mercado doméstico.
Industria Aérea
los efectos de la pandemia por Covid-19.
Para entender nuestro desempeño de este
A pesar del complejo escenario, el mercado año, es importante conocer el entorno al
en 2020
mostró signos de una recuperación lenta. que tuvimos que adaptarnos y que nos obli-
gó a modificar algunas prioridades y la es-
Durante el cuarto trimestre del 2020, la ca- trategia de negocio.
pacidad total medida en ASKs (Available
Seat Kilometers) se incrementó en 39.6%
comparado con el trimestre previo, impul-
6 7
Informe de Sostenibilidad
2020
En el Mundo Panorama en México
Impacto económico y reducción de oferta4
Impacto económico y México no escapó a los efectos del Covid-19 y nuestro sector registró
reducción de oferta Turismo 2
Conectividad 3 drásticas reducciones en comparación con los niveles de 2019.
vs 20191
-50% de oferta de Los ingresos por En América Latina se
asientos. turismo internacional redujo 61.8% el número
tuvieron una pérdida de de ciudades atendidas,
1,800M de pasajeros 1.3 billones de dólares. al pasar de 1,780 a 680
transportados, lo que (abril 2020).
representa una caída Se estima una pérdida -52.6% Contracción Caída de Pérdida
del 60%. de 197M de empleos Londres, la ciudad mejor en tráfico de de 47.3% en 58.5% en el de 9,320 MDD
en los sectores de viajes conectada del mundo pasajeros. el mercado mercado para aerolíneas
-370 MMDD en y turismo. en septiembre de 2019, doméstico. internacional. mexicanas.
ingresos para las perdió 67% de su
aerolíneas. conectividad.
El tráfico aéreo en 2020
llegó a niveles de 1999.
Dejaron de operar
34 aerolíneas.
1 4
Fuente: Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) Fuente: Agencia Federal de Aviación Civil (AFAC)
2
Fuente: Organización Mundial del Turismo (OMT) Consejo Mundial y Organización Mundial del Turismo (OMT)
del Viaje y el Turismo (WTTC, por sus siglas en inglés)
3
Fuente: Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA por sus
siglas en inglés)
8 9
Informe de Sostenibilidad
2020
02
Nos estamos
La pandemia por Covid-19 ocurrió en un momento de fortaleza
para Aeroméxico, pero la caída repentina en la demanda de
viajes aéreos tuvo un impacto muy significativo. Garantizar la
salud de nuestros clientes y colaboradores así como la liqui-
dez de la empresa fueron nuestras más altas prioridades, ade-
mas actuar de manera oportuna fue clave para mantenernos
en el aire.
Nuestras acciones de salud e higiene serán abordadas más
transformando adelante en conjunto con todas las iniciativas que forman par-
te de nuestro valor #1 que es la seguridad.
Una de las medidas tomadas para asegurar nuestro futuro, fue
iniciar el 30 de junio de 2020, un proceso voluntario de reestruc-
tura financiera bajo el Capítulo 11 de la Ley de Quiebras de Es-
tados Unidos, el cual nos ha permitido transitar por esta etapa
tan compleja y garantizar una compañía más fuerte en el futuro.
10 11
Informe de Sostenibilidad
2020
3 4
Capítulo 11
Audiencia judicial inicial Desarrollo del Plan
Es un proceso legal que permite a las empresas reestructurar- (“primera audiencia”) de Reorganización
se financiera y operativamente bajo la supervisión de un Tribu-
nal, mientras continúan operando. También permite acceder a Después de uno o dos días El objetivo principal del proceso en
fuentes de financiamiento para garantizar su liquidez. Estamos del comienzo del proceso del el Capítulo 11 es trabajar con las
seguros de que este es el mejor camino para salir fortaleci- Capítulo 11, el Tribunal celebra partes interesadas para desarrollar
dos, mientras seguimos brindando el mejor servicio a nuestros una audiencia inicial en la que un plan (denominado “Plan de
clientes. esperamos que el juez de la Reorganización”) que incluya los
aprobacion para comprobar que detalles de la reestructuración
podemos continuar operando sin financiera y el plan comercial a
ninguna interrupción. largo plazo. Dicha estrategia se
presenta a los acreedores para su
revisión y aprobación.
Etapas del proceso
1 2
5 6
Inicio del proceso Financiamiento del deudor
del Capítulo 11 en posesión
(DIP por sus siglas en inglés) Confirmación del Plan Salida
Nuestro objetivo desde el de Reorganización
comienzo de este proceso es Antes del inicio en el Capítulo Después de que el Tribunal
desarrollar un plan comercial 11, junto con nuestro asesores, Si el número requerido de confirme el Plan, estaremos
y de vuelo a largo plazo para comenzamos un proceso de acreedores vota y aprueba el Plan, listos para salir del proceso
la compañía, mejorar nuestra financiamiento (DIP) para asegurar se presentará al Tribunal para su como una compañía fortalecida
posición financiera y garantizar el liquidez suficiente, sufragar los aprobación final. Esto se conoce financieramente y posicionada para
futuro exitoso de la aerolínea, todo gastos del proceso del Capítulo 11 como “confirmación” del Plan. continuar volando aun más alto.
mientras continuamos volando y y los de la operación posterior al
sirviendo a nuestros clientes. proceso de reestructura.
12 13
Informe de Sostenibilidad
2020
Línea del tiempo
30 de junio 3 de julio 29 de julio 13 de agosto 19 de agosto 22 de septiembre 27 de octubre 6 de noviembre 2021
Inicio del proceso; Se solicitó Autorización Solicitud de Autorización Autorización de la La Corte aprobó diversas Se obtuvo segundo Continúa el proceso
continuó la terminar definitiva de DIP Financing interina del Corte al acuerdo solicitudes relacionadas a desembolso del durante el año 2021.
operación normal. anticipadamente la Corte a las por 1,000 MDD, DIP Financing; con tenedores contratos de arrendamiento Tramo 1 (100 MDD)
contratos de peticiones por parte de se accedió al de CEBURES de e indemnizaciones laborales. y primero del Tramo
arrendamiento de iniciales. Apollo Global desembolso corto plazo. 2 (175 MDD).
19 aeronaves y 4 Management, inicial por 100
motores. distribuido en dos MDD.
tramos, uno por
200 MDD y otro
por 800 MDD.
1 de julio 23 de julio 31 de julio 18 de agosto 21 de septiembre 9 de octubre 29 de octubre 13 de noviembre
Primera Corte autorizó Acuerdo con Acuerdo con Corte autorizó Autorización Se reestructuró Diversos acuerdos relacionados
audiencia, terminar tenedores de tenedores de “pago por hora” definitiva del DIP contrato de con recursos por venta de
la Corte aprobó anticipadamente CEBURES de CEBURES de en contratos de Financing. crédito con BBVA. boletos que se encontraban en
peticiones contratos de largo plazo. corto plazo. arrendamiento un fideicomiso.
iniciales. arrendamiento de de aeronaves y
19 aeronaves y 4 motores.
motores.
14 15
Informe de Sostenibilidad
2020
03
La Aerolínea
Somos Grupo Aeroméxico S.A.B de C.V, la ae-
rolínea global de México que desde hace 86
años conecta a nuestro país con el mundo.
Bandera El Grupo se compone de seis empresas sub-
sidiarias cuyas operaciones consisten en
de México
conectar personas con sus destinos, contar
con un programa de lealtad para los clientes,
transportar mercancías, formar profesionales
de la aviación y proveer de servicios de asis-
tencia y mantenimiento a aeronaves.
16 17
Informe de Sostenibilidad
2020
Flota
Al cierre del 2020, nuestra flota estuvo integrada
por 107 aeronaves operando:
60 de la familia Boeing 47 de la familia Embraer
Vuelos a destinos nacionales e Vuelos regionales enfocados
internacionales desde México. principalmente en los viajeros
de negocios.
5 equipos 737-700NG 15 equipos 190 AR
32 equipos 190 LR
30 equipos 737-800NG
Transporte de mercancías para Centro líder de capacitación en aviación
diversas industrias. con carreras aeronáuticas (pilotos, sobrecargos,
mantenimiento y oficial de operaciones), cursos,
consultoría y evaluación de personal.
6 equipos 737 MAX 8
9 equipos 787-8 Dreamliner
Asistencia para aeronaves en más de Programa de lealtad que brinda
40 aeropuertos. recompensas y experiencias únicas.
10 equipos 787-9 Dreamliner
18 19Informe de Sostenibilidad
2020
Reinicio de Operaciones
B737 MAX
En noviembre 2020, la Administración Fede- capacitaciones necesarias para volar estos
ral de Aviación (FAA por sus siglas en inglés) equipos, mismos que tuvieron modificacio-
emitió la recertificación del equipo Boeing nes, principalmente en el sistema operativo.
737 MAX para su regreso a operaciones co-
merciales. El Boeing 737 MAX es un avión con gran
eficiencia en comparación con modelos de
Por nuestra parte, coordinamos con el fabri- otras generaciones. Utiliza hasta 14% me-
cante Boeing y la Agencia Federal de Avia- nos de combustible por asiento, registra
ción Civil (AFAC) de México, todas las gestio- casi un 15% menos en emisiones de CO2 y
nes y pruebas necesarias para reincorporar hasta un 40% menos en huella sonora. Su
este avión a nuestra operación. alcance es de hasta un 20% mayor y su costo
de operación es casi 10% menor en compa-
En apego a los requisitos establecidos por ración con otras aeronaves similares.
las autoridades, los pilotos completaron las
20 21Informe de Sostenibilidad
2020
Resultados 2020
A pesar de las circunstancias adversas que se presentaron durante el año, fue nuestra priori-
dad continuar operando y brindando el servicio de excelencia que nos caracteriza.
Transportamos más de Ingresos por 28,522MDP
9.4 millones de pasajeros
25.3% de pasajeros en el
segmento doméstico 19.5% participación
y 11.3% en Internacional de mercado
25.5 millones asientos
Llegamos a 17 países disponibles por km ASKs
en 3 continentes (Available Seat Kilometers)
Operamos más de 280
vuelos diarios a 41 destinos 70% de ocupación
nacionales y 31 destinos en vuelos
internacionales
Mercados principales: 74.3% de puntualidad en
Monterrey, Guadalajara y vuelos D0 (porcentaje de
Estados Unidos vuelos a tiempo a la salida)
22 23Informe de Sostenibilidad
2020
Alianzas
Fortalecimos nuestra alianza con LATAM Airlines
Gracias al acuerdo de código compartido • Acceso a salones VIP de LATAM en el
establecido con LATAM Airlines Colombia Aeropuerto Internacional El Dorado en
y LATAM Airlines Brasil, nuestros clientes Colombia.
tienen acceso a una mayor conectividad y
pueden disfrutar de: Además, pueden elegir entre toda la red
nacional de Aeroméxico saliendo desde la
• Acceso a +14 destinos desde Bogotá y Ciudad de México.
Medellín, como Cali y Cartagena.
En diciembre LATAM Airlines mudó sus
• Opciones de hasta 40 destinos desde operaciones a la Terminal 2 del Aeropuer-
São Paulo Brasil, como Río de Janeiro, to Internacional de la Ciudad de México
Curitiba y Porto Alegre, entre otros. (AICM), permitiendo agilizar las conexiones
con nuestros vuelos.
• Uso de Puntos Premier con la red LATAM
24 25Informe de Sostenibilidad
2020
Alianzas
Skyteam / Acuerdo de Colaboración Conjunta
SkyTeam El Acuerdo de Colaboración Conjunta (ACC)
Somos miembros fundadores de SkyTeam, Es la primera alianza transfronteriza entre
alianza creada hace 20 años y conformada México y Estados Unidos que hace tres
por 19 aerolíneas socias, para que nuestros años generamos entre Aeroméxico y Delta
pasajeros puedan llegar a más de 1,036 Air Lines.
destinos en 170 países a través de códi-
gos compartidos, acceso a salones VIP y El objetivo es sumar esfuerzos, infraestruc-
recompensas por acumular millas. tura y talento para ofrecer una experiencia
unificada de calidad y aumentar la conexión
Durante 2020, trabajamos en conjunto para y beneficios para nuestros clientes.
brindar la mayor seguridad a nuestros pa-
sajeros a través del programa SkyCare &
Protect.
26 27Informe de Sostenibilidad
2020
Alianzas
Grupo Modelo
Sumamos esfuerzos con la cervecera más importante de México
para proteger a nuestros clientes.
A través de un acuerdo comercial, Grupo Modelo nos entregó casi
5 millones sachets y más de 15 mil botellas de gel antibacterial que
pusimos a disposición de los clientes y colaboradores, en tierra y
a bordo de los vuelos, como parte de los protocolos de nuestro
Sistema de Gestión de Salud e Higiene.
Para dar a conocer la iniciativa, lanzamos en conjunto la campaña
“Si te cuidas tú, cuidas a México”.
28 29Informe de Sostenibilidad
2020
Nuestras Rutas
y Mercados
Trabajamos bajo un modelo de red de ru- Derivado de la caída del tráfico aéreo, rea- Nuestros clientes son viajeros de placer,
tas de conexión hub and spoke, en el que lizamos ajustes a nuestras operaciones, lo clientes corporativos (empresas de distin-
consolidamos el tráfico en un aeropuerto que implicó la suspensión de algunas rutas tos sectores) y pasajeros de negocios.
(hub) y de ahí servimos a diferentes desti- nacionales e internacionales. Conforme la
nos (spokes) para generar mayor conecti- demanda se fue recuperando la mayoría de Los pasajeros que viajan por trabajo repre-
vidad principalmente en México y el conti- las rutas se reactivaron. sentan un grupo muy importante para Ae-
nente americano. roméxico, ya que nuestra red de destinos
Algunas de las rutas que resultaron con conecta con centros de negocios a nivel
El centro de operaciones más importante afectaciones provisionales fueron: nacional e internacional.
de Aeroméxico se encuentra en la Termi-
nal 2 del Aeropuerto Internacional de la Doméstico: Monterrey – Puebla, Monterrey Las necesidades de este tipo de viajeros
Ciudad de México (AICM). – San Luis Potosí, Monterrey – Bajío (León), son distintas a la de los pasajeros de placer
Monterrey – Chihuahua, Monterrey – Her- y por ello, les ofrecemos soluciones espe-
• En 2020, operamos desde y hacia Guada- mosillo, Monterrey – Tijuana, México – Mo- cíficas para su experiencia de viaje.
lajara siete vuelos semanales en la ruta de relia.
Cancún y cinco vuelos semanales en la de A pesar de la crisis global, tuvimos la opor-
Los Cabos. Internacional: México – Austin, México – tunidad de estrechar lazos y mantener una
Barcelona, México – Dallas, México – Haba- estrategia competitiva con otras industrias
• Inauguramos la ruta Ciudad de México – na, México – Londres, México – Managua, como lo fue con Oil & Gas. Continuamos brindado servicio a todo tipo
Chetumal, operando un vuelo diario hacia México – Tokio (Narita), México – San Pedro de sectores: consumo, financiero, automo-
la capital de Quintana Roo y junto con los Sula, Monterrey – Detroit, Monterrey – New En 2020 servimos a más de 984 corpo- triz, telecomunicación y tecnología, farma-
operados hacia Cancún, sumamos una York, Monterrey – Las Vegas, Monterrey – rativos en México y el mundo, cerramos céutica y servicios de salud, industria de
oferta de 130 frecuencias semanales hacia Los Ángeles, Guadalajara – Salt Lake City, nuevas relaciones y además, contamos transformación, almacenaje y transporta-
el estado. Bajío (León) – Detroit, Querétaro – Detroit. con 609 agencias de viajes como impor- ción, construcción, energía, maquinaria y
tantes socios comerciales, 256 en México equipo, aeroespacial, hospitalidad y organi-
y 353 en el resto del mundo. zaciones no gubernamentales.
Nueva ruta
MEX – CTM
30 31Informe de Sostenibilidad
2020
Nuestras Rutas
Ámsterdam
Vancouver
París
Seattle Montreal
Toronto Seúl
Sacramento Madrid
Chicago
Nueva York
Hacia Seúl San Francisco Denver
Fresno Las Vegas
Los Ángeles
San Antonio Houston
Orlando
Monterrey Miami
Guadalajara Cancún Mercado doméstico.
Santo Tijuana
Ciudad de México Domingo
Guatemala Mexicali
El Salvador
Ciudad Juárez
San José
Medellín
Hermosillo Chihuahua
Bogotá
Quito
Cd. Obregón Nuevo Laredo
Torreón
Los Mochis Reynosa
Lima Monterrey Matamoros
Culiacán
La Paz Durango
Zacatecas
Los Cabos Mazatlán San Luis Potosí
Aguascalientes Tampico
São Paulo León Cancún
Mérida
Guadalajara Querétaro
Puerto Vallarta
Santiago Buenos Aires Campeche
Veracruz Chetumal
Manzanillo Cd. del Carmen
Ciudad de México
Villahermosa
Zihuatanejo Minatitlán
Oaxaca
Acapulco
Tuxtla Gutiérrez
Huatulco
Tapachula
32 33Informe de Sostenibilidad
2020
Reconocimientos
APEX IAB México
Por segundo año consecutivo, Aeroméxico fue incluida en la ca- Los premios IAB México reconocen a las mejores empresas y
tegoría de Aerolíneas Globales dentro del APEX Official Airline proyectos digitales. Fuimos galardonados con cuatro bronces por
Ratings, recibiendo la máxima condecoración de cinco estrellas. nuestras campañas Personas que son destinos y Te urge viajar.
El galardón es entregado por la Asociación de Experiencia de Pa-
sajeros de Aerolíneas (APEX, por sus siglas en inglés), con base
en los comentarios y calificaciones realizadas por los usuarios.
Monitor Empresarial de Reputación Corporativa (MERCO)
Reconoció a Aeroméxico en la 8ª edición de “Las 100 empresas Círculo de Oro 2020
y los 100 líderes con mejor reputación en México”. En el sector
“Transporte de Viajeros”, recibimos por cuarto año consecutivo el Festival organizado por Círculo Creativo de México, fuimos nom-
reconocimiento como la compañía con mejor reputación corpo- brados anunciante del año, agencia in-house del año y ahora per-
rativa. Además, obtuvimos el primer lugar del sector en el ranking tenecemos al top 5 de agencias de publicidad en México.
“Las 100 empresas con mejor Responsabilidad y Gobierno Corpo-
rativo en México” en su octava edición.
34 35Informe de Sostenibilidad
2020
Reconocimientos
Campaña seleccionada: Personas que son destinos
Grand Prix Oro Plata Bronce
Promociones Promociones Marketing Craft digital
y activaciones y activaciones directo
Digital Campañas integradas Campaña de marketing
directo
Campañas Media Digital, social
Integradas y tecnología
Digital, social
y tecnología
Marketing directo
36 37Informe de Sostenibilidad
2020
Reconocimientos
Campaña seleccionada: Te urge viajar
Plata Bronce
Digital, social Digital, social
y tecnología y tecnología
Reconocimientos especiales
Anunciante del año.
Agencia in-house del año.
(Por primera vez en la historia se entrega este reconocimiento
en algún festival de creatividad).
4to lugar en el ranking general de agencias.
38 39Informe de Sostenibilidad
2020
El Plan de Vuelo es nuestra estrategia anual de negocio. Se
compone de seis pilares que aseguran la sostenibilidad de la
empresa y el cumplimiento de nuestra visión de ser la opción
#1 por brindar la mejor experiencia de vuelo personalizada
04
y consistente con un espíritu de calidez y servicio.
Seguridad Crear eficiencia
Plan
de vuelo Experiencia del empleado Ejecución impecable
Experiencia del cliente Aerolínea de elección
40 41Informe de Sostenibilidad
2020
Estrategia 2020 Objetivos Estratégicos Objetivos de Desarrollo Sostenible
• Gobernanza Como parte de nuestra adhesión al Pacto Mundial de México,
Marco estratégico y normativo. nos alineamos a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)
Sostenibilidad • Capital Intelectual para lograr la sostenibilidad de nuestra operación y del país.
Procesos sostenibles agregando valor a la empresa.
Buscamos un equilibrio entre los aspec- • Capital Humano
tos sociales, ambientales y económicos Talentos responsables.
para agregar valor al negocio. Se consi- • Capital Social Relacional
deramos los resultados de nuestro análi- Promotor global de México.
sis de materialidad realizado en 2018 con • Capital Ambiental
el equipo directivo y nos alineamos a la Mejores prácticas en operaciones, productos y servicios.
Agenda 2030 de las Naciones Unidas, • Capital Industrial y Tecnológico:
para juntos volar hacia un mejor futuro. Infraestructura sostenible e innovadora.
Gobernanza
• Capital Económico
Productividad de la empresa y uso eficiente de recursos.
• Productos y Servicios
Atributos de sostenibilidad.
Temas materiales:
Seguridad
do Ex
Preparación y respuesta
ea pe
pl rie
Ecoeficiencia operativa
em ante emergencias
opción
nc
r la
l
de
ia
Capital social relacional Se 1
de
Productos y servicios
cia
Capital humano
lC
Gestión de
rien
lien
Emisiones al aire (GEI)
riesgos y crisis
Expe
te
Salud y seguridad Gestión de flota
c ció n
y mejoras tecnológicas
C re a
ele
rE
Gobierno corporativo
de
Compensación
ci e
So y ética
dad
ea
Capital industrial y tecnológico s te n i b ili Capital intelectual de emisiones
nc
ín
a
r
ol
i
Ae Atracción y retención de
Eje
cuci
ó n i m p e c a ble talento (compensaciones y Estrategia de abastecimiento
beneficios) para aeronaves y componentes
Gestión de relaciones Abastecimiento y
laborales uso de materiales
Capital natural
Capital económico
Satisfacción
del cliente
42 43Informe de Sostenibilidad
2020
Pacto Mundial
Para reafirmar nuestro compromiso con Como parte de nuestras actividades en
la sostenibilidad, desde 2012 forma- el Consejo, en 2020 participamos en los
mos parte del Pacto Mundial, iniciativa siguientes programas:
internacional de la Organización de las
Naciones Unidas (ONU) que promueve • SDG Ambition: Aceleradora que tiene
la implementación de diez principios como finalidad desafiar y apoyar a las
universales y 17 Objetivos de Desarrollo empresas del Pacto Mundial a establecer
Sostenible (ODS) incluidos en la Agenda objetivos corporativos ambiciosos y a inte-
2030, que tienen como propósito elimi- grar los 17 ODS en la gestión empresarial.
nar la pobreza, proteger el planeta y ga-
rantizar que todas las personas gocen • Segunda generación de jóvenes por
de paz y prosperidad. los ODS: Colaboradores de Aeroméxico
fueron seleccionados para ser parte del
Como miembros consejeros de la Red programa. Estuvieron acompañados por
Mexicana del Pacto Mundial, este año li- mentores y expertos en temas de soste-
deramos junto con el Consejo Coordina- nibilidad para hacer realidad un proyecto
dor Empresarial, el grupo de trabajo del de impacto para la organización.
Objetivo #8: Trabajo Decente y Creci-
miento Económico. El propósito es crear • Participamos en el Curso Introductorio
un plan estratégico para lograr las metas de las Comunidades de Práctica para
de la mano del sector privado y organi- aprender metodologías en la implemen-
zaciones nacionales e internacionales. tación de la Agenda 2030.
44 45Informe de Sostenibilidad
2020
05
La seguridad es
La seguridad de nuestros clientes y cola-
boradores es el valor número uno y por
eso ya contábamos con protocolos de sa-
lud e higiene establecidos en un manual
apegado a normas y certificaciones.
nuestro valor #1
Adicionalmente creamos un Sistema de
Gestión de Salud e Higiene que reforzó
nuestras medidas de seguridad en todas
las operaciones.
46 47Informe de Sostenibilidad
2020
Sistema de
Gestión de
Salud e Higiene
Como parte de nuestra trasformación y
adaptación al entorno, la contingencia
sanitaria nos llevó a, de la mano de un
Comité Médico asesorado por exper-
tos epidemiólogos, agregar protocolos
y medidas específicas a nuestro origi-
nal Sistema de Gestión de Salud e Hi-
giene para cuidar a nuestros clientes y
colaboradores en todas las etapas de la
operación.
El SGSH¹ se basa en la norma ISO 45001
(Sistema de Gestión de Seguridad y Sa-
lud en el Trabajo), lo que nos permite
asegurar un estándar y comprende ac-
ciones enfocadas a la experiencia de
nuestros clientes y colaboradores en
tierra y a bordo.
¹ Sistema de Gestión de Salud e Higiene
48 49Informe de Sostenibilidad
2020
En el aeropuerto
Cumplimos con todas las medidas de de salud obligatorio. Nuestras medidas
la circular obligatoria COSA 09.1/13 R4, están coordinadas con Sanidad Interna-
La experiencia de la cual establece el plan de contingen-
cia de la Aviacion Civil ante eventos de
salud pública, entre ellas el cuestionario
cional, Unidad de Epidemiología, el Cen-
tro Nacional de Inteligencia y todas las
autoridades del ámbito aeroportuario.
nuestros clientes 1. Quioscos: Incentivamos su uso para Check-in y documentación
de equipaje, reduciendo así el contacto entre personas.
Antes del vuelo 2.
Desinfección: Limpiamos y desinfectamos constantemente to-
das nuestras instalaciones, mobiliario, quioscos y mostradores.
Pedimos a nuestros clientes prepararse
con todo lo necesario para su viaje.
Entrevista de salud: Se realizan cuestionarios acerca del es-
3. tado de salud de nuestros pasajeros, en coordinación con los
Empacar: Llevar solo lo esencial. grupos aeroportuarios y autoridades.
1.
Cubrebocas: Su uso es obligatorio en el aeropuerto y durante
4. todo el viaje.
Check-list: Tener a la mano todos sus
2.
PASS documentos.
5. Mostradores: Están intercalados; dan servicio uno sí y uno no.
3. Check-in
Registrar viaje en la app de Aeroméxi-
co y hacer Check-in.
Gel antibacterial: Colocamos dispensadores en todas nues-
6.
tras instalaciones.
Revisar correo electrónico: Enviamos
4. actualizaciones e información útil sobre
su viaje. Señalización: Instalamos señalética para mantener las medi-
7. das y evitar aglomeraciones.
Conocer los requisitos de entrada a su
destino: Llenar el formulario solicitado
5. por la AFAC² y consultar en nuestra pá- Voceo: Constantemente anunciamos todas nuestras medidas
gina web los requisitos solicitados por el 8.
de seguridad.
destino al que viajan.
6. Uso obligatorio de cubrebocas: En to- Colaboradores: Cuentan con equipo de protección personal
dos nuestros vuelos. 9. (cubrebocas, guantes y caretas).
² Agencia Federal de Aviación Civil
50 51Informe de Sostenibilidad
2020
Filtros de seguridad Salas de última espera
Las autoridades aeroportuarias han es- Colocamos señalamientos en el mobilia-
tablecido medidas de higiene en los fil- rio y cambiamos los lineamientos de nues-
tros de seguridad. tro abordaje para evitar aglomeraciones.
Salones Premier
1. Documentación libre contacto; los clien-
tes escanean su pase de abordar y mues-
1. Toma de temperatura y gel antibacterial tran su identificación.
al ingresar.
2. Abordaje inverso; iniciamos con las últi-
Redefinición de espacios y colocación
mas filas y concluimos con las primeras.
2. de mobiliario para mantener distancia
entre clientes.
Módulo de Servicio Premier instalado en
3. recepción para evitar aglomeraciones.
Entrega de equipaje
Implementamos protocolos estrictos de
higiene para entregar a nuestros clien-
4. Servicio de snacks y bebidas empaqueta- tes su equipaje limpio.
dos en presentaciones individuales.
1. Estricta limpieza de las bandas de equi-
paje.
Sanitización de equipaje antes de entre-
2. garlo a nuestros clientes.
Señalización para evitar aglomeraciones
3. durante espera de equipaje.
52 53Informe de Sostenibilidad
2020
A bordo Comunicación con el cliente
De acuerdo con la Asociación Internacional de Transporte Aé- La transparencia y claridad en la comu-
reo (IATA, por sus siglas en inglés) el riesgo de transmisión de nicación que establecimos con nuestros
Covid-19 a bordo de un avión es bajo en comparación con otros clientes también fue una prioridad y ha
espacios, gracias a diversos factores, tales como: sido una parte muy importante para brin-
darles el mejor servicio.
Limpieza y sanitización de instalaciones y aeronaves
Proporcionamos distintas opciones de
Toda nuestra flota e instalaciones son sanitizadas con desin- flexibilidad; iniciamos con una política
fectantes antivirales aprobados por las autoridades sanitarias regional (Asia), que evolucionó a una
internacionales, mediante un proceso de atomización. Desin- global como resultado de los cambios
fectamos todas las superficies del interior, incluyendo la cabi- en la industria y las restricciones que im-
na de pilotos y pasajeros, baños y áreas de servicio. Antes de plementaron los gobiernos. En julio ade-
cada vuelo se llevan a cabo estos procedimientos y en aque- cuamos la política para ofrecer opciones
llos con duración mayor a dos horas, se repite el protocolo de de cambio de ruta o fecha sin cargo adi-
limpieza de áreas comunes. cional o solicitar el reembolso del 115%
sobre la tarifa a través de un voucher
electrónico válido hasta por un año.
Concentramos y actualizamos constan-
El flujo de aire circula desde el techo temente la información más relevante
1. hacia abajo y no hay condensación de en distintos micrositios, para hacer más
gotas. fácil su consulta:
Toda nuestra flota está equipada con • Políticas de flexibilidad
filtros High Efficiency Particulate Air • Medidas SGSH
2. (HEPA), que eliminan 99.99% de virus y • Red de rutas
bacterias. Cada 2 o 3 minutos el aire de • Restricciones impuestas por país
la cabina se renueva por una mezcla de • Sitio para agencias de viajes
aire del exterior y filtrado del interior. • Información a socios de Club Premier
3.
Proporcionamos gel antibacterial duran- Gestionamos entrevistas, reportajes y di-
te el vuelo. versos contenidos en medios de comu-
nicación y redes sociales para transmi-
tir detalles de los protocolos del SGSH.
4. Los alimentos y bebidas se entregan Además, nos mantuvimos en constante
empaquetados de manera individual. comunicación con clientes, autoridades
aeroportuarias, gobiernos, oficinas de
turismo y otras audiencias.
5. El desembarque se realiza de forma or-
denada y por filas.
Las cobijas, audífonos y otros artículos
6. son desinfectados y entregados en bol-
sas selladas.
54 55Informe de Sostenibilidad
2020
La experiencia
del colaborador El equipo de Seguridad Ocupacional y
Respuesta a la Emergencia junto con
más de 300 voluntarios, acumuló durante
2020:
La seguridad y salud de nuestros colaboradores fue igual de
prioritaria que la de nuestros clientes. Durante esta contingen-
cia, cuidamos de ellos como ellos cuidaron las alas del Ca-
ballero Águila. Las medidas de prevención fueron clave para
continuar nuestras operaciones:
Más de 11 Más de 60 mil Aplicamos más Durante la
• Colocamos filtros sanitarios en todas las instalaciones. mil revisiones llamadas de de 11 mil 600 temporada
médicas a seguimiento pruebas de invernal,
• Realizamos continuamente toma de signos vitales, tempera- tripulantes. de salud a anticuerpos, aplicamos más
tura y evaluaciones médicas. colaboradores. antígenos y PCR. de mil 300
vacunas de
• Brindamos equipo de protección (guantes, gel, cubrebocas y ca- influenza.
retas) para todo nuestro personal de aeropuertos y tripulaciones.
• Se realizaron valoraciones médicas a las tripulaciones, antes
Creamos la campaña de prevención y rramientas colaborativas que les permi-
de cada vuelo.
salud “Cuidemos nuestras alas”, con tieran trabajar de manera efectiva.
la que reforzamos a través de nuestros
• Para identificar a colaboradores con mayor riesgo de salud, se
canales internos, las medidas preventi- La pandemia cambió nuestra forma de
realizaron pruebas gratuitas de hipertensión y diabetes.
vas y los protocolos de salud e higiene convivir e interactuar con las personas.
implementados en Grupo Aeroméxico El confinamiento representó retos a nivel
• Habilitamos ambot, un canal digital y telefónico para brindar
para cuidar de nuestros colaboradores personal y profesional para muchos de
información y apoyo emocional 24/7 así como “Línea C-19” y
y clientes. nuestros colaboradores, por ello imple-
“Línea en Confianza” para tripulaciones.
mentamos el programa “Juntos desde
Desde el inicio de la contingencia ha- casa”, una serie de más de 90 webinars de
• Brindamos información sobre cómo identificar síntomas de
bilitamos el esquema de trabajo home espacios informativos, recreativos y cultu-
Covid-19 y qué hacer ante un caso positivo, números de emer-
office para quienes pudieran realizar sus rales cuyo objetivo fue cuidar su bienestar
gencia, información e indicadores sobre Covid-19 en México
funciones de manera remota, y reduji- y aprovechar al máximo el tiempo en casa.
y el mundo.
mos al mínimo indispensable el personal El programa incluyó distintos recursos y
operativo, cuidando en todo momento la actividades en línea que además nos man-
• Se implementó un protocolo de monitoreo por 14 días en casa
seguridad. Pusimos a su disposición he- tuvieron unidos a pesar de la distancia.
para colaboradores que presentaran síntomas o hubieran esta-
do cerca de algún caso positivo.
• Aplicamos el protocolo “Ángel Guardián” para acompañar y
asesorar a familiares de colaboradores fallecidos con trámites
internos.
56 57Informe de Sostenibilidad
2020
Gestión de la salud y Eliminación:
Detectar
Sustitución:
Revisión
Control de
ingeniería:
Control
administrativo:
seguridad en el trabajo condiciones y
actos inseguros
mediante
de equipos
mecánicos para
su mantenimiento
Determinación
de equipo
de protección
Señalamientos y
capacitación.
recorridos de correctivo. personal y
seguridad. evaluación de
Todas las acciones y nuevos procedi- blece el procedimiento para identificar riesgos (matices).
mientos derivados del Covid-19 se in- oportunidades que son sometidas a
corporaron como parte de nuestro Ma- una evaluación, con el fin de determinar
En 2020 cumplimos con el objetivo de estar por debajo del
nual de Sistemas de Gestión de Salud e prioridades. Nos aseguramos de que los
2.12% en la tasa de accidentes. En total tuvimos 179 riesgos,
Higiene, el cual cumple con los criterios colaboradores que llevan a cabo activi-
sin muertes generadas por accidente laboral o enfermedad
establecidos por la Secretaría del Tra- dades en las que podrían ver afectada
profesional.
bajo y Previsión Social a partir de las su salud, directa o indirectamente, sean
Normas Oficiales Mexicanas, incluida la competentes con base en la educación, Tasa Global de Accidentes (GIR. Global Injury Rating)
NOM-035-STPS-2018 sobre actores de formación y experiencia adecuada, ade-
riesgo psicosocial en el trabajo, identifi- más de brindarles capacitación cons-
cación, análisis y prevención. tante en materia de salud e higiene. 2020
1.96
El manual está a cargo de colaboradores Los principales tipos de lesiones por ac-
capacitados en la materia, quienes son cidente laboral son: contusiones, esguin-
responsables de diseñar el programa ces, lumbalgias y heridas. Los peligros la- 2019
anual de seguridad y salud en el trabajo, borales que presentan un riesgo de lesión 2.4
las medidas de seguridad, así como la por accidente laboral con grandes conse-
medición y cumplimiento. cuencias se definen a partir de la Norma
Oficial Mexicana NOM-019-STPS-2011; 2018
Con el fin de fomentar la participación de adicional a la constitución y funciona- 4.76
los colaboradores en los temas relacio- miento de las comisiones de seguridad e
nados con salud e higiene, mantenemos higiene.
mecanismos de consulta a través de reu-
Adicional al manual, contamos con una Comisión de Seguri-
niones y comités, buzón de sugerencias, Los peligros que han provocado lesiones
dad e Higiene en conjunto con los sindicatos, donde se abor-
aplicaciones móviles, correo electrónico por accidente laboral con grandes conse-
dan las condiciones y riesgos de trabajo para tomar acciones
y la plataforma GAM e-Report. cuencias durante el periodo objeto del in-
en función de ellos.
forme son: riesgos ergonómicos, mecáni-
Nuestro manual incluye un capítulo para cos, químicos y físicos, antes los cuales se
El 100% de los colaboradores se encuentra en lugares de tra-
la gestión de peligros y riesgos, esta- han implementado las siguientes medidas:
bajo constantemente verificados por las comisiones las cua-
les también establecen las premisas establecidas en las actas
constitutivas, que definen los recorridos de verificación y se-
guimiento a medidas y problemáticas relacionadas con la se-
guridad, salud e higiene en los establecimientos de las filiales
de Grupo Aeroméxico.
58 59Informe de Sostenibilidad
2020
Modernización del Centro
de Control de Crisis
Nuestro Centro Director de la Emergencia
fue modernizado con mejores equipos y
espacios, incluyendo herramientas tecno-
lógicas de última generación en telecomu-
nicaciones, de acuerdo con los mejores es-
tándares y prácticas internacionales.
Para su diseño se requirieron estudios de in-
geniería audiovisual y por la parte de Tecno-
logías de la Información, cuenta con tres sa-
las habilitadas con telepresencia y una sala
central con display de información necesaria
para atender cualquier evento que signifique
una fuerte disrupción en la operación.
60 61Informe de Sostenibilidad
2020
Completamos la Renovamos nuestra
auditoría IOSA certificación ISAGO
Durante noviembre llevamos a cabo la Au- Nuestras instalaciones en los aeropuertos
ditoría de Seguridad Operacional IOSA de la Ciudad de México, Monterrey, Gua-
(IATA Operational Safety Audit) a cargo de la dalajara y Cancún, así como la filial Aero-
IATA3, que evalúa los Sistemas de Control y méxico Servicios, recibieron la renovación
Gestión Operacional de las Aerolíneas. del certificado expedido por la auditoria de
seguridad de la IATA3 para operaciones en
A través de esta auditoría reflejamos el es- tierra ISAGO (IATA Safety Audit for Ground
fuerzo y compromiso de cada uno de nues- Operations), la cual se basa en estándares
tros colaboradores con la seguridad y cali- internacionales aplicables para empresas
dad de nuestra operación. de servicios de tierra en todo el mundo.
Además de contar con un reconocimiento
a nivel global, esta certificación permite re-
forzar la seguridad en nuestra operación al
disminuir incidentes y lesiones.
3
Asociación Internacional de Transporte Aéreo
62 63Informe de Sostenibilidad
2020
Timbre de Seguridad
Turística
A través de este distintivo entregado por la Secretaría de Turismo del Gobierno de la Ciudad
de México, fuimos reconocidos como una organización que cumple con las disposiciones
oficiales y adopta normas sanitarias internacionales.
Gracias a la ejecución de nuestro Sistema de Gestión de Salud e Higiene, hemos alcanzado:
Más de 27 mil revisiones
Más de 46 mil médicas, pruebas rápidas
sanitizaciones en y pruebas PCR a nuestro
nuestros equipos. personal en tierra y
tripulaciones.
Más de 30 mil litros de Más de 16 mil
gel antibacterial para litros de sanitizante
nuestros colaboradores utilizado en el equipaje
y clientes. documentado de
nuestros clientes.
64 65Informe de Sostenibilidad
2020
06
Experiencia Todas las acciones que realizamos en
Grupo Aeroméxico están centradas en
del Cliente nuestros clientes, buscando innovar para
ofrecer la mejor experiencia de viaje.
66 67Informe de Sostenibilidad
2020
Nuevo menú
NPS Salones Premier
Cerramos el año con una evaluación
de 47.07% en el Net Promoter Sco-
Agregamos un nuevo menú de alimen-
re (NPS), indicador que nos permite
tos a la venta en los Salones Premier.
medir la experiencia que ofrecemos
Ahora nuestros clientes pueden disfru-
a nuestros clientes, estuvimos 9.39 pp
tar de opciones personalizadas que, en
por arriba de la meta y el crecimiento
colaboración con Ambrosía, hemos di-
año contra año fue de 10.14 pp.
señado para nuestros salones en la Ciu-
dad de México y Monterrey.
Puntualidad Preferred Seats
Finalizamos el año como la aerolínea
más puntual de México.
• En el indicador D04 obtuvimos 74.3%,
aumentando 16.5% vs a 2019.
Lanzamos el beneficio Preferred Seats
• En el indicador A05 cerramos con un del programa Corporate Priority, con el
valor de 70.5%, aumentando 19.9% cual nuestros clientes corporativos pue-
respecto a 2019. den seleccionar mejores asientos en
Cabina Turista sin costo adicional.
Fuente: ODS, plataforma de medición interna.
4 D0 (porcentaje de vuelos dentro de los 15 minutos anteriores o posteriores al itinerario)
5 A0 (Llegadas dentro de los 15 minutos anteriores o posteriores al itinerario)
68 69Informe de Sostenibilidad
2020
Viaja seguro y todo incluido
La oferta incluyó paquetes de transpor-
tación aérea, terrestre y hospedaje en
11 destinos, 10 de ellos en las playas
más emblemáticas de México: Acapulco,
Cancún, Huatulco, La Paz, Los Cabos,
Manzanillo, Mazatlán, Mérida, Puerto Va-
llarta, Riviera Nayarit y Zihuatanejo, todo
Es uno de nuestros productos que des-
con la participación de empresas que
de hace 28 años ofrece paquetes de
aplican los más altos estándares de salud
transportación aérea y terrestre, hospe-
e higiene y que garantizan la seguridad
daje, renta de autos, tours y actividades
de nuestros clientes.
locales en una misma compra con tari-
fas y promociones exclusivas en los des-
tinos que operamos. En 2020, hicimos
dos campañas para reactivar el turismo
en nuestro país.
Home office en la playa
Los clientes pudieron elegir viajar a Can-
cún, Puerto Vallarta o Los Cabos, destinos
con una amplia oferta de actividades tu-
rísticas y culturales y se crearon paquetes
para estancias desde cuatro noches con
tarifas especiales y múltiples facilidades.
Para esta campaña, Velas Resorts y Gru-
po Posadas se sumaron con nueve hote-
les y, junto con nosotros, ofrecimos una
experiencia de viaje, trabajo, estancia
y esparcimiento bajo los más estrictos
protocolos de salud e higiene.
70 71Informe de Sostenibilidad
2020
Medallia en canales digitales
Habilitamos un foro para recopilar la ex-
Certificación PCI
periencia de nuestros clientes median-
te el uso de encuestas segmentadas
que pueden ser medidas cuantitativa y
cualitativamente. Así obtenemos retro-
alimentación para identificar niveles de
satisfacción y áreas de oportunidad para
En 2020 obtuvimos la certificación PCI seguir mejorando.
DSS (Payment Card Industry Data Secu-
rity Standard) con la que mantenemos Bag Recovery Tool Wrapper en app
el nivel de seguridad de los pagos con
tarjeta realizados a través de E-Commer- Se creó un acceso directo en la app de
ce. Con esto seguimos garantizando a Aeroméxico, para que nuestros clientes
nuestros clientes transacciones de pago puedan reportar cualquier inconveniente
seguras y confiables. con su equipaje sin requerir apoyo de al-
gún agente en aeropuerto.
Rompimos récord con Aerobot
En 2020 superamos el primer millón de
Experiencia digital
clientes atendidos a través de Aerobot,
herramienta tecnológica innovadora
con la que rompimos récord en la indus-
tria aérea nacional. Es el asistente virtual
más avanzado de la industria en Latinoa-
mérica, con inteligencia artificial basada
Nuestra estrategia digital está orienta- Automatic Check-In
en una red neuronal que ha sido entre-
da a ofrecer soluciones de valor. Como
nada para Aeroméxico desde hace más
cada año, nos apoyamos en la tecno- Esta iniciativa promueve la experiencia li-
de cinco años. Con Aerobot auxiliamos a
logía para mantener nuestro servicio bre de contacto en el aeropuerto y con ello
los clientes en procesos como:
a la vanguardia, escuchamos a nues- una menor afluencia de personas en los
tros clientes a través de encuestas de mostradores.
• Cotizar y generar vuelos.
satisfacción y con ello desarrollamos
• Hacer Check-in para vuelos nacionales.
iniciativas para seguir mejorando su ex- La configuración permite enviar un co-
• Generación de pase de abordar con
periencia. rreo a nuestros clientes, informándoles
código QR.
que han sido documentados previo a su
• Recibir notificaciones de vuelo.
vuelo nacional, les da la posibilidad de
• Conocer el estatus del vuelo.
Manage your Booking 2.0 descargar su pase de abordar, y otras
• Rastrear equipaje demorado.
transacciones.
• Alertas sobre recomendaciones y pro-
Habilitamos “Manage your booking” en
mociones de vuelos.
nuestro sitio web, que facilita la adminis- Gracias a iniciativas como esta podemos
tración y consulta de la información del ser mucho más ágiles y eficientes para
La asertividad, es decir, la capacidad de
viaje. Con esto logramos un incremento el cálculo de peso y balance de nuestros
entender lo que el usuario pregunta, se
en sesiones de casi 20%. vuelos.
encuentra en un 67%, muy superior al
promedio de otros chatbots de servicio.
72 73Informe de Sostenibilidad
2020
07
Experiencia
La plantilla de Grupo Aeroméxico se conforma por 12,970 colaboradores,
el 95% se encuentra en México.
del Colaborador
Colaboradores Colaboradores
por grupo de edad por género
16% 19% Menor de 30 años Femenino
31%
Entre 30 y 50 años Masculino
Más de 50 años
69%
65%
74 75Informe de Sostenibilidad
2020
El 96% de nuestros colaboradores tiene un contrato laboral permanente.
Permanente 2020: 2020 2019 2018
8,436 Masculino
4,010 Femenino
14,928
12,446 13,941
Eventual 2020:
492 Masculino
32 Femenino
2,004 2,177
524
Permanente Eventual Permanente Eventual Permanente Eventual
El 71% de los colaboradores se encuentran bajo contratos colectivos de trabajo.
Asociación Colectiva
Aeroméxico
Aeroméxico Connect
27%
SISTEM (Sistemas Integrados de Soporte
Terrestre en México, S.A. de C.V.)
AM Cargo
54%
Quedan fuera de la muestra la planta que se en-
cuentra suspendida o en permisos sindicales.
15%
4%
76 77Informe de Sostenibilidad
2020
En 2020, otorgamos 247 permisos parentales, con una tasa de retorno del 99% y una tasa
Compensaciones de retención del 82%.
Permiso parental
y Beneficios 295
328
Femenino
Masculino
204
Nuestros colaboradores cuentan con prestaciones superiores a las establecidas por la Ley
Federal del Trabajo y no aplicamos relación de los salarios mínimos para determinar los 80
sueldos de las posiciones, ni consideramos el sexo de los colaboradores, sino las condicio- 43 32
nes de competitividad en el mercado de acuerdo a nivel, responsabilidad y posición.
2020 2019 2018
Seguro de vida* y de gastos Plan de retiro privado**
médicos mayores
Rotación y contrataciones
El 83% de nuestra alta dirección está cubierta por colaboradores de origen mexicano.
Del total de posiciones de alta dirección, el 25% están ocupadas por mujeres.
Asistencia sanitaria* Fondo de Ahorro***
Nuevas Contrataciones Contrataciones Por Generación
Boomers 2,372
Generación X 2,128
Femenino
Cobertura por incapacidad Caja de Ahorro** 3,821 Generación Y
Masculino Generación Z
e invalidez
1,117 578
990 493 417
197 8 108 21
Flexibilidad de horarios Centros de trabajo
colaborativos* 2020 2019 2020 2019
Rotación 2020 Rotación 2019
Permiso parental* Subsidio de comedor*
7.8%
13.2%
32.9%
3.6%
4.2%
Días de descanso 19.7%
adicionales a la Ley** Beneficios de viaje 67.1% 92.2%
Total Voluntario Total Voluntario
Rotación Involuntario Rotación Involuntario
* Prestaciones para colaboradores permanentes de tiempo completo, eventuales y de medio tiempo.
** Aplica sólo personal no sindicalizado de las empresas Aeroméxico, Aeroméxico Connect, Aeroméxico Formación, Aeroméxico Servicios, Aeroméxico
Cargo y Centro de Servicios Compartidos.
*** Aplica para todos los colaboradores permanentes de Grupo Aeroméxico, excepto Centro de Servicios Compartidos. La baja significativa de personal entre el año 2019 y el 2020 fue debido a la crisis causada por Covid-19 y el proceso de Capítulo 11
en el que se encuentra la empresa.
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