MAXIMIZANDO SU PRESENCIA EN TRIPADVISOR - 4 DE JUNIO, 2019 BLANCA ZAYAS, DIRECTORA DE COMUNICACIÓN DE TRIPADVISOR - HOSTELERIA GIPUZKOA
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Maximizando su presencia en TripAdvisor 4 de junio, 2019 Blanca Zayas, directora de Comunicación de TripAdvisor
Qué es TripAdvisor
Integridad del contenido
El impacto de las opiniones
Maximice su presencia en TripAdvisor
Radiografía de Guipuzcoa
2
Qué es TripAdvisor
Sobre TripAdvisor
TripAdvisor es la mayor web de viajes del mundo*
490M 49 760M 8.3M
Visitas mensuales** Mercados opiniones Alojamientos, restaurantes y lugares de
interés
*Source: comScore Media Metrix for TripAdvisor Sites, worldwide, October 2017
** Source: TripAdvisor log files, Q3 2017
4
La app de viajes más
descargada del mundo
500 millones de descargas
Source: TripAdvisor log files, Q3 2017
TripAdvisor Media Group
TripAdvisor, Inc. gestiona las páginas web de más de 20 marcas de viajes
6
Integridad del Contenido
En qué creemos
1. Somos líderes en la industria en la
detección de fraude en opiniones.
2. Las opiniones de los viajeros han
revolucionado el turismo.
3. TripAdvisor ha equilibrado el campo de
juego para negocios pequeños y grandes,
que compiten en igualdad de condiciones.
4. Creemos en el derecho de los
consumidores a compartir sus
opiniones.
8
El viaje de
una opinión
en
TripAdvisor
9
¿Cómo moderamos las opiniones?
1. Cada opinión pasa por un Sistema 5. Las técnicas de detección de Fraude que
automatizado antes de publicarse usamos están adaptadas de industrias
como la bancaria
2. Si el Sistema detecta algo sospechoso,
nuestro equipo de especialistas en 6. Cualquiera que use la web –incluyendo
contenido lo investiga propietarios de negocios- pueden
reportarnos cualquier opinión, y cada uno
3. Nuestro equipo cuenta con más de 300
de estos avisos se investiga por nuestros
especialistas y cubren 28 idiomas
especialistas
4. Contamos con más de 15 años de
experiencia moderando opiniones de
viajeros
10Ejemplos de opiniones que violan nuestras
directrices
Opiniones que
“Había una larga cola de espera, la comida estaba fría y no incluyen información
aceptaron mi código promocional #1234” personal o exclusiva
“Me alojé aquí hace 5 años y aún recuerdo la pésima atención
recibida” Opiniones de Viajes
pasados
“Un amigo alquiló una bicicleta de esta empresa recientemente y Información de
le dieron una con las ruedas pinchadas, los empleados no segunda mano
quisieron ayudarle.”
11Denunciando el Fraude o Chantajes
• Reporta amenazas y chantajes de inmediato
• Proporciona la mayor cantidad de detalles
como sea posible- esta información nos
ayudará a identificar la opinión si se
materializa
• Guarda cualquier tipo de documento que
pueda ser útil por si contactamos contigo
para solicitar datos adicionales
• Responde a través del Centro de Gestión
para que otros viajeros puedan conocer tu
versión de los hechos
12El impacto de las opiniones
El Reto: la reputación online se crea con
las percepciones de otros
Posts de Redes
Blog sociales
Webs de
OTAs
opiniones
Reputación
corporativa
14La búsqueda empieza online
~ 80%
De los
consumidores
acude primero a
internet al buscar
información
Source: The Connected Consumer Survey 2014 / 2015, “How digitally-savvy are people?” 15Los canales más influyentes en las
decisiones de viaje
59%
54%
31%
16%
11%
Opiniones de webs Fotos y videos de Videos de YouTube Anuncios o posts de Blogs de viajes
como TripAdvisor amigos en RRSS compañias en RRSS
Source: 2015 ‘Custom Survey Research Engagement’ conducted by Phocuswright on behalf of TripAdvisor. 16El poder de las opiniones para Hoteles
de los viajeros cree que es importante
96% leer opiniones cuando planifican y
reservan hotel
Source: 2015 ‘Custom Survey Research Engagement’ conducted by Phocuswright on behalf of TripAdvisor. 17La Motivación de Compartir
73% 70% 4 de 5
De los usuarios de De los usuarios de Es la puntuación media en
TripAdvisor afirma que TripAdvisor escribió una TripAdvisor
escribió una opinión porque reseña el año pasado
quería compartir una porque recibió un buen
experiencia positiva consejo a través de una
opinión y quería devolver el
favor a la comunidad 18La motivación de compartir opiniones
Los usuarios prefieren compartir experiencias positivas que aquellas
negativas o neutras
Restaurantes 93% 3% 4%
Atracciones y actividades 91% 5% 4%
Hoteles 84% 7% 9%
Aerolíneas 84% 9% 7%
Alquileres Vacacionales 80% 16% 4%
Alquiler de coches 72% 15% 13%
Source: Phocuswright’s U.S. traveller Technology Survey 2015 19Maximiza tu presencia en TripAdvisor
Reclama tu perfil en TripAdvisor
21Accede al Centro de Gestión
Reclamar tu perfil te proporciona acceso al Centro de Gestión, donde puedes:
22Edita los detalles de tu negocio
23Carga y gestiona las fotos
24El Ranking de Popularidad de
TripAdvisor
Cantidad
Calidad
Frescura
25Responde a las opiniones
85%
De los usuarios de
TripAdvisor prefiere
reservar en un negocio
que responde a las
opiniones de los viajeros
65%
De los usuarios de
TripAdvisor cree que las
respuestas de la
Gerencia mejoran su
percepción de un hotel
Source: 2015 ‘Custom Survey Research Engagement’ conducted by Phocuswright on behalf of TripAdvisor. 26Responder a las opiniones…
1. Activa las notificaciones por email
2. Responde rápidamente
3. Agradece el feedback
4. Sé original en tu respuesta
5. Destaca lo positivo
6. Responde a cualquier comentario específico
7. Educación y profesionalidad
27Anatomía de una buena respuesta
AGRADECIMIENTO REFUERZA LO POSITIVO
SEGUIMIENTO
DISCULPAS
FIDELIZA
DEMUESTRA IMPORTANCIA DEL FEEDBACK DE LOS
CLIENTES
28Preguntas y Respuestas en TripAdvisor
Enlaza con potenciales clientes y crea un sentido de la
transparencia
29Anima a los clientes a escribir
opiniones
• Opinión Express
• Widgets
• Tarjetas recordatorio
• Materiales descargables
• Pegatinas
• App de TripAdvisor para Facebook
40Da a conocer tus premios y reconocimientos
En 2019, 77 alojamientos de Guipúzcoa han ganado Certificados de Excelencia
53% se encuentra en San Sebastián
31Herramientas promocionales
32Recoge experiencias recientes con
Opinión Express
• Manda hasta 1,000
emails diarios
• Un formato fácil de
editar para crear tu
propio mensaje
• Elige el idioma de tu
preferencia
33A veces las opiniones negativas se
pueden evitar
“Se lo comentamos al personal, pero no hicieron nada”
“Dijeron que intentarían arreglarlo pero no les importó”
“No pudieron arreglarlo, pero al menos lo intentaron.”
“Lo solucionaron inmediatamente y nos ofrecieron sus disculpas.”
34Visita TripAdvisor Insights para guías y
casos de éxito
TripAdvisor.es/Insights
@TripAdvisorB2B
35Radiografía de Guipúzcoa
Valoraciones medias Guipúzcoa
Todos los usuarios a nivel global. La región se mantiene por encima de 4
4,5
4,45 4,47
4,4 4,46
4,3
4,2 4,18
4,16
4,12
4,1
4,1 4,08
4
3,9
3,8
2016 2017 2018
Alojamientos Restaurantes Atracciones
37Valoraciones medias Guipúzcoa
La provincia supera la puntuación general obtenida en País Vasco en todas
las categorías
Guipúzcoa vs País Vasco
4,6
4,5
4,4
4,3
4,2
4,1
4
3,9
3,8
3,7
2016 2017 2018 2016 2017 2018
Alojamientos Restaurantes Atracciones
38Valoraciones medias Guipúzcoa
Usuarios internacionales vs nacionales
LOCAL 2016 2017 2018
Alojamientos 4.09 4.14 4.17
Restaurantes 4.06 4.05 4.02
Atracciones 4.39 4.42 4.41
INTERNACIONAL 2016 2017 2018
Alojamientos 4.16 4.17 4.19
Restaurantes 4.25 4.19 4.19
Atracciones 4.52 4.53 4.5
39Nacionalidades que mejor puntúan
En 2018, el País Vasco acumuló 121.000 opiniones de viajeros en
TripAdvisor, de las cuales casi 50.000 se concentraron en la región de
Guipúzcoa.
1. EE.UU. 4.53 11. Irlanda 4.28
2. Rusia 4.52 12. Suiza 4.24
3. México 4.49 13. Alemania 4.22
4. Argentina 4.46 14. España 4.2
5. Australia 4.44 15. Italia 4.14
6. Brasil 4.39 16. Países Bajos 4.13
7. Japón 4.31 17. Bélgica 4.13
8. Reino Unido 4.29 18. Suecia 4.12
9. Noruega 4.29 19. Francia 4.1
10. Canadá 4.29 20. Portugal 4.08
40Valoraciones medias por ciudad
Valoraciones medias equiparadas, excepto en Alojamientos de Irún y Zarautz
Hondarribia
Zarautz
Irun
San Sebastian
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Atracciones Restaurantes Alojamientos
41Nacionalidades que más investigan
España es el principal mercado turístico de la región, seguido de Francia.
País Vasco Guipúzcoa
Bélgica 1% Irlanda 1%
Japón 1% Japón 1%
Irlanda 1% Australia 1%
Países Bajos 1% Países Bajos 1%
Alemania 2% Italia 2%
Italia 2% Alemania 2%
EE.UU. 4% Reino Unido 5%
Reino Unido 5% EE.UU. 5%
Francia 8% Francia 12%
España 68% España 60%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
42También puede leer
