Derechos y deberes de los usuarios del servicio publico de transporte
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Derechos y deberes de
los usuarios del servicio
publico de transporte
Los Derechos de los consumidores en
El servicio urbano de autobuses.
El Ferrocarril metropolitano (Metro)
El servicio de taxi
Proyecto subvencionado por:
Federación de Usuarios-Consumidores Independientes
de la Comunidad de Madrid
C/ Joaquín Costa, 61 - 28002 MADRID
Telf.: 91 564 01 18 - Fax: 91 562 83 55
madrid E-mail: federacion@fuciweb.org
ÁREA DE GOBIERNO DE
ECONOMÍA Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA
El Seguro obligatorio de Viajeros:
El transporte es una actividad que lleva intrínseca un riesgo que debe
ser cubierto debidamente por el transportista, responsable de cualquier
daño a los pasajeros. Con la finalidad de que los usuarios-pasajeros
vean en todo momento cubierto dicho riesgo, se establece la
obligatoriedad de concertar el llamado SEGURO OBLIGATORIO DE
VIAJEROS (S.O.V.) que cubre los daños corporales que puedan ocurrir
debido a un accidente en el desplazamiento. Hay que tener en cuenta
que el precio del seguro está incluido en el precio del billete, no
pudiendo cobrarse al consumidor ningún sobreprecio en este
Derechos y deberes de
concepto.
El seguro responde en cualquier situación incluidas las que la culpa
del accidente no sea del conductor o responsabilidad de la empresa
transportista. los usuarios del servicio
Además, aunque dicho Seguro Obligatorio no haya sido suscrito
por la empresa transportista, el Consorcio de Compensación de
Seguros cubrirá dicho siniestro por lo que EL CONSUMIDOR SIEMPRE
publico de transporte
TENDRA COBERTURA ANTE UN ACCIDENTE.
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¿Cuál es la cobertura de este Seguro
Obligatorio de Viajeros?
La protección que tenemos como usuarios de un medio de transporte la
tendremos en todo momento sobre las LESIONES CORPORALES que suframos
derivadas de un accidente, esto es choque, vuelco, alcance, salida de la vía
o calzada, rotura, explosión, incendio, reacción, golpe exterior y cualquier otra
anormalidad que afecte o proceda del vehiculo. Asimismo se debe entender
como cubierto los accidentes producidos en la entrada y salida a los vehículos
o durante la entrega y recogida del equipaje. La cobertura alcanza la
indemnización económica en caso de accidente si se produce:
Fallecimiento
Lesiones que provoquen la incapacidad permanente del viajero.
Incapacidad temporal que implique que el consumidor no pueda desarrollar
temporalmente su profesión habitual.
La asistencia sanitaria y farmacéutica necesaria para la recuperación de las
lesiones sufridas.
Hay que tener en cuenta que para tener derecho a las coberturas
establecidas, hay que estar en posesión de un título válido para
viajar.
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- Que sean requeridos para transportar un número de personas
superior al permitido.
- Que alguno de los viajeros se halle en estado de manifiesta
embriaguez o intoxicación por estupefacientes, excepto en
los casos de peligro grave e inminente para su vida o integridad
física.
- Que por su naturaleza o carácter los bultos, equipajes, utensilios,
animales, excepto perros o silla de ruedas que los viajeros
lleven consigo, puedan deteriorar o causar daños en el interior del vehículo.
- Que sean requeridos para prestar servicio por vías intransitables,
que ofrezcan peligro para la seguridad de los viajeros, de el/la conductor/a
o del vehículo. Introducción
- Que sean requeridos por personas perseguidas por los cuerpos
y fuerzas de seguridad.
En las grandes ciudades como Madrid, el transporte público es
una necesidad al margen de un ejercicio de responsabilidad
dado que la utilización del transporte publico supone un uso
responsable y una importante aportación del usuario a favor del
medio ambiente.
Cuando utilizamos el transporte publico somos sujetos de una serie de
obligaciones que debemos cumplir y unos derechos que se
deben respetar y cuya vulneración debemos reclamar.
En todo caso, los conductores deberán justificar su negativa a realizar
el transporte ante un agente de la autoridad, si son requeridos para ello
por quienes demandan su servicio.
Inicio del servicio y puesta en marcha del taxímetro
El servicio se considerará iniciado en todo caso en el momento y lugar de
recogida del usuario, excepto cuando se trate de un servicio contratado
por radio-taxi o por teléfono, que se considerará iniciado en el lugar
de partida del vehículo.
Itinerario del servicio
El conductor deberá seguir el itinerario más directo, salvo que el viajero
exprese su voluntad de utilizar otro distinto.
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El Servicio urbano de Autobuses La contabilización de suplementos en
el taxímetro sólo deberá efectuarse
cuando el taxi esté provisto de impresora
Cuando utilizamos un autobús de recibos.
para desplazarnos tenemos una La cantidad máxima total a cobrar por
serie de derechos: suplementos, será de 6,90 ,
excepto en los períodos en los que son
aplicables los de Nochebuena y
Derecho a recibir un trato
Nochevieja, en que ese valor se elevara
correcto por parte del personal,
a 12,90 .
atendiendo las peticiones de
Los recibos de la impresora tendrán la misma validez que los de los
ayuda e información respecto al talonarios habituales.
servicio. En las incidencias que pudieran surgir durante los recorridos (averías,
Derecho a ser transportado, desconocimiento de la forma de acceso al destino, inspección de la autoridad,
pudiendo elegir entre los etc), y en los viajes de retorno al Área de Prestación Conjunta
diferentes títulos de transporte los taxímetros se dispondrán en tarifa nula.
vigentes.
Derecho a obtener en todos los vehículos y terminales establecidas, el libro ¿Hasta que importe me tienen que facilitar cambio?
de reclamaciones y recibir contestación en el plazo de un mes desde su Los conductores están obligados a proporcionar al usuario cambio de
presentación. moneda hasta la cantidad de 20 euros. Si tienen que abandonar el vehículo
Derecho a que el estado de los vehículos sea el adecuado para para obtener moneda fraccionaria en cuantía inferior a dicho importe,
que su utilización se realice en condiciones de comodidad, higiene y procederán a interrumpir provisionalmente el cómputo del taxímetro.
seguridad. Supuesto el caso de que el usuario para el pago del servicio entregase
Derecho a estar amparado por el seguro obligatorio de viajeros. una cantidad que supusiera devolver un cambio superior a 20 euros,
En caso de que se produzcan daños personales o materiales a los será obligación del usuario hacerse con el mismo y durante el tiempo
usuarios, estos deberán comunicarlo inmediatamente a los conductores, invertido se mantendrá funcionando el taxímetro.
quienes entregarán un parte justificativo de la incidencia.
Puntos específicos de parada
Derecho a portar objetos o bultos de mano, siempre que no supongan
Los vehículos en circulación no podrán tomar viajeros a menos de 100
molestias o peligro para otros viajeros, a juicio del conductor.
metros de los puntos de parada establecidos en el sentido de la marcha.
Las personas con movilidad reducida podrán descender de los
En aeropuertos y estaciones la recogida de viajeros se hará siempre
vehículos por la puerta de ascenso de viajeros, salvo que los autobuses en los puntos de parada.
incorporen dispositivos especiales de adaptación para ellas. Para estas
personas deberán reservarse al menos dos plazas por vehículo. Prestación del servicio
Las personas invidentes o afectadas por deficiencias visuales de Los conductores de vehículos autotaxi a quienes, estando de servicio,
carácter grave o severo, acompañadas de perros guía, podrán acceder con se solicite presencial, telefónicamente o por cualquier otro medio la realización
los animales a los vehículos. de un transporte de viajeros, no podrán negarse a prestarlo de no mediar alguna
de las siguientes causas:
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El Servicio de Taxi Derecho a obtener el reintegro del importe del viaje en caso de
suspensión del viaje salvo:
Taxímetro y módulo luminoso: - Desviación de su trayecto habitual por causas ajenas a la empresa.
Con carácter general, los vehículos a los que se
- Si existe la posibilidad de continuar el viaje en el siguiente vehículo
adscriban las licencias de autotaxi deberán ir
de la misma línea.
provistos de aparato taxímetro y un módulo
Para la solicitud del importe del billete, deberá presentarse el mismo,
luminoso, que permitan en todos los recorridos
la aplicación de las tarifas vigentes y su a los agentes de la Empresa, inmediatamente después de producirse
visualización. El taxímetro estará situado sobre la anomalía. Una vez tramitada la reclamación y procediendo
el salpicadero del vehículo, en su tercio central, ésta a la devolución se recogerá en las oficinas de la Empresa,
debiendo iluminarse al entrar en funcionamiento, siendo el importe de un viaje del título de transporte.
de forma que en todo momento resulte posible
para el viajero la lectura del importe del servicio. El módulo luminoso, que
deberá situarse en la parte delantera del techo del vehículo, permitirá visualizar
desde el exterior la tarifa que está siendo aplicada en cada momento, así como,
OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS
en su caso, la situación de disponible del vehículo.
Taxímetro y módulo luminoso deberán estar debidamente comprobados Todo usuario deberá estar provisto,
y precintados por el órgano administrativo competente. desde el inicio hasta la finalización
del viaje, de un billete válido, que deberá
Mamparas de seguridad someter al control de entrada en el vehículo,
Las mamparas llevarán, en todo caso, dispositivos para permitir el pago de acuerdo a sus características,
de las tarifas desde el interior del vehículo y para comunicar verbalmente conservándolo y ponerlo a disposición de
a los usuarios con el conductor cuando ello sea necesario a juicio de los empleados de las Empresas que puedan requerirlo. Únicamente están
los usuarios. exentos de esta obligación los niños menores de cuatro años que no ocupen
asiento y el acompañante de invidentes, estos últimos sólo estarán exentos
Cuadro de Tarifas
del pago en el Transporte Urbano del municipio de Madrid.
El régimen tarifario aplicable a los servicios de transporte público urbano
en automóviles de turismo, se propondrá por los municipios al órgano En caso de carecer de billete válido, el usuario afectado estará en
competente en materia de precios de la Comunidad de Madrid la obligación de pagar un recargo de veinte veces el precio del billete
Deberá mostrarse en el interior del vehículo y en lugar visible para los sencillo.
usuarios, el correspondiente cuadro de tarifas, ajustado al modelo aprobado Al requerir el Libro de Reclamaciones tendrán que exhibir el título
por el municipio, en el que se recojan todos los suplementos y tarifas específicas de transporte válido y Documento Nacional de Identidad, Pasaporte o
que, en su caso, proceda aplicar a determinados servicios. Tarjeta de Residencia en vigor.
Medidas y actuaciones complementarias
El usuario deberá hacer frente al pago del título de transporte con
moneda fraccionaria el importe de la tarifa vigente, no obstante la empresa
No se considera incluido en las tarifas referidas el precio de los peajes
por la utilización de autopistas, vías especiales y entrada en zonas controladas, adoptará medidas para realizar cambios de moneda, siempre y
que será satisfecho adicionalmente por el usuario. cuando la ofrecida por el usuario sea valor superior al quíntuplo del
precio del billete para el Transporte Urbano del municipio de Madrid
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y como máximo el primer billete con valor por encima del precio Respecto a la validez de los billetes, debemos señalar que dicho
de un título sencillo para el resto de municipios de la Comunidad billete otorga el derecho de permanecer y utilizar durante las tres
de Madrid. horas siguientes a su validación.
Es obligación del usuario el verificar que el título de transporte
que adquiera, es el adecuado. En caso de que la adquisición del billete
se realice a través de máquina expendedora y considerase que ha existido
un error, el usuario deberá ponerlo en conocimiento de cualquier
agente de la estación, no siendo válidas reclamaciones posteriores.
Asimismo cuando se adquiera un billete con posterioridad a ser
informados de una suspensión o incidencia en el servicio, no tendrán
derecho a la devolución de su importe por la existencia de esta suspensión
o incidencia.
Los usuarios que salen de los trenes tienen preferencia sobre los
que deseen entrar.
El usuario estará obligado a comprobar en el mismo momento de
adquisición del título de transporte que es el adecuado, así como que el El toque de silbato señaliza el inminente cierre de puerta y desde ese
cambio de moneda recibido es el correcto. momento esta prohibido entrar o salir del tren.
Solicitar con antelación suficiente la parada del vehículo para ascender o
descender del mismo, haciéndolo cuando éste se encuentre detenido en la
parada, respetando para subir al autobús el turno que le corresponda
según el orden de llegada a la parada, absteniéndose de ascender cuando
haya sido advertido por el conductor de que el vehículo está completo.
Acceder y descender al autobús por las puertas destinadas al
efecto. Las personas de movilidad reducida podrán descender por la
puerta destinada a ascenso de viajeros, salvo que los autobuses incorporen
dispositivos especiales de adaptación para ellas.
No llevar bultos de mano que supongan molestias o peligro para
otros viajeros, a juicio del conductor.
No viajar con animales, salvo perros guía en caso de invidentes, o
pequeños animales domésticos, siempre y cuando los mismos sean
transportados en receptáculos idóneos, y no produzcan molestias a los
restantes viajeros.
Respetar las reservas de asiento para personas de movilidad reducida.
Atender las indicaciones que realicen los empleados sobre el servicio.
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En las estaciones se encontrará información sobre el conjunto de la red,
itinerarios, correspondencia, acceso, estación, etc. También se encuentra
LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES
en todas las estaciones información relativa al plano de la Red, Reglamento DE LOS USUARIOS DEL METRO DE MADRID
de Viajeros, horarios, cuadros de tarifas, etc.
En los supuesto de suspensión del servicio, como máximo 15 minutos Los Derechos de los usuarios del ferrocarril metropolitano del Madrid se
después, si es imprevista, se expondrán los oportunos avisos a los usuarios encuentran regulados en el Decreto 49/1987, de 8 de mayo, de la Comunidad
antes de los puntos de control de entrada, así como andenes y accesos de de Madrid por el que se aprueba el Reglamento del Ferrocarril Metropolitano
estaciones cuyos vestíbulos tengan mas de dos tramos de escaleras o de la Comunidad de Madrid.
estén a más de 50 metros en planta.
Los Derechos de los usuarios:
RECLAMACIONES
Las reclamaciones las podrán formular los usuarios por escrito,
Elegir entre los distintos tipos de
previa exhibición del D.N.I. o Pasaporte y título de transporte válido en
transporte según los precios y
el Libro Oficial, visado por el Consorcio Regional de Transportes, en las
estaciones señalizadas para tal fin Asimismo Metro de Madrid pone a disposición condiciones aprobadas.
de los usuarios diversos mecanismos para que los usuarios planteen sus quejas A ser transportados, junto a sus
y sugerencias que no tienen la consideración de reclamaciones: objetos y bultos de mano siempre que
éstos no supongan peligro o molestias
DEBERES DE LOS USUARIOS a otros viajeros y junto con animales
Cuando utilizamos un medio de transporte, como cuando realizamos guía.
cualquier acto de uso o consumo, no sólo somos sujetos de una En caso de incidencias en el viaje, a
serie de derechos, sino que también debemos de cumplir una serie renunciar a seguir el viaje con la
de obligaciones. Entre estas obligaciones destacamos: correspondiente devolución del importe.
A tener, de manera previa al inicio
Recibir un trato correcto por parte
del viaje, un título de transporte
del personal de metro, y a ver atendidas
válido para el trayecto y
sus peticiones de ayuda e información.
oportunamente cancelado. Este
título debemos conservarlo durante Solicitar y obtener en las estaciones
el desarrollo del viaje, y el usuario señalizadas para tal fin el libro de
tiene la obligación de mostrarlo, reclamaciones en el cual se pueda interponer las mismas.
cuando le sea requerido por un Que las reclamaciones sean contestadas en un plazo inferior
Agente del Ferrocarril Metropolitano al mes.
o inspector del Consorcio Regional A obtener una indemnización en caso de accidentes.
de Transportes.
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En relación a las instalaciones, material y agentes. ¿Cómo ejercer el derecho a la devolución del billete?
Los trenes e instalaciones deben mantenerse en condiciones En primer lugar tenemos que tener en
adecuadas de comodidad, iluminación, higiene, orden y seguridad. cuenta que no todo billete genera derecho
A tal fin se realizará como mínimo una limpieza diaria, además de en los de devolución. Los billetes sobre los que
plazos establecidos proceder a la desinfección, desinsectación y desratización, es posible ejercer este derecho se
colocándose en lugares visibles los oportunos certificados. encuentran recogidos en el
En caso de realización de obras, estas se realizarán de manera Correspondiente Cuadro de Tarifas. Los
que se cause a los usuarios las menores molestias posibles. billetes que permitan la realización de un
Tanto trenes como instalaciones dispondrán de un sistema número ilimitado de viajes no generan este derecho.
alternativo de alumbrado de emergencia.
Las estaciones dispondrán de un sistema de megafonía para El usuario tiene el derecho de optar entre recibir un título de
transmitir información a los viajeros. transporte equivalente al utilizado, que le permita realizar un viaje igual
En las estaciones se señalizara de manera adecuada y diferenciada al interrumpido o recibir en metálico el importe del viaje no finalizado.
el borde del andén, constituyéndose en una franja de seguridad en la que La devolución debe solicitarse en la estación inmediatamente
no debe permanecer el usuario. después de producirse la anomalía.
Independientemente de que el usuario ejerza este derecho, los
jefes de Estación deberán, a solicitud de los usuarios, extender una
nota justificativa de la incidencia en el servicio.
El Derecho de Información del Viajero
Como usuarios de un servicio tenemos un derecho a la información que
abarca:
El horario de cierre y apertura del servicio, que estará expuesto en los
En relación al servicio y sus incidencias
vestíbulos de todas las estaciones y los accesos de las estaciones cuyos
vestíbulos tengan mas de dos tramos de escaleras o se encuentren a mas
Los usuarios tiene derecho a la devolución del importe del billete,
de 50 metros en planta.
siempre que:
El cuadro de tarifas completo, que se expondrá tanto en
Se produzca una suspensión del servicio.
vestíbulos como andenes de las estaciones.
El intervalo entre trenes sea superior a quince minutos, en los trayectos en
En caso de cambio de tarifas por modificación de precios,
los que este establecido un intervalo inferior a ocho minutos.
se proporcionara a los usuarios información sobre estas modificaciones,
El intervalo sea superior al doble de lo establecido cuando
así como de las condiciones para el canje de los títulos válidos en poder
los periodos establecidos entre trenes sean superiores a ocho minutos.
de los usuarios.
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