Cambiar y adaptarnos para recuperarnos - Mercado Fitness
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RETOS 2021 Cambiar y adaptarnos para recuperarnos Miedo, incertidumbre, cambio, adaptación, recuperación, tecnología y digitalización fueron las palabras más usadas por los 23 expertos consultados por Mercado Fitness acerca de los desafíos que deberá enfrentar el sector de clubes y gimnasios en los próximos meses. Conozcan sus opiniones en este informe patrocinado por iFit y Freemotion.
“RECUPEREMOS “ME PREOCUPA LA “EL PRIMER
LAS SONRISAS BAJA DE PRECIOS DESAFÍO ES
Y LOS ABRAZOS” EN EL SECTOR” ELIMINAR EL MIEDO”
Guille Vélez | PÁGINA 3 Leopoldo Torres | PÁGINA 4 Rosa Blanes | PÁGINA 5
“EL RETO ES “EL PRIMER RETO “ADAPTARNOS
RECATEGORIZAR SERÁ LA CAPTACIÓN ES EL RETO PARA
A LOS GIMNASIOS” DE CLIENTES” FIDELIZAR CLIENTES”
Mathías Lego | PÁGINA 5 Nacho Perelló | PÁGINA 6 Jorge Rosales | PÁGINA 6
“FIDELIZAR,
“HAY QUE TENER “GENERAR
RECUPERAR CLIENTES
CUIDADO CON LOS CONFIANZA Y
Y EXPLORAR NUEVOS
NO QUE DECIMOS” COMUNICAR”
David Iborra | PÁGINA 7 Lucas Peñas | PÁGINA 7 SEGMENTOS”
Chano Jiménez | PÁGINA 8
“DEBEMOS INSTALAR “IDENTIFICAR LOS “EL MAYOR RETO
LA IDEADE QUE NUEVOS DESEOS ES PONER EN VALOR
FITNESS ES SALUD” DE LOS CLIENTES” NUESTRO SECTOR”
Oscar Tejada | PÁGINA 8 M. Ángeles de Santiago | PÁGINA 9 Fran Carregal | PÁGINA 9
“TENEMOS QUE “LA GENTE QUIERE “NECESITAMOS
RE-ENAMORAR A RECUPERAR LO CAMBIAR
NUESTROS CLIENTES” QUE PERDIÓ” NUESTRA IMAGEN”
Regine Trat | PÁGINA 10 Ángelo Desidera | PÁGINA 10 Cristiano Parente | PÁGINA 11
“EL RETO ES “ENTENDER LAS “HÍPER-PERSONALIZAR
CONECTARNOS CON EMOCIONES DE LA EXPERIENCIA
NUESTROS CLIENTES” NUESTROS CLIENTES” DEL CLIENTE”
Loreana Acosta | PÁGINA 11 Jorge Rodríguez Prado | PÁGINA 12 Miguel Rodrigo | PÁGINA 12
“SEGMENTACIÓN “En 2021 “Tenemos que
Y ESPECIALIZACIÓN debemos apagar el reaprender a
SON EL FUTURO” piloto automático” vendernos”
Marcelo Larrea | PÁGINA 13 Ricardo Cruz | PÁGINA 13 Toni Brocal | PÁGINA 14
“No podemos “EL DESAFÍO ES “Tenemos que
seguir viviendo ATRAVESAR LAS estar más cerca
de engaños” PAREDES DEL GIMNASIO” de nuestra gente”
Rodrigo Echeguren | PÁGINA 14 Julián Rud | PÁGINA 15 Fabiana Díaz | PÁGINA 15
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GUILLE VÉLEZ | VER VIDEO
“Recuperemos las sonrisas y los abrazos”
Miedo, incertidumbre, cambio, adaptación, recu- afrontar la tarea más difícil: su adaptación al nuevo
peración, tecnología y digitalización fueron las contexto, la adecuación de lo que era a lo que es
palabras más usadas por los 23 expertos hoy, la reinvención de lo que antes funcionaba y
consultados por Mercado Fitness para referirse a los ahora es obsoleto.
retos que enfrentan los gimnasios en 2021, tras de un
Únicamente aceptando que los cambios ya
año signado por la imposibilidad de prestar servicios
ocurrieron y adaptándonos al nuevo mundo en el
y, luego, por la necesidad de hacerlo con muchas
hoy vivimos podremos afrontar con éxito la
restricciones.
recuperación de algunas de las cosas que perdimos
El miedo fue una de las emociones predominantes en el camino: nuestros trabajos, nuestros viajes,
en la mayoría de las personas de todo el mundo a lo nuestros clientes, nuestras empresas, pero sobre
largo la pandemia. El miedo a contagiarnos, el todo las sonrisas, los abrazos y los besos que todos
miedo a perder un ser querido, el miedo a no poder tanto extrañamos.
sostener a nuestra familia, el miedo a perder todo
Y mientras eso sucede, aprendimos que la
aquello por lo que trabajamos durante años, el
tecnología es un medio, y no un fin en sí mismo, una
miedo a no recuperar jamás nuestro estilo de vida.
poderosa herramienta que, si es bien usada, puede
La incertidumbre fue uno de los responsables de ese acercarnos y hacernos la vida más fácil en muchos
miedo que nos afectó a todos en mayor o menor aspectos. Durante esta eterna pandemia, la
medida. Tener cierto grado de certeza de que hoy tecnología fue para muchos un salvavidas que les
será parecido a ayer y de que mañana tampoco permitió mantenerse a flote estudiando, trabajando
será tan distinto, nos tranquiliza. Pero eso se perdió y hasta entrenando.
en marzo de 2020 cuando empezamos juntos a
Y fue gracias a la tecnología que nos introdujimos en
transitar un camino en el que no hay mapas ni un
el fenómeno de la digitalización de casi todos los
destino claro.
aspectos de nuestra vida: desde un zoomple
Y de golpe, un día, todo cambió. Y la mayoría de (festejo de cumpleaños por Zoom), pasando por
nosotros no pudimos salir de nuestras casas durante una clase de tango hasta una reunión de trabajo,
meses. Dejamos de abrazarnos y de besarnos. Nos todo a través una pantalla que le dio al concepto
tapamos gran parte del rostro y la sonrisa perdió de presencia una nueva dimensión, la digital.
sentido. Cambió la manera de estudiar, de trabajar,
En los últimos 12 meses el mundo cambió, acepté-
de comunicarnos, de celebrar, de entrenar, de
moslo y perdamos el miedo de enfrentarnos con la
vender y de comprar. Cambió el mundo.
incertidumbre de no saber cómo será mañana.
Algunos, aferrados al pasado, se quedaron para- Aprovechemos nuestros recursos, nuestros vínculos y la
lizados masticando bronca y buscando sin éxito a tecnología para adaptarnos y construir una nueva
los culpables de tanto cambio junto. Y con la versión de nosotros mismos que nos permita recuperar
esperanza de “volver a la normalidad” se negaron a lo importante: las sonrisas y los abrazos.
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LEOPOLDO TORRES |
“ME PREOCUPA LA BAJA DE PRECIOS EN EL SECTOR”
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El 2021 es un año de grandes desafíos para los gimnasios, que harán lo que sea
necesario para recuperar a sus clientes. En este contexto, “me preocupa la
baja de precios, porque a los gimnasios no les será fácil mantener su nivel de
servicio si bajan precios para competir”, destaca Leopoldo Torres, director
para Latinoamérica de Freemotion.
“Entiendo que muchos operadores se han quedado en el camino y que
muchos otros están hoy tratando de ver la manera de que su negocio subsista.
Pero a largo plazo, bajar el precio de sus membresías puede ser una trampa”,
opina Torres, quien además es representante para la región de la escuela de
negocios Fitness Management School (FMS).
“El 2019 fue un año muy complejo –prosigue-, tanto para los operadores de
gimnasios como para los fabricantes de equipamiento, porque estuvimos
inmersos en un entorno de incertidumbre, no sabíamos bien cuál era nuestra
función. Y mientras tanto, los gobiernos demostraron no entender la
importancia del ejercicio para la salud de la población”.
“Hoy en 2021, en cambio, estamos mucho más preparados. Existen
herramientas tecnológicas que nos han acercado a nuestros clientes. Muchas
personas se quedaron haciendo ejercicio en casa. Pero tenemos que
regresarlas a los gimnasios, porque es ahí donde podremos ayudarlas a
obtener mejores resultados”, añade.
Para lograr ese objetivo, en la opinión de Torres, será muy importante “lograr
que nuestros clientes se sientan seguros a la hora de ir a los gimnasios”. En este
sentido, recomienda poner énfasis en el desarrollo de comunidades. “La
gente llama a la gente y necesitamos que nuestros socios nos ayuden a atraer
a quienes aún no volvieron”, dice.
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ROSA BLANES | |MATHÍAS LEGO
eGym Fitme Smart
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“El primer desafío “El reto es recategorizar
es eliminar el miedo” a los gimnasios”
“El primer desafío que enfrenta el sector de clubes Históricamente, el sector de gimnasios estuvo más
deportivos y gimnasios es eliminar el miedo que el asociado al ocio y al tiempo libre que a la salud,
Covid-19 ha provocado no solo en sus usuarios sino pero el año pasado el consumidor tomó conciencia
también los directores de las empresas que, en de lo importante que es el ejercicio físico para su
algunos casos, se han paralizado frente al cambio y bienestar. Por eso, “uno de los retos de 2021 es
no ven lo que sus clientes necesitan”, opina Rosa recategorizar a los gimnasios”, opina Mathías Lego,
Blanes, directora de implementación de eGym director de la consultora Fitme Smart.
Iberia.
“Durante la cuarentena los gimnasios empezaron a
En este sentido, Blanes destaca la necesidad de ocupar más el espacio de salud que muchos ya
que los gestores “mantengan la mente abierta a los anhelaban. Ahora nos toca responder a ello con
cambios para hacer las inversiones indicadas y estrategias de marketing enfocadas en destacar la
afrontar los desafíos que se vienen”. Para la importancia de la actividad física para la salud y
ejecutiva, el sector del fitness deberá adaptarse a la con servicios que cumplan con esas promesas de
nueva realidad y, sobre todo, tomar conciencia de marketing que hacemos”.
que las necesidades de sus clientes han cambiado.
Por otro lado, en la opinión de Lego, otro gran reto
“Los usuarios de instalaciones deportivas –prosigue que enfrenta el sector es la digitalización. “En el
Blanes- ya no tienen las mismas necesidades que último tiempo, durante el encierro, vimos que las
antes y, por lo tanto, nosotros debemos saber redes sociales tomaron un valor importantísimo y lo
escuchar y leer lo que nos dicen para poder seguirán teniendo en el futuro. Por eso necesitamos
adaptar en consecuencia nuestros centros una estrategia de social media y especialistas que
deportivos”. la manejen”, explica.
Y, por último, el tercer reto que enfrenta el sector es “Solo así –prosigue el experto- podremos llegar a
la digitalización. “Esto no es una clase online ni una nuestros clientes y mantenerlos fidelizados,
aplicación, va más allá. Es cambiar un concepto, aprovechando los recursos digitales disponibles
cambiar el negocio y cambiar nuestra mente y la para mejorar nuestra propuesta de valor con videos
de nuestros trabajadores para entender de qué on demand y entrenamientos a distancia, que
manera esta herramienta puede ayudarnos a complementen nuestros servicios y nos tornen más
mejorar el día a día en los centros deportivos”, relevantes para nuestros clientes”.
explica.
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NACHO PERELLÓ | |JORGE ROSALES
MPG MAS
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“El primer reto será “Adaptarnos es el reto
la captación de clientes” para fidelizar clientes”
El primer reto que enfrentarán los gimnasios en 2021 Ejercitar y potenciar su capacidad de adaptación
es la captación de usuarios. “No me refiero solo a al nuevo contexto será el principal reto que el sector
nuevos clientes, sino a que los gimnasios deberán de gimnasios enfrente este año si los operadores
trabajar duro para atraer a sus instalaciones quieren fidelizar al cliente de 2021. Ésta es la opinión
también a aquellos que durante la pandemia de Jorge Rosales, responsable de comunicación y
optaron por ejercitarse al aire libre”, opina Nacho marketing de la consultoría deportiva MAS, de
Perelló, fundador de MPG (Marketing para España.
Gimnasios).
“El primer aspecto al que deberemos adaptarnos es
“Asimismo –prosigue el consultor- deberán hacer un la tecnología. Porque se nos vienen encima muchas
buen trabajo para recaptar a todos aquellos ex compañías tech –como Google, Facebook y Apple,
clientes que se fueron por miedo a ejercitarse en entre otras-, queriendo entrar a nuestra industria, y no
sitios cerrados. Y todo esto, sin descuidar el objetivo tenemos que frustrarnos sino adaptarnos, ofrecién-
de mantener felices a aquellos clientes que ya doles a nuestros clientes entornos híbridos para que
tenemos en el gimnasio para que se conviertan en entrenen cuando quieran y donde quieran”.
nuestros embajadores e inviten a sus amigos a
visitarnos”. Asimismo será importante para los operadores
entender que sus clientes ya no serán solamente
El segundo reto para el sector del fitness se suyos. “Esto es muy duro de aceptar, pero en
circunscribe al mensaje a transmitir. En la opinión de ciudades como Nueva York y Londres es común ver
Perelló, los gimnasios deben olvidarse de los clientes infieles, que eligen un día entrenar en un
mensajes centrados en el precio. “Este es el boutique, al otro día con un entrenador personal y
momento de enfocarnos en transmitirle a la el resto de la semana en su gimnasio de siempre. Por
sociedad que el ejercicio físico es vital para eso, deberemos darles las facilidades para que
mantener la salud y la calidad de vida”, destaca. vayan donde quieran”, agrega Rosales.
Y el tercer reto es conservar uno de los mayores Y el otro aspecto central a trabajar es la empatía.
logros obtenidos durante la pandemia: la “Deberemos adaptarnos lo más posible no solo a las
digitalización. “Hemos avanzado a pasos necesidades de nuestros socios, sino entender sus
agigantados durante el último año en este campo y frustraciones, sus dudas, su dolor, sus miedos y tratar
lo gimnasios deberán seguir trabajando en la de responder sus preguntas. Necesitamos crear un
digitalización”, dice Perelló. ambiente empático en el que los clientes perciban
que estamos de su lado”, explica el consultor.
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LUCAS PEÑAS | | DAVID IBORRA
OCP FITNESS SF
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“Generar confianza
y comunicar” “Hay que tener cuidado
“Generar confianza y comunicar, comunicar y con los NO que decimos”
comunicar” son los principales retos de 2021 si los
gimnasios quieren recuperar clientes perdidos, A lo largo de los últimos meses, muchos clientes de
mantener a los que ya tienen y también captar gimnasios fueron muy castigados por la pandemia y
nuevos usuarios. Ésta es la opinión del consultor hoy “sus niveles de felicidad han cambiado”,
español Lucas Peñas, director de la firma
Optimización de Costes y Procesos (OCP). destaca David Iborra, director de Ventas de Fitness
SF, de San Francisco, Estados Unidos. Por ese motivo,
“Todos hemos perdido con esta pandemia entre el el ejecutivo catalán recomienda “tener mucho
20 y el 60% de nuestros clientes y lo mismo ocurrió cuidados con los NO que decimos ante sus
con la facturación. Debemos recuperarlos y para
ello será central generar una buena comunicación pedidos”.
y transmitirles confianza. Y lo mismo habrá que
hacer para mantener a esos clientes que nos han “Las empresas hoy en día –prosigue- están en
sido fieles durante la pandemia”, dice Peñas. situación muy complicada de modo que frente a
“También muchas personas –prosigue- han salido a pedidos a los que antes hemos dicho que no, hoy
la calle a hacer ejercicio físico porque han visto que probablemente digamos que sí Está claro que
le sienta bien a su cuerpo y que fortalece sus debemos mantener los estándares, pero lo
defensas. A ese grupo también debemos llegarles importante es la recuperación de clientes que
con una nueva comunicación que les genere
confianza respecto de la seguridad que ofrecen tienen sus cuotas congeladas o que se dieron de
nuestros centros deportivos”. baja durante la pandemia”.
En otro orden, Peñas destaca la necesidad de Para esto, opina Iborra “es importante hacer un
alentar a los colaboradores. “Todos trabajamos con
personas para prestar servicios a personas. Y trabajo de individualización y tratar a cada cliente
muchos en nuestro equipo tienen la motivación un como si su caso fuera el único”. Asimismo es
poco baja, así que tenemos que elevársela. Para fundamental capacitar bien al equipo de ventas y a
lograrlo, les recomiendo recordarles lo importante los recepcionistas para que entiendan el escenario
que son para la empresa y capacitarlos”.
actual y puedan transmitirles a los clientes que
Asimismo Peñas remarca la necesidad de mejorar podemos proporcionarles un servicio seguro y
los procesos de la empresa. “Tenemos que ser más saludable.
eficientes, es decir, hacer más con menos. Y para
esto será vital que revisemos y que rediseñemos
nuestros procesos”. Y, por último, el consultor
concluye diciendo: “No te des por vencido.
Enfrentamos retos difíciles, pero entre todos
saldremos adelante”.
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CHANO JIMÉNEZ | | OSCAR TEJADA
BUSINESS BOOSTER ENJOY WELLNESS
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“Fidelizar, recuperar
clientes y explorar “Debemos instalar la idea
nuevos segmentos” de que fitness es salud”
“Esperamos que este sea el año del inicio de la El principal reto de cara a lo que resta de 2021 es
recuperación”, dice el consultor español Chano “reforzar la idea de que fitness es salud”, opina
Jiménez. En su opinión, los principales retos para el Oscar Tejada, director general de Enjoy Wellness, de
sector de gimnasios en 2021 son: reforzar los España, y para esto cree necesario abandonar
procesos de fidelización, recuperar los clientes conceptos como socialización y diversión. “Hay que
perdidos el último año y captar nuevos clientes incorporar en el ideario de los usuarios la relación
explorando segmentos de mercado hasta ahora no fitness igual a salud”, remarca.
considerados.
Para Tejada “es clave que la gente entienda que
“Para consolidar estas tres líneas de acción cuando hace ejercicio físico en nuestros clubes está
–prosigue-, es importante que los gimnasios encaren cuidando su salud”. Asimismo es fundamental en su
cierta reinvención estratégica en la cual tendrán opinión lograr que la clase política –que es la que
que estar mucho más conectados con la toma decisiones- lo entienda también. “El fitness
tecnología, para ofrecer un servicio mucho más reduce el gasto sanitario, porque contribuye a que
completo y eficaz”. la población en general tenga una mejor salud”,
explica.
En esta línea considera que será vital “aumentar el
nivel de personalización del servicio y subir el ticket Y, por último, como es difícil determinar en qué
medio para mantener la rentabilidad, porque con momento el sector podrá recuperar sus aforos
esta pandemia la mayoría de los gimnasios deberá pre-pandemia, “es importante que logremos elevar
acostumbrarse a trabajar con un volumen menor de el ticket medio de cada uno de nuestros usuarios”,
clientes hasta que se vaya recuperando la dice Tejada, ya que “quizás nunca recuperemos la
confianza, que es algo que puede llevar un año capacidad de juntar a tanta gente como lo
más”. hacíamos antes de la pandemia”.
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MARÍA ÁNGELES
DE SANTIAGO | | FRAN CARREGAL
MAS ESPAGAT
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“Identificar los nuevos “El mayor reto es poner
deseos de los clientes” en valor nuestro sector”
Este año traerá hacia los clubes y gimnasios a un En un escenario tan inestable como el actual, los retos
nuevo tipo de cliente, que llevará al sector hacia que se le presentan a los clubes deportivos y gimnasios
otro modelo de negocio. “Serán personas distintas y son muchos, pero el principal, en la opinión de Fran
el desafío será atender sus nuevos deseos, que Martínez Carregal, director general de Espagat Urban
quizás estén más orientados hacia la omnicana- Gym & Spa, de Santiago de Compostela, España, es
“poner en valor nuestro sector”.
lidad, la personalización y la socialización”, dice
María Ángeles de Santiago, directora de la En este sentido, el empresario sugiere: “Debemos
consultora MAS. aprovechar todo el ruido que hemos podido hacer
últimamente, tanto en la sociedad como con nues-
“Seguramente el nuevo cliente buscará centros tros gobernantes, para coger impulso. Los medios nos
donde encuentre contacto humano con personas han generado una publicidad gratuita, no se dejó de
reales, porque los entrenamientos ya los tiene en su hablar sobre los beneficios de la actividad física. Y esto
es una ventaja que debemos aprovechar”.
dispositivos electrónico”, dice la consultora
española. Asimismo cree que será importante Por eso, explica Martínez Carregal, “sin olvidar otras
redefinir las cuotas, que probablemente “serán áreas de la empresa, yo dedico mi máxima energía
menos de largo recorrido y mucho más de pago por a continuar profesionalizando nuestro servicio para
uso”, alerta. lograr que nuestros clientes no solo perciban un
trato exquisito en su visita diaria, sino que además
Por último, De Santiago sugiere trabajar sin hacer nos valoren por lo que hacemos, generando de
esta manera una dependencia hacia nosotros”.
demasiado caso a las encuestas. “El ser humano es
muy malo haciendo previsiones sobre cómo será su “Solo estando seguros de lo que hacemos y de por
comportamiento en el futuro. Como prueba de qué lo hacemos –prosigue-, el cliente que tengamos
esto basta decir que hasta hace un tiempo más de en frente nos va a adorar, al igual que lo hace
la mitad de los españoles decía que no iban a cuando está delante de un médico con una bata
vacunarse y hoy nos estamos vacunando todos”, blanca. Ésta será la manera de competir con otros
señala. servicios que tratan de ocupar el tiempo de ocio de
la gente”.
Para el director de Espagat “únicamente superando
esto, podremos pensar en mejorar la rentabilidad
de nuestras compañías y las condiciones
económicas de nuestros colaboradores”.
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REGINE TRAT | | ÁNGELO DESIDERA
DER WALD LANCIANI
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“Tenemos que re-enamorar “La gente quiere
a nuestros clientes” recuperar lo que perdió”
El primer reto para este año 2021 es “sobrevivir, ya Después de un año muy difícil, el sector tiene por
que al día de hoy tenemos nuestros gimnasios aún delante otro año igual o más complicado que el
cerrados”, dice Regine Trat, propietaria del centro anterior. “El problema no es solo el miedo de los
Der Wald, situado en la ciudad de Eching, en socios a regresar a nuestros clubes, sino que muchos
Alemania. “Llevamos ocho meses acumulados con de ellos además tienen dificultades económicas,
las puertas cerradas al público”, agrega. porque han perdido sus trabajos”, explica Ángelo
Desidera, propietario de Club Lanciani, en Roma,
“En segundo lugar –prosigue-, tenemos el desafío de Italia.
recapturar aquellos clientes que ya teníamos antes
de los cierres, pero que han estado muchos meses En este contexto, el reto principal en 2021, en la
sin tenernos presente y un poco nos han olvidado. opinión de Desidera, es transmitir un mensaje
Así que tendremos que re-enamorarlos de nosotros y positivo para que los socios recuperen el lugar al
hacerles sentir y notar que somos muy importantes que iban a entrenar hasta 2019, donde podían
en sus vidas”. compartir un momento agradable con amigos y
familiares. “La gente quiere recuperar lo que
Y en tercer lugar, Trat añade un reto más para este perdió”, remarca Desidera.
año: “Tenemos que ser nosotros, el sector del fitness,
los que cojamos el ámbito del fitness virtual y no solo “Para lograrlo, pensamos ofrecerles un mix de
el real. Nosotros somos los técnicos, los que tenemos entrenamiento indoor con propuestas outdoor,
los conocimientos y podemos aportar el contenido siempre en compañía de amigos y de familia”,
para los videos que hay en redes e internet en torno explica.
al tema ejercicio físico”.
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CRISTIANO PARENTE | | LOREANA ACOSTA
WTTC FITVISORY LAB
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“Necesitamos cambiar “El reto es conectarnos
nuestra imagen” con nuestros clientes”
“Cambiar la imagen que la población tiene sobre Mejorar los niveles de venta y el ratio de retención de
los gimnasios” es el principal reto que el sector del socios en un gimnasio, aún en el contexto actual, no
fitness enfrenta en 2021 en la opinión del entrenador depende de qué tan atractivas sean las promociones
y gestor brasileño Cristiano Parente, director de la o los descuentos que se ofrezcan, sino de “la
World Top Trainers Certification (WTTC). Para esto, conexión emocional que logremos con nuestros
sugiere comenzar “preguntándonos qué estamos clientes para que sigan viniendo”, destaca la
vendiendo”. consultora Loreana Acosta, directora de Fitvisory Lab.
“Hace años –prosigue Parente- que decimos que el En la opinión de Acosta, los desafíos que enfrenta
gimnasio es salud, porque nosotros lo sabemos. Pero actualmente el sector no son diferentes a los de otros
la imagen que damos no es esa, sino una más años, ya que consisten básicamente en dilucidar
asociada con los beneficios estéticos del ejercicio cómo incrementar las ventas y cómo conservar a los
físico. Las fotografías que elegimos, los programas clientes por más tiempo. “Para lograr ambas cosas
de entrenamiento, todo nuestro marketing ha debemos cambiar el enfoque y buscar una forma
estado siempre más orientado hacia la estética”. diferente de hacer las cosas”, explica.
Con la pandemia, explica Parente, todo cambió y El punto de partida, según esta consultora, es
“ahora la gente está mucho más preocupada por “enfocarnos en por qué nuestros clientes están
su salud”. Pero cuando le preguntamos a alguien en viniendo a entrenar a nuestros gimnasios”. La
qué profesional piensa cuando se trata de su salud, respuesta usual a este interrogante sería: para
la respuesta es “en un médico”. “Pero el médico es perder peso, ganar masa muscular o disminuir el
salud cuando la persona ya está enferma y nosotros stress. “Pero detrás de esos motivos siempre hay una
actuamos antes, porque somos actores de salud emoción y descubrirla es nuestro deber”, prosigue.
preventiva”, resalta.
“Porque conocer esa emoción nos va a permitir un
“Pero para cambiar esa imagen en la mente de las tipo de conexión que es necesario para lograr que
personas, para que los demás nos vean como un esas personas no renuncien a sus objetivos y sigan
actor de salud, debemos antes cambiar nosotros: trabajando en su trayectoria de fitness”. En este
nuestras formas, nuestra imagen, los nombres que sentido Acosta agrega: “Si nos enfocamos
elegimos para los programas de entrenamiento que realmente en ayudar a esas personas a que no
ofrecemos, las fotografías, todo nuestro marketing dejen de venir al gimnasio, nuestros negocios van a
debe ser revisado”, opina. ser mucho mejores”.
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JORGE
RODRÍGUEZ PRADO | | MIGUEL RODRIGO
MULTISPA DAVID LLOYD
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“Entender las emociones “Híper-personalizar
de nuestros clientes” la experiencia del cliente”
Los trabajadores de gimnasios necesitan entender “La mejora de la experiencia del cliente mediante
qué tipo de emoción envuelve a sus usuarios en la el uso de la tecnología para híper-personalizar el
post-pandemia y los lleva a tomar la decisión de viaje del consumidor” es el mayor desafío que
asistir o a no hacerlo. Este es uno de los principales enfrenta en 2021 la industria de gimnasios en la
retos que el sector del fitness enfrenta en 2021 en la opinión de Miguel Rodrigo, gerente de actividades
opinión de Jorge Rodríguez Prado, director de David Lloyd Leisure, de Londres, Inglaterra.
Comercial de la cadena Multispa, de Costa Rica.
“La tecnología –prosigue- nos permite poder ofrecer
“Temor, ansiedad, depresión y soledad son algunas experiencias personalizadas y en masa a un precio
de estas emociones que atraviesan a nuestros muy asequible”. El problema es que el sector de
clientes –prosigue-. Todo el staff de nuestros gimnasios ha basado su estrategia de crecimiento
gimnasios – desde la recepcionista hasta el personal en la mejora de las instalaciones y del
de limpieza- debe desarrollar las habilidades de equipamiento, pero no en la de las experiencias.
interacción humana que le permitan entender y “No hemos personalizado el viaje del usuario”,
potenciar sus vínculos con los clientes”. alerta.
Por otro lado, si a causa de las restricciones de aforo Por eso, el gerente de David Lloyd destaca la
y del miedo de los usuarios, los gimnasios están necesidad de encarar “una actualización profunda
trabajando con el 50% de su cartera de clientes, en la manera de operar, apoyándonos en los datos
según Rodríguez Prado, “no podrán cubrir sus costos que nos brinda la tecnología para personalizar
si no mejoran su propuesta de valor para así justificar nuestros servicios e integrar a los gimnasios al mundo
un precio de venta más alto, que les permita tener digital”. No obstante, “no caigamos en la trampa,
cierto margen de utilidad para sobrevivir”. no se trata de tecnología sino de experiencias”.
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MARCELO LARREA| | RICARDO CRUZ
CONSULTOR B2F
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“Segmentación y
especialización son “En 2021 debemos apagar
el futuro” el piloto automático”
En los próximos tiempos, el sector del fitness entrará Para superar los desafíos de 2021, en la opinión del
en un terreno en el que la segmentación de la consultor brasileño Ricardo Cruz, será necesario
demanda y la especialización, por parte de la apagar el piloto automático. “Muchas veces, nuestra
gestión está enfocada en la prestación del servicio y
oferta, serán los vectores de crecimiento. Por eso, el
eso nos quita la oportunidad de ver otras
consultor Marcelo Larrea sugiere “investigar un
posibilidades y de considerar cambios y mejoras a
segmento, analizar sus características y desarrollar
realizar”, explica.
un servicio de calidad por el que podamos cobrar lo
que vale”. Para que esto suceda, el director de la consultora B2F
propone un proceso de cuatro etapas. La primera
En ese sentido, Larrea opina que los gimnasios etapa es descubrir. “Habla con tus clientes para
empezarán a ofrecer servicios de calidad selectiva. descubrir los sentimientos y las necesidades que
“Hasta ahora ofrecemos una calidad homogénea, tienen después de la pandemia. Y también habla
pero si nos enfocamos en los clientes notaremos que con tus colaboradores para saber cómo se sienten y
algunos están dispuestos a pagar más que otros a cuál es su percepción sobre tus clientes”, detalla.
cambio de que les garanticemos cierto nivel de
calidad. Habrá que jugar con productos, calidad y “De esta manera –prosigue- vas a involucrar a tu
precios”. equipo en el descubrimiento de las oportunidades
que existen. Y así, en una segunda etapa, podrás
definir, según tus posibilidades y recursos, cuáles son
El 2020, según Larrea, fue el año en que el sector hizo
las oportunidades de cambio que vas a aprovechar.
cosas impensadas y que hasta el momento había
El paso posterior, en la tercera etapa, es el desarrollo
rechazado. “Nos amigamos con la tecnología y
e implementación de esos cambios”.
dimos clases virtuales, nos agrupamos en cámaras y
los competidores pasaron a complementarse, y “En esta instancia de desarrollo –añade Cruz-, tu
empezamos a darle mayor valor a nuestro servicio equipo se involucra de verdad y se siente dueño del
fijando precios más sanos para nuestro negocio”. negocio. Y en la última etapa, llega el momento de la
evaluación y de seguir promoviendo cambios, ya que
este proceso nunca se termina. Solo así tendrás un
gimnasio actualizado, que logre satisfacer tanto a tus
clientes como a tus colaboradores”.
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TONI BROCAL | | RODRIGO ECHEGUREN
ESHI EVOLUCIÓN DEPORTIVA
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“Tenemos que reaprender “No podemos seguir
a vendernos” viviendo de engaños”
El principal reto en 2021 y los primeros meses de 2022 Los clubes deportivos y los gimnasios ya no pueden
consiste en “reaprender a vender nuestros servicios seguir creyendo que sus usuarios los eligen simple y
y productos, que están vinculados al ejercicio físico, sencillamente porque les gusta ir a socializar o porque
a la salud, a la prevención y al rendimiento tienen una oferta personalizada. “Quitémonos de la
deportivo, pero también al ocio y la diversión de las cabeza esos engaños y generemos valor verdadero
personas”, opina Toni Brocal, director del European para que la gente quiera regresar”, destaca Rodrigo
Sports & Health Institute (ESHI). Echeguren, socio de Evolución Deportiva.
Para lograrlo habrá que mejorar la formación del Hoy, en la opinión de este consultor mexicano, “ya
personal, ya que será necesario contar con equipos todos sabemos que la propuesta del sector debe ser
más competentes. “En algunos casos –dice Brocal- tanto presencial como online”. En este sentido,
será necesario encontrar nuevos perfiles Echeguren dice: “Cuando esto empezó, nos tomó
profesionales, que permitan desarrollar nuestros con los dedos en la puerta e hicimos online lo que
negocios en entornos que han cambiado para pudimos. Pero hoy, tiempo después, ya hay muchas
siempre a partir de la irrupción de la digitalización más opciones y herramientas disponibles”.
de nuestro sector”.
“Por eso –prosigue- la propuesta online tiene que ser
Gracias a este fenómeno, “hoy podemos ser mucho más amigable y asequible. Ya no se trata de
prescriptores, guías y acompañantes en la vida de dar lo que hay, sino lo mejor que podamos”. Y en lo
las personas a través de lo que nosotros que respecta a los servicios presenciales, sugiere
representamos, prestándoles servicios más allá de comenzar por garantizarles a los colaboradores un
las paredes de nuestros centros no solo a nuestros espacio seguro. “Porque si ellos se sienten seguros, les
clientes, sino al conjunto de la sociedad que puede trasmitirán seguridad a los clientes”, explica.
beneficiarse de la práctica regular de ejercicio
físico”. En este contexto, Echeguren concluye: “La industria
está lastimada, pero hay una mayor conciencia del
wellness. Para los que sobrevivamos, habrá muchas
oportunidades pronto”.
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JULIÁN RUD | | FABIANA DÍAZ
FITCODE EMPLEOGYM
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“El desafío es atravesar “Tenemos que estar más
las paredes del gimnasio” cerca de nuestra gente”
A lo largo de los últimos 12 meses, producto de la En tiempos tan duros como los actuales, en la
pandemia, los hábitos de los consumidores han opinión de Fabiana Díaz, directora de
cambiado radicalmente. Las personas experimen- EmpleoGym.com, es fundamental estar más cerca
taron las clases de fitness online, alquilaron de la gente. “Sólo así podremos ayudarlos,
equipamiento para ejercitarse en sus casas, luego contenerlos y acompañarlos en los meses difíciles
salieron a entrenar en los parques y, recientemente, que tenemos por delante”, dice. Al hablar de “la
algunas comenzaron a retornar a los gimnasios. gente”, Díaz se refiere tanto a los colaboradores
como a los usuarios.
“Nuestros clientes han tenido la posibilidad de
entrenar sin las limitaciones de tiempo y espacio “Los dueños de gimnasios deben trabajar muy
que les imponen nuestros gimnasios”, remarca cerca de sus clientes internos, de sus colaboradores.
Julián Rud, director de la consultora Fitcode. En este Porque son los integrantes del equipo los que tienen
contexto, en su opinión, el mayor desafío será contacto directo con los usuarios”. En este sentido
“atravesar las paredes del gimnasio para brindar destaca también la necesidad de “mejorar los
nuestro servicio a toda hora y en todo lugar”. procesos de búsqueda y selección para encontrar a
las personas indicadas para cada función”.
“Para muchos de nosotros –prosigue-, los últimos 365
días han sido difíciles de soportar. Immanuel Kant Por otro lado, Díaz remarca la importancia de
decía que se mide la inteligencia de una persona conocer y entender a los clientes externos.
por la cantidad de incertidumbre que es capaz de “Tenemos que poner el foco en los usuarios y saber
soportar. Y en este tiempo hemos aprendido a quiénes son, qué desean, qué buscan y por qué nos
sobrellevar un poco mejor la incertidumbre, que es eligen para así diseñar mejor las experiencias que
parte fundamental en la vida de todo vamos a brindarles. Y para eso, una vez más,
emprendedor”. tenemos que estar mucho más cerca de ellos de lo
que estábamos”.
“Pero recuerden que cuando uno no sabe bien qué
hacer, tiene que hacer más de lo que sabe hacer
bien”, concluye Rud.
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