Memoria de sostenibilidad - GRUPO IBEROSTAR 2019
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Memoria de
sostenibilidad
GRUPO
IBEROSTAR
2019
1 / Introducción 2 3
Contenidos
Preámbulo
1
Introducción
2
Gestión
3
Medio
4
Personas
5
El compromiso
6
Información Anexos
pág. 10 pág. 164
pág. 7
ética ambiente de Grupo de Grupo sobre la
pág. 44 pág. 54
1.1 / pág. 13 Iberostar: un Iberostar con sociedad pág. 165
Acerca de Grupo Iberostar Anexo I: Listado
Carta del 2.1 / pág. 47 3.1 / pág. 61 equipo estelar los derechos pág. 132
de temas materiales
Los valores que inspiran Gestión Ambiental
presidente 1.2 / pág. 15
la identidad de Grupo
pág. 102
humanos 6.1 / pág. 125
Descripción del modelo pág. 126 El compromiso pág. 169
pág. 8 Iberostar 3.2 / pág. 63 4.1 / pág. 106
de negocio del Grupo de Grupo Iberostar con Anexo II: Tabla
El movimiento Empleo
(entorno empresarial las comunidades locales de contenidos según
2.2 / pág. 48 Wave of Change
y organización) la Ley 11/2018
El Código Ético 4.2 / pág. 115
6.2 / pág. 144 de Información
de Grupo Iberostar 3.3 / pág. 79 Organización del trabajo
1.3 / pág. 22 Subcontratación no Financiera
Procedimientos y medidas destinadas
Evolución y proveedores y Diversidad
2.3 / pág. 49 de evaluación a facilitar el disfrute
de Grupo Iberostar
Políticas contra todo o certificación ambiental de la conciliación
6.3 / pág. 150
tipo de discriminación y
1.4 / pág. 24 Nuestros clientes
gestión de la diversidad 3.4 / pág. 81 4.3 / pág. 116
La sostenibilidad
Uso sostenible Seguridad y salud
en Grupo Iberostar 6.4 / pág. 158
2.4 / pág. 50 de los recursos
Información fiscal
Protocolo contra el acoso 4.4 / pág. 123
1.5 / pág. 27
sexual y/o por razón 3.5 / pág. 88 Relaciones sociales
Wave of Change: Grupo
de género Emisiones de gases
Iberostar comprometido
de efecto invernadero 4.5 / pág. 124
con los océanos.
2.5 / pág. 51 Formación
Sistema normativointerno 3.6 / pág. 91
1.6 / pág. 34
de Grupo Iberostar: Medidas para prevenir, 4.6 / pág. 125
Gobierno corporativo
medidas adoptadas para reducir y reparar las Igualdad y accesibilidad
prevenir la corrupción emisiones de carbono
1.7 / pág. 36
y el soborno
Grupos de interés
3.7 / pág. 92
Otras emisiones
1.8 / pág. 38
a la atmósfera
Análisis de materialidad
3.8 / pág. 94
1.9 / pág. 40
Gestión de residuos
Gestión de riesgos
de Grupo Iberostar
3.9 / pág. 96
Protección
1.10 / pág. 42
de la biodiversidad
Principales factores
y tendencias que
puedan afectar
a la futura evolución
1.11 / pág. 43
Alianzas y asociaciones
1 / Introducción
Preámbulo
Esta Memoria de Sostenibilidad constituye el Estado de
Información No Financiera Consolidado que forma parte del
Informe de Gestión Consolidado del ejercicio 2019 de Sayglo
Holding, S.L. y Sociedades Dependientes (en adelante Grupo
Iberostar). Con ella se da también cumplimiento a los requisitos
establecidos en la Ley 11/2018 de 28 de diciembre de 2018, por la
que se modifica el Código de Comercio, el texto refundido de la Ley
de Sociedades de Capital aprobado por el Real Decreto Legislativo
1/2010, de 2 de julio, y la Ley 22/2015, de 20 de julio, de Auditoría
de Cuentas, en materia de información no financiera y diversidad.
Esta Memoria ha sido aprobada por la Vice-Chairman y CEO,
Dña. Sabina Fluxá y la Vice-Chairman y CSO, Dña. Gloria Fluxà.
En su elaboración se han considerado las Directrices sobre la
presentación de informes no financieros de la Comisión Europea
(2017/C 215/01) derivadas de la Directiva 2014/95/UE y lo establecido
en los Estándares de Global Reporting Initiative (Estándares GRI).
En este contexto, a través de esta Memoria de Sostenibilidad,
Grupo Iberostar se plantea el objetivo de informar sobre
cuestiones ambientales, sociales y relativas al personal, así como
cuestiones relativas a los derechos humanos, la lucha contra la
corrupción y el soborno y la sociedad que son relevantes para la
compañía en la ejecución de las actividades propias de negocio.
En la elaboración de esta Memoria y selección de sus contenidos
se ha tenido en cuenta los resultados del análisis de materialidad
que llevó a cabo Grupo Iberostar en 2018 (ver apartado “Análisis
de Materialidad”). De esta manera, en el presente estado de
información no financiera se indica, para cada cuestión propuesta
por la Ley 11/2018, el grado de relevancia para la compañía, las
políticas asociadas, los riesgos relacionados y los indicadores
de referencia utilizados en su seguimiento y evaluación.
Finalmente, tal como indica la Ley 11/2018 de información
no financiera y diversidad, el presente estado de información
no financiera está sometido a verificación por parte de un
prestador independiente de servicios de verificación.
6 7
Carta del
Presidente
Es una alegría presentarles la Memoria de Sostenibilidad Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones resorts vacacionales en primera línea de mar, hoteles
2019 de Grupo Iberostar, un documento que recoge el modo Unidas y especialmente centrada en el Objetivo 14: Vida de ciudad, ubicados en el centro ciudades con gran
en que la compañía afronta los retos de sostenibilidad desde submarina. El movimiento Wave of Change impulsa tres atractivo turístico y hoteles con historia, denominados
sus tres ámbitos de actuación: ambiental, social y económica. líneas de actuación: más allá de los plásticos, consumo Heritage, ubicados en lugares singulares que permiten
El documento traslada nuestro compromiso con los 10 responsable de pescado y marisco y salud costera. disfrutar su cultura, su arte y su pasado. Los hoteles de
Principios del Pacto Mundial, a los que nos adherimos en Nos hemos sumado a diferentes pactos para lograr playa y los de ciudad componen el grueso de nuestro
noviembre de 2016. Refleja, además, lo que para nosotros una gestión ética y responsable, que promueve la porfolio y cuentan con 3 categorías: Grand, máxima
es esencia transversal de la compañía, porque determina generación de empleo y el crecimiento económico expresión del lujo, Selection, que suma a las 5 estrellas
nuestra forma de trabajar y afecta a la globalidad de nuestra e impulsa iniciativas en favor de la infancia, la un plus de calidad e Iberostar, que aúna a los 4 y 5
actividad impulsándola hacia un crecimiento responsable. educación, los colectivos vulnerables y la innovación estrellas clásicos. Los hoteles de ciudad y los hoteles
Nos avalan más de sesenta años de presencia en el social a través de la Fundación Iberostar. con historia, por su parte, disponen de hoteles con
sector turístico. Somos una empresa familiar con valores Aspiramos a ser un referente internacional en categoría Grand e Iberostar. La categoría Selection ha
que han pasado de padres a hijos. Apostamos por la turismo responsable, con un modelo de negocio crecido de forma significativa en los últimos años a
generación de valor compartido y vinculamos nuestro rentable y sólido, líder en calidad y satisfacción de través de nuestro plan de inversiones para evolucionar
éxito empresarial al progreso social y económico de nuestros clientes, basado en una cultura organizativa y elevar nuestros hoteles a este grado superior.
los países que nos acogen. Trabajamos con la ilusión abierta que fomenta la innovación y el trabajo en Desde aquí, quiero darles la bienvenida al Grupo
y el empeño de construir un mundo mejor. Queremos equipo. Nuestro crecimiento se sostiene sobre criterios Iberostar, les invito a conocer con más detalle
aportar lo que somos y tenemos para mejorar el planeta cualitativos frente a los cuantitativos. No pretendemos nuestra situación actual y nuestros retos y desafíos
que habitamos y entendemos que este esfuerzo precisa ser los más grandes. Queremos, simplemente, ser y les animo a sumarse a nuestro empeño de
la colaboración de todos nuestros stakeholders. consistentes e íntegros y mantener nuestra manera trabajar por y para las generaciones del futuro.
Hemos alineado nuestros objetivos de responsabilidad de trabajar, de forma responsable, siempre y con
corporativa con el Marco de los Objetivos de Desarrollo todos los grupos que reciben nuestra interacción.
Sostenible trazados por Naciones Unidas para el 2030 En 2019 la gran familia Iberostar ha estado formada
(ODS 2030). Así demostramos nuestro compromiso con por más de 34.500 empleados que atienden a más de
las personas y el entorno. Nuestro objetivo es promover 9 millones de clientes cada año. El core business de la
un cambio en los grupos de interés y en el conjunto de la compañía es el negocio hotelero, para el que contamos
sociedad para lograr un sector turístico más responsable. con más de 100 hoteles de 4 y 5 estrellas en 16 países.
Empleando nuestras capacidades, que reconocen sus A los hoteles sumamos otras dos unidades de negocio:
límites, pero no dejan, por ello, de ponerse en juego, el Club vacacional, The Club y el negocio de Viajes,
hemos desarrollado un movimiento de mecenazgo con los receptivo e inmobiliario. Nuestro porfolio hotelero está
océanos denominado Wave of Change. Es una iniciativa diferenciado en tres segmentos bajo nuestra marca D. Miguel Fluxà Rosselló
para su conservación y preservación, alineada con los única, Iberostar: resorts de playa, que integran nuestros Presidente de Grupo Iberostar
8 9
1 / Introducción
1.1
Acerca de Grupo
Iberostar
/ pág. 13
1.2
Descripción del
modelo de negocio
del Grupo (entorno
empresarial
y organización)
/ pág. 15
1.3
Evolución
de Grupo Iberostar
/ pág. 22
1.4
La sostenibilidad
en Grupo Iberostar
/ pág. 24
1.5
Wave of Change:
Grupo Iberostar
comprometido
con los océanos.
/ pág. 27
1.6
Gobierno corporativo
Introducción
/ pág. 34
1.7
Grupos de interés
/ pág. 36
1.8
Análisis de
materialidad
/ pág. 38
1.9
Gestión de riesgos
de Grupo Iberostar
/ pág. 40
1.10
Principales factores
y tendencias que
puedan afectar a la
futura evolución
/ pág. 42
1.11
Alianzas y
asociaciones
/ pág. 43
1 / Introducción
Acerca de
Grupo Iberostar 1.1
Somos una compañía familiar española con más parten unos valores que impulsan una hospita-
de 60 años de historia que se dedica al negocio del lidad cálida y comprometida, haciendo que los
sector turístico. Con sede en Palma de Mallorca servicios del Grupo sean referentes mundiales
(España) y presencia en 23 países de Europa, Áfri- en el sector.
ca, América y Asia, el core business de la compañía En nuestro amplio catálogo de experiencias
es el negocio hotelero, para el que contamos con vacacionales aplicamos la Sostenibilidad y la Res-
más de 100 hoteles de 4 y 5 estrellas en 16 países. ponsabilidad Social Corporativa (RSC) como motor
A los hoteles suma otras tres unidades de negocio: de nuestras acciones y eje vertebral de nuestra
el Club vacacional, The Club, y el negocio de viajes cultura corporativa. Particularmente, desde 2017,
y receptivo e inmobiliario. A través de estas áreas, el Grupo promueve la protección de los océanos
ofrecemos una gran variedad de experiencias vaca- desde el mundo de la hostelería, con la iniciativa
cionales a 9 millones de clientes cada año, apos- Wave of Change, un movimiento integral y ambi-
tando por la innovación y desarrollando sinergias cioso, centrado en contribuir a la preservación de
únicas con el cliente y el entorno. estas masas esenciales de agua y a la sostenibili-
Los más de 34.500 empleados1 del Grupo com- dad de los recursos que de ellas se obtienen.
Visión Aspiramos a ser un referente internacional en turismo
sostenible, con un modelo de negocio 100% familiar, rentable
y sólido, líder en calidad y satisfacción de nuestros clientes,
basado en una cultura organizativa abierta que fomenta
la innovación y el trabajo en equipo.
Misión Ofrecemos experiencias vacacionales que dejan huella, en las
mejores ubicaciones del mundo y con un modelo de turismo
sostenible con respeto a las personas y al medioambiente.
Valores Somos una empresa familiar con valores aquilatados durante
generaciones. Estos valores han dado forma a nuestra cultura
empresarial y modelan todas las áreas de negocio. Agrupamos
nuestros valores en tres grandes esferas:
1
Empleos generados de forma directa por Grupo Iberostar a fecha 31/07/2019
bajo distintas modalidades contractuales, incluyendo el personal en los
hoteles en gestión.
12 13
1 / Introducción
Valores que
expresan cómo
Honestidad: permite contar con una sólida reputación.
Responsabilidad: para actuar con integridad, sentido
Descripción del modelo
de negocio del Grupo
(entorno empresarial
1.2
del compromiso y comportamiento ético.
somos: y organización)
Prudencia, como sinónimo de sensatez, buen juicio
y reflexión en la toma de decisiones.
“ Nuestro recurso más valioso
Valores que
expresan cómo
Arraigo allí donde operamos, entendido como
sostenibilidad y compromiso. es la apuesta firme por la calidad.
nos relacionamos: Empatía, que facilita un clima de confianza, respeto
y colaboración sostenido sobre una intensa y creciente
Los excelentes resultados a largo
cultura de trabajo en equipo. plazo lo demuestran”
Unidad, que aporta coherencia y solidez a nuestra identidad.
D. Miguel Fluxà, Presidente
Valores que Laboriosidad con la calidad como objetivo
expresan cómo Creatividad, expresada en capacidad de innovar y buscar Somos una marca de reconocido prestigio en Bulgaria, Cabo Verde, Cuba, Egipto, España,
trabajamos: soluciones originales para un entorno digital y cambiante. el mundo de los servicios turísticos, con una
imagen avalada por nuestra extensa presencia
Estados Unidos, Grecia, Hungría, Jamaica,
Malta, Marruecos, México, Montenegro, Perú,
Ambición, reflejada en el deseo de presencia global
internacional. En 2019 servimos a más de 9 Portugal, República Dominicana, Tailandia,
y voluntad de expansión. millones de clientes en 23 países: Aruba, Brasil, Túnez, Turquía.
Pru
Grupo Iberostar: 100%
de
nc
ia
más de 60 años Propiedad
Familiar
onsabilidad
Resp
de liderazgo
on
esti
dad en el turismo +100
internacional Hoteles en
H
el mundo
Lab
Unidad
Equipo de
oriosidad
34.504
personas (95 nacionalidades)
Cre
tía
at
pa
i
o
v
Presencia en
m
aig
id
r
E
r
ad
23
A
países
2,352*MILL.
Am
bic
ión
*
Revenue 2019
Iberostar Group Revenue (in€m)
34.352
Almundo excluído (+5% YTY) Habitaciones
14 15
1 / Introducción
PAÍSES EN LOS QUE OPERA
GRUPO IBEROSTAR
Objetivos y estrategias 1.2.1
de la organización
23 países con
Entre los objetivos y estrategias de la organización se encuentra:
1 Ser líderes en calidad.
9 millones de clientes 2 Referentes en turismo responsable.
3 Orientados a la rentabilidad financiera.
4 Foco en la digitalización e innovación, con una cultura basada en la ética, comunicación y transparencia.
Esta visión es la que define nuestros objetivos y negocio y potencian nuestra aportación a la trans-
planes de acción. La colaboración y transparencia, formación de la sociedad y las comunidades donde
como ejes del modelo de trabajo, están estrecha- operamos.
mente asociados al cumplimiento de objetivos de
Las áreas de negocio 1.2.2
de Grupo Iberostar
Las tres áreas de negocio de la compañía
son: hoteles, club vacacional, viajes
y receptivo e inmobiliario.
Andorra, Aruba, Brasil, Bulgaria, Cabo Verde, Dubai, Egipto, España, Estados
Grupo
Unidos, Grecia, Hungría, Jamaica, Malta, México, Montenegro, Marruecos, Perú,
Iberostar,
Portugal, República Dominicana, Tailandia, Túnez, Turquía. 3 areas ot
ele
s
de negocio H
b vacacional
Grupo Iberostar tiene como cabecera o empresa las políticas y acciones de la compañía a clientes,
matriz una sociedad constituida bajo la forma empleados, proveedores, comunidades locales,
jurídica de sociedad de responsabilidad limitada del administraciones, entidades públicas, gestores de
Derecho español. Esta sociedad matriz tiene parti- viajes, turoperadores, socios de negocio, agencias
cipación mayoritaria, directa o indirecta, sobre las de comunicación, comunidad académica y científica
Viaj
demás sociedades españolas y extranjeras del Grupo y otros agentes sociales, fomentando el diálogo de
Clu
incluidas en el perímetro de las identificadas en el manera continua. A todos ellos los consideramos
es
consolidado societario. parte esencial del cambio que puede promover una
yr
Todas las áreas de negocio se gestionan bajo el conciencia responsable a escala local y global. ep
ec
paraguas de la responsabilidad y el compromiso con Además, en Grupo Iberostar contamos con un tiv
oe
el buen gobierno, haciendo de la ética una seña de Código Ético en línea con nuestros valores, y en el inmob iario
identidad propia. La Sostenibilidad y la Responsa- que se establecen los principios que deben inspirar
il
bilidad Social Corporativa (RSC) son dos elementos la conducta profesional de nuestros colaboradores,
importantes que se potencian en las diferentes los compromisos con nuestros grupos de interés,
actividades e iniciativas que desarrolla la compañía. nuestro canal de cumplimiento, su difusión y segui-
En Grupo Iberostar también se hace partícipes de miento y la cultura de valores que lo sustenta.
16 171 / Introducción
Hoteles y Resorts
Los pilares de los hoteles
El negocio hotelero es el negocio principal del
Grupo. Contamos con hoteles de playa, hoteles
Grupo tiene más de 100 hoteles y resorts de 4 y 5
estrellas en las principales playas y ciudades del
de Grupo Iberostar
de ciudad, y hoteles con historia. En total, el mundo en 16 países de 3 continentes.
Apostamos por un modelo de turismo sosteni-
ble, basado en un servicio excelente. En lugares
únicos decorados para que puedas vivirlos en su
LAS CATEGORÍAS DE HOTELES esencia. Con una gastronomía diferencial
DE GRUPO IBEROSTAR
Bajo nuestra marca única, Iberostar, diferenciamos Los hoteles de playa y los de ciudad, que componen
el portfolio de hoteles en tres segmentos: el grueso de nuestro portfolio, cuentan con 3 cate-
gorías: Grand, hoteles de experiencia de mayor valor Iberostar The Club
Hoteles de playa, que integran nuestros resorts del grupo, Selection, que suma a las 5 estrellas un
vacacionales en primera línea de mar. plus de calidad e Iberostar, que aúna a los 4 y 5 es-
trellas clásicos. Los Iberostar Heritage, por su parte, El elevado porcentaje de huéspedes repetidores
Hoteles de ciudad, ubicados en el centro de algunas cuentan con categoría Grand e Iberostar. supone el mejor premio para nuestro trabajo. En
de las ciudades con más atractivo turístico del mundo. Iberostar Hotels & Resorts hemos querido respon-
der a esta confianza fundando Iberostar The Club,
Hoteles con historia, denominados Iberostar He- un lugar de encuentro exclusivo para que cada
ritage, que invitan a sumergirse en la tradición de miembro disfrute de los privilegios que merece.
lugares singulares y permiten disfrutar -sin prisa- Iberostar The Club tiene más de 13.000 miem-
de su cultura, su arte y su pasado. bros con Club Destinations con máximos benefi-
cios en México, República Dominicana, Jamaica
y Brasil. Esta membresía ofrece privilegios como
amenidades exclusivas, zonas privadas Star Pres-
Múltiples experiencias tige, así como tarifas preferenciales en Iberostar
Hotels & Resort a nivel mundial.
bajo una marca
de prestigio Viajes y receptivo
Para ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia
de viaje, contamos con turoperador, banco de camas
Hoteles y receptivo a través de la empresa World2Meet
(W2M). En agosto de 2019 se vendió Almundo.com
de ciudad y dejó de formar parte de Grupo Iberostar. Por otra
parte, la unidad de negocio de Iberoservice Interna-
Grand cional se fusionó con W2M.
Selection
Iberostar
Hoteles W2M World2meet
de playa
Proveedor global
Grand de servicios turísticos
Selection
Iberostar World2meet (W2M) es una de las mayores agen-
cias receptivas en España. Cuenta con tres áreas
de negocio: W2M Pro es un turoperador y pla-
Hoteles taforma de reservas para agentes de viaje; W2M
DMC es una agencia receptiva de oficinas inter-
con historia nacionales y W2M API es un banco de camas B2B
que combina contratación directa y productos de
terceros. W2M opera en 15 países y en 2019 dio
servicio a 7,3 millones de viajeros
Grand
Iberostar
18 191 / Introducción
LAS ÁREAS DE NEGOCIO IMMOBILIARIO Premios y reconocimientos 1.2.3
DE WORLD2MEET
otorgados a Grupo Iberostar
Iberostate
Representa la división inmobiliaria del Grupo Nuestros hoteles y resorts Iberostar han sido son un reconocimiento del servicio de calidad
Iberostar, especializada en la construcción y galardonados con diversos premios y distinciones, que ofrece el Grupo y ayudan a reforzar nuestro
desarrollo de residenciales de alta categoría, que ponen de manifiesto la pasión con quenos posicionamiento en base al trabajo bien hecho.
integrados en campos de golf y que respetan al esforzamos por alcanzar la plena satisfacción La calidad es reconocida por nuestros clientes:
máximo el entorno autóctono. Esta innovadora de nuestros clientes. Asimismo, los premios
opción permitirá a los residentes disfrutar de
amplias villas y acogedores apartamentos en
varios de los privilegiados resorts Iberostar en
República Dominicana y Brasil, y beneficiarse de
sus servicios 5 estrellas.a.
90% 5
De satisfacción Premios en
en ubicación los hoteles de
y servicio. Jamaica y México
30 205
oficinas destinos
en 15 paises
+75% +80%
+500K +50K De nuestros
hoteles fueron
De nuestros
hoteles tienen una
Portfolio global Hoteles de galardonados recomendación
de hoteles contratación directa
en 2019 (76,7%) entre 90 y 100%.
LOS PREMIOS MÁS RELEVANTES QUE
RECIBIMOS EN 2019 FUERON LOS SIGUIENTES:
86 hoteles recibieron
el Certificate of Excellence
de Tripadvisor
24 hoteles recibieron
el Tripadvisor 2019
Traveller Choice
21 hoteles recibieron
el HolidayCheck Award 2019
20 211 / Introducción
1.3
Evolución Innovación: la digitalización 1.3.2
de Grupo Iberostar en Grupo Iberostar
La tecnología es una pieza clave de la transformación KPMG, Accenture, Telefónica yVodafone.
Historia de Grupo Iberostar: del calzado al 1.3.1 del sector turístico. Durante 2019 en Grupo Iberostar
hemos consolidado importantes proyectos de digi-
Hemos constituido la Unidad de Analítica
Avanzada, DATO (acrónimo de Data Analytics and
turismo, una aventura emprendedora talización que implican directamente a colectivos de Transformation Office), mediante la cual hemos cen-
nuestros hoteles como son Dirección, Guest Service, tralizado todos los recursos humanos que había en
Bar y Comedor, Pisos y Servicios Técnicos, mediante distintas áreas de la compañía con perfil analítico,
el despliegue de una solución de movilidad plena- hemos creado una plataforma tecnológica basada
Grupo Iberostar es una compañía española de a 1877. En la actualidad, la compañía sigue creciendo y
mente integrada con el Sistema de Gestión Hotelera. en Azure y las funciones necesarias para hacer una
propiedad 100% familiar. Nació en 1956 a partir de la evolucionando, con un esfuerzo centrado en la soste- Hemos hecho una reingeniería completa de todos correcta interlocución con la organización, así como
pequeña agencia de viajes adquirida por una empresa nibilidad, así como en la innovación de los productos y los sistemas de gestión de precios y disponibilida- una correcta gobernaza de los datos y de los mode-
de calzado mallorquina, cuyos orígenes se remontan servicios y el desarrollo tecnológico. des para unificarlos en una única plataforma y su los analíticos.
integración automáticacon todos los sistemas de También hemos creado las funciones de Dirección
distribución lo cual va a generar unos niveles de de Ciberseguridad y la de Dirección de Arquitectura
LA EVOLUCIÓN DE GRUPO eficiencia muy altos. de Sistemas con las que afrontar el masivo desplie-
Así mismo, hemos conceptualizado el programa gue de plataformas realizadas en diversos Clouds.
IBEROSTAR (1877 – 2019) 1877 Hotel Digital 2020 mediante el cual se pretende lle- El ejercicio desde el punto de vista del Área de
Don Antonio Fluxà
funda una empresa de calzado var a cabo una dinámica de innovación digital abier- Tecnología y DATO ha sido muy intenso habiéndose
en Mallorca ta en la que participarán20 empresas de primer puesto en producción 226 proyectos de una dura-
orden, entre otras, IBM, Google, Microsoft, Deloitte, ción promedio de 4 meses.
LA DIGITALIZACIÓN
EN GRUPO IBEROSTAR
1973 1962 1956 1930
Creación
del turoperador Iberojet
Incorporación
de Don Miguel Fluxà
a Viajes Iberia
Don Lorenzo Fluxà
adquiere Viajes Iberia con
8 oficinas y 40 empleados
Establecimiento
de Viajes Iberia – grupo
de agencias de viajes
Gestión App
de movilidad
Proceso interno para el control de limpieza Experiencia relacional con el cliente antes,
de habitaciones, necesidades especiales durante y después de su estancia
1979 1983 1993 2005
Internacionalización de Iberotavel Don Miguel Fluxà crea la marca Comienza la Incorporación
en Inglaterra y exclusividad con Iberostar con los primeros internacionalización hotelera de Sabina y Gloria Fluxà
Neckermann e Intasun hoteles en Mallorca y Canarias en el Caribe
2014 2009 2007 2006 Experiencia Automatización
Lanzamiento de The Club Inicio de la expansión
a hoteles urbanos
Lanzamiento de la marca
de lujo The Grand Collection
El Grupo vende sus empresas
emisoras para enfocarse
web de Instalaciones
en la división hotelera
Iberostar fue pionera en Web Check-In. Iberostar fue pionera en el sistema
Selección de habitaciones, sevicios de control automatizado de los hoteles
extras y upgrades (desde 1987)
2015 2016 2018 2019
Adquisición de NT Incoming El Grupo celebra Lanzamiento Venta
y New Travellers, fusionadas en su 60 aniversario e inaugura de la nueva marca de Almundo
World2Meet y adquisición de Almundo el primer hotel en Nueva York
22 231 / Introducción
La sostenibilidad
en Grupo Iberostar 1.4
La Sostenibilidad y la Responsabilidad Social Cor- social y económico de las comunidades locales. Esta
porativa (RSC) es transversal en Grupo Iberostar e transversalidad ha permitido al Grupo desarrollar
impregna todas sus facetas y actividades. Enten- un lenguaje común -articulado por la ética y los va-
demos el éxito empresarial como un crecimiento lores forjados- que se extiende a través de hoteles,
compartido, un camino de aprendizaje continuo a oficinas, empleados y clientes y se proyecta a los
través del cual aportar valor y promover el progreso diferentes grupos de interés.
Comprometidos 1.4.2
con el desarrollo sostenible
En Grupo Iberostar miramos hacia el futuro, Innovación continua, entendida como la
adoptando una perspectiva integral y global. La preocupación por mejorar los productos y
vocación de continuidad en el largo plazo y de servicios de una manera sostenible, rentable y
arraigo en los lugares donde estamos presentes respetuosa con las personas y el medio ambiente.
ha permeado la cultura de la compañía a través de
su historia. Esta forma de entender la actividad Involucrar a los clientes, colaboradores,
empresarial implica asumir los grandes retos proveedores y comunidad local en el uso
globales del desarrollo sostenible y el cambio cli- eficiente de los recursos.
mático. En este sentido, nuestro compromiso por
el desarrollo sostenible se afianzó en noviembre Asegurar la correcta gestión de los residuos
de 2016, mediante la adhesión al Pacto Mundial generados, promoviendo siempre la reutilización
de Naciones Unidas y sus 10 principios sobre los y el reciclaje, con una visión de economía circular.
En Grupo Iberostar nos comprometemos a ampliando al máximo los esfuerzos para lograrlo y
derechos humanos, el trabajo, el medio ambiente
contribuir a la consecución de los ODS a través de la explorando otras líneas de acción. Actualmente, y
y la lucha contra la corrupción. Promover el uso racional de la energía a través
gestión ética y responsable de nuestras actividades. dado que Grupo Iberostar enfoca la mayor parte de
En Grupo Iberostar estamos convencidos que de la integración de tecnologías de eficiencia Con esta perspectiva y conscientes de para ser sus esfuerzos en dos líneas de acción: personas y
el desarrollo sostenible es un eje impulsor de energética y fuentes de energía renovable. líderes en turismo responsable debemos trabajar medio ambiente, brindamos una especial atención
nuestro negocio. Por eso estamos comprometi- y contribuir a todos y cada uno de los 17 ODS, a los objetivos 8 y 14 de los ODS.
dos en hacer compatible el desarrollo de nuestro El compromiso por la preservación
negocio con la protección del medio ambiente y medioambiental y el respeto a la flora y fauna
del patrimonio cultural, así como en promover autóctonas en todos los destinos de operación
el bienestar social y económico de nuestras áreas bajo la convicción de que la economía sostenible
de influencia; sobre una base ética y de buen es el camino a seguir.
gobierno corporativo. En 2019 se ha consolidado
la política de sostenibilidad y se ha extendido en Proporcionar un entorno laboral óptimo que
cada uno de los destinos en los que operamos. favorezca el desarrollo profesional, la igualdad
Esta política se rige por los siguientes principios: de oportunidades y la pluralidad y diversidad
funcional en el trabajo.
El ODS 8 busca promover el crecimiento y dirigiendo nuestra acción social hacia
Llevar a cabo iniciativas que fomenten económico sostenido, inclusivo y clientes, empleados y otros grupos de interés,
la participación de las asociaciones locales sostenible, el empleo pleno y productivo incluyendo proyectos relacionados con la
Evaluar los impactos ambientales y sociales y empleados, para compartir conocimientos e y el trabajo decente para todos. infancia. Además, llevamos a cabo formación
y cumplir con la legislación aplicable y los integrar acciones de apoyo a la comunidad. interna para promover los valores del Grupo.
códigos de ética.
Crear alianzas y promover proyectos de consumo Generación de empleo: en Grupo Fundación Iberostar: la Fundación desarrolla
Integrar estrategias de sostenibilidad en de productos y servicios de origen local y Iberostar velamos por las personas a acciones sociales y de educación, centradas
las decisiones del negocio. comercio responsable. través de la generación de empleo (más sobre todo en la infancia. También participa
de 34.500 empleos directos generados en en proyectos en cooperación con instituciones
2019), fomentando la inclusión social e reconocidas internacionalmente. Por otra
Desde esta perspectiva, nuestros objetivos de actores públicos, privados y de la sociedad civil. impulsando el desarrollo económico de parte, el Fondo Solidario de Empleados
sostenibilidad y RSC están alineados con los Así demostramos nuestro compromiso con las las comunidades en las que actuamos. fomenta la colaboración de empleados con
Objetivos de Desarrollo Sostenible trazados por personas y el entorno. Nuestra finalidad es pro- diferentes entidades de acción social. Para
Naciones Unidas para el 2030 (ODS 2030) para mover un cambio en los grupos de interés y en Comunidades: en Grupo Iberostar apoyamos más información sobre la Fundación ver el
erradicar la pobreza y proteger el planeta, para el conjunto de la sociedad para lograr un sector a las comunidades de los lugares en los que apartado 6.1.1 de la presente Memoria.
los que se requiere de la participación de los turístico cada vez más responsable. operamos, promoviendo las culturas locales
24 251 / Introducción
Fundación Iberostar:
número de proyectos
y personas beneficiadas
Organización
colaboradora con
la Fundación Iberostar
“Wave of Change”: Grupo
Iberostar comprometido
con los océanos
1.5
228
Proyectos
359.000
Personas beneficiadas
Algunos de los proyectos
de Grupo Iberostar son el Fondo
solidario de empleados y la
colaboración con UNICEF en Cuba
© UNICEF Cuba
Somos conscientes de que los mares y océanos resultan esenciales
para el planeta. De ellos obtenemos la mayor parte del oxígeno que
“ Wave of Change”:
respiramos, nos suministran de materias primas y alimentos y son movimiento
el soporte de múltiples actividades económicas.
En Grupo Iberostar, con más del 80% de nuestros hoteles en y circularidad
primera línea de playa, siempre hemos aplicado una política de
gestión sostenible y responsable con los entornos en que desarro-
llamos nuestra actividad, porque comprendemos el valioso e im-
pagable intercambio de recursos que mares y océanos nos ofrecen.
Fondo solidario de empleados Unicef Cuba Desde 2017 hemos puesto en marcha un movimiento al que hemos
Entrega de la sexta edición Firma de nuevo acuerdo denominado Wave of Change, constituyendo un pilar esencial de la
“Fondo solidario de empleados” con UNICEF en Cuba gestión del Grupo.
El movimiento Wave of Change cuenta con tres líneas de actua-
ción complementarias entre sí, pero claramente diferenciadas:
Además, en Grupo Iberostar trabajamos para el Turismo de la Organización Mundial
activamente por los derechos humanos del Turismo (OMT) y al Código de Conducta
y la lucha contra la explotación sexual en ECPAT para la protección de los niños contra la
el contexto del turismo. Al respecto, nos explotación sexual en el turismo.
adherimos en 2011 al Código Ético Mundial
El ODS 14 fomenta la En Grupo Iberostar promovemos nuestra
conservación y preservación contribución al ODS 14 a través del movimiento
de la vida submarina, Wave of Change, para la conservación y
promoviendo el uso sostenible preservación de los océanos y la salud costera.
de los océanos, mares y Más allá Fomento del Mejora de
recursos marinos. de los plásticos consumo responsable la salud costera
de pescado y marisco
26 271 / Introducción
Estas tres líneas de acción se despliegan a través Sostenible de las Naciones Unidas (“Vida mari-
de acciones basadas en la rigurosidad científi- na: conservar y utilizar en forma sostenible los
ca y objetivos ambiciosos, que dotan de solidez océanos, los mares y los recursos marinos para
a esta pionera iniciativa. Tal como se indica en el desarrollo sostenible”) y nace con el deseo de
el apartado anterior, Wave of Change preten- unir a empleados, clientes, proveedores y la so-
de contribuir principalmente a la consecución ciedad en su conjunto, en el esfuerzo común de
del Objetivo 14 de los Objetivos de Desarrollo crear un turismo cada vez más responsable.
Cronología de
sostenibilidad
IBEROSTAR PRESENTA
SU REVOLUCIONARIO
MOVIMIENTO PARA UN
TURISMO RESPONSABLE,
de Iberostar
WAVE OF CHANGE, EL CUAL
En el World Travel
CUENTA CON TRES PILARES
Market 2019, Iberostar
FUNDAMENTALES: IR MÁS
ha recibido dos premios
ALLÁ DE LOS PLÁSTICOS
World Responsible
Y HACIA UNA ECONOMÍA
Tourism Awards 2019:
CIRCULAR, PROMOVER EL
EL MEJOR POR
CONSUMO RESPONSABLE
REDUCIR LOS
DE PESCADO Y MARISCO Y
RESIDUOS PLÁSTICOS 2020
MEJORAR LA SALUD COSTERA
Comienza la Y CONTRIBUCIÓN
participación en el DESTACADA A LA Para finales de 2019, se
Foro Económico INDUSTRIA DEL VIAJE eliminarán más de 500
Mundial Y EL TURISMO TONELADAS de artículos
de plástico de un solo uso
y seguimos contando...
SE CONSTITUYÓ La Ola de Cambio
la Fundación Iberostar con reduce las pajitas de
tres objetivos principales: Grupo Iberostar se plástico en un 90 % y las
la educación, las personas adhiere al pacto sustituye por alternativas Iberostar abre el
y la innnovación social mundial del UN Global 2017 biodegradables PRIMER LABORATORIO
Iberostar comienza Compact enfocado en DE CORAL EN TIERRA
a certificar sus derechos humanos, en República
hoteles con medio ambiente, el Dominicana para
sistemas de gestión trabajo y lucha contra investigar el impacto
medioambientales, Adhesión al Código la corrupcion La Fundación del blanqueamiento
tales como ISO14001, Ético Mundial Iberostar de corales
Green Globe, Green para el Turismo mplementación del
creó un
Key y EMAS de la UNWTO fondo para
PROGRAMA DE COMPOSTAJE
2016 en línea con la Estrategia
el apoyo y la
2006 Lanzamiento Codigo Europea de Plásticos en
protección a PRIMERA CADENA Colaboración con WWF y
Ético que recoge Economía Circular
la infancia en DE HOTELES FishWise para evaluar las
los principios y emergencias 2018
en el sur de Europa en prácticas de productos del
valores del Grupo y ayuda 2019
2004 recibir la certificación mar y educar al personal
Iberostar UNWTO humanitaria, de Cadena de Custodia y a los huéspedes
apoyando del Marine Stewardship
proyectos de Council para productos
Cláusula Pacto Iberostar
SAVE THE del mar responsables
Inicio de la alianza para el progreso
CHILDREN
entre la Fundación 2011 sostenible, todos los
en diferentes PRIMERA CADENA DE HOTELES
Iberostar y UNICEF proveedores deben
países de España en eliminar
adhrirse a estos principios El PROYECTO DE
al darse de alta en el 2015 plásticos de un solo uso en
todas las habitacionesen RESTAURACIÓN DE
portal del proveedor MANGLARES Wave of
todas las habitaciones
Change se ha lanzado en la
Iberostar Catedra Del Mar ha sido República Dominicana para
2000 mejorar las propiedades
2013 creada con la Universidad de
las Illes Balears para promover de biofiltración natural y
la investigación marina purificar las aguas residuales
28 291 / Introducción Las tres líneas de acción de Wave of Change Los océanos se ven afectados negativamente por bios sin precedentes. Se prevé un incremento de la una gran cantidad de actividades humanas que temperatura de los mares y océanos de 1,5ºC para tienen como consecuencia, entre otras, la contami- mitad de siglo, y con ello la reducción del oxígeno nación por plásticos. Los plásticos han revolucio- disuelto en el agua. Esto junto al incremento de la nado nuestra forma de vida y se han vuelto indis- concentración de CO2 en mares y océanos, y su con- pensables para la sociedad actual. Sin embargo, el secuente acidificación, provocaría daños irreversi- uso excesivo de plásticos, especialmente aquellos bles en un amplio conjunto de organismos marinos que tienen un solo uso, como los envases, ha cau- y ecosistemas, así como en diversos sectores econó- sado una contaminación innecesaria en el medio micos como la pesca y la acuicultura, que dependen natural. Aproximadamente 8 millones de toneladas de la salud de los mares. Son especialmente sensi- de plásticos se depositan en los océanos cada año. bles las especies que no pueden desplazarse, como Según un informe especial sobre los impactos del los corales, las praderas de plantas marinas y los cambio climático, publicado en 2018 por el Grupo manglares. Por esta razón, trabajar para conservar Intergubernamental de Expertos sobre el Cambio los océanos supone trabajar para asegurar un futu- Climático (IPCC, por sus siglas en inglés), los eco- ro para las próximas generaciones y a su vez asegu- sistemas oceánicos vienen experimentando cam- rar la viabilidad y sostenibilidad de Grupo Iberostar. 30 31
3 / Medio ambiente
A continuación, se resumen las tres áreas de acción
de Wave of Change, sus objetivos generales y los
hitos más destacados en 2019:
Principales acciones
realizadas en 2019 para
Objetivos generales de cada línea de acción de
Wave of Change Wave of Change
Consumo Más allá
Contribuir ala pesca Consumo responsable
Se ha trabajado con
de los
responsable y la
preservación de los responsable Estar libres de
plásticos de un solo
Más allá de pescado
WWF y FishWise para evaluar
el resto de nuestro consumo plásticos
recursos marinos de pescado uso, hasta donde de los y marisco
de pescado y marisco. Todos los hoteles
en España libres
mediante el fomento de y marisco la legislación nos plásticos Apoyo a las pesquerías locales
sostenibles y responsables.
de plásticos
de un solo uso. Se ha iniciado programas
los proveedores locales lo permita. piloto de compostaje en tres
y la certificación de Se ha obtenido la certificación En República Dominicana Todas las habitaciones ubicaciones para cerrar el ciclo
productos del mar MSC / ASC para 3 restaurantes no se ofrece langosta de los países en los que de productos biodegradables,
más (Islas Canarias, durante el periodo operamos libres de dando pasos hacia una
Rep. Dominicana, y México). de veda. plásticos de un solo uso. economía circular.
Salud Publicación en revistas
costera científicas de los resultados de
lasinvestigaciones realizadas
sobre la eficacia de los
Salud Protección de Inauguración del primer
laboratorio de coral en tierra en viveros de coral en República
ecosistemas costeros
costera mediante proyectos
el hotel Iberosstar Bávaro. Dominicana, junto con
FUNDEMAR.
de investigación Los primeros investigadores
externos se han hospedado en Se han otorgado 10 becas para
y restauración de las instalaciones del laboratorio investigadores, por un totalde
elementos marinos Iberostar Bávaro. 60.000€, en la Universidad de
como corales las Islas Baleares.
y manglares Apertura de un segundo vivero
de coral en Aruba. Se han desarrollado proyectos
piloto en 4 hoteles para
Creación de calendarios cumplir con el compromiso
educativos en 10 lugares con la restauración de
de américa y Europa. manglares.
Para más información sobre Wave of Change ver apartado 3.5
de la presente Memoria de Sostenibilidad y en la web de waveofchange.com.
32 331 / Introducción
1.6
ÓRGANOS
Gobierno DE GOBIERNO
corporativo
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
DE GRUPO IBEROSTAR Comité Ejecutivo (CEO)
Comité de Operaciones (COO)
Presidente
Transversalidad
CEO – VC CSO – VC Comité de Transformación CT (CEO)
Colaboración
Comité de Inversiones (CRO & CSFO)
Jurídico Oficina de sostenibilidad
Sinergias
Auditoría Interna OFI. CEO & COM Comité de Expansión (CEO & CSFO)
Eficacia
Marca Comité de Marca & Experiencia (CEO & MARCA)
Comité de Talento (CEO & CHRO)
Personas Función del máximo órgano 1.9.1
de gobierno en la selección
Finanzas de objetivos, valores y estrategia
Digital
El CEO lidera los planes estratégicos de los dis- valores no son cuestión y competencia de un solo
Recursos tintos negocios del grupo impulsando su rentabi- departamento; lo son de todas las áreas funcio-
lidad, asegurando el cumplimiento de los valores nales de la compañía. Por ello, el papel del CEO
de Grupo Iberostar y velando por el desarrollo de como elemento cohesionador es fundamental. Es
las capacidades organizativas necesarias para el el Comité Ejecutivo quien propone los valores y las
cumplimiento de los objetivos de negocio. diferentes áreas, bajo el liderazgo del CEO, aportan
El CEJ es quién desarrolla dichos planes estra- la capacidad estratégica (arquitectura de marca) y
tégicos, la medición de su evolución y la consecu- la capacidad de aterrizaje operativo, que consisten
El máximo órgano de gobierno es el Comité Ejecu- Officer (Da Gloria Fluxà). A continuación, se indican
ción de sus resultados. Para Grupo Iberostar, los en superar las expectativas de nuestros clientes.
tivo (CEJ). Su función es definir, concretar y llevar a los demás miembros del CEJ: Chief Strategy and Fi-
cabo la estrategia, políticas e iniciativas de la com- nance Officer, Chief Commercial and Digital Officer,
pañía. Su responsabilidad se asienta en el Código Chief Operations Officer, Chief Resources Officer,
Ético y en el Programa de Compliance que él mismo Chief Legal Officer and General Counsel, Chief People
ha aprobado. En el Comité se integran el Presiden- Officer, Corporate Director CEO Office Communica-
te, las dos Vicepresidentas y los demás máximos tion and Public Afairs y Chief Financial Officer.
directivos del Grupo. Se reúne semanalmente y de La gobernanza se distribuye en diferentes Co-
él emanan las directrices y pautas de índole econó- mités formados por los responsables de cada una
mica, ambiental y social. de las áreas implicadas. Los comités quedan bajo la
El presidente del máximo órgano de gobierno es máxima responsabilidad del Comité Ejecutivo. Esta
Don Miguel Fluxà. El CEJ está liderado por el Vi- estructura nos permite ser más eficaces y transver-
ce-Chairman & Chief Executive Officer (Da Sabina sales y establecer colaboraciones y sinergias entre
Fluxá) y el Vice-Chairman & Chief Sustainability las diversas áreas del Grupo Iberostar.
34 351 / Introducción
1.7
Grupo Iberostar implementa un modelo de diálogo
Grupos con sus grupos de interés que consiste en:
de interés
1 Una perspectiva estratégica e integral del diálogo, la sostenibilidad y la RSC.
En Grupo Iberostar consideramos el diálogo con vertebradora de los impactos transformadores en
nuestros grupos de interés como una acción materia de sostenibilidad y RSC, esenciales para 2 La identificación y priorización de los grupos de interés.
valiosa y necesaria. Entablar un diálogo constante poner en marcha movimientos como Wave of
y con un amplio conjunto de grupos de interés Change. Mediante este enfoque, se profundiza el
permite identificar las áreas de sostenibilidad conocimiento sobre las relaciones con los grupos 3 El fomento de los canales de escucha y de los canales específicos para aspectos
prioritarias y abordarlas de manera eficiente. de interés en cada fase de la cadena de valor. Se vinculados con la sostenibilidad y RSC, promoviendo el diálogo de manera constante.
Las comunicaciones con nuestros grupos de trata de una integración que vehicula tanto el
interés se realizan mediante procesos de diálogo contacto más cotidiano como el diálogo formal para
abierto, que potencian el desarrollo de relaciones conocer en detalle las expectativas y necesidades 4 La actualización periódica del análisis de materialidad de Grupo Iberostar, en el que
de beneficio mutuo (win-win) y forjan una “red” de nuestros diferentes grupos de interés. el feedback recibido por nuestros grupos de interés representa un aspecto determinante.
EL MODELO DE DIÁLOGO CON LOS GRUPOS 5 Un enfoque “Glocal” que tiene en cuenta el contexto social y cultural
DE INTERÉS DE GRUPO IBERSOTAR de los diferentes países y destinos de Grupo Iberostar, así como un
modelo de diálogo que se despliega desde el área corporativa.
Elementos clave
del modelo de diálogo 6 La mejora continua y revisión de los diferentes elementos que forman
parte del modelo de diálogo.
con grupos de interés
de Grupo Iberostar
Los principales grupos de interés
de la compañía son:
Perspectiva Clientes Comunidades locales
estratégica
Empleados Administraciones Públicas
Gestores de viajes Comunidad académica
Identificar Identificación y priorización
y analizar de los grupos de interés
Turoperadores Comunidad científica
Dialogar
y comprender
Agencias de comunicación Organizaciones del tercer sector
Responder Enfoque
Fomento de los “Glocal”
y mejorar
canales de escucha Socios de negocio Asociaciones sectoriales
Proveedores de productos y servicios Comunidad financiera
Análisis de Capacidad
materialidad de respuesta
Mejora
continua
36 371 / Introducción
Análisis
1.8
El listado completo de temas, ordenados por
su relevancia, es el siguiente:
de materialidad
ID Tema
En 2018 en Grupo Iberostar llevamos a cabo satisfechas, a la vez que el negocio se desarrolla
21 Respeto de los derechos humanos
un análisis de materialidad con el objetivo de y genera valor. Para el análisis de materialidad
orientar la comunicación y esfuerzos en materia realizado en 2018 se llevaron a cabo entrevistas y
19 Calidad y gestión de clientes
de sostenibilidad y RSC. Este análisis establece focus groups con representantes de cada uno de
prioridades para avanzar en la creación de valor nuestros grupos de interés y se amplió el alcance
9 Consumo de materiales y generación de residuos
económico, social y ambiental y asegurar que y los temas considerados en el anterior análisis de
las necesidades de los grupos de interés sean materialidad, realizado en 2015.
20 Prácticas de aprovisionamiento responsable
17 Diversidad, inclusión, integración, igualdad de oportunidades
Los resultados del análisis de materialidad
10 Impactos sobre el medio hídrico
se reflejan en la siguiente matriz:
16 Seguridad y Salud Laboral
14 Contratación Responsable de Empleados
ANÁLISIS DE MATERIALIDAD
DE GRUPO IBEROSTAR 8 Protección y compromiso con el Desarrollo local
15 Desarrollo profesional y gestión del talento
Medio Medio–alto Alto
1 1 Estrategia y modelo de negocio
Influencia en las evaluaciones
y decisiones de los grupos de interés
11 Biodiversidad y salvaguarda del entorno natural
5 Ética e integridad
0,9 3 Participación de los Grupos de Interés
21 6 Generación y distribución de valor
7 Gestión de Impactos socioeconómicos sobre la comunidad local
0,8
18 Comunicación responsable y transparencia
8
17 19
11 12 Energía, Emisiones y Cambio Climático
9
3 16 10 2 Análisis de los riesgos y oportunidades de negocio
0,7
14 20
2 7 6 13 Otros impactos ambientales
5 15
18
1 4 Gobierno corporativo
12
13
0,6
4
0,5
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Importancia de los impactos económicos,
ambientales y sociales
Para más información sobre los temas materiales,
consultar el Anexo I.
38 391 / Introducción
1.9
Tras el análisis de riesgos realizado, los más Sin variaciones en la percepción de riesgo
Gestión de riesgos relevantes son aquellos que pueden llegar a
Desciende la percepción de riesgo
de Grupo Iberostar constituir una amenaza. Los principales riesgos
identificados en 2019 fueron los siguientes: Aumenta la percepción de riesgo
Evolución
Categoria Descripción 18 vs 19 Acciones
La identificación de riesgos a los que está expuesta el Equipo Directivo. A través de este modelo de
una compañía es esencial para evaluarlos y gestión de riesgos, con coordinación entre los
Exposición al cambio Estrategia Wave of Change:
priorizarlos adecuadamente. Un sistema de gestión diferentes equipos, trabajamos de manera continua
climático / catástrofes Retirada de plásticos de un solo uso
de riesgos también permite implementar más para prevenir y mitigar los riesgos identificados.
naturales o climatología · Políticas de economía circular
efectivamente la estrategia corporativa, impulsa Además, en Grupo Iberostar hemos implantado
extrema · Protección de océanos / consumo
la coordinación y comunicación entre las áreas un modelo de gobierno para la gestión de riesgos responsable de pescado
de negocio y facilita la toma de decisiones en un que incluye la conformación de un Comité de
entorno cada vez más cambiante y complejo. Riesgos, que revisa la política de control y gestión Exposición a factores Diversificación de negocios / mercados
En Grupo Iberostar consideramos la gestión de riesgos, el catálogo de riesgos, mapas de riesgos, Estratégicos macroeconómicos
de los riesgos y el control interno como factores planes de acción y lo escala al Comité Ejecutivo
diferenciales de éxito para la organización. para su validación final. También contamos con Gestión de personal, · Poryecto de desarrollo directivo / planes
Son, además, una fuente de identificación un Global Risk Manager que lidera la implantación retención y atracción de carrera.
de oportunidades para alcanzar los objetivos del sistema de gestión de riesgos, asesora a las de talento · Desarrollo de base de datos global
estratégicos y de negocio. En este contexto, en direcciones del Grupo para dar respuesta a los de empleados para mejorar el data analytics
2018 implementamos un modelo de gestión de riesgos y hace seguimiento de los planes de · Creación oficina de movilidad
riesgos globales en función del que se desarrolló acción; por otra parte, contamos con Gestores de para desplazados/expatriados
un procedimiento sistemático, alineado con Riesgo, que ejecutan los procesos y los planes de
estándares internacionales de referencia en la acción y un departamento de Auditoría Interna, Seguridad informática · Plan de cibercrisis
Digital · Póliza de seguro ciber.
materia (COSO II ERM – Committee of Sponsoring que revisa la gestión de riesgos clave, la eficiencia
Organizations of the Treadway Commission – de los controles internos y los planes de acción,
Identificación e implantación · Creación del área de DATO (Data
Enterprise Risk Management) y liderado por además del plan anual de auditorías internas. de nuevas tecnologías / Analytics Transformation Office)
fiabilidad del dato
Criminalidad, epidemias · Desarrollo de Protocolos de Seguridad
En Grupo Iberostar hemos desarrollado mapas de Operaciones y ataques terroristas en hoteles.
riesgos de acuerdo con la siguiente metodología: · Protocolos de crisis (plan de comunicación)
Gestión de tarifas, reservas Proyecto iRate: Desarrollo interno
y cupos. de software parala gestión de tarifas, cupos
y reservas globales.
Este modelo de gestión de riesgos está fundamen- previenen sus posibles efectos negativos. En lo re-
Entrevistas Definición tado en una cultura ética, basada en los valores lativo a los impactos del cambio climático, uno de
a Directivos Obtención de medidas Auditoría de una compañía familiar y con la ambición de los riesgos más significativos, éste se aborda me-
Definición
para que de los mapas mitigantes interna de la proporcionar la máxima calidad. En consecuencia, diante el cumplimiento de la legislación ambiental
del catálogo
valoren la de riesgos. y planes efectividad de en Grupo Iberostar llevamos a cabo acciones es- y medidas que favorecen la protección del medio
de riesgos
probabilidad Priorización de accion los controles pecíficas que reducen los riesgos detectados y que ambiente (como el movimiento Wave of Change).
en base a los
y el impacto de los riesgos para los y planes
objetivos de
de que dichos por orden de principales de acción
la compañía.
riesgos se severidad. riesgos en definidos.
produzcan. cada negocio. Objetivos 2020 en materia 1.9.1
de gestión de riesgos
Dar continuidad al modelo de gestión de riesgos implantado.
Durante el 2019, hemos realizado un seguimiento entre los cuales se han tenido en cuenta riesgos
del modelo de gestión de riesgos y hemos de las nuevas áreas de responsabilidad como son
actualizado algunos mapas de riesgos específicos. Comunicación, Sostenibilidad y Marca. De los Actualizar los mapas de riesgos de aquellos negocios que no se actualizaron en 2019.
Todo ello, nos permite preservar y mejorar el 5 mapas de riesgos de negocios individuales y 2
desempeño y el valor empresarial, favoreciendo el mapas consolidados realizados en 2018, en 2019
crecimiento sostenible del negocio. En el análisis actualizamos los mapas de los principales negocios Revisar el catálogo de riesgos incluyendo riesgos nuevos y eliminando/fusionando otros riesgos.
llevado a cabo en 2019 se valoraron 77 riesgos, (EMEA2 y AME3) y el mapa consolidado del Grupo.
Desarrollar planes de acción, medidas mitigantes e indicadores para los principales
2
EMEA Incluye Europa, Medio Oriente y África. riesgos de cada negocio.
3
AME Incluye todo el continente americano.
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