Cómo maximizar las ventas multicanal: La solución correcta para usted y sus clientes - Magento

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Cómo maximizar las ventas multicanal: La solución correcta para usted y sus clientes - Magento

Cómo maximizar las
ventas multicanal:
La solución correcta
para usted y sus
clientes

Resumen ejecutivo
Durante los últimos años, los minoristas se han dedicado a aumentar las maneras en que los
consumidores pueden comprarles al lanzar canales múltiples y mejorar la experiencia de compra en
cada uno de ellos. Pero esto no refleja el modo en que las personas compran actualmente ya que
desean comprar lo que quieren, desde el lugar que quieren, a un precio competitivo y que se envíe lo
más pronto posible.

De todos modos, desarrollar y poner en funcionamiento un negocio multicanal compuesto de canales
múltiples e independientes es poco eficiente y escasamente rentable lo que se convierte en un
método inviable. En cambio, los minoristas necesitan integrar plenamente estos canales para brindar
una experiencia sin problemas y positiva a los compradores, la experiencia “omnichannel”, antes de
que la competencia se vuelva abrumadora.

“El comercio omnichannel es la coordinación de
los canales tradicionales (marketing, ventas y
cumplimiento) y los sistemas de soporte para crear una
experiencia uniforme y consistente del cliente."
Forrester Research

Entonces, ¿cuál es el objetivo de los minoristas y cómo alcanzarlo?

Las empresas que todavía no han adoptado un método omnichannel deben considerarlo sin
demoras. IDC pronostica que, para el año 2019, la mitad de todos los minoristas habrán adoptado
una plataforma de comercio omnichannel minorista y, como resultado, aumentarán hasta un 30 % su
rentabilidad gracias al aumento de sus ingresos y a la reducción del costo total de propiedad (Total
Cost of Ownership, TCO), los costos de inventario y operativos y la presión promocional. Solo con
habilitar el “kiosco virtual”, las tiendas pueden aumentar las ventas hasta un 10 %.

Si necesita mayor estímulo, observe a la competencia. Todos necesitan encontrar un modo de
enfrentar al gigante Amazon y ganar la batalla de la “última milla”, pero pocos pueden darse el
lujo de comprar su propia empresa de entregas en el mismo día, como recientemente lo hizo el
minorista Target de EE. UU. al adquirir la plataforma de entregas en el mismo día Shipt Inc. mediante
un acuerdo de $550 millones. Amazon incluso ha establecido nuevas asociaciones que favorecen

la experiencia del cliente, como su acuerdo con Kohl en los EE. UU. en donde encontraremos que
algunas tiendas de Kohl aceptan devoluciones de Amazon sin ningún costo para el cliente. Mientras
tanto, en otro acuerdo Target adquirió Powered Analytics, que usa tecnología móvil, datos de
ubicación y aprendizaje automático para conectar la aplicación del minorista con la experiencia de
compra en la tienda, específicamente para reforzar su posición como minorista omnichannel.

Ese gasto está fuera del alcance para la mayoría de los minoristas, por lo que deben analizar sus
propias prácticas internas. Existen diferentes métodos que pueden adoptar los minoristas para
abordar el desafío omnichannel, por lo que puede ser difícil distinguir qué camino seguir. Sin
embargo, únicamente con implementar un sistema de gestión de pedidos (Order Management
System, OMS) que una todos los canales de ventas y de inventario proporcionará todos los aspectos
necesarios y ofrecerá todos los beneficios asociados con omnichannel, tal como lo explicamos en
estas notas técnicas.

Aun así, algunos proveedores afirman ofrecer el rendimiento y las características del tipo de OMS
a precios convenientes, pero fallan en brindarlos. Para otros, la implementación puede demorar
años, un lujo que los minoristas ya no pueden darse, además de ser inflexible, costosa y difícil de
administrar.

En cambio, los minoristas deben invertir en una solución comprobada, como la gestión de pedidos
de Magento, que admite las plataformas de comercio y ayuda a ofrecer la mejor experiencia de
compra que los clientes esperan. Ya muchos minoristas, incluidos Devlyn y Tous, cuyos perfiles
incluimos en estas notas técnicas, han utilizado la gestión de pedidos de Magento con éxito
para aumentar los ingresos al cumplir con los pedidos a partir de cualquier fuente de inventario
disponible con mayor eficiencia, visibilidad y control, y al ofrecer más canales y opciones de entrega
para mejorar, de este modo, la fidelidad del cliente.

Lea a continuación para descubrir por qué la experiencia de venta sin inconvenientes que requieren
los clientes impulsa la adopción de soluciones de software, por qué los sistemas de gestión de
pedidos están diseñados fundamentalmente para el éxito del método omnichannel y los beneficios
que puede obtener al implementar un OMS en comparación con cualquier otra solución.

La experiencia de venta sin inconvenientes que requieren
los clientes impulsa la adopción de soluciones de software

Desde mediados de la década de 1990 hasta los años 2000, vimos los mayores avances en el uso
comercial de Internet. En el año 1995, Amazon comenzó a funcionar como una tienda de libros
en línea y se convirtió en el minorista en línea más grande del mundo. Desde entonces, el sector
minorista ha cambiado más rápido y más profundamente que en cualquier otro momento de la
historia moderna. Los consumidores ahora disfrutan del lujo de comprar lo que desean, en el
momento en que lo desean y desde el canal minorista de su preferencia. Cuando navegan por
Internet y compran, miran cada negocio minorista como una experiencia única, independientemente
de las muchas maneras en que el negocio vende los bienes o servicios y sin tener en cuenta si solo
vende bienes de su propia marca o de otras marcas.

Los compradores, de hecho, no están pendientes del canal. Lo que quieren es una experiencia
unificada, sin brechas ni desajustes entre los productos, los precios y el servicio en cualquier canal,
independientemente del camino que se tome. Y esa experiencia de la marca no finaliza al momento
del pago, sino que incluye la manera y el momento en que reciben lo que compraron. Los minoristas
que triunfarán y, en consecuencia, serán rentables son quienes puedan unir esas expectativas al
proporcionar una verdadera experiencia omnichannel, independientemente de la diversidad o la
complejidad del trayecto del cliente o de si incluye sitios web, tiendas físicas, aplicaciones, redes
sociales o centros de llamadas.

La mayoría de los minoristas reconocen que esto es lo que los clientes quieren ya sea que hayan
invertido o estén invirtiendo en un método multicanal. Aun así, los innovadores digitales como
Amazon continúan alterando mercados enteros y los consumidores votan con sus billeteras. Se
necesita hacer más para evitar los desafíos planteados por los gigantes en línea especializados y
los especialistas del sector. La situación se ha tornado incluso más urgente ahora ya que algunos
minoristas en línea con una sólida fidelidad a la marca han comenzado a abrir tiendas físicas.

Con tantos minoristas rivalizando por la atención y la fidelidad de los consumidores, se debe adoptar
un método unificado lo más pronto posible. A pesar de dicha necesidad de una rápida adopción, sin
embargo, los minoristas deben elegir su solución con cuidado e implementar los sistemas back-end
necesarios de manera eficiente, porque las soluciones mal escogidas no resolverán el problema y las
experiencias ineficaces ahuyentarán a los compradores inteligentes. Entonces, lo que se requiere es
un verdadero método “omnichannel” basado en un software específicamente diseñado para la tarea,
en conjunto con la realineación en toda la empresa de los procesos para cumplir esa propuesta.

Los clientes son la prioridad
La razón más evidente para adoptar el método "omnichannel" es para abordar los hábitos de compra
preferidos de los consumidores. La lección, tal como sugiere Forrester, es “priorizar las necesidades
de los clientes y, a partir de allí, trabajar para satisfacerla”.

El concepto de que los compradores esperan una experiencia sin inconvenientes al interactuar con
su empresa a través de cualquier canal y de canales múltiples no debe ser una sorpresa. Pero los
consumidores no siempre consiguen lo que quieren:

• El 89 % de los clientes usa, como mínimo, un canal digital, pero solo el 13 % encuentra que los
canales digitales y físicos están bien alineados.
• El 73 % de los consumidores se frustra cuando los minoristas no ofrecen métodos de interacción
convenientes.
• El 59 % de los consumidores está insatisfecho cuando no puede acceder a la información que
quieren en su canal preferido.

Los compradores desean comprar cuando quieren, a través de cualquier canal y, también, quieren
contar con la flexibilidad para recibir sus bienes en su lugar elegido, incluido el servicio “comprar en
línea y retirar en la tienda”. A continuación, se detallan algunos puntos de prueba:

• La gran mayoría (78 %) de los minoristas ya ofrecen esta opción , en coincidencia con
los hábitos de los compradores.
• Más de dos tercios de los compradores usan el servicio “comprar en línea y retirar en la
tienda”.
• El 53 % dice que, luego, realiza compras adicionales no planificadas al retirar los bienes
en la tienda.

Incluso existe la oportunidad de más ventas en la tienda al recibir las devoluciones; KPMG encuentra
que el 51 % de los compradores realizaron devoluciones de bienes en la tienda, independientemente
de cómo los compraron.

“Lo que se observará en los siguientes cinco años no es nada en comparación con lo que se vio en

los últimos cinco años. La intensidad y el ritmo del cambio se ha ido acelerando a través del tiempo

y está alcanzado un punto culminante... Los clientes actuales pretenden obtener lo que quieren

cuando lo quieren; y no se trata de lo que nosotros queremos cobrar, sino de lo que ellos están

preparados para pagar.”

Lord Stuart Rose, anterior presidente de Marks & Spencer, Retail Gazette

Los sistemas de gestión de pedidos habilitan el comercio omnichannel

La nueva realidad para los minoristas es identificar las
herramientas y los sistemas necesarios para obtener una
verdadera funcionalidad omnichannel. Es un imperativo
evidente. Según la firma de análisis de comercio minorista
IHL Group, los minoristas están perdiendo US$1,75 mil
millones al año debido al sobreabastecimiento, la falta de
mercadería y las devoluciones previsibles , todo lo cual
puede resolverse con un método omnichannel.

Los minoristas deben maximizar las oportunidades
comerciales y mantenerse por delante de la competencia.
El comercio electrónico ya no es el proyecto favorito fuera
de escena, en cambio, el camino al éxito es “una estrategia
comercial” que abarque cada punto de contacto y geografía,
tanto digital como físico. Y debe contar con la solución de
tecnología correcta para permitirle hacer lo siguiente:

• Aprovechar las soluciones de tecnología flexibles para impulsar nuevas ventas.
• Aumentar la visibilidad del inventario para venderlo con más eficacia.
• Ofrecer el servicio “comprar en línea y retirar en la tienda” para mayor comodidad de los
consumidores y potenciar el tráfico de la tienda.
• Realizar envíos desde la tienda para aprovechar el inventario con mayor eficacia.
• Ampliar la capacidad de “envío hacia la tienda” para mayor comodidad y tráfico.
• Empoderar a los asociados para “guardar la venta” con acceso a todo el inventario.
• Salir al mundo con múltiples marcas y el uso de diversos dispositivos.
• Desarrollar una única fuente de pedidos, inventario y cumplimiento.
• Dar soporte en escenarios más avanzados de pedidos como la preventa, la gestión de demoras, etc.
• Ofrecer a los agentes del servicio al cliente una mejor visualización de los pedidos y la capacidad
para controlarlos y modificarlos.

Existen varias modificaciones al sistema que se pueden considerar para abordar esto:

• Puede intentar agregar la funcionalidad a la tienda web existente. Sin embargo, esto
generalmente no ofrece ninguna solución al problema de la gestión del inventario repartido por
múltiples ubicaciones, así como tampoco permite implementar un conjunto coherente de reglas
comerciales.
• Se puede ampliar el sistema de planificación de recursos empresariales (Enterprise Resource
Planning, ERP) al agregar capacidades de gestión de pedidos, pero esto probablemente sea una
tarea lenta y costosa. Además, carece de la agilidad y flexibilidad necesarias para gestionar un
entorno omnichannel.
• Se puede aprovechar el actual sistema de puntos de venta (Point Of Sale, POS) al agregar
visibilidad del inventario global y complementarlo con características adicionales, pero incluso
así no recibe toda la funcionalidad omnichannel necesaria.

Sin embargo, nada de lo anterior está adecuadamente diseñado para abordar todos los aspectos
del comercio omnichannel. En cambio, el método de mejor práctica reconocida es invertir en un
sistema de gestión de pedidos (Order Management System, OMS) con un propósito específico.

Gartner describe que un OMS incluye tres componentes principales :

• Un conjunto de datos que detallen los pedidos a entregarse desde varias fuentes.
• Un motor de reglas configurables que determine y organice la manera en que se pueden cumplir
con los pedidos desde todos los puntos de contacto de ventas a partir del inventario disponible.
• La capacidad para enviar órdenes a los sistemas en otras ubicaciones sobre cómo cumplir
con los pedidos, así como también instrucciones específicas para llevar a cabo actividades de
entregas directas o envíos desde la tienda, incluidos la selección, el empaquetado y el despacho.

No todas las soluciones de OMS se crean de igual manera, pero es posible adquirir un OMS que
ofrezca una integración completa con sus sistemas existentes para así no tener que comenzar
desde cero, con el beneficio agregado de una ruta más rápida a un sistema totalmente funcional
en comparación con la implementación de nuevos sistemas en toda la empresa. Una solución
es la gestión de pedidos de Magento. Esta es una solución de SaaS que amplía las soluciones de
comercio electrónico y permite la máxima flexibilidad en la configuración y la implementación.
Los minoristas pueden conseguir y poner en funcionamiento más rápidamente con un costo
significativamente menor que al usar los sistemas heredados.

Beneficios de un sistema de gestión de pedidos

En general, los minoristas están reconociendo que la adopción de un OMS es el método correcto y
el 73 % está planeando usar un OMS como su plataforma de comercio unificada en los próximos 3
años.

Un OMS puede brindar un rendimiento de la inversión considerable al habilitar una experiencia
omnichannel para los compradores. Sin embargo, lo más importante es que un OMS aborda todas
las demandas de los consumidores del comercio omnichannel, incluidas las siguientes:

• La fusión de la experiencia del cliente en todas las tiendas físicas y digitales.
• La habilitación cualquier tipo de cumplimiento en cualquier momento
• El guardado de la venta en la tienda con un “kiosco virtual”.
• La garantía de precios consistentes.
• El envío y la entrega eficientes.
• El aumento de la fidelidad del cliente.

Y para el minorista, suma al rendimiento general del comercio:

• La visibilidad global y actualizada del inventario en todos los canales.
• La gestión rentable de marcas múltiples en canales múltiples.
• Una mayor eficiencia y menores costos.
• La incorporación de los sistemas heredados establecidos para las diferentes rutas del
comercio, como los depósitos y la administración.
• La visibilidad de los proveedores de logística externos, franquicias, socios minoristas y
despachadores de envíos.
• La capacidad para lidiar de modo rápido y eficiente con las devoluciones, las modificaciones
y las cancelaciones de pedidos, los reembolsos y los créditos.

Guarde la venta en un “kiosco virtual” y capte compradores de canales múltiples

El concepto de kiosco virtual, con el significado de poder ofrecer todos los artículos disponibles a la
venta en todas las fuentes de inventario, ya sea de forma directa, disponibles en depósitos o a través de
despachadores de envíos, no es nuevo. Pero la diferencia es que ahora lo consumidores esperan que usted
pueda entregarlos sin importar dónde se encuentren, ya sea en la tienda o navegando por Internet.

Existe un límite práctico en la cantidad de artículos que se pueden almacenar en la tienda, pero no existe tal
límite en los artículos de su inventario que se pueden ofrecer de modo virtual a los compradores mediante
sistemas en las cajas registradoras, las pantallas de los kioscos o los dispositivos móviles que llevan
los asistentes de ventas. Este kiosco virtual mejora mucho la experiencia de los compradores y, según
Forrester, puede impulsar en un 10 % las ventas en las tiendas físicas.

Cuando se tiene en cuenta que para el 2025 la cantidad de SKU que podrán elegir los consumidores
aumentará en un 30 % , hay un mayor incentivo para buscar la manera de hacer visible todo el inventario
a los clientes, en lugar de que busquen en otro lugar. Si los compradores en línea no pueden ver los
productos disponibles en la tienda, usted puede perder ventas. Por otra parte, los consumidores multicanal
son muy valiosos: los compradores que interactúan con los minoristas a través de una variedad de canales
impulsan 3,2 veces el volumen de ventas y 2,6 veces la rentabilidad de los que solo compran en la tienda. Y
debido a que los productos adicionales que compran tienden a ser de mayor valor, esas compras pueden
tener un impacto significativo en el margen de crecimiento.

Habilite y optimice el cumplimiento

Saber dónde se encuentra su inventario en todo momento es esencial para cumplir con las ventas y
satisfacer las expectativas de los consumidores. Aún así, el 75 % de los minoristas cuentan con niveles de
inventario inexactos en la tienda. Consiste en más que simplemente enlazar las tiendas minoristas y los
depósitos de bienes a su sitio de comercio electrónico: un OMS también puede brindar visibilidad a los
bienes que se alojan en los despachadores de envíos y los socios minoristas.

Permitir que los compradores vean todos los artículos posibles en el inventario maximizará las ventas,
un impulsor esencial del crecimiento. De este modo, los artículos se pueden obtener y enviar desde
cualquiera de las múltiples ubicaciones a través de la ruta más eficaz, a la vez que se satisface la demanda
del consumidor de una entrega veloz y se ahorra dinero.

“Los consumidores expanden el uso de sus opciones de compra, lo
que aumenta la complejidad del cumplimiento de pedidos.”

Gartner

Un buen OMS le permitirá establecer reglas comerciales que seleccionen de forma automática la
mejor fuente para cumplir con cualquier pedido. Estas tendrán en cuenta y equilibrarán distintas
variables, como la proximidad al consumidor, la velocidad de entrega y la rentabilidad según los
costos de envío, la rotación del inventario, los envíos divididos y los márgenes de los productos.

En conjunto, le permitirán llevar el producto al cliente lo más rápido posible, minimizar los costos
de cumplimiento y optimizar los costos de mantenimiento de inventario. El siguiente gráfico ilustra
cómo la visibilidad global del inventario permite a los minoristas ver una vista agregada de todas las
acciones y ponerla a disposición para vender desde cualquier ubicación, tanto en línea como en la
tienda

Aumente los ingresos a través del servicio “comprar en línea y retirar en la tienda”

La entrega a domicilio no dejará de ser una opción. Sin embargo, Forrester predice que, en 2018, el servicio
“comprar en línea y retirar en la tienda” superará los pedidos de envío directo a los clientes.

Esto representa una gran oportunidad para los proveedores, ya que la distribución a granel de los artículos
a las tiendas, en lugar de múltiples entregas a “domicilio”, reduciría los costos. Pero el mejor argumento
para usar un sistema de gestión de pedidos para implementar una solución omnichannel es el potencial de
ventas adicionales durante el retiro en las tiendas (que también realizan los compradores en la tienda pero
que no pueden encontrar los artículos deseados).

Por último, mejorar la experiencia del cliente también mejora el potencial para aumentar los ingresos.

Garantice precios uniformes

Alrededor del 60 % de los compradores a nivel global buscan productos en línea antes de comprar
en una tienda. Pero no solo utilizan motores de búsqueda, sitios web y tiendas en línea como Amazon
para investigar desde sus hogares, sino también para comparar los precios cuando están en la tienda.

Como lo advierte Forrester, los minoristas no pueden darse el lujo de perder ventas tan solo porque
sus sistemas hacen que los clientes reciban precios finales diferentes sin motivos claros, según
dónde deseen realizar la transacción. Un sistema de gestión de pedidos unificado evita dicho
problema al permitir la estandarización de los precios en todo el negocio.

La interacción sin inconvenientes aumenta la fidelidad de los clientes

El éxito del método omnichannel no es solo crear el “kiosco virtual”, sino que se trata de proporcionar una
experiencia sin inconvenientes a los compradores.

La creación de dicha experiencia sin inconvenientes significa buscar y eliminar las “pausas en la
conversación” durante la compra y cualquier otra interacción con su comercio, como el servicio al cliente.
Esto se aplica a todas las marcas que vende, para lograr uniformidad, independientemente de desde
dónde se envían.

Dado que los clientes pueden interactuar con usted a través de varias pantallas, canales y tecnologías,
esto no es una tarea menor. Sin embargo, los beneficios pueden incluir mayores ventas al brindar las
sugerencias adecuadas de los productos a comprar, según las investigaciones previas y las preferencias
conocidas. También puede ayudar a evitar experiencias de servicio al cliente deficientes, como cuando
los compradores deben repetir lo mismo a través de los canales de servicio y piensan que ya no lo deben
hacer.

Si se realiza bien, un método omnichannel también puede generar fidelidad de otras maneras. Como
previsión, Forrester sugiere que “los minoristas más inteligentes ofrecerán importantes recompensas que
generen una profunda fidelidad emocional”, ya que los consumidores desean recibir más que tan solo
puntos y ofertas especiales como incentivos. Por lo tanto, el desafío es potenciar clientes con un sentido
de fidelidad emocional y no cazadores de ofertas.

Los sistemas de gestión de pedidos son ideales para abordar este desafío, tal como el cliente de Magento,
Devlyn Optical, ha descubierto. Devlyn, una cadena multinacional de ópticas, invirtió en la gestión de
pedidos de Magento para permitir que cada cliente, en cualquier tienda o en línea, elija entre todos
los productos que ofrece la empresa (vea el siguiente caso práctico). El beneficio más obvio fue el
incremento de las ventas a través de diversas rutas. Pero un beneficio clave, aunque menos tangible, fue
la mayor fidelidad del cliente.

“Para brindar servicio a nuestros clientes, el envío desde la tienda era una opción obvia”, dijo Andrew
Devlyn, director de innovación de Devlyn Group. Ahora el cliente que desea un par específico de anteojos
en un color diferente puede elegir de entre las miles de opciones, en lugar del stock que posee la tienda
más cercana. “Creemos que tenemos una oferta muy atractiva que es realmente más omnichannel que
cualquiera de nuestra competencia”.

Gestión de múltiples marcas e inventario global a través de un único sistema

Muchos minoristas venden artículos de otras marcas, ya sea como un complemento a los productos de
sus propias marcas o como una operación completa. La gestión del inventario se vuelve mucho más
ardua al combinarse con las ventas a través de canales múltiples, con la necesidad de tener visibilidad
en las redes de distribución mayorista y las existencias en los despachadores de envíos. Esto no solo
exacerba los desafíos de crear una experiencia verdaderamente omnichannel para los consumidores, sino
que también dificulta mucho la ampliación a nuevas regiones geográficas y la búsqueda de una expansión
global.

Interconectar todos estos canales de distribución y ventas a través de una solución de OMS puede
superar estos problemas. La marca de artículos de lujo Tous, por ejemplo, ha utilizado la gestión de
pedidos de Magento para vincular todas sus tiendas web globales con un sistema central de pedidos e
inventario para la gestión del inventario y el cumplimiento de pedidos, duplicando su tasa de conversión y
apuntalando un crecimiento anual del 20 % de la base de clientes (consulte el siguiente caso práctico).

El Aeropuerto de Fráncfort, Alemania, es otro cliente de Magento que enfrentó un desafío extremo. Con
sus 300 tiendas, era el centro comercial más grande del país. Ahora ha conectado cientos de tiendas,
despachadores de envíos, depósitos y empresas de logística externas para ofrecer a los compradores
una experiencia unificada, que pueden comprar en línea desde el avión o en camino al aeropuerto, así
como también retirar, enviar o entregar desde cualquier tienda a cualquier ubicación dentro o fuera del
aeropuerto. Actualmente se encuentra en desarrollo un proceso similar con Magento y el socio AOE en el
Aeropuerto de Heathrow y el Aeropuerto de Auckland, Nueva Zelanda.

Conclusión
Los canales de ventas en tiendas físicas y en línea han estado convergiendo durante años. Ahora llegamos
al punto en el que los minoristas deben abordar los hábitos de compra preferidos de los consumidores y
sus expectativas. De lo contrario, no solo no atraerán nuevos clientes, sino que, además, perderán a los
leales.

Los compradores quieren comprar y recibir los bienes dónde, cuándo y cómo lo desean, además de
disfrutar de una experiencia sin inconvenientes en el proceso: desean una experiencia de compra
omnichannel. Pero no es posible cumplir con esto cuando cada canal se trata por separado, más allá de
cuánto se invierta o cuánto se perfeccione cada uno. En cambio, los minoristas necesitan una solución
única que vincule cada aspecto de cada canal, incluidos la gestión del inventario, el cumplimiento de
pedidos y el servicio al cliente, haciendo que todo combinado signifique mucho más que la mera suma de
sus partes.

En lugar de volver a diseñar su empresa desde cero a un costo elevado, la mejor solución es un sistema

de gestión de pedidos, como la gestión de pedidos de Magento. Este sistema único puede habilitar el
“kiosco virtual”, optimizar el cumplimiento, incrementar las ventas minoristas vinculadas con el servicio
“comprar en línea y retirar en la tienda”, aumentar la fidelidad del cliente y permitir la gestión de múltiples
marcas y el inventario global. Un punto de igual importancia es la extensa red de socios de integración de
sistemas de Magento que garantizan que la gestión de pedidos de Magento se implemente de tal manera
que considere a cada canales en que se ejecuta y en sus inversiones existentes en software.

¿El resultado? Una solución global optimizada que coloca al cliente en el centro y le da a usted el control.

Referencias
  • Forrester Research; Envisioning the Future of Omnichannel Commerce, December 2017
  • Target Corp press release “Target to acquire same day delivery platform Shipt” December 12, 2017
  • Forrester Research; Predictions 2018: Customer Obsessed, Data-Driven Retailers Thrive; November 2017
  • IDC FutureScape: Worldwide Retail 2018 Predictions; November 2017
  • Gartner; Make Digital Business Transformation a Practical Reality: A Gartner Trend Insight Report, October 2017
  • Forbes.com “In retail war we see strange bedfellows as Kohl’s and Sears partner with Amazon” Sept 25, 2017
  • Gartner Market Guide for Retail Distributed Order Management Systems, July 2017
  • Gartner; Future of Experience: A Gartner Theme Insight Report; May 2017
  • Forrester Data Consumer Technographics NA Retail and Travel Customer Life Cycle Survey, Q1 2017 (US)
  • Accenture Consulting; Create Continuous Customer Experiences: The Secret to getting Omni Channel Right; 2017
  • KPMG; Retail Survey 2017: What consumers are telling us; February 2017
  • BRP Digital Commerce Survey 2016
  • Forrester Research; Q2 2016 Global eBusiness And Channel Strategy Professional Online Survey
  • ShopperTrak; Redesigning Retail Part Two: What does the future of physical retail look like?
  • Multichannel Merchant; Inventory Visibility: The Real Omnichannel Challenge, October 2016
  • Accenture Strategy; Digital Disconnect in Customer Engagement; Why do you think your digital customers are the most profitable?
     2016
  • IHL Group; Retailers and the Ghost Economy: $1.75 Trillion Reasons to be Afraid, May 2015

Acerca de Magento Commerce: Magento Commerce es el proveedor líder en innovación de comercio en la nube para comerciantes
y marcas en las industrias de B2C y B2B, con más de $155 mil millones en volumen bruto de mercaderías comercializadas en la
plataforma anualmente. Además de su plataforma de comercio digital emblemática, Magento Commerce ostenta una sólida cartera
de soluciones omnichannel basadas en la nube que brindan a los comerciantes la capacidad para integrar con éxito las experiencias
de compras físicas y digitales. Magento Commerce es el proveedor n.° 1 del "Top 1000" de Internet Retailer y las guías B2B 300 y
"Top 500" en Europa y América Latina. Magento Commerce cuenta con el apoyo de una amplia red global de socios de tecnología
y soluciones, una comunidad global de desarrolladores altamente activa y el mercado de comercio electrónico más grande de
extensiones disponibles para descargar en el mercado de Magento. Obtenga más información en www.magento.com/es.

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CASOS PRÁCTICOS

Devlyn: Logro de la visión omnichannel
Aumente la fidelidad de los clientes
Llenar los estantes con tantos productos diferentes como sea posible para mostrar sus productos y
obtener ventas no es una opción para muchas empresas. Tal era la situación que enfrentaba Devlyn
Optical, una cadena multinacional de ópticas con más de 1200 tiendas en los EE. UU. y América
Central.

“En promedio, nuestras tiendas ofrecían 580 SKU aunque nuestra red contaba con 25 000 SKU”,
explicó Andrew Devlyn, director de innovación de Devlin Group.

Por lo tanto, los desafíos consistieron en permitir que los clientes en las tiendas físicas o en línea elijan
entre toda la gama de la empresa y así garantizar que no se perdiera ninguna venta debido a que el
marco que alguien deseaba se encontraba en otro lugar.

Aquí es donde un sistema de gestión de pedidos podía hacer la diferencia al darles a todos la
visibilidad del inventario de Devlyn y revolucionar el procesamiento de los pedidos. Al adoptar la
gestión de pedidos de Magento, Devlyn:

• Creó un conjunto virtual de inventario que podía venderse en cualquier canal: en línea o
mediante los empleados de las tiendas.
• Pudo cumplir con las ventas por diversos medios, incluidos el envío desde la tienda, el
envío a la tienda y “hacer clic y recoger”.
• Pudo encauzar pedidos a la tienda más cercana.
• Minimizó los costos asociados con la entrega, como los envíos divididos.
• Facilitó que el personal seleccionara, empaquetara y despachara los marcos al
laboratorio para el procesamiento.

El cambio a un sistema de gestión de pedidos produjo resultados sorprendentes. Solo en el primer
año, las conversiones en línea aumentaron un 163 % y las conversiones móviles un 271 %, gracias a
la mejor experiencia del cliente al momento del pago y la capacidad para generar una venta incluso
cuando un marco se hubiera agotado en el depósito, ya que también se agregaron al inventario los
marcos en las tiendas físicas. Y en la tienda, Devlyn experimentó un aumento del 200 % en los pedidos
del tipo “guardar la venta”, ya que, si no lo tenían en existencia, ahora el personal podía ubicar los
marcos adecuados en el depósito o en otra tienda.

Andrew Devlyn identifica un beneficio adicional e intangible de un sistema de gestión de pedidos: “Un
sistema omnichannel fideliza a los clientes”, comenta.

Para obtener más información sobre cómo el sistema de gestión de pedidos de Magento está
ayudando a Devlyn a lograr su visión omnichannel, lea una versión más extensa de este caso práctico y
vea el video en https://magento.com/customers/devlyn

CASOS PRÁCTICOS

Tous: Visibilidad del inventario a nivel global
Obtención de la visión global de múltiples marcas en
cada tienda
El crecimiento global ofrece grandes oportunidades, pero puede exacerbar los problemas de gestión del
inventario, en especial al lidiar con canales múltiples. Y cuando se venden múltiples marcas, se necesita
maximizar la visibilidad, tanto para obtener como para conservar clientes, con la finalidad de que le compren a
usted y no a un competidor.

La marca de artículos de lujo Tous cuenta con 535 tiendas físicas y ocho tiendas web en todo el mundo, pero en
el año 2016 sus tiendas en línea y físicas no estaban enlazadas, como tampoco lo estaban las tiendas web entre
sí. La empresa también tenía que gestionar el inventario de múltiples marcas alojadas en diferentes ubicaciones.

Tous veía que era posible aumentar las tasas de conversión y las visitas y disminuir las tasas de rebote al ofrecer
una experiencia omnichannel a los compradores. Así que identificó la necesidad de un sistema de gestión de
pedidos para desbloquear estas oportunidades.

El objetivo era hacer que todas sus tiendas web globales se comunicaran con un sistema central de pedidos e
inventario para la gestión del inventario y el cumplimiento de pedidos. La gestión de pedidos de Magento, junto
con su solución de pagos y riesgos, brindaba soporte para este cambio, además de permitir el manejo de los
pagos. También le ha permitido a Tous administrar las promociones y editar el contenido de CMS sin necesidad
de un desarrollador. Además, la mejora de SEO también mejoró la visibilidad de la marca.

Los resultados destacaron la inversión de Tous en la gestión de pedidos. El 40 % de quienes interactúan con
Tous ahora lo hacen a través de canales múltiples, a través de la experiencia omnichannel y un 14 % de quienes
realizan pedidos en línea retiran sus productos en la tienda. Tous ha duplicado su tasa de conversión y su base de
clientes crece un 20 % anual.

La integración de las experiencias en línea y fuera de línea “nos permite enviar un mensaje de una experiencia de
servicio al cliente más uniforme”, explica Bryan Bean, gerente general para EE. UU.

Tous no quiere dormirse en los laureles y ahora planea unir más las tiendas en línea y fuera de línea para brindar
una vista completa de su inventario y clientes y para empoderar a sus empleados de ventas con una aplicación
móvil capaz de mostrar el inventario global y así posibilitar aún más conversiones de ventas. “El acceso de
nuestros asociados al nuestro kiosco virtual de mercaderías les permite buscar el producto del consumidor...
podemos ver el inventario en todos los canales y satisfacer las necesidades de los clientes de inmediato”.

Para obtener más información sobre cómo el sistema de gestión de pedidos de Magento transformó a Tous en un
gigante de la experiencia omnichannel, lea una versión más extensa de este caso práctico y vea el video en
https://magento.com/customers/tous

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