Tu éxito en tiempos de cambio - Barómetro de Tendencias 2019
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Tu éxito en tiempos Barómetro de
Tendencias 2019
de cambio
C2 General
1
Barómetro de Tendencias Vodafone 2019
Iris Meijer
Chief Marketing Officer, Vodafone Business
"Crear un futuro compartido en un mundo fracturado".
Este fue el título de la reunión anual en Davos, un encuentro de líderes mundiales y empresariales organizada por el Foro Económico Mundial. El término un
mundo fracturado puede resultarnos adecuado para definir la situación global que vivimos, ya que la confianza en las organizaciones tradicionales fluctúa y la
tecnología pone a prueba los modelos de negocios en todo el mundo.
Sin embargo, entre toda esta incertidumbre, existe una inmensa oportunidad para nuestros negocios y nuestros clientes. Un futuro compartido, un futuro cada
vez más conectado es motivo para mantenernos esperanzados y pensar que el futuro es apasionante.
Por eso hemos publicado el “Barómetro de Tendencias globales 2019”, que nos permite comprender mejor las necesidades de nuestros clientes y los desafíos a
los que enfrentan. Analizamos los puntos de vista de analistas de la industria, consultoras globales, y también realizamos nuestra propia investigación interna
para establecer qué es lo que realmente impulsa las decisiones más importantes en la era digital.
El estudio ha identificado cuatro tendencias que de las que se hablará mucho el próximo año. Al combinar la percepción del cliente con la de los líderes políticos,
empresariales y de pensamiento económico, ofrece también algunas claves que puede aprovechar en beneficio de su negocio.
Le invito a analizar cómo se están desarrollando estas tendencias de nuestro estudio en su sector, y dónde podemos trabajar con usted para co-crear este futuro
compartido, avanzando juntos.
C2 General
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Barómetro de Tendencias Vodafone 2019
Resumen Ejecutivo
Comprender las oportunidades y retos que nos
Vodafone ha elaborado el Barómetro de Tendencias 2019, basándose en una deparará el futuro es fundamental para las
extensa investigación de mercado con clientes, informes de líderes de opinión, de empresas.
analistas de la industria, consultoras globales, proveedores, etc.
• Casi todas las empresas (93%) que participaron en el
estudio de Vodafone piensan que entender y dar
respuesta a las nuevas tendencias es vital para el éxito
Vodafone ha identificado las siguientes 4 tendencias fundamentales para las empresas: futuro de su organización.
1. En el mundo digital, la confianza es la clave • Comprender las tendencias de futuro les permite
• En un mundo imprevisible, de lealtades cambiantes, la confianza se ha convertido en el principal conocer mejor las necesidades de sus clientes (67%),
activo. En este contexto, la confianza se materializa en mantener seguros la información y los datos tomar decisiones de negocio más acertadas (62%) y
de nuestra empresa y clientes, y ser transparente con el uso de esos datos. actuar rápidamente frente a los imprevistos y cambios
(60%).
2. Priorizar la ética es fundamental para ganar la carrera competitiva
• El mundo está empezando a entender la correlación entre benefio y propósito.
3. Se está logrando un equilibrio entre personas y máquinas.
• Las empresas están aprendiendo a equilibrar las habilidades de las personas y las eficiencias de la
Inteligencia Artificial.
4. Enfoque disruptivo para renovar nuestra relación con el cliente
• Las empresas deben esforzarse para mantenerse a la vanguardia de las necesidades cambiantes de
los clientes en un mercado volátil.
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Barómetro de Tendencias Vodafone 2019
Elaboración del Barómetro
El Barómetro de Tendencias de Vodafone se basa en
Análisis de investigaciones, opiniones de expertos y datos d
negocio Opinión de estudios:
Consultoras
líderes • Análisis de negocio de nuestros clientes Vodafone;
globales
políticos • 1.733 encuestas online en 10 países* a empresas
de diferentes sectores, tamaños, y actividad.
• 20 entrevistas en profundidad a líderes
Escuelas Estudio de empresariales del mundo de los autónomos,
de negocio despacho Pymes y grandes empresas.
• Informes de líderes de opinion, analistas de la
industria, consultoras globales, proveedores, escuelas
de negocio, thinktanks and más; y
• Entrevistas a directivos y expertos de Vodafone con
Analistas
Periodistas décadas de experiencia.
de la
industria Barómetro de
El equipo de Investigación de Clientes y Mercados
tendencias fue analizando estas diferentes fuentes, dibujando y
extrapolando temas y necesidades de negocio para
elaborar el Barómetro de Tendencias Vodafone 2019.
Expertos en Redes
tecnología Sociales
Tendencias
de Directivos Thinktanks
* Ver apéndice final para más detalles
expertos y expertos
de
Vodafone
C2 General
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Barómetro de Tendencias Vodafone 2019
El mundo empresarial está cambiando a través de estas 4 tendencias:
1 2 3 4
En el mundo digital, Priorizar la ética es fundamental Se está logrando un equilibrio Los enfoques disruptivos sitúan
la confianza es la clave para ganar entre personas y máquinas personas – clientes – empleados
la carrera competitiva en el centro del negocio
En un mundo tan imprevisible y El mundo está empezando a Las empresas están Las empresas necesitan mantenerse
cambiante como el que vivimos, entender la correlación entre aprendiendo a equilibrar las a la vanguardia de las necesidades
de lealtades cambiantes, benefio y propósito. habilidades de las personas y cambiantes de los clientes en
la confianza se ha convertido en las eficiencias de la un mercado volátil.
el principal activo. Inteligencia Artificial.
C2 General
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Barómetro de Tendencias Vodafone 2019
Cada tendencia impactará en determinados momentos, pero hay que
considerar todas para aprovechar las oportunidades y evitar riesgos.
1
En el mundo digital,
la confianza es la clave
2
Priorizar la ética para ganar
la carrera competitiva
3
Equilibrio entre personas
e Inteligencia Artificial
4
Enfoque disrutivo en
la relación con el cliente
AHORA CORTO PLAZO MEDIO PLAZO
C2 General
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En el mundo digital,
la confianza es la clave
C2 General
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En el mundo digital, la confianza es la clave
La confianza es un bien valioso, y en tiempos de incertidumbre aún más.
En un mundo imprevisible, de lealtades cambiantes, la confianza se ha convertido en el principal activo. En este
contexto, la confianza se materializa en mantener seguros la información y los datos de nuestra empresa y clientes, y
ser transparente con el uso de esos datos.
Mantener • Los datos y las soluciones digitales soportan ahora las decisiones y los modelos de
datos seguros negocio. Pero las amenazas a la seguridad y una regulación más estricta hacen que
éste sea un entorno desafiante para las empresas.
• En un mundo incierto, lleno de amenazas, riesgos constantes y lealtades cambiantes,
la confianza se ha convertido en un bien valioso. Los consumidores y las empresas son
conocedores de estos riesgos y llegarán a pagar más por su tranquilidad..
• Los consumidores son más conscientes que nunca del valor de sus datos personales,
en un momento en el que las empresas están bajo presión para mantenerlos seguros.
Puede llegar un momento en que los modelos de negocio que dependen de los datos
del cliente no sean productivos. Las organizaciones se ven obligadas a pensar en los
datos que tienen y usan, y si los necesitan.
• Para avanzar en este nuevo escenario, las empresas deben construir relaciones y
mejorar la confianza a través de las relaciones públicas y las redes sociales..
C2 General
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En el mundo digital, la confianza es la clave
Las empresas son muy conscientes del ritmo del cambio y sus preocupaciones son muy variadas.
Change
Cambio Las empresas perciben que el ritmo y el volumen del
cambio aumentan, lo que hace que sea más difícil
Las necesidades de mis clientes cambian rápidamente 85%
mantenerse al día antes incluso de que puedan siquiera
Mi país está cambiando más rápido que nunca 80% seguir adelante..
El future es incierto 79% Más de cuatro de cada cinco ven como cambian
las necesidades de sus clientes, y una proporción similar
Los antiguos modelos de negocio deben ser transformados 78% reconoce que su país está cambiando más rápido que
nunca.
La incertidumbre sobre el futuro es alta y las organizaciones
La importancia del cambio para la organización están viendo que los viejos modelos de negocio están
siendo radicalmente transformados.
Políticos / Gobierno
73% Los cambios en la tecnología, la economía y las finanzas
son de importancia clave para las empresas, y es probable
que lo sean también en los próximos cinco años.
Economía y Los cambios sociales y en la política/gobierno, que pueden
Medio ambiente
Finanzas haber sido considerados como fundamentales en el pasado,
63% 86% siguen siendo importantes, pero no tanto para las empresas.
% Mayor importancia
en los próximos 5 años
Leyes y regulación Sociedad
83% 73%
Tecnología
87%
C2 General
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En el mundo digital, la confianza es la clave
La incertidumbre trae riesgos que deben ser gestionados. La tecnología es un motor de cambio,
la mayoría tiene sentimientos positivos sobre el futuro al saber que puede resolver sus problemas.
Riesgo Casi todas las empresas reconocen que es importante
Gestionar los riesgos es importante para mi empresa 92% gestionar el riesgo (especialmente en el caso de
las empresas más grandes y las que están creciendo).
Mis colegas son Buenos gestionando riesgos 81% Las empresas tienen una visión positiva sobre el papel de
la tecnología en el futuro. Alrededor de nueve de cada
Mi organización necesita ayuda a la hora de gestionar el riesgo 65% diez afirman que el futuro es apasionante (86%) y que
la tecnología les ayudará a superar sus desafíos
Mi organización pagaría por transferir el riesgo a otra organización 57% empresariales (92%).
La tecnología puede reducir los riesgos de varias
maneras:
• IoT puede facilitar información y modelos predictivos
Cambio y Tecnología asegurando que la producción no se interrumpa por
fallos en la línea de fabricación.
80%
están de acuerdo en que saben a • Los productos y servicios de ciberseguridad protegen
quién dirigirse para entender contra el crimen y mantienen la información segura.
cómo está cambiando el mundo Esto es cada vez más importante a medida que
la privacidad del cliente es también cada vez más
importante.
92%
están de acuerdo en que están de acuerdo en que
la tecnología puede
ayudarles a superar sus
desafíos empresariales.
86% el futuro es apasionante.
Las empresas tecnológicas
y medios de comunicación
están especialmente
convencidas de ello.
C2 General10
En el mundo digital, la confianza es la clave
Ante el cambio, mantener la confianza es esencial para las empresas.
Preocupaciones Confianza en las empresas Las empresas tienen razón en preocuparse por la
Mantener la confianza de los clientes 55% confianza. El examen de Edelman en 2018 sobre
“El estado de la confianza en las empresas” indica que no
Mantenerse al día gracias a la tecnología 49% Una cantidad se ha recuperado la confianza en el último año. En la
2% 16%
Perder información o datos importantes 42% 20% grande mayoría de los mercados, la confianza en las instituciones
Una cantidad es baja. Sin embargo, en 2018, el número de mercados
Manteniendo mi negocio seguro online 38% razonable con pérdidas de confianza extremas fue el mismo que el
Riesgos para mi cadena de suministro. 27% Una pequeña de las ganancias extremas. Es destacable que en 2018,
cantidad China hizo una de las mayores ganancias en confianza
Posibles fallos en conexiones a Internet. 27% 61%
Sin confianza (+7), mientras que la caída en EE. UU. fue la mayor caída
Posibles fallos en suministro de energía. 21% jamás medida (-9). *
• Las preocupaciones de las empresas son muy variadas, desde la necesidad de mantener la confianza de
los clientes y el ritmo de la tecnología, hasta las posibles fallos de los servicios clave que hacen que
61%
Confianza
las empresas sigan funcionando (suministros de energía y conexiones de Internet).
razonable
• Más de la mitad de los encuestados por Vodafone (55%) indicaron que conservar la confianza de
los clientes es una preocupación particular para su negocio (la respuesta más mencionada). "Una buena reputación puede hacer que pruebe un
producto, pero a menos que confíe en la compañía
• Reconocen la necesidad de (re)generar confianza con los clientes, empleados y la sociedad en general, detrás de ese producto, pronto dejaré de comprarlo,
por ejemplo, aproximación más local, personas influyentes, etc. Solo el 16% indica que tiene una gran independientemente de su reputación" *
confianza en las empresas, casi igual que los gobiernos (15%). * Barómetro de Confianza Edelman 2018
• Las empresas deben comunicarse según los términos del cliente, utilizando sus canales de confianza
para impactar e influir.
C2 General11
En el mundo digital, la confianza es la clave
Los consumidores y las empresas están pagando más por usar los servicios en los que confían.
Ciberseguridad La preparación en ciberseguridad puede impulsar
la confianza e incrementar los ingresos.
Las empresas con una preparación avanzada en
Ciberseguridad (5% de las empresas del Vodafone’s
Cyber Readiness Index) muestran una tasa de
crecimiento significativamente mayor. El 58% aumentó
los ingresos en más del 5% en el último año, y
70%
Se consideran en los niveles de confianza de sus grupos de interés
riesgo cibernético (stakeholders) llegaron al 4.8 sobre 5.
han dejado de usar al
63% menos un servicio online
debido a problemas de
seguridad
Los consumidores están dispuestos a
59% pagar un extra por un alto nivel de
seguridad para los dispositivos y
servicios que utilizan.
C2 General12
En el mundo digital, la confianza es la clave
Recomendaciones de Vodafone
Vodafone recomienda:
• En una era donde la confianza es difícil de ganar y aún más difícil de mantener, los líderes empresariales
necesitan identificar qué es lo que amenaza o impide la confianza en su negocio, y dónde se encuentran las
RECOMENDACIONES
oportunidades para alimentarlas y desarrollarlas.
• Los clientes, partners y empleados están buscando relaciones nuevas y de confianza con las organizaciones.
Los líderes empresariales necesitarán desarrollar esa calidad, transparencia y confiabilidad en cada
interacción y lugar dentro de la organización.
• Las empresas deben tratar la confianza como un elemento diferenciador y una oportunidad para su negocio. Identificar qué
Las inversiones estratégicas en tecnologías que hacen que su organización sea más robusta es probable que está amenazando
consigan su ROI, atrayendo nuevos clientes y reteniendo a los existentes.
la confianza
C2 General14
Priorizar la ética para ganar
la carrera competitiva
C2 General15
Priorizar la ética para ganar la carrera competitiva
El mundo está empezando a entender la correlación entre beneficio y propósito
• Las acciones tradicionales de lealtad a las marcas se están volviendo irrelevantes ya que todas buscan
constantemente la mejor oferta y la mejor comprar. Pero las empresas con precios similares y nuevas ofertas,
es necesario que haya una nueva forma de diferenciación.
• En un mundo posterior a Edward Snowden, la transparencia, las prácticas comerciales éticas y los factores
sociales y políticos se están convirtiendo en una característica distintiva para ayudar a los clientes a tomar sus
decisiones de compra.
• Esto muestra un claro cambio, el mundo comienza a reconocer que existe una correlación entre el beneficio
y el propósito. Nuestra investigación muestra que las empresas son conscientes de que se espera que actúen
de manera ética por parte de los clientes, y que obtienen más ingresos al hacerlo. El mundo está
• Las empresas están cambiando sus prácticas de trabajo y estilos de liderazgo para reflejar este cambio,
empezando a entender
centrándose más claramente en sus declaraciones de misión, visión, etc. y, como resultado, ganar negocio. la correlación entre
• Vivimos en un mundo en el que todos pueden ser considerados responsables de sus acciones; ya no solo se
beneficio y propósito.
trata de responder ante el tribunal de justicia, sino al tribunal de clientes.
C2 General16
Priorizar la ética para ganar la carrera competitiva
Se espera que se actúe éticamente y al hacerlo, en última instancia, se generan más ingresos.
Comportamiento ético Actuar de manera ética, y tener unos objetivos
sociales y ambientales correctos, es esencial para
las empresas, particularmente para aquellas que
buscan crecer en confianza.
Los clientes esperan que mi organización actúe éticamente 93%
Casi todos los encuestados están de acuerdo en que
sus clientes esperan que actúen de manera ética, al
Espero que mis proveedores actúen éticamente 92% igual que sus proveedores.
Cuatro de cada cinco también reconocen que actuar
Actuar de manera ética genera en última instancia más ingresos éticamente genera más ingresos para sus empresas.
83%
“Un tercio de los consumidores ahora está eligiendo
% acuerdo comprar las marcas que creen que están haciendo un
bien social o ambiental ”.
(Unilever)
Optimismo sobre el comportamiento ético futuro
habrá más atención a la ética
30% por parte de las empresas
C2 General17
Priorizar la ética para ganar la carrera competitiva
Las empresas requerirán una brújula moral cuando la ética llegue al centro del negocio.
Un enfoque ético es importante y este es
Las empresas que actualmente utilizan Inteligencia Artificial (IA) para automatizar los procesos de negocio
especialmente el caso cuando se trata de Inteligencia
tienen más probabilidades de estar de acuerdo en que "aunque la ética es importante en los negocios, las Artificial (IA).
ganancias siempre son la prioridad".
En relación a Recursos Humanos, se necesita adaptar
Quienes anticipan un incremento de la ética en los negocios durante los próximos cinco años tienen más los procedimientos de la forma en que las personas
probabilidades de estar de acuerdo en que la automatización ofrece oportunidades para un mejor equilibrio trabajan con ética la IA y cómo ésta se utiliza.
entre la vida laboral y familiar.
La investigación de Vodafone sugiere que la opinión
es variada sobre quién debería gestionar la IA con una
Hay un importante interés sobre quién debe controlar la Inteligencia Artificial, aunque también diferentes gran variedad de opiniones entre reguladores y
opiniones con respecto a quién debería ser responsable de esto: legisladores, expertos en la materia, empresas y
gobierno.
¿Quién cree que las empresas Está claro que las empresas tienen un papel claro que
desempeñar en este proceso. Ya hemos visto que más
Reguladores 43%
deberían controlar la IA? de cuatro de cada cinco empresas creen que actuar de
manera ética genera, en última instancia, más
Expertos en la materia 41%
• Sector industrial y de fabricación ingresos. Esta creencia deberá aplicarse a la forma en
• Empresas que se autoconsideran enfocadas que se crea y utiliza la IA. Este es particularmente el
en la innovación. caso de los "bots" que se relacionan con los clientes.
Empresas 38% Las empresas deben introducir reglas sobre qué y
• Empresas que son fuertes en atraer y retener
a los mejores empleados dónde pueden aprender sus "bots" para garantizar que
Gobierno 35% • Empresas fuertemente preparadas para se mantenga la ética.
afrontar riesgos.
Ciudadanos 19% • Empresas que afirman estar preparadas para
el futuro.
C2 General18
Priorizar la ética para ganar la carrera competitiva
Las declaraciones de misión importan
Importancia de la declaración de misión La importancia de la misión de una empresa ha
aumentado en los últimos 5 años.
La declaración de misión ahora importa, y ya no es
un factor secundario.
Aumento de la importancia y visibilidad de la misión / propósito comercial en los últimos 5 años
Atraer clientes y ganar negocios depende activamente
de la misión de su empresa.
75%
70% 68%
Increase in importance and visibility of business mission / purpose in the last 5 years
Total
Pymes
Grandes Empresas
24% 26%
20%
6% 6% 5%
Sí No No lo sé
C2 General19
Priorizar la ética para ganar la carrera competitiva
Recomendaciones de Vodafone
Vodafone recomienda:
• Las empresas deben buscar activamente participar en iniciativas sociales y éticas que sean claves
para sus clientes. La elección estratégica de esas iniciativas ayudará a las organizaciones a llegar a
una audiencia amplia y similar a su base de clientes.
RECOMENDACIONES
• Los clientes buscan indicadores claros del perfil ético de una empresa. Las empresas deben
incorporar su visión ética en sus declaraciones de misión, y garantizar que toda la actividad comercial
se vincule con esa visión.
• A medida que avanzamos hacia el futuro y los humanos y las máquinas aprenden juntos,
las empresas deben adoptar una visión holística de la automatización y la ética, y mantener Las empresas deberían
los beneficios que estos podrían traer a los empleados.
incorporar su visión
ética a sus
declaraciones de misión
C2 General21
Se está logrando un equilibrio
entre personas y máquinas
C2 General22
Se está logrando un equilibrio entre personas y máquinas
Las empresas están aprendiendo a equilibrar las habilidades de las personas y las eficiencias de la Inteligencia Artificial.
• La automatización está dando forma a hogares, ciudades y espacios de trabajo de hoy y del futuro.
Pero para desarrollar la automatización y el verdadero potencial de la Inteligencia Artificial, personas y
máquinas deben trabajar juntos de manera positiva. Y para fomentar estas sinergias se necesita un
nuevo estilo de liderazgo..
• Las empresas necesitan crear un entorno que permita a las personas desarrollarse, con el apoyo de la
automatización y las máquinas. Esto comienza cuando los líderes empresariales entienden
completamente el papel de la automatización y la Inteligencia Artificial (IA) en su negocio, y cómo
afectará a sus trabajadores y equipos. personas y máquinas
• Nuestra investigación ha demostrado que las empresas son optimistas sobre las oportunidades que necesitan trabajar juntos
puede proporcionar la IA, pero aún no comprenden completamente sus implicaciones. La mayoría
reconoce que las personas necesitaremos trabajar junto con la Inteligencia Artificial en el futuro, pero
también ven que la IA traerá desafíos tanto desde una perspectiva ética como tecnológica.
• Hay una división de IA emergente en el trabajo, y las empresas necesitan actuar ya para inspirar una
visión positiva hacia ese cambio. Necesitan educar a sus empleados que la IA representa una
oportunidad, apoyada por una estrategia que pone su desarrollo y crecimiento en el centro,
encontrando un rol alternativo para los posibles puestos desplazados por la automatización.
C2 General23
Se está logrando un equilibrio entre personas y máquinas
Las empresas están adoptando el uso de la inteligencia artificial y la automatización.
Uso de IA para automatizar procesos de negocio Tres cuartas partes de las empresas ya están utilizando la
IA en lo que hacen o planean introducirla en el futuro, lo
que indica una amplia aceptación de esta tecnología. Es
mucho más probable que las empresas más grandes ya
estén utilizando la IA.
"Es una empresa tecnológicamente innovadora.
Tenemos un departamento de TI realmente potente
que está continuamente probando cosas, siempre
5% hay algo nuevo. Estamos ansiosos por progresar y
Sí estar al día y a la cabeza en todo ... Tenemos
programas para todo ... "
33%
28% Gerente de gran empresa sector Textil (España)
No, pero hay planes
para hacerlo "Hemos empezado a pensar en estas cosas, es a
No, y no hay planes a dónde queremos llegar en el futuro, me genera
futuro curiosidad".
Pyme sector Producción (Alemania)
No lo sé
34%
C2 General24
Se está logrando un equilibrio entre personas y máquinas
Las empresas son en gran medida positivas sobre el uso de la IA
Actitudes hacia la Inteligencia Artificial Las empresas son optimistas acerca de las oportunidades
que la IA puede brindar, pero aún no comprenden
Se requerirá que las personas trabajen junto con los sistemas de IA
completamente sus implicaciones y, por lo tanto,
56% 29% 85%
es probable que tengan cierta precaución.
Una mayor automatización ofrece una oportunidad para que los
empleados disfruten de un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal
56% 25% 81% Una gran mayoría (85%) reconoce que los humanos
necesitarán trabajar junto con la Inteligencia Artificial en
Hay problemas derivados del uso del aprendizaje automático y la
inteligencia artificial en el trabajo que aún no comprendemos 57% 21% 78% el futuro, pero también ve que la IA traerá desafíos, que
completamente. pueden ser de tecnología obsoleta que los frena (63%) o
Me gustaría usar un asistente digital como Alexa, Siri o el Asistente de de problemas que aún no se han comprendido
Google en el trabajo para poder ser más efectivo
47% 18% 65% completamente (78%).
Parcialmente de
acuerdo
La tecnología obsoleta está frenando a mi organización 44% 19% 63% Totalmente de Cuatro de cada cinco (81%) están de acuerdo en que la IA
acuerdo podría ser el camino hacia un mejor equilibrio entre la vida
laboral y laboral de los empleados. El balance de opinión
también es positivo (60%) sobre IA, lo que conduce a más
empleos en el futuro.
Grado de acuerdo que la Inteligencia Artificial llevará a...
Sin embargo, también existen preocupaciones, más de
la mitad considera que la IA conducirá a la discriminación
Más trabajos Discriminación entre grupos de personas contra grupos de personas. Las organizaciones,
principalmente las funciones de recursos humanos, deben
trabajar para garantizar que esto no sea el caso.
La inteligencia artificial debería hacer que la vida sea más
justa y más fácil para todos.
60% 54%
"Definitivamente hay potencial aquí, pero estamos al
principio. Piensa en Alexa, solo unos pocos
consumidores están usando esto ahora, todavía se
necesita un gran salto para que esto avance".
Gran empresa sector Financiero (Alemania)
C2 General25
Se está logrando un equilibrio entre personas y máquinas
Las relaciones personales seguirán siendo importantes
Grado de acuerdo que la Inteligencia Artificial llevará a... Aunque la adopción de la IA está creciendo,
la incorporación de las máquinas en el trabajo no
disminuye la importancia de las relaciones entre las
personas.
Diferentes trabajos 59% 27% 86%
Parcialmente de Una gran mayoría piensa que la IA generará diferentes
acuerdo empleos, y estos serán más productivos (86% y 83%
respectivamente). Atraer empleados talentosos sigue
Totalmente de siendo una de las 5 principales áreas de foco para las
acuerdo
Trabajos más productivos 55% 28% 83% empresas (46%).
Las empresas también indican significativamente
una preferencia por los empleados que trabajan
exclusivamente para ellos a largo plazo (empleados
permanentes) en lugar del estilo de algunos "gigantes"
Foco en atraer empleados de talento dónde las personas se contratan de manera flexible y ad
hoc, se adaptan cuando las empresas lo desean y cuándo
quieren trabajar (68% cf 7%).
Esta opinión es aún más fuerte entre las empresas dónde
los ingresos han crecido considerablemente en el último
año (77% cf 4%).
46%
C2 General26
Se está logrando un equilibrio entre personas y máquinas
Transformando la relación entre Personas y Máquinas: Recomendaciones
Vodafone recomienda:
• Las empresas que están comenzando a desarrollar la automatización y la Inteligencia Artificial en los procesos de negocio deben crear una estrategia
que se centre en los beneficios que aporta tanto a los empleados como a la empresa. El futuro de las empresas es mucho más que implementar
nuevas tecnologías. Está preparando a los empleados y las infraestructuras para adaptarse y adoptar modelos más automatizados.
RECOMENDACIONES
• La Inteligencia Artificial y la automatización cambiarán fundamentalmente la forma en que se gestiona y
opera una empresa, creando más datos, a velocidades más rápidas que nunca, y las empresas deben
actuar ya para mantenerse a la vanguardia de su competencia..
• Las empresas deben aprovechar las posibilidades de la Inteligencia Artificial y otras tecnologías nuevas
mientras continúan enfocándose en atraer al talento adecuado a través de campañas de reclutamiento
específicas para su negocio.
Creando más datos, a velocidades
más rápidas que nunca
C2 General28
Los enfoques disruptivos sitúan a las personas –
clientes – empleados, en el centro del negocio
C2 General29
Los enfoques disruptivos sitúan a las personas – clientes – empleados, en el centro del negocio.
Las empresas deben adoptar un enfoque centrado en las personas utilizando su base de empleados para adelantarse a las necesidades del cliente en un mercado cambiante
• La digitalización está creando entornos disruptivos en la forma en la que las personas vivimos y trabajamos. Las
empresas deben entender lo que esto supone a dos niveles: lo que implica para sus clientes y lo que implica
para sus empleados.
• No es ningún secreto que el foco en el cliente siempre ha sido una de las claves principales de los negocios de
éxito. Sin embargo, el ritmo de cambios de hoy día ha ejercido una gran presión sobre las empresas. Las
necesidades de los clientes cambian rápidamente, sus expectativas crecen, y su poder e influencia también, y
el resultante es una cultura del "ahora".
• Esto plantea un problema para las empresas, que no solo deben adaptarse a estas nuevas demandas, sino que
deben hacerlo a la velocidad a la que los clientes se han acostumbrado. Nuestra investigación muestra que las
empresas están cambiando la forma en que trabajan con los clientes por estos motivos, y que la tecnología es
una parte clave de la construcción y el mantenimiento de buenas relaciones con los clientes.
• Estos enfoques disruptivos también han cambiado la forma en que las empresas y los empleados interactúan.
• En primer lugar, las empresas están buscando habilidades específicas entre sus empleados para ayudarles a siempre en el corazón de
afrontar estos cambios. La capacidad de adaptación y las habilidades digitales ahora son claves, y quieren una estrategia
establecer relaciones a largo plazo con sus empleados. En segundo lugar, los empleados desean aprovechar el
cambio hacia la digitalización para mejorar el equilibrio entre vida laboral y flexibilidad. empresarial de éxito
• Impulsados por la tecnología, las personas, siempre en el centro de una estrategia empresarial de éxito, están
ejerciendo nuevas presiones sobre las organizaciones para que éstas cambien la forma en que operan e
interactúan con los clientes y los empleados.
C2 General30
Los enfoques disruptivos sitúan a las personas – clientes – empleados, en el centro del negocio.
La espectativas de clientes cambian y crecen rápido
Las expectativas y necesidades de clientes están cambiando La investigación de Vodafone ilustra el creciente poder del
cliente y el aumento de sus expectativas.
Las necesidades de los clientes Las expectativas de mis clientes
están cambiando están cambiando Casi todas las empresas encuestadas en la investigación de
Vodafone estuvieron de acuerdo en que las expectativas de
sus clientes están aumentando (93%) y que sus necesidades
están cambiando rápidamente (93%). Este es
particularmente el caso de las empresas más grandes,
85% 93% aquellos cuyos ingresos están creciendo.
El poder y la influencia sobre las empresas está cambiando.
Los clientes ganan poder, una dato importante para
las empresas sobre la importancia del cliente y la necesidad
de centrarse en sus necesidades.
Y su poder está creciendo más que otros grupos de interés
En esta situación, es importante que las empresas respondan
Customers 4% 19% 76% con rapidez y eficacia a los cambios en las necesidades y
Redes Sociales 7% 22% 71% expectativas de los clientes.
Reguladores 7% 26% 67%
“Tenemos un ambicioso plan de fidelización de
Empresas 8% 26% 66% clientes que incluye un nuevo sistema para estar en
Medios de comunicación 10% 25% 65% contacto con ellos a través de SMS y mantenerlos
Gobierno 11% 28% 61% informados sobre promociones y ventas privadas.
También a través de correos electrónicos "
Expertos en la materis 7% 35% 58%
Pequeña empresa textil (España)
Ciudadanos 15% 29% 56%
Empleados 13% 32% 54%
Proveedores 11% 36% 53%
Cada vez menos fuerte Sin cambio Cada vez más fuerte
C2 General31
Los enfoques disruptivos sitúan a las personas – clientes – empleados, en el centro del negocio.
Las empresas están cambiando la forma de relacionarse con los clientes
La mayoría de las empresas están analizando la forma de relacionarse con los clientes Como resultado del aumento del poder de los clientes,
el aumento de las expectativas y las necesidades
rápidamente cambiantes, las empresas están
respondiendo buscando cambiar la experiencia del
cliente:
• Casi nueve de cada diez (88%) indican que tienen un
objetivo claro para transformar la experiencia del
cliente.
• Cuatro de cada cinco reconocen que el uso de nuevas
88% 80% tecnologías, como la realidad virtual o aumentada, es
crucial para el éxito comercial futuro.
• Nueve de cada diez se centran en la innovación en un
esfuerzo por obtener una ventaja competitiva.
% con un claro objetivo % que están de acuerdo en que ofrecer Las empresas más grandes y aquellas cuyos ingresos han
de transformar nuevas experiencias a través de tecnología aumentado considerablemente durante el último año
la experiencia del cliente. como la realidad virtual o aumentada es tienen más probabilidades de realizar estos cambios.
vital para su futuro.
"Hemos tenido que centrarnos realmente en
la facilidad de uso para el cliente. Los clientes ahora
miran más allá de su banco local. Es vital
comprender el customer journey: Ahora hay
90% muchos bancos online que lo hacen realmente bien.
La banca es aburrida para nuestro cliente, por lo que
necesitamos que sea lo más fácil de usar y útil para
ellos, si queremos mantenerlos como clientes ".
Gran Empresa Finanzas (Alemania)
% con claro objetivo de ser
más innovadores que la competencia.
C2 General32
Los enfoques disruptivos sitúan a las personas – clientes – empleados, en el centro del negocio.
Las empresas están cambiando la forma de relacionarse con los clientes y los empleados
Muchas empresas muestran un enfoque centrado en
• Si bien la experiencia del cliente es clave para la transformación del negocio, también lo es el papel de las personas. Ven claramente la necesidad de estar
los empleados. Una de las cinco principales áreas de enfoque para las empresas que se muestran en centrados en el cliente, y también comprenden que es
la investigación de Vodafone fue atraer empleados de talento (46%). importante centrarse en los empleados y ayudarlos a ser
productivos.
Las empresas cuyos ingresos han crecido
considerablemente durante el último año tienen mayor
probabilidad de enfocarse en estas áreas.
61%
55% 55%
49% 46% La tecnología tiene el potencial de permitir que
las empresas reflejen una actitud y una cultura con visión
de futuro que pueden aportar grandes ganancias al atraer
talento y mantener contentos a los clientes.
Mantener los Incrementar Crecer Reducir costes Atraer "Encontrar personal de cualificado es un desafío...
clientes productividad beneficios empleados de Todos aquí son geniales, pero el mercado es
satisfechos talento
reducido en términos de candidatos disponibles
para nosotros"
Pequeña Empresa de Diseño Web – Director de Desarrollo
• Las empresas en el sector educativo son las que tienen más probabilidades de priorizar la contratación de (Reino Unido)
empleados de talento, al igual que las empresas que han experimentado un crecimiento en los ingresos
en el último año.
• Las empresas que tienen éxito financiero son más propensas a aceptar que ayudar a los empleados a ser
más productivos es una prioridad clave.
C2 General33
Los enfoques disruptivos sitúan a las personas – clientes – empleados, en el centro del negocio.
Las empresas se están centrando también en los empleados
Preferencias para contratar personal… Nuestra investigación muestra como los empleados
trabajan cada vez más de manera flexible y ad hoc.
En general, dos tercios de las empresas (68%) indicaron
que prefieren contratar a personas que trabajan
7% Sobre una base flexible, ad hoc, que se adapta cuando exclusivamente para ellos a largo plazo (permanente),
queremos y cuando quieren trabajar significativamente más que las preferencias de
9%
contratación en base a un acuerdo puntual (7%).
Que trabajen simultáneamente para nosotros y otras
16% empresas Las empresas que han crecido en ingresos durante
Que trabajen exclusivamente para nosotros a corto el último año le dan mayor valor a los empleados
plazo permanentes a largo plazo que aquellos que no lo han
hecho.
Que trabaje exclusivamente para nosotros a largo
plazo
68% 77%
67%
Empresas dónde los Empresas dónde los
ingresos han crecido ingresos no han crecido
considerablemente. considerablemente.
C2 General34
Los enfoques disruptivos sitúan a las personas – clientes – empleados, en el centro del negocio.
Las habilidades digitales serán esenciales en los próximos 3 a 5 años, pero las habilidades están evolucionando rápidamente y algunas se están desactualizando
Las habilidades más importantes para trabajar en los 3-5 próximos años… Las empresas de todos los sectores predicen que
las habilidades en tecnología digital serán las más
importantes en el trabajo los próximos tres a cinco años.
Las empresas deben mantenerse al día con los cambios
evolutivos, particularmente en el área de lo digital, para
Especialmente garantizar que los empleados están preparados para
Particularly enfrentar los desafíos que los cambios del mundo
en Salud y
in Tech and empresarial.
Farmacia
Media Particularmente
69%
57% en Industria
48%
37%
33% 32% 31%
Digitales y Comunicación Gestión de Programación Ventas Idiomas Creatividad
tecnológicas equipos
• El 70% de las empresas está de acuerdo en que las habilidades se están desactualizando más rápido que
nunca.
• Las empresas más grandes están particularmente convencidas de que las habilidades de sus empleados
se están desactualizando.
C2 General35
Los enfoques disruptivos sitúan a las personas – clientes – empleados, en el centro del negocio.
Para centrarse más en las personas, las empresas deberían ofrecer más flexibilidad
Tipos de acuerdos de trabajo que su empresa debería adoptar… La mayoría de las empresas reconocen que es necesario
cambiar los acuerdos laborales, solo uno de cada diez
(9%) indicó que no se necesitan cambios.
En general, las empresas indican que se necesitan
51% oportunidades de empleo a largo plazo más estables
49% (51%) junto con horarios flexibles (49%) y lugares de
40% trabajo (40%).
Las horas de trabajo flexibles y un buen equilibrio entre
la vida laboral y el trabajo ocupan un lugar importante en
18% la agenda al elegir un trabajo.
14%
9%
Oportunidades Horas flexibles Lugar flexible de Trabajo a tiempo Contratos de No necesitan
de empleo más de trabajo trabajo parcial corta duración cambios
estables ya largo
plazo.
• Muchas empresas indican que su organización debería ofrecer horarios de trabajo y lugares más flexibles,
y un empleo más estable ya más largo plazo, que muestre un enfoque de trabajo centrado en las
personas.
C2 General36
Los enfoques disruptivos sitúan a las personas – clientes – empleados, en el centro del negocio.
Recomendaciones de Vodafone
Vodafone recomienda Las empresas necesitan
situar a las personas en
• Los enfoques disruptivos están impactando en el mundo empresarial. Los directivos deben priorizar
cómo se adaptan a las demandas cambiantes de sus clientes y empleados. Las empresas deben el centro de su negocio
RECOMENDACIONES
poner a las personas en el centro de sus estrategias.
• Los requisitos y necesidades cambiantes de los clientes y empleados significan que las empresas
deben priorizar las herramientas y los servicios que transforman la forma en que las personas
trabajan y hacen negocios con su organización, haciéndolo lo más simple posible y sin incidencias.
• Comunicaciones y movilidad deben ser la piedra angular para transformar las experiencias de
los clientes y mejorar la productividad de los equipos de trabajo. Las empresas deben adaptar
los servicios a las necesidades individuales, ya sean de clientes o empleados.
C2 General38
Información adicional
C2 General41
Evolución del Barómetro Vodafone de Tendencias
2019 Vodafone publicó por primera vez su informe de
tendencias globales en 2017.
El Barómetro de Tendencias Vodafone 2018 y 2019
refleja las tendencias iniciales y muestra los rápidos
cambios que afrontan las empresas desde entonces.
En el mundo digital, Priorizar la ética es Se está logrando Los enfoques disruptivos
la confianza es la clave fundamental para un equilibrio sitúan personas (clientes
ganar la carrera entre personas y empleados) en
competitiva y máquinas el centro del negocio
2018
Nuevo Reinventar Personas Espacios
escenario los modelos y digitales
global de negocio Máquinas
2017
Desarrollar Negocios más Digitalización
los equipos inteligentes y Disrupción
de trabajo
C2 General43
Para más información
Vodafone.es/Empresas
Ejecutivo commercial
Redes Sociales
de Vodafone
ObservatorioVodafone.es
C2 General44
Apéndice
C2 General45
Apéndice
Cuantitativa: Con quién hemos hablado
País
2019 Número de empleados
Con quién hemos hablado
205 200 199 200 200
1,733
Empresas
151 152
131 contactadas
99 99 97
9% 11% Hasta 24
China Alemania India Italia Holanda Portugal Singapur Sudáfrica España Reino EEUU
Unido 25 - 99
11%
100 - 249
2018 24%
Sector 8% 250 - 499
500 - 999
8%
1,000 - 5,000
292 289 5,000 +
272 28%
211
164
135 127
81 97
65
Tecnología y Industria Transporte y Construcción e Finanzas Sector Público Educación Retail Salud y Farmacia Otros
comunicaciones logística Ingeniería
C2 General46
Apéndice
Cuantitativa: Con quién hemos hablado
Cada mercado:
• Responsabilidad de los encuestados: Combinación
de responsables de la toma de decisiones de alto
nivel en TIC, y otros responsables de la toma de
20
20 entrevistas telefónicas de una
hora en 5 países decisiones estratégicas de otros departamentos
(ej., I+D, estrategia, planificación, marketing,
comercial, etc.).
empresas
• Combinación de sectores: Tecnología/Medios
(excluyendo telecomunicaciones), Industria,
Finanzas, Comercio minorista, Salud, Energía y
Servicios públicos
• Inclusión de algunos innovadores (generalmente de
compañías tecnológicas)
Tamaño Total • Configuración actual de las TIC: Combinación de
productos servicios y combinación de proveedores
Pymes pequeñas (10-49) 4 (incluido Vodafone)
Pymes medianas (50-99) 4
Pymes grandes (100-249) 4
Pequeñas Corporates (250-1,000) 4
Grandes Corporates (1,000 plus) 4
C2 GeneralC2 General
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