SOLICITUD DE OFERTA: Núm. RFP/GUA/2021/002 - UNGM
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SOLICITUD DE OFERTA: Núm. RFP/GUA/2021/002
Servicios financieros para la entrega de intervenciones en efectivo para el ACNUR en Guatemala
Anexo A - TÉRMINOS DE REFERENCIA (TdR)
I. Resumen
La Oficina del Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Refugiados (ACNUR), actuando bajo la
autoridad de la Asamblea General de las Naciones Unidas, tiene como misión principal garantizar los
derechos y el bienestar de los refugiados, así como apoyar a los Gobiernos en la búsqueda de soluciones
duraderas para esta población.
En Guatemala, el trabajo del ACNUR se enfoca en el apoyo al gobierno para el fortalecimiento de su sistema
de asilo en un marco de respeto al debido proceso y a los principios de protección, la búsqueda de
soluciones para la integración local de los refugiados, el apoyo temporal para cubrir necesidades básicas, el
reforzamiento de las redes de protección e identificación de personas con necesidades de protección
internacional, y en el análisis de las tendencias del desplazamiento forzado en la región.
Las intervenciones en efectivo (CBI, según sus siglas en inglés) y la ayuda en especie son las modalidades
principales para la prestación de asistencia y servicios. Las CBI pretenden proporcionar a las personas
refugiadas, solicitantes de asilo, y con necesidades de protección internacional una mayor dignidad de
elección a la hora de satisfacer sus necesidades. Cuando se diseñan y realizan adecuadamente, las CBI
pueden reducir los riesgos de protección, facilitar soluciones y mejorar la eficiencia y efectividad en la
ejecución de programas. Pueden también contribuir a la economía local, permitir la inclusión financiera y
fomentar relaciones positivas con las comunidades de acogida.
En Guatemala, el ACNUR implementa programas de transferencias monetarias con tres objetivos:
• Asistencia de emergencia para cubrir necesidades básicas (comida, vivienda, servicios y artículos
de higiene)
• Asistencia de protección para cubrir necesidades específicas (educación, familias monoparentales)
• Apoyo para establecer soluciones duraderas y medios de vida (pasantías, capacitaciones, micro-
emprendimientos, entre otros)
En 2020, ACNUR brindó un total de US$800,000 en asistencia en efectivo a 450 familias beneficiarias
situadas principalmente en los departamentos de Guatemala (45%), Petén (20%), Izabal (6%), Jutiapa (5%)
y Quetzaltenango (4%), pero también en el resto de los departamentos en menor medida. La asistencia fue
distribuida a través de un acuerdo interagencial con el Programa Mundial de Alimentos y su proveedor de
servicios financieros Banrural. En línea con la estrategia institucional global para CBI, en 2021 el ACNUR
busca establecer su propio mecanismo de distribución de asistencia en efectivo, contratando a un
proveedor de servicios financieros directamente. El presupuesto indicativo a considerar para los próximos
tres años es de US$2,000,000 anuales.
Las poblaciones bajo el mandato del ACNUR en Guatemala que se beneficiarán de las transferencias de
efectivo incluyen personas (1) solicitantes de asilo, (2) refugiadas y (3) guatemaltecas con necesidades de
protección, residentes en cualquier departamento del país.
(1) Los beneficiarios guatemaltecos cuentan con el siguiente documento:
• Documento Personal de Identificación (DPI) emitido por el Registro Nacional de las Personas
(RENAP) de Guatemala.
(2) Los beneficiarios solicitantes de asilo cuentan con al menos alguno de los siguientes documentos (no
necesariamente todos):
• Constancia de Solicitante del Estatuto de Refugiado, emitida por la Comisión Nacional de
Refugiados (CONARE) cuando la persona tiene su entrevista de asilo, con validez indefinida;• Estatus de Permanencia Provisional (EPP) emitido por el Instituto Guatemalteco de Migración
(IGM) cuando la persona tiene su entrevista de asilo y con validez por 30 días, renovable
indefinidamente mientras se determina la solicitud de asilo.
(3) Los beneficiarios refugiados cuentan con al menos alguno de los siguientes documentos (no
necesariamente todos):
• Resolución de la Autoridad Migratoria Nacional (AMN) que reconoce la condición de refugiado,
con validez indefinida;
• Resolución del Instituto Guatemalteco de Migración (IGM) que otorga la residencia temporal,
con validez de 5 años;
• Documento Personal de Identificación como Extranjero Domiciliado emitido por la RENAP, con
validez de 10 años.
Estos documentos deben emplearse como identificación en lugar de un documento nacional de identidad
para las transferencias realizadas de parte del ACNUR a las personas solicitantes de asilo y refugiadas. Los
licitantes deberán tener en cuenta que estas limitaciones y restricciones en la documentación podría
afectar la capacidad de los prestadores de servicios financieros (FSP, según sus siglas en inglés) de “Conocer
a su Cliente” y prestar servicios en cumplimiento de las regulaciones y leyes nacionales sobre servicios
financieros.
Otras limitaciones y oportunidades para la prestación de servicios de transferencias de efectivo incluyen,
pero no se limitan a lo siguiente:
• Eventuales restricciones fijadas por el Gobierno de Guatemala con relación a la pandemia de Covid-
19.
II. Descripción de los servicios requeridos
Los términos de referencia están redactados para definir los términos y condiciones con los FSP cuando la
operación emplee y no emplee el sistema de planificación de recursos institucionales (PRI) del ACNUR para
el envío de los pagos. Los detalles del sistema PRI pueden encontrarse en la sección VII de este documento.
La moneda de implementación de las transferencias de efectivo es: Quetzales Guatemaltecos.
Los servicios de transferencias de efectivo incluyen, pero no se limitan a:
▪ Transferencias de efectivo únicas;
▪ Transferencias de efectivo regulares, mensuales, bimestrales o semestrales.
El cuadro siguiente ofrece más detalles sobre los datos específicos de las distintas poblaciones en cuestión
y sus características y ubicaciones geográficas. Esta información se ofrece con fines ilustrativos. Se espera
que las ofertas tomen en cuenta esta información y que describan la manera en la que el servicio ofertado
se adaptará a las poblaciones destinatarias y a los contextos de implementación.
Lot Información específica sobre la población destinataria
Tipo de población:
Personas solicitantes de asilo y refugiadas.
Tipo de documentación de la población destinataria:
Solicitantes de asilo: Constancia de Solicitud del Estatuto de Refugiado de la CONARE, y/o Permiso
de Permanencia Provisional del IGM
1
Refugiados: Resolución de la AMN otorgando condición de refugiado, Resolución del IGM
otorgando residencia temporal, y/o DPI para Extranjero Domiciliado.
Ubicaciones geográficas y cantidad estimada de beneficiarios:
Anualmente se espera asistir a 850 hogares de solicitantes de asilo y refugiados, que pueden
residir en cualquier departamento del país. La mayoría de estos hogares se concentra en
RFP/GUA/2021/002 Page 2 of 10Guatemala (42%), Petén (27%), Izabal (8%), Jutiapa (6%) y Quetzaltenango (5%). Los hogares
restantes (12%) se reparten entre los otros departamentos del país.
Frecuencia y valor indicativo de las transferencias (en USD):
Programaciones de pago semanales, pagos a beneficiarios únicos o mensuales, valor promedio de
US$360 por pago. El valor de la asistencia depende del tamaño del grupo familiar y del rubro o
actividad a ser cubierto por la asistencia en efectivo.
Los beneficiarios reciben pagos mensuales o cada cuatro semanas, pero los ciclos de pago del
ACNUR son semanales pues distintos beneficiarios pueden recibir su asistencia en distintas
semanas del mes.
Monto indicativo total anual de las transferencias:
US$1,000,000
Alfabetización (Si se conoce, especificar también la educación financiera y tecnológica):
La gran mayoría de los beneficiarios está alfabetizada (99%), pero no todos tienen educación
financiera y/o tecnológica.
Idiomas más hablados:
Español
Movilidad de la población:
La gran mayoría de los beneficiarios pueden desplazarse a los FSP y a los mercados por sí mismos,
a pie o en transporte público.
Tipo de población:
Personas guatemaltecas con necesidades de protección
Tipo de documentación de la población destinataria:
Documento Personal de Identificación (DPI) guatemalteco, expedido por el Registro Nacional de
Personas (RENAP) de Guatemala.
Ubicaciones geográficas y cantidad estimada de beneficiarios:
Anualmente, se espera asistir a 580 hogares guatemaltecos que pueden residir en cualquier
departamento del país. Aproximadamente el 50% de estos beneficiarios se concentra en
Guatemala y el resto se distribuye en los otros departamentos del país (Petén, Baja Verapaz, Santa
Rosa, Quetzaltenango, Jutiapa, Sacatepéquez, Escuintla, Suchitepéquez, Zacapa, Chimaltenango,
Chiquimula, Sololá, San Marcos, El Progreso, Izabal).
2
Frecuencia y valor indicativo de las transferencias (en USD):
Programaciones de pago semanales, pagos a beneficiarios mensuales, valor promedio de US$325
por pago. El valor de la asistencia depende del tamaño del grupo familiar y del rubro o actividad a
ser cubierto por la asistencia en efectivo.
Los beneficiarios reciben pagos mensuales o cada cuatro semanas, pero los ciclos de pago del
ACNUR son semanales pues distintos beneficiarios pueden recibir su asistencia en distintas
semanas del mes.
Monto indicativo total anual de las transferencias:
US$1,000,000
Alfabetización (% de personas analfabetas) (Si se conoce, especificar también la educación
financiera y tecnológica):
RFP/GUA/2021/002 Page 3 of 10La mayoría de los beneficiarios está alfabetizada (al menos el 82%), pero no todos tienen
educación financiera y/o tecnológica.
Idiomas más hablados:
Español
Movilidad de la población:
La mayoría de los beneficiarios pueden desplazarse a los FSP y a los mercados por sí mismos. En
algunos casos, agencias socias del ACNUR brindan apoyo para el desplazamiento de los
beneficiarios.
El ACNUR reconoce que un solo FSP podría no ser capaz de cubrir todas las zonas geográficas requeridas. Se
invita a su empresa a presentar una oferta para uno o varios de los lotes que mejor se ajusten a sus
capacidades. Sin embargo, todas las ofertas deberían tener la capacidad de abarcar todas las ubicaciones
indicadas en el lote al que se presenten.
Se valorará positivamente la capacidad de un FSP de ofrecer servicios a todos los tipos de beneficiarios
descritos en el punto I y II, y en todos los departamentos del país
A medida que el ACNUR responde a emergencias de desplazamiento y al regreso espontáneo de personas
de interés que podrían ir más allá del alcance de las cifras de ubicaciones y poblaciones definidas en estos
Términos de Referencia, en donde el ACNUR podría en el futuro requerir servicios bajo el mismo Acuerdo
Marco, se solicita a los licitadores que incluyan cualquier otra zona dentro del país en donde los servicios
podrían prestarse. En base a la demanda por los servicios, el FSP debería contar con la capacidad para abrir
nuevos puntos de retirada con la liquidez suficiente. La capacidad para abrir nuevos puntos de retirada, si
la hubiere, debe ser especificada en su propuesta.
III. Mecanismos para transferencias y desembolsos
El ACNUR transmitirá de manera segura al FSP las listas de las personas beneficiarias, junto con el importe
a transferir y los datos financieros relacionados. El FSP luego transferirá los fondos designados a las
personas identificadas de una manera responsable, oportuna y segura.
El licitador debería también describir la manera en la que su sistema de transferencia de fondos tratará las
transferencias de efectivo únicas y las regulares (mensuales o con otra frecuencia). Los mecanismos de
transferencia deben presentarse en la oferta de una manera clara y detallada.
Se alienta a los FSP a demonstrar claramente las medidas tomadas para garantizar que el beneficiario
destinatario pueda acceder y usar efectivamente el servicio de transferencia. De ser necesario, las ofertas
deberán incluir las actividades, modos y métodos de comunicación y/o la capacitación a ser implementada
a fin de garantizar un conocimiento adecuado del mecanismo de transferencia para garantizar su uso
correcto, tanto para los beneficiarios como para el personal del ACNUR y sus asociados.
IV. Tipos de mecanismos de transferencia y desembolso:
Los tipos de mecanismos de transferencia y desembolso contemplados incluyen:
▪ Transferencias a cuentas bancarias
▪ Tarjetas prepagas; tanto a nombre de los beneficiarios como a nombre de ACNUR en formato “sub-
cuentas” o billetera electrónica;
▪ Desembolso de efectivo directo por parte de un FSP o agente;
Los estándares mínimos relacionados con cualquier mecanismo de entrega incluyen lo siguiente:
1) El FSP proporciona una lista detallada y la ubicación exacta de los puntos de retirada de fondos en
cada área de intervención.
2) El FSP garantiza la disponibilidad de los volúmenes de liquidez requeridos por el ACNUR en los
puntos de retirada en un plazo máximo de 5 días luego de la acreditación de la cuenta.
RFP/GUA/2021/002 Page 4 of 103) El FSP debería reducir el saldo de cada cuenta cada vez que los beneficiarios realicen retiros,
compras u otras transacciones empleando los fondos disponibles en sus cuentas. El saldo de
cuenta representa los montos totales que no han sido recibidos o usados por los beneficiarios.
4) Los FSP deberán procurar el establecimiento de canales de comunicación accesibles y
confidenciales para que los beneficiarios puedan solicitar servicios o presentar quejas o reclamos.
5) Cada transacción (distribución de tarjetas, pagos y retiros) con un beneficiario individual debe ser
registrada y documentada por separado por el FSP, junto con todos los datos relevantes de la
transferencia. Esto no incluye el registro de la verificación de la identidad de la persona (firmas,
capturas biométricas o PIN) efectuado en la transacción.
Los estándares adicionales relacionados con mecanismos de entregas específicos pueden ser obligatorios
o recomendados, y se detallan en el cuadro siguiente:
Mecanismos
Obligatorio o
de Estándares
Recomendado
transferencia
1) Se aplican las normas y procedimientos estándar para la
Transferencia transferencia de información sobre cuentas bancarias. Esto incluye los
a cuentas archivos protegidos transmitidos al FSP con los números de cuenta de Obligatorio
bancarias con
los beneficiarios y los datos financieros requeridos. Los tipos de
tarjeta para
cajero archivos transferidos incluyen, pero no se limitan a, XML y API
automático 2) Las cuentas y/o tarjetas solo pueden ser accedidas/utilizadas en
Recomendado
Guatemala
1) Tarjetas prepagas para realizar extracciones en cajeros automáticos
y pagos en terminales de puntos de venta, o a través de acuerdos
Obligatorio
mutuos con agentes aprobados por el FSP previa identificación del
beneficiario.
2) El diseño de los elementos visibles en las tarjetas se define en
Recomendado
colaboración estrecha con el ACNUR.
3) Cada tarjeta debe tener un código único de identificación o PIN. Obligatorio
4) Las tarjetas deberían estar codificadas con uno de los sistemas
estándar de códigos de barras, como UPC, GS1 o Code 39, a fin de
registrarlas con rapidez y precisión en el sistema de distribución del
Recomendado
ACNUR. Idealmente, los códigos de barras serán visibles desde el
exterior del paquete o sobre que contenga las tarjetas a fin de reducir
la posibilidad de fraude.
5) La posibilidad de tener varias carteras (varios monederos), cada
una identificable individualmente con una identificación única tal
Recomendado
como número de cuenta o Wallet ID, y cada una de las que acepte
Tarjetas recargas financieras será un beneficio.
prepagas
6) Las tarjetas deben poder cancelarse rápidamente a pedido del
ACNUR (en caso de pérdida, robo, etc.) y el monto debe poder
reembolsarse sin demora al ACNUR. Si la cancelación es realizada por Obligatorio
el FSP o el beneficiario, el estado de la tarjeta se debería enviar sin
demora al ACNUR en forma de un API o un archivo cifrado.
7) El FSP debería ser capaz de proporcionar al ACNUR una lista de los
puntos de retirada, los montos y las marcas horarias de todas las
Recomendado
extracciones realizadas con una tarjeta de beneficios en un formato
electrónico previamente acordado.
8) El FSP debería reducir el saldo de la cuenta de las tarjetas cada vez
que el beneficiario realice una extracción o una compra. Los estados
de la cuenta de las tarjetas (con movimientos y saldos) deben ser
enviados regularmente al ACNUR. El saldo de la cuenta de las tarjetas Obligatorio
representa el total de los fondos aún no empleados por los
beneficiarios.
9) Las tarjetas solo pueden ser accedidas/utilizadas en Guatemala Recomendado
RFP/GUA/2021/002 Page 5 of 101) El FSP deberá declarar y justificar los mecanismos que se
Desembolso implementarán para garantizar la seguridad de los beneficiarios y del
directo de Obligatorio
personal del ACNUR y sus asociados en los puntos de retirada y
efectivo (OTC
o por un
desembolso de dinero.
agente) 2) El beneficiario designado solo puede recoger la asistencia en
Recomendado
Guatemala
V. Identificación de los beneficiarios
En su oferta, el FSP deberá especificar si las piezas de identificación enumeradas previamente para cada
tipo de beneficiario (Ver Sección I – Resumen) son válidas para recibir las transferencias y si cumplen con
las normas nacionales de “Conozca a su Cliente” (KYC, según sus siglas en inglés). De otro modo, el FSP
deberá especificar las soluciones y adaptaciones posibles para garantizar que los servicios de transferencia
sean prestados a los beneficiarios destinatarios. El ACNUR puede brindar a cada beneficiario una constancia
de que son participantes en el programa de asistencia en efectivo, por ejemplo, en formato de certificado
en papel o tarjeta.
Si corresponde, deberían también tomarse en cuenta otros documentos sujetos a las normas existentes,
como pasaportes, licencias de conducir, DNI, tarjetas de registro de votante o certificados de matrimonio o
nacimiento.
En operaciones en donde emplee un sistema PRI, el ACNUR proporcionará al FSP instrucciones de pago en
forma de un archivo cifrado a través de la interfaz de programación de aplicaciones (API, según sus siglas
en inglés), el protocolo de transferencia segura de archivos (SFTP, según sus siglas en inglés) o el protocolo
Host-to-Host. Estas incluirán, pero no se limitarán a la identificación del beneficiario, el número de cuenta,
monto del beneficio, etc. a ser acordado entre el FSP y el ACNUR.
En operaciones en donde no emplee un sistema PRI, el ACNUR proporcionará al FSP las listas de los
beneficiarios destinatarios en forma de un archivo cifrado que incluirá el nombre de los beneficiarios, el
número de identificación y el monto de la transferencia. Al recibir este archivo, el FSP procederá con el
pago del dinero a los beneficiarios destinatarios.
Todas las transferencias de datos deben ser cifradas e incluir controles de integridad, y deben enviarse por
líneas seguras empleando protocolos como API, Host to Host o SFTP. El prestador deberá presentar
información detallada sobre las medidas de seguridad que emplea.
VI. Servicio dedicado al cliente
El FSP debería ser capaz de prestar un servicio dedicado al ACNUR que incluya un punto de enlace dedicado
a la gestión del proyecto, responder preguntas y resolver cualquier problema técnico dentro de un plazo
razonable. El FSP debería estar disponible para prestar esta asistencia durante las horas laborales
normales. Se deberían establecer canales de comunicación y mecanismos de presentación de informes para
garantizar la resolución eficiente de problemas.
Se debería incluir una línea directa gratuita o una alternativa adecuada basada en las preferencias de
comunicación de la población, en especial en caso de pérdida o robo de los medios de retirada u otros
problemas técnicos. Se debe incluir una línea directa gratuita o una alternativa adecuada y, de estar
disponible, acceso en línea para el personal del ACNUR y de otras organizaciones autorizadas por el ACNUR
que emplearán este servicio para resolver problemas urgentes relacionados con la operación del
servicio. En la medida de lo posible, esta línea directa debería estar disponible 24/7 en español Se deberían
establecer procedimientos operativos estándar (POE) para la gestión de reclamos no relacionados con CBI
o con información confidencial que pueda ser comunicada mediante los canales establecidos por el FSP.
El FSP debería ser capaz también de proporcionar sesiones de capacitación y/o documentos de orientación
para los beneficiarios sobre cómo acceder a sus fondos y resolver cuestiones de servicio al cliente. La lista
de temas que se espera cubrir con las capacitaciones se encuentra en el Anexo B.
El FSP debería poner su personal y agentes a disposición para una capacitación sobre sensibilización por
parte del ACNUR o sus asociados relativa al servicio a personas de interés y procurar la capacitación
adecuada para su personal y agentes en materia de prevención de fraude y de prevención de explotación y
abuso sexuales.
RFP/GUA/2021/002 Page 6 of 10VII. Integración con el sistema de planificación de recursos institucionales (PRI) del ACNUR para la
emisión de pagos
Cuando se determina el uso del sistema PRI del ACNUR o alguna otra aplicación propietaria de cálculo de
pagos, esta sección detalla los requisitos mínimos para la integración del FSP y el sistema del ACNUR por
medio de dos métodos básicos de interfaz:
1. Integración API
a. El ACNUR requiere que se especifique claramente el tipo de interfaz a ser empleado, con todos los
detalles sobre los datos requeridos y devueltos. Los campos exactos se determinarán en
colaboración con el FSP al momento de la integración (para más información, ver Anexo H –
Diccionario de Datos).
2. SFTP y Host to Host
a. El ACNUR establecerá una conexión Host to Host y enviará los archivos de los pagos de manera
electrónica desde su sistema PRI mediante una transferencia de archivos.
b. La conectividad entre los hosts se deberá establecer de una manera segura y los archivos se cifrarán
y enviarán en formato XML.
c. El ACNUR también esperará una respuesta por parte del FSP sobre el estado de la ejecución.
d. Los campos exactos se determinarán en colaboración con el FSP al momento de la integración.
Adicionalmente:
a. El FSP debería proporcionar un entorno seguro de etapas y pruebas durante la fase de ensayo y
luego un servidor de producción seguro al momento de la puesta en marcha.
b. El FSP proporcionará todos los datos necesarios para las pruebas de extremo a extremo, incluyendo
las cuentas de prueba de beneficiarios, los números de las cuentas prueba asociados con las
tarjetas de derecho y los monederos de prueba.
c. Siempre que sea posible, el ACNUR esperará la aplicación de la norma ISO 20022 para la
comunicación e intercambio de datos con el FSP.
d. Se considerarán alternativas para ISO 20022 pero estas deberán estar en línea con los requisitos
mínimos de integración del ACNUR (ver Anexo H – Diccionario de Datos).
e. Las tareas de desarrollo adicionales necesarias para la integración por parte del FSP deberían estar
a cargo del prestador de servicios financieros y podrán incluirse en la oferta económica.
f. El ACNUR espera trabajar directamente con el FSP para la integración entre los sistemas de ambos.
VIII. Diferentes agencias usando el mismo mecanismo de entrega
Tras la autorización del ACNUR y el acuerdo con el prestador de servicios financieros, otros actores
humanitarios deberían tener la posibilidad de depositar en la cuenta dinero en efectivo restringido o no
restringido (a través de la tarjeta o el monedero) cuando se dirijan a beneficiarios en común. El prestador
de servicios financieros deberá tener la capacidad de liberar fondos separados desde múltiples actores
humanitarios a efectos de seguimiento, ya sea mediante el método FIFO (primera entrada, primera salida,
según sus siglas en inglés) y/o monederos múltiples. A los actores humanitarios que empleen esta función
se les deberán cobrar las mismas tarifas de transacción y beneficio conforme a los procedimientos y
términos y condiciones acordados entre el prestador de servicios y el ACNUR. El FSP proporcionará al
ACNUR los datos de las transacciones (lista de transacciones, tipo de extracción, ubicación, marca de
tiempo, saldos, etc.) relacionados con la liberación de fondos.
IX. Informes y Conciliación
El FSP deberá presentar informes regulares para monitoreo, registro e informe de transacciones, incluyendo
recibos de órdenes y registros de extracciones, desembolsos y recibo de fondos por parte de los
beneficiarios. En el documento oferta técnica (Anexo B) se puede encontrar una lista detallada de los
informes requeridos.
El sistema de presentación de informes depende en gran medida del tipo de mecanismo de entrega
utilizado. Si las transferencias y desembolsos se realizan a través de bancos, tarjetas, teléfonos celulares u
otros sistemas electrónicos, el ACNUR prefiere tener un sistema electrónico de informes accesible en línea
en tiempo real.
RFP/GUA/2021/002 Page 7 of 10Informes relacionados con la posible integración con PRI:
El prestador de servicios debería ser capaz de presentar ya sea informes con formato completo sobre las
transacciones realizadas desde las cuentas del ACNUR a los beneficiarios o, al menos, los datos brutos para
generar dichos informes.
X. Mecanismos de control interno y gestión de riesgos
El FSP garantizará la implementación de mecanismos adecuados de prevención y control de fraude. Si bien
estos mecanismos pueden variar según el tipo de FSP, los mecanismos de control interno proporcionados
deberán estar claramente especificados en la oferta. La presentación debería detallar el programa de
evaluación de riesgos de cumplimiento y plan de continuidad de la empresa, las medidas para el monitoreo
y pruebas regulares de los sistemas y procedimientos de seguridad y el mecanismo de monitoreo, detección
y respuesta en tiempo real de problemas técnicos y posibles fraudes.
Para el cumplimento efectivo de las obligaciones contractuales, puede exigirse que los prestadores de
servicios financieros proporcionen una fianza de cumplimiento o una garantía bancaria, que será
determinada por el ACNUR en base a los resultados de las evaluaciones operativas y financieras. El valor de
esta fianza o garantía será una proporción del valor de transferencia mensual (sujeto al nivel de los riesgos
identificados), cubrirá todo el periodo contractual y solo se reembolsará si el cumplimiento y la conclusión
del contrato son satisfactorios.
Gestión de cuentas
El FSP abrirá una cuenta dedicada para el ACNUR, que será proporcionada por el ACNUR y empleada para
las transferencias a las cuentas o monederos de los beneficiarios destinatarios. El prestador de servicios
debe garantizar la completa separación de los fondos y su trazabilidad hasta su retiro o desembolso por
parte de los beneficiarios.
El FSP debe reembolsar al ACNUR cualquier saldo no retirado por los beneficiarios en cualquier cuenta de
su titularidad según los criterios que el ACNUR especificará en el acuerdo marco.
El FSP debe garantizar la aplicación de medidas de acceso físico o virtual al sistema que restrinjan el acceso
a los datos de los beneficiarios y monitoreen el acceso de los usuarios.
XI. Acuerdo de protección de Datos
La protección de la confidencialidad y seguridad de las personas bajo su protección es un requisito
preeminente del ACNUR. Por lo tanto, los servicios y los mecanismos de transferencia ofertados deben
estar en línea con las políticas del ACNUR en materia de protección de los datos personales de los individuos
bajo su mandato y deberían reflejar las reglas y procesos que permiten el cifrado de los datos de los
beneficiarios. Si las normas nacionales Conozca a su Cliente (KYC, según sus siglas en inglés) exigen la
divulgación de datos personales y la identificación de beneficiarios, se solicita a los FSP que especifiquen si
es posible obtener de las autoridades una excepción para estas reglas.
El FSP debe contar con políticas adecuadas de protección de datos o ser capaz de implementar tales
políticas, incluyendo:
- El cifrado de toda base de datos con detalles sobre los beneficiarios.
- La política para la gestión de datos personales.
- El intercambio y acceso a los datos conforme a la política del ACNUR en materia de protección de datos
personales.
Además del acuerdo marco firmado entre el ACNUR y el FSP, las partes firmarán también el acuerdo de
protección de datos del ACNUR (Anexo F). Si el prestador de servicios contratare un tercero para la
prestación de sus servicios, este también estará sujeto al mismo acuerdo de protección de datos.
El FSP debe mantener una política actualizada de seguridad de información que esté en línea con la política
del ACNUR en materia de protección de datos personales.
XII. Seguro
El ACNUR no podrá ser considerado responsable de los fraudes, las apropiaciones indebidas o las pérdidas
de fondos que tengan lugar entre la cuenta dedicada del ACNUR en el FSP y los beneficiarios destinatarios.
RFP/GUA/2021/002 Page 8 of 10El FSP debería especificar el mecanismo de seguro implementado o que se planea implementar a fin de
proporcionar las garantías financieras necesarias en caso de fraude, apropiación indebida o pérdida de
fondos para este proyecto bajo la responsabilidad del FSP, es decir, la transferencia de los fondos iniciales
del ACNUR a la cuenta dedicada del FSP y el subsiguiente desembolso a los beneficiarios destinatarios.
En algunos casos, se exigirá una fianza de cumplimiento.
XIII. Evaluación del desempeño
El ACNUR evaluará periódicamente el desempeño del FSP para garantizar, entre otras cosas, lo siguiente:
1) La aceptación de la documentación de personas de interés para apertura de cuentas y servicios de
transferencias.
2) La conformidad del sistema de transferencias del FSP con el acuerdo marco o la oferta del FSP.
3) La cobertura geográfica de los servicios prestados conforme al acuerdo marco o la oferta del FSP.
4) La conformidad de la distribución de medios de pago (tarjetas SIM o bancarias, teléfonos celulares, PIN,
puntos de retirada y de liquidez, etc.) con el acuerdo marco o la oferta del FSP.
5) La puntualidad y precisión de la distribución, los informes de confirmación y de conciliación, los
reembolsos, los facturas y los demás artículos detallados en el acuerdo marco o la oferta del FSP.
6) La disponibilidad para los beneficiarios de puntos de efectivo con el suficiente nivel de liquidez
(incluyendo las denominaciones correctas).
7) La conformidad de la capacitación de los beneficiarios y el personal o los agentes de campo con la oferta
del FSP.
8) La eficacia de la comunicación, la gestión de reclamos y los mecanismos de respuesta disponibles para
los beneficiarios (p.e. líneas de atención directa).
9) La eficacia de los mecanismos de respuesta del FSP a casos de robo o pérdida de los medios de pago o
extracción.
10) El profesionalismo del personal y los agentes en la prestación de los servicios y la capacidad de
respuesta del FSP a solicitudes o consultas del ACNUR.
Además de ello, el ACNUR evaluará también el cumplimiento de los Indicadores Clave de Desempeño (ver
en el Anexo B la lista de indicadores ofertados) conforme al acuerdo marco o la oferta del FSP.
XIV. Respeto a la legislación nacional
Todas las transferencias financieras y los demás servicios ofertados, así como la infraestructura subyacente,
deben cumplir con los marcos regulatorios nacionales, en particular en lo que respecta a las licencias
otorgadas por el gobierno, impuestos, KYC, normas relativas al lavado de dinero, sanciones anti-terroristas
e internacionales, las leyes y normas en materia de protección de datos personales y/o los requisitos
obligatorios de seguridad de información.
Las ofertas deben incluir los certificados requeridos para garantizar que el mecanismo de transferencia y
desembolso esté en pleno cumplimiento con la legislación nacional.
XV. Legislación aplicable y resolución de disputas
Todas las disputas, controversias o reclamaciones derivadas de o relacionadas con el acuerdo marco estarán
sujetas a y se regirán exclusivamente por el Artículo 19 de la Condiciones Generales de los Contratos de
Prestación de Servicios del ACNUR, el cual se anexará al acuerdo marco. La interpretación, redacción y
desempeño del acuerdo marco se regirá exclusivamente por los principios generales del derecho mercantil
internacional, con exclusión de cualquier norma de elección de ley que someta el Acuerdo Marco a las leyes
de cualquier jurisdicción.
XVI. Prerrogativas e inmunidades
El prestador de servicios financieros reconocerá y aceptará que el ACNUR, sus propiedades, fondos y bienes,
así como sus funcionarios y asesores, disfrutan de las prerrogativa e inmunidades otorgados por la
Convención sobre Prerrogativas e Inmunidades de las Naciones Unidas de 1946. La cuenta bancaria del
ACNUR disfrutará de las prerrogativas e inmunidades del ACNUR, incluyendo la total inmunidad frente a
cualquier embargo o gravamen sobre las cuentas propiedad del ACNUR o los fondos contenidos en ellas.
RFP/GUA/2021/002 Page 9 of 10FIN RFP/GUA/2021/002 Page 10 of 10
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