5 Tácticas para Perfeccionar su Presencia en TripAdvisor - 25 de Septiembre, 2014
←
→
Transcripción del contenido de la página
Si su navegador no muestra la página correctamente, lea el contenido de la página a continuación
5 Tácticas para Perfeccionar su Presencia en TripAdvisor 25 de Septiembre, 2014
Antes de comenzar… • Estaremos enviando la grabación y las diapositivas de esta presentación dentro de la próximas 48 horas. • Favor utilice el panel de control de GotoWebinar para hacer preguntas durante la sesión
Panelistas
Valen,na
Tosi
Directora
–
Customer
Success,
LATAM
Felipe
Colina
Gerente
de
Marke+ng,
LATAM
Sobre Revinate Empresa de So@ware como Servicio (SaaS) con sede en San Francisco, CA Oficinas en Singapur, Sídney, Múnich, Abu Dabi, Ámsterdam y Nueva York Fundada en 2009 Equipo de 90 empleados 23,000 hoteles en 143 países Diseñada para la industria hotelera
Sobre
Revinate
Reputación en
On-Site Post-Stay Línea
Encuestas
en
Ipad
Encuestas
de
Plataforma
que
para
capturar
Sa+sfacción
con
captura,
agrega
y
comentarios
en
la
auto-‐publicación
a
analiza
todo
los
propiedad
TripAdvisor
y
si+o
comentarios
en
la
web.
red.
Clientes en La+noamérica
Agenda • Introducción • Como Responder a Opiniones • Como Generar Opiniones • Como Mejorar el Puntaje General y el Ranking • La importancia de los premios • Ventajas de Perfil Plus y TripConnect
Introducción
Importancia de TripAdvisor
93 %
de los viajeros
…………………………………………….
a nivel mundial afirman que
las opiniones en línea tienen
un impacto en sus decisiones
de alojamiento
Fuente:
TripAdvisor
TripBarometer
2013.
Importancia de TripAdvisor
93 %
de los viajeros
96 %
de los hoteleros
…………………………………………….
…………………………………………….
a nivel mundial afirman que a nivel mundial afirman que
las opiniones en línea tienen las opiniones en línea influyen
un impacto en sus decisiones las decisiones de reserva
de alojamiento
Fuente:
TripAdvisor
TripBarometer
2013.
Importancia
en
LATAM
Mas
del
50%
de
las
opiniones
en
LATAM
se
encuentran
en
TripAdvisor
BestDay
Booking.com
Despegar
Expedia
Google+
Local
HolidadyCheck
Hotels.com
Orbitz
PriceTravel
Travelocity
TripAdvisor
Fuente:
Revinate
Internal
Data,
2014
Beneficios
• TripAdvisor
es
el
ul,mo
factor
decisivo
para
los
huéspedes
26.5%
de
las
visitas
a
TripAdvisor
ocurren
5
días
o
antes
del
día
que
el
usuario
completa
una
reserva.
• Incrementa
la
probabilidad
de
reserva
Un
incremento
de
1
punto
(en
escala
de
5)
incrementa
la
probabilidad
que
un
consumidor
complete
la
reserva
por
13.5%
• Permite
incrementar
la
tarifa
diaria
Un
incremento
de
1
punto
(escala
de
5)
permite
incrementar
la
tarifa
por
un
11.2%
sin
afectar
adversamente
el
interés
del
consumidor.
• Incrementa
las
reservas
directas
Entre
mejor
sea
su
ranking
en
el
Índice
de
Popularidad
de
TripAdvisor
,
mayor
será
el
trafico
a
su
si+o
web
de
huéspedes
interesados.
Fuentes:
Cornell
University,
2012.
Micros,
2013.
Métricas
Cláves
Volumen
de
Puntaje
de
Frescura
de
Opiniones
Opiniones
Opiniones
Presencia
Factores
TripAdvisor
General
Web
Desconocidos
Ranking
Tac+cas
a
Evitar
1. NO
publique
opiniones
falsas
2. NO
responda
de
manera
nega,va
o
odiosa
a
las
opiniones
de
sus
huéspedes
3. No
ofrezca
estadías
gra,s
o
recompensas
a
sus
huéspedes
por
publicar
opiniones
Agenda • Introducción • Como Responder a Opiniones • Como Generar Opiniones • Como Mejorar el Puntaje General y el Ranking • La importancia de los premios • Ventajas de Perfil Plus y TripConnect
Crecimiento en Respuestas Direc+vas Fuente: TripAdvisor TripBarometer 2013.
Crecimiento
en
Respuestas
Direc+vas
Las
respuestas
de
la
direc,va
incrementaron
por
más
del
doble
entre
el
2011
y
2012.
Fuente:
TripAdvisor
TripBarometer
2013.
Tác,ca # 1 Centralice donde responde opiniones Capture y responda a todas sus opiniones desde el mismo lugar
Agregue sus Opiniones
Tác,ca # 2 Capacite a su equipo sobre las ‘formulas de respuesta OpCmice el Cempo de labor para responder
Responder
a
Opiniones
Posi+vas
1. Agradezca
al
huésped
por
su
nombre
2. Reitere
los
comentarios
posi+vos
3. Agradezca
de
nuevo
e
invítelo
a
regresar
a
su
hotel.
Responder
a
Opiniones
Nega+vas
Consídere
el
+po
de
problema
descrito
en
la
opinión:
Opera,vo
ARpico
¿Es
un
problema
¿Es
un
problema
que
opera+vo
que
afecta
probablemente
no
se
otros
huéspedes?
repe+rá?
Problemas Opera+vos “ Los Cempo de espera en recepción son espantosos! Cada vez que La Opinion Nega,va bajaba al front desk, siempre tenia que esperar diez minutos o más para hablar con alguien. Lo peor…..el personal ni hacía contacto visual conmigo. Una muy mala primera cara para un hotel” Saludos Alejandra, La Respuesta Muchas gracias por sus comentarios ya que son de alto valor para 1. Agradezca al huésped por nosotros y nos permite mejorar nuestro hotel. sus comentarios. Hemos delegado sus comentarios a nuestro Director de Operaciones. 2. Discúlpese Desde entonces se ha incrementado el numero de personal presente en la recepción durante las horas pico del hotel y hemos fijado metas al 3. Detalle las medidas respecto. tomada para mejorar De nuevo reiteramos nuestro agradecimiento por sus comentarios y le 4. Invite de nuevo al hotel invitamos de nuevo a nuestro hotel para ofrecerle una experiencia que sobrepase sus expectaCvas. 5. Firma del Gerente Cordialmente, Gustavo Villavicencio Gerente General
Problemas
de
Apaciguamiento
“
Teníamos
una
reservación
para
una
cena
a
las
8:15pm,
La
Opinion
Nega,va
pero
la
mesa
no
estaba
lista
hasta
las
9:30pm.
Una
vez
que
nos
dieron
la
mesa,
por
lo
menos
el
camarero
fue
rápido
y
nos
trajo
nuestros
cocteles
rápidamente”
La
Respuesta
Saludos
Rodolfo,
Muchas
gracias
por
sus
comentarios
ya
que
son
de
alto
valor
para
1. Agradezca
al
huésped
por
sus
nosotros
y
nos
permiten
mejorar
nuestro
hotel.
comentarios.
Ante
todo
reciba
nuestras
sinceras
disculpas
por
lo
sucedido
con
su
cena.
2. Discúlpese
Fue
un
incidente
aislado
y
quiero
asegurarme
de
recCficar
el
gran
inconveniente.
Le
invito
a
contactarme
en
gerencia@hotellavilla.com,
3. Sugiera
compensación
de
para
darle
seguimiento
a
su
situación.
manera
privada
*No
ofrezca
nada
en
publico,
ya
De
nuevo
reiteramos
nuestro
agradecimiento
por
sus
comentarios
y
le
que
puede
crear
un
precedente
invitamos
de
nuevo
a
nuestro
hotel
para
ofrecerla
una
experiencia
que
sobrepase
sus
expectaCvas.
4. Invite
de
nuevo
al
hotel
Cordialmente,
5. Firma
del
Gerente
Gustavo
Villavicencio
Gerente
General
Agenda • Introducción • Como Responder a Opiniones • Como Generar Opiniones • Como Mejorar el Puntaje General y el Ranking • La importancia de los premios • Ventajas de Perfil Plus y TripConnect
Tác,ca # 3 Revise que todos sus canales de captura de opiniones estén ac+vos Implemente tácCcas offline y online para generar opiniones
Como
Generar
Opiniones
TÁCTICAS
OFFLINE
TÁCTICAS
ONLINE
Material
Impreso
Colocar
en
firmas
de
correo
electrónico
Anuncios
en
la
Recepción
Vincular
desde
si+o
web
o
redes
sociales
Capacite
a
su
personal
en
como
Responder
a
Opiniones
solicitar
opiniones
Sobrepase
expecta+vas
Encuestas
con
Sindicación
a
TripAdvisor
Material
Impreso
Tarjetas
de
Recordatorio
• Coloquelas
en
mesa
de
noche
en
la
ul+ma
noche
• Ofrezca
en
la
recepción
Anuncios
en
la
Recepción
• Coloquelas
en
mesa
de
noche
en
la
ul+ma
noche
• Ofrezca
en
la
recepción
Capacite
su
Personal
Capacite
su
personal
• Realice
una
breve
capacitación
acerca
de
como
solicitar
opiniones
• Iden+fique
oportunidades
en
cada
dpto.
para
solicitar
opiniones
• Delegue
una
“champion”
o
encargado
para
facilitar
el
proceso.
Sobrepase
expecta,vas
• Preste
atención
al
mas
mínimo
detalle
• Op+mice
las
circunstancias
que
puede
controlar
• Mo+ve
a
su
personal
a
sobrepasar
expecta+vas
Tac+cas Online Vincular a TripAdvisor desde otras redes sociales
Post
Stay
Surveys:
Sindicación
a
TripAdvisor
1. El huésped recibe una
invitación a completar la
encuesta
2. El huésped completa la
encuesta formato opinión
de TripAdvisor
3. Luego de ser moderado, la
opinión se publica a
TripAdvisor
4. Las encuestas cuentan
como opiniones en
TripAdvisorAgenda • Introducción • Como Responder a Opiniones • Como Generar Opiniones • Como Mejorar el Puntaje General y el Ranking • La importancia de los premios • Ventajas de Perfil Plus y TripConnect
Tác,ca # 3 Establezca Ciclo de Retroalimentación Posi+va Analice sus opiniones para mejorar el nivel de saCsfacción de su hotel.
Como
Mejorar
el
Puntaje
El
hotel
captura
más
comentarios
Huéspedes
potenciales
El
hotel
iden+fica
Paso
#
1:
Generar
más
opiniones
leen
opiniones
posi+vas
debilidades
y
fortalezas
Paso
#
2:
Iden,ficar
Fortalezas
y
Debilidades
Paso
#
3:
Implementar
Mejoras
Paso
#
4:
Sindicar
a
TripAdvisor
El
hotel
recibe
mas
El
hotel
implementa
opiniones
posi+vas
mejoras
El
hotel
es+mula
huéspedes
a
escribir
opiniones
Case Study:
Case
Study:
TripAdvisor
Ranking
Sep+embre
2013
–
Julio
2014
Tác,ca # 4 1. Establezca metas Monitoree su set compeCCvo y establezca metas
Monitoreo Compe++vo
Monitoreo Compe++vo
Monitoreo Corpora+vo
Obje+vos
Ejemplares
GENERAR
OPINIONES
RESPONDER
OPINIONES
• Opiniones/Semana:
40
• Cobertura
General
:
75%
• Incremento
en
• Cobertura
Opiniones
Nega+vas:
100%
Frecuencia
de
Opiniones:
40%
• Cobertura
Opiniones
Posi+vas:
25%
• Opiniones/Propiedad:
40
Obje+vos Ejemplares
Agenda Introducción 1. Como Responder a Opiniones 2. Como Generar Opiniones 3. Como Mejorar el Puntaje General y el Ranking 4. La importancia de los premios 5. Ventajas de Perfil Plus y TripConnect
Tác,ca # 5 1. Gane premios Destaquese a nivel nacional e internacional ganando premios de TripAdvisor
TripAdvisor: Premios Travellers’ Choice Establecido en el 2002, el premio Travellers’ Choice son el honor mas importante que TripAdvisor puede otorgar. Este premio refleja “lo mejor de lo mejor” en cuanto a servicio, calidad, y sa+sfacción al cliente. El premio se otorga según categoría: hoteles, des+nos, atracciones, marcas y productos. Cer,ficate of Excellence Fundado en el 2010, el cer+ficado de excelencia premia las empresas hoteleras que consistentemente reciben opiniones sobresalientes en TripAdvisor. Este premio solo se otorga al top 10 por ciento de hoteles Para calificar: • Mantener un ra+ng(puntaje) promedio de por lo menos 4 estrellas • Tener un numero mínimo de opiniones • Estar por lo menos 12 meses listado en TripAdvisor • TripAdvisor también considera el ranking en el Índice de Popularidad
Destaque su Premio
Presencia en la Prensa
5. Ventajas de Perfil Plus y TripConnect
Perfil Plus y TripConnect
TripConnect
Las
5
Tác,cas
para
Perfeccionar
su
Presencia
en
TripAdvisor
1. Centralice
donde
responde
opiniones
2. Capacite
a
su
equipo
sobre
las
‘formulas
de
respuesta
3. Revise
que
todos
sus
canales
de
captura
de
opiniones
estén
ac+vos
4. Establezca
Metas
5. Gane
Premios
Para
ver
grabaciones
de
nuestros
webinars
pasados
visite
nuestro
canal
de
Youtube!
h^p://www.youtube.com/RevinateES
¿Preguntas?
Valentina Tosi
Directora - Customer Success, Latinoamérica
valentina@revinate.com
Felipe Colina
Gerente de Mercadeo, Latinoamérica
felipe@Revinate.com
Visite: http://www.revinate.com
youtube.com/RevinateES | facebook.com/revinate | revinate.com/blogTambién puede leer
