CÓMO IMPLEMENTAR SOCIAL COMMERCE - Un análisis del nuevo consumidor y cómo aprovechar las RRSS para aumentar las ventas - Deloitte
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ABRIL 2020 GUIA PARA EMPRENDEDORES CÓMO IMPLEMENTAR SOCIAL COMMERCE Un análisis del nuevo consumidor y cómo aprovechar las RRSS para aumentar las ventas
Tabla de Contenidos
¿Por qué estar en Redes Sociales con mi 3 Estrategia de Social Commerce 15
negocio?
El nuevo consumidor 5 El Social Media Plan 18
¿Qué es Social Commerce? 10 Redes Sociales 25
El Proceso de venta digital……… 12 Facebook 26
Importancia de estar en las RRSS 13 Instagram 32
Beneficios del Social Commerce 14 Algunos TIPs para ser exitosos en Social 35
Commerce
2 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
¿Por qué estar
en Redes Sociales
con mi negocio?
3 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
PORQUE
79% y 16%
de la población de las compras
15 millones de usuarios chilena es un online en Chile
activos mensuales
usuario activo de son efectuadas
redes sociales*. en una red
social**.
4 | Copyright
*Estudio Hotsuite and © 2020
WeDeloitte Development
Are Social, LLC. All rights
Febrero 2020 reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
**Cámara de Comercio de Santiago, Octubre 2019
GUÍA PARA EMPRENDEDORES
Con las RRSS surgió un NUEVO
#CONSUMIDOR más empoderado y activo
Está CONECTADO y su círculo social
(redes) se multiplica.
Ve a Internet como una FUENTE RÁPIDA Y EFECTIVA
para encontrar productos, precios, información, etc.
COMPARTE sus experiencias. OPINA Y
PUBLICA sus ideas libremente y sin
tapujos.
Es CAMBIANTE. Experimenta y no es
fácil de fidelizar.
CONFÍA MÁS en lo que le dicen sus amigos u
otros usuarios que en lo que la empresa le
quiere comunicar.
5 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
La manera de comprar cambió Si antes solo bastaba con un intercambio físico para concretar una venta, hoy cualquier proceso de compra tiene un COMPONENTE DIGITAL. 6 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
GUIA PARA EMPRENDEDORES Antes de comprar, el nuevo consumidor: 1. Investiga / Busca una recomendación 2. Consume / Experimenta 3. Comparte / Publica Y todo ello en Internet 7 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
Parece lógico, entonces, APROVECHAR la potencia del Social Commerce para impulsar las ventas de mi empresa. 8 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
SOCIAL
COMMERCE
9 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
GUIA PARA EMPRENDEDORES Qué es el SOCIAL COMMERCE? El NUEVO CONSUMIDOR ha hecho que toda transacción tenga un componente social, sea o no electrónica, porque la decisión de compra se basa en la experiencia de otros. El SOCIAL COMMERCE hay que entenderlo como la influencia de unos y otros en el proceso de compra. Es como el antiguo BOCA A BOCA (Word of Mouth). 10 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
GUIA PARA EMPRENDEDORES Qué es el SOCIAL COMMERCE? Es una forma de comercio online que CONSIDERA A LAS REDES SOCIALES como plataformas de venta directa o como un generador de tráfico hacia la propia tienda online. El Social Commerce se basa en la INTERACCIÓN DE LA MARCA con la comunidad; y en los CONTENIDOS GENERADOS por los propios usuarios respecto a una empresa y sus productos o servicios. 11 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
El proceso de venta digital
A diferencia del eCommerce, la venta a través de
Social Commerce se genera a través de las FUNNEL DE VENTA DIGITAL
RELACIONES SOCIALES ENTRE LOS USUARIOS.
Busca CONCIENCIA
El PROCESO DE VENTA se compone de varias
interacciones que el usuario realiza en las RRSS: CONSIDERACIÓN
Visita
• Recibe recomendaciones
• Revisa contenidos compartidos por la marca y otros
lead DECISIÓN
usuarios.
• Investiga la reputación de la marca/producto
• Genera engagement (compromiso) comprador ADOPCIÓN
• Comparte su experiencia
Embajador LEALTAD
El Social Commerce permite construir una
EXPERIENCIA DE CLIENTE instantánea, sin
fricciones y conversacional.
12 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceImportancia de estar en las RRSS Distancia: la marca tiene la posibilidad de acercarse a su público objetivo (Target). Diálogo: la marca puede establecer un diálogo en los dos sentidos. Medible: la marca tiene acceso a métricas certeras que le permiten ver la efectividad de sus acciones. Segmentación: las redes sociales permiten segmentar los mensajes de acuerdo a audiencias definidas. Credibilidad/Influencia: los consumidores tienen más confianza en lo que le dicen los amigos respecto de una marca que en lo que la marca le comunica. 13 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
GUIA PARA EMPRENDEDORES
Beneficios del Social Commerce
AYUDAR A MAYOR ADELANTARSE A CANAL DE
MEJORAR LAS RECONOCIMIENTO TENDENCIAS DEL ATENCIÓN AL
VENTAS DE MARCA MERCADO CLIENTE Las redes sociales
son el canal en
Son un medio que Ayudan a acercar la Un correcto análisis No solamente para donde los usuarios
acelera el proceso de marca tanto clientes puede indicar resolver dudas, sino SE INFORMAN
venta. actuales como a los tendencias que es un soporte sobre una
potenciales. interesantes y una perfecto para enviar a marca/empresa; y en
información vital para usuarios al local o donde COMPARTEN
saber y anticiparnos tienda online. sus opiniones.
a las necesidades de
los clientes.
14 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceESTRATEGIA DE
SOCIAL
15 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceGUIA PARA EMPRENDEDORES Algunas consideraciones Para hacer Social Commerce, NO ES IMPRESCINDIBLE tener una tienda online propia. Sin embargo, hay que tener en cuenta que las RRSS funcionan más como una VITRINA DE LOS PRODUCTOS, puesto que éstas no ofrecen herramientas para completar la transacción: No incluyen un botón de pago, por ejemplo. La VENTA DIRECTA en Redes Sociales implica cerrar la operación en un contacto directo con el potencial cliente, en el cual se acuerda la forma de pago y la comprobación –por ambas partes- de que dicho pago se ha efectuado; y que el producto fue despachado. Esto será mientras la marca aumenta su reputación digital y genera confianza. Para obtener resultados positivos, es necesario armar un PLAN DE SOCIAL MEDIA, con la cual la marca podrá definir el objetivo de su estrategia social, a quién hablarle, qué canales usar y cómo le hablará a la audiencia elegida. 16 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
GUIA PARA EMPRENDEDORES
¿Qué es una estrategia?
EJ: Generar 25% más de oportunidades de
Es un plan de acción para lograr venta a través de mis redes sociales, en
uno o varios objetivos. comparación con las obtenidas el año
anterior.
El conjunto de acciones La estrategia de Social Commerce
se denomina engloba a la serie de acciones que
apuntan a lograr el objetivo principal.
Social Media Plan
17 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceGUIA PARA EMPRENDEDORES
El Social Media Plan
Es la puesta en marcha de una ESTRATEGIA DE
PRESENCIA EN LAS REDES SOCIALES con un quiero estar
objetivo claro, real, alcanzable y medible.
¿para qué
en las
El Social Media Plan debe ir de la mano de los
objetivos de empresa o de la marca. En él, se debe
detallar las acciones que realizarán para conseguir
los objetivos.
El Social Media Plan CREA, DEFINE Y COMUNICA de
forma clara la identidad de marca, además de trazar las
líneas de estilo que se tomará en las redes, construyendo
una reputación y engagement con la audiencia.
redes sociales?
18 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceGUIA PARA EMPRENDEDORES
El Social Media Plan
PÚBLICOS
¿A QUIÉN DIRIGIMOS EL PLAN?
PLAN
DE LÍNEA
CANALES EDITORIAL
SOCIAL MEDIA
Objetivos Acciones
¿QUÉ CANALES SE UTILIZAN? ¿DE QUÉ Y CUÁNDO
HABLAMOS?
NIVELES DE
EMISIÓN
19 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
¿CON QUÉ TONO Y ESTILO?GUIA PARA EL EMPRENDIMIENTO
Cómo armar
el Social
Media Plan:
Pasos 1 2 3
Establecer los
objetivos del
plan
Analizar la
situación
Definir el
Target
4 5 Definir el
posicionamiento
Plan de medios
y acciones
20 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceGUIA PARA EMPRENDEDORES
Cómo armar el Social Media
Plan
Establecer los objetivos del plan
1
- Objetivos de negocio: tienen que ven con ventas,
conversiones, leads.
- Objetivos sociales o de comunidad: crear
comunidad vía engagement, con el objetivo de que
los usuarios se conviertan en clientes.
- Objetivos de branding: posicionamiento de marca.
21 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceGUIA PARA EMPRENDEDORES
Cómo armar el Social Media
Plan
2
Analiza la situación
Escucha activa e investigación de lo que se
dice de la marca, dónde se habla de ella; quién es
en internet; qué hace la competencia y cuáles son
las tendencias imperantes.
22 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceGUIA PARA EMPRENDEDORES
Cómo armar el Social Media Plan
Definir el Target: A quién me voy a dirigir
3
- Determinar la audiencia de la comunicación: quién es tu público, en qué redes
están, cómo se comunican, etc.
- Tener en cuenta que en el proceso de compra intervienen diferentes partes:
• el decisor (quien decide qué comprar)
• el influyente (quien influye en la decisión de compra)
• el comprador (quien paga el precio)
• el usuario (quien usa el producto)
- Dónde encuentro a mi cliente ideal.
23 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceGUIA PARA EMPRENDEDORES
Cómo armar el Social Media Plan
Definir el Target: A quién me voy a dirigir
3 Ejemplo:
Mujeres entre 20 y 35 años, profesionales o que
estén estudiando una carrera universitaria, que viven
en Santiago.
Les encanta estar en Facebook e Instagram la
mayor parte del día; y siempre están buscando el
último grito de moda.
Su imagen es algo muy importante, por lo que
siempre está comprando ropa, zapatos, accesorios
que la hagan verse y sentirse bien.
24 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceGUIA PARA EMPRENDEDORES
Cómo armar el Social Media Plan
Definir el posicionamiento: cuál será el engagement
4
Crear un vínculo con el usuario.
Influencia
Los usuarios que visitan
Comprometer a la audiencia de una manera diferente y los medios sociales
Participación
efectiva. Los públicos conocen están dispuestos a
Interacción promover la marca
la marca y participan
Se inicia la relación
Conexión de los canales
Se crean canales y se con el usuario. Se
sociales.
define un mensaje a busca mantener una
comunicar en las RRSS, conversación.
creando una imagen de
marca
COMENTARIOS
COMENTARIOS LIKES CONSUMIDOR
FANS MARCA
25 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
INACTIVOS ESPECTADORES SEMIACTIVOS CREADORES
Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceGUIA PARA EMPRENDEDORES
Cómo armar el Social Media Plan
Plan de medios y acciones: Elegir las redes sociales más adecuadas
5
- Considerar EN QUÉ REDES PARTICIPA EL CLIENTE; los objetivos del plan; y las características intrínsecas
de producto/servicio.
- Armar PLAN DE TRABAJO ESPECÍFICO para cada canal teniendo siempre en cuenta el objetivo concreto
que se debe conseguir en dicha plataforma.
- Acciones para:
GENERAR NOTORIEDAD (captación; compra)
1. Dinamizar con contenidos (servicios y productos; propios y ganados)
2. Objetivos de negocio (liderazgo y ventas)
GENERAR CONTENIDOS
1.Crear Comunidades
2. Establecer Conversaciones
3. Objetivos de negocio (posicionamiento, investigación de mercado)
26 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceGUIA PARA EMPRENDEDORES
Cómo armar el Social Media Plan
Plan de medios y acciones: Algunos consejos
5 Hay acciones específicas por canal y otras que pueden integrar varios canales.
Pensar siempre en 360 y en la medida de lo posible integrar también el offline.
Medir todo lo que se haga para mejorar.
Escuchar a los usuarios y clientes. Aprender de ellos.
Para diseñar buenas acciones es imprescindible estar al día de los canales de redes
sociales y de las nuevas tendencias.
Para las acciones de venta tener siempre en cuenta tasas de conversión que me
indicarán leads necesarios; es decir, usuarios y por tanto determinará espacios.
27 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceREDES SOCIALES 28 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
GUIA PARA EMPRENDEDORES Facebook Aunque hay muchas maneras de comunicarse en Facebook, los usuarios tienden a interactuar principalmente con AQUELLOS QUE CONOCEN PERSONALMENTE. Este es un rasgo que hace que Facebook sea diferente de las redes como Pinterest e Instagram, donde los usuarios suelen seguir a personas que no conocen. Debido a que las redes de la mayoría de los miembros en Facebook están formadas por otras personas que conocen, existe un FACTOR DE CONFIANZA que Facebook tiene que las otras redes no tienen. Incluso tienen una "política de nombre auténtico“ para combatir cuentas falsas y mantenerlo lo más "real“ posible. Debido a que Facebook es una red altamente personal, se debe adoptar una estrategias para generar más conversaciones sobre la marca y sus productos. Su objetivo final debe girar en torno a convertir a la audiencia actual en microinfluenciadores que compartirán la marca en sus redes personales. 29 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
GUIA PARA EMPRENDEDORES Facebook: funciones para vender Storefront (escaparate): es una versión estática de los productos. Permite exponerlos, como si fuera un catálogo, y dirigir el tráfico a laweb. Tienda: para implementarla en el fanpage hay que tener la plantilla adecuada. Se puede elegir desde la pestaña superior “configuración” y “editar página”. Ahí, elige una plantilla que contenga la tienda. Smart Facebook Store o tienda de Facebook inteligente: es un paso más en la tienda. Se trata de apps que ofrecen el ciclo de compra de forma personalizada. Estas aplicaciones incorporan motores que hacen que los productos que se ofrecen en la tienda se muestren a usuarios parecidos a los que ya han interaccionado con ella (Social Graph). Se mejora la experiencia de usuario. Marketplace: herramienta que opera solo en la versión mobile de Facebook y permite publicar productos para la venta. 30 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
GUIA PARA EMPRENDEDORES Facebook: mejores prácticas 1. IMÁGENES: El mejor tamaño de imagen para que los recursos compartidos de Facebook se muestren de manera óptima es 1200 x 627px. Si necesita proporcionar imágenes más pequeñas, puede bajar hasta 470 x 246px. 2. COMPARTIR VS ME GUSTA: Los datos muestran que el Compartir es más valiosas que los Me gusta cuando se trata de generar ingresos. El tráfico proviene de los productos compartidos se convirtieron un 544% más que el tráfico de los productos Me gusta. 3. APROVECHAR LOS INFLUENCIADORES: Es importante realizar seguimiento e interactuar con los principales influenciadores de Facebook: personas que comparten a menudo en Facebook y generan ventas a partir de su actividad de intercambio; pues son un activo valioso para ampliar el alcance de la marca. 31 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
GUIA PARA EMPRENDEDORES Facebook: buenas prácticas para Paid Advertising 1. IMÁGENES DE BUENA CALIDAD: Facebook recomienda usar los tamaños establecidos para cada uno de los aparatos tecnológicos, en lo que se mostrará el anuncio. 2. LLAMADO A LA ACCIÓN (CALL TO ACTION): Se debe incluir un llamado a la acción dentro de los primeros 90 caracteres para guiar a los consumidores a que hagan lo que la marca espera que realicen. 3. COMBATIR LA FATIGA DE LOS ANUNCIOS: Actualizar los diseños cada una o dos semanas, como máximo, para asegurar un buen resultado. 4. EL CONTENIDO IMPORTANTE PRIMERO: Se debe incluir la información importante dentro de los primeros 90 caracteres. 5. AUMENTAR LOS COMENTARIOS: Esto garantiza que los mensajes más importantes sean vistos por sus fans y amigos. 6. USAR FACEBOOK OFFERS: Permite promover ofertas especiales tanto a seguidores como usuarios que no pertenecen a la red de la marca. 32 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
GUIA PARA EMPRENDEDORES
Facebook: buenas prácticas para Paid
Advertising
7. GENERAR CAMPAÑAS PARA MOBILE Y DESKTOP: Es recomendable hacer campañas pensando en el dispositivo en
que se va a mostrar, para así poder medir la performance de cada una. Facebook ofrece la herramienta Power Editor, que permite al
anunciante generar diferentes grupos de campaña.
8. IDENTIFICAR LA AUDIENCIA OBJETIVO: Tener en mente quiénes son los actuales clientes y usar las opciones de
segmentación de Facebook para encontrar a una audiencia similar. Facebook sostiene que si se usa la segmentación basada en
audiencia objetivo (Custom Audiences) en vez de una categoría o interés, el costo por click (CPC) es un 14% más bajo; y el costo de
conversión es 64% menor.
Otros tipos de segmentación que ofrece Facebook son:
- Ubicación: país, ciudad, barrio, y además permite establecer un radio de acción.
- Demografía: edad y género.
- Intereses: en base a lo compartido en el muro, las apps que usan, páginas que siguen y otras acciones dentro y fuera de Facebook.
- Comportamiento: en base a su actividad digital, como qué dispositivo usan, viajes, compras, comentarios, etc.
- Educación: profesión, año de egreso, campo de estudios.
- Conexiones: esta herramienta permite elegir a quién mostrar la campaña: a todos, a los que me siguen, a los que no, a los amigos
de los que me siguen, etc.
33 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceGUIA PARA EMPRENDEDORES Facebook: algunos tips para alcanzar buenos resultados Dependiendo del OBJETIVO PERSEGUIDO, se recomiendan distintas acciones: ALCANCE DE MARCA (BRAND AWARENESS): se recomienda enfocarse en contenido atractivo y qué temas están hablando los consumidores. CONVERSIONES: foco en retargeting, convergencia y en construir audiencias similares. ENGAGEMENT Y MÁS LIKES: publicar contenido sobre el que las personas tengan una opinión o que quieran darle un Me gusta. El contenido atractivo construye comunidad en su página y cuanto más compromiso, más se muestra en el muro de la audiencia. Es recomendable tener una campaña para cada uno de los objetivos. 34 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
GUIA PARA EMPRENDEDORES Instagram El IMPACTO VISUAL es claramente la estrella en Instagram, puesto que se trata netamente de una red para compartir imágenes. Instagram, que fue adquirido por Facebook en 2012, es una RED NETAMENTE MÓVIL, cuyas funciones solo se pueden utilizar mediante la App, la que está disponible para iOS, Android y Windows. Existe una versión de desktop, pero es solo para revisar el contenido publicado. SOLO SE PUEDE PUBLICAR CONTENIDO DESDE LA APP. Esto significa que las personas no pueden compartir directamente en Instagram desde su sitio web, o incluso desde su aplicación móvil si tiene uno. Instagram NO PERMITE HIPERVÍNCULOS en los posteos. Solo se permite un hipervínculo en la biografía del perfil, lo que dificulta el enlace a productos o páginas en su sitio desde Instagram. Esta condición hace que la RESPUESTA INMEDIATA AL USUARIO sea un elemento primordial al momento de querer vender a través 35de esta© red. | Copyright 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
GUIA PARA EMPRENDEDORES Instagram: algunas estrategias EL “LOOKBOOK SOCIAL" Esta estrategia funciona muy bien para marcas de ropa, accesorios y hogar y jardín. Se trata de publicar imágenes de los productos, además de invitar a tus usuarios que publiquen imágenes usándolos. Un buen ejemplo es lo que hace American Eagle. "NOTICIAS VISUALES" Otra excelente manera de usar Instagram es convertir las noticias y eventos de su empresa en mini-historias inteligentes y atractivas que se pueden capturar en una foto. Por ejemplo, nuevos lanzamientos de productos, fotos de un desfile de moda reciente, adelantos de los próximos productos, entre otros. "CONTENIDO GENERADO POR EL USUARIO" Por último, mostrar fotos que los clientes han compartido en Instagram (llamado "reprogramación") es una excelente manera de agregar pruebas sociales a tu feed y ayuda de Instagram. 36 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
GUIA PARA EMPRENDEDORES Instagram: buenas prácticas 1. FOTOS LINDAS: Instagram es todo sobre la imagen, por lo que es un must tener fotos bonitas y de buena calidad para generar impacto. Existent varias Apps gratuitas para editar imágenes y agregarles efectos diferenciadores. 2. USAR HASHTAG, PERO CON CUIDADO: Las imágenes que incluyen Hashtag tienen más Likes que las que no los tienen. Lo anterior porque los hashtag permite a los usuarios de esta red encontrar rápidamente lo que están buscando, lo que es una buena oportunidad para encontrar nuevos seguidores. La recomendación es elegir con cuidado aquellos hashtag que aportan a la marca, y pensando en cómo nos podrían buscar los usuarios de esta red. 3. INCLUIR A LOS SEGUIDORES: Para aumentar el engagement en Instagram, es recomendable conversar con los seguidores. Para ello, se pueden generar acciones en cada post que incentiven a la comunidad a interactuar. 37 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social Commerce
GUIA PARA EMPRENDEDORES
Algunos tips para ser exitosos en Social Commerce
Ser activo en Redes Sociales
Constancia en la publicación de contenido; y rapidez en la respuesta a las dudas o comentarios que hagan tus seguidores.
Consigue testimonios de tus clientes
El consumidor digital se fía más de la opinión de un tercero que de la opinión de la propia empresa.
Tener imágenes de calidad de tus productos
En Internet, la fotografía o imagen de tu producto lo es todo. Por ello, se recomienda tener fotos de buena calidad y que muestren
varios ángulos del producto.
Usar vídeos
Los vídeos sirven como muestra de los productos y servicios que ofrece la empresa. Incluso, se puede considerar generar tutoriales
cuando el producto que se vende requiere de instrucciones para su uso.
Informar stock disponible de cada producto
Los usuarios valoran conocer la disponibildad del producto. Ello, además, ayuda a no vender productos sin stock y luego tener que dar
explicaciones al cliente.
Tiempos y costos asociados al despacho
El usuario busca transparencia, por lo que se le debe informar con antelación del plazo en que recibirá su compra y el costo asociado
a ello.
Cambios y devoluciones
Establecer e informar los plazos y canales para realizar cambio o devolución del producto adquirido.
Atención al cliente
Informar al usuario de los canales de comunicación que tiene con la empresa; y los tiempos de respuesta que se ofrecerán.
38 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceABRIL 2020
GUIA PARA EMPRENDEDORES
CÓMO IMPLEMENTAR SOCIAL COMMERCE
Un análisis del nuevo consumidor y cómo aprovechar las RRSS para aumentar las ventas
39 | Copyright © 2017
2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceGUIA PARA EMPRENDEDORES
CÓMO IMPLEMENTAR
SOCIAL COMMERCE
Colaboraron en este documento:
GABRIELA PAREDES C.
Manager AM&C - Deloitte Digital
Contact: mparedesc@deloitte.com
JOSÉ IGNACIO CALLE
Asesor Omnicanalidad
Comité Comercio Electrónico de CCS
40 | Copyright © 2020 Deloitte Development LLC. All rights reserved. Guía para emprendedores: Cómo implementar Social CommerceTambién puede leer
