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Claves para el futuro del comercio minorista: autonomía para los empleados, superar las expectativas y fomentar la lealtad de los clientes 13.° ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA – PARTE 2
CLAVES PARA EL FUTURO DEL COMERCIO MINORISTA:
13.O ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA
El estudio en un minuto
En la actualidad, el cambio es la única constante, y los comercios minoristas
han sido testigos de este hecho. La pandemia obligó a este sector de
por sí dinámico a evolucionar a un ritmo sin precedentes para superar los
desafíos, cumplir con la demanda de los consumidores y contribuir a la
Índice formación de un nuevo mundo. La adversidad aceleró la innovación, el
crecimiento, las nuevas experiencias y el alistamiento de pedidos. Acentuó
El estudio en un minuto 2 el valor de la industria y el rol fundamental que tienen los empleados de
las tiendas a la hora de mantener existencias en los estantes, ayudar a los
Panorama del mercado: los empleados clientes y cultivar una experiencia de compra segura.
están hablando y es momento de escucharlos 3
Muchos comercios, en especial los que son considerados esenciales,
La perspectiva del comerciante minorista:
cómo ponerse al día con los consumidores 4 tuvieron que adaptarse rápidamente para satisfacer la intensa demanda y
el aumento de las expectativas de los clientes con el fin de proporcionar
Permita que los empleados una mejor experiencia de compra. Los clientes siguen en busca de las
den lo mejor de sí como grupo 5 cualidades esenciales: rapidez, conveniencia y —ahora— seguridad con filas
de pago rápidas, precisión en los precios, disponibilidad de artículos y una
El futuro tiene más para ofrecer
a los empleados 6 experiencia unificada en la tienda y en línea.
El desafío omnicanal 7 Ha quedado claro que los comercios minoristas deben adoptar un
enfoque digital para entregar productos esenciales y encontrarse con los
Cómo ayudar a los compradores y empleados clientes en el momento, el lugar y el modo en que están comprando. Los
a mejorar la eficiencia y la seguridad 8
comerciantes minoristas están brindando a los empleados tecnología que
Hallazgos por región 9 les brinda visibilidad del inventario, herramientas analíticas útiles y acceso
a datos sobre la distribución de la tienda. Estas herramientas les permiten
Invertir en sus empleados proporcionar mejores experiencias, crear una base de clientes leal y
beneficia a toda la empresa 10
fortalecer su posición —y su futuro— en la industria.
Los comerciantes minoristas aceleran la inversión en
tecnología y los planes de implementación
61 %
de los ejecutivos del sector minorista afirman que la
pandemia aceleró sus planes de inversión en tecnología.
77 %
afirma que la pandemia aceleró los planes de
implementación de dispositivos y soluciones.
61 %
de los empleados ven a su empleador de manera más
positiva por proporcionarles tecnología y dispositivos
móviles, +10 pp de aumento interanual.
Lea las dos partes del Estudio
Global del Consumidor de Zebra +pp indica el incremento interanual de puntos porcentuales.
La 13.a edición del Estudio Global del Consumidor de Zebra contó con la
Compradores participación de más de 5000 personas (compradores, empleados de
Se enfoca en los cambios en las expectativas y
las experiencias de los clientes tiendas y ejecutivos del sector minorista) de todo el mundo convocadas
para medir las actitudes, opiniones y expectativas en torno al comercio
en la actualidad. Los resultados, resumidos en una edición de dos partes,
Comerciantes minoristas son material de lectura esencial para los líderes de la industria que buscan
Analiza los planes tecnológicos información útil que les sirva para atender a los compradores de hoy,
de los comerciantes minoristas para
satisfacer las demandas actuales orientados al uso de tecnología y atentos a la seguridad.
del comercio minorista
CLAVES PARA EL FUTURO DEL COMERCIO MINORISTA:
13.O ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA
Panorama del mercado: los
empleados están hablando
y es momento de escucharlos
Como ejecutivo del sector minorista, usted reconoce el valor que le aportan
sus empleados tanto al frente de la tienda como en la trastienda. Estos
colegas cuentan con conocimientos invaluables sobre sus clientes, porque
tienen el beneficio de interactuar con ellos de la manera más básica.
Escucharlos le brinda una clara ventaja en lo que respecta a proporcionar
el tipo de experiencias que fomentarán la lealtad de los clientes y que
fortalecerán su posición como líder de la industria.
Entonces, ¿qué están diciendo los empleados?
Los empleados de la tienda reconocen el valor de la tecnología y cómo
podrían darle a cada cliente exactamente lo que busca si contaran con las
últimas soluciones para el sector minorista.
La mayoría de los empleados quiere tener acceso a dispositivos móviles.
¿Por qué? Porque tener las herramientas adecuadas los ayudará a unificar
la experiencia en la tienda y en línea, equilibrar la productividad y el
compromiso con los clientes tomando las medidas adecuadas en el momento
correcto. Además, la tecnología es clave para que puedan pasar más tiempo
con los clientes y ofrecerles una atención mucho más personalizada.
Aunque los ejecutivos del sector minorista y los empleados están de acuerdo
en que la tecnología es de suma importancia para el comercio minorista, aún
existe una brecha de confianza entre estos actores.
Diferencia de opiniones: los ejecutivos y los empleados
del sector minorista no siempre están de acuerdo
Ejecutivos Empleados Aunque los ejecutivos del sector
Confían en que las tiendas tienen el nivel de personal adecuado.
minorista y los empleados están
de acuerdo en que la tecnología
88 % 69 % es de suma importancia para
Confían en que tienen la capacitación adecuada para manejar el el comercio minorista, aún
aumento de los pedidos o las devoluciones en línea. es necesario cerrar algunas
89 % 71 % brechas con respecto a los
problemas del lugar de trabajo.
Están de acuerdo en que las cargas de trabajo son manejables.
86 % 71 %
3 zebra technologies
CLAVES PARA EL FUTURO DEL COMERCIO MINORISTA:
13.O ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA
Perspectiva del comerciante minorista:
cómo ponerse al día con los consumidores
A veces, parece que el comportamiento de los compradores cambia
de la noche a la mañana y, cuando llegó la pandemia, así fue. Se
produjo un drástico repunte en la cantidad de personas que usan
las opciones de retiro fuera de la tienda y de compras en línea. Los
comerciantes inteligentes se enfrentaron a estos cambios de lleno
acelerando sus planes de transformación digital.
El futuro de la tecnología
en el comercio minorista
El futuro del comercio minorista está atado a la
Más de siete de cada diez ejecutivos del sector planean tecnología, pero ¿qué soluciones tecnológicas
implementar o han implementado mensajes de texto entre consideran los ejecutivos que son las más
importantes durante los próximos cinco años?
los empleados, pago por autoservicio con un teléfono
inteligente y dispositivos de compra individuales este Las 10 tecnologías emergentes
año, dado que la atracción de los consumidores hacia la más importantes hacia el 2025
tecnología dentro de las tiendas sigue creciendo.
Tiene sentido, en especial porque el tiempo y la experiencia de los
83 % Software
para empleados
82 %
empleados son más necesarios que nunca. Brindar a los empleados Proceso
tecnología que les permita tener acceso en tiempo real al inventario, de pago inteligente
analítica prescriptiva y capacidad de alternar fácilmente entre distintas
funciones de negocio mejora la experiencia de compra, aumenta la
eficiencia de los empleados y optimiza los costos. 81 % Analítica
prescriptiva
Los 3 usos más importantes y valiosos de la tecnología
según los empleados:
80 % Tecnologías para mejorar la
experiencia de los empleados
1 Verificación
2 Acceso al
3 Escaneo de
de precios inventario códigos de barras
80 % Optimización de administración
y alistamiento de pedidos
Seguridad en la tienda
La seguridad ha adoptado un nuevo significado. Antes, los comerciantes
minoristas se enfocaban en minimizar los resbalones, las caídas y otras 80 % Administración de pedidos
distribuida
lesiones personales, mientras que ahora son los consumidores quienes
exigen un espacio adecuado para evitar el contacto con otros clientes
dentro de la tienda. Los empleados y los encargados de la toma de
decisiones están de acuerdo en que el uso de la tecnología puede ayudar
80 % Plataforma de IoT
de la tienda en tiempo real
79%
a ofrecer una experiencia conveniente; sin embargo, hay una desconexión RFID de alta frecuencia (UHF)
entre las dos partes en cuanto a los protocolos de seguridad actuales.
Nuestra tienda prioriza la salud y la seguridad
78% Comercio
en vivo
91% d
e los ejecutivos
del sector están
de acuerdo
77 % de los empleados
están de acuerdo
76 % Ecosistema de comercio
unificado
4 zebra technologies
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13.O ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA
Permita que los empleados den lo
mejor de sí como grupo
La verdad es que los empleados son la cara del comercio minorista.
Las grandes experiencias de compra se dan porque los empleados
brindan un excelente servicio y generan una interacción agradable;
todo esto cumple un papel muy importante en la probabilidad de que
los clientes vuelvan a su tienda.
Invertir en sus empleados es un gran paso hacia la creación de la base de
clientes leales que necesita para que su comercio prospere. Ofrecerles la
tecnología y capacitación adecuadas no solo mejora su desempeño, sino
que les demuestra que los valora como parte del equipo al brindarles las
herramientas que necesitan para dedicar menos tiempo a las tareas de
poco valor y más tiempo a los clientes.
Los consumidores, empleados y encargados de la toma de
decisiones están de acuerdo en que los empleados que
cuentan con tecnología ofrecen mejores experiencias Frustraciones de los
empleados que podrían
minimizarse con tecnología:
58 %
Compradores
72 %
Empleados
85 %
Ejecutivos
Artículos fuera de existencias
Los dispositivos móviles hacen la diferencia para los empleados
Verificación de precios
55 % encuentra el precio correcto.
53 % encuentra un producto. Reposición de productos
después de recibir quejas vs.
estar informado de manera
49 % responde la pregunta de un cliente. proactiva
42 % le ahorra tiempo al cliente.
Menos tiempo dedicado a los
clientes debido a las tareas
de poco valor
5 zebra technologies
CLAVES PARA EL FUTURO DEL COMERCIO MINORISTA:
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El futuro tiene más
para ofrecer a los empleados
El comercio minorista está evolucionando y creando más carreras
profesionales en toda la industria. En el futuro, se espera que haya una
mayor dependencia de los empleados de las tiendas y más áreas de
especialización, lo que llevará a crear nuevos puestos, como los siguientes:
• Especialista virtual: un verdadero experto en productos y marcas que
estará disponible para ayudar a los clientes de manera virtual gracias a
la realidad aumentada. Estos especialistas podrían trabajar en cualquier
tienda del mundo, ayudando a los clientes de todas partes con solo
tocar un botón.
• Empleado de seguridad: alguien que destaca los procedimientos de
Las realidades del trabajo
seguridad a los clientes cuando entran a la tienda. Es posible que los en el sector minorista
requisitos de seguridad cambien con frecuencia durante los próximos
meses y años, y será necesario comunicarlos a los clientes y al personal. Descubra la realidad del trabajo en
el sector minorista leyendo Talking
• Transmisor en vivo: los eventos de compras transmitidos en vivo
mediante las redes sociales están generando importantísimos Shop, un informe especial que
volúmenes de venta en China, y se espera que esta tendencia comience presenta datos de 500 empleados
a replicarse en todo el mundo. Este tipo de eventos podrían estar
a cargo de especialistas de la tienda que combinen habilidades de de tiendas minoristas. Este informe
presentación y conocimiento sobre los productos. fue realizado por Retail Week y
Retail Trust en asociación con
• Gerente de logística de la tienda: a medida que se acelere el Reflexis, que ahora forma parte de
crecimiento en línea, las tiendas seguirán convirtiéndose cada vez
más en centros de alistamiento o de microoperación. Se necesitarán Zebra Technologies.
expertos que supervisen las complejas cuestiones logísticas de la
gestión de entregas internas, los requisitos de espacio y la entrega en la *La investigación tiene como base una encuesta
puerta de la tienda. original realizada en septiembre y octubre de 2020
en el Reino Unido.
6 zebra technologies
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13.O ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA
El desafío omnicanal
El aumento del comercio omnicanal ha incrementado los desafíos para los
comerciantes minoristas. Los ejecutivos están teniendo dificultades para
maximizar las ganancias de los servicios que demandan los clientes, como
pedidos en línea, opciones de entrega y retiro fuera de la tienda. Además, los
empleados siguen buscando nuevas formas de equilibrar la atención al cliente
con la selección y el alistamiento de los pedidos en línea en la tienda. Esto se
ha convertido en un verdadero problema porque los compradores no quieren
perder su variedad de opciones, pero los comerciantes minoristas no pueden
seguir absorbiendo los costos asociados.
¿De qué manera pueden los comerciantes administrar estos gastos
importantes sin sacrificar la experiencia de los clientes o, lo que es peor, alejar
a los clientes leales? Para eso, es necesario optimizar los flujos de trabajo,
ayudar a los empleados a que trabajen de forma más eficiente y brindar los
medios para que las operaciones cumplan con los pedidos con más rapidez.
Casi tres cuartos de los ejecutivos del sector
sienten la presión de reducir El futuro está basado en los datos
Los comerciantes minoristas obtienen datos
los gastos de los pedidos en línea. de más fuentes que nunca antes, pero
se ha llegado a un punto de sobrecarga
de información. El desafío ha pasado
Cómo impulsar la productividad y proteger la rentabilidad de recopilar estos datos a descifrarlos y
La visibilidad del inventario en tiempo real puede eliminar el temido “agotado” convertirlos en información útil.
y dar autonomía a los empleados para que actúen de manera proactiva y, al
mismo tiempo, mantengan informados y felices a los clientes. De hecho, el Los ejecutivos y los empleados están
41 % de los compradores dicen que han salido de una tienda sin hacer una más que listos para hacerlo; de hecho,
compra porque uno o más de los artículos que querían no estaban disponibles. los empleados sienten que este nivel de
Imagine el impacto positivo que podría lograr en su tienda si terminara con los tecnología adicional hará que sus trabajos
artículos agotados. sean incluso más satisfactorios.
Cómo reducir los artículos agotados
Los comerciantes están integrando
la inteligencia digital en todos los
aspectos de sus operaciones
Ejecutivos Empleados
70 % 83 % 86 % en la cadena de suministros,
7pp interanual
está de acuerdo en que mantener la visibilidad de los artículos
fuera de existencias en tiempo real es un desafío importante. 86 % en prevención de pérdidas
80 % 64 % 82 % en mercadería
está de acuerdo en que necesitan mejores herramientas
de administración del inventario para mayor precisión y disponibilidad.
83 % en operaciones en la tienda
pp indica el incremento interanual de puntos porcentuales.
7 zebra technologies
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13.O ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA
Cómo ayudar a los compradores y empleados
a mejorar la eficiencia y la seguridad
Hay cada vez más compradores que usan de forma constante
tecnologías como el pago por autoservicio, el escaneo rápido y las
aplicaciones móviles, y los clientes afirman que es probable que
sigan usando estas herramientas en el futuro. Lo interesante es que
el autoservicio no ha socavado el valor del empleado de la tienda,
justamente lo opuesto: le ha permitido brillar, ya que tiene más tiempo
para centrarse en las tareas de alto nivel. ¡Así todos ganan!
Los pedidos desde dispositivos
móviles son importantes para
los compradores, empleados y
encargados de la toma de decisiones
La historia del pago por autoservicio
64 %
de los compradores comentan que
debería haber más comerciantes que
ofrezcan la funcionalidad de pedido
desde dispositivos móviles.
Ejecutivos Empleados
El pago por autoservicio nos ayuda a mantener
los protocolos de salud y seguridad. 83 %
de los empleados dicen que los
86 % 72 % pedidos desde dispositivos móviles los
ayudaría a satisfacer las expectativas
de los clientes.
El pago por autoservicio permite que los empleados lleven a cabo
tareas de mayor prioridad y brinden un mejor servicio a los clientes.
88 % 74% 90 %
de los tomadores de decisiones dicen
que los pedidos desde dispositivos
Las inversiones en el pago por autoservicio están dando sus frutos. móviles ayudarían a satisfacer las
expectativas de los clientes.
86 % 68%
8 zebra technologies
CLAVES PARA EL FUTURO DEL COMERCIO MINORISTA:
13.O ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA
Hallazgos por región
América del Norte Europa y Medio Oriente
• El 68
% de los ejecutivos del sector • El 83
% de los ejecutivos del sector
aceleraron la implementación de aceleraron la implementación de
dispositivos y soluciones durante el año dispositivos y soluciones durante el año
pasado, el porcentaje más bajo de todas pasado, el porcentaje más alto de todas
las regiones. las regiones.
• El 34 % de los empleados están • El 67 % de los ejecutivos del sector creen
preocupados por la posibilidad de ser que el uso de robots optimizaría el trabajo
reemplazados por la tecnología, el para los empleados, el porcentaje más
porcentaje más bajo de todas las regiones. bajo de todas las regiones.
América Latina Asia-Pacífico
• El 81 % de los empleados estarían más • El 65 % de los empleados prefieren que
conformes con su empleo si contaran con se les indique qué tareas deben llevar a
dispositivos y tecnología, el porcentaje más cabo, el porcentaje más bajo de todas las
alto de todas las regiones. regiones.
• El 75 % de los empleados prefieren que se • El 52 % de los empleados creen que el
les indique qué tareas deben llevar a cabo, el uso de robots les optimizaría el trabajo, el
porcentaje más alto de todas las regiones. porcentaje más alto de todas las regiones.
9 zebra technologies
CLAVES PARA EL FUTURO DEL COMERCIO MINORISTA:
13.O ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA
Invertir en sus empleados Conclusiones clave
beneficia a toda la empresa
El comercio minorista ha cambiado, pero sus empleados siguen Los empleados del
siendo su mejor recurso. Son quienes protegen su marca y las sector comercio creen
personas en quienes confía para que brinden una experiencia que pueden mejorar la
experiencia de compra y
agradable e integrada que genere clientes leales. Para maximizar su crear una base de clientes
impacto, puede implementar herramientas que reducen al mínimo leales usando la última
las tareas de poco valor, de modo que sus empleados puedan tecnología para mejorar su
atención y servicio.
centrarse más en los clientes. La tecnología optimiza el tiempo
de los empleados y les da autonomía para elevar su posición, su
eficiencia y la experiencia completa del cliente. La inversión en este Los empleados y
tipo de tecnología es una decisión fundamental que puede ayudarlo compradores se sienten
frustrados con los artículos
a consolidar su lugar en la industria por muchos años más. agotados y ambas partes
creen que es de suma
importancia que las tiendas
cumplan con los conceptos
básicos de rapidez,
seguridad, conveniencia y
disponibilidad de productos.
La tecnología del
autoservicio ha llegado para
quedarse y permite que los
empleados dediquen más
tiempo a centrarse
en las tareas de alto valor y
en el servicio al cliente.
Brindar autonomía a
los empleados con la
tecnología adecuada
Tiene todo bajo control. Tiene a Zebra. genera una conexión única
entre la experiencia del
Conozca más en zebra.com/retail cliente y la rentabilidad,
mejora la productividad de
los empleados, optimiza la
eficiencia, complace a los
compradores y, en última
instancia, produce mejores
resultados.
Acerca de Zebra
Zebra (NASDAQ: ZBRA) les da a los trabajadores de la primera línea
en los sectores de comercio minorista, manufactura, transporte y
logística, cuidado de la salud, etc., el poder para alcanzar una ventaja
competitiva. Ofrecemos soluciones integrales y especializadas para
cada industria que conectan a las personas con los activos y los datos
para que sus clientes tomen las decisiones críticas de negocios.
Sede principal corporativa Sede principal de Asia-Pacífico Sede principal de EMEA Sede principal de América Latina
y de América del Norte +800 1302 028 zebra.com/locations +1 866 230 9494
+1 800 423 0442 contact.apac@zebra.com contact.emea@zebra.com la.contactme@zebra.com
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