Gestión de Centros de Experiencia y B.P.O - Economía y Jurídica - Diplomado internacional - Javeriana
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Gestión
de
Centros
de
Experiencia
y
B.P.O
Economía
y
Jurídica
Diplomado
internacional
Gestión
de
Centros
de
Experiencia
y
B.P.O
Economía
y
Jurídica
Introducción
Después
de
una
larga
trayectoria
La
Pontificia
Universidad
Javeriana
a
la
vanguardia
de
la
innovación
el
cambio,
presenta
una
propuesta
para
la
gestión
actual
e
innovadora
de
los
Centros
de
experiencia
y
relacionamiento
con
el
cliente.
El
diplomado
incluye
temas
novedosos
y
de
actualidad
tales
como:
Big
Data,
Marketing
Experiencial,
Redes
Sociales,
B.P.O.
en
los
Centros
de
Experiencias.
Por
lo
anterior
queremos
hacer
partícipe
a
todos
los
directores,
gerentes
de
operaciones,
de
recursos
humanos,
de
calidad,
jefes,
coordinadores,
supervisores
y
a
todos
los
integrantes
de
la
industria
que
deseen
aprovechar
esta
oportunidad
y
obtener
un
alto
nivel
de
profesionalización.
Objetivo
general
Proporcionar
a
los
participantes
los
conocimientos,
las
directrices,
las
experiencias,
los
Casos
y
las
herramientas
necesarias
para
poder
innovar,
planear,
implementar
y
administrar
los
centros
de
experiencias
y
su
talento
humano;
elevando
los
niveles
de
competitividad
y
relacionamiento
con
clientes,
con
colaboradores,
con
superiores
y
con
todos
los
que
integran
los
diferentes
equipos
de
trabajo.
Metodología
Participación
interactiva
durante
la
exposición,
con
soporte
en
medios
audiovisuales,
videos,
estudios
de
casos,
talleres,
exposiciones,
casos
simulados
y
aplicados
y
otras
técnicas
acordes
con
el
proceso
que
se
adelantará
durante
el
diplomado.
Dirigido
a
Gerentes
de
Operaciones,
de
Recursos
Humanos,
de
Calidad,
de
Servicio
al
Cliente,
de
Canales,
Directores
de
Servicio
al
Cliente,
de
Televentas
y
de
Cobranza
de
Cartera,
Directivos,
Jefes,
Coordinadores,
Supervisores
de
los
Centros
de
Experiencias
y
a
todas
las
personas
que
dirigen
en
las
organizaciones
departamentos
de:
Servicio
al
Cliente,
Telemarketing,
Televenta,
Telecobranza
y
Soporte
Técnico.
Módulo
1:
Entorno
del
negocio
de
los
centros
de
experiencias
Duración:
12
horas
Conferencistas:
Ricardo
Duran
/
Adriana
Castro
Gestión
de
Centros
de
Experiencia
y
B.P.O
Economía
y
Jurídica
Objetivos
• Conocer
y
entender
el
Mercado
del
Outsourcing
• La
diferencia
en
términos
de
Efectividad
entre
Centros
de
llamadas
y
Centros
de
Experiencias.
• Cómo
poder
competir
con
los
Contact
Center
de
clase
mundial.
Metodología
Basados
totalmente
en
la
experiencia
de
más
de
20
años
en
la
industria,
presentamos
nuestras
propias
vivencias,
experiencias,
fracasos,
logros
y
éxitos,
los
que
compartiremos
con
testimoniales,
Casos
reales,
ejemplos
ilustrados
y
toda
clase
de
apoyos
para
los
participantes.
Contenido
Temático
• Los
Centros
de
Contacto
y
su
evolución.
• Dar
a
conocer
de
manera
práctica
e
ilustrada
la
evolución
de
Centros
de
llamadas
a
Centros
de
Experiencias
• Cómo
responder
a
las
expectativas
de
los
clientes
que
nos
confían
su
operación
• Cómo
competir
con
los
mercados
locales,
nacionales
e
internacionales.
• Estándares
que
requiere
la
industria
de
los
Centros
de
Experiencias
• Qué
hacer
y
cómo
hacerlo
para
llegar
a
ser
un
Centro
de
experiencias
de
Clase
mundial.
• Casos
y
Experiencias
de
los
líderes
de
la
industria
del
Outsourcing,
del
In
House
y
de
Operaciones
Satélites.
Módulo
2:
B.P.O.
Business
Process
Outsourcing
Duración:
12
horas
Conferencista:
Andreas
Milbert
Objetivo
Este
módulo
introduce
al
estudiante
a
los
conceptos
fundamentales
relacionado
con
el
outsourcing
de
procesos
y
servicios
de
las
empresas
a
terceros.
Está
dirigido
a
personas
responsables
del
outsourcing,
tanto
clientes
como
proveedores.
Se
aprenden
conceptos,
estratégicas,
tendencias,
objetivos
y
riesgos.
La
mayor
parte
del
curso
se
dedica
a
discutir
modelos
operativos
que
aseguran
la
mejora
continua
del
servicio
prestado.
Partiendo
de
en
un
Framework
–
Marco
General
Operativo
–
se
desarrollan
Estratégicas
y
Procesos
para
el
control
y
seguimiento
de
los
resultados
esperados
de
la
externalización.
Gestión
de
Centros
de
Experiencia
y
B.P.O
Economía
y
Jurídica
Metodología
Participación
interactiva
durante
la
exposición,
estudios
de
Casos
de
Éxito,
casos
simulados
y
aplicados
y
otras
técnicas
acordes
con
el
proceso
que
se
adelantará
durante
el
diplomado.
Contenido
Temático
• Business
Process
Outsourcing
–
Introducción,
definiciones,
tendencias,
estratégicas,
y
riesgos
• Framework
Operativo
para
el
Mejoramiento
Continua
• Procesos
Operativos
y
Estándares
para
la
Gerencia
del
Servicio
• Metodología
ABC
• KPIs
y
Análisis
de
Resultados;
Modelo
de
Correlaciones
de
Indicadores
• Risk
Fraud
Assessments
(FRA)
Módulo
3:
Big
Data
Duración:
12
horas
Conferencista:
Gottfried
Blanco
Objetivo
Las
organizaciones
actuales,
están
cada
vez
más
expuestas
a
los
efectos
del
avance
de
las
tecnologías
de
información
y
comunicaciones
que
han
transformado
decisivamente
la
forma
como
se
relacionan
con
sus
clientes,
con
sus
mercados
y
con
su
entorno.
En
este
sentido,
los
mercados
globales,
altamente
exigentes,
con
habilidades
cada
vez
más
desarrolladas
de
negociación
y
acceso
casi
inmediato
a
gran
cantidad
de
información
obligan
a
las
organizaciones
a
reinventarse,
transformándose
continua
y
dinámicamente
para
prepararse
y
ofrecer
nuevas
soluciones,
creando
ventajas
competitivas
más
rápidamente,
buscando
ser
más
efectivos
y
creando
relaciones
más
duraderas
y
rentables
con
sus
clientes.
En
este
complejo
panorama,
que
el
manejo
y
aprovechamiento
efectivo
de
la
información
se
constituye
en
elemento
decisivo
para
el
desarrollo
y
aún,
la
supervivencia
de
las
organizaciones.
La
gran
cantidad
de
datos
son
generados
continuamente
por
los
individuos
y
las
organizaciones,
pueden
constituirse
en
fuente
de
información
valiosa
para
entender
sus
necesidades
y
deseos.
Este
módulo
tiene
como
objetivo
la
discusión
sobre
qué
son
los
datos
masivos
y
cómo
pueden
convertirse
en
información
para
desarrollar
conocimiento
en
las
organizaciones.
Gestión
de
Centros
de
Experiencia
y
B.P.O
Economía
y
Jurídica
Así
mismo,
la
revisión
acerca
de
cómo
pueden
aprovecharse
los
datos
masivos
y
la
gran
cantidad
de
información
disponible,
además
del
entendimiento
del
impacto
de
los
datos
masivos
en
los
negocios
y
en
las
relaciones
con
los
clientes.
Finalmente,
la
disertación
interactiva
sobre
el
concepto
de
Big
Data
y
cómo
puede
aplicarse
en
la
construcción
de
ventajas
competitivas,
descubriendo
entre
otros
aspectos,
el
descubrimiento
de
los
deseos
y
necesidades
ocultas
de
los
clientes,
dentro
de
los
datos
que
generan,
explorando
así
mismo,
las
tecnologías
más
actuales
y
los
procesos
sobre
los
que
se
apalanca
la
explotación
de
los
datos
no
estructurados,
que
permiten
la
construcción
de
conocimiento
clave
de
los
negocios.
Metodología
El
módulo
se
realizará
en
tres
sesiones
de
cuatro
(4)
horas,
que
incluyen
charlas
magistrales,
la
participación
activa
de
los
asistentes
en
la
discusión
de
conceptos,
procesos
y
tecnologías,
así
como
la
realización
de
talleres
y
sesiones
de
trabajo
para
el
análisis
y
discusión
de
casos
prácticos
de
las
organizaciones.
Contenido
Temático
El
contenido
del
módulo
se
desarrolla
en
cuatro
(4)
bloques
de
temas
que
incluyen:
• Los
Datos,
la
Información
y
el
Conocimiento
• Algunas
definiciones.
• Los
datos,
como
base
de
la
información.
• De
la
información
al
conocimiento.
• La
creación
de
ventajas
competitivas
basadas
en
el
conocimiento.
Módulo
4:
Posicionamiento
y
marketing
de
experiencias
Duración:
12
horas
Conferencistas:
Giuseppe
Nocera
/
Monique
Castillo
Objetivo
Conocer
los
factores
de
presencia
y
posicionamiento
como
elementos
primordiales
de
toda
iniciativa
empresarial
moderna.
Tácticas
y
técnicas
de
posicionamiento
en
la
actualidad:
lo
cualitativo
vs.
lo
cuantitativo.
Aportaremos
las
bases
necesarias
para
asumir
el
reto
de
posicionar
productos
y
servicios
en
el
nuevo
mundo
del
marketing
y
de
la
Internet
Industrial.
Gestión
de
Centros
de
Experiencia
y
B.P.O
Economía
y
Jurídica
Metodología
• Conferencia
soportada
en
medios
audio-‐visuales.
• Dinámica
y
participación
con
discusiones
intergrupales.
• Análisis
de
situaciones
prácticas.
Contenido
Temático
• Introducción:
de
dónde
venimos
para
entender
a
dónde
vamos:
de
centros
de
llamada,
a
centros
de
contacto,
para
finalmente
darnos
cuenta
que
somos
centros
de
experiencia.
• Cambio
de
entorno
tecnológico
de
la
“caja”
al
“software”.
• El
marketing
como
estrategia
clásica
de
comunicación
de
valor
vs.
marketing
moderno
de
conversión
de
valor.
• El
poder
de
la
información
llevado
al
límite:
no
basta
con
entender
a
Google
como
un
buscador
web,
hay
que
analizar
los
principios
estratégicos
de
Google
como
empresa.
• 2004,
2005
y
2006:
los
años
más
impactantes
para
el
futuro
del
marketing
mundial;
una
mirada
científica
al
lado
más
oculto
de
los
buscadores
web.
• El
cliente
cambió
sus
hábitos
de
interacción
y
de
compra.
Es
necesario
estar
preparados:
21
días
para
formar
un
hábito
y
solo
7
para
perderlo.
• Caso:
un
consultor
me
dijo
que
si
cambiaba
la
página
web
de
mi
negocio
y
me
registraba
en
redes
sociales,
todos
mis
problemas
de
ventas
y
de
servicio
al
cliente
respectivamente
se
solucionarían...pero
no
fue
así.
¿Qué
falló?
• Conclusiones
y
reflexiones
del
módulo:
¿qué
puedo
hacer
para
apoyar
a
mi
empresa
en
este
nuevo
entorno
de
marketing
y
posicionamiento?
Marketing
de
Experiencias
Analizar
los
elementos
que
permiten
establecer
conexiones
entre
las
marcas
y
los
consumidores.
• Estudiar
la
matriz
de
generación
de
experiencias
del
cliente
y
su
aplicación
a
los
Centros
de
Experiencia.
• Revisar
casos
de
éxito
en
el
marketing
de
experiencias.
• Contenido
Temático
• Concepto
de
marketing
experiencial:
tendencias
actuales
• Elementos
y
factores
del
marketing
experiencial
• Matriz
experiencial
• Creación
de
la
experiencia
• Etapas
en
el
marketing
experiencial
Gestión
de
Centros
de
Experiencia
y
B.P.O
Economía
y
Jurídica
Módulo
5:
Redes
sociales
Duración:
12
horas
Conferencista
:
Macarena
Morales
Ojeda
Objetivo
Lograr
que
el
asistente
comprenda
el
funcionamiento
de
las
redes
sociales,
su
potencial
y
aplicación
práctica
en
las
empresas,
obteniendo
las
herramientas
básicas
para
tomar
decisiones
con
respecto
Redes
Sociales
en
su
negocio
y
poder
monitorear
con
conocimiento
a
los
encargados
de
éstas.
Metodología.
El
módulo
se
realizará
con
demostraciones,
ejemplos.
Casos
prácticos
y
altamente
dinámicos
y
participativos.
Contenido
Temático
Parte
I:
• Introducción:
Redes
Sociales,
evolución
y
situación
Actual.
• 4
Horas
• Qué
es
Social
Media
• Redes
Sociales
en
el
Mundo
• Tendencias
de
las
Redes
Sociales
• Principales
Redes
Sociales:
• Facebook
• Twitter
• Instagram
• Pinterest
• Youtube
• LinkedIn
Parte
II:
• Las
Redes
Sociales
y
la
Empresa:
4
Horas
• Creación
de
comunidades
digitales.
• La
forma
más
efectiva
de
manejar
cada
red
social.
• Las
Redes
Sociales
más
adecuadas
para
cada
Empresa.
• Herramientas
para
la
gestión
de
las
Redes
Sociales.
• Atributos
de
Gerentes
que
comprenden
las
Redes
Sociales
(Líderes
Sociales).
• Cómo
comenzar?
• Rol
del
Comunity
Manager.
• Qué
hacer
y
qué
no
hacer
en
Redes
Sociales.
Gestión
de
Centros
de
Experiencia
y
B.P.O
Economía
y
Jurídica
Parte
III:
Redes
Sociales
y
Customer
Experience
• 2
Horas
• Cómo
las
Redes
Sociales
han
cambiado
el
Customer
Experience.
• Atención
al
Cliente
2.0:
Cómo
dar
un
gran
servicio.
• Niveles
de
Madurez
de
las
empresas
en
la
Atención
al
Cliente
2.0
• Gestión
de
Campañas
Comerciales
en
Redes
Sociales.
• Parte
IV:
Análisis
Práctico
• 2
horas
–
Casos
de
Éxito
Módulo
6:
Análisis
de
viabilidad
y
métricas
en
el
centro
de
experiencias
Duración:
24
horas
Conferencistas:
Giuseppe
Nocera
/
John
A.
Quemba
Objetivos
• Brindar
a
los
participantes,
las
herramientas
para
el
proceso
y
control
de
la
información,
bajo
un
enfoque
integral
y
participativo.
• Aprender
y
entender
para
analizar
y
discutir
los
principales
conceptos
y
componentes
relacionados
a
las
Métricas
de
In
Bound
y
Out
Bound
en
los
Centros
de
Contacto,
así
como
los
fundamentos
básicos
para
la
aplicación
de
los
mismos,
el
por
qué
de
usarlos,
ilustrado
con
ejemplos
prácticos
y
casos
reales.
• Se
pretende
igualmente
transmitir
al
participante
los
elementos
necesarios
para
obtener
una
eficiente
interpretación
estadística
y
gerencial
del
Call
Center,
dirigido
hacia
una
mejor
optimización
tanto
de
las
herramientas
utilizadas
así
como
de
su
desempeño
reflejado
en
la
toma
de
decisiones
exitosas.
Metodología
• Conferencia
soportada
en
medios
audio-‐visuales.
• Discusiones
intergrupales
guiadas
por
el
conferencista
y
análisis
de
situaciones
reales.
Contenido
Temático
• Introducción
a
la
viabilidad
de
mercado
en
el
ámbito
de
un
centro
de
experiencias.
• Estructurar
un
modelo
de
análisis
de
viabilidad
en
el
actual
contexto
(comercial
o
servicios)
en
un
centro
de
experiencia.
• La
información
crece
con
los
avances
en
internet
y
con
ella
nuestra
incertidumbre.
• Toma
de
decisiones
y
cómo
evitar
el
sesgo
de
confirmación
en
todo
análisis
de
viabilidad.
Gestión
de
Centros
de
Experiencia
y
B.P.O
Economía
y
Jurídica
• Brindar
a
los
participantes,
las
herramientas
para
el
proceso
y
control
de
la
información,
bajo
un
enfoque
integral
y
participativo.
• Aprender
y
entender
para
analizar
y
discutir
los
principales
conceptos
y
componentes
relacionados
a
las
Métricas
de
In
Bound
y
Out
Bound
en
los
Centros
de
Contacto,
así
como
los
fundamentos
básicos
para
la
aplicación
de
los
mismos,
el
por
qué
de
usarlos,
ilustrado
con
ejemplos
prácticos
y
casos
reales.
• Se
pretende
igualmente
transmitir
al
participante
los
elementos
necesarios
para
obtener
una
eficiente
interpretación
estadística
y
gerencial
del
Call
Center,
dirigido
hacia
una
mejor
optimización
tanto
de
las
herramientas
utilizadas
así
como
de
su
desempeño
reflejado
en
la
toma
de
decisiones
exitosas.
Contenido
Temático.
Métricas
• Introducción
o Fuerzas
directrices
de
los
Call
Centers
de
entrada
o Importancia
de
la
actividad
telefónica
• Elementos
principales
de
Gestión
o Meta
o Plan
o Asignación
y
Seguimiento
o Variables
necesarias
para
definir
una
campaña
o
programa
• Medidores
de
Acceso
al
Centro
de
Contacto
o Porcentaje
de
Bloqueo
o Tasa
de
Abandono
o Tiempo
promedio
de
espera
de
las
llamadas
abandonadas
o Mayor
tiempo
de
espera
de
las
llamadas
abandonadas
• Medidores
de
Velocidad
de
Atención
o Porcentaje
de
nivel
de
Servicio
o Tiempo
promedio
de
contestación
o Tiempo
promedio
de
espera
de
los
Clientes
que
esperan
o Mayor
tiempo
de
espera
de
las
llamadas
contestadas
• Medidores
de
Satisfacción
o El
ASA
o Concepto
o Rango
objetivo
o Otras
actividades
• Medidores
de
Servicio
o Niveles
de
Servicio
o Indicadores
de
servicio
o Tasa
de
Reproceso
Gestión
de
Centros
de
Experiencia
y
B.P.O
Economía
y
Jurídica
• Medidores
de
Eficiencia
o Tiempo
promedio
de
llamada
o Llamadas
por
hora
o Porcentaje
de
trabajo
posterior
o Porcentaje
de
no
disponible
o Porcentaje
de
Ocupación
o Tasa
de
Ausentismo
• Medidores
de
Calidad
o Calificación
del
Aseguramiento
de
la
Calidad
o Nivel
de
Satisfacción
del
cliente
o Tasa
de
reproceso
o Porcentaje
de
cumplimiento
al
primer
contacto
• Principales
Reportes
o Tiempo
Real
o Tiempo
Histórico
o Integrados
• Dimensionamiento
y
Pronóstico
o In
Bound
o Out
Bound
• Definición
de
los
principales
KPI´s
en
Outbound
(Key
Performance
Indicator)
• Medidores
de
Productividad
y
Medidores
de
Eficiencia
• Pronóstico
y
Staffing
• Calcular
el
staff
o Cálculo
de
estaciones
o Estimación
de
turnos
o Breaks
y
almuerzos
o Tiempos
improductivos
• Costos
en
un
Call
Center
• Componentes
de
un
modelo
de
costos
o Estructura
de
costos
o Modelo
de
costos
o Análisis
de
rentabilidad
• 21
formas
de
reducir
costos
e
incrementar
la
rentabilidad
en
el
Centro
de
Experiencias.
o Medición
de
la
Rentabilidad
• Ejercicios
con
Casos
reales
y
prácticos
Módulo
7:Arquitectura
tecnológica
en
los
centros
de
experiencias
Duración:
12
Horas
Conferencista:
Joaquin
Yepes
Gestión
de
Centros
de
Experiencia
y
B.P.O
Economía
y
Jurídica
Objetivo
Familiarizar
a
los
participantes
en
las
tecnologías
de
información
más
relevantes
en
los
centros
de
experiencias,
su
arquitectura,
aplicación
y
metodologías
de
incorporación.
Metodología
Clase
presencial
con
discusión
participativa,
apoyada
en
casos
de
estudio,
vídeos
y
ejercicios
en
equipo.
Contenido
Temático
• Tendencias
de
las
tecnologías
de
información
y
telecomunicaciones
y
su
impacto
en
el
negocio
de
los
Centros
de
Experiencias.
o Servicios
en
la
nube
o Seguridad
de
la
información
o Internet
de
las
cosas
o Redes
Sociales
desde
el
punto
de
vista
de
la
comunicación
o Movilidad
de
la
información
y
las
personas
o Big
Data
o Arquitectura
Orientada
a
Servicios
• Funcionalidades
de
las
herramientas
tecnológicas
para
centros
de
experiencias
o Enrutamiento
y
gestión
del
contacto
o Productividad
en
los
centros
de
experiencia
o Calidad
del
servicio
o Seguridad
de
la
información
• Como
incorporar
tecnología
en
un
centro
de
experiencia
• Caso
práctico
desarrollado
en
equipo
Módulo
8:
Estrategias
de
contactabilidad
y
relacionamiento
Duración:
18
horas
Conferencistas:
Lucia
Cadena
Clavijo
/
Luis
Carlos
Rodríguez
/
Ines
Adriana
Prieto
Objetivos.
El
objetivo
de
la
formación
es
sensibilizar
a
los
participantes
con
la
importancia
de
la
gestión
y
relacionamiento
con
los
clientes
en
los
procesos
de
contactabilidad
y
relacionamiento
que
necesitamos
en
las
campañas
de
Telemarketing
,
Telecobranza
y
las
de
CRM
administrar
las
relaciones
con
los
clientes.
Gestión
de
Centros
de
Experiencia
y
B.P.O
Economía
y
Jurídica
Todo
esto
visto
a
través
del
entendimiento
de
cómo
persuadir,
comunicar,
impactar
y
obtener
resultados
que
se
permean
en
la
satisfacción
y
lealtad
de
nuestros
clientes,
así
como
la
revisión
de
cada
una
de
estas
estrategias,
herramientas
claves
del
proceso
de
acuerdo
a
mejores
prácticas.
Afianzar
los
conocimientos
claves
para
diseñar
y
ejecutar
estrategias
empresariales
que
permitan
generar
planes
de
servicio,
ventas,
cross
selling,
up-‐
selling,cobranza,
análisis
de
riesgo,
fidelización,
retención
y
satisfacción
de
los
clientes
para
responder
a
los
desafíos
y
oportunidades
de
un
mercado
cada
vez
más
cambiante
e
innovador.
Metodología
La
metodología
a
utilizar
es
clase
magistral
combinada
con
clase
práctica,
dinámica
y
participativa,
ilustrada
a
partir
de
ejemplos,
ilustraciones,
películas,
ejemplos
y
análisis
de
casos
prácticos.
Contenido
Temático
La
venta
inteligente
en
los
servicios
de
los
Centros
de
experiencias
Venta
Consultiva
B
to
C
La
importancia
del
Cross
Selling
y
Up
Selling
Perfiles
y
entrenamiento
B2B
se
refiere
a
“Business
to
Business”
(empresa
a
empresa),
es
decir
el
mercado
corporativo
o
industrial.
B2C
Se
refiere
a
“Business
to
Consumer”
(de
empresa
al
consumidor)
es
el
mercado
de
consumo
masivo
o
de
consumidores
finales,
que
son
aquellas
empresas
que
ofrecen
productos
o
servicios
a
personas.
Modelo
de
Venta
tradicional
vs
Modelo
Venta
consultiva
La
eficacia
en
las
ventas.
Vender
en
las
Redes
Sociales
Panorama
general
de
la
cobranza
Ciclo
de
riesgo
(Crédito
y
Cobranza)
Proceso
de
dónde
se
origina
el
(Crédito)
Proceso
de
cobranza
KPI´s
en
el
crédito
y
la
cobranza
Políticas
de
crédito
y
cobranza
Estrategias
de
cobranza
o
Líneas
de
tiempo
en
la
cobranza
o
Segmentación
del
cliente
y
sus
beneficios
Negociación
y
herramientas
de
mitigación
Organización
de
la
campaña
Gestión
de
Centros
de
Experiencia
y
B.P.O
Economía
y
Jurídica
-‐Seguimiento
-‐
Análisis
de
contacto
y
Caso
-‐
Análisis
de
reportes
Objetivo
CRM
(6
HORAS)
Afianzar
los
conocimientos
claves
para
diseñar
y
ejecutar
estrategias
empresariales
que
permitan
generar
planes
de
servicio,
fidelización,
retención
y
satisfacción
de
los
clientes,
por
medio
del
Marketing
relacional
que
permite
contar
con
herramientas
para
responder
a
los
desafíos
y
oportunidades
de
un
mercado
cada
vez
más
innovador.
Contenido
Temático
• La
nueva
visión
del
cliente:
desafíos,
oportunidades,
necesidades
y
expectativas.
• Visión
del
mercado:
la
relación
y
el
valor
del
cliente.
• ¿Qué
es
el
CRM?
• Objetivos
y
beneficios
del
CRM
• El
proceso
de
relacionamiento
• Conceptos
de
lealtad,
fidelidad
y
satisfacción,
su
aplicación
y
enfoque.
• Servicio,
nuevo
concepto
más
allá
del
producto
a
un
enfoque
hacia
el
cliente.
• La
importancia
de
las
4c
en
la
relación
con
los
clientes:
Calidad,
Confianza,
Consistencia
y
Cultura.
• CEM:
del
servicio
a
la
experiencia
del
cliente
para
crear
diferenciación.
• Cómo
lograr
la
fidelización
y
satisfacción
del
cliente.
• Caso
práctico.
Módulo
9:
Gestión
del
talento
humano
en
centros
de
experiencias
Duración:
18
horas
Conferencistas:
Hugo
Torres
/
Ana
Garijo
Objetivos
• Aplicar
el
modelo
de
Gestión
Estratégica
a
la
administración
de
Recursos
Humanos
con
énfasis
en
la
orientación
a
resultados.
• Conocer
la
aplicación
y
el
impacto
de
las
herramientas
de
gestión
humana
para
el
diseño
de
la
cultura
organizacional
de
nuestros
centros
de
contacto.
• Conocer
el
modelo
de
las
8C´s
(Comunicación,
Competencias,
Compensación,
Clima,
Capacitación,
Coaching,
Colaboración
y
Creatividad)
Metodología
La
metodología
a
utilizar
incluye:
• Presentación
y
discusión
del
material
También puede leer
