LATAM 2020 Reporte de Responsabilidad Social - SYKES
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Reporte de
Responsabilidad
Social
LATAM 2020
LATAM Perfil corporativo REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 2
Este reporte de responsabilidad social recopila el impacto que tiene la empresa
multinacional SYKES Enterprises, Incorporated en Latinoamérica, donde está
presente en Brasil, Colombia, Costa Rica, El Salvador y México. SYKES como
empresa no se limita a la generación de capital, empleo y nuevos negocios, su
compromiso se centra en crecer de manera sostenible con sus colaboradores,
accionistas, las comunidades donde opera y la sociedad en general, al controlar y
disminuir mediante una gestión responsable el impacto de sus operaciones en la
sociedad de los países donde cuenta con presencia.
Mediante indicadores clave de las tres dimensiones de la sostenibilidad:
México
económica, social y ambiental; este reporte compila los datos para el período
comprendido entre el 1 de enero de 2018 y el 31 de diciembre de 2020,
El Salvador
contemplando en los cinco países mencionados anteriormente, donde opera
Costa Rica
SYKES en Latinoamérica, todos los edificios en funcionamiento, los colaboradores, Colombia
las operaciones, clientes y partes interesadas que intervienen en el negocio.
Ante alguna consulta o sugerencia relacionada con este reporte, diríjase al correo Brasil
electrónico: ComprometeRSE@sykes.com
LATAM Perfil corporativo REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 3
LATAM
Clientes: 56
Colaboradores: 12,252
EL SALVADOR
COSTA RICA
Capacidad de asientos: 11,796
COLOMBIA
Inicio de operaciones: 1999
MÉXICO
Cantidad de edificios de operaciones: 12
BRASIL
Tamaño: 69,185.57 m²
Ubicaciones: Brasil, Colombia, Costa Rica,
El Salvador y México
Horas de operación: 24/7
LATAM Perfil corporativo REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 4
Queridos públicos de interés: forzados a cambiar la forma en que veníamos
haciendo las cosas, redefinir nuestra operación y
reinventarnos para el futuro. Implementamos en
El 2020 fue un año que nos trajo cuestión de semanas, la modalidad de teletrabajo,
muchos retos y cambios, pero donde movimos a casi el 75% de los colaboradores
a sus casas. En países como El Salvador y México,
también, nos dejó grandes logros y nos tuvimos que acomodar a las decisiones de sus
satisfacciones, en todos los países gobiernos, con gran impacto en su operación. Y
que forman parte de esta gran familia como si fuera poco, tuvimos que superar incidentes
cibernéticos y mantener la confianza de nuestros
SYKES. A pesar del impacto que trajo clientes, implementando medidas adicionales de
COVID-19 a nuestras familias, la seguridad, para proteger la operación y su
información sensible.
economía y nuestras operaciones,
siempre estuvo y estará presente A pesar de estas situaciones, SYKES LATAM y su
nuestra responsabilidad con la gente, demostraron vencer todos los obstáculos y
los miedos, se comprometieron y sacaron la tarea
sostenibilidad del negocio, cuidado adelante. En el proceso de cambio, todas las áreas
de la salud y trabajo de todos los de la organización se involucraron. Por medio de
colaboradores e igualmente esfuerzos heroicos, llevaron los equipos a las casas
de los colaboradores, se virtualizaron
importante, el compromiso de entrenamientos y academias, se hicieron equipos de
servicio con nuestros clientes. apoyo, ajustándose al nuevo normal. En la mayoría
de los casos, los niveles de servicio se mantuvieron
y en otros inclusive mejoraron. Hoy algo que parecía
COVID-19 imposible a mediano plazo en nuestra región, se
Flora Solera convirtió en una realidad. Podemos decir
Chief Operations Officer | SYKES Latinoamérica Iniciando el 2020, inevitablemente y casi que de confiadamente, que el teletrabajo seguirá siendo
forma inmediata, tuvimos que ajustarnos a los retos una modalidad de servicio adicional en
de la pandemia. En cuestión de días, nos vimos Latinoamérica.
LATAM Perfil corporativo REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 5
Un año de crecimiento y logros saludables, desarrollo, estabilidad financiera, calidad de vida y movilidad laboral.
Para una familia, su reto más importante es poder desarrollar sus futuras
Aunque el 2020 representó un año sin precedentes, logramos implementar 14 generaciones, asegurándose que tengan ingresos financieros y una mejor calidad
nuevas líneas de negocio en la región, que no sólo nos permitió alcanzar nuestras de vida. Segundo, la sostenibilidad económica se concreta en el crecimiento del
metas financieras en casi un 100%, sino también nos abrió las puertas para crear negocio. Es decir, en el presente, esto significa introducir nuevas capacidades
más de 1000 puestos de trabajo. Adicionalmente, pudimos enfrentar los nuevos que nos permitan ser aún más exitosos y atraer ganancias financieras. De esta
costos relacionados con COVID-19, con el fin de mantener la sostenibilidad, manera, podemos invertir en nuevas fuentes de trabajo, desarrollo de las
seguridad y la salud de todos los colaboradores. comunidades, prosperidad y fortalecer la cadena de valor de nuestros
proveedores. No menos importante, también seguiremos siendo promotores de
A nivel operativo, se continuó con la implementación de varias iniciativas, que nos la protección del ambiente, acciones contra calentamiento global, gestión de
están preparando para ser más eficientes y atender mejor las necesidades y residuos, uso de energías renovables y tecnología eficiente por medio de
nuevas expectativas de los clientes a largo plazo. Entre estas podemos nuestros sistemas de gestión ISO.
mencionar tecnologías de nube y predicción, servicios compartidos, controles
para el área financiera, atracción de talento, calidad y no menos importante, la Para el 2021, SYKES LATAM tiene metas muy claras, alineadas a la visión
implementación de varias herramientas para apoyar a nuestros colaboradores en corporativa: Evolución del negocio, implementación de nuevas tecnologías con
teletrabajo. soluciones digitales, especialización en teletrabajo y hacer más eficientes los
procesos de la operación. Una empresa que tiene éxito sigue creciendo,
Finalmente, el programa de responsabilidad social de SYKES, ComprometeRSE, promoviendo desarrollo, movilidad social y sobre todo, creando puestos de
el cual viene construyéndose desde hace más de dos décadas, demostró ser un trabajo. Nuestra contribución e inversión continuarán apoyando las economías de
apoyo imprescindible para la sostenibilidad del negocio. En los meses más cada país y reafirmando el compromiso del mejoramiento continuo,
difíciles de la pandemia, el programa se enfocó en iniciativas para apoyar a las fortalecimiento de la industria y el bienestar de nuestros colaboradores, cerrando
familias afectadas de nuestros colaboradores, así como a las comunidades que las brechas de desigualdad y reduciendo la pobreza de nuestra región. Los invito
recibieron impacto de desastres naturales. Adicionalmente, se continuaron a ustedes, partes interesadas, a otras empresas, y a socios comerciales a leer
esfuerzos en el desarrollo y equidad de la mujer, dando nuevas y más este reporte para que conozcan más sobre la contribución que generamos en
oportunidades de trabajo con programas como SEED (SYKES EDUCATION & todos los países que conforman nuestra región. Adicionalmente, los motivo a que
EMPLOYABILITY DEVELOPMENT) y SWIT (SYKES WOMEN IN TECHNOLOGY). impulsen e implementen proyectos similares en sus comunidades y negocios.
Específicamente esta acción fue reconocida por los Stevie Awards del 2020 en la Hay muchas oportunidades para participar. De esta manera aumentamos el
categoría de “Desarrollo y Promoción de la Mujer”. Otras iniciativas, ya muy impacto, y mejoramos conjuntamente. Nuestra responsabilidad es hacer y
conocidas como Tech Academy, SYKES Academy y LEAP, continuaron dando promover estas acciones porque es lo correcto y hará que todos, colectivamente,
frutos y siendo muy exitosas. Y para cerrar con broche de oro, pudimos presentar tengamos un mundo mejor.
nuestro primer reporte de Responsabilidad Social del 2019 a nivel de la región de
LATAM y corporativo, mostrando lo mejor de nuestros resultados y acciones.
Sostenibilidad
Hacia el futuro, la sostenibilidad del negocio seguirá siendo la base de todo lo
que hacemos. Es una visión clara: sobrevivencia, crecimiento y protección del Flora Solera
ambiente. Inicialmente, continuaremos preocupándonos por la gente, sus familias Chief Operations Officer | SYKES Latinoamérica
y las comunidades donde operamos. Esto a través de motivar estilos de vida
LATAM Perfil corporativo REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 6
Perfil de la organización
SYKES Enterprises, Incorporated es una empresa fundada en 1979 en Estados Unidos, cuya casa matriz se ubica en Tampa, Florida. SYKES provee soluciones de tercerización
de servicios a clientes con presencia global. La corporación tiene presencia en todos los continentes y cuenta con más de 51,600 colaboradores en los 23 países en donde
opera.
Misión SYKES en todo el mundo Europa, Medio Oriente y África
Mejorar significativamente los negocios de nuestros clientes y ayudar a los • Más de 40 años de experiencia (EMEA)
consumidores a encontrar y utilizar los productos y servicios que necesitan, • Más de 51,600 colaboradores • Europa Central y del Norte:
combinando el poder de la inteligencia artificial con el ingenio humano para • Empresa de capital abierto (cotiza Alemania, Noruega, Suecia,
modernizar, optimizar e integrar los puntos de contacto del cliente en toda la en bolsa NASDAQ “SYKE”) Dinamarca, Finlandia,
cadena de valor comercial. • 66 centros globales Polonia y Chipre
• 23 países (más de 40 idiomas) • EMEA Global: Hungría, Rumania,
Visión • Más de $1.6 mil millones de Reino Unido y Egipto
Ser una empresa conocida en todo el mundo por crear conexiones significati- ingresos en 2020
vas entre marcas y consumidores al generar un impacto positivo en la vida de Asia Pacífico (APAC)
nuestra gente y ser reconocido como un ciudadano responsable y respetado. Norteamérica • Australia
• Canadá • China
Propósito • Estados Unidos • India
• Filipinas
act as one Latinoamérica (LATAM)
• Brasil
answer the challenge • Colombia
• Costa Rica
ensure every person matters • El Salvador
• México
make each moment count
serve with thought + heart SYKESHome: modelo de trabajo desde casa
• América del Norte - Canadá y Estados Unidos
create a spirit of trust • EMEA: Dinamarca, Finlandia, Alemania, Hungría, Italia, Países Bajos,
Noruega, Rumanía, Suecia y Reino Unido
be current • APAC: Australia, China, India y Filipinas
• LATAM - Brasil, Colombia, Costa Rica, El Salvador y México
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Presencia Regional | LATAM
SYKES Brasil SYKES Colombia SYKES Costa Rica
1 edificio operando 1 edificios operando 6 edificios operando
2,383 m² 5,818 m² 28,686 m²
Clientes: 11 Clientes: 6 Clientes: 16
Colaboradores: 435 Colaboradores: 1,210 Colaboradores: 5,447
Asientos: 525 Asientos: 965 Asientos: 4,672
$4M de ingresos $25M de ingresos $152M de ingresos
SYKES El Salvador SYKES México
2 edificios operando
2 edificios operando
17,751 m²
14,547.57 m²
Clientes: 11
Clientes: 12
Colaboradores: 3,507
Colaboradores: 1,653
Asientos: 3,200
Asientos: 2,434
$72M de ingresos
$26M de ingresos
SEP 95 DIC 04 OCT 08 FEB 10 NOV 13 DIC 15 DIC 16 JUN 17 MAR 18 OCT 20
SYKES adqurió la SYKES abrió su SYKES se instala Tras la aqusición Inicia operaciones Abre un nuevo SYKES Colombia SYKES abre una SYKES inaugura SYKES Costa Rica
empresa ACER nueva locación en en Curitiba, de ICT Group, con un nuevo edificio en San se expande a un nueva locación en un nuevo edificio abre operaciones
Information El Salvador Brasil aumentó la edificio en Pedro, Costa Rica segundo piso México en El Salvador en Liberia
Services en cantidad de Barranquilla, (154 asientos) (313 asientos) (710 asientos ) (230 asientos)
Costa Rica colaboradores en Colombia
Costa Rica e inició
operaciones en
México
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Industrias servidas según porcentaje de ventas en 2020
Servicios Financieros Tecnología Transporte Comunicaciones Salud Comercio Otros
38% 34% 12% 10% 5% 1% 1%
Servicio brindado por lenguaje y porcentaje de transacciones Servicio brindado por región y porcentaje de transacciones
Inglés 60.0% Estados Unidos / Canadá 59.6%
Español 32.0% Global 17.1%
Portugués 7.8% Local 16.0%
Francés 0.2% Regional 7.3%
Servicio brindado por tipo de canal y porcentaje de transacciones Servicio brindado por tipo de contacto y porcentaje de transacciones
Llamadas entrantes 65.6% Servicio al cliente 69.6%
Llamadas salientes 18.1% Ventas 18.9%
Chats 9.0% Soporte técnico 11.6%
Correos electrónicos 5.4%
Tiquetes 1.9%
LATAM Estructura de gobernanza REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 9
Estructura de gobernanza
Chuck Sykes
SYKES LATAM es liderado por la Chief President and CEO
Operations Officer Regional de
Operaciones, quien reporta directamente
al Presidente y CEO de SYKES Enterprises,
Incorporated.
La estructura de gobernanza regional se Flora Solera Kathia J. Rodríguez
divide de la siguiente manera: Chief Operations Regional
operaciones de país y soporte regional. Officer, LATAM Executive Assistant
Operaciones de país: Los directores
generales de cada país lideran las
operaciones y poseen su propio equipo de
liderazgo.
Soporte regional: Se compone de
directores de finanzas y contraloría, capital
humano y comunicaciones, productividad
y calidad, tecnologías de información y por Colombia Brazil Costa Rica
Auxiliadora Zúñiga Dennis Arciniegas
último, inteligencia de mercado y
Operaciones en país
Soporte regional
Wendy Quesada Alejandro Arciniegas Senior Director, Regional Vice President, Human Capital
desarrollo de negocios. Operations Director, Vice President, Finance & Comptroller & Communications, LATAM
South America Area Operations
Ambos equipos siguen la estrategia
regional, alineada a la estrategia global de
SYKES. El progreso de las iniciativas,
indicadores y metas, se reportan
directamente a la Chief Operations Officer.
El Salvador Mexico Federico López
Gustavo Esquivel
Beatriz Peralta Omar Castro Senior Director, Regional IT Senior Director, Regional
Vice President, Area Operations Director, Area Operations Operations, Performance Excellence
LATAM Estrategia regional REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 10
Estrategia regional | SYKES LATAM 2020
1. Crecimiento: 3. Impulsar la transformación
Además de plantear objetivos financieros digital:
alcanzables, el enfoque será reemplazar los
negocios perjudicados debido a la pandemia, SYKES se compromete a continuar realizando inversiones
especialmente en El Salvador y México; se explorarán importantes en tecnología de nube, soluciones digitales, y
nuevas oportunidades para desarrollar centros y modelos haciendo más eficiente los procesos de operación.
de servicio; desarrollando puestos de trabajo para ofrecer
más oportunidades, crecimiento económico, y movilidad
social.
2. Ejecutar sobre el núcleo 4. Optimizar y preparar la
del negocio: fuerza laboral para hoy y para
Mayor especialización en el teletrabajo,
el futuro:
asegurando la seguridad y el bienestar emocional de los Desarrollar a los colaboradores de la modalidad de teletrabajo;
colaboradores; impulsando la implementación de inyectando inversión a las academias virtuales; y formando
servicios compartidos; y será una prioridad seguir posiciones de liderazgo en la organización. Todo esto sin olvidar
protegiendo la información sensible de los clientes el compromiso de SYKES con la visión de sostenibilidad e impulso
además de fortalecer la propuesta de valor como de las iniciativas del programa de responsabilidad empresarial,
empleador de preferencia. ComprometeRSE.LATAM Estructura de gobernanza REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 11
Modelo de Desarrollo Sostenible | SYKES LATAM
El modelo de desarrollo sostenible rige en los cinco países donde SYKES opera El modelo finaliza con la participación de todos nuestros colaboradores. El
y está enmarcado en las tres dimensiones de la sostenibilidad. Las áreas de programa “Volunteer Star” o Voluntario Estrella, involucra al personal en
acción expresan el foco de trabajo, las cuales se implementan por medio de proyectos sociales orientados a las áreas de acción, por medio de la
programas y practicas internas dirigidas por los equipos de liderazgo locales. participación y horas de voluntariado.
Los programas y prácticas regionales que buscan impactar las metas
propuestas por las Naciones Unidas por medio de los objetivos de desarrollo
sostenible.
La sostenibilidad en SYKES es una visión y un estado deseado, donde la prosperidad empresarial y el crecimiento económico
permiten la protección del medio ambiente y el bienestar social; lo que resulta en una movilidad social que contribuye a reducir la
pobreza y la desigualdad.
SOCIAL AMBIENTE ECONÓMICO
SYKES está comprometido con el medio SYKES se compromete a fortalecer las competencias y
ÁREAS DE SYKES está involucrado en el crecimiento
ambiente, los negocios de nuestros clientes habilidades de las comunidades donde hacemos
ACCIÓN personal y profesional de su gente.
y la cadena de valor de su operación. negocios para fomentar la movilidad social.
Learn Academy
PROGRAMAS Y Medio
Ambiente
PRÁCTICAS LATAM STANDARDS
Internal of CONDUCT
TMS
Talent
Eliminación
Management
Promotions
ENERGÍA
System LET’S TALK ABOUT IT
RESPECT SECURITY SAFETY ETHICS
de residuos y
reciclaje RENOVABLE Privacidad Transparencia
de datos de los
y seguridad procesos
METAS DE
DESARROLLO
SOSTENIBLE DE LAS
NACIONES UNIDAS (U.N.)
PARTICIPACIÓN Volunteer
SOCIAL StarLATAM Estructura de gobernanza REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 12
Objetivos de Desarrollo Sostenible
SYKES tiene un compromiso con la sostenibilidad como forma de
aumentar el crecimiento económico y la movilidad social ascendente.
Las academias y programas de crecimiento profesional tienen como
objetivo mejorar el conocimiento del inglés y técnico para una mayor
calidad en la generación de empleos, contribuyendo con igualdad
social, exportaciones, fortaleza del sector Business Process
Outsourcing (BPO), competitividad de los países, riqueza de la región y
reducción del índice de pobreza.
Academias de
inglés y técnicas
Programas de
enseñanza de
inglés para
escuelas primarias
y secundarias
• Políticas de equidad
de género
• Desarrollo de talento
• Políticas salariales
• Programa SWIT
Alianzas público-privadas
con ministerios de
educación y trabajo,
universidades estatales,
institutos técnicos
nacionales y otrosLATAM Estructura de gobernanza REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 13
El 2020 nos retó con innumerables desafíos ante - Transformación virtual y teletrabajo:
la llegada del COVID-19. Sin tener la oportunidad Gracias al apoyo y la experiencia con
de pensarlo, cada uno de los países donde teletrabajo de otras regiones de la
operamos tuvo un cambio drástico de planes. organización, pudimos acelerar el proceso
Pasamos a modo de alerta y fuimos aprendiendo, de cambio. Rápidamente se prepararon
un día a la vez, a abordar las dificultades y instructores, compartimos mejores prácticas
complejas situaciones de la pandemia. De un y transformamos procesos para cumplir con
momento a otro, la meta era proteger el bienestar la nueva realidad. Aplicamos técnicas de
y la seguridad de los colaboradores, los puestos aprendizaje en un ambiente virtual, con más
de trabajo, así como el negocio de nuestros de 70 instructores certificados bajo la nueva
clientes. metodología. De forma exitosa, se
implementaron herramientas de apoyo,
A pesar de todo, cerramos el año con muchas control y comunicación con los
satisfacciones siendo nuestra gente y su colaboradores que estaban en casa,
compromiso con SYKES uno de los principales facilitando la continuidad del negocio,
protagonistas. Reflexionando y en retrospectiva, añadiendo valor y fortaleciendo la relación
hay varios factores de éxito que contribuyeron a con nuestros clientes. Gracias a los
que el proceso fuera más llevadero: resultados, el teletrabajo seguirá mejorando
y siendo parte de nuestro modelo de
- Los Héroes de SYKES LATAM: Al Inicio negocios.
de la pandemia, movimos un 75% de la
fuerza laboral a trabajar desde sus casas en
tiempo récord. Muchos héroes brillaron al
sacrificar su tiempo, seguridad y familias
para llevar las herramientas de trabajo a las
casas de nuestros colaboradores. Se
involucraron muchas áreas, entre ellas
Dennis Arciniegas Tecnología, Operaciones y Recursos
Vicepresidente Regional de Capital Humano Humanos. Gracias al esfuerzo y trabajo en
y Comunicaciones | SYKES Latinoamérica equipo, se cumplió con los lineamientos de
los gobiernos, minimizando el impacto en las
operaciones, los clientes y la salud de todos.LATAM Estructura de gobernanza REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 14
- Protección de la salud y bioseguridad: Sin duda alguna, el personal que se
mantuvo en los centros ha sido primera prioridad. Se implementaron sistemas de
control y adoptaron múltiples medidas de minimización de riesgos. Se desarrollaron
protocolos, actividades de motivación y campañas de comunicación para mantener
a los colaboradores involucrados, prevenidos e informados, entre otras muchas
acciones.
- Nuestro compromiso con la sostenibilidad y el desarrollo: A pesar de todos los
retos, crecimos más de 1,000 posiciones de trabajo en la región. Esto nos permitió
seguir apoyando la sostenibilidad, desarrollando talento y la empleabilidad a largo
plazo. Programas como SYKES Tech Academy, LEAP y academias de idiomas
permanecieron operando en modalidades virtuales. SYKES Academy continuó las
lecciones de inglés de manera virtual, apoyando el desarrollo y la empleabilidad en
las comunidades donde tenemos operaciones. Las iniciativas de SWIT y SEED
promovieron la disminución de las brechas de desigualdad y contribuyeron al
desarrollo de la mujer en carreras técnicas.
Estamos orgullosos de nuestros esfuerzos en Sostenibilidad y sabemos que podemos dar
aún más, razón por la cual ya tenemos planes concretos para seguir impulsando la
movilidad social. Queremos que conozcan más sobre nuestras acciones y cómo hemos
logrado impactar en América Latina. Los invito a revisar nuestros logros en las tres
dimensiones, económica, social y ambiental, en esta nueva entrega del Reporte de
Sostenibilidad de la Región.
Atentamente,
Vicepresidente Regional de Capital Humano
y Comunicaciones | SYKES LatinoaméricaLATAM 15
DIMENSIÓN ECONÓMICALATAM Dimensión económica REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 16
En Latinoamérica SYKES trabaja con marcas líderes a nivel global. Proporcionando soluciones que mejoran la experiencia del cliente, aumentan la retención,
maximizan cada punto de contacto e identifican oportunidades de eficiencia y optimización de costos.
SYKES LATAM da servicio a 56 clientes actualmente, 14 de ellos se sumaron en 2020.
De acuerdo con el tipo de negocio y las reglas dadas por la corporación, los clientes se clasifican en 6 industrias:
Servicios financieros: Transporte: Salud:
SYKES entiende los obstáculos que enfrentan los Ya sea que su cliente necesite ayuda para reservar Con especialistas altamente profesionales y prepa-
bancos al ofrecer sus servicios financieros. Ya sea un viaje de verano o simplemente movilizarse a una rados para encargarse de todo. Desde su registro,
por desafíos que surgen al ofrecer una administra- mejor habitación de hotel, SYKES está listo para hasta la respuesta a consultas sobre el uso adecua-
ción eficaz de su mercadeo, o el cumplimiento brindar asistencia 24/7 y de emergencia. do de un dispositivo médico, los líderes de la indus-
complejo de sus carteras bajo una normativa tria médica, dependen de SYKES para brindar servi-
cambiante. Nuestras soluciones de atención al cliente están cio a pacientes y usuarios.
orientadas a aumentar la confianza del consumidor
Los principales bancos confían SYKES para defen- mientras cumplimos con la promesa de nuestros
der sus marcas al proporcionar la integridad, priva- clientes al brindar una resolución eficiente de
cidad y seguridad que los clientes esperan. problemas y vacaciones sin estrés.
Tecnología: Comunicaciones: Consumo:
Los consumidores, en su prisa por conseguir los Con teléfonos digitales, transmisión de video, El personal de primer nivel, ayuda y crea interaccio-
mejores y más recientes dispositivos, se frustran internet por fibra óptica y sistemas inalámbricos de nes significativas y personalizadas que fomenten
con las instrucciones complejas y problemas técni- seguridad para el hogar, las necesidades de los relaciones sólidas y de alto valor con sus clientes.
cos. clientes son muy variadas. SYKES administra las SYKES está capacitado para ayudar a los clientes a
experiencias del consumidor, con una gama igual- administrar eficientemente sus necesidades de
SYKES contrata agentes apasionados por las mente diversa de opciones de servicio y soporte servicio estacionales. Diseña soluciones flexibles
nuevas tecnologías, con la capacidad de resolver técnico, diseñadas para “adaptarse” a cada cliente para generar respuestas rápidas y efectivas,
rápidamente los problemas, manteniendo la lealtad perfectamente. incluso tomando en consideración las fluctuaciones
de los clientes. en el volumen de las llamadas.LATAM Estructura adaptable de operaciones REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 17
Estructura adaptable de operaciones
Rol para todas las cuentas
Cliente Rol unidad de prestación de servicios
Rol dedicado al cliente
Director de Gerente de
Gerente de Gerente de
operaciones Entrenamiento
Calidad Planificación
(1:500) de Agentes
• Organizado en unidades de
prestación de servicios (SDU) que
están totalmente facultados para
Gerente Supervisor Supervisor de Supervisor de
tomar decisiones que satisfagan las
de Cuenta de Calidad Planificación Entrenamiento
de Agentes necesidades de los clientes.
(1:250) (1:500) (1:500)
(1:500)
• Estándar de SYKES que puede ser
adaptado a los requisitos del cliente.
Supervisor Agente Agente de
Entrenador
de Cuenta de Calidad Planificación
(1:100)
(1:100) (1:50) (1:100)
Líder de
Equipo Nota: Este organigrama representa solo el área de operaciones de las cuentas.
(1:17)
La estructura de operaciones que rige en SYKES LATAM es un estándar Los roles de color azul están dedicados exclusivamente a la gestión de
establecido por Corporación, la cual puede ser adaptada a las necesidades y transacciones de los clientes, con el fin de garantizar la calidad del servicio, que
requisitos que solicita el cliente. hayan la cantidad de agentes directos disponibles para atender la demanda de
transacciones (planificación) y de garantizar que los agentes directos tengan las
Los agentes directos son los colaboradores que dan servicio directo a cada cliente capacidades para satisfacer las necesidades de los clientes (entrenamiento). En
en los idiomas inglés español y/o portugués por medio de los tipos de contacto: este caso, hay 1 gerente de cuenta por cada 250 agentes, 1 supervisor de cuenta
llamadas entrantes, llamadas salientes, chat, correo electrónico y tiquetes. por cada 100 y un líder de equipo o Team Manager por cada 17. En el caso de los
Los roles de color verde representan colaboradores que trabajan directamente a agentes de calidad, planificación y entrenadores, hay 1 por cada 100 agentes
las necesidades de los clientes, para los cuales hay 1 director o 1 supervisor por directos.
cada 500 agentes directos. Los roles color naranja, representan un sólo gerente que se encarga de dirigir a
los roles de unidad de prestación de servicios.LATAM Estructura adaptable de operaciones REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 18
En el 2020, se atendieron 42.4 millones de transacciones, ayudando a miles de personas alrededor del mundo
Transacciones totales por país en millones, 2020
Brasil El Salvador
2.5M 18.5M
6% 44%
Colombia México
2.0M 9.7M
5% 23%
Costa Rica Cantidad total de Transacciones Transacciones
9.7M transacciones en 2020
42.4M
totales en 2019:
57.1M 56.4M
totales en 2018:
23%
Porcentaje de transacciones totales por tipo de canal de contacto en 2020
Llamadas entrantes 65% Chat 9% Tiquetes 2%
Llamadas salientes 18% Correo electrónico 6%LATAM Estructura adaptable de operaciones REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 19
El 70% de las transacciones fueron categorizadas como servicio al cliente,
un 18% estuvieron enfocadas en ventas y el 12% fueron de soporte técnico.
Porcentaje de transacciones totales por tipo de contacto en 2020
Servicio al cliente Ventas Soporte técnico
70% 18% 12%
Las operaciones en Latinoamérica ofrecen servicio en 4 lenguas: inglés, español, portugués y francés donde la mayoría de los
clientes de nuestros clientes se ubican en un 60% en Estados Unidos y Canadá.
Porcentaje de transacciones por lenguaje en 2020 Porcentaje de transacciones por región servida en 2020
Regional
Local
7%
16%
60% Estados Unidos/Canadá
Global 17%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Francés Portugués Español InglésLATAM Desempeño económico REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 20
Desempeño económico
Los indicadores financieros de las 42.4 millones de transacciones y el trabajo de más de dos décadas en Latinoamérica han convertido la región en una
de las más destacadas para SYKES. En el 2020, se lograron ingresos de $278M, con una utilidad bruta del 39% y una utilidad neta del 20.56%.
SYKES LATAM
('000s)
Costos operativos Utilidad Gastos Utilidad Utilidad
Industria Ingresos Utilidad bruta bruta % neta
administrativos neta %
Servicios Financieros $ 104,445 $ 65,670 $ 38,775 37% $ 20,230 $ 18,545 18%
Tecnología $ 95,538 $ 55,042 $ 40,497 42% $ 12,434 $ 28,063 29%
Transporte $ 32,877 $ 22,816 $ 10,061 31% $ 6,219 $ 3,842 12%
Comunicaciones $ 26,390 $ 15,514 $ 10,876 41% $ 5,547 $ 5,329 20%
Salud $ 13,365 $ 6,383 $ 6,982 52% $ 3,145 $ 3,837 29%
Comercio $ 1,918 $ 1,150 $ 767 40% $ 409 $ 358 19%
Otros (Costos no asignados y diferencias cambiarias) $ 3,738 $ 1,912 $ 1,826 49% $ 4,574 $(2,748) -74%
Total región $ 278,270 $ 168,486 $ 109,784 39% $ 52,559 $ 57,225 21%
A pesar de los retos que se presentaron este año como consecuencia de la pandemia los ingresos de SYKES se aumentaron en 20 millones en
comparación con el año anterior, donde se llevaba una ventaja de 2 millones con respecto a 2018.
2020 $276
Años
2019 $258
2018 $256
$200 $210 $220 $230 $240 $250 $260 $270 $280
Ingresos en millonesLATAM Desempeño económico REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 21
Ingresos Costos operativos Gastos administrativos
Los ingresos se componen de facturas que Estos costos incluyen principalmente: salarios de SYKES LATAM contempla como estos gastos:
se cobran mensualmente a los clientes que agentes que gestionan las transacciones, salarios salarios de los colaboradores de áreas soporte,
reciben los servicios de SYKES, estas de agentes indirectos los cuales dan soporte a los electricidad, agua, equipo tecnológico, entre
facturas especifican la cantidad de agentes directos, horas extras, bonos, transporte, otros.
transacciones que se atendieron durante el beneficios, pólizas de gastos médicos, entre otros.
mes o por la cantidad de colaboradores que
se necesitaron para dar servicio al cliente o Al igual que los ingresos, los costos operativos más
soporte técnico, esto depende del cliente y altos corresponden a las industrias de servicios
financieros y tecnología, acumulando el 72% de los Servicios financieros 38%
el contrato firmado.
costos.
Las industrias de servicios financieros y Tecnología 24%
tecnología son las más robustas y de mayor
Servicios financieros 39%
facturación, representando el 38% y 34%
Transporte 12%
respectivamente.
Tecnología 33%
Comunicaciones 11%
Servicios financieros 38%
Transporte 14%
Salud 6%
Tecnología 34%
Comunicaciones 9%
Comercio 1%
Transporte 12%
Salud 4%
Otros 9%
Comunicaciones 9%
Comercio 1%
Salud 5%
Otros 1%
Comercio 1%
Otros 1%LATAM Utilidad bruta y utilidad neta REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 22
Utilidad bruta y utilidad neta Ausentismo
Las utilidades para el periodo 2020, en su mayoría se El ausentismo laboral es uno de nuestros indicadores clave debido
mantuvieron positivas. Las principales industrias del negocio a la naturaleza de la industria, la meta regional de ausentismo de
poseen una utilidad bruta mayor a 35% y una utilidad neta mayor los agentes directos es de 4%, en el 2020 se cumplió la meta al
a 25%. En el caso de la utilidad neta la más alta corresponde a obtener 2.8% en la región. En cuanto a los datos de ausentismo
tecnología con un 49% seguida de servicios financieros con un por país se obtuvieron los siguientes porcentajes:
32%.
UTILIDAD BRUTA
Servicios financieros 35%
Tecnología 37%
Brasil 2.9%
Transporte 9%
Comunicaciones 10% Colombia 2.4%
Salud 6%
Comercio 1% Costa Rica 2.6%
Otros 2%
El Salvador 2.0%
UTILIDAD NETA
Servicios financieros 32% México 6.4%.
Tecnología 49%
Transporte 7%
Comunicaciones 9%
Esta meta regional se planea equilibrada a la realidad de cada
Salud 7%
país.
Comercio 1%
Con los resultados de 2020 se establecen planes de mejora para
Otros -5% los países que exceden el porcentaje pactado.LATAM Cadena de valor REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 23
Cadena de valor SYKES Latinoamérica
-
• SYKES App
• BluSpot
• Whatsapp
Continúa en la siguiente página...LATAM Cadena de valor REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 24 La cadena de valor presentada en la figura de arriba describe el desarrollo de las actividades operativas y de soporte de SYKES LATAM y todos los países donde opera, con el fin de generar valor al servicio final que se presta a los clientes.
LATAM Cadena de valor REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 25
Proveedores sostenibles
Como parte de la de cadena de valor, durante el 2020 se contó con 2,050 proveedores activos, con quienes se realizó al menos una compra durante el periodo
contemplado en el reporte. Mediante estas relaciones comerciales, se logró aportar $33 millones de dólares mayormente en la economía local de los países
donde se ubican estas empresas.
Cadena de Valor – Proveedores Sostenibles
LATAM
Total de nuevos proveedores registrados 86 662 127 253 36 502
Número de proveedores activos: con al
menos 1 orden de compra en el 2020 727 150 865 212 96 2,050
Gasto total de compras en dólares ($) 478,838 410,273 25,351,006 3,483,190 3,289,323 33,012,629.83LATAM 26
DIMENSIÓN SOCIALLATAM Diversidad de la fuerza laboral REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 27
Diversidad de la fuerza laboral
En el 2020 SYKES brindó empleo a más de doce mil colaboradores en la región.
Colaboradores de SYKES LATAM Porcentaje de colaboradores por género, 2020
De los 12,252 colaboradores, el 40.6% son mujeres y el 59.4% son
México hombres, donde destacan Brasil y México cuyo porcentaje de
1,653 mujeres supera al de hombres con 55.8% y 54.4%
respectivamente.
% Mujeres % Hombres
Colombia Brasil 58.2% 44.2%
El Salvador 1,210 Colombia 32.8% 68.2%
3,507 Costa Rica
El Salvador
36.2%
41.5%
63.7%
59.8%
Costa Rica México 54.4% 51.8%
5,447 Brasil
435 4,977 7,275
40.6% 59.4%
Mujeres Hombres
2019 2018
39.3% 60.7% 38.5% 61.5%
Mujeres Hombres Mujeres HombresLATAM Diversidad de la fuerza laboral REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 28
El 62% de los colaboradores pertenecen a las generaciones millennial y centennial, quienes tienen entre 20 y 29 años, siendo un total de
7,548 personas, seguido de 2,929 colaboradores de 30 a 39 años que corresponden al 24% de la población.
6% 2% 0% Cantidad de colaboradores por país y rango de edad, 2020
6%
País 18-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60+ Total
24%
Brasil 12 323 84 16 0 0 435
Colombia 61 783 307 48 3 8 1,210
Costa Rica 577 3,339 1,005 368 130 28 5,447
El Salvador 48 2,199 1,063 160 34 3 3,507
62% México 77 904 470 147 50 5 1,653
Total 775 7,548 2,929 739 217 44 12,252
18-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60+LATAM Diversidad de la fuerza laboral REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 29
Diversidad de la Fuerza Laboral
La fuerza laboral de SYKES está compuesta por 11,430 colaboradores enfocados en operaciones desempeñando puestos como agentes directos principalmente, y
los agentes indirectos que son los team managers, agentes de calidad, planificación y entrenamiento.
Los colaboradores que se encargaron de el soporte en finanzas-contabilidad, administración, capital humano, tecnologías de la información, productividad y calidad
corresponden a 822, en 2020.
Cantidad de colaboradores por rol de operaciones 2020
Agentes Indirectos
Agentes Team Supervisores Gerentes Directores de
Managers de Cuenta (Calidad, Planificación de Cuenta Operaciones Total
País Directos
y Entrenamiento)
Brasil 358 10 9 11 2 2 392
Colombia 973 56 10 54 4 3 1,100
Costa Rica 4,519 337 30 174 24 5 5,089
El Salvador 2,801 218 32 144 15 4 3,214
México 1,583 10 7 25 6 4 1,635
Total 10,234 631 88 408 51 18 11,430
Cantidad de colaboradores por rol de áreas de soporte 2020
Directores Gerentes Supervisores Contribuidores
País de Soporte de Soporte de Soporte Individuales Total
Brasil 1 6 5 31 43
Colombia 3 4 26 77 110
Costa Rica 12 21 36 289 358
El Salvador 5 18 33 237 293
México 3 9 5 1 18
Total 24 58 105 635 822LATAM Rotación de los colaboradores REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 30
De las 1,027 posiciones de liderazgo que Porcentaje de géneros en las posiciones
hay en la región, el 44.6% las ejerce una mujer. de liderazgo, 2020
Mujeres Hombres Total País Mujeres Hombres
País
Brasil 23 24 47 Brasil 48.9% 51.1%
Colombia 40 66 106 Colombia 37.7% 62.3%
Costa Rica 224 269 493 Costa Rica 45.4% 54.6%
El Salvador 157 180 337 El Salvador 46.6% 53.4%
México 14 30 44 México 31.8% 68.2%
Total 458 569 1,027 Total 44.6% 55.4%
Rotación de los colaboradores
La industria se caracteriza por la alta rotación y agresividad en la atracción de talento. La retención de colaboradores requiere muchos esfuerzos de satisfacción,
compensación y otras variables que motivan a mantenerse en la empresa.
Rotación de colaboradores por género y país, 2020 Porcentaje de rotación, 2020
Mujeres Hombres Brasil 48.3%
18-19 110 103
Colombia 37%
20-29 1,291 1,852
Costa Rica 74.4%
30-39 356 734
El Salvador 42.2%
40-49 44 139
México 111%
50-59 15 35
LATAM 64.9%
60+ 5 6
Total rotación por género en LATAM 1,821 2,869
Total rotación anual en LATAM 4,690
Porcentaje rotación por género y total LATAM 38.8% 61.2% 2019 2018
Porcentaje rotación total 41.0%
4,344 3,403LATAM Contrataciones REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 31
Contrataciones
Para hacer frente a la rotación de colaboradores y el crecimiento de nuestras operaciones, durante 2020 se contrataron 7,620 personas en la región.
De estas contrataciones, el 38% fueron mujeres y el 62% hombres.
Contrataciones por género, LATAM 2020
Mujeres Hombres
Brasil 187 99 2019 2018
Colombia
Costa Rica
560
1,322
954
2,143
6,670 5,442
El Salvador 261 414
México 562 1,118
Total de contrataciones por género 2,892 4,728
Porcentaje de contrataciones por género 38.0% 62.0%
Contrataciones, 2020
Brasil 286 3.8%
Colombia 1,514 19.9%
Costa Rica 3,465 45.5%
El Salvador 675 8.9%
México 1,680 22.0%
LATAM 7,620 100%LATAM Posiciones en tecnología REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 32
Posiciones en tecnología
SYKES LATAM busca cuatro tipos de perfiles de colaborador:
1. Servicio al cliente: colaboradores que hablan el idioma al que se da
servicio nativo o al 85% o más.
2. Ventas: colaboradores que hablan el idioma al que se da servicio nativo
o al 85% o más.
3. Técnicos: colaboradores que hablan el idioma al que se da servicio
nativo o al 85% o más y deben estar certificados en alguna carrera técnica
según la necesidad del cliente.
4. Ingenieros: colaboradores que hablan el idioma al que se da servicio
nativo o al 85% o más y deben estar certificados en alguna carrera técnica
según la necesidad del cliente y tener grado académico de ingeniero.
Los perfiles más especializados son los técnicos e ingenieros. Estas
posiciones son las que tienen mayor brecha de género por afinidad hacia
las carreras en los países de la región. Por esta razón uno de los objetivos
regionales de SYKES es reducir esta brecha en estas cuentas.
Cantidad de colaboradores en cuentas de tecnología por
género y país, 2020
Porcentaje de
Mujeres Hombres mujeres por país
Brasil 4 28 12.5%
Colombia 65 315 17.1%
Costa Rica 396 1,226 24.4%
El Salvador 88 126 41.1%
México 788 865 47.7%
Total por género 2,560
Porcentaje por género 65.6%
2019 2018
Mujeres 42.7% 33.6%
Hombres 62.5% 57.5%LATAM Beneficios y reconocimientos REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 33
Transporte de colaboradores
El departamento de transporte se encarga de movilizar a más 173,742 personas anualmente por medio de más de 585,426 viajes desde los edificios a la
casa de cada colaborador o en zonas determinadas para facilitar el transporte. Normalmente, beneficio se ofrece a todas las personas que entran o salen
entre las 10:00pm y 5:00am, y otros casos especiales de ubicación. Sin embargo, debido a la situación de la pandemia, se realizaron ajustes para adecuarse
a los protocolos contra el COVID-19 y en algunos países de la región se amplió el servicio de transporte para brindar mayor seguridad a los trabajadores.
Transporte de colaboradores, 2020
Brasil Colombia Costa Rica El Salvador México Total
Cantidad de viajes realizados 35,404 6,841 531,056 41,688 5,841 585,426
Cantidad de colaboradores movilizados 353 194 5,227 164,327 3,994 173,742
Inversión en dólares $ 29,175.42 140,230 2,551,608 872,320 33,574.40 3,597,732
2019 2018
Cantidad de viajes realizados 351,728 357,554
Cantidad de colaboradores movilizados 284,050 302,336
Inversión en dólares $ 2,438,956 2,514,737LATAM Beneficios y reconocimientos REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 34
Servicios Médicos
Nuestro departamento de servicios médicos atendió 28,580 citas médicas en el 2020.
Cualquier colaborador de SYKES LATAM que presente alguna molestia, dolor o desee una revisión médica, puede sacar una cita en su horario laboral.
Servicios médicos, 2020
Brasil Colombia Costa Rica El Salvador México LATAM
Cantidad de citas 809 4,087 17,874 3,593 2,217 28,580
atendidas
• Depresión • COVID-19, virus • Infección de vías • Infecciones • Infecciones
no identificado respiratorias respiratorias respiratorias
• Desorden superiores agudas
Los 3 motivos • Dolor abdominal
bipolar • Diarrea y • Síndrome de
más comunes de • Casos de
gastroenteritis de investigación colon irritable • Dolor de cabeza
incapacidades • Virus presunto origen por COVID-19
infeccioso • Hipertensión
• Gastroenteritis arterial |
aguda Lumbalgia
• Migraña
2019 2018
Cantidad de citas atendidas 35,829 35,672LATAM Beneficios y reconocimientos REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 35
Refer A Friend
Refer a Friend (en español, Referir un Amigo) es un programa regional para apoyar el reclutamiento. Colaboradores y (en algunos países) personas
externas a la empresa, pueden postular candidatos para puestos vacantes. Lo hacen en las plataformas de RAF y por referir optan por un bono o
recompensa monetaria.
Si el candidato es contratado, la persona que refiere gana el 50% del bono. Cuando el candidato (nuevo colaborador) lleva más de cierto tiempo
laborando, se paga el otro 50% del bono.
Refer a friend, 2020
Brasil Colombia Costa Rica El Salvador México Total 2020 Total 2019 Total 2018
Número de referidos 195 297 11,134 7,225 1,595 12,924 17,198 18,130
Cantidad total de referidos contratados 10 178 1,026 749 479 1,515 1,945 4,947
Tasa de éxito 19.5% 1.7% 9.2% 10.3% 3.3% 8.5% 11.31% 27.28%
Evaluación del Desempeño
Para evaluar el desempeño de quienes laboran en SYKES, se les asigna objetivos de desempeño los cuales establecen ellos mismos y el líder directo se
encarga de analizarlos para aprobar o conversar en caso de cambios en el peso o meta. Ambas partes firman virtualmente los objetivos en nuestra
plataforma, cada uno tiene un peso hasta llegar al 100%. Por otro lado, a los colaboradores de áreas de soporte se les asignan estos objetivos cada
semestre siguiendo el mismo procedimiento.
Al final de mes y cada semestre se evalúan los objetivos en una escala del 1 al 4 determinando si el objetivo no ha empezado, ha tenido problemas, está
en marcha o el objetivo se cumplió. Esta evaluación tiene un puntaje máximo de 4, y es tomado en cuenta para el aumento de salario, promociones
internas y reconocimiento internos.
Para el 2020, el desempeño promedio de las mujeres fue de 3.28 y el promedio de los hombres 3.31, lo cual da un promedio regional de desempeño de
nuestros colaboradores de 3.29.
Evaluación del desempeño promedio por país, 2020
Brasil Colombia Costa Rica El Salvador México Total
2019 2018
Mujeres 3.20 3.31 3.39 3.46 3.19 3.31 Mujeres 3.18 3.22
Hombres 3.20 3.27 3.34 3.47 3.11 3.28 Hombres 3.22 3.28
Promedio 3.20 3.29 3.37 3.46 3.15 3.29 Promedio 3.20 3.25LATAM Beneficios y reconocimientos REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 36
SYKES Points
Los “SYKES Points” o Puntos SYKES se asignan a los colaboradores con buen desempeño con base en un puntaje objetivo en su evaluación.
Estos puntos pueden ser utilizados por los colaboradores para canjearlos por productos SYKES. Algunos ejemplos de los artículos de canje son:
sombrillas, loncheras, cupones de regalo de restaurantes, cupones de cafetería, gafas, camisas, entre otros productos.
SYKES entrega los puntos mensualmente y habilita de forma mensual la tienda virtual para que los colaboradores puedan realizar el canje de los objetos
deseados. Estos se entregan al mes siguiente de acuerdo con un rol establecido en cada edificio.
SYKES Points, 2020
Brasil Colombia Costa Rica El Salvador México Total 2019 2018
Cantidad de puntos - Cantidad de
42,030 51,610 292,450 16,669 402,799 796,845 796,845
ganados puntos ganados
Cantidad de Cantidad de
colaboradores - 433 10,960 3,466 - 14,869 colaboradores 18,820 18,820
beneficiados beneficiados
LEAP 2020
Cantidad de Cantidad de horas
colaboradores de capacitación
LEAP
País Mujeres Hombres Mujeres Hombres
El programa LEAP (Leadership Evaluation and Advancement Program) busca
mejorar el conocimiento y equipar a los colaboradores con las habilidades Brasil 7 2 44 44
necesarias para desarrollar su talento y crecer en la empresa. Esto les permite Colombia 12 9 90 90
ser candidatos para futuras aperturas de promociones internas. En 2020 se
logró capacitar a 474 colaboradores sumando 7,050 horas de capacitación. Costa Rica 167 233 2,505 3,025
El Salvador 7 10 182 260
2019 2018 México 11 16 330 480
Cantidad de colaboradores 209 409 Total por género 204 270 3,151 3,899
Cantidad de horas de capacitación 4,064 8,893 Total general 474 7,050LATAM Desarrollo de talento REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 37
Promociones Internas
Nuestra meta es capacitar a nuestros colaboradores para mantener altas tasas de promoción interna como parte del crecimiento dentro de la organización que
buscan los mismos.
En el 2020, hubo 3,242 concursos internos abiertos para optar por una promoción de los cuales 1,056 colaboradores completaron el proceso y fueron promovidos,
2,242 resultaron contrataciones externas debido a que no se encontró el perfil que se estaba buscando entre los colaboradores. Estos indicadores arrojan que el
32% de las promociones internas se suplen con colaboradores activos y que cumplen los requisitos, mientras que en el 68% de los casos, se tuvieron que buscar
perfiles externos.
Promociones internas vs externas, 2020
2019 2018
Brasil Colombia Costa Rica El Salvador México Total Cantidad de promociones 1,464 1,138
Indicador internas
Cantidad de promociones internas 73 188 473 138 184 1,056 Cantidad de contrataciones
externas 1,428 866
Cantidad de contrataciones externas 227 1,523 381 11 100 2,242
Tasa de contratación
Tasa de contratación externa 24% 11% 55% 93% 65% 32% externa 51% 57%
Ahora bien, de las 1,056 promociones internas, el 38.1% fueron mujeres promovidas y el 61.9% fueron hombres promovidos a un puesto mejor. Cabe
destacar que en el 2020 el 8.6% de nuestros colaboradores totales (12,525 colaboradores) fueron promovidos.
Promociones internas por género, 2020
Indicador Brasil Colombia Costa Rica El Salvador México Total
2019 2018
Mujeres 41 64 161 54 82 402
Mujeres 490 375
Hombres 32 124 312 84 102 654
Hombres 974 763
Total 73 188 473 138 184 1,056
Total 1,464 1,138
Porcentaje total mujeres promovidas 56.2% 34.0% 34.0% 39.1% 44.6% 38.1% Porcentaje total mujeres 33.5% 33.0%
promovidas
Porcentaje total hombres promovidos 43.8% 66.0% 66.0% 60.9% 55.4% 61.9%
Porcentaje total hombres 66.5% 67.0%
Tasa de promociones según población total 16.8% 15.5% 8.7% 3.9% 11.1% 8.6% promovidosLATAM Desarrollo de talento REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 38
SYKES Academy
SYKES Academy es un programa de inglés intensivo sin fines de lucro, el cual ofrece cursos de
capacitación a las personas que solicitan un empleo en SYKES y que necesitan mejorar sus habilidades
de inglés para poder ser empleables.
El programa fue diseñado exclusivamente para aquellos solicitantes que ya tienen un nivel de inglés
intermedio a bueno (74% -84%, es decir, B1 a B2 en el Marco Común Europeo de Referencias para las
lenguas).
Esta academia ayuda a los estudiantes a alcanzar un puntaje del 85%, como requisito de competencia
mínima para obtener una oferta de trabajo en SYKES. Las clases se llevan a cabo de lunes a viernes, 4
horas por día durante un plazo de 3 a 8 semanas dependiendo del nivel del estudiante.
En la región, la academia impulsa a los futuros talentos a participar del programa con el fin de mejorar
sus habilidades en el idioma y ser elegibles para una posición en SYKES.
SYKES Academy, 2020
2019 2018
Cantidad de grupos 380 244
Indicador Brasil Colombia Costa Rica El Salvador México Total terminados
Cantidad de grupos terminados 5 46 581 32 1 665 Cantidad de estudiantes 4,164 2,521
Cantidad de estudiantes 29 461 6,989 373 5 7,857 Cantidad de estudiantes 2,913 2,041
graduados
Cantidad de estudiantes graduados 17 342 3,974 231 5 4,569
Tasa de éxito 70.0% 81.0%
Tasa de éxito 58.6% 74.2% 56.9% 61.9% 100.0% 58.2%
Cantidad de estudiantes 1,329 1,618
Cantidad de estudiantes contratados 6 362 1,221 129 5 1,723 contratados
En el 2020, la academia cerró el año con 665 grupos y 7,857 estudiantes. De estos se graduaron 4,569 para una tasa de éxito del programa de 58.2% a nivel
regional. Esto quiere decir que un candidato que aplicó a un puesto de SYKES y fue rechazado por no tener el nivel de inglés necesario, al finalizar del programa,
obtiene la posibilidad de firmar contrato y de ser parte de la compañía.LATAM Desarrollo de talento REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 39
Tech Academy
SYKES Tech Academy fue diseñada para desarrollar especialistas en tecnología y redes calificados en el mercado local.
Para la ejecución del programa SYKES trabaja en conjunto con un socio comercial, Cisco. La meta consiste en alcanzar la certificación Cisco “Certified
Networking Associated”.
En Colombia se inició con la modalidad de “bootcamp” (cursos técnicos básicos de networking) y para 2020 se consolidó la academia.
En Costa Rica, SYKES ha establecido una alianza con la Fundación Omar Dengo (FOD) que ha permitido llevar a cabo programas técnicos de Cisco
desde hace más de 10 años tanto para colaboradores como externos.
Tech Academy, 2020
Colombia Costa Rica
Cantidad de grupos terminados 4 291
Bootcamps, Colombia
Cantidad de estudiantes 51 3,179 2019 2018
Cantidad de estudiantes graduados 37 2249 Cantidad de estudiantes 109 22
Tasa de éxito 72.55% 70.75% Contratados en cuentas técnicas 127 19
Contribución de Tech Academy a las
contrataciones técnicas, 2020
Colombia Costa Rica Tech Academy, Costa Rica
Colaboradores promovidos a cuentas técnicas 10 146 2019 2018
Externos a SYKES contratados en cuentas técnicas 39 11 Cantidad de estudiantes 2,324 1,819
Total por año 49 157 Contratados en cuentas técnicas 575 324También puede leer
