Leroy Merlin: un proyecto de negocio empresarial basado en las personas

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Leroy Merlin: un proyecto de negocio empresarial basado en las personas
Casos Innobasque
   Leroy Merlin: un proyecto
    de negocio empresarial
    basado en las personas

En colaboración con
Leroy Merlin: un proyecto de negocio empresarial basado en las personas
Autor
Javier Zarrabeitia Miñaur
Ingeniero Industrial por la ETSII de Bilbao

Edita:          Innobasque - 2012
                Agencia Vasca de la Innovación
                Parque Tecnológico de Bizkaia
                Laida Bidea, 203
                48170 - Zamudio
                Web: www.casosinnobasque.com

ISBN: 978-84-96543-85-0

		              Los contenidos de este libro, en la presente edición, se publican bajo la licencia:
		              Reconocimiento–No comercial–Sin obras derivadas 3.0 España de Creative Commons
                (más información http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/deed.es_CO)

Edición y       PMP Management Factory
maquetación:    E-mail: pmp@pmp.es
		              Web: www.pmp.es
Leroy Merlin: un proyecto de negocio empresarial basado en las personas
Leroy Merlin: un proyecto de negocio empresarial basado en las personas   3

Índice

Introducción                                                                                 4

Un poco de historia                                                                          4

Leroy Merlin España                                                                          6

Organización                                                                                 6

Filosofía de empresa: valores y compromisos                                                  9

Un proyecto de empresa compartido                                                            9

Participación: un modelo de gestión basado en las personas                                  10

El proceso Visión                                                                           12

Balance y próximos pasos                                                                    13

Conclusión                                                                                  14
4   Leroy Merlin: un proyecto de negocio empresarial basado en las personas

    Introducción
        ¿Qué es lo que decide a un ejecutivo con un sólido currículo, licenciado en la Co-
    mercial de la Universidad de Deusto, con cinco años de experiencia profesional en
    McKinsey, a optar a una dirección comercial en una empresa de distribución en el
    sector del bricolaje, para dedicarse a “vender tornillos”, según su propia expresión?

       “Vender tornillos es circunstancial; es lo mismo que vender planes de pensiones
    o cualquier otra cosa. Con más o menos glamour, lo importante es la esencia que
    hay detrás del negocio, una esencia humanista de desarrollar negocios y desarrollar
    personas...”, afirma Jordi Albareda.

        Para Jordi, actual director comercial de la Zona Norte de Leroy Merlin España, su
    primera entrevista con el director de Leroy Merlin en Alcorcón, antiguo compañero
    de trabajo, significó el descubrimiento de un proyecto empresarial con un fuerte
    atractivo, en el que la relación con las personas y su participación a todos los niveles
    constituyen un elemento básico y diferenciador de la filosofía de la empresa.

        En Leroy Merlin, esta filosofía se ha convertido en un elemento estratégico y
    diferencial respecto a otras empresas del sector, con el que se logra un alto grado de
    motivación e implicación de las personas, que se traduce en un fuerte enfoque en el
    cliente y en un alto nivel de calidad y servicio. La clave es lograr que la empresa sea
    realmente un proyecto compartido, en el que se comparten el conocimiento, la res-
                                                      ponsabilidad, la voluntad y, como
                                                      consecuencia de ello, también los re­
                                                      sultados.
                                                                    Como exponente de esta filoso-
                                                               fía, a lo largo del estudio describi-
                                                               remos el proceso Visión, reciente-
                                                               mente iniciado, en el que los 8.000
                                                               empleados de Leroy Merlin partici-
                                                               pan en la definición del modelo de
                                                               empresa que desearían y desarrollan
                                                               planes de acción para implementar-
                                                               lo, un proyecto ambicioso que está
                                                               transformando la forma en la que
                                                               los empleados ven la empresa y en-
                                                               focan su actividad diaria.

    Un poco de historia
       La empresa que posteriormente adoptará el nombre de Leroy Merlin nace en
    1923, fundada por Adolphe Leroy y Rose Merlin. Inicialmente se dedica a vender
    excedentes de material militar de Estados Unidos procedente de la Primera Guerra
    Mundial y, más adelante, apoyada en el éxito conseguido, orienta el negocio a la
    venta de casas prefabricadas y productos de construcción y muebles.
Leroy Merlin: un proyecto de negocio empresarial basado en las personas      5

    En 1966, Leroy Merlin abre en Noeux-les Mines, en el norte francés, la primera                   En la
gran superficie especializada en la venta de bricolaje en autoservicio y el gran éxito               actualidad,
comercial que logra extiende la fórmula por toda Francia. En 1979 firma un con-                      el Grupo
venio de participación con el grupo francés Auchan, líder del hipermercado y la                      ADEO, primer
distribución, propiedad de la Asociación Familiar Mulliez, uno de los grupos econó-                  grupo francés
micos familiares más importantes de Francia, propietario o accionista mayoritario                    y segundo
de importantes cadenas y empresas, como la misma Auchan, Decathlon, Norauto,                         europeo en
Boulanger, Kiabi, Alcampo, Venca, etc., que finalmente acabará adquiriendo la em-                    el mercado
presa en 1980.                                                                                       internacional
                                                                                                     del bricolaje,
    A la implantación en Francia le sigue la expansión en Europa y en 1989 Leroy                     está consti-
Merlin abre su primera tienda en España, concretamente en Leganés, al sur de Ma-                     tuido por 24
drid. Hoy son más de 47 las tiendas repartidas por todo el territorio español.                       empresas,
    En 2007 se crea el Grupo ADEO con el objetivo de englobar en una las diferentes                  extendidas
marcas del sector del bricolaje y la decoración. En 2008, el Grupo ADEO adquiere                     en 12 países,
Castorama, competencia directa en Italia, con lo que incorpora una veintena más de                   con un total
tiendas. En la actualidad, el Grupo ADEO, primer grupo francés y segundo europeo                     de 62.000
en el mercado internacional del bricolaje, está constituido por 24 empresas, exten-                  trabajadores
didas en 12 países, con un total de 62.000 trabajadores, un volumen de negocio en
2010 de 12.800 millones de euros y un crecimiento en este año del 15 %.
    Con una estrategia multiconcepto, el Grupo ADEO integra formatos de grandes
superficies de bricolaje (Leroy Merlin), medianas superficies de bricolaje (BricoCen-
ter, Aki, Weldom y Dompro) y grandes almacenes del bricolaje y la construcción
(Bricoman).

Figura 1
El Grupo ADEO en el mundo

           Grupo ADEO                Francia
                                                            Rumanía     Polonia     Ucrania
                                                                                                            Rusia
           Leroy Merlin
                                                             Próxima
                                                             apertura
           Bricoman

           BricoCenter

           Aki

           Weldom               Brasil

           Dompro                               Portugal     España      Italia    Grecia     Turquía               China

           Zodio

           Kbane
6    Leroy Merlin: un proyecto de negocio empresarial basado en las personas

Desde 1989,      Leroy Merlin España
fecha en
la que se            En España, Leroy Merlin es una empresa de gran distribución especializada
implantó el      en el sector de la decoración, el bricolaje, la jardinería y la construcción, pertene-
primer centro    ciente al grupo francés ADEO y a los empleados del Grupo ADEO, que ostentan
en el país, la   la propiedad del 15,7 % del capital. Desde 1989, fecha en la que se implantó el
compañía ha      primer centro en el país, la compañía ha mantenido una posición de liderazgo en
mantenido        el mercado y al cierre de 2011 contaba con 49 centros y una plantilla de más de
una posición     8.000 colaboradores.
de liderazgo
en el mercado
y al cierre de
2011 contaba
con 49
centros y una
plantilla de
más de 8.000
colaboradores

                 Leroy Merlin Barakaldo.

                     Lograr el actual grado de implantación en España no ha sido un proceso sencillo.
                 “Los comienzos no fueron fáciles. En España, las ideas del bricolaje y de comprar
                 cosas para la casa no estaban tan extendidas como en Francia y en otros países, pero,
                 tras una etapa complicada, el negocio empezó a funcionar, aunque hubo que ajustar
                 el modelo de negocio. Una de las claves fue la adaptación de gamas. Esto supone
                 escuchar lo que quiere el cliente: si un cliente, en Pamplona, quiere suelo laminado
                 en haya y roble y le das otra cosa, no le estás atendiendo. La adaptación de gamas y
                 el esfuerzo de un grupo de pioneros y de personas que creyeron el proyecto fueron
                 esenciales”, explica Jordi Albareda.
                     A partir de aquí, la empresa ha ido creciendo, siempre siguiendo una tónica de
                 prudencia, de acuerdo con una política fruto de la combinación de una lógica de
                 negocio y una lógica de personas, característica de la empresa, hasta convertirse en
                 líder absoluto del mercado español de acondicionamiento del hogar, con un volu-
                 men de negocio global en 2010 de 1.516 millones de euros.

                 Organización
                     En el ámbito operativo, la organización territorial se basa en cinco regiones
                 (Centro, Norte, Sur, Noreste-Islas y Levante), con seis grandes direcciones de servi-
                 cios internos centralizados (Márketing, Compras, Recursos Humanos, Financiera,
                 Sistemas y Desarrollo).
Leroy Merlin: un proyecto de negocio empresarial basado en las personas                         7

Figura 2
Leroy Merlin en España

    Implantación
                                         Gijón
                                                                          C. C. Artea
                                                         Maliaño           (Leioa) Oiartzun
                                                                   Barakaldo
                                                                                            Pamplona
                                       Oviedo
Santiago de Compostela
                                                                           Vitoria

                                                                                                       Utebo
                                                                                                                          Sant Quirze
                                                         Zaratán
                                      Santa Marta                                                                                          Badalona
                                                                                                                     Sant Boi de
                                      de Tormes                          San Sebastián              C. C. Puerto     Llobregat
                                                           Las Rozas                                                                    C. C. La Maquinista
                                                                         de los Reyes                 Venecia                           (Barcelona)
                                                                                                    (Zaragoza)     Tarragona
                                               Majadahonda                      Alcalá de Henares
                                                 Alcorcón                                                             Castellón
                                                                                 Rivas
                                                      Leganés
                                                                                 Vaciamadrid                   Alboraya
                                                                       Getafe
                                                                                           La Pobla de       Aldaia                             Marratxí
                                                                                           Vallbona
                                                                                                               Massanassa
                                                                                                                                          Palma de
                                                                                                            Gandía                        Mallorca

                                                                                                        Alicante
                                                                                         Murcia

                                    Tomares
                           Aljaraque                      Alcalá de Guadaira                        Cartagena
                                                              Málaga
                                 Jerez de la Frontera
                                                                                 Roquetas
                                 Puerto Real            Marbella                 de Mar
                                                Los Barrios

        San Cristóbal
        de La Laguna

     La Orotava
                         Teide

    Una tienda se organiza en trece secciones comerciales (Materiales, Madera, Ins-
talaciones, Cocina, Jardín, Ferretería, Herramientas, Pintura, Moqueta, Decoración,
Cerámica, Iluminación y Sanitario), que a su vez se agrupan en sectores, depen-
diendo de las características de cada tienda, y cuatro servicios (Servicios, Logística,
Control de Gestión y Recursos Humanos).
    Cada centro Leroy Merlin cuenta con una plantilla media de 150-200 personas,
con un comité de dirección, departamento de administración y servicios, recursos
humanos y equipo comercial. En las oficinas centrales, ubicadas en Alcobendas (Ma-
drid), los empleados son 350.
    La Zona Norte, con once centros de trabajo (Pamplona, Zaragoza –dos–, Oiar­
tzun, Vitoria, Leioa, Barakaldo, Santander, Gijón, Oviedo y Santiago de Composte-
la) y una facturación de 250 millones de euros en 2010, cuenta con 1.000 personas.
8           Leroy Merlin: un proyecto de negocio empresarial basado en las personas

Figura 3
Dirección General

                                                                                Dirección Dirección
                                                                      Dirección                     Dirección Dirección Dirección
                               Dirección                                        Central de Recursos
 Dirección Dirección Dirección           Dirección                    Márketing                     Financiera Sistemas Desarrollo
                                Región                                          Compras Humanos
  Región    Región    Región              Región
                               Noreste-
  Centro    Norte       Sur               Levante
                                 Islas
                                                                      Mobiliario/              Gestión
                                                                                  Control de             Adminis-             Organiza-
                                                                      merchandi-             de recursos                                  Expansión
                                                                                  gestión CC              tración               ción
                                                                         sing                 humanos

                                      C. Gestión                                       Direc-      Políticas                  Sistemas
 C. Gestión C. Gestión C. Gestión                C. Gestión             Servicios                                 Control
                                       Noreste-                                      ciones de    de partici-                 de infor-     Obras
  Centro      Norte       Sur                     Levante               al cliente                               de gestión
                                         Islas                                       producto       pación                     mación

                                                                                                  Comunica-
                                                                        Comu-
                             Recursos                                                             ción insti- Auditoría                   Estudios de
  Recursos Recursos Recursos          Recursos                          nicación                                              Logística
                             Humanos                                                              tucional e   interna                     mercado
  Humanos Humanos Humanos             Humanos                           externa
                             Noreste-                                                               interna
   Centro   Norte     Sur              Levante
                               Islas

                                                                                                  Formación
                                                                        Internet                                  Jurídico
                                                                                                  y desarrollo

                                                                                                    Planifi-
                                                                       Acciones                                    Control
                                                                                                   cación y
                                                                      comerciales                                financiero
                                                                                                   selección

                                                                                                  Recursos
                                                                                                  Humanos
                                                                                                    SSII

                         Tiendas                                                                 Servicios internos

Figura 4
Dirección de tienda

                                                       Instalaciones
                  Materiales             Madera        (electricidad,        Herramientas          Moqueta              Cerámica           Sanitario
                                                       fontanería...)
    Comercio
                    Cocina                Jardín         Ferretería             Pintura           Decoración          Iluminación

                                        Servicios
    Servicios          Cajas
                                        posventa

    Logística     Recepción              Reserva

     Control
                 Contabilidad           Rotulación    Mantenimiento
    de Gestión

    Recursos
    Humanos
Leroy Merlin: un proyecto de negocio empresarial basado en las personas   9

Filosofía de empresa: valores y compromisos                                                              El otro gran
                                                                                                         eje de la
    Un proyecto basado en las personas como filosofía de empresa no surge de for-                        filosofía y
ma aislada e independiente del resto de la corporación. El Grupo ADEO, del que Le-                       los valores
roy Merlin forma parte, está constituido por una asociación de empresas autónomas                        compartidos
que comparten experiencias, recursos y patrimonio, así como una filosofía y unos                         por las
valores comunes que forman la base de su forma de entender la empresa, que viene                         empresas del
ya desde el propio fundador, la familia Mulliez.                                                         Grupo es la
                                                                                                         consideración
    Un aspecto esencial de esta filosofía es situar la satisfacción del cliente como                     de la persona
deseo y objetivo principal de la empresa, lo que implica estar lo más cerca posible                      como principal
del cliente, en su región, en su entorno. El otro gran eje de la filosofía y los valores                 riqueza de la
compartidos por las empresas del Grupo es la consideración de la persona como                            empresa, esto
principal riqueza de la empresa, esto es, favorecer el bienestar y la realización perso-                 es, favorecer
                                                      nal para satisfacer a sus clientes                 el bienestar y
                                                      y crear riqueza para todos.                        la realización
                                                                  Como lo expresa Damián
                                                                                                         personal para
                                                              De­leplanque, director general
                                                                                                         satisfacer a
                                                                                                         sus clientes y
                                                              del Grupo ADEO, “pienso que
                                                                                                         crear riqueza
                                                              somos verdaderamente una em-
                                                                                                         para todos
                                                              presa humanista, lo que signifi-
                                                              ca que pone a las personas que
                                                              trabajan para ella en el corazón
                                                              de sus preocupaciones. A mí me
                                                              gustaría que los jóvenes que en-
                                                              tran hoy día en el Grupo ADEO
                                                              se digan a sí mismos que todo es
Damián Deleplanque, director general del Grupo ADEO.          posible para ellos”.

Un proyecto de empresa compartido
    En Leroy Merlin, esta filosofía constituye un elemento estratégico y diferencial
respecto a otras empresas del sector y su consecuencia es un alto grado de motiva-
ción e implicación de las personas, que se traduce en un fuerte enfoque en el cliente
y en un alto nivel de servicio. La empresa se convierte en un proyecto compartido en
el que los clientes satisfechos son un reto y un objetivo.
   Esto no es únicamente un concepto teórico, sino que es real; de hecho, entre
2006 y 2007 se concreta en un proyecto de empresa en cuya definición participan
todos. El objetivo era definir los valores, “cómo queríamos ser vistos”, etc. Es el pri-
mer proceso participativo y, aunque se planteó a nivel de toda España, se realizó en
cada tienda.
    En este proceso se define un proyecto de empresa basado en tres pilares (el traba-
jo en equipo, la profesionalidad y el logro de resultados) y se definen los valores que
deben caracterizar el trabajo de los colaboradores de Leroy Merlin: respeto, compro-
miso, confianza, generosidad, honestidad, humildad y cercanía.
10     Leroy Merlin: un proyecto de negocio empresarial basado en las personas

Figura 5
El proyecto de empresa de Leroy Merlin

    Nuestro proyecto de empresa
                                                        Nuestro equipo: nuestro estilo de trabajo en equipo es
                 Equipo                                 la puesta en común de ideas e iniciativas. Un equipo
                                                        hace mucho más que una sola persona.
                                                        Nuestra profesionalidad: expertos en cada función,
                 Cliente                                somos profesionales altamente preparados para cada
                                                        puesto. Solo así podemos ofrecer a los clientes un co-
                                                        mercio dinámico, competitivo y al nivel de sus máxi-
   Resultados               Excelencia
                                                        mas expectativas.
                                                        Nuestros resultados: el éxito se mide en los resultados
                 Entorno
                                                        conseguidos porque gracias a ellos la compañía se puede
                                                        asentar más firmemente y proyectarse de cara al futuro.

                       Figura 6
                       Valores de Leroy Merlin

                                                                      Cercanía

                                              Honestidad                                   Humildad

                             Respeto                  Compromiso                  Confianza           Generosidad

                       Participación: un modelo de gestión basado
                       en las personas
                          La participación está en la base de la filosofía de la empresa. Se trata de que cada
                       uno de los empleados se sienta implicado en los objetivos de la empresa, y para ello
                       hay que compartir. Compartir el saber, el poder y el haber.
                           En primer lugar, compartir el saber. Ello implica potenciar la formación y el
                       desarrollo de los conocimientos. Se busca una total transparencia en el flujo de in-
                       formación. “Compartimos el saber. ¿Qué conoce la gente? Lo conoce todo. Tú aquí
                       te dejas una cuenta de explotación en la impresora y la gente no le hace ni caso por-
                       que lo conoce todo. Cualquier persona que lleve un día en la empresa tiene acceso
                       a todo: cuenta de explotación, cómo va la tienda día a día, márgenes con los que
Leroy Merlin: un proyecto de negocio empresarial basado en las personas   11

trabajamos, gamas, proveedores... No es que el saber esté a su disposición, sino que                  La participa-
hacemos una labor pedagógica: la gente debe conocer el lugar en el que trabaja. Es la                 ción está en
base del compromiso y la responsabilización”, explica Jordi Albareda.                                 la base de la
                                                                                                      filosofía de la
    En segundo lugar, compartir el poder, esto es, que la persona pueda; no sola-
                                                                                                      empresa; se
mente que sepa, sino que también pueda, que tenga capacidad de decisión. Un ven-
                                                                                                      trata de que
dedor puede, por ejemplo, negociar con proveedores o lanzar un pedido. Se trata de
                                                                                                      cada uno de
compartir responsabilidades y confiar en la autonomía personal. A ello contribuyen                    los empleados
la política de promoción interna y la estabilidad del empleo, dos pilares de Recursos                 se sienta
Humanos. En concreto, la estabilidad media alcanza el 92 % a escala nacional.                         implicado en
    Y, en tercer lugar, pero no menos importante, compartir el haber, “los dineros”,                  los objetivos
haciendo a la persona partícipe de los resultados y los beneficios de la empresa a                    de la empresa,
corto y medio plazo a través de las políticas de participación en beneficios y de la                  y para ello
posibilidad de ser accionista del Grupo ADEO.                                                         es necesario
                                                                                                      compartir:
                                                                                                      compartir el
                                                                                                      saber, el poder
Figura 7
                                                                                                      y el haber
Participación

             Compartir el                                           Compartir el
               SABER                                                 PODER

             Compartir el                                           Compartir el
              QUERER                                                  HABER

    La base de partida son unos salarios competitivos ligeramente por encima de
los del mercado. A esto hay que sumar una remuneración denominada “prima de
progreso”, que se reparte cada tres meses en función de los resultados de la tienda y
que puede llegar hasta el 25 % del salario.
    Anualmente existe una remuneración denominada “tasa de participación en be-
neficios” en función de los resultados obtenidos por la empresa el año anterior, que
se reparte bien mediante participación de acciones (con importantes ventajas fisca-
les) o bien en metálico y que puede representar entre el 0 % y el 15 %. En 2010 esta
prima ha supuesto el 10 % del salario anual.
   Un tercer concepto de participación es la revalorización de las acciones, determi-
nada cada año por un auditor externo. La revalorización media en los últimos diez
años ha rondado el 15 %. En la práctica, este sistema supone para un empleado con
una cierta antigüedad la acumulación de un importante patrimonio personal.
12   Leroy Merlin: un proyecto de negocio empresarial basado en las personas

         Por otro lado, existe la opción del accionariado, esto es, aparte de las acciones
     que se consiguen de forma gratuita en concepto de prima de progreso o de parti-
     cipación de beneficios, todos los empleados tienen la posibilidad de convertirse en
     accionistas del Grupo ADEO de forma libre y voluntaria y participar así de la evo-
     lución del Grupo.

     Figura 8
     Participación en el accionariado

        18                                                                                          100 %

        16
                                                                                                    99,95 %
        14
        12                                                                                          99,90 %

        10
                                                                                                    99,85 %
         8
         6                                                                                          99,80 %

         4
                                                                                                    99,75 %
         2
         0                                                                                          99,70 %
                         2008                        2009                       2010

          Total generado (millones de euros)                            Porcentaje de personas/accionistas

         Además, los empleados de Leroy Merlin pueden disfrutar de numerosas ventajas
     sociales, como un seguro de vida, un descuento del 50 % en el seguro médico y un
     descuento del 10 % en la tienda.

     El proceso Visión
         El proceso Visión es un ambicioso proyecto de participación, en el que han to-
     mado parte 8.000 personas y en el que los centros de la Zona Norte y en particular la
     tienda de Barakaldo han sido pioneros. A través de este proceso se pretendía involu-
     crar a todos los empleados en la definición del futuro de la empresa y, como resultado,
     conseguir el compromiso personal de todos en el logro de los objetivos marcados para
     alcanzar esa visión compartida. Se trataba de responder a la cuestión planteada a cada
     persona de la organización: ¿cómo queremos que nos vean dentro de diez años?
         El proceso, iniciado en Francia, se lanzó en España en 2007. Saioa Eibar, directo-
     ra de Recursos Humanos de la Zona Norte, describe así el lanzamiento del proceso:
     “Barakaldo fue la primera tienda que puso en marcha el proceso y por ello sufrimos
     las novatadas. Queríamos que no fuera un proceso de arriba abajo, sino todo lo
     contrario, que fueran los colaboradores quienes lo lideraran. No buscábamos única-
     mente el compromiso, sino que vieran su importancia. Ellos están en contacto con el
     cliente, son los expertos... Buscamos una participación con responsabilidad”.
Leroy Merlin: un proyecto de negocio empresarial basado en las personas   13

    El punto de partida fueron unas jornadas de dos días en las que participó toda                    A través del
la plantilla de la tienda, 220 personas, dividida en dos grupos para no suspender la                  proceso Visión
actividad. Las jornadas se realizaron fuera de la tienda, en un hotel de Bilbao, con el               se pretendía
fin de lograr un ambiente relajado, lejos de las tensiones del día a día, lo que supuso               involucrar
un gran esfuerzo logístico, que fue valorado por todos. Esto tuvo un primer efecto                    a todos los
positivo y contribuyó al conocimiento mutuo de los colaboradores”.                                    empleados en
                                                                                                      la definición
    Una parte de las jornadas se dedicó a reflexionar en torno a cuestiones del tipo                  del futuro de
de ¿cómo me gustaría que fuera la empresa?, ¿qué atención deberíamos prestar al                       la empresa
cliente?, ¿qué tipo de cliente esperamos que tenga la empresa en el futuro?, ¿cómo                    y, como
vemos la tienda de Barakaldo?, ¿cuáles son nuestros puntos fuertes y débiles?, ¿cómo                  resultado,
nos vemos dentro de diez años?, ¿cómo podemos lograr que en 2020 la empresa sea                       conseguir el
líder en los aspectos clave?, ¿qué actividades pueden ayudarnos a mejorar?, etc.                      compromiso
    Estas cuestiones se discutían en grupos de trabajo pequeños, de unas diez perso-                  personal de
nas, y después se presentaban las conclusiones y las propuestas en un grupo grande.                   todos en el
Se trataba de lanzar ideas, sin críticas, buscando la creatividad. Un grupo de veinte                 logro de los
personas se reunía después para seleccionar las mejores y elaborar propuestas. Así se                 objetivos
generaron del orden de trescientas ideas.                                                             marcados
                                                                                                      para alcanzar
    Por ejemplo, en el área de “Entorno” se propuso la realización de visitas a empre-                esa visión
sas destacadas por su enfoque de negocio innovador. Por ello, se realizó una visita al                compartida
restaurante de Josean, un restaurante con un planteamiento muy innovador en lo
referente al servicio al cliente, y a una carnicería de Mundaka, un negocio tradicional
que ha sido capaz de incorporar ideas tan innovadoras como la venta en autoservicio
las 24 horas, la venta por Internet, la venta de platos cocinados, etc. En estas visitas,
sus dueños expusieron formas nuevas de acercamiento al cliente, etc.
    Después de las jornadas se inició una segunda fase, en la que se trataba de clasifi-
car, ordenar y poner en marcha las mejores ideas. Esto costó algo más de lo previsto,
ya que resultaba difícil integrar el proceso en el día a día. Tras la euforia inicial hubo
un parón, que duró un par de meses; no se sabía bien cómo trabajar las ideas para
convertirlas en planes y en acciones concretas. Finalmente se constituyó un “grupo
visión” para ver cómo se podía poner en marcha. A partir de aquí se organizaron las
ideas en torno a tres ejes estratégicos (cliente, entorno y colaborador) y se formaron
pequeños “grupos visión”, constituidos por voluntarios con el fin de definir las ac-
ciones que había que poner en marcha.
    Como ejemplo de las acciones puestas en marcha, en el eje de clientes se mejoró
el barómetro existente de satisfacción del cliente, incorporando un cuaderno en cada
sección en el que los vendedores transmiten todo lo que perciben del cliente, bueno
o malo, y se impulsaron las visitas a clientes. En el área de colaboradores, se consti-
tuyó un focus group con las otras tiendas para tratar el tema de la conciliación.

Balance y próximos pasos
   El resultado de todo ello, además del programa de acción, fue la creación de un
nuevo ambiente, que generaba una manera diferente de hacer las cosas. Por ejemplo,
anteriormente las reimplantaciones las hacía el jefe de sector. Ahora esto es mucho
14    Leroy Merlin: un proyecto de negocio empresarial basado en las personas

Es indudable     más participativo, se visitan otras tiendas, se recogen ideas... Los objetivos se logran
que el proceso   ahora de forma diferente a como los lográbamos antes. Ya no participa solo el comi-
Visión ha        té de dirección. Otro ejemplo es la Fiesta de la Casa: se trata de una acción comercial
supuesto         que se desarrolla a lo largo de tres semanas y en la que la tienda de Barakaldo quedó
un revulsivo     la primera en el concurso nacional.
para toda la
                     En la práctica, hoy el grupo Visión actúa como una función a la que acuden las
empresa, ha
permitido        personas con propuestas, una estructura transversal con un enfoque centrado en
a todos          la inquietud de avanzar. Poco a poco se va consiguiendo llegar más abajo con este
compartir un     enfoque y la participación es mayor a todos los niveles. Por otro lado, esta dinámica
sentimiento de   de avance y cambio se lleva a cabo en coordinación con las otras tiendas a través del
pertenencia,     portal interno, en el que se comparten con otras tiendas las ideas sobre las que se está
de partici-      trabajando; esto aparte del programa de buenas prácticas, en virtud del cual cada
pación           persona que considera que ha realizado un avance o una mejora concreta aporta un
ilusionada y     documento con fotografías del “antes” y el “después” para su posible utilización por
de responsa-     otras tiendas.
bilidad con el       Es indudable que el proceso Visión ha supuesto un revulsivo para toda la empre-
proyecto de      sa, ha permitido a todos compartir un sentimiento de pertenencia, de participación
empresa y se     con ilusión y de responsabilidad con el proyecto de empresa y se ha convertido en un
ha convertido    motor permanente de cambio e innovación. Mirando al futuro, sin embargo, todo
en un motor      necesita renovarse y es posible que, pasado un tiempo, quizá diez años, sea necesario
permanente       lanzar un nuevo proyecto Visión o un proceso similar.
de cambio e
innovación

                 Conclusión
                     Leroy Merlin presenta un modelo participativo de gestión firmemente sustenta-
                 do en unos valores y una filosofía basados en un proyecto de empresa atractivo para
                 sus empleados, donde el saber, el poder y el haber son compartidos, un modelo que
                 la diferencia de su competencia generando crecimiento y unos excelentes resultados.
                 En el presente caso se ha visto cómo concreta Leroy Merlin esta filosofía a través del
                 lanzamiento de un proceso de participación, el proceso Visión, en el que han parti-
                 cipado las 8.000 personas de su plantilla para definir y compartir la visión del futuro
                 de su empresa.
Bizkaiko Parke Teknologikoa Parque Tecnológico de Bizkaia
                     Laida Bidea, 203
                     48170 Zamudio

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