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LA NUEVA RELACIÓN DIGITAL UNA HISTORIA FINANCIERA & BANCARIA AMÉRICA LATINA
CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN 5
AMÉRICA LATINA: APROVECHANDO EL CAMBIO 6
ARGENTINA 8
TENDENCIA 1
AMÉRICA LATINA: TIERRA DE OPORTUNIDADES 12
TENDENCIA 2
UN CAMPO DE BATALLA ABIERTO 18
TENDENCIA 3
DESAGREGAR Y AGREGAR 22
TENDENCIA 4
EXPECTACIONES Y DEMANDAS 24
TENDENCIA 5
EL HUMANO Y LA MÁQUINA 28
TENDENCIA 6
LIDERANDO EL CAMBIO 32
RECOMENDACIONES PARA LAS MARCAS 36
CONCLUSIÓN 37
INTRODUCCIÓN A PAÍSES 39
BRASIL 40
CHILE 42
COLOMBIA 44
MÉXICO 46
AUTORES 48
FUENTES 49
©2018 iProspect | LA NUEVA RELACIÓN DIGITAL UNA HISTORIA FINANCIERA Y BANCARIA
5
INTRODUCCIÓN
La economía digital ya está aquí, es el presente, y está pocisio- sumidor. Para las marcas tradicionales esta realidad también
nada para duplicarse en los próximos cinco años, alcanzando trae su cuota de desafíos. En América Latina, iProspect descu-
un número global de $2.1 trillones de dólares1. Con la mitad brió que solo el 21% de los clientes bancarios está dispuesto a
de la población mundial en línea, más de 2.6 billones de per- mantener su actual nivel de negocio con su banco.
sonas en las redes sociales2, y con la cantidad de usuarios de
teléfonos inteligentes aumentando a más de 3 billones en Mientras los consumidores ahora se benefician de una gran
2018, la forma en que las personas toman decisiones de com- cantidad de opciones, los bancos deben reinventarse para se-
pra, operan sus negocios, eligen a sus gobiernos y viven sus guir siendo relevantes. La fluidez tecnológica, las eficiencias
vidas, está cambiando rápidamente. operativas y la capacidad de adaptación rápida a las cambi-
antes regulaciones son pilares obvios para el desempeño ac-
Este cambio se está viendo en todas partes y particularmente tual, pero en una industria donde la confianza y la experiencia
en América Latina, una región donde el comercio electrónico del cliente son el alfa y el omega, la verdadera comprensión
está creciendo a un ritmo más acelerado que en otras regiones de las expectativas de los consumidores es más que nunca la
del mundo, con un crecimiento promedio esperado de 19%, o verdadera piedra angular del éxito.
$118 billones de dólares, en los próximos cinco años. Una cifra
muy por encima del crecimiento medio mundial de 11%3. En Los consumidores en América Latina ¿están dispuestos a
parte, esta historia de éxito se debe a una penetración del 70% compartir sus datos? ¿Están listos para abrazar a los robo-ase-
de los dispositivos móviles en la región, lo que ha permitido a sores? ¿Quieren probar servicios financieros de los gigantes
los latinoamericanos tener acceso 24/7 al mundo digital. Por tecnológicos, y por qué? Estas preguntas son cada vez más
ejemplo, Brasil tiene el quinto mayor número de usuarios de importantes para los bancos y la forma en cómo aborden ten-
teléfonos inteligentes en el mundo, con México rankenado drá un impacto en el desarrollo futuro del comercio electróni-
en el noveno lugar4. La internet ahora está disponible para co y de las incursiones financieras en la región.
cualquier persona con un dispositivo móvil, sin importar su
estatus socioeconómico, brindando a las personas acceso En iProspect, potenciamos los resultados de negocios para
digital a noticias, información, comercio electrónico y, aún muchas de las principales instituciones financieras globales.
más importante, acceso a servicios financieros. Recientemente, llevamos a cabo una encuesta a más de 4.000
usuarios de la banca en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y
En este contexto, hemos visto una afluencia de nuevas em- México para comprender sus actitudes hacia los bancos y
presas fintech que están cambiando el panorama financiero los nuevos actores fintech en América Latina. La encuesta se
del consumidor. El término fintech ganó terreno después de completó entre el 3 y 9 de mayo de 2018.
la crisis financiera de 2008 y el surgimiento de nuevas em-
presas emergentes que sacudieron a la industria con mod- Nos complace compartir los principales puntos de la encues-
elos operativos ágiles y medios más eficientes para atender a ta y algunas de las implicaciones clave para los proveedores
los clientes. El paisaje actual de la tecnología financiera está de servicios financieros.
valorado en $867 billones de dólares, con hubs globales en
Estados Unidos, Reino Unido, Francia, China, India y Austra-
lia. En América Latina, según Finnovista, México (334 nuevas
empresas), Brasil (370 nuevas empresas) y Colombia (124 nue-
vas empresas) son los tres ecosistemas más grandes de tec-
Philippe Seignol,
nología financiera5.
President of iProspect Latin America
Ahora que hemos entrado a una economía de expectativa,
donde la inmediatez del mundo digital ha movido el poder
hacia las personas, quienes tienen expectativas extremada-
mente altas de las marcas, exigiendo lo que quieren y cuando
lo quieren, el auge de la tecnología financiera representa una
oportunidad enorme para redefinir la relación con el con-
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6 7
AMÉRICA LATINA: APROVECHANDO EL CAMBIO
POTENCIAL EN ESPERA ¿QUÉ DEBIERAN OFRECER LOS BANCOS?9
Con el 45% de la población adulta no bancar-
izada1, los bancos y las empresas financieras
tienen una oportunidad única para aumentar
su participación de mercado incrementando
Servicio al cliente
sus esfuerzos de inclusión financiera. Hacerlo
24/7
no solo beneficiará el crecimiento a largo plazo
de la industria, sino que también ayudará a dis-
minuir la corrupción.
Sitio web amigable
para escritorio y móvil
PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS
Programa de recom-
pensas
Tiene servicios bancarios5
Maneja todas sus finanzas en línea6
LEGADO INTERRUMPIDO
Utiliza tanto bancos tradicionales como proveedores no tradicionales7 Con el 87% de los consumidores dispuestos a probar un proveedor no tradicio-
nal4, la banca debe demostrar su valor ahora más que nunca. La estabilidad de la
institución, las transacciones financieras seguras y tener una sucursal cercana
NUEVAS ACTITUDES. NUEVAS NECESIDADES. son tres ventajas competitivas que los bancos tienen y que podrían aprovechar
Con el 46% de los consumidores esperando una solución de servicio al cliente de prime- mejor.
ra calidad y disponible 24/72, cualquier organización que ofrezca servicios financieros debe
ser capaz de ofrecer una experiencia personalizada, pero escalable. Para hacerlo, tendrá que OPORTUNIDAD PARA JUGADORES
aprovechar los cambios de actitud de hoy con respecto al progreso en la automatización y el NO TRADICIONALES10
uso de datos: más del 50% de los encuestados está dispuesto a compartir sus datos a cambio
de una solución de servicio al cliente 24/73.
¿POR QUÉ LOS CLIENTES ELIGEN LOS BANCOS TRADICIONALES?8
Transacciones finan-
Confía en su banco
cieras seguras Ofrecer servicio al Ofrecer una apli- Ofrecer billetera Ofrecer fees de
cliente 24/7 cación móvil para electrónica para servicio más sim-
administrar todas compras online (clave ples y económicos
sus finanzas para generaciones Z
y Millennial)
Confía en la estabilidad
Tiene sucursales cerca
de la institución
de mi
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08
8 9
ARGENTINA MANEJO DE FINANZAS PERSONALES
Las tendencias digitales clave en Argentina hoy in- ca. El costo y la rapidez de los servicios de entrega
cluyen la amplia adopción de dispositivos de telé- deben mejorar para que más personas puedan ver
fonos inteligentes y planes de datos menos costo- un beneficio real. Con la inminente llegada de Am-
sos, la inversión continua en infraestructura digital azon, el retail local y los marketplaces como Merca- 83% Administra regularmente sus finanzas
en línea.
que ofrece mayor calidad en las conexiones de in- doLibre deben adaptarse.
ternet, y la masificación del comercio electrónico y
el comercio electrónico móvil. Este nuevo escenar- Culturalmente, todavía somos un país de personas
io económico ha abierto la puerta a una interesante que realmente disfruta comprando en persona.
variedad de empresas tecnológicas y digitales que Valoramos el “negocio local frente a las mega cade-
están cambiando la forma en cómo compramos y nas”. Siendo un país de emprendedores, creemos Administro
realizamos transacciones en línea y, en última in- que lo local es sinónimo de calidad y nos da un sen- 49% mis finanzas
Administro
en línea y en
stancia, cómo nosotros, como consumidores, in- tido positivo de orgullo. persona 34% todas mis Administro la
finanzas en mayoría de
teractuamos con las marcas. línea mis finanzas en
Económicamente, a pesar de que las reformas del 9% persona y solo
Como eMarketer informó recientemente en su presidente Mauricio Macri incluyen políticas fa- algunas en Administro todas
estudio Latin America Ecommerce 2018, Argen- vorables a los negocios y al mercado, la economía
línea 7% mis finanzas en
tina experimentará un saludable crecimiento del del país está sufriendo lo que parece ser la peor re-
GIGANTES TECNOLÓGICOS persona
comercio electrónico de 37.5%, totalizando $7.2 bil- cesión desde 2002. Las estrategias de ingreso para gigantes tecnológicos como
Amazon, Google o MercadoLibre deben incluir la oferta de
lones de dólares, de los cuales el 12.8% provendrá tarjetas de crédito, cuentas corrientes/ahorro y préstamos +
exclusivamente del comercio electrónico móvil. En general, Argentina está en camino de conver- inversiones.
Una organización clave que ha ayuda a que esto tirse en uno de los principales centros de fintech de
Estoy interesado en servicios financieros de gi- 75%
IDENTIFICANDO DEBILIDADES
suceda es la Cámara Argentina de Comercio Elec- América Latina. Hoy, cuatro de las diez nuevas fin- gantes tecnológicos
Las principales debilidades de los bancos tradicionales son: pro-
trónico (CACE), que ha incrementado sus esfuerzos techs más interesantes de la región son fundadas grama de servicio al cliente 24/7 y programa de recompensas.
para promover ventas especiales como HotSale y o tienen sede en Argentina, incluidas aquellas que Sí, para tarjetas de crédito 55%
Cyber Days. apuntan a la industria de microcréditos (Moni), 53% Servicio al cliente 24/7
necesidades de transferencia de dinero (Recarga Sí, para cuentas corrientes/ahorros 26% 37% Programa de recompensas
Si bien hemos comenzado a cosechar con éxito los Pay) e inversiones de persona a persona ( Afluenta).
beneficios de la economía digital, aún enfrentamos Sí, para préstamos 17% 34% Sitio amigable para escritorio y
móvil
desafíos empresariales, culturales y económicos.
En el comercio electrónico, uno de los principales Marcelo Montefiore Sí, para inversiones 16% 30% Compra y venta de monedas
electrónicas (como Bitcoins)
obstáculos que el retail debe superar es la logísti- Managing Director, iProspect Argentina
SERVICIOS RELEVANTES 28% Remesas sencillas, rápidas y de
bajo costo
Los encuestados declararon que los proveedores financieros no
tradicionales, ya sean una empresa de tecnología o un retailer,
serían mejores que los bancos al ofrecer lo siguiente: DISPUESTO VS. NO DISPUESTO
Billetera electrónica para El 85% estaría dispuesto a cambiar a un proveedor no tradi-
cional, ya sea una empresa de tecnología, como Amazon o
33% compras en línea y fuera
Google, o un retailer como Frávega.
de línea
32% Bajos costos
administrativos
Flexibilidad para mis 60% Algo dispuesto
32% necesidades financieras
personales
25% Muy dispuesto
Aplicación móvil fácil de
31% usar para administrar todas 15% No dispuesto
mis finanzas
Fuente: Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect
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MIRADA PROFUNDA AL FUTURO DE LA BANCA EN AMÉRICA LATINA Seis tendencias que configuran la relación del consumidor con las finanzas personales y fomentan el comercio electrónico.
12 13
TENDENCIA 1
AMÉRICA LATINA:
TIERRA DE OPORTUNIDADES
Con 33 países que componen América Latina y el Caribe, no es de ex- En nuestra opinión, la industria bancaria tiene dos desafíos clave que
trañar que las actitudes en torno a la banca sean tan variadas como enfrentar: una integración más robusta y sofisticada de las tecnologías
los países individuales. La historia, la política y la cultura han influido digitales, y un avance decidido de la inclusión financiera. Ambos son
enormemente la industria bancaria en la región. Los gobiernos mil- primordiales para el desarrollo de nuestras economías y sociedades.
itares, las crisis económicas, la corrupción y las inversiones extran- ¿Por qué? Como declaró el Banco Mundial en su base de datos Global
jeras han jugado un papel en la realidad latinoamericana. Findex de 2017, “un creciente cuerpo de investigación revela muchos
beneficios potenciales para el desarrollo de la inclusión financiera,
En Chile, la industria bancaria pasó por una extensa reforma durante especialmente del uso de servicios digitales, incluidos los servicios
la década del 90 al adoptar el libre comercio unilateral, resultando en de dinero móvil, tarjetas de pago
la rápida modernización de la banca y en una excelente recepción por y fintechs”. En otras palabras, USO E INTENCIÓN DE LAS APLICACIONES DE LA BANCA MÓVIL POR REGIÓN
parte de inversionistas extranjeros. Hoy en día, el 74% de los chilenos mientras más digital se vuel-
está bancarizado, la tasa más alta en América Latina. En contraste, va una institución financiera, Últimos seis meses Próximos seis meses
en México la proliferación de la violencia y la corrupción han tenido menos efectivo necesitan sus cli-
un impacto significativo en la economía del país. La confianza de los entes para administrar sus finan-
Revisar cuenta corriente,
mexicanos en la banca es baja, solo el 37% tiene una cuenta bancaria zas. Menos efectivo equivale a balance o transferencias
recientes
y la mayoría de las transacciones son en efectivo. En Brasil, Colombia una mayor seguridad financiera.
y Argentina el porcentaje de personas bancarizadas oscila entre 46% Por ejemplo, en este escenario,
y 70%1. Pero es probable que estas tasas se deban a la práctica de los se facilita el envío de dinero a
empleadores de pagar remuneraciones a través de depósito directo. familiares necesitados, elimina- Pago de cuentas en línea
do el robo de oportunidades y
disminuyendo la posibilidad de
POBLACIÓN ADULTA BANCARIZADA Y NO BANCARIZADA corrupción.
Transferencias entre
74% Sabemos que estos desafíos no cuentas bancarias
CHILE
26% serán superados de la noche a la
70% mañana. La buena noticia es que,
BRASIL
30% aunque la industria bancaria tar- Depositar un cheque
49% dó en adoptar la digitalización,
usando la cámara del
móvil
ARGENTINA
51% hoy está comprometida y dando
46% grandes pasos. Para situar esta
COLOMBIA
54% realidad en perspectiva, hace
51 02 03 04 05 06 0
37% apenas una década, a mediados
MÉXICO
63% de 2007, el iPhone fue lanzado
Asia Pacífico África/Medio Oriente Europa América Latina América del Norte
Bancarizados No Bancarizados en los Estados Unidos, mientras
que el sistema operativo Android The Nielsen Mobile Shopping, Banking and Payment Survey Q1, 2016
Fuente: 2017 Global Findex Database, Banco Mundial
aún no se había anunciado, solo
un tercio de América Latina usaba internet, y no existían plataformas
La conversión de personas no bancarizadas en América Latina no como Kickstarter, Stripe o Venmo.
es solo una oportunidad de negocio, sino también es una contribu-
ción clave para el desarrollo de la sociedad en su conjunto. Además Avancemos a 2018, y el panorama ha cambiado dramáticamente: el
de un aumento estimado de los ingresos bancarios de $34 billones de 70% de los argentinos, chilenos y colombianos, y el 65% de los bra-
dólares, contar con mayor acceso a cuentas corrientes y de ahorro, sileños y mexicanos tienen un teléfono inteligente3, mientras que el
crédito y préstamos puede ayudar a los sectores más pobres a salir del 77% de la población de estos países tiene acceso a internet. Google es
ciclo de pobreza y hacer crecer la clase media. Es un cambio cultural ahora la marca más positiva e influyente de la región.
con el potencial de tener un impacto duradero en la región2.
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En varios aspectos clave, América Latina está a la par o por delante de binación de aplicaciones móviles y sitios de escritorio para obtener
los mercados desarrollados como América del Norte y Europa. Este es mayor comodidad en la gestión de sus finanzas. Brasil, particular-
el caso de “revisar cuenta corriente, balance o transferencias recien- mente, ha visto una gran adopción de aplicaciones bancarias: el usu-
tes”, “pago de cuentas en línea” y “transferencias entre cuentas ban- ario de Android en promedio pasa casi 25 minutos al mes usando las
carias”. Esto demuestra el dinamismo y la oportunidad de la región. mejores aplicaciones de banca de Brasil. Y, entonces, no es sorpresa
que Apple Pay y Google Pay hayan elegido a Brasil como su mercado
En la última década, el mundo también experimentó la mayor crisis de prueba para el comercio en América Latina5.
financiera desde la década del 30 y, si bien América Latina sufrió una
depreciación de las monedas y una caída en el mercado de valores,
estos cambios no desencadenaron una crisis financiera en la región, CÓMO ADMINISTRAN LAS FINANZAS LOS USUARIOS DE LA BANCA
pero sí afectaron la visión general que los latinos tiene sobre los ban-
cos. Hoy, menos de la mitad de los usuarios (49%) confía en su banco4.
ACTITUDES GENERALES HACIA LA BANCA
49% 36%
49%
Confío en mi banco Contrataría servicios
de organizaciones
36%
no tradicionales 49% 34% 49% 24% 50% 39% 59% 15% 47% 13%
ARGENTINA BRASIL CHILE COLOMBIA MÉXICO
34% 21% Administro mis finanzas tanto en línea como en persona
Administro todas mis finanzas online
34% Quiero más servicios Mantendré mi banco
digitales actual
Fuente: Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect
21%
Fuente: Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect
TIPOS DE INSTITUCIÓN QUE USAN LOS USUARIOS
Cerca de un tercio (26%) de nuestros encuestados ya ha incorporado jugadores no tradicio-
Mi Banco y Yo. Es Complicado. nales, como retailers o supermercados, lo que demuestra su interés en explorar diferentes
opciones en lugar de limitarse únicamente a las marcas bancarias tradicionales.
Las formas en que las personas se conectan con sus bancos han cam-
biado considerablemente. La mayoría de los clientes, independiente
de su edad y género, usan tecnología para interactuar con sus bancos
y administrar sus finanzas. Con el aumento en el uso de dispositivos
móviles, la proporción de clientes bancarios que administran sus fi-
nanzas en línea en América Latina ha superado a los que administran 70% 28% 72% 25% 61% 37% 58% 40% 66% 30%
sus finanzas exclusivamente en sucursales físicas. Más del 60% de ARGENTINA BRASIL CHILE COLOMBIA MÉXICO
nuestros encuestados gestionan parte o todas sus finanzas en línea.
Con Chile a la cabeza (89%), seguido por Argentina (83%) y Colom- Solo uso servicios financieros de la banca tradicional
bia (74%), un número creciente de clientes está utilizando una com- Uso servicios financieros tanto de la banca tradicional como de provee-
dores no tradicionales
Fuente: Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect
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17
Esta tendencia continuará, especialmente cuando los gigantes tec-
nológicos entren al campo de juego. En promedio, el 87% de los en-
cuestados está algo o muy dispuesto a pasar de un banco tradicional
a un proveedor no tradicional, ya sea una empresa de tecnología o un
retailer.
DISPONIBILIDAD DE CAMBIARSE DE UN BANCO TRADICIONAL A UN PROVEEDOR TENDENCIA 1
NO TRADICIONAL PUNTOS CLAVE
1
La oportunidad de negocio que el sector no bancarizado representa
está estimada en $34 billones de dólares. El compromiso de promov-
MÉXICO 91% er la inclusión financiera en la región no solo beneficiará a la industria
bancaria, sino también la del comercio electrónico, promoviendo la in-
COLOMBIA 90% corporación de tecnologías emergentes y modelos de negocios innova-
dores.
CHILE 86%
ARGENTINA
BRASIL
85%
81%
2 Debido a que América Latina será el centro de crecimiento de comer-
cio electrónico en el mundo y cuenta con una increíble penetración
de dispositivos móviles, la digitalización de la industria bancaria debe
ser primero móvil. Los bancos deben proporcionar servicios móviles
Muy + Algo Dispuesto Promedio 87% para abrir/acceder/administrar sus cuentas corrientes y procesar pagos
en línea, ya sea a través de una tarjeta de débito o de crédito para la po-
blación bancarizada y no bancarizada.
Fuente: Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect
3 Aumentar la sofisticación de los servicios digitales que hoy los bancos
ofrecen en sus sitios, aplicaciones y sucursales implica comenzar a pro-
bar tecnologías emergentes como, por ejemplo, el depósito de cheques
a través de una cámara de dispositivo móvil, asistentes de voz con in-
teligencia artificial que funcionan como agentes de servicio al cliente
24/7, y reconocimiento facial para procesar pagos.
4
Aquellos bancos o instituciones no tradicionales que primero adopten
este nuevo panorama tecnológico serán los que ganen el negocio y la
lealtad de los consumidores.
APLICACIONES Y SOLUCIONES
Incrementar las descargas de aplicaciones móviles usando campañas
de awareness pagadas en redes sociales.
Agregar a la aplicación móvil un chat bot de servicio al cliente dis-
ponible 24/7.
Unir fuerzas con marketplaces y fintechs para promover servicios y
productos.
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TENDENCIA 2 LAS 10 PRINCIPALES NUEVAS FINTECH EN LA REGIÓN6
UN CAMPO DE BATALLA
ABIERTO BLINKING
Con sede en Chile, esta aplicación ayuda a las pymes a
ALEGRA
Con sede en Colombia, es una de las fintech más globales
controlar su flujo de efectivo. Ofrece monitoreo de fac- de América Latina. Atiende a clientes en la región, Esta-
La industria de servicios financieros es intensa- WhatsApp revela la intención de Facebook de in- turas, administración de finanzas y comunicación con dos Unidos y España. Proporciona software de contabili-
mente competitiva y, a medida que la tecnología gresar al espacio de pago5, siguiendo el ejmplo de los clientes. Blinking tiene sociedades con BCI Factor- dad y facturación basado en la nube para pymes y, recien-
ing y Banco Security. temente, llegaron a más de 50.000 usuarios registrados.
crea nuevos puntos de ventaja, está surgiendo una su equivalente Chino, WeChat. Ninguna de estas
nueva generación de actores financieros para cap- opciones está disponible en América Latina aún,
tar lucrativos clientes. pero es solo cuestión de tiempo antes de que ingre- AFLORE RECARGA PAY
Con sede en Colombia, ofrece préstamos a través de ase- Con sede en Argentina, es una de las líderes en pagos
sen a la región. sores financieros informales para personas en la región diarios de dinero y transferencias. Ofrece el pago de fac-
El Paisaje de Las Fintechs. Un Mar de Posibi- que aún no están conectadas al sistema bancario. En
2014, Aflore fue nominada como una de las startups so-
turas, compra de certificados de regalo y transferencia
de dinero a otras cuentas. Recientemente recaudó $22
lidades. Bancos cialmente responsables más prometedoras de América millones de dólares en fondos de la Serie B.
Latina.
Más de 750 compañías de fintech actualmente Los bancos han mejorado significativamente su es-
tienen su base u operan en uno o más de los cin- trategia para mantenerse a la vanguardia, uniendo
co países que cubre este estudio. Entre los años fuerzas con nuevos entrantes cuando es necesario. ÜBANK
Con sede en Chile, ayuda a las personas a ahorrar din-
2013 y 2017, el 24% de los $8.2 millones de dólares Latinoamérica ya está ofreciendo con éxito trans- ero de manera más eficiente. La aplicación convierte
provenientes de capitales de riesgo en la región se ferencias de dinero P2P (persona a persona) a través las tareas y los hábitos diarios en oportunidades, como
ahorrar una cierta cantidad de dinero cada vez que sale
destinaron a inversiones en fintech1. Pagos, análi- de escritorio y aplicaciones. Al reconocer la impor- a correr o retener un porcentaje de su salario cada se-
mana. Los planes incluyen lanzar sus servicios a otros
sis, gestión de patrimonios, billeteras electrónicas, tancia del volumen de red en la tasa de adopción de mercados de la región.
automatización ... el campo de actividad de estos usuarios, los bancos de la región se unieron o aso-
nuevos jugadores es amplio. Para simplificarlo, he- ciaron con startups de fintech, como la alianza en
mos organizado el paisaje de fintech en siete cate- Argentina entre TransferWise y Nubi, la compañía
gorías, centrándonos solo en empresas orientadas de fintech asociada con Banco Comafi, para ofrecer
PORTAL FINANCE
al cliente. remesas. Con sede en Colombia y Chile, ayuda a las pymes a en-
contrar los términos más amigables para las empresas
de factoring. Evalúa las facturas electrónicas de las em-
Gigantes Tecnológicos Startups fintech presas y proporciona información a los inversores. En
abril de 2017, recibió fondos de capital de riesgo de Mag-
Los principales gigantes tecnológicos han acelera- Los nuevos jugadores de fintech aparecen con may- ma Partners.
do sus esfuerzos en el espacio de tecnología finan- or regularidad, y algunos de ellos (Blinking, Alegra,
ciera, lanzando iniciativas relacionadas con ser- Recarga Pay) han comenzado a ganar fuerza con los
vicios, y la primera víctima probablemente será la usuarios. Estos jugadores tienen una base de clien-
tes decente, no están sobrecargados por sistemas EBANX
tarjeta de crédito. En abril de 2017, Amazon lanzó Con sede en Brasil, procesa pagos transfronterizos que
Cash Estados Unidos y seis meses después en Méx- tradicionales y ofrecen interfaces de experiencia conecta a comerciantes de comercio electrónico en
América Latina. Recientemente, recaudó $30 millones
ico. Esto demuestra la rapidez y adaptabilidad de técnicamente superiores. Como resultado, están de dólares. Algunos de sus principales socios son Airbnb,
este gigante tecnológico. Amazon Cash en México ganando terreno rápidamente. En Brasil, por ejem- AliExpress, Spotify y Udacity.
apunta directamente a robar la participación de plo, durante el primer trimestre de 2018, tres nue-
mercado de Walmex y MercadoLibre2. Facebook vas empresas lograron el estatus de unicornio (una
ALLPAGO
ya obtuvo la licencia PSD2 necesaria para procesar valoración de más de $1 billón de dólares), dos de Con sede en Alemania y oficinas en América del Sur,
los pagos en Europa3 y la patente necesaria para los las cuales provenían del sector financiero: Nubank ofrece procesamiento de pagos en diferentes monedas
para proveedores de pagos y comerciantes de comercio
pagos P2P en Australia4. La última actualización de y PagSeguro (a través de OPIs). electrónico. En octubre de 2017, se convirtió en miembro
exclusivo del Merchant Risk Council, una organización
global que lucha contra el fraude en el comercio elec-
trónico y los pagos fraudulentos.
RIPIO AFLUENTA
Con sede en Argentina, ofrece servicios de pago digital Con operaciones en Argentina, México y Perú, y planes
y compra de bitcoins. En 2017, recaudó $1.9 millones de de expansión a Brasil, Chile, Colombia y Uruguay,
dólares para ayudar a expandirse a otros mercados su- es la primera empresa latinoamericana de finanzas co-
damericanos. laborativas que conecta a personas buscando servicios
de inversión y crédito con inversionistas.
©2018 iProspect
©2018 iProspect || THE NEW DIGITAL
LA NUEVA RELATIONSHIP
RELACIÓN DIGITAL UNAAHISTORIA
FINANCE FINANCIERA
& BANKING STORY
Y BANCARIA ©2018 iProspect | LA NUEVA RELACIÓN DIGITAL UNA HISTORIA FINANCIERA Y BANCARIA20 08
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Gigantes Tecnológicos y Startups Gigantes Tecnológicos y Bancos
Los gigantes tecnológicos están ansiosos por aso- Según el Foro Económico Mundial, los gigantes
ciarse con las estrellas en ascenso de la escena tecnológicos son una amenaza mucho mayor
fintech para adquirir competencias faltantes, de- para los bancos que las nuevas fintech, por lo que
sarrollar sus tecnologías o protegerse contra poten- las asociaciones entre ellos parecen ser poco intu-
ciales competidores. Los ejemplos recientes son itivas. Sin embargo, un esfuerzo conjunto podría
adquisiciones (PayPal/Swift Financial) y asocia- hacer frente a algunos de los mayores desafíos. Al
ciones (WeChat/Stripe o Alipay/WeChat). controlar el hardware, las empresas de tecnología
pueden ofrecer un acceso simple y seguro a los ac-
Bancos y Startups tivos del banco.
No muchos bancos en la región han desarrollado in-
cubadoras fintech e históricamente la industria ha Los Forasteros de la Industria
trabajado en estrecha colaboración con los gobier- Los retailers de la región también están decididos
nos para administrar sus economías, lo que dificulta a navegar la ola fintech y cuentan con activos vali-
la llegada de nuevos jugadores e innovadores. Esto osos para hacerlo: acceso frecuente a los consum-
puede explicar por qué un gran número de esfuer- idores y conocimiento de sus hábitos. En Chile, el
TENDENCIA 2
zos de fintech se han dirigido solo a la población no retailer Falabella fue el pionero en lanzar su propia PUNTOS CLAVE
bancarizada. Sin emabrgo, esta realidad dio un giro tarjeta de crédito, luego su propio banco de servicio
1
Fintechs y proveedores no tradicionales están aprovechando la po-
drástico cuando la nueva ley de tecnología finan- completo y, en 2018, fue el primero en traer a Chile
blación no bancarizada con gran éxito. Han demostrado que es
ciera de México entró en vigencia en marzo de 2018, Google Pay. Hoy en día, el 26% de los usuarios re-
posible y rentable.
la que propone la apertura de bancos y API, al igual aliza operaciones bancarias tanto con un retailer
que lo ha hecho la Unión Europea, para poner fin al como con un banco tradicional.
2
En su constante esfuerzo por mantenerse relevantes, los bancos tam-
área gris que impide la innovación.
bién han hecho un excelente trabajo para mantenerse vigentes al
pasar por el proceso de transformación digital. Algunos más rápidos
que otros, ya sea solos o asociándose con fintechs.
ÁREAS DONDE UN RETAILER O GIGANTE TECNOLÓGICO SERÍA MEJOR QUE UN BANCO TRADICIONAL
APLICACIONES Y SOLUCIONES
Le preguntamos a los consumidores en qué áreas un retailer como Walmart, Pepeganga
o Falabella y un gigante tecnológico como Amazon, MercadoLibre o Google, sería mejor Prepárese para desplegar todos los servicios financieros a través de
que un banco tradicional. Encontramos que solo el 17% de los encuestados considera que
cualquiera de estos dos tipos de compañías puede ser mejor que un banco tradicional. dispositivos móviles en los próximos dos o tres años.
47% 40% Asóciese con soluciones bien conocidas por los usuarios, como Goo-
Aplicación móvil fácil de usar gle Pay o Apple Pay, para agregar valor a las ofertas digitales actuales.
para administrar todas mis
finanzas
40% 35%
Más flexibilidad para mis
necesidades financieras
34% 31%
Costos de administración
más simples y bajos
33% 30%
Billetera Gigante Tecnológico Retailer
electrónica
Fuente: Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect
©2018 iProspect | LA NUEVA RELACIÓN DIGITAL UNA HISTORIA FINANCIERA Y BANCARIA22 08
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TENDENCIA 3
DESAGREGAR Y REAGREGAR
La industria bancaria ha sido atacada desde múltiples frentes, tanto
en su operación de cara al cliente como en la back office, sufriendo un
fenómeno de desagregación de sus servicios. Cada producto que un
banco tradicional ofrece, hoy tiene un equivalente de nicho que ded-
ica el 100% de su tiempo y recursos a mejorar ese servicio específico,
resultando en la oferta de productos individuales altamente optimi-
zados. Si bien éste es un cambio positivo para los usuarios, también
presenta el desafío de tener que agregar aplicación tras aplicación,
lo que no es sostenible en el tiempo. Si los servicios no convergen en
algún momento, la comodidad y conveniencia dejan de existir. Los
bancos no pueden luchar cada batalla, pero sí pueden liderar la de-
sagregación a través de un ver-
dadero diseño centrado en el
consumidor, y estar atentos a los NIVEL DE INTERÉS TENDENCIA 3
gigantes tecnológicos que han
demostrado claramente sus ca- Imagine una empresa como MercadoLibre, Google o Amazon ofreciendo servicios finan-
PUNTOS CLAVE
1
cieros. ¿Estaría interesado?
pacidades para conectar varios Los capitales de riesgo conocen el potencial de la región y están invir-
servicios en una sola interfaz. SI, ME INTERESA tiendo casi un tercio de sus carteras en fintechs. Esperamos que este
32% Tarjetas de crédito número siga creciendo.
Adoptantes Curiosos
20% Cuenta corriente / Ahorros
2
En este paisaje, es importante La nueva regulación fintech en México facilitará el acceso a la in-
observar las percepciones de los 12% Inversiones versión colectiva y el financiamiento, así como a la emisión, adminis-
clientes y la disposición a trans- tración, transferencia y canje de fondos de pago electrónico o dinero
ferir sus servicios bancarios a 11% Préstamos personales electrónico, y el uso de criptomonedas autorizadas como una forma
alguno de los gigantes tecnológi- 10% Todos sus servicios alternativa de pago.
cos o retailers. El 76% de los en-
8% Remesas
cuestados estaría dispuesto a
3
Si los bancos en América Latina no pueden prestar el 100% de sus
realizar operaciones financieras 7% Seguros servicios a través de una aplicación móvil en los próximos dos a cin-
con una empresa como Google co años, es probable que pierdan participación de mercado, especial-
o Amazon, y el 79% con un re- mente de las generaciones más jóvenes.
tailer como Falabella o Walmart. Fuente: Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect
En ambos casos, vemos una gran
disposición para realizar operaciones bancarias con un jugador no
tradicional, y aunque los gigantes tecnológicos acaban de comenzar
a ofrecer servicios financieros en la región (principalmente México y
Brasil), a la gran mayoría de los encuestados les gustaría probar sus
servicios.
©2018 iProspect | LA NUEVA RELACIÓN DIGITAL UNA HISTORIA FINANCIERA Y BANCARIA24 08
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TENDENCIA 4
EXPECTATIVAS & DEMANDAS
Nuevos Jugadores. Nuevos Códigos. Aplicación Móvil Conveniente y de Servicio de cuentas corrientes no se consideran actividades Según lo declarado por Stephen Downes, inves-
“Revisamos todos y descubrimos cómo podemos Completo para las cuales los proveedores de servicios finan- tigador del Consejo Nacional de Investigación de
conseguirle un mejor precio en lo que está com- Contar con una aplicación móvil fácil de usar para cieros no tradicionales serían necesariamente me- Canadá, “hemos vivido muchas experiencias que
prando en este momento, ya sea en su factura de administrar todas mis finanzas es el valor percibi- jores, lo que indica que las ofertas existentes de los nos dan razones para desconfiar de nuestras inter-
servicios públicos, en su tarjeta de crédito, o en su do más popular de los proveedores de servicios no bancos no se perciben anticuadas respecto a los acciones, [...] por lo que creemos que la desconfi-
factura móvil. Nuestro objetivo es hacer que se sien- tradicionales (44% de los encuestados). Para el gru- nuevos participantes. anza es la norma. Y, sin embargo, a nivel personal,
ta totalmente en control de su situ- a medida que pasa el tiempo, cada vez confiamos
ación. El punto clave para nosotros Es interesante que, para los jugadores establecidos, más [...] Personas que no confiaban en el comer-
es que no estamos diseñados para SERVICIOS QUE SERÍAN MEJOR EN UN RETAILER O GIGANTE TECNOLÓGICO el 46% de los encuestados que está preocupado por cio electrónico hace una década, ahora compran
los geeks de finanzas que ya es- VS. UN BANCO TRADICIONAL la falta de interacción humana percibida por los ju- juegos, música y medios de forma regular [...] Las
tán en la cima de sus finanzas.” gadores no tradicionales quieren
Al presentar la declaración de la Aplicación móvil fácil de usar para Mejor administración de tarjetas que su banco tradicional ofrezca
misión de su compañía, el CEO de
administrar todas mis finanzas de crédito disponibilidad las 24 horas del OBSTÁCULOS PARA USAR UN PROVEEDOR DE SERVICIOS FINANCIERO
Tandem, Ricky Knox, difícilmente 47% 26% día, los 7 días de la semana. Sig- NO TRADICIONAL
podría ser más directo .
1 41% 25% nifica que desean proximidad y
Más flexibilidad para mis necesidades Mejor opción para disponibilidad constante, lo que
Clover, un asesor financiero per- financieras personales inversiones representa un desafío difícil para
35% 19% los bancos: diseñar servicios a
sonal y administrador de inver-
40% 18% pedido que no comprometan la 59% 54% 52% 36%
siones en Australia, utiliza emojis
para presentar sus servicios en su relación humana.
Costos de administración más Mejor opción de compra de
sitio web. Para asegurarse de que económicos seguros
sus productos sean claros a los 31% 9% Para los nuevos participantes, Falta de Preocupación sobre Preocupación sobre Falta de interac-
vale la pena señalar que, además sucursales información person- la seguridad de las ción humana
ojos de los consumidores, inclu- 34% 27% al y financiera transacciones
so ofrece resúmenes de tl;dr (“too de la falta de sucursales, los con-
Billetera electrónica para compras en No creo que puedan ofrecer un
long; didn´t read”) para adaptarse línea y en tiendas mejor servicio sumidores tienen inquietudes
a los clientes que prefieren expli- 33% 16% que pueden ser atendidas a
caciones más breves. Además, su 31% 18% través de la reafirmación (seguri- 26% 24% 7%
página de inicio da la bienvenida dad, configuración simple) o ed-
Mejor opción para transferencia de Mejor administración de cuentas
al visitante con la promesa de un fondos persona a persona corrientes ucación (beneficios, calidad de
enfoque de ahorro “sin moverse ñas alternativas), pero no parece
28% 15% Beneficios Proceso complejo Desconfianza de
de su casa”2. Sin lugar a duda, el tener aversiones irracionales al
29% 17% dudosos para transferir las proveedores no
estilo de comunicación de los uso de un proveedor de servi- finanzas de un ban- tradicionales de
Remesas más rápidas, fáciles co a un proveedor servicios financieros
nuevos jugadores de fintech se y económicas cios no tradicional (solo el 7%
no tradicional
destaca contra los jugadores más 31% Tech Company de ellos citan que simplemente
tradicionales. 21% Retail-Type no confiaría en un proveedor no Fuente: Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect
tradicional). Para ganar ese 7%
Fuente: Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect
Sin embargo, es poco probable restante, los nuevos jugadores se
que las comunicaciones no convencionales sean po de edad entre 18 y 29 años, la billetera electróni- beneficiarán de un entorno favorable. Según una personas que no confiaban en la banca en línea
suficientes para convencer a los consumidores de ca para compras en línea y en tiendas es claramente reciente encuesta internacional a 1.200 expertos hace una década ahora consideran que es una for-
que cambien en masa a las nuevas estrellas emer- importante, con un 34% citando esto como una en internet y tecnología realizada por el Pew Re- ma mucho más conveniente y económica de pagar
gentes de la tecnología financiera. ¿Cuál sería la propuesta de valor clave, frente al 26% de los de 50 search Center3, el 50% cree que la confianza en las sus cuentas. Solo una cuarta parte de los expertos
demanda de un nuevo participante en el mercado años. Las actividades bancarias tradicionales como interacciones en línea, el trabajo, las compras, las sienten que la confianza disminuirá”.
latinoamericano en el sector bancario? inversiones/préstamos, seguros y administración conexiones sociales, la búsqueda de conocimiento
y otras actividades se reforzará a lo largo del mundo
en los próximos 10 años.
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Tarifas Más Bajas y Avales Como Garantía
Al preguntar a los encuestados ¿qué garantías necesitarían para con-
siderar un proveedor de servicios financiero no tradicional?, men-
cionaron tarifas más bajas para tarjetas de crédito y cuentas bancarias,
lo que refleja la tendencia de avanzar hacia un mundo de comercio
sin dinero en efectivo. Luego, exigirían el apoyo de una marca de tar-
jeta de crédito o compañía de seguros reconocida, lo que arrojaría luz
sobre la oportunidad para que los bancos se asocien o adquieran fin-
techs reconocidas. Y, en tercer lugar, los consumidores exigen un ser- TENDENCIA 4
vicio de atención al cliente 24/7 que pueda adaptarse a sus estilos de PUNTOS CLAVE
vida, en constante movimiento. En respuesta a esta necesidad de los
1
consumidores, los bancos tradicionales pueden aprovechar los bots La mayoría de las personas están dispuestas a probar un proveedor
para brindar servicio al cliente 24/7. no tradicional, siempre que la compañía tenga una reputación sólida
y esté respaldada por una importante tarjeta de crédito o compañía
de seguros.
LOS DESEOS DE LOS CONSUMIDORES
Services customers need to contract with a non-traditional provider
(whether a tech company or another type of company) 2 Los consumidores están esperando un servicio al cliente mejor y más
eficiente, indicando que les gustaría que sus bancos actuales ofrezcan
un servicio 24/7.
3 Aunque la mayoría de la banca tradicional ya ofrece una aplicación
móvil, un gran número de consumidores cree que una compañía
de tecnología o un retailer podría ofrecer una mucho mejor, con un
servicio más flexible y personalizado. Los consumidores constante-
mente demandan comodidad, conveniencia, alta calidad de servicio
y un viaje personalizado de consumo.of service and a personalized
66% 64% 60% 57% 41% 41% 40% 30% 26% consumer journey.
Tarifas más Apoyo de Servicio al Marca esta- Aplicación Sucursales Proceso fácil Billetera Programa de
bajas para una marca cliente 24/7 blecida con móvil cerca de mí y seguro para electrónica recompensas
tarjetas de
crédito y
de tarjeta
de crédito
excelente
reputación
amigable y
de servicio
transferir para compras
servicios a en línea y en APLICACIONES Y SOLUCIONES
cuentas ban- o compañía completo un nuevo tiendas
carias de seguros proveedor Pida a sus clientes que hayan tenido una buena experiencia que es-
reconocida criban un testimonio. Agregue esos comentarios a sus Páginas de
Negocio Locales de Google para elevar su ranking de búsqueda y la
Fuente: Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect
percepción general de la marca.
Identifique tres necesidades clave de servicio al cliente que no se es-
tán cumpliendo y pruebe un servicio que supere estas deficiencias.
©2018 iProspect | THE NEW DIGITAL
LA NUEVA RELATIONSHIP
RELACIÓN DIGITAL UNAA HISTORIA
FINANCE FINANCIERA
& BANKING STORY
Y BANCARIA08
28 29
TENDENCIA 5 Aunque los consumidores de hoy aún prefieren conciencia de los consumidores sobre la privacidad
EL HUMANO & LA MÁQUINA un asesor humano, esta realidad no debería hacer y los marcos regulatorios más estrictos en todo el
que los bancos pasen por alto la importancia de mundo, los bancos deben demostrar que tienen en
¿Robots para Todos? integrar la inteligencia artificial y desarrollar aún cuenta los intereses de sus clientes. Para lograr esto,
En 1967, los robots fueron introducidos al panorama bancario en forma más sus robots. Según Gartner, en los próximos el legado de las marcas puede ser una verdadera
de cajeros automáticos, y cambiaron drásticamente la naturaleza del ser- dos años los bots manejarán no menos del 85% de ventaja competitiva sobre los nuevos participantes
vicio al cliente ofreciendo soluciones fuera del horario de las sucursales1. todas las interacciones con los clientes, mientras en el mercado.
Descrito como una de las innovaciones financieras más importantes por que Juniper proyecta que para el
Paul Volcker, ex presidente de la Reserva Federal de los Estados Unidos2, año 2022 los robots ahorrarán a SOLUCIÓN DE GESTIÓN O ASESORAMIENTO MÁS CONFIABLE
se esperaba que esta tecnología redujera significativamente el núme- los bancos más de $8 billones de
dólares en costos anuales.
ro de empleados bancarios. Sin embargo, ocurrió exactamente lo con-
trario. Al reducir el costo de administración, la inversión para abrir nue-
54%
vas sucursales aumentó, provocando un aumento de 43% en la apertura El Intercambio de Datos Bot con asistente real para
de sucursales entre 1988 y 2004, lo que se tradujo en la expansión de la Dejó de Ser Tabú responder a mis preguntas (una
persona de la organización)
fuerza laboral de la banca3. Sin importar la sofisticación de
su software, los robo-asesores 29%
Cincuenta años después, los robots regresan como asesores virtuales, solo serán tan buenos como la
Prefiero un call center y no
“brindando consejos, estrategias y servicios automatizados para la calidad de los datos que reciban. un bot
gestión de carteras para inversores mediante la utilización de algorit-
mos para, generalmente utilizando una combinación predetermina- Les preguntamos a los clientes 11%
da de fondos negociados en bolsa (ETF) para construir carteras de bajo si se sentirían cómodos compar-
Solo confío en mi propio juicio
costo, diversificadas y líquidas, adaptadas a los objetivos del inversor”4. tiendo sus datos con su banco
La apuesta financiera es enrome: se pronostica que los activos globales
bajo administración por robo-asesores aumentarían a $600 billones de
a cambio de beneficios. Si bien
para el 43% de ellos, la respuesta
6%
dólares para fines de 2017, y a $ 800 billones de dólares para 2020. es no, el género juega un papel Bot con asistente virtual para
responder a mis preguntas
en este tema. Mientras el 36% de (basado en algoritmos)
Para los clientes, las promesas de robo-asesores son tres: 1) acceso a ser- los hombres declaró no estar có-
vicios restringidos a usuarios con acceso a grandes activos, 2) acceso a modo con la idea, en las mujeres Fuente: Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect
servicios las 24/7 y, 3) saltarse el trámite de documentos. Para los ban- esta cifra sube a 49%. Quienes sí
cos, los asesores virtuales representan una oportunidad para escalar, al están dispuestos a compartir sus
abordar los segmentos desatendidos a un menor costo. datos demandan que sea a través ¿DEJARÍA QUE SU BANCO O PROVEEDOR DE SERVICIOS FINANCIERO UTILICE
de una transferencia de valor. SUS DATOS?
Nuestros encuestados favorecen claramente el apoyo humano para sus Los incentivos más populares Sí, a cambio de meno- Sí, a cambio de
finanzas (83%). Independiente de la edad y el género, a la mayoría le gus- para el intercambio de datos son: No, bajo ninguna res gastos administra- información financiera
circunstancia tivos para mí
taría una solución digital, como un bot, pero impulsada por una persona garantía de que no recibirán pub-
(54%). Por lo tanto, los bancos no deben pasar por alto la importancia licidad irrelevante (35%), y poder
de las soluciones administradas por personas versus las completamente acceder a tarifas de adminis-
automatizadas en su carrera por adoptar a los asesores virtuales. Las tración más bajas (31%).
soluciones híbridas actualmente están ganando la mayor tracción. Bet-
terment, una compañía de inversión en línea con sede en Nueva York, Si bien los resultados de nues- 43% 31% 22%
ahora permite que sus clientes accedan a asesoramiento humano cuan- tra encuesta muestran que las 35% 23%
do sea necesario5, y el Royal Bank de Canadá (RBC) lanzó MyAdvisor, generaciones más jóvenes están
una función de videoconferencia que conecta a clientes y asesores hu- más abiertas a una relación basa-
manos, combinando de manera efectiva la interacción humana con la da en datos, los bancos deben
integración de canal digital6. Las formas del pasado, como los call cen- adoptar una mentalidad de con- Sí, a cambio de no Sí, a cambio de
ters tradicionales, más la experiencia de vida/juicio propio, no son las fianza por diseño al desarrollar recibir publicidad servicios financieros
formas preferidas en la actualidad para obtener asesoramiento. sus robo-asesores en lugar de irrelevante personalizados
centrarse únicamente en la con-
veniencia. A la luz de la creciente Fuente: Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect
©2018 iProspect | LA NUEVA RELACIÓN DIGITAL UNA HISTORIA FINANCIERA Y BANCARIA ©2018 iProspect | LA NUEVA RELACIÓN DIGITAL UNA HISTORIA FINANCIERA Y BANCARIA31
TENDENCIA 5
PUNTOS CLAVE
Aprovechar los bots para aumentar la participación de los consumi-
dores en la banca puede crear una experiencia deseada y mejorar la
lealtad del cliente. Estos son algunos de los beneficios:7
1
Potencial ahorro de $8 billones de dólares hacia 2022. Su desarrollo
y mantenimiento han sido relativamente económicos en compara-
ción al equivalente humano. Requieren menos codificación que las
aplicaciones bancarias independientes. El soporte puede ser a través
de una amplia gama de canales y no requieren de un costoso almace-
namiento de datos, gracias a los sistemas basados en la nube.
2 Facilidad de uso. Más intuitivos y más fáciles de usar que las aplica-
ciones bancarias. No se requieren descargas y la experiencia se puede
personalizar a lo largo del tiempo a través del aprendizaje automático.
3 Los clientes desean una interfaz de conversación. El usuario busca
velocidad y personalización con cualquier marca, incluido su banco,
pero sin la experiencia impersonal del correo electrónico o formula-
rios en línea. Los bots pueden ofrecer una mezcla de conversación en
vivo y velocidad. ¿Pueden los asistentes de voz/digitales tener un rol
en esta interfaz?
4 El usuario está esperando un soporte digital 24/7 de última gener-
ación. Sabemos que los consumidores en América Latina están cada
vez más “siempre conectados”. En este contexto, esperan una función
de bot instantáneo 24/7 y los bancos deberían construir soluciones
en sus sitios web para tener una ventaja competitiva y atraer y retener
clientes.
APLICACIONES Y SOLUCIONES
Construya confianza y corrija el sesgo al ofrecer un bot avanzado con
acceso a todos los datos de un cliente que puede hacer un seguimiento
de los hábitos de gasto, proporcionar puntajes de crédito, establecer y
administrar presupuestos y mostrar dónde están gastando su dinero.
Lo más probable es que el primer aproximamiento directo de un
potencial cliente sea en línea. Su primera impresión debe ser 100%
digital. Cuando un prospecto visite su sitio, salúdele, invítele a hacer
preguntas sobre un producto y diríjale en la dirección correcta, donde
pueda encontrar información relevante.
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