Estudio anual eCommerce 2019 - IAB Spain
←
→
Transcripción del contenido de la página
Si su navegador no muestra la página correctamente, lea el contenido de la página a continuación
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Estudio anual eCommerce 2019
Estudio Anual de eCommerce 2019
(www.freepik.es)
ELABORADO POR:
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Índice
1. Objetivos
Estudio Anual de eCommerce 2019
2. Descripción del estudio
3. Dimensionamiento del mercado
4. Usos y hábitos de la compra online
5. El proceso de compra
6. Los expertos hablan
7. Conclusiones
ELABORADO POR:
2
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Objetivos
Estudio Anual de eCommerce 2019
(www.freepik.es)
ELABORADO POR:
3
1 Objetivos
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
El principal objetivo del estudio es medir la evolución y tendencias principales del
mercado del eCommerce en España
Estudio Anual de eCommerce 2019
De forma detallada, estos objetivos se pueden desglosar en:
• Cuantificar la evolución del dimensionamiento del eCommerce
• Entender cómo evolucionan los patrones de uso del eCommerce
• Identificar el grado de conocimiento de las nuevas tendencias
• Determinar la percepción del mercado entre profesionales del sector
ELABORADO POR:
4
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Descripción del estudio
Estudio Anual de eCommerce 2019
(www.freepik.es)
ELABORADO POR:
52 Descripción del estudio
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Universo Ámbito geográfico Trabajo de campo
• Hombres y mujeres de 16 a 65 años España Junio 2019
de edad, compradores online
Estudio Anual de eCommerce 2019
• Profesionales del sector del
eCommerce
Error muestral Muestra obtenida Técnica
El error muestral de los datos
• Total Compradores = 1070 casos* C.A.W.I. (Entrevista auto
globales de Compradores es de
(±3,1%) administrada por ordenador
(±3,1%), y el de los Profesionales
online)
es de (±5,9%), con un nivel de
confianza del 95,5% y p=q=0.5. • Total Profesionales= 230 (±5,9%)
(*) Los datos de compradores han sido ponderados para representar la distribución de la población internauta española de según datos del ONTSI.
ELABORADO POR:
6#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Dimensionamiento del mercado
Estudio Anual de eCommerce 2019
(www.freepik.es)
ELABORADO POR:
73 Dimensionamiento del mercado
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Estudio Anual de eCommerce 2019
Estudio Anual de eCommerce 2019
7 de cada 10 internautas
compran online
Lo que supone cerca de 20,3 millones de
españoles de entre 16 y 65 años.
La generación Z (16-23 años) es la menos
intensiva: solo 1 de cada 2 individuos de este
perfil, compra online.
ELABORADO POR:
83 Dimensionamiento del mercado
Penetración actual
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Del total de población internauta española de 16-65 años (30,9 millones) un 71% declara comprar online, lo
que supone un total de 20,3 millones de españoles.
Estudio Anual de eCommerce 2019
100%
92%
71% 20,3 M
(16 – 65)
Pob. Española Pob. Internauta Comprador
(16-65) online
(1) Fuente: INE. Población a 01/01/2019
30,9 M (1) 28,6 M (2) 20,3 M (2) Fuente: ONTSI. “Perfil sociodemográfico de los
internautas, análisis de datos INE 2018
(*) En estudios anteriores a 2017, los resultados hacían referencia a una población de 16-55 y 16-60 años años,
y en los dos últimos estudios la muestra es de 16 a 65 años.
ELABORADO POR:
93 Dimensionamiento del mercado
Evolución*
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
92%
89%
Estudio Anual de eCommerce 2019
82%
76%
73% 73%
73%
73% 73% 71%
71%
71% 71%
67%
67%
Internautas
60%
Compradores
Online
44%
44%
2014 2015 2016 2017 2018 2019
16-55 años 16-60 años 16-65 años
(*) Para comparar el resultado con los resultados obtenidos en años anteriores, ajustamos el Universo Objeto de Estudio
de 16 a 55 años. El estudio actual abarca la franja de 16 a 65 años.
ELABORADO POR:
103 Dimensionamiento del mercado
Compradores online por tramos de edad
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
92%
Estudio Anual de eCommerce 2019
2017
71%
2016 2018
2015
2019
2014
76%
72% 74% 73%
35-45
45-54 55-65
25-34
52%
52%
16-24
ELABORADO POR:
113 Dimensionamiento del mercado
Online vs. offline
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Actualmente más de la mitad de los entrevistados combina el canal online y el offline, y la proyección de
futuro es aumentar esta combinación. La opción del canal sólo online, aumenta ligeramente respecto a 2018,
mientras disminuye el canal exclusivamente offline.
Estudio Anual de eCommerce 2019
NOW FUTURE
2019 Declarativo
55% 77%
Compra por internet y en tiendas físicas
+ +
Compra en tiendas físicas
+ 29% 13%
-3pp
+
Compra por internet 16%
+ +2pp + 10%
• ¿Con cuál de las siguientes frases estás más de acuerdo?
• Actualmente todas mis compras son por internet, prácticamente no compro en tiendas físicas
• Actualmente hago compras por internet y en tiendas físicas en la misma proporción
• Actualmente compro muy poco por internet, casi todo lo compro en tiendas físicas
ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
123 Dimensionamiento del mercado
Online vs. Offline I Detallado
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Los más jóvenes son los que más se decantan por combinar los dos canales o utilizar únicamente el canal
online, por lo contrario, los más sénior destacan en utilizar mayoritariamente el canal offline.
NOW FUTURE
Estudio Anual de eCommerce 2019
2019 Declarativo
81%
79% 78%
76% 75%
57 61% 58% 56%
53 71%
% 50%
Compra por internet y en tiendas %
físicas + +
26 32 40%
26% 14% 12% 13% 16% 15%
% %
16% 22% 7%
Compra en tiendas físicas
+ +
23% 20% 18% 10% 11% 13% 12%
Compra por internet 1
+ 1
11%
+
10% 7%
Mujeres Hombres
• ¿Con cuál de las siguientes frases estás más de acuerdo?
• Actualmente todas mis compras son por internet, prácticamente no compro en tiendas físicas De 16 a 24 De 25 a 34
• Actualmente hago compras por internet y en tiendas físicas en la misma proporción años años
• Actualmente compro muy poco por internet, casi todo lo compro en tiendas físicas
De 35 a 44 De 45 a 65
ELABORADO POR:
años años
XX% Dif. Sig Base Compradores eCommerce: 1070
133 Dimensionamiento del mercado
¿Cómo es la compradora online?
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
3 personas en el hogar
48% 52%
61% tiene estudios
Estudio Anual de eCommerce 2019
universitarios
30% +3pp
26%
19%
14% 52% tiene hijos
11%
? 16-24
años
25-34
años
35-44
años
45-54
años
55-65
años
(La mayoría de 6 a 12 años)
-7pp
78% trabaja actualmente
41 años en promedio → +3pp
Para conectarse a internet usa…
90% 55%
94% ordenador
87% 36%
65% 33% 94% Smartphone
60% 31%
52% Tablet
Activa en RRSS (84%) → +3pp
ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
14#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Usos y hábitos de la compra online
Estudio Anual de eCommerce 2019
(www.freepik.es)
ELABORADO POR:
154 Usos y hábitos de compra
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Estudio Anual de eCommerce 2019
En promedio se compra
online 3 veces al mes, con
un gasto de 64€
La frecuencia se mantiene en línea respecto a
los resultados de 2018, pero el gasto
disminuye ligeramente respecto a 2018
La conveniencia, las ofertas y variedad de
productos, y el precio son los principales
drivers de la compra online.
ELABORADO POR:
164 Usos y hábitos de la compra online
Perfil del comprador online | Frecuencia de compra
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Los más intensivos: esperan a determinados momentos (como
de 24 a 30 años (6%)
62% por ejemplo a tener cupones de descuento
2% Una vez al día o más Compran o al Black Friday) para comprar online
6%
Tres/cuatro veces a la semana
3,0
Estudio Anual de eCommerce 2019
20% Una vez a la semana veces/mes
3,9
3,7
26% Una vez cada 15 días
3,0 3,1 3,0 3,1
2,4
29% Una vez al mes
18% Menos de una vez al mes GLOBAL Mujer Hombre 16-24 25-34 35-44 45-65
años años años años
Los que menos compran:
de 46 a 55 años (24%)
y de 56 a 65 años (31%) • En declarativo se compra 3 veces al mes (valores muy similares a los de
2017 y 2018).
• ¿Con qué frecuencia realizas compras por internet?
• ¿Esperas a determinados momentos para comprar online?
ELABORADO POR:
Dif. Sig Base Compradores eCommerce: 1070
174 Usos y hábitos de la compra online
Perfil del comprador online | Gasto medio
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Gastan
64€
Los que menos gastan:
de 16 a 23 años (32%)
Estudio Anual de eCommerce 2019
16% Menos de 25 euros en promedio
por cada compra
68,0
66,8 66,6
Entre 25 y 50 euros
45% 63,8
31 a 45 años (44%) 62,5
y 46 a 55 años (46%)
59,4
58,4
Entre 51 y 100 euros
28%
55 a 65 años (46%)
9% Entre 101 y 150 euros GLOBAL Mujer Hombre 16-24 25-34 35-44 45-65
años años años años
3% Más de 150 euros
0,5%
• El ticket promedio se mantiene disminuye en más de 10€ respecto a 2018
Los que más gastan: y se sitúa en 64€.
de 24 a 30 años (11%)
• ¿Cuánto sueles gastar cada vez que compras por internet?
ELABORADO POR:
Dif. Sig Base Compradores eCommerce: 1070
184 Usos y hábitos de la compra online
Drivers de la compra online*
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• En esta edición la conveniencia y la oferta siguen por delante del precio; son resultados muy parecidos a los
de 2017 y 2018, en excepción de Recomendación que pierde peso.
Estudio Anual de eCommerce 2019
97% 95%
Conveniencia
Ofertas/ 93%
productos Precio
71% 46% -5pp 30%
Confianza Recomendación Publicidad
online
*T2B: Totalmente / Algo de acuerdo
• Indica tu nivel de acuerdo o desacuerdo con cada una de las siguientes frases. Realizo compras por internet…
ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
194 Usos y hábitos de la compra online
Drivers de la compra online | Detallado*
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
*T2B: Totalmente / Algo de acuerdo
Ofertas sólo en internet 85%
Fácil 84%
Estudio Anual de eCommerce 2019
Practicidad y comodidad 83% -3pp De 35 a 44 años (88%)
Mayor gama/ variedad de productos 81%
Ahorrar tiempo 78% De 34 a 44 añoa (85%)
Más barato 72% -2pp
Confío en estas webs 71% De 35 a 44 años (79%)
Sólo se puede comprar online 65% +4pp
Tienda física lejos o está cerrada 64% Mujer (69%)
Entrega rápida 63% -3pp
Encontré algo de mi interés 62% -5pp
Sólo se vende en el extranjero 53% +2pp
Mujer (47%)
Ofertas/ productos tentadores 41% -3pp
De 25 a 34 años (48%)
Mujer (42%)
Recomendación de amigos / conocidos 39% +4pp
De 16 a 24 años (50%)
De 25 a 34 años (45%)
Vi anuncio/blog/foro 30% -2pp
Por recomendación a través de RRSS 28% -2pp Mujer (31%)
De 16 a 24 años (43%)
• Indica tu nivel de acuerdo o desacuerdo con cada una de las siguientes frases. Realizo compras por internet… De 25 a 34 años (34%)
ELABORADO POR:
Dif. Sig vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
204 Usos y hábitos de la compra online
Drivers de la compra online | Confianza en webs
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• La confianza se construye en base a la buena
experiencia previa y a las formas de pago
seguras.
Estudio Anual de eCommerce 2019
También transmiten confianza…
La página web de compra 58%
Un 71% confía en las páginas web -4pp
principalmente por dos factores:
La marca 56%
79% 74% Buenas opiniones de compradores 42% -2pp
Buena Formas de De 16 a 24 años (51%)
experiencia
previa pago seguras
El sello de confianza online 35% -2pp
De 45 a 65 años (72%)
• Nos has dicho que realizas compras en internet porque confías en las webs por favor marca las razones por las cuáles tienes esa confianza.
ELABORADO POR:
Dif. Sig vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
214 Usos y hábitos de la compra online
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
El ordenador sigue siendo el
Estudio Anual de eCommerce 2019
principal dispositivo para
comprar online, aunque el
Smartphone sigue creciendo.
En general, se usa más de un
dispositivo para comprar
online.
Los NO compradores a través
del Smartphone es u perfil más senior
y menos intensivos en la compra.
ELABORADO POR:
224 Usos y hábitos de la compra online
Dispositivos de compra online
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• El ordenador pierde peso respecto a la
Ordenador edición anterior en cuanto a dispositivo
usado para comprar online (aunque sigue
Smartphone siendo el preferido).
• Un 53% declara hacer compras a través del
Estudio Anual de eCommerce 2019
Smartphone (+8pp vs. 2018; en 2017 ya
85% -2pp
había crecido 8pp).
Tablet Smart TV
53% y consola
+8pp 18% 5%
87% 92%
79% 90% 73% 76% 68% 66%
57% 49% 58%
38%
19% 16% 19% 17% 18% 17%
5% 5% 9% 5% 6% 3%
• ¿A través de qué dispositivos realizas compras online?
16-24 años ELABORADO POR:
Mujeres 25-34 años
Hombres 35-44 años
XX% Dif. Sig vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
45-65 años 234 Usos y hábitos de la compra online
Mobile | Web vs. app #IABeCommerce2018
• En el dispositivo móvil se usa tanto la app como la web para realizar las compras.
• El principal driver para usar la app es la comodidad y obtener promociones y ofertas exclusivas.
Estudio Anual de eCommerce 2019
¿Por qué usaron la app en lugar de la web?
Sólo app Comodidad 24%
16%
Promociones/Descuentos/Ofertas exclusivas 13%
Rapidez 12%
86% Más fácil de usar que la web móvil 10%
han comprado La tengo instalada 9%
84% vía app Página adaptada/Funciona mejor que la web móvil
Web y app 6%
han comprado 70%
Proceso sencillo/Intuitivo 5%
vía web
Tienen mis datos guardados 4%
Fiable/De confianza 2%
Acceso más directo 2%
Más práctico 1%
Sólo web 14%
Me gusta comprar desde la APP 1%
Base Compradores App: 371
• De las últimas 10 compras que has realizado en Smartphone, ¿cuántas las has realizado desde una aplicación (una app) y cuántas desde la web?
• Nos has comentado que alguna de tus compras fue vía app. ¿Por qué has usado la app en lugar de la página web?
• ¿Consideras que las páginas web de las tiendas online están adaptadas para Smartphone ?
ELABORADO POR:
Base Compradores eCommerce: 1070
254 Usos y hábitos de la compra online
Mobile | Barreras a la compra a través de móvil (compradores online vía PC)
#IABeCommerce2018
• El dispositivo móvil sigue en auge, pero todavía tiene detractores que no lo perciben con la comodidad de un ordenador.
¿Cómo son?
Estudio Anual de eCommerce 2019
Un 55% no compra 44 años en promedio
online vía Smartphone…
Hábitos de compra
…¿por qué? 93% compra online a través del ordenador
Por comodidad 29% Compran 2,3 veces al mes,
y se gastan 62€ en cada compra
Se ve mejor en el PC/
Por el tamaño de la pantalla 26% Principales drivers para compra online
85% Ofertas/promociones que sólo encuentro en
Prefiero el PC o la Tablet/No me gusta 13% internet
83% Por practicidad y comodidad
83% Fácil
Por seguridad/No me fío del Smartphone 13%
81% Mayor gama o variedad de productos
74% Ahorrar tiempo
Por facilidad 6% 72% Más barato
• Nos has dicho que compras online pero no lo haces a través de tu móvil ¿Podrías decirnos por qué motivo no utilizas tu móvil para comprar?
ELABORADO POR:
Base no compradores Smartphone: 593
264 Usos y hábitos de la compra online
Perfil de la oferta #IABeCommerce2018
Los pure players digitales son las
principales webs de compra online,
Estudio Anual de eCommerce 2019
además crecen respecto a 2018
También crecen las tiendas que venden tan offline
como online, al igual que los agregadores y
comparadores.
La comodidad, disponibilidad y ahorro de tiempo
fomentan la compra online, también en aquellas
tiendas que venden presencialmente.
Los productos físicos son los más comprados online,
(ganan en intensidad) seguidos de los servicios (que
se mantienen).
En cuanto a categorías destacan
entretenimiento/cultura, viajes/estancias y
tecnología ELABORADO POR:
274 Usos y hábitos de la compra online
Tipo de página de compra
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Comprar en tiendas que sólo venden en internet crece respecto a 2018, igual que tiendas que venden en los
dos canales, online y offline.
• Al contrario que en 2018, los comparadores y agregadores crecen.
• Los motivos para comprar online a pesar de existir la tienda física a grandes rasgos son: comodidad, tiempo,
disponibilidad del producto y precio.
Estudio Anual de eCommerce 2019
+
¿Por qué compra online
+ existiendo tienda física?
+2pp
88%
Tiendas que
70%
Tiendas que Comodidad
+3pp Ahorro
sólo venden venden en
internet y 29% de tiempo
en internet en tiendas 28%
físicas
Disponibilidad
40% 27% +4pp producto/
cercanía
Agregadores o tienda
Webs de ofertas comparadores Precio
y cupones de de ofertas y/o 21%
descuento productos 17%
Ej: Bownty,
Rastreator,
eDreams.
Base compra online existiendo offline: 480
• De los productos que compraste en los últimos 12 meses, ¿en qué tipo de tienda los compraste? ELABORADO POR:
• Nos has dicho que a pesar de existir una tienda física, compraste el producto a través de internet. Por favor, indícanos por qué motivo.
vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
284 Usos y hábitos de la compra online
Tipo de página de compra
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Estos cuatro grandes bloques se subdividen en diversos aspectos sobre la compra online como la entrega a
domicilio, la lejanía de las tiendas físicas, y el ahorrar tiempo porque no debe desplazarse.
• Pero es indiscutible que los entrevistados que van al canal online cuando pueden ir a la tienda física es
básicamente por comodidad.
Estudio Anual de eCommerce 2019
+
¿Por qué compra online
habiendo tienda física?
Comodidad 29%
Comodidad
Disponibilidad del producto 12%
29% Ahorrar tiempo/No tengo que desplazarme 10%
Ahorro de Por precio, es más barato 10%
tiempo La tienda física está lejos de mi domicilio 7%
28% Rapidez 7%
Disponibilidad
Por las ofertas/Descuentos 7%
producto/ Posibilidad de comprar a cualquier hora 3%
cercanía
tienda Por falta de tiempo 3%
21% Facilidad 2%
Por la entrega a domicilio 2%
Precio
Más variedad de productos 1%
17% Es más práctico 1%
Base compra online existiendo offline: 480
• De los productos que compraste en los últimos 12 meses, ¿en qué tipo de tienda los compraste? ELABORADO POR:
• Nos has dicho que a pesar de existir una tienda física, compraste el producto a través de internet. Por favor, indícanos por qué motivo.
vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
294 Usos y hábitos de la compra online
Tipos de productos y servicios
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Los compradores online siguen adquiriendo, en mayor proporción, productos físicos y servicios.
• El contenido digital junto con los productos físicos a crecido este año.
Estudio Anual de eCommerce 2019
92%
Productos
+2pp
79% 46% +3pp
Contenido
33%
Productos sólo
Servicios digital para móvil o
físicos tablet
De 25 a 34 años: 80%
Hombres: 52%
Mujeres: 94% De 35 a 44 años: 83%
De 25 a 34 años: 54%
De 45 a 65 años: 79%
Productos físicos (p.e: ropa, libros, muebles, etc.)
Servicios (p.e.: billetes de viaje, estancias, restaurantes, peluquería, telefonía e internet, etc.)
Contenido digital (p.e. software, juegos online, películas/ series, música, prensa, etc.)
Productos para móvil o Tablet (aplicaciones móvil…)
• ¿Qué tipo de productos compras o contratas online? ELABORADO POR:
Dif. Sig vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
304 Usos y hábitos de la compra online
Tipos de productos y servicios | Total categorías
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Entretenimiento y cultura, viajes y estancias, y tecnología y comunicación son las categorías con mayor penetración
en el último año. Aunque el valor crece ligeramente, el ranking de categorías con mayor presencia (en primeras
posiciones) se mantiene vs años anteriores.
Estudio Anual de eCommerce 2019
71% 69%
62% 60%
55%
51%
44%
36% 34% 33%
26% 26%
22%
19% 19% 19%
15%
9%
Entretenimiento/ Viajes/ Tecnología/ Adulto Servicios de Productos Formación
Moda Alimentación Hogar Calzado Deporte Perfumería Complementos Juguetería Belleza Mascotas Óptica
cultura estancias comunicación /Apuestas streaming de farmacia online
• ¿Qué productos y/o servicios has comprado a través de internet en los últimos 12 meses?
ELABORADO POR:
Base Compradores eCommerce: 1070
324 Usos y hábitos de la compra online
Tipos de productos y servicios | Categorías por sexo
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Los hombres son más propensos a comprar productos y servicios relacionados con tecnología.
También compran más productos/servicios relacionados con el contenido adulto/apuestas. Mujeres
• Las mujeres, en cambio, compran más productos de moda, hogar, calzado, perfumería, Moda
complementos, farmacia, mascotas y belleza. Hogar
Calzado
Perfumería
Estudio Anual de eCommerce 2019
73% Complementos
71% 71% 71%
69% Farmacia
67%
Mascotas
Belleza
56%
54% 54%
52%
50%
48%
50% Hombres
Tecnología y comunicación
42% Contenido adulto/Apuestas
39% 40%
38%
33% 34%
27%
24% 26%26%
23% 24% 23% 23%
22%
17% 17%
15% 15% 15% 13%
10%
9%
Entretenimiento/ Viajes/ Tecnología/ Adulto/ Servicios de Productos Formación
Moda Alimentación Hogar Calzado Deporte Perfumería Complementos Juguetería Belleza Mascotas Óptica
cultura estancias comunicación Apuestas streaming de farmacia online
• ¿Qué productos y/o servicios has comprado a través de internet en los últimos 12 meses?
ELABORADO POR:
XX% Dif. Sig Base Compradores eCommerce: 1070
334 Usos y hábitos de la compra online
Tipos de productos y servicios | Categorías por edad
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Por edades, los perfiles más jóvenes (16 a 34 años) destacan por comprar productos relacionados con el
servicio streaming, belleza o la formación online.
• El perfil de 35 a 44 años por comprar entretenimiento/cultura, telecomunicaciones, hogar, juguetes, productos
de farmacia. Los más sénior por perfumería.
De 16 a 24 años
76%
75%
Estudio Anual de eCommerce 2019
71% 71%
70%
De 25 a 34 años
69% 68%
66% 67%
65%
63% De 35 a 44 años
61% 60% 61% 60%60%
59%
55% 56% De 45 a 65 años
52% 51%
50% 51%
49% 49%
46%
43%
39% 40% 40%
35% 37%
34% 34% 34% 33% 35%
33%
32% 32%
33% 32% 29%
26% 27% 26%
25% 25% 23% 24%
21% 22% 22% 22%21%
20% 19%19% 20%
18% 18%
15% 16% 17% 16%
14%
11% 11%
9% 10%
10% 8%
Entretenimiento/ Viajes/ Tecnología/ Adulto/ Servicios de Productos Formación
Moda Alimentación Hogar Calzado Deporte Perfumería Complementos Juguetería Belleza Mascotas Óptica
cultura estancias comunicación Apuestas streaming de farmacia online
• ¿Qué productos y/o servicios has comprado a través de internet en los últimos 12 meses?
ELABORADO POR:
XX% Dif. Sig Base Compradores eCommerce: 1070
344 Usos y hábitos de la compra online
Tipos de productos y servicios | Categorías por zona
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• En las áreas metropolitanas de Madrid y Barcelona existe mayor compra online de entretenimiento, alimentación y
hogar.
Área Metropolitana de Madrid y Barcelona
Estudio Anual de eCommerce 2019
Entretenimiento/cultura
79% Alimentación
73% Hogar
68% 67%
65% Resto
63%62%
60%60%
58%
50%
48%
46%
42%
37% 35%
33% 33% 33%33%
25%26% 26%26% 24%
22% 21% 21%
18% 18%19% 18%
15%15%
9%10%
Entretenimiento/ Viajes/ Tecnología/ Adulto/ Servicios de Productos Formación
Moda Alimentación Hogar Calzado Deporte Perfumería Complementos Juguetería Belleza Mascotas Óptica
cultura estancias comunicación Apuestas streaming de farmacia online
• ¿Qué productos y/o servicios has comprado a través de internet en los últimos 12 meses?
ELABORADO POR:
XX% Dif. Sig Base Compradores eCommerce: 1070
354 Usos y hábitos de la compra online
Conversión | Total categorías
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Servicios
Shopping de pago Viajes
online
Estudio Anual de eCommerce 2019
3% 9% 4%
26%
Farm
pa
9%
8%
6% 5% 6% 5%
4% 3% 3%
3% 3% 3% 2% 3%
2% 2% 2% 1% 2%
1%
Belleza y Bebés y Automotriz Deportes Juguetes Hogar/ Domicilios Tiquetes Cupones Agencia de
Mascotas Farmacia Super MulticategoríaVideojuegos Cultura Moda Equipos Transporte Alojamient Aerolíneas
cosmética viajes
mercado niños multicategoría decoración o y hoteles
online
ELABORADO POR:
Base Compradores eCommerce: 1070
36#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
El proceso de compra
Estudio Anual de eCommerce 2019
(www.freepik.es)
ELABORADO POR:
375 El proceso de compra
Búsqueda de información
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Identificación
necesidad
Estudio Anual de eCommerce 2019
Estudio Anual de eCommerce 2019
Aproximadamente dos de
Búsqueda de
cada 3 compradores online,
información buscan información y
formalizan la compra desde
este canal online.
Influenciadores
Amazon, Aliexpress, ebay y similares
son canales de información y portales de
compra.
Elección
eCommerce
Entre los que buscan información en
marketplaces, un 68% formaliza las
compras a través de estos portales.
Evaluación
post-venta ELABORADO POR:
385 El proceso de compra
Búsqueda de información | Hábitos de compra
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• La información disponible en el mundo online permite convertir una alta proporción de las compras, pues el 91%
efectúa dicha compra ya sea en el canal online u offline; solo una pequeña proporción usa las tiendas offline como un
“show-room”.
“Show-
rooming”
Estudio Anual de eCommerce 2019
“ROPO”
Online Online Offline
Buscan
Online Offline Online
Compran
68% 23% 9%
• ¿Con qué situación te sientes más identificado/a?
• ¿Has comprado online algún producto y lo has pagado en la tienda física ?
ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
395 El proceso de compra
Búsqueda de información | Fuentes de información
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Amazon, ebay, Aliexpress o similares siguen siendo los portales donde los internautas se informan sobre los productos y
servicios, destacando entre los más seniors.
• Las webs comparados crecen respecto a 2018 y los foros/blogs disminuyen.
De 45 a 65 años (72%)
Estudio Anual de eCommerce 2019
66%* +3pp
48%
Web 46%
… de la tienda Buscadores
30% +2pp
23% -3pp 22% 19%
Webs Webs
Foros Tienda física
comparadoras agregadoras
Blogs de ofertas
Mujeres (21%)
De 35 a 44 años (29%)
ELABORADO POR:
• A la hora de buscar productos para comprar por internet, ¿dónde sueles buscar?
Dif. Sig vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
405 El proceso de compra
Búsqueda de información | El efecto marketplace
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Amazon, ebay, Aliexpress o similares, son fuente de información para 6 de cada 10 compradores online.
• Al buscar información, en gran medida los marketplaces se utilizan como comparador de precios (9 de cada 10).
• Esto no significa que abandonen la tienda física, pues un 43% combina la compra tanto en tienda física como online y un 9%
es exclusivo de la tienda física.
• El 68% de sus compras se tangibilizan en estos portales.
Estudio Anual de eCommerce 2019
Canales sustitutivos Peso de las
¿Compara
para comprar productos plataformas en
precios? similares sus compras
66%*
+ 43%
-3pp
Tanto en tienda física como online 68 -2pp
90% Sí
+ 48%
-4pp
Sólo Online
Otras
32
+ 9% web
10% No
Sólo en tienda física
• Cuando te planteas comprar un producto (no viajes o aplicaciones), ¿comparas precios en Amazon/eBay/AliExpress o similares?
• Las compras que haces en Amazon/eBay/AliExpress o similares, ¿crees que las hubieras hecho en otros eCommerce o en tienda física?
• Nos has dicho que has comprado en tiendas tipo Amazon, eBay, AliExpress, etc. De cada 10 compras online, ¿cuántas las haces en estos sitios web?
ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Compradores marketplaces: 706
415 El proceso de compra
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Estudio Anual de eCommerce 2019
Compra a través de:
72% +4pp 89% 86% -2pp
ha buscado información en ha comprado en
+6pp
53%
En promedio compra en
estas plataformas
… … 6,8
productos de cada 10
18%
que compra online
ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
425 El proceso de compra
Influenciadores
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Identificación
necesidad
Estudio Anual de eCommerce 2019
Búsqueda de Manteniendo las cifras de
información anteriores ediciones, la web de
la marca se consolida como la
fuente de información más
Influenciadores
usada. Los amigos y familiares
retoman un ligero crecimiento.
Elección La publicidad offline se considera influyente,
eCommerce aunque no es un canal de búsqueda de
información.
Evaluación post-
venta ELABORADO POR:
435 El proceso de compra
Influenciadores
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• En declarativo, los compradores online utilizan antes de la compra para informarse: la página web de la
marca, los amigos/familiares (que crece respecto al año anterior), así como el uso de blogs y foros. Son los
dos anteriores los que tienen mayor nivel de influencia en la compra.
91%
Nivel de influencia 81%
Estudio Anual de eCommerce 2019
en la compra 77%
(%T2B) 70% 68% 71% 70%
64% 66%
52%
-1pp
43% De 34 a 45
años (46%)
38%
+3pp De 34 a 65 De 16 a 24 años (40%)
años (31%) De 25 a 34 años (28%)
Hombre(55%) De 16 a 24 años (33%)
De 45 a 65 años (62%)
27% 26% De 25 a 34 años (23%)
-2pp
24%
-2pp 19% Mujeres (10%)
De 16 a 24 años (19%)
+3pp De 25 a 34 años (13%)
10%
8%
-1pp
Web Amigos/ Blogs Mailing Publicidad Redes Publicidad -1pp
marca Apps Offline Famosos
Influencia (peso) familiares /foros online Sociales
• Y antes de comprar un producto/ servicio online (a través de internet) ¿qué fuentes de información utilizas?
• ¿Cómo influye la fuente de información en que acabes comprando un producto online?
• ¿Has comprado alguna vez en una red social?
ELABORADO POR:
Dif. Sig vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
445 El proceso de compra
Influenciadores | Los asistentes virtuales
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• 2 de cada 10 compradores ha tenido alguna vez contacto con un asistente virtual, pero solo a la mitad de
ellos les ha influido en la compra de producto.
Estudio Anual de eCommerce 2019
El 25% de los El 54% de los usuarios
usuarios SÍ ha tenido ha formalizado compras
contacto con asistentes gracias a la ayuda los
virtuales/chatbots asistentes
virtuales/chatbot
25% 46%
+2pp
54%
75% +4pp
Base usuarios chatbots: 268
• ¿Has tenido experiencia con asistentes virtuales/chatbots?
• ¿Y has formalizado una compra gracias a la ayuda de un asistente virtual o chatbot?
ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
455 El proceso de compra
Influenciadores | Los asistentes de voz
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Aunque el uso sea bajo, la idea de utilizar un asistente de compra, está bien valorado, tendremos que ver si
se hace un uso más genérico.
Valoración como asistentes de
compra
Estudio Anual de eCommerce 2019
10 4%
T2B: 11%
9 7%
8 18%
7 16%
6 16%
5 19%
4 6%
Promedio
3 5%
2 4% 6,0
1 6%
• Aunque no hayas usado asistentes de voz ¿qué valoración le darías? ELABORADO POR:
• Y si estos asistentes de voz fueran asistentes de compra, ¿qué valoración le darías?
vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
465 El proceso de compra
Elección del eCommerce
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Identificación
necesidad
Estudio Anual de eCommerce 2019
Estudio Anual de eCommerce 2019
El principal aspecto para
Búsqueda de
información
escoger un eCommerce
es la oferta (incluso por delante de
precio o plazos de envío).
Influenciadores El comprador busca cada vez más
comodidad (facilidad de devoluciones,
gastos de envío gratis, plazos de entrega
rápidos…)
Elección
eCommerce
Pay Pal sigue siendo el sistema de pago
preferido para los compradores online,
aunque pierden preferencia y la gana las
Evaluación tarjetas de crédito.
post-venta ELABORADO POR:
475 El proceso de compra
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Recibir ofertas y promociones
• La geolocalización para el envío de ofertas y promociones a los clientes el 22% recuerda haberlas recibido según el
criterio de localización, en contraste con un 78% que lo desconoce.
Estudio Anual de eCommerce 2019
Los segmentos de edad más joven, de
22% 16 a 34 años, son quienes
recuerdan más haber recibido por
geolocalización ofertas o promociones.
78%
• ¿Recuerdas que te hayan hecho alguna oferta o promoción en función de donde estabas en ese momento (por ejemplo, por la geolocalización de tu móvil)?
ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
485 El proceso de compra
Drivers de elección del eCommerce
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Como ya vimos en 2018, la oferta ya es el principal driver para escoger un eCommerce, siendo el precio y los envíos
los elementos secundarios.
Estudio Anual de eCommerce 2019
80% -2pp
79%
Catálogo de
producto
76% -2pp
Económicos Envío
70% -3pp 31%
76% Confianza Facilidades
pre-venta
Post-venta
• De los siguientes aspectos que se listan a continuación sobre un eCommerce o tienda online, ¿cuáles consideras importantes?
ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
495 El proceso de compra
Drivers de elección del eCommerce | Plazo de entrega
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
1% Entre 1 y 2 horas
3% Hasta 12 horas
Tiempo de espera
11%
-1pp
Hasta 24 horas aceptable:
Estudio Anual de eCommerce 2019
3,2 días
• El tiempo aceptable se ha mantenido
33% De 1 a 2 días respecto al año pasado
+1pp
• Un 15% quiere recibir su compra en 24
horas.
82%
Consideran que un
plazo de entrega
debe ser inferior a
5 días
34% De 3 a 4 días
+2pp
8% De 5 a 6 días
-1pp
5% De 7 a 8 días
5% De 9 a 10 días o más
• ¿Cuál consideras que sería un tiempo de espera aceptable para recibir las compras que realizas online?
• ¿Hasta qué punto estarías dispuesto/a a pagar más por tener acceso al producto más rápidamente?
• ¿Para cuáles de los productos y/o servicios que has comprado a través de internet en los últimos 12 meses estarías dispuesto/a a pagar más para que llegaran antes? ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
515 El proceso de compra
Drivers de elección del eCommerce | Plazo de entrega
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
7% +1pp Seguro que sí
30%
Estudio Anual de eCommerce 2019
+3pp
23% Probablemente sí Estarían dispuestos
+2pp a pagar más si el
producto llega antes • 3 de cada 10
compradores están
dispuestos a pagar un
Quizás sí, plus para que el producto
36% ¿Por qué productos
quizás no
-4pp pagarían más? les llegue antes
32% Moda (especialmente productos
29% Tecnología de moda y tecnología).
23% Probablemente no 18% Zapatos
+1pp 18% Entradas (cine, teatro…)
10% Seguro que no
17% Libros
17% Billetes avión/tren/barco
• ¿Cuál consideras que sería un tiempo de espera aceptable para recibir las compras que realizas online?
• ¿Hasta qué punto estarías dispuesto/a a pagar más por tener acceso al producto más rápidamente?
• ¿Para cuáles de los productos y/o servicios que has comprado a través de internet en los últimos 12 meses estarías dispuesto/a a pagar más para que llegaran antes? ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
525 El proceso de compra
Las formas de pago
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Pay Pal sigue siendo el sistema de pago más conocido, utilizado y preferido para los compradores online,
aunque en preferencia disminuye frente a tarjetas de crédito/débito que aumentan.
Estudio Anual de eCommerce 2019
NOTORIEDAD
PREFERENCIA
PRUEBA
93% +5pp Pay Pal 59%
Tarjetas de crédito/débito -4pp
86% +7pp
92% +1pp Tarjetas de crédito/débito 33%
Pay Pal
80% -1pp +6pp
73% +4pp Contra reembolso 5%
Transferencia bancaria -1pp
27% -2pp
69% -2pp Transferencia bancaria 2%
Contra reembolso
24% -8pp
Financiación (ya sea con un tercero o 46% Financiación (ya sea con un
1%
con el comercio) 10% tercero o un comercio)
1%
Otras Otras 0%
2% +1pp
• De las siguientes formas de pago online, ¿cuáles conoces?
• Y, ¿cuáles has utilizado?
• ¿Cuál de ellas prefieres?
ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
535 El proceso de compra
Evaluación post-venta
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Identificación
necesidad
Estudio Anual de eCommerce 2019
Búsqueda de El precio y la facilidad de uso,
información siguen siendo las variables más
relevante para construir
satisfacción global con un
Influenciadores ecommerce.
Nos encontramos con un comprador que
cada vez es más exigente con los envíos,
Elección
eCommerce por lo que los plazos de entrega siguen
siendo también relevante a la hora de repetir
sus compras en un eCommerce.
Evaluación
post-venta ELABORADO POR:
545 El proceso de compra
Evaluación post-venta | Satisfacción con la web habitual
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Principales motivos de una alta satisfacción De 16 a 23 años (59%)
Noroeste (53%)
55% 44% 40% Una baja satisfacción
Estudio Anual de eCommerce 2019
-1pp -2pp -3pp
se debe a:
Precios Plazos de Descuentos/
Precios entrega promociones 34% Precios altos
33% Pocos descuentos/promociones
De 56 a 65 años (50%)
32% Los productos
49% 42% 40% 32% Pocos medios de pago
-3pp
-4pp -3pp
Confianza 31% Dificultad de uso
Devoluciones/
Facilidad que inspira Cambios 27% Largos plazos de entrega
de uso
23% Mala calidad de productos
Satisfacción media
40% 39% 13% Mal diseño web
46%5 El proceso de compra
Evaluación post-venta | Insatisfacción con la web habitual
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Barreras repetición Drivers al abandono
no han comprado sola han dejado el carrito a
15% 79%
Estudio Anual de eCommerce 2019
una vez en ninguna medias y no han
web/app completado la compra
No había nada que me interesara 39%
+6pp Lo dejé para pensármelo mejor 59% +4pp
Por los precios 26% +6pp
Por los plazos de entrega 23% +2pp Había costes ocultos (gastos de envío, IVA...) 48%
Mala política devoluciones y cambios 19% +4pp
Faltaba información del producto 19%
Descuentos/promociones no merecen la pena 19% +5pp
Por la calidad de los productos 18% +3pp Los precios eran confusos 19%
No me inspira confianza 16% +3pp
Por los medios de pago ofrecidos La forma de pago no se adaptaba a mi 18%
12%
Porque no me gustó el trato post-venta 11% Me aburrí, el proceso era muy lento 14%
Lo que me llegó no era lo que compré 11%
No me gustó el diseño de la web/mala usabilidad 9% El producto no era lo que yo iba buscando 11%
Me llegó el producto estropeado 9%
Se dio un error en la página de compra 10% -5pp
Por no poderse comprar a través del móvil/ tablet 6% +3pp
No tienen foro de consumidores 5% +2pp Otro 3%
Otras razones 4%
• ¿Piensa en aquellas webs de compras online donde hayas comprado sólo una vez. ¿Podrías indicarnos por qué motivos has comprado sólo una vez (no has repetido compra) en esta web?
• Cuando realizas compras en internet, ¿has dejado alguna vez el carrito a medias y no has completado la compra?
ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
565 El proceso de compra
Comportamiento postventa | Interacción tienda offline #IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Los compradores online también entran en contacto con la tienda offline, dado que el 51% aunque han efectuado la
compra en el medio virtual, su comportamiento postventa se remite a las tiendas offline; porcentaje que ha presentado
un crecimiento de +10pp en contraste con el 2018.
• Asimismo, este tipo de compradores, también han reservado el producto en la página web o en la aplicación móvil y
Estudio Anual de eCommerce 2019
han hecho efectivo el pago en la tienda offline, considerándose también otro comportamiento postventa.
71%
+10pp
51%
21%
Compradores Online Han recogido/devuelto Han pagado offline
productos offline
• ¿Has comprado online algún producto y lo has pagado en la tienda física ?
• ¿Has tenido experiencias comprando online y recogiendo/devolviendo el producto en la tienda física?
ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Compradores eCommerce: 1070
57#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Los expertos hablan
Estudio Anual de eCommerce 2019
(www.freepik.es)
ELABORADO POR:
586 Los expertos hablan
Los aspectos más relevantes de un eCommerce
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Los profesionales consideran que los precios competitivos son lo más importante de un eCommerce.
• Ofrecer calidad en los productos y un buen servicio al cliente son los siguientes aspectos relevantes.
Primera Segunda Tercera ÍNDICE
posición posición posición (sobre 3)
Estudio Anual de eCommerce 2019
Precios competitivos 15% 19% 28% 63% +6pp
1,38
Calidad de los productos 16% 20% 15% 51% +8pp 1,01
Buen servicio al cliente 14% 15% 17% 46% -1pp ,95
Facilidad de uso web 10% 10% 10% 30% -6pp
,6
Facilidad de devoluciones y cambios 13% 9% 9% 30% +3pp ,56
Facilidad de uso móvil (responsive) 6% 8% 9% 23% -3pp ,44
Variedad de métodos de pago 5% 11% 6% 22% -5pp ,49
* Se calcula un índice de importancia de
la siguiente manera: si el atributo se
Tiempos de entrega reducidos 20% 4% 5% 29% +4pp ,45 menciona en 1º lugar se puntúa con 3, si
se menciona en 2º se puntúa con 2 y si se
menciona en 3º se puntúa con 1.
Modelo de atribución 2%
3%1%6% -4pp ,12
• ¿Cuáles de estos aspectos consideras los 3 más importantes para un eCommerce? ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Profesionales eCommerce: 230
596 Los expertos hablan
Puntos de mejora de su eCommerce
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Los elementos a trabajar para el futuro están en línea con los aspectos que se consideran más relevantes: precio,
servicio y tiempo de entrega.
Aspectos importantes de un Aspectos a mejorar de su
eCommerce eCommerce
Estudio Anual de eCommerce 2019
Precios competitivos 63% Precios competitivos 56% +7pp
Calidad de los productos 51% Buen servicio al cliente 53% +6pp
Buen servicio al cliente Tiempos de entrega
46% 50% +6pp
reducidos
Facilidad de uso web 30% Facilidad de uso web 44% -4pp
Facilidad de devoluciones y Facilidad de devoluciones
30% 44% +4pp
cambios y cambios
Tiempos de entrega reducidos 29% Calidad de los productos 42% +3pp
Facilidad de uso móvil Variedad de métodos de
23% 41%
(responsive) pago
Facilidad de uso móvil
Variedad de métodos de pago 22% 36% -6pp
(responsive)
Promedio
Modelo de atribución 6% Modelo de atribución 24% +2pp
• Pensando en los eCommerce con los que trabajas o en tu propio eCommerce, ¿cuáles consideras que son los puntos de mejora para el futuro?
3,9
ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Profesionales eCommerce: 230
606 Los expertos hablan
Uso de las Redes Sociales a nivel comercial
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
-4pp 87% 1
+14pp 72%
+8pp 67% 2
Estudio Anual de eCommerce 2019
+2pp 62%
+19pp 56% • Las redes sociales más usadas a nivel
comercial son Facebook (como gran
+9pp 39% 3 player, aunque pierde liderazgo), seguida
+6pp 34% de Instagram (que crece de forma
+14pp 30% considerable), YouTube y Twitter.
17%
Promedio
+11pp 17%
+4pp 17%
+4pp 12% 4 2,9
+2pp 11%
+1pp 10%
+4pp 8%
+3pp 8%
+3pp 7%
Otras 0%
• ¿Qué redes sociales usa tu eCommerce a nivel comercial?
ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Profesionales eCommerce que utilizan RRSS: 122
616 Los expertos hablan
Métodos de pago más utilizados
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
• Los métodos de pago más usados son la
Tarjetas de crédito/débito 87% tarjeta de crédito, que crece, y Pay Pal,
Estudio Anual de eCommerce 2019
+8pp
que disminuye.
Pay Pal -3pp 74%
Transferencia bancaria -7pp 34%
Contra reembolso -8pp 22%
Financiación 20%
Otros 1%
• De los siguientes métodos de pago, ¿cuáles son los más usados en tu eCommerce o en el eCommerce con el que trabajas?
ELABORADO POR:
vs. 2018 Base Profesionales eCommerce: 230
62CONTACTO
#IABCommerce2019
#IABeCommerce2018
Estudio Anual de eCommerce 2019
Belén Acebes
Directora de Operaciones - IAB Spain
belen@iabspain.es
Ramon Montanera Mateu
Market Intelligence Director - Elogia
ramon.montanera@elogia.net
ELABORADO POR:También puede leer
