Factores clave de éxito de una organización - Viernes 13, julio, 2012 - De 9:00 a 11:00
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Modelos e Instrumentos de Calidad y
Buenas Prácticas para la Mejora de
Empresas e Instituciones
Verano
Tetuán. 9 al 13 de julio
Curso 2012
Factores clave de éxito de
una organización
Viernes 13, julio, 2012 -- De 9:00 a 11:00
Dr. Manuel MacíasModelos e Instrumentos de Calidad y
Buenas Prácticas para la Mejora de
Empresas e Instituciones
Verano
Tetuán. 9 al 13 de julio
Curso 2012
PONENTE: Manuel Macías García
• Doctor por la Universidad de Cádiz
• Profesor del área de Ingeniería Química
• Evaluador sénior y coordinador acreditado de
evaluaciones con el modelo EFQM
• Auditor Jefe ISO:9001 2008
• Evaluador coordinador en el premio nacional de
administraciones públicas del estado español y en
premios similares de otras comunidades autonómicas.
• Evaluador en el premio Iberoamericano de excelencia
Factores claves de éxito de una organización. Dr. Manuel MacíasModelos e Instrumentos de Calidad y
Buenas Prácticas para la Mejora de
Empresas e Instituciones
Verano
Tetuán. 9 al 13 de julio
Curso 2012
Objetivo
Iniciar a los asistentes en una
metodología, muy sencilla, para
identificar el “éxito” de una
organización y detectar los factores
asociados que pudieran convertirse en
las claves para alcanzarlo.
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Verano
Tetuán. 9 al 13 de julio
Curso 2012
Objetivos
Intentar no aburrirnos
Intentar animar e ilusionar
Metodología para la detección del “éxito” de una
organización y detección de los factores claves de éxito.
Los problemas de la gestión en el día a día
Como nos ayudan los modelos, sistemas y herramientas
de calidad para la mejora de la gestión
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Tetuán. 9 al 13 de julio
Curso 2012
Algunas cuestiones a responder
• El éxito como objetivo de la organización. ¿Cómo identificar el éxito?. ¿Cómo
podría medirse el éxito?. ¿Cuántos indicadores necesita una organización para
medir su éxito?.
• ¿Cómo identificar los factores clave de éxito?. ¿En qué momento deben
identificarse los factores de éxito?. ¿Qué técnicas pueden emplearse para
identificarlos?
• ¿Cómo podrían integrarse distintos Sistemas o Modelos de Calidad/Gestión en
una Organización?. ¿Cómo poner en sintonía los distintos modelos de calidad?.
• ¿Qué relación existe entre Misión, Visión, Valores, Estrategia, Planificación,
Recursos, Procesos y Resultados?. ¿Cuál de estos conceptos se identifica con
el éxito?
Factores claves de éxito de una organización. Dr. Manuel MacíasModelos e Instrumentos de Calidad y
Buenas Prácticas para la Mejora de
Empresas e Instituciones
Verano
Tetuán. 9 al 13 de julio
Curso 2012
Ideas a comentar:
Misión, Visión y Valores: “la explicación del éxito”.
Planificación Estratégica: ”el camino que se quiere y debe seguir para
el éxito”.
Los indicadores: “la manera objetiva de seguir la evolución de la
organización en su camino hacia el éxito”.
Los factores de éxito: “los elementos que condicionan el éxito”.
El Sistema de Gestión: ”la estructura que facilita el liderazgo y la
gestión”.
Factores claves de éxito de una organización. Dr. Manuel Macías¿Cómo tener éxito y no morir en el intento?
¿QUÉ ES EL ÉXITO?
Las personas, los grupos humanos y las organizaciones que
abordan un proyecto están interesados en conocer si se
alcanza o no el “ÉXITO”.
Según la Real Academia de la Lengua, el vocablo “éxito” tiene
tres acepciones de las que podemos centrar la atención en la
primera de ellas:
“Resultado feliz de un negocio, actuación, etc.”
Es evidente que conocer si se alcanza el “éxito” implica tener
definido qué o cual es el “resultado feliz” que se pretende
alcanzar. Sin conocer el resultado final esperado es imposible
determinar si un proyecto tiene o no éxito.¿QUÉ ES EL ÉXITO?
El éxito se relaciona con los “objetivos” que nos marcamos
o nos marcan para nuestra actividad.
El éxito se puede medir. En realidad lo medimos en todas las
actividades humanas.
Para saberlo necesitamos conocer los objetivos iniciales y
realizar una valoración del grado en que se alcanzan.
Las medidas del éxito normalmente no están sistematizadas
ni son fiables lo que no implica que no se realicen.tener éxito » ”Grupos de Interés” » Pensar en los dos más significativos
tener éxito
Centremos en estos dos grupos de interés las
siguientes preguntas.
– Pensar los dos puntos más destacablestener éxito – Pensar en los datos que nos abalan
tener éxito
éxito de la Organización
éxito de las PERSONAS
éxito en la Sociedad
tener éxito
éxito de la Organización
éxito de las PERSONAS
éxito en la Sociedad
Esto sería tener una exitosa gestión¿Cómo
tener éxito
y
no morir en el intento?¿Cómo ?
¿Cómo tener éxito? • ¿Conocemos los Grupos de Interés? • ¿Sabemos lo que quieren/valoran de nosotros? • ¿Tenemos planificada nuestra actividad para alcanzar unos resultados adecuados para nuestros grupos de interés? • ¿Medimos lo que estamos logrando? • ¿Dedicamos todos nuestros recursos al éxito?. ¿Somos eficientes?. • ¿Comunicamos los logros y generamos confianza?
¿Así queremos alcanzar el éxito? Apagar incendios
¿Así queremos alcanzar el éxito?
Apagar incendios
morir en el
intentoDirector General
Gerente
Alta Dirección
Presidente
……..Acepciones de Gerente/Gerencia:
– gerencia.
1. conjunto de empleados de alta calificación que se
encarga de dirigir y gestionar los asuntos de una
empresa
– gerente, ta.
1. Responsable de la Gerencia de una empresa
2. quien cumple con distintas funciones:
1. coordinar los recursos internos, (eficiencia)
2. representar a la compañía frente a terceros y (liderazgo)
3. controlar las metas y objetivos (éxito/fracaso)Acepciones de Gerente/Gerencia:
– gerencia.
1. conjunto de empleados de alta calificación que se
encarga de dirigir y gestionar los asuntos de una
empresa
menor esfuerzo
– gerente, ta.
menor
1. Responsable de la Gerencia costo
de una empresa
2. quien cumple con distintas funciones:
1. coordinar los recursos internos, (eficiencia)
2. representar a la compañía frente a terceros y (liderazgo)
3. controlar las metas y objetivos (éxito/fracaso)
obtener lo que queremosobtener lo que queremos La Misión, Visión y Valores (MVyV) de una Organización identifica el resultado esperado o final feliz que se espera. Identifican la razón por la que se ha generado la organización (Misión), los objetivos que se pretenden alcanzar a largo plazo (Visión) y los Valores que se pretenden mantener en la gestión. En definitiva identifican los “resultados felices” que deben ser alcanzados para tener éxito. Estos resultados una vez transformados en indicadores mensurables serían los “resultados claves” de la Organización según la terminología de los modelos de calidad o de gestión.
obtener lo que queremos La Organización debe saber: 1. La “misión” para la que se ha creado 2. La “visión” o futuro que se pretende alcanzar La Organización debe conocer: 1. Nivel de cumplimiento con la misión: “ÉXITO en la misión” 2. Estado en el camino hacia el futuro: “ÉXITO en la visión”.
Modelos e Instrumentos de Calidad y
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Empresas e Instituciones
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Tetuán. 9 al 13 de julio
Curso 2012
Ideas a comentar:
Misión, Visión y Valores: “la explicación del éxito”.
Planificación Estratégica: ”el camino que se quiere y debe seguir para
el éxito”.
Los indicadores: “la manera objetiva de seguir la evolución de la
organización en su camino hacia el éxito”.
Los factores de éxito: “los elementos que condicionan el éxito”.
El Sistema de Gestión: ”la estructura que facilita el liderazgo y la
gestión”.
Factores claves de éxito de una organización. Dr. Manuel Macías¿Qué queremos? MISIÓN Razón de ser de la Organización.
¿Qué queremos?
MISIÓN
Apreciación idealizada de la Organización en el
futuro. Debe ser coherente con la misión.
VISIÓN¿Qué queremos?
MISIÓN
VISIÓN¿Qué queremos?
QUÉ QUEREMOS SER (Misión / Visión)
GRANDES LÍNEAS DE ACTUACIÓN (Estrategias)
I P
OBJETIVOS (Nivel 1) (Qué debe lograrse)
L
N
A
D PLANES DE ACCIÓN (Cómo lograrlo) N
I I
C F
OBJETIVOS (Nivel 2)
A I
D C
O
PLANES DE ACCIÓN A
R C
I
E OBJETIVOS (Nivel 3)
Ó
S N
PLANES DE ACCIÓNfacilitar que una
organización alcance
los objetivos que se
proponga¿Qué es la calidad?
Un conjunto de reglas,
técnicas, ideas, normas, …,
basadas en las experiencias de
los mejores, que persiguen
obtener lo que queremos con el
menor esfuerzo y el menor
costo posible.Actividad 1: Análisis en grupo de una misión y visión de una organización. UCA. Objetivo: Valorar el grado de comprensión de los conceptos de misión y visión y la capacidad de análisis sobre los mismos. Criterios de evaluación: Presentación conclusiones (15%) Debate aula (30%), material entregado (55%) Resultados: Transparencia conclusiones Fecha de entrega: al final de la actividad
Ejercicio práctico Trabajando en grupos : • Analizar la Misión de la UCA y buscar el éxito. MISIÓN DE LA UCA: La UCA es una institución pública comprometida con la Sociedad, con proyección internacional, cuya misión es la formación integral de personas a través de la creación y difusión del conocimiento y la cultura mediante una investigación y enseñanza de calidad, con vocación de liderazgo intelectual y cultural, configurándose como elemento fundamental de vertebración de la provincia de Cádiz y con amplia presencia en su territorio
Ejercicio práctico Analizar la Visión de la UCA y buscar el éxito VISIÓN DE LA UCA: La UCA, como primer referente cultural y social de la provincia de Cádiz, ha de ser una institución dispuesta a escuchar a la sociedad y a participar en iniciativas para mejorarla, como generadora de nuevas ideas y de conocimiento, como elemento socialmente vertebrador y como un canal imprescindible a través del que nuestra realidad más cercana amplíe perspectivas, resuelva sus problemas y se comunique con el mundo. La UCA ha de percibirse y actuar como una institución de servicio público, que apuesta por una formación integral y de calidad para los estudiantes, presente, cercana, activa, solvente y en actitud de apoyo y colaboración con la Sociedad, que se comprometa con la docencia y con la investigación de calidad, incorporada y preparada siempre para lo nuevos avances tecnológicos, comprometida con la preservación del medio ambiente, al servicio del desarrollo regional y la integración de la provincia de Cádiz, con vocación de proyectar el modelo del Espacio Europeo de Educación Superior a los países del Norte de África y América Latina. La UCA debe ser un centro de formación continua a lo largo de toda la vida de los miembros de la Sociedad de la que forma parte. Queremos una Universidad en la que primen los criterios de transparencia, participación, pluralidad, diálogo, solidaridad, reconocimiento de la diversidad, consenso, búsqueda de la mejora continua, capacidad de adaptación a los cambios, creativa, dinámica, innovadora, emprendedora, proactiva, con idea de equipo y vocación de servicio público e implicación en un proyecto común.
¿Qué queremos?
MISIÓN
VISIÓNEl ÉXITO está en alcanzar lo
que queremos.
La Misión y Visión define el objetivo y
la planificación estratégica nos facilita
el camino.
Lo importante, el ÉXITO, está en los
objetivos finales no en los medios,
estrategias o actividades que
realicemos para alcanzarlos.Modelos e Instrumentos de Calidad y
Buenas Prácticas para la Mejora de
Empresas e Instituciones
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Tetuán. 9 al 13 de julio
Curso 2012
Ideas a comentar:
Misión, Visión y Valores: “la explicación del éxito”.
Planificación Estratégica: ”el camino que se quiere y debe seguir para
el éxito”.
Los indicadores: “la manera objetiva de seguir la evolución de la
organización en su camino hacia el éxito”.
Los factores de éxito: “los elementos que condicionan el éxito”.
El Sistema de Gestión: ”la estructura que facilita el liderazgo y la
gestión”.
Factores claves de éxito de una organización. Dr. Manuel Macías¿Qué queremos?
MISIÓN ¿DÓNDE ESTÁ
VISIÓN EL ÉXITO?
¿CUÁLES SON LOS INDICADORES CON LOS QUE
PODEMOS MEDIR EL ÉXITO?CUIDADO CON LOS INDICADORES PUEDEN CONFUNDIR El pánico se apodera de Cádiz tras las últimas lluvias (04/01/2010).
CUIDADO CON LOS INDICADORES PUEDEN CONFUNDIR
Lo que no se mide no se puede gestionar.
No todo lo que importa puede medirse
fácilmente. No todo lo que puede medirse
importa realmente.
Albert Einstein.EJEMPLOS DE INDICADORES ASOCIADOS A
OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS = UNE 66175: 2003
Estrategia Objetivos nivel 1 Indicadores nivel 1 Objetivos nivel 2 Indicadores nivel 2
relacionados con el control,
Estrategias marcadas por Objetivos anuales derivados Planes de actuación para cumplir asignados para el control, gestión
gestión y seguimiento de
el plan estratégico del plan estratégico los objetivos del nivel 1 y seguimiento de los objetivos
objetivos
*N° de nuevos productos
Alcanzar un 10% de la *% de facturación Diseño de 5 nuevos desarrollados
Diversificar la gama productos en el área de I+D *N° de unidades vendidas
facturación con nuevos alcanzada con nuevos
de productos *N° de clientes
productos productos
Adquirir 2 patentes *N° de patentes adquiridas
Abrir 3 nuevas oficinas en *N° de nuevas oficinas
Aumentar las ventas en *ventas mensuales en los países europeos de abiertas en Europa
Europa en un 25% Europa mayor potencial de *Ventas mensuales por
Internacionalización desarrollo oficina
*% de cuota de mercado
Ser líderes en ventas en Aumentar la red de
*ventas mensuales en *N° de puntos de venta
Francia distribución
FranciaEJEMPLOS DE INDICADORES ASOCIADOS A
OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS = UNE 66175: 2003
Campo Ejemplos de objetivos Ejemplos de indicadores
•Margen neto/margen bruto
Gestión financiera Mejora de la rentabilidad financiera en un 5% •Tasa de cobertura
•Plazo de cobertura
Aumentar el % de personal formado en un 5%. •Porcentaje de personal formado/personal a formar
Recursos humanos Reducir el absentismo en un 5%. •Tasa de absentismo
Reducir la rotación del personal en un 5%. •Rotación del personal: número de salidas/efectivos totales
Reducir el n° de horas de paro de equipos y
•Tasa de utilización de un equipo o de una instalación
máquinas en un 5%.
Recursos
materiales Reducir el n° de horas de paro por avería. •Tasa de no disponibilidad (o tasa de averías)
Reducir las horas de espera de reparación en un 5% •Plazo de intervención
Sistema de Documentación actualizada en un plazo máximo de •Días de retraso de la puesta a disposición del catálogo
información 15 días (catálogo de productos, precios, etc.) actualizado/oferta del producto
No superar el 5% de modificaciones sobre las
•Número de modificaciones aprobadas/datos de partida
aceptadas en los datos de partida
Gestión de
proyectos Respeto de los plazos en un 100% •Tasa de tareas realizadas en los plazos deseados
Realización del 100% de las tareas previstas •Tasa de realización de las tareasEJEMPLOS DE INDICADORES ASOCIADOS A
OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS = UNE 66175: 2003
Campo Ejemplos de objetivos Ejemplos de indicadores
Incrementar la materialización de los contratos en
•Tasa de ofertas convertidas en pedidos
un 5%
•Tasa de “huida”: número de clientes perdidos/número total de
Aumentar el % de clientes que pasan nuevo pedido
clientes
en un plazo de 6 meses, por ejemplo (depende del
•Permanencia media del cliente en la empresa
tipo de producto)
•Evolución de la cartera de pedido
Comercial
Aumento de la cuota de mercado en un 5% •Evolución de cuotas de mercado
Aumentar la facturación en los productos más •Contribución (porcentaje) a la facturación de los 5 productos
rentables en un 5% más rentables
Aumentar el % de las ventas en productos nuevos •Porcentaje del volumen de ventas generado por los nuevos
en un 5% productos
•Tasa de proyectos de desarrollo puestos en el mercado
Materialización de los proyectos de desarrollo en (número de proyectos puestos en el mercado/número de
Diseño, desarrollo, los plazos previstos de un 100 % proyectos en curso)
industrialización •Plazo de puesta en el mercado de los proyectos de desarrollo
Preparación de la producción (o de la realización)
•Tasa de disponibilidad de los equipamientos de realización
en los plazos previstos en un 100%
•Tasa de no conformidades de los productos entregados por el
Reducir el n° de no conformidades de proveedores
Compras suministrador (plazo de entrega, respeto de las
en un 5%
especificaciones, cantidad)EJEMPLOS DE INDICADORES ASOCIADOS A
OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS = UNE 66175: 2003
Campo Ejemplos de objetivos Ejemplos de indicadores
Respeto de los plazos de producción (bienes y
•Tasa de retrasos (de fabricación o de encargo)
servicios) en un 100%
Reducir las no conformidades de los productos y •Tasa de no conformidad (de productos entregados o de
Realización
servicios en un 5% servicios realizados)
Aumentar la rapidez de respuesta al cliente en un
•Plazo de respuesta a demandas de asistencia
5%
Medida del Aumentar la Conformidad de productos y servicios •Tasa de no conformidad de productos entregados o de
producto en un 5% servicios realizados
Aumentar la satisfacción del cliente en un 5% •Tasa de satisfacción de los clientes (encuestas, sondeos, etc.)
Satisfacción de los
clientes Reducir el tiempo de respuesta de las •Tasa de reclamaciones
reclamaciones de los clientes en un % •Plazo medio de respuesta a las reclamaciones
Resolución de Aumentar el n° de causas tratadas de problemas
•Porcentaje de acciones correctoras cerradas
problemas identificados en un 5%
Resolución de Reducir el tiempo de espera de tratamiento de las
•Tasa de problemas resueltos/problemas identificados
problemas causas de los problemas identificados en un 5%Modelos e Instrumentos de Calidad y
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Misión, Visión y Valores: “la explicación del éxito”.
Planificación Estratégica: ”el camino que se quiere y debe seguir para
el éxito”.
Los indicadores: “la manera objetiva de seguir la evolución de la
organización en su camino hacia el éxito”.
Los factores de éxito: “los elementos que condicionan el éxito”.
El Sistema de Gestión: ”la estructura que facilita el liderazgo y la
gestión”.
Factores claves de éxito de una organización. Dr. Manuel Macías¿Qué queremos?
MISIÓN ¿DÓNDE ESTÁ
VISIÓN EL ÉXITO?
¿CUÁLES SON LOS INDICADORES CON LOS QUE
PODEMOS MEDIR EL ÉXITO?
¿Cuáles son los factores que pueden
contribuir al éxito?
¿Qué podemos hacer o en donde debemos incidir para favorecer
nuestro éxito?. Factores de éxito. ¿Cómo podemos medir el nivel
en el que se avanza en ellos?Elementos para tener éxito Objetivos o Resultados finales: Fines o resultados, marcados previamente como metas, a las que debe dirigir sus esfuerzos la Organización. Éxito: Grado en el que la Organización alcanza los resultados claves. Factor de Éxito: algo que debe ocurrir o alcanzarse para que la Organización pueda conseguir el éxito. (Los objetivos son fines en si mismos, si un objetivo sirve para obtener otros objetivos, se considera entonces un Factor de Éxito). Factor Crítico de Éxito: factor de éxito que resulta imprescindible para que se pueda llegar al éxito de la Organización.
Elementos para tener éxito En resumen se podría realizar un esquema sencillo para visualizar si una Organización tiene bien definida la columna vertebral de su gestión. – M,V y V: definen donde queremos llegar a nivel de la organización. – Resultados claves: conjuntos de resultados, medidos mediante indicadores, que permite ver en que situación se encuentra la Organización con respecto a las metas o fines marcados en la M, V y V y la Política y Estrategia. – Política y Estrategia: exponen las ideas que la organización podrá en marcha con el fin de alcanzar los resultados esperados y definidos en la M, V y V. La política y estrategia debe tener en cuenta los recursos disponibles y las condiciones del entorno en el que desarrolla y desarrollará su actividad la organización. – Procesos: actividades que la organización realizará para hacer realidad la política y estrategia.
MODELO EFQM 2010 DE EXCELENCIA
Agentes facilitadores (500 p) Resultados (500 p)
El qué y el cómo Cuadro de mando
Personas R. en personas
10% (100 p) 10% (100 p)
Resultados claves
Liderazgo
10% (100 p)
10% (100 p)
15% (150 p)
Procesos
Política y estrategia R. en Clientes
10% (100 p) 15% (150 p)
Alianza y recursos R. en Sociedad
10% (100 p) 10% (100 p)
Innovación y AprendizajeSistema de Calidad
De 2 a 4 años
Planes
Criterios Evaluación
presupuestarios
Plurianuales
Plan Estratégico EFQM
de
Inversiones Actuaciones – Cuadros de Mando (Ind. de P.E.)
De 1 a 2 años
Despliegue Plan Estratégico a:
Unidad 1 Unidad 2 Unidad 3
Evaluación Evaluación
Planes de Mejoras
Actuaciones - Cuadros de Mando (Ind. de P.M.)
Anualmente
Cartas de
Planes operativos anuales Certificación
Evaluación
Servicios
Evaluación
Interna Presupuestos ––––– Indicadores de Resultados Interna
Certificación Despliegue Procesos Certificación
ISO 14001, …, … ISO 9001:2008Ciclo de mejora: PDCA
ACTUALIZAR, ACTUAR PLANIFICAR
• Analizar los datos obtenidos • Definir objetivos
y la raíz de las desviaciones • Asignación responsabilidades
posibles • Metodología a seguir
• Verificar la ejecución sobre • Plan de acción
lo planificado • Planificar recursos
• Proponer alternativas de • Definición de indicadores
mejora. A (Action) P (Plan) • ….
• ….
CHEQUEAR, MEDIR
EJECUTAR
C(Check) D (Do)
• Medir lo ejecutado.
• Realizar las tareas como
• Verificar resultados.
fueron planificadas.
• Chequear: Compare la meta
• Capacitar el personal, que
alcanzada con la planificada.
sepa por qué y cómo debe
• ….
ser ejecutado el trabajo.
• Seguir el proceso y guardar
datos para su análisis.
• ….Con perdón
Detección de
necesidades y
expectativas
Definición de
estrategias, procesos
e indicadores
Medición y
evaluación
control procesos
Medición y
constatación
del éxitoXÄ °å|àÉ‹‹AA
Gestión de procesos
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