Guía para el Diálogo y la Resolución de los Conflictos Cotidianos
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Guía para el Diálogo y la Resolución de los Conflictos Cotidianos
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Guía para el Diálogo
y la Resolución de los
Conflictos Cotidianos
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¿Por qué en ocasiones fracasa el diálogo?: Los seis errores habituales
Guía realizada por:
EDITA
Diputación Foral de Gipuzkoa
Yolanda Muñoz Hernán
TEXTOS (Centro de Investigación por la Paz, Gernika GoGoratuz)
Yolanda Muñoz Hernán
María Eugenia Ramos Pérez
Carlos Romera y GEUZ Mª Eugenia Ramos Pérez
ILUSTRACIONES (Instituto de Mediación FOMED)
Simónides
COLOR GEUZ
LL
(Centro Universitario para la Transformación de Conflictos)
DISEÑO Y MAQUETACIÓN
Hélice Creativos. Vitoria-Gasteiz
TRADUCCIÓN
Nombre de la empresa (euskara)
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
IMPRENTA
Nombre de la Imprenta
© DE ESTA EDICIÓN
Diputación Foral de Gipuzkoa
© DE LOS TEXTOS
Los/as autores/as
© DE LAS IMÁGENES
El autor
ISBN: 84-0000000
Dep. legal: SS-0000000
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TEXTO DE PRESENTACION TEXTO DE PRESENTACION
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INDICE
• PRIMERA PARTE: ENTENDIENDO EL CONFLICTO 9
¿Qué es un conflicto? 11
Vías para abordar los conflictos 12
Entendiendo los conflictos: Personas, Proceso, Problema 14
• SEGUNDA PARTE: EL DIÁLOGO 19
¿Qué es el diálogo? 20
¿Cuáles son las diferencias entre diálogo y debate? 22
Requisitos para el diálogo 24
¿Por qué en ocasiones fracasa el diálogo?: Los seis errores habituales 26
• TERCERA PARTE: RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO 31
1. COMUNICACIÓN
Comunicación Asertiva 32
Barreras en la comunicación 33
Estilos de comunicación 38
Los círculos de comunicación 40
2. HERRAMIENTAS
La importancia de escuchar 41
Preguntar y clarificar 45
Las emociones 47
3. BUSCANDO EL ACUERDO
Identificar Intereses 51
Plantear diferentes alternativas y valorarlas 53
Acuerdos 55
• BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA 56
• PRESENTACIÓN DE ORGANIZACIONES PARTICIPANTES 58
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En tus manos tienes una «Guía Para el Diálogo y la Resolución de los Conflictos Cotidianos».
Esta guía está dividida en tres capítulos que nos ayudarán a comprender algo más sobre:
- Los conflictos: qué son, cómo entenderlos...
- El diálogo: qué es, qué pasos lo conforman.
- Con qué recursos y herramientas contamos para conseguir dialogar de manera más efectiva.
Esta Guía pretende alejarse de las grandes conceptualizaciones teóricas, su objetivo es ser
eminentemente práctica, cercana a nuestras realidades, a nuestros problemas y situaciones
I
cotidianas. A lo largo de ella, y para explicar las diferentes situaciones que pudieran darse, nos
acompañan Ane e Iñigo. Ane e Iñigo son una pareja que vive en nuestro pueblo, en nuestro
barrio, ven a conocerlos:
¿Qué es un conflicto?
HOLA, ¿A QUIÉN NO LE HA SUCEDIDO ALGO PARECIDO A LO QUE NOS SUCEDE A
KAIXO, SOY ANE, NOSOTROS Y A NUESTROS AMIGOS Y AMIGAS? ¡¡ACOMPAÑADNOS!!
SEGUIDME A TRAVÉS DE
ESTA GUÍA
entendiendo el conflicto
I. ENTENDIENDO EL CONFLICTO
I. ENTENDIENDO EL CONFLICTO
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¿QUÉ HAS SENTIDO?
¿HAS VIVIDO ALGUNA SITUACIÓN
COMO ÉSTA QUE LE HA OCURRIDO A IÑIGO?
¿Y CON ESAS
CARIÑO, ME VOY CORRIENDO A PINTAS ¿QUÉ OCURRE, NO, SI YO NO DIGO NADA
TRABAJAR, NOS VEMOS POR LA VAS A VOY MAL?
NOCHE TRABAJAR? IRA FRUSTRACIÓN TENSIÓN ENOJO
ESTOS SON LOS INDICADORES DEL CONFLICTO. A PARTIR DE AHORA, TIENES
QUE ESTAR MUY ATENTO Y MUY ATENTA, QUE ESTO SE CONVIERTA EN CON-
FLICTO DEPENDERÁ SOBRE TODO DE TI, DE LA FORMA QUE ELIJAS PARA
AFRONTAR ESTAS SITUACIONES
¿Qué es un conflicto?
¿Qué es un conflicto?
¡¡¡CÓMO QUE NO HAS DICHO NADA!!!
POR LO TANTO UN CONFLICTO ES UNA OPORTUNIDAD
DEFINICIÓN NO TIENE POR QUÉ
DE CONFLICTO SER NEGATIVO
¿Y COMO ÉSTA? Aquellas situaciones de disputa Cuando se pregunta cuál es el signifi-
o divergencia en las que existe cado que para cada persona tiene la
una contraposición de intere- palabra conflicto, la respuesta casi
ses, necesidades, sentimien- siempre coincide con términos como:
tos, objetivos, conductas, per- tensión, riña, enfado, malestar, inco-
NECESITO NO SÉ SI ME DARÁ TIEMPO, QUEDA ¿PERO TODAVÍA NO HE LEVANTADO LA CABEZA DEL
MENOS DE UNA HORA PARA SALIR Y ESTÁS CON ¡¡PERO NO ESE ES TU PROBLEMA, YA SABES cepciones, valores, y/o afectos modidad…
QUE TERMI- ORDENADOR, NO HE TOMADO NI SALDRÉ HASTA
NES ESTO ESTOY AGOBIADO TERMINANDO EL ESO? ¡¡PERO QUE ME GUSTA LA GENTE RESPON-
CAFÉ HOY, PORQUE EL INFORME MEDIA NOCHE!! SABLE, MAÑANA NOS VEMOS. ME entre individuos o grupos que Es generalizada, por tanto, la opinión
ANTES DE INFORME URGENTE QUÉ HAS ESTA- TIENE MUCHO TRABAJO.
IRTE… QUE ME DISTE DO HACIENDO!! VOY AL GIMNASIO definen sus metas como de que los conflictos son negativos.
AYER
mutuamente incompatibles.
I. ENTENDIENDO EL CONFLICTO
I. ENTENDIENDO EL CONFLICTO
Pero si nos fijamos, con estos térmi-
(Enciclopedia de Paz y Conflictos. nos lo que definimos realmente son
Instituto de Paz y Conflictos. las CONSECUENCIAS del conflicto
Universidad de Granada. 2004) mal resuelto. El conflicto puede lle-
gar a ser positivo si se afronta ade-
PUES SI NO ERES CAPAZ DE TERMINAR TENDRÁS cuadamente.
QUE QUEDARTE
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VAMOS A CONOCER CÓMO PODRÍA RESOLVER IÑIGO SU CONFLICTO
VÍAS PARA RESOLVER CONFLICTOS
Si usara la vía del poder Si usara la vía del derecho
Su jefe ha utilizado la vía del MI HORARIO ES HASTA LAS SIETE, CON LO QUE VOY
EXISTEN ÚNICAMENTE TRES VÍAS PARA RESOLVER CUALQUIER CONFLICTO. ES NECE- A RECLAMAR EL ABONO DE LAS HORAS EXTRAS
poder, de la imposición. Si Iñigo REALIZADAS. ¡ÉL NO PUEDE OBLIGARME A TRABAJAR
SARIO DECIDIR CUÁL DE ELLAS ES LA MÁS ADECUADA DE CARA A ABORDAR CADA
también quisiera utilizarla, podría MÁS HORAS DE LAS ESTABLECIDAS EN EL CONVENIO!
CONFLICTO Y LAS CONSECUENCIAS QUE PUEDEN TENER. LAS TRES VÍAS SON LAS
tener comportamientos como
QUE A CONTINUACIÓN SE PRESENTAN:
éstos:
VÍA DEL PODER
Es la capacidad o las posibilidades que tiene una persona de conseguir su objetivo, haciendo que la
¡PUES YO TAMBIÉN ME VOY AL GIMNASIO
otra persona realizara actuaciones que sin la influencia de la primera probablemente no haría. SI QUIERES ME ECHAS, PERO SI QUIERES
Vías para abordar los conflictos
Vías para abordar los conflictos
No siempre el poder es negativo. Puede llegar a serlo cuando se abusa de su uso negando a la otra GUERRA, LA TENDRÁS!
parte la posibilidad de defender sus intereses. Si usara la vía del interés
SEGURO QUE SABES QUE EL INFORME QUE ME
ENVIASTE AYER LLEVA AL MENOS 10 HORAS
VÍA DEL DERECHO DE TRABAJO, POR ESO LO ESTOY TERMINAN-
DO AHORA. DE TODAS FORMAS, ENTIENDO
El derecho es un sistema de normas que pretende regular los comportamientos. Este sistema QUE ESTE NUEVO TRABAJO SEA URGENTE, ME
determina la existencia de una serie de conductas prohibidas y un catálogo de sanciones para GUSTARÍA HABLAR CONTIGO SOBRE: CUAL ES
estas conductas, que son impuestas por el sistema judicial. La capacidad de resolución corre- MÁS URGENTE, A QUÉ HORA LO NECESITAS
MAÑANA, O DÓNDE HAY QUE ENTREGARLO
ponde al poder judicial, que resuelve en función de lo que dice la ley.
VÍA DEL INTERÉS LO SIENTO, PERO TIENES QUE TERMINAR ESTE
INFORME PARA MAÑANA, SI TIENES QUE SALIR MÁS
El objetivo de esta vía es llegar a un entendimiento entre las partes en conflicto, de forma que les TARDE DE TU HORA HABITUAL, SI QUIERES PODEMOS HABLAR CON ÉL O ELLA,
permita encontrar soluciones que satisfagan a todas ellas. Las partes deben colaborar para encon- SERÁ TU PROBLEMA PARA VER SI LE CAUSARÍA MUCHOS PERJUICIOS QUE
trar una solución. Son ellas a quienes se les reserva la capacidad de decidir la solución que mejor NOS RETRASÁRAMOS DOS DÍAS, ASÍ NOS DARÍA
TIEMPO A TERMINAR Y REPASAR AMBOS INFORMES
I. ENTENDIENDO EL CONFLICTO
I. ENTENDIENDO EL CONFLICTO
les satisfaga, que está basada necesariamente en su interés, es decir, en lo que las partes quieran. Y YO NO TENDRÍA QUE QUEDARME A TRABAJAR
Puede haber una tercera persona que las ayude, pero que no tiene poder de decisión, ya que éste TODA LA NOCHE
CREO QUE PODRÍAMOS
recae exclusivamente en las personas implicadas. ARREGLARLO. ME PARECE
QUE ME HE PUESTO UN
POCO NERVIOSO CON LOS
PLAZOS
A lo largo de esta guía encontrarás las herramientas adecuadas para usar la vía del interés…
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- Los sindicatos –si existieran en esa oficina-
ENTENDIENDO LOS CONFLICTOS – Clientes que tienen que recibir el informe
Todas estas personas pueden influir en Iñigo y en su Jefe para adoptar un comportamiento
Pero antes de elegir la forma de abordar un conflicto, necesitamos hacer algo más, debemos u otro.
entender QUÉ HA OCURRIDO Y POR QUÉ. Es decir, tenemos necesariamente que ANALIZAR-
LO. Analizar un conflicto es muy sencillo. ¿Te animas a intentarlo? 3.- Qué tipos de liderazgo existen y quiénes lo ejercen. Cuanto más liderazgo tenga una per-
Entendiendo los conflictos: Personas, Proceso, Problema
Entendiendo los conflictos: Personas, Proceso, Problema
sona, más probabilidades tendrá de influir en las posturas que adopten el resto de las partes.
CLAVES PARA ANALIZAR LOS CONFLICTOS
4.- Si existen grupos de poder y cómo lo ejercen. También si existen coaliciones entre ellos.
TODOS LOS CONFLICTOS TIENEN TRES ELEMENTOS:
b) Hay más información que es necesario obtener para entender el conflicto. Concretamente, cuál
es la opinión, la versión, o en definitiva la percepción, que cada una de las personas tiene sobre lo
PERSONAS O PARTES PROBLEMA PROCESO
que está ocurriendo, es decir:
Como podrás comprobar los tres elementos son sencillos de entender; si seguimos unas
• Qué opinión tienen sobre lo que está pasando.
pequeñas pautas lograremos entender qué ha ocurrido y por qué. Esto es fundamental para
• Qué emociones son las que más sobresalen.
tomar una decisión sobre cómo resolver la situación.
• Cómo les gustaría que se resolviese la situación.
• Cuáles son las mayores diferencias y semejanzas
1. PERSONAS O PARTES existentes sobre lo sucedido en cada una de sus versiones.
Para entender qué está ocurriendo necesitamos conocer a todas las personas o partes que están
participando en el conflicto, aunque no sea de forma directa.
En muchas ocasiones nuestro comportamiento se ve influenciado por las opiniones que otras perso- 2. PROCESO
nas tienen sobre lo que está ocurriendo, o sobre lo que consideran que deberíamos hacer, por eso
es importante conocer: El proceso del conflicto es la HISTORIA del mismo. Hay por tanto que averiguar cuándo se originó,
por qué, cuáles fueron los hitos más importantes…
a) La Magnitud del problema implica analizar:
Es necesario obtener información sobre otros dos elementos:
1.- Quiénes son los protagonistas del conflicto. Si nos fijamos en el conflicto que Iñigo man-
tiene con su jefe, los protagonistas serían Iñigo y su Jefe. - El tiempo transcurrido desde su inicio. Siempre es más difícil entender y resolver un
conflicto que viene de lejos a otro que acaba de comenzar.
2.- Las personas que sin ser protagonistas tienen interés en el mismo, o al menos capacidad - La intensidad que ha adquirido. Si está muy escalado –veremos más adelante qué signi-
fica este término-, las partes habrán perdido la capacidad de escucharse y de entenderse (cualquier
I. ENTENDIENDO EL CONFLICTO
I. ENTENDIENDO EL CONFLICTO
para influir en su resultado. Deberíamos conocer algo más del conflicto de Iñigo y su Jefe para
poder saber quién ocuparía este lugar; pero es fácil intuir que en este caso las siguientes per- acción de una parte, es interpretada por la otra en negativo, parece que todo lo que hace está orien-
sonas tendrán capacidad de influencia: tado únicamente a molestarnos).
- Ane (estará afectada si Iñigo sale tarde y enfadado de trabajar),
- Los compañeros y compañeras de Iñigo El conflicto suele ir aumentando en intensidad. Este proceso se conoce como ESCALADA. La
- El jefe del jefe de Iñigo escalada del conflicto se realiza de forma gradual y ordenada (aunque pudiera parecer que no
es así).
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Las fases de la escalada son:
ETAPA 5.– (EJEMPLO: ¡¡Como venga, vamos a tener más que palabras!!)
Mediante la amenaza, se intenta mantener el control de la situación,
agravando más el conflicto. Puede llegarse a la agresión.
Entendiendo los conflictos: Personas, Proceso, Problema
Entendiendo los conflictos: Personas, Proceso, Problema
ETAPA 4.– (EJEMPLO: ¡Es una mala persona, no quiero volver a verla!)
Ya no se está dispuesto a considerar los pensamientos, sentimientos o la
situación de la otra persona. Se amplía la distancia y se pierde la capacidad Conflictos relacionados El eje central del
de diálogo con la otra parte. con los sistemas de conflicto es la mala
valores y creencias relación entre las
ETAPA 3.– (EJEMPLO: ¡Lo que quieres es amargarme la vida!) de las personas personas
Ésta comienza a ser “peligrosa” porque nos sentimos con legitimidad para actuar en
contra de la otra persona. Nuestra mente ha construido la IMAGEN DE ENEMIGO,
caracterizada por una desconfianza en todo lo que provenga de la otra parte.
ETAPA 2.– (EJEMPLO: Aunque tenga un mal día, no es normal que me trate así)
Si esta situación se repite, nuestra capacidad para justificar el comportamiento de la
otra persona decae. Los propios deseos empiezan a predominar. Aumentan los puntos
Conflicto sobre la Conflicto motivado
en disputa.
desigualdad de poder por la falta de
y/o recursos en una información o su
ETAPA 1.- (EJEMPLO: Seguro que tiene un mal día) organización diferente
Se produce cuando una persona no hace lo que consideramos que debería hacer. Nuestra capaci- interpretación
dad para justificar esa acción es amplia. Aunque se produce alguna tensión, no se concibe como Conflicto sobre
conflicto. elementos
materiales, modo
de obtenerlos,
o necesidades
personales
¿En qué punto del proceso de escalada
crees que está Iñigo y su jefe?
I. ENTENDIENDO EL CONFLICTO
I. ENTENDIENDO EL CONFLICTO
3. PROBLEMA
DINÁMICA
Existen multitud de temas que podemos convertir en conflictivos. Pero, aunque temas haya muchos,
CAUSAS que originan el conflicto hay únicamente CINCO. Debemos conocer cuál es la CAUSA, el ORI- Piensa en un conflicto, disputa o situación tensa que hayas tenido. Procura que en la misma hayan
GEN del conflicto, para poder saber si la solución que se ha adoptado es adecuada para resolverlo. participado varias personas… Intenta analizarlo teniendo en cuenta lo que has leído hasta el
Vamos a ver el círculo que nos propone Christopher W. Moore (1996) para explicar las cinco posi- momento. Seguro que te darás cuenta de toda la información que te falta por conocer para entender
bles causas de los conflictos: realmente lo que ha ocurrido.GUIA NUEVO FORMATO 3 3/7/06 11:39 Página 18
18 19
II
Entendiendo los conflictos: Personas, Proceso, Problema
HEMOS VISTO CÓMO REFLEXIONANDO Y ANALIZANDO EL CONFLICTO
ÉSTE SE HACE MÁS ENTENDIBLE. DENTRO DE LA VÍA DEL INTERÉS,
UNO DE LOS MÉTODOS CON LOS QUE CONTAMOS ES EL DIÁLOGO.
A TRAVÉS DE LAS SIGUIENTES PÁGINAS TE ANIMAMOS A REFLEXIO-
NAR EN TORNO A QUÉ ES EL DIÁLOGO Y POR QUÉ EN OCASIONES
FRACASAMOS...
el diálogo
I. ENTENDIENDO EL CONFLICTO
II. EL DIÁLOGOGUIA NUEVO FORMATO 3 3/7/06 11:39 Página 20
20 21
¿QUÉ PROBLEMA TIENES PUES QUE EL AÑO
¿QUÉ ES EL DIÁLOGO? ¡NO ENTIENDO CÓMO HAS
PODIDO HACERME ESO! CON EL SITIO QUE HEMOS PASADO ME ABURRÍ
ELEGIDO PARA EL VERANEO? COMO UNA OSTRA
¿A QUÉ TE REFIERES?
Desde el punto de vista de la Resolución de Conflictos, un diálogo es una conversación motivada
por una búsqueda de entendimiento. Tiene como objetivo prioritario informar y aprender, más que
buscar acuerdos concretos o soluciones.
Tal como lo consideramos y lo practicamos, el diálogo es un elemento distinto del debate.
ME OBLIGAS A IR DE VACACIONES A UN LUGAR AL QUE NO SIN EMBARGO YO DISFRUTÉ MUCHO. ¿CONOCISTE LAS CUE-
El dialogo requiere: romper estereotipos, disponibilidad para escuchar y aprender de los puntos de ME APETECE IR VAS QUE HAY EN LAS CERCANÍAS?
vista de la “otra persona” y disponibilidad para abrirse a nuevas ideas.
Un buen diálogo ofrece a las personas que participan la oportunidad de: PUES NO, COMO ESTABA ENFADADO NO QUISE HACER PIÉNSATELO. DE TODOS MODOS NO QUIERO SER LA
NINGUNA EXCURSIÓN ÚNICA RESPONSABLE EN DECIDIR DÓNDE NOS VAMOS
DE VACACIONES. ¿CUÁL SERÍA TU PROPUESTA?
• Escuchar y ser escuchadas, de modo que las personas que hablan puedan ser oídas. TIENES RAZÓN, YA ME ACUERDO. NO LO SÉ. TAL VEZ
ME TEMO QUE TE PERDISTE UN PAR TENGAS RAZÓN Y SEA
• Hablar y dejar que le hablen de manera respetuosa. INTERESANTE VISITAR TAMPOCO TE
DE SALIDAS QUE TE HABRÍAN LO PUEDO
¿Qué es el diálogo?
¿Qué es el diálogo?
• Desarrollar y profundizar en el entendimiento mutuo. ENCANTADO. ¿NO TE GUSTARÍA LAS CUEVAS
DECIR AHORA.
• Conocer la perspectiva de las otras personas y reflexionar sobre nuestros propios PROBAR ESTE AÑO? TENGO QUE
puntos de vista. PENSARLO
El diálogo es un proceso de comunicación que tiene como objetivo la construcción de significados
comunes entre personas.
Se puede definir diálogo como "una corriente de significado que fluye dentro y a través de los MUY BIEN, COMO VEO QUE NO LO TIENES CLARO, ¿QUÉ TE PARECE SI CONTINUAMOS CON ESTA CONVERSACIÓN MAÑANA?
implicados... y este significado compartido es el aglutinante, el cemento que sostiene los vínculos ME GUSTARÍA QUE ME DIJERAS CUAL ES TU PROPUESTA, PARA QUE VALOREMOS ENTRE LOS DOS LOS “PROS” Y “CONTRAS”
DE LA MISMA
entre las personas y las sociedades. El diálogo, cuyo prefijo “diá” significa -a través de-, es el resulta-
do de un proceso de cooperación y de trabajo conjunto para construir significados comunes a los DE ACUERDO, MAÑANA
SEGUIMOS HABLANDO DEL
interlocutores y las interlocutoras”. (Bohm, 1998). TEMA…
Veamos un ejemplo de diálogo protagonizado por nuestros dos personajes:
II. EL DIÁLOGO
II. EL DIÁLOGOGUIA NUEVO FORMATO 3 3/7/06 11:39 Página 22
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DEBATE DIÁLOGO
DIFERENCIAS ENTRE DIÁLOGO Y DEBATE
Observa en el siguiente cuadro las diferencias que hay entre debate y diálogo: Provoca la
SI ES QUE YO SOY INFALIBLE... ¿REALMENTE ESTAMOS HACIENDO Provoca la
crítica de la otra BIEN LAS COSAS? reflexión sobre
parte. la propia
DEBATE DIÁLOGO
posición.
Es adversarial, ESO QUE ESTÁS PENSANDO NO ¿CÓMO PODEMOS ARREGLAR Es colaborati-
¿Cuáles son las diferencias entre diálogo y debate?
¿Cuáles son las diferencias entre diálogo y debate?
existen dos par- TIENE NI PIES NI CABEZA… ESTE PROBLEMA? vo: dos o más
tes que se opo- partes trabajan
nen la una a la conjuntamente
otra. Cada parte para alcanzar Defiende la ¡AL FINAL TE DARÁS CUENTA QUE YO ME GUSTA TU IDEA, PODEMOS SEGUIR Abre la posibili-
intenta demos-
un entendimien- posición propia TENGO RAZÓN! PENSANDO EN ESA LÍNEA PARA dad de alcanzar
trar que la otra
to mutuo. como la mejor MEJORARLA una solución
no tiene razón. solución y mejor que
excluye otras cualquiera de
soluciones.
las originales.
El objetivo es MI IDEA ES RAZONABLE ¡SÉ QUE BUSQUEMOS SOLUCIONES QUE NOS El objetivo es
ganar. TENGO RAZÓN! ASÍ QUE HAREMOS LO SATISFAGAN A AMBOS alcanzar un
QUE YO DIGO planteamiento o
entendimiento Crea una acti-
Crea una acti- SOY UN EXPERTO EN ESTA MATERIA, IGUAL ME HE PRECIPITADO EN MIS
compartible.
tud de pensa- ¿CÓMO VOY A EQUIVOCARME? APRECIACIONES…
tud de pensa-
miento abierto,
miento único,
una fuerte una aceptación
determinación a de poder come-
tener razón. ter equivocacio-
nes o de cam-
biar ideas.
Hay una escu- NO SABES LO QUE DICES. ¿ME PUEDES CONTAR UN POCO MÁS La escucha es
cha beligerante: ¡ESTÁS TOTALMENTE EQUIVOCADA! EN PROFUNDIDAD activa:
El objetivo de la TU IDEA? Se escucha a la
misma es otra parte para TÚ Y YO TENEMOS OPINIONES OPUESTAS
encontrar sus
Impulsa una
EN ESTE TEMA ¿EN QUÉ PUNTOS COINCIDIMOS? Impulsa la
comprender búsqueda de las TRABAJEMOS SOBRE ELLOS
puntos flacos o búsqueda de
mejor lo que nos diferencias
debilidades y
quiera contar. manifiestas. acuerdos
rebatir sus
argumentos. básicos.
Defiende los ¡TODAS LAS MUJERES SON IGUALES! ¿ESTÁS SEGURO QUE TIENES ARGUMEN- Muestra los pre-
prejuicios y pre- SIEMPRE QUEJÁNDOSE DE TODO... TOS SUFICIENTES PARA SOSTENER juicios y presun-
sunciones como ESA IDEA? ciones para su Implica rebatir ¡QUÉ NO, QUÉ NO, QUE TE ESTÁS ¿TRATAMOS DE PROFUNDIZAR EN TU Implica una pre-
verdades. re-evaluación. la posición de la EQUIVOCANDO! IDEA? TAL VEZ PODAMOS MATIZAR ocupación
otra parte sin ALGUNOS DETALLES auténtica por la
considerar los otra persona y
sentimientos o
II. EL DIÁLOGO
II. EL DIÁLOGO
no busca infra-
relaciones y
valorar ni
habitualmente
infravalora y ofender.
desprecia a la
otra persona.
2.– El diálogoGUIA NUEVO FORMATO 3 3/7/06 11:39 Página 24
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DINÁMICA ANTES DE COMENZAR UN DIÁLOGO
¿CÓMO NUESTRA ACTITUD ANTE UN DIÁLOGO, ¿CON QUIÉN QUE CONSIDERAMOS IMPORTANTE
DIALOGAR? NUESTRA ENTONACIÓN, NUESTRA DIALOGAR? ES POSITIVO PREGUNTARNOS SI
Observa el cuadro anterior. Las diferencias entre debate y diálogo son muy claras. COMUNICACIÓN NO VERBAL TAMBIÉN NUESTRO INTERLOCULTOR O
Trata de recordar la última conversación más o menos larga que has mantenido. ¿Dialo- INFLUYEN EN EL DIÁLOGO NUESTRA INTERLOCUTORA ES
gaste o debatiste? Si crees que fue un debate, más que un diálogo, ¿puedes recordar cómo LA PERSONA ADECUADA
te sentiste?
Las consecuencias emocionales de ambas formas de comunicación también pueden ser
muy diferentes. La tensión emocional provocada por el debate normalmente se mitiga si
nos referimos al diálogo.
Trata de pensar cómo te sentiste después de una situación de debate y una situación de
diálogo. Te invitamos a que escribas en un papel las palabras que asocias a cada una de
las emociones que sentiste, por ejemplo: tristeza, angustia, tensión...
Si has realizado un listado de ambas, ¿qué conclusiones podrías obtener?
Recuerda que es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
Requisitos para el diálogo
Requisitos para el diálogo
1. La voluntad de dialogar de ambas partes.
REQUISITOS PARA EL DIÁLOGO 2. Momento y lugar adecuados.
3. Herramientas/técnicas. El conocimiento de técnicas de escucha
activa o de emisión efectiva de mensajes, puede ayudar a mejorar
NO SIEMPRE PODEMOS ESCOGER EL LUGAR EN EL QUE QUEREMOS MANTENER UN
la comunicación entre las personas dialogantes.
DIÁLOGO CON OTRA PERSONA. SIN EMBARGO, HAY OCASIONES EN LAS QUE PODE-
MOS PREPARAR LA SITUACIÓN. EN ESTE SENTIDO DEBERÍAMOS TENER EN CUENTA:
DINÁMICA
Te proponemos preparar un diálogo de forma efectiva. Para ello has de tener en cuenta todos los
¿DÓNDE ESCOGER UN ESPACIO ÓPTIMO, POR
¿CUÁNDO EL MOMENTO ADECUADO PARA DIALOGAR? parámetros que acabamos de comentar.
EL DIÁLOGO DEBE ELEGIRSE EJEMPLO SIN RUIDOS,
DIALOGAR? PUEDE AYUDAR A QUE LA Escribe en un papel:
ATENDIENDO A CÓMO PUEDE
SENTIRSE LA OTRA PERSONA COMUNICACIÓN SEA MÁS FLUIDA ¿Cuándo?
¿Dónde?
¿Cómo?
¿Con quién?
Una vez obtenidas las respuestas, debes preguntarte sobre la voluntad de dialogar de la otra perso-
na. Escribe tus apreciaciones.
Por último puedes escribir algo sobre cuál es, a priori, tu actitud de escucha respecto a lo que pueda
decir la otra persona. Reflexiona sobre si esa actitud es la que quisieras que la otra persona tuviera
II. EL DIÁLOGO
II. EL DIÁLOGO
respecto a tus comentarios.
Y ahora sí… ¡¡Lánzate al diálogo!!GUIA NUEVO FORMATO 3 3/7/06 11:39 Página 26
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Primer error habitual: peticiones frente a exigencias
¿POR QUÉ EN OCASIONES FRACASA EL DIÁLOGO?
¿Por qué en ocasiones fracasa el diálogo?: Los seis errores habituales
¿Por qué en ocasiones fracasa el diálogo?: Los seis errores habituales
LOS SEIS ERRORES HABITUALES CÓMO SE MANIFIESTA QUÉ SE PODRÍA HACER Pedir sin
exigir y
buscar de
forma
¡¡TENEMOS QUE QUEDARNOS MÁS TIEMPO LUEGO A LAS
SIETE VIENES A MI MESA Y LO TERMINAMOS!! TENEMOS QUE SACAR ADELANTE EL INFORME, Y NO NOS conjunta
otras
VA A DAR TIEMPO, CREO QUE LA ÚNICA FORMA SERÁ opciones.
¿CREO QUE PUEDE HABER ALGÚN ¡¡YO NO ME PIENSO QUEDAR. MI HORA QUEDARNOS MÁS TIEMPO, ¿A TI QUÉ TE PARECE? ¿SE TE
OTRO PUNTO DE VISTA SOBRE LA DE SALIR ES A LAS SIETE Y ADEMÁS OCURRE ALGUNA OTRA FORMA DE PODER HACERLO?
SITUACIÓN ACTUAL? O ¿SÓLO VALE TENGO PLANES!!
MI PERSPECTIVA?
¿REALMENTE QUIERO EN DEFINITIVA ¿BUSCO
DIALOGAR? ¿O TAL VEZ LO RESOLVER ESTA SITUACIÓN?
QUE BUSCO ES CONVENCER O ¿BUSCO GANAR?
Y QUE ME DEN LA RAZÓN?
Segundo error habitual: interpretar las acciones de las otras personas o bien su personalidad
CÓMO SE MANIFIESTA QUÉ SE PODRÍA HACER No
interpretar,
en todo
Si al responder a estas preguntas nos queda claro que queremos dialogar, es que caso
ESTO TE PASA PORQUE NO TE TOMAS EN SERIO TU TRABAJO. CUANDO TE COMENTO QUE TENEMOS QUE REALIZAR EL
tenemos la voluntad para hacerlo. Sin embargo, en ocasiones aún teniendo voluntad INFORME Y TU NO CUMPLES CON LOS PLAZOS QUE HEMOS
describir
CREES QUE ÉSTE ES UN INFORME aquello que
no lo hacemos bien. Esto puede deberse a varias razones. Vamos a ver los errores SIN IMPORTANCIA ESTABLECIDO ME DA LA SENSACIÓN DE QUE NO TE IMPORTA percibimos.
más habituales. EL INFORME NI EL PLAZO DE EJECUCIÓN
SITUACIÓN
Recordando el conflicto que Iñigo tenía con su jefe respecto a un trabajo que tiene que
sacar, y después de la bronca… Iñigo tiene que ponerse de acuerdo con Jaime, compañero
de otro departamento, para poder sacar el informe a tiempo. Está “agobiado” por la pre-
sión temporal y quiere hacer un buen trabajo. Tiene que quedarse fuera del horario y esta-
ría bien que Jaime también lo hiciera.
II. EL DIÁLOGO
II. EL DIÁLOGOGUIA NUEVO FORMATO 3 3/7/06 11:39 Página 28
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Tercer error habitual: generalizaciones Quinto error habitual: ganar-perder
¿Por qué en ocasiones fracasa el diálogo?: Los seis errores habituales
¿Por qué en ocasiones fracasa el diálogo?: Los seis errores habituales
CÓMO SE MANIFIESTA QUÉ SE PODRÍA HACER No CÓMO SE MANIFIESTA QUÉ SE PODRÍA HACER Pasar del
generalizar. ganar-perder
Ser concretos al ganar-
a la hora de ganar.
YA ME HABÍAN AVISADO QUE SIEMPRE HACES LO MISMO Y describir la AHORA BIEN, EL INFORME LO VOY A FIRMAR YO SOLO Y ES ALGO QUE TENEMOS QUE HACER JUNTOS Y SI SALE
QUE ADEMÁS ES UNA CARACTERÍSTICA DE TU DEPARTAMEN- EL OTRO DÍA CON EL DE CONTABILIDAD SUCEDIÓ situación. TÚ VERÁS QUÉ ES LO QUE SUCEDE, LAS PRIMAS SERÁN BIEN GANAMOS AMBOS
TO. SOIS TODOS IGUALES LO MISMO, NO SÉ CÓMO PARA MÍ
VAMOS A ABORDAR ESTA
SITUACIÓN
Cuarto error habitual: descalificaciones Sexto error habitual: echar balones fuera
CÓMO SE MANIFIESTA QUÉ SE PODRÍA HACER Explica CÓMO SE MANIFIESTA QUÉ SE PODRÍA HACER Asumir la
cómo te parte de
estás responsabili-
sintiendo tú
¡¡QUIERO QUE QUEDE CLARO QUE YO TE HE AVISADO Y LA RESPONSABILIDAD DE TENER EL INFORME PARA LA dad que nos
RECONOZCO QUE ESTE INFORME ES MUY IMPORTANTE en lugar de concierne.
MIRA, CASI MEJOR QUE NI TE QUEDES, YA LO HAGO YO, QUE ERES TÚ EL QUE NO ASUME SU RESPONSABILIDAD, FECHA ES DE AMBOS, Y NOS TENEMOS QUE “PONER LAS
PARA MÍ Y ENTIENDO QUE TAL VEZ NO LO SEA TANTO calificar la
PORQUE PARA TRABAJAR CON VAGOS E INÚTILES… QUE A MI ME DA IGUAL, PERO ES EL JEFE QUIEN ME HA PILAS” LOS DOS
PARA TI Y CUANDO VEO QUE TENEMOS DISTINTO NIVEL acción de la
otra PEDIDO QUE LO HAGAMOS, YO NO TENGO NADA QUE VER!!
DE IMPLICACIÓN… ME HIERVE LA SANGRE
persona.
II. EL DIÁLOGO
II. EL DIÁLOGOGUIA NUEVO FORMATO 3 3/7/06 11:39 Página 30
30 31
DINÁMICA
Cuando se produzca un diálogo en la televisión o entre amigos fíjate en:
III
¿Por qué en ocasiones fracasa el diálogo?: Los seis errores habituales
• ¿Cuáles son los errores más habituales que se producen y a qué llevan?
• ¿Qué crees que hubiera sucedido si estos errores no se hubieran manifestado?
Trata de identificar cuáles son tus errores más habituales y proponte fórmulas de abordaje.
YA SÉ QUÉ ES UN CONFLICTO Y SÉ CÓMO INTERPRETARLO. SIGAMOS ADELANTE QUE SEGURO
TAMBIÉN SÉ QUE EN OCASIONES QUIERO DIALOGAR Y SIN QUE HAY EJEMPLOS Y CLAVES
EMBARGO DEBATO. HASTA AHORA ME HE DADO CUENTA DE BAS- PARA QUE SIGAMOS PROFUNDIZANDO…
TANTES COSAS, PERO,TODO ESTO,
¿CÓMO PUEDO APLICARLO?
recursos y herramientas
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
para el diálogo
II. EL DIÁLOGOGUIA NUEVO FORMATO 3 3/7/06 11:39 Página 32
32 33
1. COMUNICACIÓN
SI QUIERES ENTENDER POR COM-
SI QUIERES SER ENTENDIDO, DEBES PLETO DEBES ESCUCHAR CUIDADO-
SAMENTE Y CREER QUE REALMEN-
LA COMUNICACIÓN ASERTIVA ENVIAR UN MENSAJE CLARO Y COM-
TE LA OTRA PARTE QUIERE SER
PLETO, Y TENER PACIENCIA CON EL
ESFUERZO QUE REALIZA LA OTRA ENTENDIDA
PERSONA PARA ENTENDERTE
La comunicación es un ingrediente esencial para el manejo eficaz de los conflictos. No se puede
resolver un conflicto que no se entiende y no se puede entender el conflicto hasta que no se tiene la
información completa y exacta. También se necesita la comunicación para averiguar exactamente
1. COMUNICACIÓN. Barreras en la comunicación
qué es lo que la otra persona quiere cambiar y qué necesita para resolver el conflicto.
1. COMUNICACIÓN. Comunicación Asertiva
La comunicación pobre suele estar presente en la raíz del conflicto. Si una persona malinter-
preta lo que otra ha dicho y reacciona según esto de manera ofensiva, la interacción puede, poco a
poco, avanzar hacia el conflicto. Por lo tanto, éste es un elemento fundamental en la resolución de
conflictos debido a tres razones:
• La comunicación clara es una herramienta necesaria para entendernos y para entender
los problemas, preocupaciones, sentimientos y afectos que pueden llevar al conflicto.
• Una vez que las dos personas son capaces de entenderse entre sí y a sí mismos, es cuando
pueden empezar a trabajar juntas para encontrar soluciones que les beneficien a ambas.
• La comunicación nos podrá ayudar a entender las diferencias culturales, de valores, de inte
reses, de información, incluso estructurales que causan o complican muchos conflictos. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
Este proceso comunicativo se puede ver obstaculizado por diferentes razones o barreras que impi-
den que se cumpla el objetivo de intercambiar esos mensajes. Las barreras las podemos dividir en
tres, siguiendo el esquema de:
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
El proceso de la comunicación
EMISOR CANAL RECEPTOR
En términos lingüísticos la comunicación puede ser definida como "el envío y recepción de mensa-
jes". Aunque la definición parece simple, el proceso -cuando es examinado detenidamente- es bas-
tante complejo. Si la persona emisora no es clara en su propósito sobre aquello que quiere decir, o
usa palabras y gestos ambiguos, la receptora puede descodificar el mensaje incorrectamente. Inclu- Por lo tanto tendríamos barreras personales de emisión, barreras ambientales (el canal) y barreras
so, cuando se emite con claridad, la persona receptora con frecuencia atribuye un significado dife- de recepción en los interlocutores.
rente del previsto.GUIA NUEVO FORMATO 3 3/7/06 11:39 Página 34
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A través de la siguiente situación que sucede en la comunidad de vecinos de Iñigo y Ane podremos
LAS SEIS BARRERAS PERSONALES MÁS HABITUALES
ilustrar mejor estas barreras.
1ª Creencias previas o prejuicios
SITUACIÓN
Iñigo y Ane tienen reunión de la comunidad de vecinos. La comunidad es de 12 viviendas más el YA SABÍA YO CUANDO VINO ESTA GENTE JOVEN A
administrador del inmueble. El administrador introduce el tema de los ruidos y las quejas de ellos ES QUE ESTOS VIEJOS SÓLO QUIEREN SILENCIO Y EL VIVIR QUE IBAN A PASAR ESTAS COSAS, ADEMÁS
derivadas. ANDADOR… A ESTOS VIEJOS LES MOLESTA TODO LO ESTÁN SOLTEROS, MIRA CÓMO VISTEN Y LAS PINTAS
QUE HACEN LOS JÓVENES, ESTÁN AMARGADOS… DE LOS AMIGOS… ESTA JUVENTUD NO TIENE EDUCA-
1. COMUNICACIÓN. Barreras en la comunicación
1. COMUNICACIÓN. Barreras en la comunicación
CIÓN, EN MIS TIEMPOS NO PASABA ESTO…
HAY MUCHAS QUEJAS POR LOS RUIDOS, LA MÚSICA PARECE SER ¡¡YA SÉ YO QUIÉN SE QUEJA DE TODO Y QUIERE CONVERTIR ESTO EN
QUE SE ESCUCHA MUY ALTA, HAY FIESTAS LOS FINES DE SEMANA UN ASILO. CADA UNO EN SU CASA HACE LO QUE QUIERE, YO NO ME
HASTA ALTAS HORAS DE LA MADRUGADA Y A ALGUNOS VECINOS METO EN LA CASA DE NADIE A DECIR CÓMO TIENEN QUE VIVIR Y
ESTO LES CAUSA MUCHO MALESTAR DESDE LUEGO ESTO NO SON FORMAS DE HACER LAS COSAS!!
2ª Ansiedad y/o carga emocional 3ª Lenguaje utilizado
ES IMPRESCINDIBLE VENGA ABUELO,
¡SINVERGÜENZA!, NO TIENES… NO ME RALLES
PARA UNA BUENA
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
CONVIVENCIA RESPETAR
LAS NORMAS PARA EL BUEN DESCANSO
DEL VECINDARIOGUIA NUEVO FORMATO 3 3/7/06 11:39 Página 36
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LAS SEIS BARRERAS PERSONALES MÁS HABITUALES BARRERAS AMBIENTALES
4ª Generalizar 5ª Juzgar y valorar Ruidos Espacios (lugar, mobiliario…) Momento
TODOS LOS JÓVENES SOIS IGUALES, NADIE QUIE- ERES UN MAL EDUCADO Y UN DELINCUENTE… ADEMÁS SI TIENES UN PROBLEMA CON-
RE TRABAJAR Y SÓLO PENSÁIS EN FIESTAS MIGO DÍMELO, VEN Y DÍMELO, PERO NO
AQUÍ DELANTE DE TODO EL MUNDO…
1. COMUNICACIÓN. Barreras en la comunicación
1. COMUNICACIÓN. Barreras en la comunicación
BARRERAS SOCIALES
Rol Estatus
6ª Negación de la responsabilidad
COMO ADMINISTRADOR CREO QUE ESTO ES INTO- ADEMÁS TÚ NO SABES BIEN CON QUIÉN ESTAS
YO NO TENGO LA CULPA DE QUE LOS TABIQUES LERABLE Y NO VOY A SEGUIR ESCUCHADO NI UNA TRATANDO, ME DEBES UN RESPETO POR…
SEAN DE PAPEL O DE QUE ÉSTOS NO TENGAN VIDA PALABRA MÁS SOBRE EL TEMA
PROPIA Y SE TENGAN QUE ENCARGAR DE FIJARSE
EN LA DE LOS DEMÁS
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
DINÁMICA
Como hemos visto, todos estos elementos pueden hacer que el diálogo se convierta en
una complicada misión, aún y cuando la voluntad inicial para comunicarnos con la otra
persona sea real. El dejarnos envolver por estas barreras puede llevarnos a que la situa-
ción escale y sea complicado retomar esa voluntad inicial. Puede que a ti se te ocurra algu-
na otra situación o cuestión que complique este diálogo:
• ¿Cuál podría ser?
• ¿Qué estrategias se te ocurren para superar estas dificultades?GUIA NUEVO FORMATO 3 3/7/06 11:39 Página 38
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Una de las principales técnicas de la comunicación asertiva consiste en elaborar mensajes en
ESTILOS DE COMUNICACIÓN primera persona: los Mensajes-yo.
Un Mensaje-Yo se centra en lo que la persona hablante quiere, necesita o le preocupa. Quizás la
¿Cuál es la comunicación más eficaz? ¿Qué estilo de comunicación puede ser una herra- clave fundamental para utilizar un Mensaje-Yo es entenderlo en su contexto. La complejidad de la
mienta adecuada para resolver conflictos? Veamos algunos estilos de comunicación y sus con- mayoría de las situaciones conflictivas y la intensidad de las emociones a menudo nos guían a
secuencias: culpar, acusar, y reprender antes de pararnos a reflexionar sobre nuestras propias emociones y
necesidades. Esto tiende a afectar a cada una de las personas implicadas. Desde un Mensaje-Yo
Comunicación Pasiva. Este estilo de BUFF, A ESTA VELOCIDAD VAMOS A TENER UN ACCIDENTE, PERO A VER CÓMO efectivo se aclaran y se dicen emociones que necesitan ser expresadas.
comunicación puede llevar implícita una LE DIGO QUE CONDUZCA MÁS DESPACIO. SEGURO QUE LE SIENTA FATAL
trasgresión de los propios derechos al no EL MENSAJE-YO:
¡UPS!
ser capaz la persona de expresar abierta- ESTÁS MUY CALLADO.
NADA, NADA ¿QUÉ TE PASA CARIÑO?
1. COMUNICACIÓN. Estilos de comunicación
1. COMUNICACIÓN. Estilos de comunicación
mente sentimientos, pensamientos y opi- • No culpa ni critica a la persona
niones o expresarlos de manera auto- • Se centra en un comportamiento concreto
derrotista, con disculpas, con falta de con- • Favorece la escucha del receptor
fianza, de tal modo que los demás puedan • Evita la escalada del conflicto
no hacerle caso.
ESTOY CUANDO PORQUE
Comunicación Agresiva. Vendría deter- MUY NERVIOSO CONDUCES A TEMO UN
minada por la defensa de los derechos ¡NO TIENES NI IDEA DE CONDUCIR, ME VAS A MATAR! Y ESTA VELOCIDAD ACCIDENTE Y ME GUSTARÍA
personales y la expresión de pensamien- ¡PARA EL COCHE AHORA MISMO INSENSATA! ¡ERES UN DESASTRE! PREOCUPADO QUE CONDUJERAS
tos, sentimientos y opiniones de una ¡VOY A CONDUCIR YO! ALGO MÁS
manera inapropiada e impositiva, sin ¡SERÁ MIEDOSO…! DESPACIO
respetar los derechos de las otras perso-
nas. La agresividad es una fuerza que
puede ayudar tanto a construir como a
destruir según la dirección y el significa-
do que se le dé. La agresividad no es
igual a la violencia, pero sí se puede con-
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
vertir en violencia cuando busca anular o
destruir al otro.
El objetivo habitual de la agresión es la
dominación de las otras personas. La vic- Comunicación Asertiva o Socialmente Hábil. ESTRUCTURA
toria se asegura por medio de la humilla- Expresión directa de los propios sentimientos, DEL MENSAJE-YO
ción y la degradación. Las víctimas de las deseos, derechos legítimos y opiniones sin ame-
personas agresivas acaban por sentir nazar o castigar a los demás. La aserción implica 1) EMOCIÓN: yo me siento / yo estoy (hablar de tus emociones)
resentimiento y por evitarlas. respeto hacia uno mismo al expresar necesida- 2) COMPORTAMIENTO: cuando (nombrar un comportamiento específico)...
des propias y defender los propios derechos, y
3) MOTIVO: porque (creo / sospecho / temo / me preocupa)...
respeto hacia los derechos y necesidades de las
otras personas. 4) INTERÉS: y necesito / y me gustaría (decir qué necesitas para mejorar la situación)...GUIA NUEVO FORMATO 3 3/7/06 11:39 Página 40
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LOS CÍRCULOS DE COMUNICACIÓN 2.- HERRAMIENTAS
LA IMPORTANCIA DE ESCUCHAR
Resulta indiscutible la importancia de la escucha en todo proceso comunicativo, pero ¿qué es escu-
En nuestra comunicación diaria char? Para la Real Academia de la Lengua la palabra tiene varias acepciones. Así, escuchar es “1.
con mucha frecuencia utilizamos Prestar atención a lo que se oye; 2. Dar oídos, atender a un aviso, consejo o sugerencia; 3. Aplicar el
1. COMUNICACIÓN. Los círculos de comunicación
1. COMUNICACIÓN. Los círculos de comunicación
el siguiente esquema o círculo de oído para oír algo; 4. Hablar o recitar con pausas afectadas”. Por lo tanto ¿de qué hablamos cuando
comunicación: hablamos de escucha? ¿Hay diferentes formas de escuchar? ¿Qué influencia tiene esto en el aborda-
je de conflictos? Veamos qué puede suceder en función de cuál sea nuestra manera de escuchar.
SITUACIÓN
Muchas veces contestamos sin
haber escuchado suficientemen- Iñigo está paseando por la calle y se encuentra con Jorge, un amigo de toda la vida, y que tiene cara
te el mensaje que se nos quiere de apesadumbrado. Iñigo le pregunta qué le sucede y Jorge le cuenta que ha tenido una discusión
transmitir. Esto suele llevar consi- muy fuerte con Ander, su pareja, porque Ander es bastante dejado y no recoge nada en casa, al final
go que después de contestar le toca casi siempre hacerlo a él y está cansado, siente que no le valora y no tiene en cuenta lo que
debemos volver a escuchar y, si es importante para él.
es el caso, solicitar aclaraciones.
Sin embargo, si queremos que
nuestra comunicación sea más
eficaz, podríamos utilizar el
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
siguiente esquema o círculo:
1. ESCUCHAR: Prestar atención y tratar de repetir con nuestras propias palabras lo que la otra
persona está tratando de transmitirnos.
2. ACLARAR: Hacer preguntas que nos ayuden a entender mejor el asunto.
3. RESUMIR: Explicar lo fundamental de lo que se ha comprendido. También es importante tratar
de reflejar en este momento las emociones que la otra persona está expresando.
4. CONTESTAR: Empleando mensajes en primera persona (mensajes-yo), utilizando un lenguaje des- Ante esta situación y dependiendo de CÓMO ESCUCHE Iñigo responderá de diferentes formas:
criptivo, no valorativo, y evitando las “barreras de la comunicación”.GUIA NUEVO FORMATO 3 3/7/06 11:39 Página 42
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SEIS TIPOS DE ESCUCHA
1ª Escucha impaciente :… Y ESO ME TIENE MUY AGOBIADO 4ª Escucha defensiva YA CLARO Y EL POBRE ANDER CÓMO SE TIENE QUE SENTIR
BUENO, NO TE QUIERO ABURRIR MÁS… CONTIGO, TODO EL DÍA
YO A ANDER NO LE DIGO ECHÁNDOLE LA BRONCA, QUE SI
Alguna característica de esta escucha: Alguna característica de esta escucha: NADA PORQUE NO SÉ LA CASA ESTO, QUE SI LO OTRO...
CÓMO HACERLO SIN Y TODO PORQUE TÚ CREES QUE
ENFADARME, Y ESTO ES TIENE QUE ESTAR DE DETERMINA-
• La prisa se percibe en el que escucha • Existe un prejuicio que intentamos VERDADERAMENTE LO DA MANERA
y se contagia al que habla. QUE ME AGOBIA. EL NO SA-
confirmar. BER CÓMO DECIRLE LAS COSAS
2. HERRAMIENTAS. La importancia de escuchar
2. HERRAMIENTAS. La importancia de escuchar
• No se captan los mensajes. • Intentamos protegernos de una
supuesta agresión.
2ª Escucha egocéntrica o auto-referencial YA ME IMAGINO, A MÍ CON ANE ME PASA ALGO PARECIDO, A TI LO QUE TE PASA ES QUE ERES UN POCO PERFECCIONIS-
ELLA ES MUY IMPUNTUAL Y CUANDO QUEDAMOS CON NUES- 5ª Escucha enjuiciadora TA Y QUE ESTABAS MUY MAL ACOSTUMBRADO EN CASA DE
TROS AMIGOS SIEMPRE LLEGAMOS TARDE Y PARA ELLA ESO LA AMATXO A NO HACER NADA. QUE TÚ HAS SIDO SIEMPRE
Alguna característica de esta escucha: NO ES IMPORTANTE. YO ME SIENTO FATAL. EL OTRO DÍA YA UN POCO VAGO Y AHORA TE DAS CUENTA DE LO QUE CUES-
LE DIJE… Alguna característica de esta escucha: TA, Y ADEMÁS ¿TÚ QUÉ HACES?, PORQUE SEGURO QUE TÚ
TAMBIÉN DEJAS LAS COSAS FUERA DE SU LUGAR
• Cualquier cosa que nos cuentan es una
excusa para hablar de nosotros mismos. • Escucha basada en juicios de valor,
criticando a la otra persona.
• Comportamiento social aceptado en
los encuentros cotidianos pero • Son típicas expresiones del tipo: “a ti lo
no tanto para tratar problemas. que te pasa es”.
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
¿HAS PROBADO A DECÍRSELO?, NO, MEJOR, PORQUE ESO … Y ESO ME TIENE MUY AGOBIADO
3ª Escucha intervencionista YA LO HABRÁS HECHO, ¿HAS PROBADO A NO RECOGER 6ª Escucha sorda
NADA? O ¿A TIRÁRSELO A LA ESCALERA?, DECLÁRATE VOY A PERDER EL TOPO, A VER QUÉ LE DIGO PARA
EN HUELGA PORQUE LA GENTE NO SE DA CUENTA DE LO QUE ME DEJE EN PAZ...
Alguna característica de esta escucha: QUE HACES HASTA QUE DEJAS DE HACERLO… Alguna característica de esta escucha:
BLA, BLA, BLA…
• Imposible soportar tiempos muertos, • Mientras la otra persona habla se está
silencios, gran producción de ideas. pensando en la respuesta.
• Tendencia a aportar soluciones. • Básicamente no escuchar.GUIA NUEVO FORMATO 3 3/7/06 11:39 Página 44
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LA IMPORTANCIA DE ESCUCHAR: DINÁMICA
LA ESCUCHA ACTIVA Trata de identificar cómo te sientes, qué reacción se produce en ti cuando te escuchan de alguna de las
formas anteriormente descritas. ¿Cuáles te ayudan a seguir contando y cuáles no? ¿Cuáles te sirven de
ayuda y cuáles sientes que te imponen los pasos a seguir?
Veamos cuál es la escucha que puede resultar más efectiva cuando realmente queremos comuni-
carnos. Es la ESCUCHA ACTIVA.
¿Qué es? PREGUNTAR Y CLARIFICAR
Escuchar activamente es tener y mostrar apertura a lo que la otra persona está tratando de comuni-
2. HERRAMIENTAS. La importancia de escuchar
carnos, tanto con el lenguaje verbal como con el no verbal. Anteriormente hemos visto la importancia que tiene entender el conflicto o la situación conflictiva
en la que nos encontramos.
¿Para qué sirve?
2. HERRAMIENTAS. Preguntar y clarificar
Es también importante entender cómo se siente la otra persona, y para ello nada mejor que PRE-
• Para hacer sentir a la persona escuchada. GUNTAR. Pero aquí también hay diferentes formas de hacerlo, en función también de qué es lo que
• Para estimularla y que siga contando más cosas. buscamos o lo que necesitamos.
• Para asegurarnos de estar comprendiendo adecuadamente.
• Para poder ser un elemento de ayuda.
SITUACIÓN
¿Cómo se hace?
El abuelo de Ane es viudo y necesita cuidados porque tiene una enfermedad degenerativa. Cada
Actitud
seis meses el abuelo convive con la familia de cada uno de sus cuatro hijos. Cuando está a punto de
• Dejamos la mente en blanco.
• Centramos nuestra atención en la persona que narra. cumplir el turno en casa de la familia de Ane, otro de los hijos (un tío de Ane), plantea la posibilidad
• Tratamos de entender todo lo que dice. de llevarle a una residencia. De los cuatro hijos, dos están a favor y dos no creen que sea la mejor
Lenguaje no verbal opción.
• Manteniendo contacto visual.
ES
EL M
• Adoptando una expresión facial de “Atención”.
• Adoptando una postura activa. Tipo de pregunta: IA TA ¿LE INGRESAMOS
A
• Acompañar el discurso (asintiendo, apoyándolo…). Preguntas cerradas
TE NER A O?
T OCA N CAS SÍ O N O NO?
Lenguaje verbal TE ENE E PTAR
VI CE
QUE AS A A
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
• Utilizando muletillas que acompañan el discurso: “ya, si, entiendo, ajá…” Se caracterizan por responderse V
• Parafraseando o resumiendo: Este es un componente importante de la ¿LE
con un sí o con un no.
escucha, y consiste en repetir con nuestras propias palabras aquello que hemos entendido.
• “Si no he entendido mal”…
• Pidiendo confirmación al parafraseo resumen: “¿es así?...” Normalmente comienzan con un
• Estando atentos a la respuesta del interlocutor. verbo. Ejemplo: ¿Te gusta el monte?
¿Cómo no se hace?
Resultan útiles cuando se desean
• Interrumpiendo.
cerrar las opciones y obtener una
• Juzgando. ¿QUIERES DEJARLO ¿TE GUSTARÍA QUE
• Dando soluciones. respuesta concreta. SIGUIERA ITINERANTE EL
EN UNA RESIDENCIA?
• Contando a la persona hablante nuestra propia experiencia sin que ésta nos la pida. RESTO DEL TIEMPO?
• Minimizando el problema “no te preocupes, no es para tanto”…GUIA NUEVO FORMATO 3 3/7/06 11:39 Página 46
46 47
Tipo de pregunta:
Preguntas abiertas LAS EMOCIONES
Son preguntas que no condicio-
nan la respuesta del interlocutor. Miedo, ira, felicidad, decepción, tristeza, amor, ilusión… ¿cuántas veces estas emociones se
apoderan de nuestras acciones? De hecho gran número de las respuestas que producimos pro-
Normalmente comienzan con un vienen más del mundo emocional que del racional. Las emociones difícilmente se pueden encu-
qué, cómo, cuándo…: ¿Qué te brir o disimular, se acaban filtrando y las “leemos” en los gestos y expresiones. Pero, ¿Qué pode-
gusta hacer? ¿QUÉ CREES QUE LE mos hacer con ellas?
GUSTARÍA A ÉL? ¿CUÁNDO SERÁ
¿CÓMO CREES QUE VA EL MOMENTO
Resultan útiles cuando se quiere
A ESTAR MEJOR AITA? MÁS
recoger una información gene- APROPIADO?
SITUACIÓN
2. HERRAMIENTAS. Preguntar y clarificar
ral, o bien cuando se quiere ayu-
dar a pensar al interlocutor:
Ane está cuidando a su sobrina Ai Miang en el parque y en el tobogán, jugando con otro niño, ésta se
2. HERRAMIENTAS. Las emociones
cae. Viene la abuela (Ángela) muy enfadada porque interpreta que la niña le ha tirado y la riñe con
• SOBRE LA SITUACIÓN:
vehemencia empleando alguna expresión acerca del origen de la niña.
¿Qué ocurrió entonces? ¿Cómo
Ane se dirige a esta persona diciéndole que es cosa de niños, que ha sido jugando, pero Ángela per-
te sentiste?...
siste en su actitud…
• SOBRE LA CONDUCTA:
¿Qué pasó cuando Diego hizo
¿CÓMO NOS ESTÁ ¿DÓNDE CREES
eso? ¿Qué crees que deberías AFECTANDO EN NUES- ¿CÓMO TE HACE QUE VA A TENER
haber hecho tú? TRAS RESPECTIVAS SENTIR ESTA MEJOR ¿Qué puede hacer Ane con
¿Cómo se puede sentir Ane?
FAMILIAS? SITUACIÓN? ATENCIÓN? esta emoción?
• SOBRE LOS OBJETIVOS:
Indignada, enfadada, hostil, exasperada… Todas Cuando en un conflicto nos invade una
¿Qué quieres conseguir con eso? emoción algunos de los pasos a seguir
estas emociones son del mismo tipo.
¿Crees que esos objetivos son lo serían:
que buscas?
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
III. RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO
1. Identificar lo que estás sintiendo.
Triste, pesimista, sola, autocompasiva…
• SOBRE EL PROCESO: 2. Expresar de forma asertiva lo que
¿Crees que esa es la vía para estás sintiendo.
Atemorizada, preocupada, angustiada, temerosa,
conseguir los objetivos? ¿Por qué asustada… 3. No responsabilizar a nadie de
otros medios lo has intentado? nuestras emociones.
DINÁMICA
Sorprendida, sobresaltada, desconcertada… 4. Pedir un cambio de conducta.
Elige una noticia del periódico, léela y piensa qué
más te gustaría saber sobre ese tema, qué pregun-
tas cerradas y qué preguntas abiertas podrías Culpable, avergonzada, humillada, perpleja…
hacer. Cuanto más extensa sea la noticia más posi-
bilidades para practicar.También puede leer
