E-Government: tecnología y calidad
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e-Government:
tecnología y calidad
Una nueva relación
con el ciudadano
Las administraciones públicas del siglo XXI se
enfrentan a un cambio en el tipo de relación
con los ciudadanos. Se está evolucionando de
un esquema “administración-administrado”
hacia a un modelo de “oferente-demandante
de servicios”. El e-Government es uno de los
elementos clave de este nuevo escenario,
cuyas principales señas de identidad son la
irrupción e incorporación masiva de nuevas
tecnologías, el incremento en la exigencia de
calidad y la estructuración de nuevos servicios
públicos.
En este documento presentamos la visión de
Ibermática sobre el e-Government, los
elementos clave o componentes de una
solución integrada en este entorno y la
estrategia de implantación a desarrollar para
asegurar el éxito del proyecto.
e-Government © 2004
La necesidad
de una visión integral
Se entiende por e-Government el conjunto de Eficacia. Logrando optimizar la actividad operativa
procesos y sistemas soporte de los mismos, que de las administraciones, facilitando la agilidad y
permiten el acceso telemático interno (gestores) y flexibilidad de la gestión y la racionalización de
externo (usuarios) a los servicios ofrecidos por esfuerzos y recursos. Para ello, el sistema debe
una administración, tanto para la consulta de abarcar el conjunto de procesos, actividades,
información como para la teletramitación. tareas y flujos de información de la administración
de forma normalizada (procedimientos,
El e-Government, como elemento integrante del documentos, formularios, etc.) e integrada (dato
nuevo esquema de relación entre la administración único, imágenes). En otras palabras, el sistema ha
y los ciudadanos, exige una adaptación y evolución de comunicarse con los cuatro grandes grupos de
de los sistemas de información públicos actuales. procesos que operan en los sistemas de la
En el sistema resultante, que tecnológicamente ha administración pública: la gestión económico-
de sustentarse en un modelo único e integrado, financiera, la gestión de recursos humanos, los
aparecen cuatro objetivos estratégicos o procesos departamentales y la gestión de
conceptos clave, sobre los que debe pivotar su expedientes, que engloba, estructura y da
definición y alcance: coherencia a todos ellos.
Accesibilidad. Profundizando en una Solidez y evolución. Desarrollando los
administración transparente y abierta al ciudadano, componentes del sistema sobre una arquitectura
aumentando el número de servicios ofrecidos, de sistemas de información basada en el modelo de
mejorando la calidad de los mismos, reforzando el proceso definido e implementando una plataforma
papel de terceros colaboradores en los procesos tecnológica avanzada, robusta y con capacidad de
de gestión y avanzando hacia el modelo de evolución, que facilite la incorporación de nuevas
“ventanilla única”. herramientas de gestión y permita la reutilización
de componentes.
Desde el punto de vista de los sistemas de
información, la accesibilidad hace referencia al Una tentadora aproximación al e-Government
acceso interno a aplicaciones y datos, así como, desde una perspectiva únicamente de accesibilidad
fundamentalmente, al acceso externo, en su doble proporciona a corto plazo éxitos aparentes, pero
vertiente de consulta y teletramitación; ambos, choca inmediatamente con las necesidades
bajo la cobertura de los aspectos relativos a la derivadas de disponibilidad de información veraz y
seguridad, tanto desde un punto de vista técnico actualizada y con los requerimientos de la
como normativo. teletramitación, en cuanto a la integración de sus
resultados con la tramitación “tradicional”.
Conocimiento. Estructurando, consolidando e
interrelacionando los datos de los sistemas de Frente a dicha tentación, que tantas experiencias
información para que, a partir de los mismos, sea frustradas ha generado, el planteamiento de
posible generar información y conocimiento de la Ibermática se basa en diseñar un escenario
realidad que nos rodea en todos sus niveles de completo e integrado con los elementos definidos
agregación: país/comunidad/provincia/municipio/ previamente. A partir de dicho objetivo final, cada
ciudadano. organización, en función de su situación actual,
necesidades, prioridades y recursos, podrá
Tecnológicamente, esto implica diseñar y alimentar abordarlo en diferentes etapas, secuenciando sus
un repositorio de información corporativo, diferentes componentes. Pero no debería perderse
dotándolo de herramientas (Business Intelligence y la visión global del proceso, si se quiere que la
Data Warehouse) para explotar los datos en dos implantación del proyecto sea, en el corto, medio y
vertientes básicas: información a terceros e largo plazo, un éxito.
información a los gestores públicos.
e-Government 1 © 2004Los componentes de
una solución
e-Government
Los tres elementos básicos que configuran una El gestor o funcionario público, a través del análisis
solución e-Government son: el modelo básico de de los indicadores clave de gestión, obtiene
tramitación (MBT), el sistema de información respuestas a preguntas como: qué se hace (nivel de
soporte a dichos procesos de e-Government servicio), cuándo y cómo se hace (eficiencia) y con
–integrado a su vez por cuatro módulos básicos: el qué recursos se hace (eficacia).
repositorio de información corporativo, el gestor
de expedientes, los elementos de acceso y los En el plano más operativo, el repositorio
sistemas de seguridad–, así como la metodología corporativo consistirá básicamente en una base de
de implantación de procedimientos. datos centralizada y estructurada. Esta base de
datos se alimentará principalmente del sistema de
El modelo básico de tramitación gestión de expedientes, generador fundamental de
la información requerida, y del resto de sistemas
La primera gran tarea a abordar a la hora de operacionales de la organización, así como, en su
implantar un escenario de e-Government es definir caso, de información externa.
el modelo básico de tramitación de la
administración interesada. El gestor de expedientes
El MBT es un esquema básico de referencia para la Es la herramienta de base sobre la que se apoya la
definición, tramitación y explotación de operativa del e-Government. Definida en base al
información de todos los procedimientos modelo básico de tramitación, permite la gestión
gestionados en las diferentes unidades organizativas homogénea de los procedimientos y alimenta
de la administración. Establece una serie de datos, coherentemente el repositorio de información
fases/trámites y tareas que son comunes para el corporativo. Adicionalmente, es el elemento sobre
conjunto de procedimientos administrativos. Sobre el que se realiza la teletramitación.
esta base de mínimos de referencia comunes, es
posible incorporar información adicional específica La inexistencia de esta herramienta no impide
de cada procedimiento. estrictamente la disponibilidad de información
corporativa ni un cierto nivel de teletramitación,
El resultado es que el conjunto de procedimientos pero dichas funcionalidades requerirían un alto
administrativos presenten una misma cabecera de coste de mantenimiento y un alto riesgo de
datos y que procedimientos similares compartan inconsistencia.
un mismo esquema y fases de tramitación,
identificando sus flujos y los órganos que Desde un punto de vista tecnológico, la
intervienen (órgano gestor, órgano de control herramienta deberá estar desarrollada en entorno
económico, órgano de resolución, etc.). web (Intranet/Internet) seguro (LDAP corporativo,
PKI, firma digital); se apoyará en las aplicaciones de
El repositorio corporativo servicio (registro de entrada/salida, repositorio
documental) y se integrará con el sistema
El repositorio de información corporativo está económico-financiero y con las aplicaciones
diseñado para dar respuesta, principalmente, a las departamentales.
necesidades de información del ciudadano y del
gestor o funcionario público. El ciudadano, a través Adicionalmente, el gestor de expedientes aporta a
de las diferentes vías de contacto –internet, CAU, la organización beneficios directos derivados de su
ventanilla, teléfono–, puede acceder a toda aquella propia funcionalidad en términos de eficacia
información y expedientes generados en torno a su (reducción del tiempo de tramitación, aumento del
persona, de forma clara y sencilla. ratio de número de tareas por empleado, control
automatizado de la ejecución de los procesos),
calidad (información del estado de cada proceso,
e-Government 2 © 2004disminución del número de errores, proceso Sistemas de seguridad
continuo de mejora), facilidad de uso (buzón de
trámites a realizar, enlace automático con Los elementos de accesibilidad deben tener la
aplicaciones) y flexibilidad (independiza los suficiente cobertura por parte de los elementos de
procesos de personas concretas, agiliza la seguridad como para que los actos realizados a
implantación de nuevos procedimientos). través de ellos, tanto de consulta como de
teletramitación, tengan validez normativa.
Elementos de acceso
En este sentido, el escenario ideal debe integrar un
Desde un punto de vista operativo, la accesibilidad directorio LDAP corporativo, en el que se
exige la implantación de una Intranet corporativa y mantengan todos los agentes (internos y externos)
un portal en la web, accediendo desde ambos que intervienen en el proceso, con sus
entornos a la misma plataforma. correspondientes perfiles de autorización, y
permitir una gestión única y centralizada de los
El acceso de los usuarios internos (empleados, mismos. Complementariamente, el acceso deberá
gestores) a las diferentes funcionalidades: estar soportado en un sistema de certificación
tramitación, consulta etc., se realiza a partir de una digital (PKI) que garantice los principios de
Intranet corporativa. Para el acceso de los usuarios integridad, autenticidad y no repudio de la
externos: ciudadanos, empresas, otras información.
administraciones, etc., se utiliza el canal Internet a
través de un portal web de servicios de la
administración.
El resto de canales utilizados por los terceros (call
center, ventanilla tradicional, etc.) se atiende por
los correspondientes agentes internos desde la
Intranet, asegurando la coherencia de la
información.
e-Government 3 © 2004La metodología de
implantación
e-Government
Previamente al diseño de la metodología de La secuencia de implantación de estos elementos
implantación de un proyecto e-Goverment, es es flexible y dependerá de cada administración, en
necesario definir una guía que permita extender y función de su situación actual, necesidades,
mantener el sistema de forma que se garantice su prioridades y recursos. Ibermática ha desarrollado
implantación progresiva en toda la organización y proyectos donde, en algunos casos, el repositorio
para todos los ámbitos de procedimiento, de ha sido prioritario frente al gestor de expedientes
manera coherente con el MBT. y otros donde, en primer lugar, se ha implantado
un nivel básico de teletramitación, con el objetivo
Será una guía de implantación que permitirá no de obtener resultados a corto plazo y,
precisar de una alta capacitación para implementar progresivamente, el resto de componentes.
nuevos procedimientos sobre la plataforma
e-Government definida, hacer más sencillo el Es fundamental definir dicha estrategia al abordar el
proceso de ABM –contando con una guía paso a proceso e-Government, de forma que el resultado
paso–, garantizar la homogeneidad de todas las del mismo sea un escenario previsto, más allá de
aplicaciones y alcanzar un desarrollo de los un conjunto de resultados producidos por una
sistemas más rápido y eficaz. serie de iniciativas aisladas y no siempre
convergentes. Y en cualquier caso, e
La metodología debe ir acompañada de una independientemente de la estrategia que se siga,
adecuada organización que dé soporte al sistema para garantizar el éxito y la evolución a largo plazo
implementado. En algunos casos, Ibermática junto a de una solución e-Government, es necesario
sus clientes han implantado una oficina técnica de contemplar el modelo global como objetivo final.
proyectos como solución organizativa para abordar
esta tarea.
En cuanto a la estrategia de cómo abordar un
proyecto e-Government y en qué fases se han de
implantar sus componentes, es absolutamente
aconsejable definir primero el modelo básico de
tramitación y posteriormente acometer el resto de
piezas del sistema de información (repositorio de
información corporativo, el gestor de expedientes,
los elementos de acceso y los sistemas de
seguridad).
e-Government 4 © 2004Radiografía de
algunos proyectos
Las administraciones públicas han apostado Junta de Andalucía
claramente por el e-Government. A continuación Proyecto w@ndA: Workflow en la
reseñamos algunos de los proyectos más administración andaluza
representativos abordados por diferentes
comunidades autónomas con las que Ibermática El proyecto w@ndA constituye la referencia que
colabora activamente en el área del e-Government. servirá de base para las futuras iniciativas a
emprender en la Comunidad de Andalucía en el
ámbito de la tramitación electrónica. Su objetivo es
Generalitat Valenciana diseñar e implantar un modelo de administración
Planes moderniza.com (2000-2004) y electrónica corporativo, que potencie la
Avantic (2004-2010) accesibilidad del ciudadano a unos servicios
públicos de calidad. Para ello, se integrarán los
La Generalitat Valenciana ha consolidado su procedimientos y sistemas de información soporte
trayectoria y apuesta por el e-government y la de los mismos, con el fin de permitir el acceso
e-administration a través del 2º Plan de telemático interno (gestores) y externo
Modernización de la Comunidad Valenciana, (ciudadanos) a los servicios ofrecidos por la
moderniza.com, y, fundamentalmente, con el administración, tanto para la consulta de
denominado Plan Estratégico de información como para la teletramitación.
Telecomunicaciones Avanzadas y para la Ibermática ha participado como aliado estratégico
Consolidación de la Sociedad Tecnológica y del en la realización de la consultoría para la
Conocimiento, Avantic (2004-2010) recopilación y normalización de la documentación
(www.avantic.es), que prevé una inversión total que sirve de base al proyecto w@ndA, mediante la
aproximada de 2.740 millones de euros. La visión definición del Proyecto, análisis de las diferentes
fundamental de este último Plan es la de alcanzar y iniciativas existentes en el ámbito europeo y
consolidar los denominados i-entornos, donde la profundización sobre el concepto de workflow
i-administración se configura como uno de los ejes como núcleo de conocimiento y vínculo de unión
clave del mismo, al promover el paso de un entre los procedimientos y la infraestructura
concepto estricto de procedimiento al avanzado de tecnológica.
servicio inteligente, que implica proactividad,
anticipación, inmersión TIC e innovación en la Junta de Castilla y León
acción pública. Dicha trayectoria le ha deparado Plan Estratégico de la Sociedad de la
diversos reconocimientos y premios nacionales e Información 2003-2006 y Plan Avanza
internacionales, como, por ejemplo, el Galardón Castilla y León
eGovernment Good Practice concedido por la
Comisión Europea y la presidencia Belga de la Las actuaciones que se derivan de estos planes,
Unión (2001), o el Premio Telnet (2003). entre otras realizaciones, tendrán como resultado
Ibermática es la empresa encargada de dirigir la tangible la creación de un nuevo marco para la
Oficina Técnica del 2º Plan de Modernización de la tramitación de expedientes en la comunidad
Comunidad Valenciana, moderniza.com, desde su autónoma. Se trata de un proyecto estratégico,
constitución en 2001 hasta la actualidad, con dado que la Comunidad de Castilla y León es la
funciones de evaluación, control, seguimiento e región administrativa más extensa de Europa y, por
informe sobre el avance de los 107 proyectos que tanto, las soluciones e-Government aparecen
integra. como elementos clave para desarrollar nuevos
canales de acceso de los ciudadanos a la
administración, que faciliten y agilicen la relación
con la misma. En este marco, Ibermática ha
desarrollado dos estudios: el diseño lógico del
modelo básico de información y el marco de
actuación para la administración electrónica de la
Junta.
e-Government 5 © 2004Gobierno Vasco
Plan Estratégico de la Administración
'online': e-Administración Vasca
El Plan sienta las bases para que las
administraciones vascas, en particular el Gobierno
autonómico, puedan prestar los servicios y las
políticas públicas a través de la Red y, en general, a
través de cualquier canal de prestación de
servicios. Sus líneas estratégicas se aprobaron a
mediados del año pasado en el seno de la
Comisión Delegada para Asuntos Económicos.
Consta de seis ejes de reflexión básicos centrados
en: las políticas y estrategia a desarrollar; el
personal implicado y atendido; las infraestructuras
tecnológicas; el desarrollo normativo; la
sensibilización, difusión y divulgación, y la oferta de
servicios administrativos. Ibermática, dentro de
este Plan, participa en el ámbito del desarrollo de
la infraestructura tecnológica de base para los
servicios de e-Administración.
Persona de contacto:
Juan Ozcáriz
Director Comercial
Tlf: 91 3849 100 – 94 4310 200
e-mail: j.ozcariz@ibermatica.com
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