BARÓMETRO ADECOSE 2020 - XII EDICIÓN
←
→
Transcripción del contenido de la página
Si su navegador no muestra la página correctamente, lea el contenido de la página a continuación
1
BARÓMETRO
ADECOSE 2020
Estudio sobre la calidad del servicio
de las Compañías Aseguradoras
en relación a las corredurías asociadas
XII EDICIÓN
• Asociación independiente
fundada en 1977.
7.400
• Defendemos los intereses
de las corredurías de millones de
seguros, y también de primas intermediadas
reaseguros desde 2020.
3,6
• Formamos parte de la millones de
Junta Consultiva de siniestros gestionados
Seguros y Fondos de
Pensiones.
68%
¿Qué es ADECOSE? • Ocupamos la presidencia de cuota
de la Federación Europea de mercado
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA BIPAR a través de nuestro
DE CORREDURÍAS Tesorero.
DE SEGUROS Y REASEGUROS 8.400
• Agrupamos a 152 empleados
empresas líderes del
sector. 2
XII Barómetro ADECOSE 2020
Principales objetivos
del estudio Obtención de información
• Indagar en las compañías aseguradoras
• Objetivizar el nivel de satisfacción de
con las que más trabajan los socios.
los socios con las diferentes
compañías aseguradoras con las que
• Identificar las posibles mejoras en el
trabajan.
servicio de las compañías aseguradoras.
Creación de una herramienta para… Objetivo final
• Aportar información útil para los socios • Incentivar el sector a buscar la eficiencia
en su relación con las compañías mediante medidas concretas: EIAC, Cartas
aseguradoras. de condiciones, Guías de siniestros,
Cumplimiento normativo.
• Aportar información útil para las
compañías aseguradoras facilitando un • Dar visibilidad a las tendencias e
informe específico a cada una de ellas inquietudes del sector.
con datos concretos de las mismas.
3
XII Barómetro ADECOSE 2020
Características
Técnicas
Rigor y Representatividad
Independencia Pluralidad
experiencia
Participado por
Realizado por Analizando las Metodología la gran mayoría
una empresa compañías reconocida de los socios de
especializada aseguradoras internacionalmente. ADECOSE (muestra
en encuestas que más de cantidad y
cualificadas. trabajan con entidad muy
nuestros socios. representativa).
4
XII Barómetro ADECOSE 2020
Esquema del
cuestionario
01 03
02
Datos de clasificación Fidelización y
Calidad del servicio recomendación
• Corredurías. • Satisfacción con respecto • Predisposición a seguir
a cada compañía. trabajando con
• Número de empleados. 7
la compañía.
• Satisfacción respecto a la
• Categoría profesional. calidad de servicios por • Recomendación de la
ramo. compañía.
• Antigüedad en el sector.
5
XII Barómetro ADECOSE 2020
Esquema del
cuestionario
04
EIAC / Uso datos de los
05 06
clientes VS compañías COVID-19 Conclusiones finales
• Valoración sobre las
• Uso de proveedor
respuesta dada por • Reflexiones finales extraídas
tecnológico.
7
las aseguradoras de los resultados de los
• Información por el proveedor ante la situación cuestionarios.
tecnológico sobre EIAC. generada por la
COVID-19.
• Uso EIAC / Uso EIAC con
aseguradoras.
• Interés mejoras EIAC.
• Uso datos clientes.
6
XII Barómetro ADECOSE 202001 Tipo de estudio
Ficha técnica
Cuantitativo. Realizado por la Empresa Kantar.
02 Muestra
Se han realizado 1.391 entrevistas online, lo que determina un
error muestral e=±3,2% para un nivel de confianza del 95,5% 2s,
en función de la base muestral aproximada de trabajadores de
las corredurías participantes en el estudio. Un total de 123
corredurías participaron cumplimentando la encuesta.
03 Universo
Directores / gerentes, técnicos / comerciales, departamento de
administración y departamento de siniestros de las corredurías
asociadas a ADECOSE.
04 Técnica
Cuestionario cumplimentado online.
05 Trabajo de Campo
Octubre – Noviembre 2020
7
XII Barómetro ADECOSE 2020Récord de participación
año tras año
Comparativas 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Encuestas
567 742 718 753 785 803 886 966 933 1090 1391
cumplimentadas
% Corredurías
78,00 % 85,50 % 82,20 % 84,20 % 85,60 % 87,00 % 92,40 % 87,3 % 80,3 % 86,9 % 91,1 %
participantes
Total de Corredurías
80 99 92 96 95 100 109 103 99 107 123
participantes
8
XII Barómetro ADECOSE 2020Modificaciones realizadas
en el estudio de 2020
2020
! Se adaptan algunos ítems sobre la
mejora del EIAC para hacerlos más
claros y precisos. Se valora la utilización
del EIAC por las distintas aseguradoras.
! Como respuesta al contexto en que
nos encontramos, se incluye una pregunta
sobre la actuación de las aseguradoras
ante la COVID-19.
9
XII Barómetro ADECOSE 2020Perfil del entrevistado
¿Cuál es su categoría profesional dentro de la correduría?
Administración Comercial Siniestros Técnico Dirección/Gerencia Producción
18,9 26,2 19,3 17 15,7 14,9
¿Cuál es su antigüedad como profesional en el sector?
Más de 20 años 36,2
85,3%
Entre 10 y 20 años 35,7
MEDIA:
Entre 5 y 10 años 13,4 15,82 años
7 7
Entre 3 y 5 años 7,2 Base: Total individuos
14,7%
Menos de 3 años 7,5
10
XII Barómetro ADECOSE 2020Una visión global
Satisfacción con el conjunto
de las aseguradoras
11
XII Barómetro ADECOSE 2020Satisfacción global
Calidad de servicio de las compañías aseguradoras
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio? (%)
Media 6,62 6,68 6,76 6,67 6,75 6,84
3,2 5,5 5,1 5,5 5,8 5,6
Totalmente favorable (9-10)
57,7
54,5 52,4 57,9 61,4 52,0
Bastante favorable (7-8) 56,3 57,5 55,6 61,4 59,4
65,0
Ni favorable ni desfavorable
(5-6)
39,1
38,8 35,6 39,9 35,6 32,1
Desfavorable (0-4)
3,1 3,3 3,0 2,7 3,0 2,9
2015 2016 2017 2018 2019 2020
Base: Total individuos
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”.
12
XII Barómetro ADECOSE 2020Satisfacción global
Calidad de servicio de las compañías aseguradoras
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio? (%)
En régimen de establecimiento o
Con sede social en España
de libre prestación de servicio
Media 6,52 6,60 6,73 6,60 6,67 6,78 6,92 6,82 6,90 6,86 7,01 6,95
Totalmente 3,4 5,9 5,7 5,6 5,7 6,5 12,5 11,4 11,6 11,4 12,9 10,7
favorable (9-10)
49,1 52,5 55,0 59,1
Bastante favorable 49,1 53,4 49,8 55,4 52,5 58,2 61,8
55,3 65,9 49,4 60,8 64,9 67,7 66,6
53,4 53,3 50,4 61,8 55,9
(7-8) 54,8
Ni favorable ni
desfavorable (5-6)
43,2 40,1
37,4 39,5 37,3 33,1
34,4 29,5 30,4 33,5
28,6 29,4
Desfavorable (0-4)
4,4 4,9 5,1 4,4 3,7 4,7 6,1 4,8 4,6 3,7 4,0
3,4
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Base: Total individuos
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”.
13
XII Barómetro ADECOSE 2020Satisfacción global
Calidad de servicio según ramo de trabajo
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad de servicios para cada uno de los siguientes ramos?
Favorable Media
Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4) (7-10) (escala 0-10)
%
Autos/Motor 14 56,1 26,6 3,3 70,1% 7,1 3º
Flotas 10,8 45 35,7 8,4 55,8% 6,64
Daños/Patrimoniales (particulares) 13,9 56 26,2 3,8 69,9% 7,08 4º
Daños/Patrimoniales (industria/empresa) 12,1 58,7 26,2 3 70,8% 7,07 5º
Transportes 11,1 49,7 33,9 5,3 60,8% 6,78
Responsabilidad civil 13,7 60,5 23,5 2,4 74,2% 7,16 2º
Ramos técnicos 12,3 53,2 29,8 4,7 65,5% 6,95
Defensa jurídica 15,2 54 26,3 4,5 69,2% 7,05
Asistencia en viaje 19 52,7 24,3 3,9 71,7% 7,17 1º
Pérdidas pecuniarias 12,9 40,2 38,2 8,8 53,1% 6,55
Salud particular 11,3 48,5 33,1 7,1 59,8% 6,71
Salud colectiva 14 44,1 36,1 5,7 58,1% 6,77
Accidentes 10,7 52,1 32 5,2 62,8% 6,82
Vida riesgo individual 11,8 50,4 31,7 6,1 62,2% 6,84
Vida riesgo colectivo 10,3 48,4 33,7 7,5 58,7% 6,68
Vida ahorro/Pensiones 10,7 48,1 32,8 8,3 58,8% 6,65
Seguro de caución 9,7 44,5 38,3 7,5 54,2% 6,56
Seguro de crédito 7,4 52,2 35 5,5 59,6% 6,68
Decesos 13,1 45,3 33,8 7,8 58,4% 6,71
Base: Total individuos
14
XII Barómetro ADECOSE 2020Satisfacción global
Satisfacción global con la calidad del servicio según ramo de trabajo
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad de servicios para cada uno de los siguientes ramos?
Rank.
Diferencia diferencia
Autos/Motor 6,3 7,1 7,8 1,5 3º
Flotas
5,5 6,6 7,1 1,6 2º
6,4 7,1 7,7
Daños/Patrimoniales (particulares) 1,3 5º
Daños/Patrimoniales (industria/empresa) 6,1 7,1 7,6 1,5 3º
Peor valoración
Transportes 6,0 6,8 7,0 1,0
Media 2020 Responsabilidad civil 6,4 7,2 7,6 1,1
Ramos técnicos 6,3 7,0 7,4 1,1
6,0 7,1 7,6 1,6 2º
Mejor valoración Defensa jurídica
Asistencia en viaje 6,2 7,2 7,5 1,4 4º
6,6
Pérdidas pecuniarias 6,3 6,8 0,5
Salud particular 5,6 6,7 7,4 1,8 1º
Salud colectiva 5,8 6,8 7,4 1,6 2º
Accidentes 5,8 7,4 1,6 2º
6,8
Vida riesgo individual 6,2 6,8 7,5 1,3 5º
Vida riesgo colectivo 6,0 6,7 7,4 1,4 4º
Vida ahorro/Pensiones 6,0 6,7 7,2 1,2
Seguro de caución 6,1 6,6 6,8 0,7
Seguro de de
Seguro crédito (B)
crédito 6,1 6,7 6,8 0,7
Decesos 6,0 6,7 7,1 1,1
Base: Total individuos Para la mejor y peor valoración solo se tiene en cuenta las aseguradoras con base 30 encuestas o más en cada uno de los aspectos
15
XII Barómetro ADECOSE 2020Satisfacción global
Satisfacción global con la calidad del servicio según ramo de trabajo
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad de servicios para cada uno de los siguientes ramos?
2017 2018 2019 2020
Base: Total individuos
Autos/Motor 6,3 6,4 6,9 7,1
Flotas 6,3 6,4 6,4 6,6
Daños/Patrimoniales (particulares) 6,5 6,6 6,9 7,1
Daños/Patrimoniales (industria/empresa) 6,5 6,6 6,9 7,1
Transportes 6,3 6,3 6,6 6,8
6,7 6,9 7,1 7,2
Responsabilidad civil
6,5 6,5 6,7 7,0
Ramos técnicos
6,6 6,6 6,7 7,1
Defensa jurídica
6,9 7,1 7,0 7,2
Asistencia en viaje
6,0 5,7 5,9 6,6
Pérdidas pecuniarias
6,6 6,5 6,7
Salud particular 6,6
6,6 6,6 6,8
Salud colectiva 6,6
Accidentes 6,5 6,5 6,7 6,8
Vida riesgo individual 6,5 6,5 6,6 6,8
Vida riesgo colectivo 6,5 6,5 6,6 6,7
Vida ahorro/Pensiones 6,2 6,1 6,4 6,7
Seguro de caución 6,5 6,1 6,3 6,6
Seguro de crédito 6,5 6,1 6,3 6,7
Decesos 6,2 6,0 6,4 6,7
XII Barómetro ADECOSE 2020
16Valoración de las aseguradoras
En aspectos concretos del servicio
Pensando en general en todos los aspectos ¿Qué valoración daría a cada uno de ellos?
Media (0-10)*
Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Favorable
Con sede
(7-10) Total social en Libre
Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4) España servicio
PRODUCTO / PRECIO 6 66,5 26,2 1,3 72,5% 7,00 6,95 7,09
GESTIÓN TÉCNICA 4,2 67,4 27,5 0,8 71,6% 6,96 6,76 7,20
GESTIÓN COMERCIAL 9,3 59,2 28,5 3 68,5% 6,94 6,88 7,00
GESTIÓN ADMINISTRATIVA 4,9 52,1 37,3 5,7 57% 6,62 6,58 6,74
PRODUCCIÓN 8,7 57,5 32,4 1,4 66,2% 6,94 6,84 7,14
52,4% 6,43 6,32 6,52
SINIESTROS 2,2 50,2 42,8 4,8
55,2% 6,58 6,53 6,69
RECURSOS 4,5 50,7 40,7 4,2
Base: Total individuos
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”
Respuesta condicionada por la categoría profesional dentro de la correduría 17
XII Barómetro ADECOSE 2020Valoración de las aseguradoras
En aspectos concretos del servicio
Pensando en general en todos los aspectos ¿Qué valoración daría a cada uno de ellos?
Diferencia
Peor valoración Producto/Precio 6,2 7,0 7,8 1,6
Media 2020
Mejor valoración Gestión Técnica 5,6 7,0 7,8 2,2
Gestión Comercial 5,9 6,9 7,8 1,95
Gestión Administrativa 5,5 6,6 8,1
2,61
Producción 2,52
5,4 6,9 8,0
Siniestros 2,42
4,8 6,4 7,3
Recursos 1,95
5,6 6,6 7,5
Base: Individuos Para la mejor y peor valoración solo se tiene en cuenta las aseguradoras con base 30 o más en cada uno de los aspectos
18
XII Barómetro ADECOSE 2020Valoración de las aseguradoras
En aspectos concretos del servicio
¿Qué valoración le daría a esta compañía en lo que respecta…?
2017 2018 2019 2020
6,8 6,9
Base: Producto/Precio 7,0 7,0
Individuos
Gestión técnica 6,7 6,8
6,9 7,0
Gestión comercial 6,6 6,7
6,9 6,9
Siniestros 6,5 6,6
6,5 6,4
Gestión
administrativa 6,5 6,5
6,9 6,6
Producción 6,7 6,7
6,4 6,9
Recursos 6,4 6,5
6,5 6,6
Valoración global: 6,59 6,65 6,74 6,78
19
XII Barómetro ADECOSE 2020Satisfacción pormenorizada
De los aspectos de servicio con las compañías que trabaja
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a
los siguientes aspectos, ¿cuál es su grado de satisfacción con…?
PRODUCTO / PRECIO
Totalmente favora ble (9-10) Bastante fa vorable (7-8) Ni f avo rab le ni desfavo rab le (5-6) Desfavora ble (0-4) Media (0-10)*
2017 2018 2019 2020
Adaptación de la cartera de productos 5,3 57,2 34,1 3,4 6,56 6,67 6,74
6,59
Ofrece cobertura a un precio competitivo 6,2 64,1 27,6 2,1
6,78 6,92 6,94
6,77
Claridad para entender los contratos de seguros 6,9 60 30,7 2,4
6,90 6,78 6,88
6,83
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”
20
XII Barómetro ADECOSE 2020Satisfacción pormenorizada
De los aspectos de servicio con las compañías que trabaja
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a
los siguientes aspectos, ¿cuál es su grado de satisfacción con…?
GESTIÓN TÉCNICA Y COMERCIAL
Totalmente favora ble (9-10) Bastante fa vorable (7-8) Ni f avo rab le ni desfavo rab le (5-6) Desfavora ble (0-4)
Media (0-10)*
2017 2018 2019 2020
Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo 6,41 6,40 6,58 6,67
soluciones
5,9 52,1 38,3 3,7
Capacid ad técnica y conocimiento de suscripción 10,5 63,5 25 1,1 6,92 6,94 7,07 7,16
Comprensión de mi neg ocio y a ctitud comercial ante el
corredor
9,3 55,7 32,5 2,5
6,63 6,60 6,77 6,88
Base: Total individuos
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”
21
XII Barómetro ADECOSE 2020Satisfacción pormenorizada
De los aspectos de servicio con las compañías que trabaja
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a
los siguientes aspectos, ¿cuál es su grado de satisfacción con…?
RECURSOS
Media (0-10)*
Totalmente favora ble (9-10) Bastante fa vorable (7-8) Ni f avo rab le ni desfavo rab le (5-6) Desfavora ble (0-4)
2017 2018 2019 2020
Los recursos que pone a mi servicio 5,1 46,9 41,4 6,6 6,26 6,21 6,36 6,48
Facilidad de contacto con personas con capacidad
6,5 51,4 35,6 6,5 6,45 6,45 6,47 6,62
de decis ión dentro de la compañía
Utilidad del sistema informático para agilizar mi
trabajo 4,3 34,8 48,2 12,7 6,04 6,02 6,02 6,10
Agilidad en la respuesta de incidencias / consultas
4,2 50,2 41,1 4,6 6,42
asociadas a la gestión administrativ a 6,32 6,35 6,54
Base: Total individuos En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”.
22
XII Barómetro ADECOSE 2020Satisfacción pormenorizada
De los aspectos de servicio con las compañías que trabaja
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a
los siguientes aspectos, ¿cuál es su grado de satisfacción con…?
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN
Totalmente favora ble (9-10) Bastante fa vorable (7-8) Ni f avo rab le ni desfavo rab le (5-6) Desfavora ble (0-4) Media (0-10)*
2017 2018 2019 2020
6,70 6,79 6,44 6,74
Ausencia de errores en los documentos 6,5 52,1 38,8 2,7
Puntualidad en el envío de documentos 6,1 51,7 36,5 5,7 6,47 6,65
6,55 6,63
Volumen de carga administrativa que me
3,9 41,4 48,2 6,5
traslada
6,33 6,15 6,46 6,30
Base: Total individuos En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”.
23
XII Barómetro ADECOSE 2020Satisfacción pormenorizada
De los aspectos de servicio con las compañías que trabaja
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a
los siguientes aspectos, ¿cuál es su grado de satisfacción con…?
SINIESTROS
Media (0-10)*
Totalmen te favor able (9-10) Bastante favorabl e (7- 8) Ni favorable ni des favorable (5- 6) De sfavorable (0 -4)
2017 2018 2019 2020
Actitud en la res olución de siniestros y pago de
5,3 48,4 40,9 5,3 6,47 6,51 6,46 6,54
las indemnizaciones
Rapidez en la ges tión y tramitación de siniestros 4,6 43,7 45,8 5,9
6,38 6,41 6,40 6,42
Acceso a la información s obre el siniestro 1,9 33,5 50,9 13,8
6,19 6,20 5,91 5,92
Base: Total individuos
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”.
24
XII Barómetro ADECOSE 2020Valoración aseguradoras
Satisfacción con la calidad de
servicio que ofrecen
25
XII Barómetro ADECOSE 2020Compañías aseguradoras
analizadas
Segmentación
En Régimen de Establecimiento o de
Con sede social en España (28) 66%
Libre Prestación de Servicio (15) 34%
26
XII Barómetro ADECOSE 2020Compañías aseguradoras Barómetro 2020
Con qué compañías aseguradoras trabajan más las corredurías
Señale, por favor, las aseguradoras con las Vd. Trabaja en su correduría. Señale todas las que corresponda.
Más del 90%
Entre el 75%
y el 90%
Entre el 50%
y el 75%
Menos de 50%
Suben de intervalo respecto 2019 27
XII Barómetro ADECOSE 2020 Bajan de intervalo respecto 2019Compañías aseguradoras Barómetro 2020
Con qué compañías aseguradoras trabajan más las corredurías
Señale, por favor, las aseguradoras con las Vd. Trabaja en su correduría. Señale todas las que corresponda.
ALLIANZ 97 MARKEL 81 SURNE 62
AXA 96 ASEFA 80 EUROP ASSISTANCE 59
GENERALI 95 SEGURCAIXA ADESLAS 79 CRÉDITO Y CAUCIÓN 59
MAPFRE 94 BERKLEY ESPAÑA 79 LIBERTY SPECIALTY MARKETS 59
ZURICH 93 HISCOX 76 HDI GLOBAL SE 58
REALE 91 +75% CHUBB 75 +50% SOLUNION 55
+90% ARAG 90 AEGON 73 VIDACAIXA 49
LIBERTY SEGUROS 89 SANTALUCÍA 73 ERGO SEGUROS VIAJE 49
PLUS ULTRA 89 AIG EUROPE 73 CIGNA 44
FIATC 88 ASISA 69 COFACE 43
CASER 85 DAS SEGUROS 67 CESCE 42
CATALANA OCCIDENTE 84 PELAYO MUTUA DE SEGUROS 67 SEGUROS BILBAO 42
DKV 84 AXA XL 66 SOS SEGUROS Y REASEGUROS 41
HELVETIA SEGUROS 84 MUTUA MADRILEÑA 63 ASERTA 15
SANITAS 81
Base: Corredurías
28
XII Barómetro ADECOSE 2020Ranking de aseguradoras
Satisfacción global con la calidad del servicio
APROBADO ALTO BIEN NOTABLE
(entre 6,0 y 6,5 sobre 10) (entre 6,5 y 7 sobre 10) (+7 sobre 10)
7,76
Media Global (6,8) 7,36
7,19 7,22 7,25
7,15 7,15
7,06 7,06 7,06 7,08 7,10
7,00 7,03
6,95
6,90 6,91
6,81 6,81 6,84 6,84 6,84 6,85 6,85
6,76 6,77 6,78 6,79
6,72
6,646,67
6,56
6,47 6,50
6,40 6,436,44
6,346,366,36 6,37
6,29 6,30
6,22
6,02 6,03
Dato: valoración media
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable
Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 30% de las corredurías, y con una base muestral de 30 o más encuestas 29
XII Barómetro ADECOSE 2020 Base: IndividuosRanking de aseguradoras
Satisfacción global con la calidad del servicio
NOTABLE 7,76
7,10
(+7 sobre 10)
7,36
7,08
7,25
7,06
7,22
7,06
7,19
7,06
7,15
7,03
7,15
7,00
Dato: valoración media
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable
Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 30% de las corredurías, y con una base muestral de 30 o más encuestas 30
XII Barómetro ADECOSE 2020 Base: IndividuosRanking de aseguradoras
Calidad del servicio compañías con sede social en España
APROBADO ALTO BIEN NOTABLE
(entre 6,0 y 6,5 sobre 10) (entre 6,5 y 7 sobre 10) (+7 sobre 10)
7,76
7,25
7,15
Media Global (6,7) 7,06 7,08 7,10
7,00 7,03
6,81 6,84 6,85 6,85
6,76 6,77 6,79
6,72
6,67
6,56
6,44 6,47
6,34 6,36 6,37
6,29 6,30
6,22
6,02 6,03
Dato: valoración media
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable
Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 30% de las corredurías, y con una base muestral de 30 o más encuestas
XII Barómetro ADECOSE 2020 Base: IndividuosSatisfacción global
Calidad del servicio con compañías en régimen de establecimiento/libre prestación
APROBADO ALTO BIEN NOTABLE
(entre 6,0 y 6,5 sobre 10) (entre 6,5 y 7 sobre 10) (+7 sobre 10)
Media Global (6,9)
7,36
7,19 7,22
7,15
7,06 7,06
6,90 6,91
6,81 6,84
6,64
6,50
6,40 6,43
6,36
Dato: valoración media
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable
Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 30% de las corredurías, y con una base muestral de 30 o más encuestas 32
XII Barómetro ADECOSE 2020 Base: IndividuosRanking de aseguradoras
Satisfacción con las aseguradoras según ramos de trabajo
FLOTAS PÉRDIDAS PECUNIARIAS
AUTOS RESPONSABILIDAD
CIVIL
DAÑOS/PATRIMONIALES RAMOS TÉCNICOS
(PARTICULARES)
DAÑOS/PATRIMONIALES DEFENSA JURÍDICA
(EMPRESAS)
ASISTENCIA EN VIAJES
TRANSPORTES
33
XII Barómetro ADECOSE 2020Ranking de aseguradoras
Satisfacción con las aseguradoras según ramos de trabajo
SALUD INDIVIDUAL
VIDA AHORRO/
PENSIONES
SALUD COLECTIVO
SEGURO DE CRÉDITO
ACCIDENTES
SEGURO DE CAUCIÓN
VIDA RIESGO INDIVIDUAL
VIDA RIESGO COLECTIVO DECESOS
34
XII Barómetro ADECOSE 2020Ranking de aseguradoras
Satisfacción con las aseguradoras según ramos de trabajo
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad de la compañía para cada uno de los siguientes ramos?
MEJOR VALORADAS 1 2 3 4 5
Autos/Motor REALE ZURICH CATALANA PLUS ULTRA LIBERTY
Flotas REALE FIATC PLUS ULTRA ALLIANZ AXA
Daños/Patrimoniales (particulares) REALE CATALANA PLUS ULTRA ZURICH FIATC
Daños/Patrimoniales (empresas) REALE FIATC PLUS ULTRA ZURICH AXA
Transportes REALE PLUS ULTRA FIATC ZURICH
Responsabilidad civil BERKLEY REALE
Ramos técnicos ASEFA ZURICH REALE PLUS ULTRA
Aseguradoras con las que trabajan al menos el 75% de las corredurías
Base: Individuos 35
XII Barómetro ADECOSE 2020Ranking de aseguradoras
Satisfacción con las aseguradoras según ramos de trabajo
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad de la compañía para cada uno de los siguientes ramos?
MEJOR VALORADAS 1 2 3 4 5
Defensa jurídica
Asistencia en viaje
Pérdidas pecuniarias - -
Salud individual
Salud colectiva
Accidentes
Base: Individuos Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 30% de las corredurías y con
una base muestral de 30 o más encuestas. 36
XII Barómetro ADECOSE 2020Ranking de aseguradoras
Satisfacción con las aseguradoras según ramos de trabajo
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad de la compañía para cada uno de los siguientes ramos?
MEJOR VALORADAS 1 2 3 4 5
Vida riesgo individual
Vida riesgo colectivo
Vida ahorro/Pensiones
<
Seguro de crédito
Seguro de Caución
Decesos
Base: Individuos Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 30% de las corredurías y con
una base muestral de 30 o más encuestas salvo en el seguro de Caución
37
XII Barómetro ADECOSE 2020Ranking de aseguradoras
Según aspectos concretos de servicio
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos.
Utilice la misma escala de 0 (Nada satisfecho) a 10 (Totalmente satisfecho). ¿Cuál es su grado de satisfacción con…?
ASPECTOS CONCRETOS
DE SERVICIO 1 2 3 4 5
Producto/Precio REALE ASISA
Gestión Técnica REALE ASEFA
Gestión Comercial REALE ARAG ASEFA FIATC
Gestión Administrativa REALE FIATC
<
ARAG
Producción REALE ARAG CATALANA
Siniestros REALE PLUS ULTRA CATALANA
Recursos REALE ARAG CATALANA
Base: Individuos Nota: Aseguradoras con una penetración en Corredurías > 75% 38
XII Barómetro ADECOSE 2020Ranking de aseguradoras
Según aspectos concretos del servicio
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos. Utilice la
misma escala de 0 (Nada satisfecho) a 10 ( Totalmente satisfecho). ¿Cuál es su grado de satisfacción con…?
PRODUCTO 1 2 3 4 5
Adaptación de la
cartera de productos
7 7 7
Ofrece cobertura a un
precio competitivo
Claridad para
entender los contratos
de seguros
Base: Individuos.
Nota: Aseguradoras con una penetración en Corredurías > 75% 39
XII Barómetro ADECOSE 2020Ranking de aseguradoras
Según aspectos concretos del servicio
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos. Utilice la
misma escala de 0 (Nada satisfecho) a 10 (Totalmente satisfecho). ¿Cuál es su grado de satisfacción con…?
GESTIÓN TÉCNICA Y
COMERCIAL 1 2 3 4 5
Agilidad de respuesta
a las nuevas necesidades,
ofrece soluciones
7 7 7
Capacidad técnica
y conocimiento de suscripción
Comprensión de
mi negocio y actitud
comercial ante el corredor
Base: Individuos.
Nota: Aseguradoras con una penetración en Corredurías > 75% 40
XII Barómetro ADECOSE 2020Ranking de aseguradoras
Según aspectos concretos del servicio
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos. Utilice
la misma escala de 0 (Nada satisfecho) a 10 (Totalmente satisfecho). ¿Cuál es su grado de satisfacción con…?
GESTIÓN
ADMINISTRATIVA Y 1 2 3 4 5
PRODUCCIÓN
Agilidad en la respuesta de
incidencias
/consultas asociadas
Ausencia de errores en los 7 7 7
documentos
Puntualidad en el envío de
documentos
Volumen de carga administrativa
que no me traslada
Base: Individuos.
Nota: Aseguradoras con una penetración en Corredurías > 75% 41
XII Barómetro ADECOSE 2020Ranking de aseguradoras
Según aspectos concretos del servicio
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos.
Utilice la misma escala de 0 (Nada satisfecho) a 10 (Totalmente satisfecho). ¿Cuál es su grado de satisfacción con…?
SINIESTROS 1 2 3 4 5
Actitud en la resolución
de siniestros y pago
de indemnizaciones
7 7 7
Rapidez en la gestión
y tramitación de
siniestros
Acceso a la
información sobre el
siniestro
Base: Individuos.
Nota: Aseguradoras con una penetración en Corredurías > 75% 42
XII Barómetro ADECOSE 2020Ranking de aseguradoras
Según aspectos concretos del servicio
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos. Utilice la misma
escala de 0 (Nada satisfecho) a 10 (Totalmente satisfecho). ¿Cuál es su grado de satisfacción con…?
RECURSOS 1 2 3 4 5
Los recursos que pone
a mi servicio
7 7 7
Facilidad contacto
personas capacidad
dentro de la compañía
Utilidad del sistema
informático para
agilizar mi trabajo
Base: Individuos.
Nota: Aseguradoras con una penetración en Corredurías > 75% 43
XII Barómetro ADECOSE 2020Valoración de aseguradoras con
mayor penetración
Satisfacción con la calidad de
servicio que ofrecen
44
XII Barómetro ADECOSE 2020Ranking de aseguradoras
Satisfacción con las aseguradoras según ramos de trabajo
Ranking aseguradoras con penetración del 90%
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad de la compañía para cada uno de los siguientes ramos?
MEJOR VALORADAS 1 2 3 4 5
Autos/Motor (A) REALE
Flotas (A) REALE
Daños/Patrimoniales (particulares) REALE
(D)
Daños/Patrimoniales REALE
(industria/empresa) (D)
<
Transportes REALE
Responsabilidad civil REALE
Ramos técnicos
Defensa jurídica ARAG
Base: Individuos Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 90% de las corredurías
45
XII Barómetro ADECOSE 2020Ranking de aseguradoras
Satisfacción con las aseguradoras según ramos de trabajo
Ranking aseguradoras con penetración del 90%
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad de la compañía para cada uno de los siguientes ramos?
MEJOR VALORADAS 1 2 3 4 5
Asistencia en viaje REALE AXA
Pérdidas pecuniarias - - - -
-
Salud individual
-
Salud colectiva
Accidentes <
Vida riesgo individual
Vida riesgo colectivo
Vida ahorro/Pensiones
-
Decesos - -
Base: Individuos Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 90% de las corredurías
46
XII Barómetro ADECOSE 2020Aseguradoras más destacadas con mayor penetración
Según áreas y aspectos concretos del servicio (Ranking aseguradoras con penetración del 90%)
1º 2º 3º 4º 5º
PRODUCTO/PRECIO
Adaptación de la cartera
de productos
Ofrece cobertura a un
precio competitivo
Claridad para entender los
contratos de seguros
7 7 7
GESTIÓN TÉCNICA
GESTIÓN COMERCIAL
Agilidad de respuesta a las nuevas
necesidades ofreciendo soluciones
Capacidad técnica y conocimiento
de suscripción
Comprensión de mi negocio y actitud
comercial ante el corredor
47
XII Barómetro ADECOSE 2020 Base: Individuos Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 90% de las correduríasAseguradoras más destacadas con mayor penetración
Según áreas y aspectos concretos del servicio (Ranking aseguradoras con penetración del 90%)
1º 2º 3º 4º 5º
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
PRODUCCIÓN
Ausencia de errores 7 7 7
en los documentos
Puntualidad en el
envío de documentos
Volumen de carga
administrativa
que me traslada
48
XII Barómetro ADECOSE 2020 Base: Individuos Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 90% de las correduríasAseguradoras más destacadas con mayor penetración
Según áreas y aspectos concretos del servicio (Ranking aseguradoras con penetración del 90%)
1º 2º 3º 4º 5º
SINIESTROS
Actitud en la resolución de siniestros
y pago de las indemnizaciones
Rapidez en la gestión y
tramitación de siniestros
Acceso a la información
sobre el siniestro
7 7 7
RECURSOS
Los recursos que pone a mi
servicio la resolución
de siniestros
Facilidad de contacto con
personas con capacidad de
decisión dentro de la compañía
Utilidad del sistema informático
para agilizar mi trabajo
49
XII Barómetro ADECOSE 2020 Base: Individuos Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 90% de las correduríasFidelidad y Recomendación
Predisposición a trabajar con la
aseguradora y a recomendarla
50
XII Barómetro ADECOSE 2020Fidelidad
Fidelidad de las corredurías a compañías aseguradoras. Total compañías
Si Vd. pudiera decidir ¿cuál es su predisposición a continuar trabajando con esta compañía?
APROBADO
ALTO
(entre 6,0 y 6,5
BIEN NOTABLE
sobre 10)
(entre 6,5 y 7 sobre 10) (+7 sobre 10)
8,06
Media Global (7,0) 7,54
7,40 7,40 7,45 7,47
7,34 7,34 7,34 7,34 7,35 7,35 7,36
7,19 7,22
7,06 7,08 7,10
7,02
6,94 6,95 6,96 6,96 6,97 6,99
6,88 6,90 6,90 6,90
6,68 6,70 6,72 6,73 6,73
6,62 6,64
6,56 6,57
6,51
6,46
6,39
6,29
6,23
6,16
Dato: valoración media
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”.
Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 30% de las corredurías, y con una base muestral de 30 o más encuestas
Base: Individuos
51
XII Barómetro ADECOSE 2020Fidelidad
Fidelidad de las corredurías a compañías aseguradoras. Total compañías
Si Vd. pudiera decidir ¿cuál es su predisposición a continuar trabajando con esta compañía?
8,06 7,34
7,54 7,34
7,47 7,34
7,45
7,22
7,4
7,19
7,4
7,10
7,36
7,08
7,35
7,06
7,35
7,02
7,34
52
XII Barómetro ADECOSE 2020Aseguradoras recomendadas
Total compañías
Y si tuviera que recomendar a algún amigo o familiar a otra correduría, ¿en qué medida recomendaría esta compañía?
APROBADO ALTO BIEN NOTABLE
(entre 6,0 y 6,5 sobre 10) (entre 6,5 y 7 sobre 10) (+7 sobre 10)
7,91
7,35 7,39
Media Global (6,8) 7,20 7,23 7,26 7,26 7,27 7,29 7,31 7,32
7,17
7,11 7,16
7,07
7,02
6,89 6,90 6,91
6,84 6,85
6,78 6,79
6,74
6,69
6,63 6,65 6,66 6,67
6,57 6,58 6,60
6,50
6,41 6,42 6,43 6,43
6,21
6,17 6,19
6,08 6,10
5,94
Dato: valoración media
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”.
Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 30% de las corredurías, y con una base muestral de 30 o más encuestas
Base: Individuos
53
XII Barómetro ADECOSE 2020Aseguradoras recomendadas
Total compañías
Si Vd. pudiera decidir ¿cuál es su predisposición a continuar trabajando con esta compañía?
7,9
7,3
7,4
7,2
7,4
7,2
7,3
7,2
7,3 7,2
7,3 7,1
7,3 7,1
7,3 7,0
54
XII Barómetro ADECOSE 2020EIAC /
Canales comunicación /
Uso información
55
XII Barómetro ADECOSE 2020Proveedor tecnológico y conocimiento del EIAC
¿Su correduría dispone de un proveedor tecnológico/tecnología de la información?
Valore en qué medida está satisfecho con el servicio prestado por el proveedor tecnológico que da servicio a su correduría.
Satisfacción con el servicio prestado
Disponibilidad proveedor con el proveedor (%)
tecnológico (%)
Media Media Media
2018 2018 2019 2019 2020 2020
Sí No
13,2 10 12,9 10 16,5 10
SOBRESALIENTE (9-10)
2020 91,9 8,1
NOTABLE (7- 8) 46,9 44,7
45,7
6,94 6,79 6,77
2019 92,3 7,7
APROBADO (5-6)
33,3 29,4
2018 87,6 12,4 23,8
SUSPENSO (0-4)
6,5 6,8 9,3
Base: Potenciales conocedores (521) 0 (426) 0 (514) 0
Base: Disponen de proveedor tecnológico
56
XII Barómetro ADECOSE 2020Proveedor tecnológico y conocimiento del EIAC
¿Su correduría dispone de un proveedor tecnológico/tecnología de la información?
Valore en qué medida está satisfecho con el servicio prestado por el proveedor tecnológico que da servicio a su correduría.
Su proveedor tecnológico le ha informado sobre si su
correduría puede realizar la comunicación con las
aseguradoras utilizando el estándar EIAC (%)
2018 2019 2020
Si me ha informado
72 80 86
No me ha informado
28 20
Base: Disponen 14
de proveedor tecnológico (521) (424) (514)
57
XII Barómetro ADECOSE 2020Uso del EIAC
¿Su correduría está utilizando el estándar EIAC para el intercambio de información con alguna/s aseguradora/s?
Utilización del estándar EIAC (%) Uso EIAC
24,5
31,6
46,4 43,5
No utiliza
24,5
68,4 75,5
Si utiliza 53,6 56,5
75,5
2017 2018 2019 2020
Base: Conocen: (629) (589*) (459) (559)
SI NO
(*) Potenciales conocedores
Base: Potenciales conocedores (559) Importante crecimiento de conocimiento y uso del EIAC
58
XII Barómetro ADECOSE 2020Mejoras EIAC
¿Qué cree que debe mejorar EIAC?- Utilice para ello la escala de 0 a 10, donde 0 es "Nada necesario” y 10
“Totalmente necesario“?
Utilización del estándar EIAC (%)
24,5
75,5
SI NO
Base: Potenciales conocedores (559)
59
XII Barómetro ADECOSE 2020Uso EIAC con Aseguradoras
¿Su correduría está utilizando el estándar EIAC para el intercambio de información con la compañía (Aseguradoras con las que trabaja)?
¿Cuál es su grado de satisfacción respecto de esta compañía en la utilización del EIAC con su correduría?
Aseguradoras con más de un 60% de Aseguradoras con más
entrevistados que utilizan el EIAC en sus utilización del EIAC y
intercambios de información satisfacción de notable
(puntuación por encima de 7)
REALE 91,5 %
PLUS ULTRA 87,3 % REALE 7,85
ALLIANZ 87,1 %
Satisfacción FIATC 7,46
AXA 86,9 % media CATALANA OCCIDENTE 7,44
LIBERTY SEGUROS 80,9 % con la utilización PLUS ULTRA 7,4
ZURICH 80,8 % del EIAC ARAG 7,3
GENERALI 78,1 % LIBERTY SEGUROS 7,29
HELVETIA SEGUROS 77,1 %
7,06 ALLIANZ 7,22
HELVETIA SEGUROS 7,21
MAPFRE 71,7 %
ZURICH 7,07
ARAG 70,1 % PELAYO MUTUA DE
7,04
SEGUROS
PELAYO MUTUA DE SEGUROS 69,8 %
Base respuesta >30 entrevistas
FIATC 69,6 %
CATALANA OCCIDENTE 65,2 %
CASER 63,9 %
Base respuesta >30 entrevistas
60
XII Barómetro ADECOSE 2020Uso de la Información
Clientes por las Compañías Aseguradoras
En su opinión, en qué medida la COMPAÑÍA ha utilizado los datos de los clientes que la correduría le ha proporcionado
para fines distintos de los previstos por la correduría. Escala de 0 a 10, donde 0 es (Nunca ) y 10 (Siempre/ muy
frecuentemente), y NA/NP -“No se aplica/ No procede” si no tiene información al respecto.
TOTAL TOTAL Con sede social En régimen
Compañías 2019 Compañías 2020 en España 2020 Libre prestación 2020
Media: 3,42 3,69 3,65 3,4
No la usan (0-1)
36,3 33,6 33,4
40,1
50,9 48,4 48,9
52,9
Usan poco frecuentemente (2-3) 14,6 14,8 15,5
12,8
17,5 19,0
20,8 15,9
Usan con bastante frecuencia (4-5) 51
49,1 51,6 47,1
34,1 32,0 31,2
28,3
Usan muy frecuentemente (6-10)
Base: Total Individuos: (1090) (1391) (1027) (816)
61
XII Barómetro ADECOSE 2020Valoración de la actuación de
las Aseguradoras ante la
crisis de la Covid-19
62Actuación de las Aseguradoras ante la COVID-19
Valoración de las medidas que hayan favorecido a los clientes
En su opinión, cómo valora la actuación de las compañías aseguradoras en general ante la crisis de la COVID-19
en las medidas adoptadas que hayan favorecido a los clientes de la correduría
10,4
Totalmente Satisfactoria 53,1
42,7
Valoración
Bastante Satisfactoria
Media
6,44
Ni satisfactoria ni insatisfactoria
35,4
46,9
Nada Satisfactoria
11,5
63
XII Barómetro ADECOSE 2020OBSERVACIONES Y
CONCLUSIONES
64Observaciones de los encuestados
Primas Interlocución
Entendiendo la situación actual de las aseguradoras y
el reaseguro y la dificultad a la hora de equilibrar las • Difícil interlocución en todos los ámbitos de
cuentas técnicas de las compañías, hay muchos la compañías, particularmente en siniestros.
comentarios al respecto de: • Lentitud en resolución de problemáticas.
• Escasa capacidad de resolución de los
• Subidas, en muchos casos injustificadas, poco interlocutores.
acordes con la situación. • Francamente mejorable los servicios de
• Falta de respuesta del mercado. asistencia de las compañías.
• Exclusión de la cobertura derivada de la COVID-19.
EIAC
• Actitud positiva.
• Se ha pasado de la fase de información a la
fase de la petición de mejoras en el estándar.
65
XII Barómetro ADECOSE 2020Conclusiones
01 La participación de los socios es apabullante. La encuesta gana en rigor.
02 La satisfacción global sube ligeramente. ¿Podría haber influido la
COVID-19?
03
La diferencia entre las mejores y peores valoraciones en todos los
aspectos es muy relevante. ¡Es posible hacerlo mejor!
04 No se ha conseguido mejorar la valoración sobre siniestros en los años
que se lleva realizando la encuesta.
66
XII Barómetro ADECOSE 2020Conclusiones
05 La satisfacción sobre las tecnológicas es similar a la de las compañías.
06
La implantación del EIAC es muy relevante. 7 compañías muy bien
valoradas.
El uso de los datos por parte de las aseguradoras sigue siendo mal
07 valorado. El 51,6% de los encuestados piensa que se usan frecuentemente o
de manera bastante frecuente para una finalidad diferente a aquella para lo
que se los aportan.
08
La valoración sobre actuación de las aseguradoras ante la COVID-19 es
algo inferior a la global.
67
XII Barómetro ADECOSE 2020ADECOSE continuará incidiendo en iniciativas para seguir mejorando el
servicio a los socios.
Se hacen especialmente relevantes las Cartas de Condiciones, las Guías de
Siniestros, la Guía de Datos del Tomador de Seguros, la relación con los
responsables del Canal Corredor de las Compañías a la hora de resolver
conflictos, así como el liderazgo que desarrollamos en el EIAC/Plataforma
CIMA.
El impulso que realizamos en esta iniciativa sectorial será clave para la
mejora de algunos de los aspectos que en la encuesta no salen bien
valorados.
¡SEGUIREMOS TRABAJANDO EN LA EXCELENCIA!69
XII EDICIÓN
BARÓMETRO
ADECOSE 2020
¡GRACIAS!
La difusión, cita y copia de este documento, de manera parcial o total, por cualquier medio o propósito no
comercial, está permitida, siempre y cuando los textos no sean modificados, no se utilicen las imágenes y logotipos
de empresas y la fuente sea citada: “BARÓMETRO ADECOSE 2020. Estudio sobre la Calidad del Servicio en las
Compañías Aseguradoras”. Las imágenes y logotipos han sido utilizados a los únicos efectos de la presentación,
estando sus derechos reservados a favor de sus propietarios si los hubiera.También puede leer
