Transformación en desarrollo - Informe de sustentabilidad 2016 - Claro Perú
←
→
Transcripción del contenido de la página
Si su navegador no muestra la página correctamente, lea el contenido de la página a continuación
Transformación en desarrollo Informe de sustentabilidad 2016
21
centros de datos
en 9 países
La industria de las telecomunicaciones, gracias
a la introducción de nuevas tecnologías y servi-
cios, ha contribuido a transformar positivamente
la manera en que las personas nos relacionamos,
hacemos negocios y nos mantenemos en con-
tacto con el mundo. En América Latina, desde
hace más de 15 años, América Móvil ha sido el
principal motor detrás de esta transformación,
impulsando la construcción de la plataforma
integrada más grande en la región y poniendo
al alcance de millones de personas los últimos
avances tecnológicos disponibles.
+196
mil radiobases
conforman nuestra
infraestructura
Esta transformación se traduce en progreso, opor-
tunidades de desarrollo y mejoras en la calidad de
vida de personas, organizaciones y comunidades.
En América Móvil estamos en un proceso en con-
tinua evolución, razón por la cual reafirmamos el
compromiso de seguir marcando la pauta en la in-
dustria como hasta ahora lo hemos hecho. Conti-
nuaremos invirtiendo en tecnología para mejorar
los servicios que ofrecemos a nuestros clientes,
impulsando el crecimiento económico en los paí-
ses en donde tenemos presencia y generando va-
lor para todos nuestros grupos de interés.
280.5
millones de
suscriptores móviles
En los años venideros, además de conectar a las
personas con el mundo y con su mundo, co-
nectaremos millones de dispositivos a través del
Internet de las Cosas, la siguiente evolución tec-
nológica que cambiará nuestras vidas, facilitando
nuestra vida diaria y creando aún más desarrollo
alrededor del mundo. Esta realidad nos invita a
visualizar el futuro con optimismo, en donde po-
dremos extender nuestra huella como compa-
ñía, consolidar la posición de liderazgo que nos
ha caracterizado y mantener nuestra vocación de
transformación en desarrollo.
Transformación en desarrollo
En América Móvil estamos trabajando para preser- Al interior del grupo, hemos conformado comités de
var nuestro liderazgo en el sector de las telecomu- Sustentabilidad a nivel local y en algunos casos regio-
nicaciones ofreciendo tecnología de vanguardía y nal, con el propósito de replicar y expandir esfuerzos
el mejor servicio, al mismo tiempo que avanzamos en todas nuestras operaciones, para medir y mejorar
hacia la sustentabilidad, tanto al interior como al ex- el desempeño sustentable de la empresa.
terior de la compañía.
Aunado a lo anterior, el interés de América Móvil por
Esta transformación la hemos forjado desde hace ser una empresa sustentable nos ha llevado a ad-
ya varios años y por distintos medios, comenzando herirnos a iniciativas internacionales como el Pacto
con la identificación de nueve principales grupos de Mundial de las Naciones Unidas, el cual suscribimos
interés que influyen en nuestro negocio y en nuestra a inicios de 2016. Asimismo, hemos comenzado
productividad, y con quienes entablamos una rela- a analizar la forma en la que podemos sumarnos
ción bidireccional con comunicación permanente. para contribuir al cumplimiento de los 17 Objetivos
de Desarrollo Sostenible, enfocando esfuerzos en
A partir de esta interacción y con el objetivo de aquellos que se alinean con nuestro negocio. Edu-
identificar los aspectos más relevantes para nuestra cación de calidad; Igualdad de género; Trabajo y
empresa en términos de sustentabilidad, durante crecimiento económico, Industria, Innovación e in-
2015 realizamos una consulta a más de 49 mil cola- fraestructura; Reducción de las desigualdades; Ciu-
boradores, inversionistas, consejeros, clientes y pro- dades y comunidades seguras; Producción y con-
veedores de cinco subsidiarias en distintos países, la sumo responsables, Acción por el planeta; y Paz,
A fin de facilitar la comprensión del contenido de este infor-
cual complementamos con el análisis de materiali- justicia e instituciones sólidas.
me, presentamos la información en dos grandes secciones
dad realizado por Telekom Austria, obteniendo 30
que simbolizan la forma en la que tenemos tiene impactos
temas relevantes que desde entonces, hemos aten-
importantes en materia de sustentabilidad:
dido por medio de diferentes acciones.
Transformando el Negocio, que explica cómo
estamos cambiando al interior de América
Móvil hacia una operación sustentable.
Transformando el Entorno, que describe cómo
a través de los servicios que ofrecemos fomen-
tamos el desarrollo entre las personas que utili-
zan nuestros servicios y las comunidades en
donde tenemos presencia.
Contenido
07 Mensaje del Director General
09 Hacia una Gestión Sustentable
Materialidad
Pacto Mundial de las Naciones Unidas y
Objetivos de Desarrollo Sostenible
Grupos de Interés Mensaje de Hacia una Gestión
Cobertura del informe
Director General Sustentable
14 Transformando el Negocio
Perfil
Excelencia en el Servicio
Colaboradores
Desempeño Ambiental
Gobierno Corporativo
52 Transformando el Entorno
Lo que hacemos por nuestros clientes y la comunidad
- Ciberseguridad y privacidad de la información
- Respuesta ante desastres naturales
- Seguridad de radiobases
- Conciencia vial Transformando el
- Cuidado del medio ambiente Negocio
- Protección infantil
- Listas negras
- Voluntariado
- Disminución de la brecha digital
- Accesibilidad
- Salud y deporte
- Conciencia ambiental
Beneficios derivados de nuestros servicios
- Educación y capacitación Transformando el
- Salud
- Inclusión financiera
Entorno
- Eficiencia para la industria
- Impulso al empleo Anexos
- Empoderamiento de audiencias
77 Anexos
Cartas, principios e iniciativas adoptadas
Asociaciones en las que participamos
Índice GRI
Informe de sustentabilidad 2016
Mensaje del Director General
G4-1
Las redes que hemos construido nos permitirán En los 16 años que tenemos operando hemos operamos, canalizando nuestros esfuerzos para
satisfacer la gran demanda de datos que antici- avanzado hacia un servicio centrado en el clien- incentivar sociedades más conectadas, más inclu-
pamos tener en los siguientes años. te, razón por la que trabajamos consistentemen- yentes y con mayor bienestar.
te para desarrollar nuevas estrategias que nos
En 2016 nos adherimos El sector de telecomunicaciones está viviendo ayuden a mejorar, no solo conectando a nues- En este sentido, estamos realizando esfuerzos
al Pacto Mundial de las una transformación sin precedentes a nivel glo- tros usuarios, sino logrando que su experiencia en todos los países en los que operamos para
Naciones Unidas. bal con la introducción de nuevas tecnologías, sea integral. atender temas claves de la industria como la
nuevos servicios, cambios regulatorios y un en- seguridad de la información de nuestros usua-
torno cada vez más competitivo. Es importante reconocer el empeño y trabajo de rios, para garantizar que al utilizar nuestra red no
todo nuestro equipo de colaboradores, quienes existan vulnerabilidades a sus derechos. Tam-
A la par de esta vertiginosa transformación, los participan en la implementación de estas nue- bién nos sumamos a iniciativas internacionales
patrones de consumo, así como las preferencias vas estrategias y se comprometen con su talento para la protección infantil, la inclusión digital de
de nuestros clientes, han experimentado cambios para dar un excelente servicio, siempre apegado grupos vulnerables, el respeto a los derechos
significativos. Los servicios de datos ya superan los a nuestros valores institucionales y al Código de humanos y el cuidado del medio ambiente.
de voz y, en nuestro caso, el tráfico de datos se Ética que nos rige.
duplica cada 12 meses y se espera que para 2020 Para lograrlo hemos conformado comités inter-
el uso de datos aumente cada año siete veces El año 2016 fue de grandes desafíos macroeco- nos en diferentes áreas para atender los temas
más respecto a los niveles que observamos hoy. nómicos que logramos enfrentar con resulta- relacionados con la sustentabilidad de nuestro
Por esta razón prevemos que para los próximos dos satisfactorios, avanzando con firmeza para negocio y estamos trabajando para mejorar la
años, además de conectar y comunicar a perso- garantizar la eficiencia en nuestra operación y gestión en el ámbito social y ambiental.
nas como lo hemos hecho hasta ahora, estare- optimizamos costos sin sacrificar la calidad de
mos en capacidad de conectar cientos de miles nuestros servicios.
de dispositivos a través del Internet de las Cosas.
Las telecomunicaciones son un trampolín para
Para lograr esta transformación, invertimos conti- desarrollar sociedades incluyentes.
nuamente en infraestructura para ofrecer mejores
servicios, al igual que en modernización de nues- Es un hecho innegable que las telecomunicacio-
tras redes fijas y móviles. Construimos la platafor- nes hoy son una plataforma fundamental para
ma integrada más grande de América Latina, con impulsar el desarrollo integral de las sociedades
una red de fibra óptica y tecnología de punta, por y la transformación de la vida de sus habitantes.
lo que, medido en términos de accesos, América Conscientes de ello, en América Móvil a través
Móvil se mantiene como el líder en el sector de de la inclusión digital promovemos el desarrollo
telecomunicaciones en América Latina. socioeconómico de las comunidades en las que
7
Informe de sustentabilidad 2016
Entre las acciones más destacadas de 2016 se en- cuidado de la salud y el desarrollo económico de El futuro es retador, pero en América Móvil esta-
cuentra la adhesión del Grupo al Pacto Mundial nuestras comunidades, así como la alianza con mos preparados para enfrentarlo.
de las Naciones Unidas, con lo que nos compro- World Wildlife Fund (WWF) en programas de con-
metemos a difundir y apegarnos a los 10 princi- servación de especies como el jaguar, la maripo- 2017 sin duda será un año con grandes y nue-
Formamos parte del IPC pios que promueve en temas de derechos huma- sa monarca y especies marinas que habitan en el vos desafíos que, con certeza, convertiremos en
Sustentable de la BMV. nos, laborales, ambientales y anticorrupción. Mar de Cortés. oportunidades como lo hemos hecho en estos
16 años, pues contamos con las herramientas
También durante este año iniciamos una revisión En el ámbito laboral generamos oportunidades que nos permitirán evolucionar y reorganizar
de nuestro Código de Ética y de las Políticas de de trabajo para nuestros más de 194 mil colabo- nuestro negocio a la misma velocidad que las
Privacidad de Datos y Libertad de Expresión, Segu- radores, a quienes ofrecemos sueldos competiti- tecnologías se desarrollan en los mercados.
ridad de la Información, Derechos Humanos y Anti vos, capacitación continua y plataformas de de-
Corrupción que serán difundidas a partir 2017 en sarrollo laboral y personal. Gracias a los logros que hemos alcanzado y al
todas las subsidiarias y con nuestros proveedores. trabajo que día a día llevamos a cabo, vemos el
En lo que se refiere a las comunidades en las que futuro con gran esperanza y con la convicción de
En lo referente a la mitigación del impacto am- tenemos presencia, trabajamos para dar acceso a que seguiremos siendo un catalizador del creci-
biental de nuestras operaciones, estamos moder- telefonía móvil y fija a miles de comunidades ale- miento y desarrollo de los mercados en los que
nizando nuestras radiobases, no solo para lograr jadas de los centros urbanos, contribuyendo con participamos.
mayor eficiencia en servicio y costos, sino también ello a su desarrollo económico, social y educativo.
para disminuir el consumo de energía. También Como cada año, me complace presentarles el
continuamos incentivando que nuestros clien- En nuestra relación con los gobiernos de los 25 Informe de Sustentabilidad de América Móvil:
tes dispongan de sus dispositivos móviles en los países en donde tenemos operaciones nos ase- Transformación en Desarrollo, en el que encon-
Centros de Atención a Clientes para entregarlos a guramos de respetar las legislaciones vigentes trarán información detallada de los logros alcan-
empresas especializadas en la recuperación y re- para garantizar la libre competencia. En México, zados en 2016 y los temas en los que concentra-
ciclaje de sus componentes que, debido a su na- gracias al trabajo de todas las áreas de la empre- mos nuestros esfuerzos en 2017.
turaleza, generan un gran impacto ambiental; de sa, de acuerdo con varias auditorías realizadas
esta forma, participamos con nuestra cadena de por el Instituto Federal de Telecomunicaciones En América Móvil agradecemos que inversionis-
valor para promover la reutilización de recursos. (IFT), hemos cumplido de manera satisfactoria tas, clientes, colaboradores, proveedores, dis-
con las reglas impuestas en el tema de prepon- tribuidores y sociedad continúen confiando en
Contribuimos con numerosos programas so- derancia y seguiremos trabajando activamente nosotros para acompañarlos día a día en la co-
ciales y ambientales, entre los que destacan: con los reguladores en este país para apegarnos municación con su mundo y con el mundo.
nuestra plataforma gratuita de educa- a los cambios adicionales que nos han impuesto.
ción digital Aprende.org, a través de la
cuál ofrecemos capacitación para Todas estas acciones nos han permitido mante-
el empleo, cursos de desarrollo nernos dentro de las 30 empresas que forman
de habilidades, diplomados, parte del IPC Sustentable de la Bolsa Mexicana de
certificaciones e informa- Valores, por lo que continuaremos con nuestro Daniel Hajj Aboumrad
ción relevante para el compromiso de seguirlas impulsando. Director General de América Móvil
8
Informe de sustentabilidad 2016
Hacia una Gestión Sustentable
Materialidad Los temas más relevantes para nuestro negocio son:
G4-18, G4-19, G4-20, G4-21 »» Promover buenas prácticas de Gobierno Corporativo.
La transformación de nuestro negocio y de nuestro entorno no »» Asegurar la rentabilidad de la empresa.
se puede concebir sin integrar la sustentabilidad en todo lo que »» Actuar bajo principios establecidos en el Código de Ética.
hacemos. Por ello, con la visión de ir avanzando hacia una opera- »» Brindar satisfacción a nuestros clientes.
ción que integre los aspectos más relevantes de la sustentabilidad »» Difundir información y mecanismos de combate a la corrupción.
para nuestra industria y los mercados en donde operamos, hemos »» Capacitar y desarrollar a los colaboradores.
realizado consultas con los grupos de interés para integrar nuestro »» Comunicar la estrategia para el manejo de riesgos por interrupcio-
análisis de materialidad. nes en el servicio.
»» Informar sobre prácticas antimonopolio o contra la libre competencia.
Esta consulta se realizó en 20151 a través de un cuestionario en »» Disminuir la brecha digital.
línea a grupos representativos de clientes, colaboradores, direc- »» Garantizar la seguridad de la información.
tivos, inversionistas, consejeros y proveedores de cinco países en
donde contamos con la participación de más de 49 mil personas. Adicionalmente, hemos integrado a nuestro reporte temas que du-
rante 2016 han sido solicitados por diversos grupos de interés como
Una vez llevada a cabo la consulta, se revisaron, identificaron, los riesgos relacionados con la privacidad de datos y estamos en pro-
priorizaron y validaron los temas por el Comité de Sustentabili- ceso de revisión de nuestro Código de Ética y políticas relacionadas
dad del corporativo. con estos temas materiales.
Como complemento, se analizaron prácticas de empresas simi- Pacto Mundial de las Naciones Unidas y
lares del sector alrededor del mundo y se revisaron procesos y Objetivos de Desarrollo Sostenible
documentos internos para asegurar que los temas considerados Desde 2015 iniciamos la gestión para firmar la adhesión de América
fueran los más relevantes al interior y al exterior de la compañía. Móvil y sus subsidiarias al Pacto Mundial de las Naciones Unidas, ini-
ciativa que promueve la responsabilidad social empresarial a través del
Considerando que las tendencias cambian continuamente, en respeto a los derechos humanos, a los derechos laborales, el cuidado
2017 haremos una actualización de este ejercicio con la finali- del medio ambiente y el combate a la corrupción.
dad de analizar e integrar los impactos de la operación de nuestra
compañía en temas económicos, sociales y ambientales. A principios de 2016 el compromiso se hizo vigente, por lo
que a lo largo del año participamos en capacitaciones en
1 Para conocer la clasificación completa de nuestros temas materiales puede consultar el línea que el Pacto Mundial ofrece a sus signatarios e
Informe de Sustentabilidad América Móvil 2015. http://www.americamovil.com/sites/default/ hicimos invitaciones para que los miembros de los
files/2016-09/AMX-IS-2015-espanol.pdf
Comités de Sustentabilidad de las subsidiarias y
algunos proveedores relevantes se sumaran.
9
Informe de sustentabilidad 2016
Durante 2016 realizamos un análisis para definir la forma en la que
Principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas
podemos contribuir al cumplimiento de los Objetivos de Desa-
Derechos Humanos rrollo Sostenible, también promovidos por las Naciones Unidas.
1. Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los dere- Identificamos que, por las características de nuestro negocio, así
chos humanos fundamentales, reconocidos internacionalmente como por las acciones que estamos emprendiendo en materia de
dentro de su ámbito de influencia. sustentabilidad en toda la compañía, podemos aportar principal-
2. Las empresas deben asegurarse de que no son cómplices en la
mente a nueve de los 17 objetivos:
vulneración de los derechos humanos.
Brindamos acceso, tanto a hombres como a muje-
Laboral res, a formación técnica y profesional de calidad
3. Las empresas deben apoyar la libertad de afiliación y el reconoci- para que puedan tener mejores oportunidades de
miento efectivo del derecho de negociación colectiva. empleo, así como las aptitudes necesarias para el
4. Las empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de traba- emprendimiento. Con nuestros colaboradores lo
jo forzoso o realizado bajo coacción. hacemos a través del programa Aprende y de la
Universidad Claro Colombia y con sus hijos a nivel primaria, se-
5. Las empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil.
cundaria y bachillerato mejoramos su formación académica con la
Medio Ambiente Beca Digital Carso y las Becas Fundación Telmex-Telcel, en las
6. Las empresas deben apoyar la abolición de prácticas de discrimina- que otorgamos equipos de cómputo e Internet; por otra parte,
ción en el empleo y la ocupación. para los de nivel licenciatura y posgrado destacados, proporciona-
mos apoyo económico y becas alimentarias. Con las comunida-
7. Las empresas deberán mantener un enfoque preventivo que favo-
rezca el medio ambiente. des con las que nos relacionamos fomentamos la educación de
calidad a través de varias plataformas tecnológicas como Acadé-
8. Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una
mica, Khan Academy en Español, Ponte a Prueba 2015, MIT Open
mayor responsabilidad ambiental.
Course Ware, Net Educación y Udacity.
9. Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tec-
nologías respetuosas con el medio ambiente.
Promovemos el empoderamiento de las mujeres
Anticorrupción trabajadoras de comunidades rurales mediante el
uso adecuado de la tecnología y las telecomunica-
10. Las empresas deben trabajar contra la corrupción en todas sus
formas, incluidas extorsión y el soborno.
ciones para incentivar su desarrollo económico a
través de la comercialización de sus productos.
10Informe de sustentabilidad 2016
Ofrecemos distintas alternativas tecnológicas para A través de la tecnología potenciamos la inclusión
la productividad económica y la creación de em- digital, económica y social de muchas personas
pleos con nuestro programa Aprende, la iniciativa sin importar su edad, religión, sexo, discapacidad,
Capacítate para el Empleo y la Universidad Claro origen, situación económica u otra condición. Un
Colombia. También, a través de la tecnología po- ejemplo es Aldea Digital Telcel-Infinitum, evento
demos fortalecer la capacidad de las instituciones en el que ofrecemos acceso y capacitación gratui-
financieras nacionales para alentar y ampliar el acceso a los servi- ta en el uso de Tecnologías de la Información y Comunicación
cios bancarios, financieros y de seguros para todos. (TICs) a personas de todas las edades por medio de talleres, cursos
y conferencias. También con el evento México Siglo XXI para los
En el ámbito laboral, generamos más de 193 mil empleos y adopta- becarios de Fundación Telmex-Telcel, ofrecemos espacios para el
mos medidas en nuestros procesos de contratación de proveedo- intercambio de ideas con ponentes de talla mundial en asuntos de
res para contribuir a la erradicación del trabajo forzoso y el trabajo política, economía, ciencia, deporte, cultura y desarrollo humano.
infantil. De la misma manera protegemos los derechos laborales de Reforzamos el tema de inclusión digital con las Bibliotecas Digita-
nuestros colaboradores y promovemos entornos seguros de trabajo. les, y Telmex Hub, espacios destinados al aprendizaje con recur-
sos digitales.
Desarrollamos y mejoramos la infraestructura exis-
tente en los países en los que estamos presentes Trabajamos para reducir el número de personas
para que cada vez más personas puedan conec- afectadas por desastres naturales al mantener
tarse con el mundo y con su mundo, favoreciendo nuestros servicios de telefonía y datos activos,
el desarrollo económico, la sustentabilidad del en- además de ofrecerlos gratuitamente en las horas
torno y el bienestar humano. Además, brindamos posteriores al desastre. Contamos con protocolos
acceso a las tecnologías de información y las telecomunicaciones de actuación dependiendo si la emergencia es
en comunidades marginadas y remotas en donde tenemos opera- predecible o impredecible. Cuando se trata de huracanes, por
ciones, disminuyendo la brecha digital al incluir a más personas a ejemplo, aseguramos nuestras radiobases, llevamos cuadrillas,
la era digital. Por medio del Centro de Tecnología e Innovación consumibles, refacciones y plantas de emergencia con combusti-
(CTIN), le damos oportunidad a jóvenes universitarios para que de- ble para garantizar su funcionamiento. Además, con la iniciativa
sarrollen hardware, software y aplicaciones, así como herramien- Apoyo en Desastres Naturales, entregamos ayuda humanitaria en
tas tecnológicas e innovadoras para áreas de diseño, finanzas y poblaciones donde ocurren las emergencias.
mercadotecnia. También, a través de Campus Mobile, contribui-
mos a la formación de jóvenes talentos para el desarrollo de con-
tenidos y nuevos servicios de telefonía móvil.
11Informe de sustentabilidad 2016
Fomentamos el reciclaje de los equipos relacio- Grupos de interés
nados con nuestra operación en los países en los G4-24, G4-25, G4-26, G4-27
que tenemos presencia mediante la iniciativa Sal- Basándonos en el nivel de influencia que tienen hacia nuestro ne-
vá lo Bonito, Claro Recicla y Programa Verde. gocio y productividad, seleccionamos nueve grupos de interés
Además, estamos fortaleciendo nuestro compro- con quienes interactuamos de forma permanente.
miso con la sustentabilidad al incluir políticas pertinentes y una
estrategia en nuestra gestión global.
Gracias a la tecnología, fortalecemos la resilien- Grupos de interés y formas de comunicación
cia a los riesgos relacionados con el cambio cli-
mático y los desastres naturales. Tenemos una
alianza con WWF en la que contribuimos a la
Conservación del Jaguar y apoyamos a organi-
zaciones que se dedican a la conservación de especies en peli- Clientes Medios de comunicación Inversionistas
gro de extinción. Redes sociales, estudios de mer- Comunicación corporativa, Eventos y presentaciones,
cado, marcaciones telefónicas, correo electrónico, sección conferencias telefónicas trimes-
A lo largo de nuestra cadena de valor estamos página de Internet, chat, aplica- especial en página de Internet, trales, informes operativos y
ciones del celular, módulos de atención telefónica, eventos y financieros, página de Internet,
buscando ponerle fin al maltrato, la explotación, la
autoatención, buzón de suge- reuniones presenciales. emailing y línea telefónica.
trata, la tortura y todas las formas de violencia con- rencias, correspondencia y blogs.
tra los niños, de la misma manera estamos traba-
jando para reducir la corrupción y el soborno en
todas sus formas. En este sentido, recientemente
nos adherimos al Pacto Mundial y estamos desarrollando accio-
nes en cada subsidiaria para cumplir con sus 10 principios. Garan-
tizamos el acceso público a la información y protegemos las liber- Proveedores Colaboradores Distribuidores
tades fundamentales de nuestros colaboradores, permitiéndoles Línea telefónica, buzón de Encuestas, intranet, emailing, Correo electrónico, atención
denuncia, eventos y reuniones revista interna, línea de denun- telefónica, revistas especiali-
sumarse libremente a sindicatos. Trabajamos en el desarrollo inte-
presenciales. cias y buzón de denuncias. zadas, manuales, publicidad y
gral de las personas de las comunidades en las que estamos pre- encuestas de satisfacción.
sentes por medio del programa ASUME (Asociación de Superación
por México), el cual se basa en la formación de individuos respon-
sables, felices, de paz, comprometidos con ellos mismos, con su
familia, su trabajo y su país.
Asociaciones y Autoridades Comunidad
participantes de la industria Alianzas, convenios, reuniones Programas y eventos sociales, así
Reuniones presenciales y eventos presenciales, solicitudes de como reuniones presenciales.
especiales, e información com- información y auditorías.
partida por el sector.
12Informe de sustentabilidad 2016
En 2016, a partir de la comunicación formal con estos grupos de Telvista USA, Telvista México, Speedy Móvil, UNO TV México, Plaza VIP, Edi-
interés, encontramos temas clave para el negocio y otros que gene- torial Contenido, Rie y CMI. Tracfone, DLA USA, DLA Argentina, Comertel,
raron inconformidades por distintos motivos, a los cuales les dimos Omsasi, Inttelmex, Tecmarketing, Red Uno, Telnor, CTBR, LIMSA, CYCSA,
atención para mejorar la relación con cada grupo en cada país. IMTSA, FYCSA, Teleconstructora, SCITUM, GTA, VSYS, Multicom, Telmex
USA, OraTV USA, HITSS USA, HITSS, ADSA, CMI, TELINT, AMCO, Edico,
Transfer, Imusic+E35 y Brasil Center.
Además, constantemente buscamos actualizar los canales por los
que interactuamos, así como evolucionar las formas de comunica-
Las subsidiarias de Brasil: Embratel, Claro y NET se fusionaron durante 2016,
ción con nuestros grupos de interés para seguirles ofreciendo un por lo tanto este país se encuentra en dicha transición y es el motivo por
diálogo transparente, cercano, oportuno y relevante. el cual algunos indicadores que se reportaron en 2015 para este país no se
incluyen en este informe.
A través de nuestros canales bidireccionales de comunicación re-
cibimos comentarios y preocupaciones relacionados con temas En 2016 no hubo reformulaciones importantes sobre la información publi-
como la instalación de antenas y radiobases, la inclusión de perso- cada en años anteriores y tampoco cambios significativos en su alcance,
nas con discapacidad a la operación, la mejora en la gestión de re- cobertura o en la estructura, propiedad accionaria o cadena de suministro.
siduos, así como sobre trámites y autorizaciones gubernamentales. En el caso del cálculo de emisiones de CO2 realizamos una actualización
de la información publicada en 2015 para considerar los factores de emi-
Cobertura del Informe sión de cada país, por lo que la información publicada el año anterior difie-
re de la de 2016.
G4-13-G4-22, G4-23, G4-28, G4-29, G4-30, G4-32, G4-33
Desde hace seis años, presentamos anualmente el Informe de Sustentabi-
lidad de América Móvil, documento en el que comunicamos con transpa-
rencia los resultados sobre nuestro desempeño operativo, social, laboral y
ambiental del periodo del 1° de enero al 31 de diciembre de 2016.
El documento fue elaborado con base en la guía del Global Reporting Ini-
titative (GRI) en su versión G4, de conformidad Esencial y sin verificación
externa. La información corresponde a los 25 países en donde actualmente
operamos, a menos que se indique lo contrario. El número total de colabo-
radores considera a los empleados de las siguientes empresas del Grupo:
13Informe de sustentabilidad 2016
Perfil Excelencia en el Servicio Colaboradores Desempeño Ambiental Gobierno Corporativo
Internet
Transformando el Negocio Red global en la que se conjuntan todas las
redes para compartir información entre sí.
(Buscadores de contenido, páginas Web, etc.)
Red de Dorsal (Principal)
Infraestructura de telecomunicaciones a
Red móvil través de la cual se procesa y transporta Headend
las señales y/o información desde la
En América Móvil estamos Red de acceso
inalámbrico que fuente hasta el destino.
Lugar donde se recibe las señales de TV y
comienza la distribución de los contenidos
transformando la forma en la que permite conectar
(películas, programas, etc.)
los dispositivos del
hacemos las cosas al interior de usuario a la red de
la compañía hacia una gestión telecomunicaciones. Solo
recepción
sustentable, manteniendo el liderazgo de televisión
económico que nos caracteriza,
siendo más eficientes con los Servicios Equipo de
recursos que utilizamos para operar móviles: procesamiento
• Mensajes/CHAT Fibra óptica Red de de señales
y capacitando a nuestro equipo • Video
2G | 3G | 4G Dorsal Microondas
para que tenga las competencias • Internet
• Voz
requeridas para enfrentar los retos
de la industria y anticiparse a las Red fija Cable Submarino
Red de acceso cableada de Cobre, Cable de fibra óptica que interconecta
necesidades de nuestros clientes.
Central telefonica radio, Fibra óptica, que conecta sitios distantes, se encuentra en el fondo
Equipo que asegura la las instalaciones (casas, edificios de océanos y mares.
comunicación de voz etc.) de los usuarios con la red de
entre el numero del Telecomunicaciones.
cliente y el numero de
destino marcado. Nube
Centros de Datos
Servicios Servicios distribuidos globalmente
Corporativos Residenciales para ofrecer servicios de
• Voz • Voz computo, informáticos y de
• Datos • Video aplicativos.
• Internet • Internet
• Centros de datos • Over the Top
• Seguridad (OTT's)
14Informe de sustentabilidad 2016
Perfil Excelencia en el Servicio Colaboradores Desempeño Ambiental Gobierno Corporativo
25
países de América Latina
y Europa cuentan con
nuestros servicios
Perfil
Estamos transformando la forma en la que ofrecemos
servicios integrados de telecomunicaciones para que
millones de personas puedan conectarse con su mundo
363.4
millones de líneas
y con el mundo, accediendo a contenidos, información
y conocimiento que les permita vivir mejor. de acceso
Al cierre de 2016
seguimos siendo la
segunda empresa más
grande fuera de China
en términos de líneas
de acceso
15Informe de sustentabilidad 2016
Perfil Excelencia en el Servicio Colaboradores Desempeño Ambiental Gobierno Corporativo
Principales marcas y negocios de los países en donde tenemos operaciones
Perfil País o región Principales marcas Principales negocios Participación No. de accesos(3) Porcentaje de la operación
G4-4, G4-6, G4-8 accionaria (miles) (millones de acceso)
Somos la empresa líder en servicios integrados Telcel 100%
de telecomunicación móvil y fija, banda ancha y Telmex 98.70%
México Sección Amarilla(1) 98.40% 95,131 26%
televisión de paga, que atiende a millones de per-
sonas en México, Brasil, Centroamérica y El Ca- Telvista 89.40%
ribe, Estados Unidos, Perú, Colombia, Ecuador, Brasil Claro 97.70% 96,887 27%
Argentina, Paraguay, Uruguay, Chile, Austria y el Claro 99.40%
Colombia 35,258 9.70%
Telmex 99.30%
Este de Europa.
Estados Unidos TracFone 100% 26,070 7%
Cono Sur
Entregamos experiencias de comunicación a Claro 100%
Argentina
través de nuestras principales marcas: Telcel, Telmex 99.70%
Telmex, Claro, Embratel, Net, TracFone, Straight Paraguay Claro 100%
32,319 8.89%
Talk, A1, Velcom, Mobitel, Vipnet, Vip Operator, Uruguay Claro 100%
Claro 100%
Vip Mobile y Si.mobil. Chile
Telmex(1) 100%
Andina
Peru Claro 100%
22,621 6.22%
Ecuador Claro(2) 100%
Centroamérica
Servicios móviles Costa Rica Claro 100%
El Salvador Claro 95.80%
Guatemala Claro 99.30%
Servicios fijos 20,477 5.63%
Honduras Claro 100%
Nicaragua Claro 99.60%
Televisión de paga Panamá Claro 100%
Caribe
Puerto Rico Claro 100%
8,116 2.23%
Otros República Dominicana Claro 100%
Austria y Este de Europa
Austria A1
Bielorrusia Velcom
Bulgaria Mobitel
(1) La participación accionaria de Telmex Internacional
en donde América Móvil es dueña del 97.86% Croacia Vipnet 51% 26,608 7.32%
(2) En noviembre de 2016 fusionamos nuestras opera- Eslovenia Si.mobil
ciones de telefonía fija con las móviles en Ecuador. Macedonia Vip Operator
(3) Incluye suscriptores celulares, telefonía fija, banda Serbia Vip Mobile
ancha y televisión incluyendo DTH. Holanda Kpn 21.10% - -
Total 363,487 100%
16Informe de sustentabilidad 2016
Perfil Excelencia en el Servicio Colaboradores Desempeño Ambiental Gobierno Corporativo
Presencia de la compañía
Austria Bielorrusia
Eslovenia Serbia
Bulgaria
Croacia
Estados Macedonia
Unidos
República Dominicana
México
Puerto Rico
Guatemala Honduras
El Salvador Colombia
Nicaragua
Costa Rica
Panamá Brasil
Ecuador
Perú
Chile
Paraguay
Uruguay
Argentina
17Informe de sustentabilidad 2016
Perfil Excelencia en el Servicio Colaboradores Desempeño Ambiental Gobierno Corporativo
Infraestructura El proyecto de modernización de las radiobases comenzó en 2014;
G4-EC7 al cierre de 2016 el avance en la implementación es del 46%, y se
En América Móvil estamos transformando nuestro negocio para espera que concluya en 2018, de modo que cuando surjan nuevas
mantener el liderazgo y seguir ofreciendo a nuestros usuarios la tecnologías no será necesario sustituir en todos los sitios donde
América Móvil tiene radiobases ya que es posible realizar actualiza- 62% de nuestras radiobases
mejor experiencia en telecomunicaciones disponible en el merca-
ciones vía remota, permitiendo la optimización de nuestros costos usan tecnologías 3G y 4G.
do. Para lograrlo, realizamos de manera continua inversiones para
modernizar y mejorar nuestra infraestructura. y eficiencia en tiempos.
Estamos realizando una transformación al interior de la empresa Para evolucionar hacia un mejor servicio, hemos trabajado con
para ofrecer la mejor experiencia al cliente mediante cambios tec- servidores diseñados para tomar en cuenta rendimiento, dispo-
nológicos en redes, sistemas de IT y procesos con miras a atender nibilidad, escalabilidad, flexibilidad y costos, así como redes re-
nuevos mercados y ofrecer nuevos productos. dundantes y resilientes con suficiente capacidad para adaptarse a
demanda inesperada. Todo esto es capaz de soportar altos volú-
El plan de inversión para 2016 fue de 150 mil 024 millones de pe- menes de datos en tiempo real.
sos1, que fueron aprovechados para la modernización de infraes-
tructura y desarrollo de proyectos nuevos. Lo anterior tiene impacto positivo en los ingresos de la compañía,
la experiencia del cliente, CAPEX y OPEX, calidad y eficiencia.
Un proyecto relevante en el desarrollo de infraestructura es el
programa de modernización de Radiobases Single RAN. También, a través del Cable Submarino dotamos de conectividad
internacional, desde 2014 que inició operaciones, a las subsidiarias
Beneficios de la modernización de Radiobases: que se encuentran en Estados Unidos3, Centroamérica y Sudamé-
»» Flexibilidad y mayor eficiencia en la red. rica a través de más de 168 mil kilómetros de cableado submarino,
»» Mejora la capacidad de la red y su cobertura. el cual incluye el sistema AMX-1 con una longitud de 17 mil 500 km
»» Reduce el espacio requerido en el sitio en 50%, el peso en la to- con 12 puntos de aterrizaje.
rre en 60% y el consumo de energía en 40%2.
»» Se logran sinergias en servicios para acelerar las expansiones de Este cable tiene la capacidad de transmitir 85 Tbit/segundo, de los
3G (capacidad) y LTE (cobertura). cuales actualmente se están utilizando 2Tbits. En su máxima ca-
»» Facilita la migración de tráfico entre 2G, 3G y 4G. pacidad el cable puede soportar 846 millones de llamadas simul-
táneas, transferir 53 millones de imágenes por segundo y bajar 2.2
millones de canciones por segundo.
1 CAPEX.
2 Este es el estimado de reducción una vez que el proyecto esté completado
al 100%. 3 América Móvil no cuenta con instalaciones de telecomunicaciones móviles ni concesiones
de uso del espectro radioeléctrico propias en Estados Unidos, sino que adquiere tiempo aire a
través de contratos celebrados con otros operadores móviles y posteriormente revende dicho
tiempo aire a sus clientes.
18Informe de sustentabilidad 2016
Perfil Excelencia en el Servicio Colaboradores Desempeño Ambiental Gobierno Corporativo
Como soporte a nuestra compleja infraestructura contamos con
una Flota Satelital operada por Star One, constituyendo la red sa-
telital más amplia de América Latina.
Centros de datos por país
Visión Debido a que en 2016 concluyó la vida útil del satélite B4, lanza-
Ser la empresa de mos el satélite Star One D1 en diciembre. Este satélite cuenta con
telecomunicaciones de una vida útil de 15 años y brinda cobertura en México, Centro y
más rápido crecimiento y América del Sur; a su máxima capacidad puede transmitir simultá-
preservar nuestro liderazgo neamente mil 300 canales en definición estándar o 780 canales en
en la industria de las alta definición y 2 millones de canciones. Con el lanzamiento del Argentina Austria Brasil
telecomunicaciones. satélite D1 crece nuestra flota, llegando a un total de nueve satéli- 1 Centro de Datos 3 Centros de Datos 3 Centros de Datos
tes en operación reforzando el compromiso con nuestros clientes Tier II+ IVe ITIL v3 Tier II, II+ y III
para ofrecer los mejores servicios de Telecomunicaciones.
Por otra parte, para administrar las soluciones que ofrecemos en la
nube contamos con 21 Centros de Datos en nueve países, 18 en
América Latina y tres en Austria con un total de 31 mil m2.
Desempeño económico
G4-9, G4-56, G4-EC1 Chile Colombia Ecuador
Buscamos maximizar nuestro desempeño para ofrecer a nuestros 4 Centros de Datos 2 Centros de Datos 1 Centro de Datos
usuarios y socios estratégicos la seguridad de una empresa esta- Tier II, II+ y III Tier II, ICREA 5 Tier II, ICREA 5
ble, al mismo tiempo que garantizamos la rentabilidad a nuestros
accionistas e inversionistas.
Por esta razón, constantemente invertimos en infraestructura, efi-
cientando e innovando los procesos que llevamos a cabo al inte-
rior de la compañía y atendiendo los temas más importantes para
nuestros grupos de interés.
México Perú República Dominicana
2 Centros de Datos 4 Centros de Datos 1 Centro de Datos
ICREA 5 Tier I
19Informe de sustentabilidad 2016
Perfil Excelencia en el Servicio Colaboradores Desempeño Ambiental Gobierno Corporativo
Al 31 de diciembre de 2016 registramos: Total de suscriptores (millones)
»» 363.4 millones de líneas de acceso.
»» 280.5 millones de suscriptores móviles. 368 366 363
»» 82.9 millones de UGIs4. 326 339 78 81
83
69
64
Con el mismo interés y convicción trabajamos para ofrecer una
amplia gama de servicios de telecomunicaciones a la vanguardia Móviles
de las tendencias mundiales para dar respuesta a las necesida- 262 270 289 286 281 Fijos, banda ancha y TV de paga
des de comunicación de nuestros clientes. Asimismo, estamos
realizando grandes esfuerzos para construir una compañía sus-
tentable, en la que no solo velamos por la generación de valor
económico, sino que también buscamos el beneficio ambiental y 2012 2013 2014 2015 2016
social en torno de nuestras operaciones.
Como cada año, establecimos los objetivos institucionales que
marcaron la pauta de los resultados alcanzados en 2016. Desempeño económico 2016
(+) (-)
Valor Económico Directo Generado (VEG)
Ingresos por servicios 2016 $979,605,083 -
Valor Económico Distribuido (VED)
- $579,636,043
31.6% Datos móviles Valor Económico Retenido (VEG-VED)
30.6% Voz móvil $399,969,040 -
15.5% Datos fijos Miles de pesos mexicanos.
VEG: Ingresos operativos + Ingresos por intereses VED: Costos operativos + Otros gastos +
12.7% Voz fija Impuestos pagados + Pago de intereses + Pago de dividendos
9.6% TV de paga
4 UGIs: Unidades Generadoras de Ingresos que se conforman por líneas fijas, accesos de banda
ancha y suscriptores de televisión de paga.
20Informe de sustentabilidad 2016
Perfil Excelencia en el Servicio Colaboradores Desempeño Ambiental Gobierno Corporativo
Cifras relevantes
+727,000 km de cable de fibra óptica
Objetivos institucionales
196,159 radiobases • Alcanzar un NPS superior. Clientes satisfechos gene-
ran la recomendación de nuestros servicios, lo cual
90 Terabytes de capacidad del cable submarino monitoreamos con el Net Promoter Score (NPS)*.
• Mantener los niveles de CHURN. Buscamos la leal-
21 centros de datos Satisfacción
tad de los clientes; a través de CHURN identificamos
el porcentaje de los usuarios que abandonan nues-
de usuarios
tros servicios.
9 satélites • Mejorar el nivel de calidad. Invertimos en infraes-
tructura de red mejorando la experiencia de comuni-
cación y navegación móvil.
• Incrementar el número de clientes. Con los productos
y servicios que ofrecemos, estamos seguros que cada
día más usuarios nos favorecerán con su preferencia.
• Cumplir presupuesto de ingresos. Continuaremos
Crecimiento innovando y trabajando para identificar nuestras
oportunidades y mejorar el nivel de atención.
• Mantener el nivel de participación de Mercado. El
trabajo conjunto de las áreas de Telcel es esencial
Liderazgo para continuar con el liderazgo que nos caracteriza.
• Operar de acuerdo al presupuesto. Administrar efi-
cientemente los recursos para alcanzar los resultados
comprometidos para cada año.
Rentabilidad
* Índice calculado como la diferencia de usuarios que nos recomiendan positivamente y
aquellos que nos recomiendan negativamente.
21Informe de sustentabilidad 2016
Perfil Excelencia en el Servicio Colaboradores Desempeño Ambiental Gobierno Corporativo
1,107
proveedores evaluados
Excelencia en el Servicio
Trabajamos con la excelencia en el servicio como
prioridad, buscando satisfacer a nuestros clientes con
tecnología, cobertura e infraestructura, innovando para
807,205
encuestas realizadas de
transformar la forma en la que disfrutan los servicios de
telecomunicaciones. satisfacción al cliente
en 10 países
36
ejecutivos de atención
al cliente capacitados en
lenguaje de señas
22Informe de sustentabilidad 2016
Perfil Excelencia en el Servicio Colaboradores Desempeño Ambiental Gobierno Corporativo
Excelencia en el servicio
En América Móvil estamos convencidos que la transformación del
negocio tiene que surgir desde lo que nos da esencia como com-
pañía: el cliente. Por esta razón estamos cambiando los productos Más y mejores Servicios
Atendemos a personas, y servicios que ofrecemos para que sean más flexibles y de mayor servicios multidispositivos
negocios, gobierno y alcance, al mismo tiempo que modificamos nuestros procesos in-
empresas. ternos para crear un sistema interconectado a nivel operativo que
nos permita brindarle una experiencia única a nuestros clientes.
Los cambios tecnológicos nos han permitido hacer frente al creci-
miento exponencial del tráfico de datos, al aumento en el consu-
mo de videos, y a las nuevas tendencias de uso de smartphones y
servicios basados en la Nube.
Servicios
integrados
Convergencia Ventanillas
únicas de
atención
Satisfacción del cliente
G4-27, G4-PR5
Desde 2015 hicimos un ajuste a nuestros objetivos estratégicos para
colocar la satisfacción del cliente en primer lugar y al centro del ne-
gocio. A un año de este cambio, hemos percibido que el trato di-
recto ha mejorado sustancialmente debido a la amabilidad e interés
que el equipo de atención al cliente plasma en su trabajo diario. Servicios Continuidad
centrados en y ubicuidad
el cliente del servicio
23Informe de sustentabilidad 2016
Perfil Excelencia en el Servicio Colaboradores Desempeño Ambiental Gobierno Corporativo
A todos nuestros clientes los atendemos de forma presencial, tele- Para mejorar la satisfacción de nuestros clientes contamos con in-
fónica y/o virtual; esta atención a su vez cuenta con canales espe- dicadores para autoevaluarnos e implementar acciones correcti-
cíficos que varían dependiendo el país. vas. Al respecto, durante 2016 realizamos 807 mil 205 encuestas
en 10 países1, encontrando resultados positivos respecto al servicio
de Internet, calidad de la señal en cuanto a disponibilidad y conti-
Formas de atención al cliente
nuidad de las llamadas, desempeño de los datos; los procesos de
Presencial Telefónica Virtual
venta, costos de los planes y equipos, facturación a tiempo y la dis-
• Centros de Atención • Marcaciones espe- • Chat ponibilidad de recargas, así como en la agilidad para dar respuesta
a Clientes (CAC) ciales desde celulares • Redes sociales a solicitudes de queja.
• Distribuidores como: *111 y *264
• Página web
autorizados • Call centers
• Mi Telcel También de este ejercicio obtuvimos aspectos a mejorar como:
• Módulos de
la información entregada a los clientes sobre nuevos productos y
autoatención
servicios, incrementar las transacciones post venta en medios vir-
tuales y automáticos, reducir los tiempos de atención y resolución
en primer contacto, crear experiencias positivas y memorables,
disminuir los tiempos de espera en call centers y Centros de Aten-
Interacción con clientes 2016 ción a Clientes, ser más claros con la información que enviamos,
expandir los puntos de atención, mejorar el soporte técnico, dise-
81% 18% 1% ñar procesos de acompañamiento post venta y trabajar de la mano
con el área técnica para resolver problemas de raíz que causan
inconvenientes en los servicios.
Presencial Teléfono Correo En esta retroalimentación recibimos también algunas respuestas de
electrónico insatisfacción respecto a la cobertura y estabilidad del WiFi, la canti-
dad de megas que los clientes contratan no son suficientes para sus
necesidades y las fallas en los servicios que ofrecemos.
Debido a la gran demanda con que cuentan nuestros canales de
comunicación, en los últimos años hemos diversificado los medios Por otro lado, contamos con la herramienta Net Promoter Score
de atención al cliente habilitando canales digitales a través de la pá- (NPS) que nos permite conocer, a través de mediciones mensua-
gina web o la aplicación Mi Telcel, los cuales están en constante les, el valor que estamos generando en nuestros clientes y evaluar
actualización. Sin embargo, hemos identificado que los canales de si realmente estamos cumpliendo con sus necesidades o expecta-
atención telefónica y presencial todavía son los que tienen mayor tivas. Esta herramienta evalúa la probabilidad de que un cliente nos
demanda, por lo que trabajamos continuamente por mejorarlos y
obtener así una mejor calificación por parte de nuestros usuarios. 1 Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Estados Unidos, Paraguay, Perú, Puerto Rico, República
Dominicana y Uruguay.
24Informe de sustentabilidad 2016
Perfil Excelencia en el Servicio Colaboradores Desempeño Ambiental Gobierno Corporativo
recomiende, con base en su experiencia. Durante 2016 obtuvimos Mercadotecnia responsable
resultados positivos en algunos países donde el NPS registrado fue G4-PR7
superior al 50%: Perú 81%, República Dominicana 65%, Paraguay Todas las estrategias de comunicación y mercadotecnia dirigidas
60%, México (Telcel) 55% y Uruguay 54%. a la difusión de los productos y servicios que ofrecemos, así como
la comunicación con nuestros grupos de interés se apegan a los
También, en un proyecto iniciado en 2013 hemos trabajado en el principios, valores y a las Políticas de Gobierno Corporativo y Có-
desarrollo de una herramienta para implementar innovaciones tec- digo de Ética de América Móvil y, además, cumplen con las leyes
nológicas en el análisis de Big Data para conocer la experiencia de aplicables en los países en donde tenemos presencia.
nuestros usuarios tanto en el uso de nuestros dispositivos, como
en su interacción con nuestros canales de atención a clientes, a fin Debido a la importancia que tiene promover buenas prácticas con
de identificar áreas de oportunidad que deben ser atendidas. nuestros clientes y usuarios, estamos desarrollando una Política de
Mercadotecnia Responsable que haremos pública en 2017.
Esta herramienta ayuda a mejorar la experiencia del cliente por-
que permite llegar a la causa raíz que ocasiona las fallas, algo que Cadena de suministro
con el NPS no es posible, mejorar los ingresos de la compañía G4-12, G4-EC9, G4-LA14, G4-LA15, G4-LA16, G4-EN32, G4-EN33
por la prevención o solución anticipada de problemas y, sobre Los productos y servicios que necesitamos para operar los obtene-
todo, reducir el número de quejas de nuestros clientes. mos a través de terceros, basándonos en un modelo estratégico y
centralizado que aprovecha al máximo las sinergias de las subsidiarias.
En América Móvil estamos orgullosos de ser pioneros en esta me- Por esta razón, 43% de la inversión en nuestra cadena de suministro
dición, la cual se enfoca totalmente en el cliente y se estima esté la realizamos con proveedores estratégicos, y el 55% de la inversión
lista para todos los países en dos años, ayudando a mejorar de ma- se hace en México y Brasil, lo cual genera importantes economías a
nera positiva su experiencia con nosotros. escala, al mismo tiempo que optimiza la inversión y el gasto. De igual
forma tenemos proveedores estratégicos en cada país en categorías
Cifras relevantes de naturaleza local, principalmente en lo relacionado con el manteni-
miento de la red, plataformas de servicio al cliente y call centers.
22,356,413 seguidores en Facebook*
Tenemos relaciones comerciales con todos los proveedores
3,717,409 seguidores en Twitter* líderes de la industria de tecnología y telecomunicaciones
para todas las unidades de negocio móvil y fijo para los
807,205 encuestas de satisfacción al cliente mercados de consumo masivo residencial y empre-
sarial, permitiéndonos estar a la vanguardia en
tecnología al entregar una propuesta de valor
*En Argentina, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Colombia,
a nuestros clientes. A nivel global se tienen
Ecuador, Perú, Puerto Rico, República Dominicana y Uruguay. contratos con más de 21 mil proveedores.
25También puede leer
