Madrid SERVICIOS 2021 - EMPRESA DE BLAS Y CIA, S.A.
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EMPRESA DE BLAS Y CIA, S.A.
CARTA DE
SERVICIOS 2021
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CARTA DE
SERVICIOS 2021
CONTENIDO DE LA CARTA DE SERVICIOS
1. Objetivos de la Carta de Servicio 03
2. Datos Identificativos y Medios de Contacto 04
3. Servicios Prestados 05
4. Derechos de los Usuarios 06
5. Obligaciones de los Usuarios 07
6. Prohibiciones de los Usuarios 08
7. Principal Normativa 09
8. Participación de los Usuarios 10
9. Comunicación 11
10. Medidas 12
11. COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES:
11.1 Servicio Ofertado 13
11.2 Accesibilidad 14
11.3 Seguridad 15
11.4 Confort 16
11.5 Atención al Cliente 17
11.6 Impacto Ambiental 18
11.7 Valoración del usuario 19
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La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica.
La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2021 y se revisará anualmente.
CARTA DE
SERVICIOS 2021
1. Objetivos de la Carta de Servicios
Esta Carta de Servicios muestra nuestros compromisos que de forma pública
adquirimos con todos nuestros viajeros y viajeras.
Los objetivos de este documento son dar a conocer, de forma más clara y
transparente, los parámetros y estándares de calidad que Arriva Madrid se
compromete a cumplir en toda su red para ofrecer un servicio con garantía en todos
los sentidos.
Además, en nuestra voluntad de mejora permanente, nos comprometemos a que
estos índices de calidad sean siempre un referente a mejorar en la medida de lo
posible.
Con esta carta de servicios queremos dar un paso al frente en la comunicación con
nuestros usuarios y grupos de interés para poner en conocimiento las prestaciones,
derechos, obligaciones y expectativas de nuestros usuarios.
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2. Datos Identificativos y Medios de Contacto
RAZÓN SOCIAL: Empresa de Blas y cía, S.A.
DOMICILIO SOCIAL: Calle Fraguas, 27. Pol. Ind. Urtinsa. 28923 - Alcorcón (MADRID)
TELÉFONOS: 916416011 (oficina) 912260418 (Atención al cliente)
FAX: 916416598
HORARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: De lunes a jueves: De 8:30 a 15:00 h. (Presencial y
Telefónico). De 16:00 a 17:30 h (Solo Telefónico)
Viernes: De 8:30 a 14:30 h.(Presencial y Telefónico)
EMAIL DE CONTACTO: cliente@arriva.es
PÁGINA WEB: www.arrivamadrid.es
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3. Servicios Prestados
Empresa de Blas actualmente oferta 43 recorridos entre urbanos e interurbanos distintos
con una flota de más de 200 autobuses desde varias cabeceras. Las principales son:
Príncipe Pío, Alcorcón, San José de Valderas, Móstoles, Fuenlabrada, Navalcarnero, Villa-
mantilla, Batres, Sevilla La Nueva, El Álamo, Colonia Jardín y Villaviciosa de Odón.
El listado completo de líneas y sublíneas se encuentra en:
https://arrivamadrid.es/component/lineas/?view=lineas&Itemid=267
MADRID
VILLANUEVA DE LA CAÑADA
BOADILLA DEL MONTE
BRUNETE
VILLANUEVA DE PERALES
VILLAVICIOSA DE ODÓN ALCORCÓN
VILLAMANTILLA
SEVILLA LA NUEVA
MÓSTOLES
C.C. XANADÚ
PARQUE COIMBRA LORANCA
FUENLABRADA
NAVALCARNERO
EL ÁLAMO
BATRES
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4. Derechos de los Usuarios
DERECHOS
Libre elección de título de transporte.
Viajar en condiciones adecuadas de comodidad higiene y seguridad.
Recibir un trato correcto por parte del personal de la empresa.
Acceso al Libro de Reclamaciones y respuesta a las mismas en un mes.
Cobertura por los seguros obligatorios correspondientes.
Reintegro del importe del viaje, en caso de suspensión del servicio.
Portar objetos o bultos de mano, siempre que no supongan molestias
o peligro para otros viajeros.
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5. Obligaciones de los Usuarios
OBLIGACIONES
Todo viajero, salvo los menores de 4 años que no ocupen asiento, deberá portar un
título de transporte válido desde el inicio del viaje hasta el final de mismo.
El título de transporte se someterá al control de entrada y cuando esté permitido
su uso por más de un viajero se conservará por la última persona que descienda del
vehículo.
Cuando se adquiera el título de transporte a bordo del autobús se deberá abonar
su importe exacto, excepcionalmente las empresas facilitarán cambio, hasta el
máximo del primer billete con valor por encima del precio del título sencillo.
Los viajeros que carezcan de título de transporte válido estarán obligados a abonar
un recargo extraordinario de veinte veces el precio de un billete sencillo.
Seguir las indicaciones de los empleados de la empresa y de los carteles expuestos
a la vista en instalaciones y coches.
Respetar el orden de acceso al vehículo y utilizar correctamente las puertas
habilitadas para la subida y bajada, salvo que condiciones de movilidad reducida
determinen la excepción a esta regla.
Acceder a los autobuses con bicicletas, en los términos y condiciones que establezca
la Consejería competente, que respetarán el derecho al uso de los espacios
reservados a las personas de movilidad reducida”.
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6. Prohibiciones de los Usuarios
PROHIBICIONES
Fumar, consumir drogas tóxicas, estupefacientes, bebidas alcohólicas o
comida dentro de los vehículos.
Distribuir cualquier clase de propaganda o publicidad.
Practicar la mendicidad.
Viajar con animales, salvo perros guías en caso de invidentes.
Hablar con el conductor mientras el vehículo esté en marcha, salvo por
razones de necesidad relacionadas con el servicio.
Realizar actos que impliquen peligro para la integridad física de las personas
o supongan molestia para las mismas.
Causar daños a los vehículos o instalaciones fijas
Manipular los dispositivos de emergencia.
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7. Principal Normativa de Aplicación
Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres (LOTT).
Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres (ROTT).
Reglamento General de Circulación.
Ley sobre Tráfico, Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial.
Reglamento General de Conductores.
Real Decreto 1544/2007, de 23 de noviembre, por el que se regulan las condiciones básicas
de accesibilidad y no discriminación para el acceso y utilización de los modos de
transporte para personas con discapacidad.
RD 1/2007 para la defensa de los consumidores y usuarios.
LEY 51_2003, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de
las personas con discapacidad.
Reglamento de Viajeros del Transporte Interurbano de la Comunidad de Madrid.
Ley 6/2014 del 7 de abril de 2014 sobre seguridad vial.
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8. Participación de los usuarios
Esta carta de servicio será revisada tanto a través de los datos obtenidos de los indicado-
res definidos como con la información proporcionada por nuestros usuarios, bien a través
de quejas y reclamaciones, resultado de las encuestas de satisfacción del servicio y a través
de las sugerencias recibidas.
Las sugerencias, quejas y/o reclamaciones se podrán presentar a través de los siguientes
canales:
- Libro de Reclamaciones del Consorcio: Estos pueden ser solicitados en los autobuses, en
las casetas y en las oficinas de la empresa.
- Teléfono de atención al cliente: 912260418.
- Página web: A través de un formulario en https://arrivamadrid.es/atencion-al-cliente
- Correo electrónico: cliente@arriva.es
- Página web del CRTM: http://www.citram.es/SUGERENCIAS/
http://www.citram.es/QUEJAS/
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9. Comunicación Interna y Externa
Esta carta de servicios será distribuida a todos los empleados de Arriva Madrid a
través de nuestro Portal del Empleado y a todos nuestros usuarios y grupos de
interés mediante comunicación directa a través de la página WEB.
Esta carta se divulgará con una periodicidad anual.
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10. Medidas
MEDIDAS DE SUBSANACIÓN Y COMPENSACIÓN
Cuando se produzca una suspensión del servicio, se devolverá el importe del billete, previa
presentación del título de transporte correspondiente. Se verificará de manera individual
cada uno de los casos para establecer si es imputable a la empresa. No se entenderá como
suspensión del servicio, la desviación de cualquier línea de su trayecto habitual por causas
ajenas a la Empresa.
Se indemnizará debidamente los daños personales o materiales que se produzcan a los usua-
rios, imputables a la empresa, durante nuestros servicios, salvo en caso de responsabilidad
de terceros.
En caso de averías en ruta, los usuarios podrán terminar el trayecto en un tiempo inferior al
tiempo medio de recorrido de la línea.
En caso de retrasos de nuestros servicios, los usuarios podrán solicitar a la empresa un justi-
ficante tanto vía telefónica como vía email, pero los justificantes sólo se pueden facilitar
desde nuestras oficinas, ya que es necesario realizar las comprobaciones pertinentes.
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11.1 Compromiso de calidad e indicadores
SERVICIO OFERTADO
Nuestro compromiso con los usuarios es evitar retrasos y cumplir con el 95% de puntualidad
en todos los servicios, salvo por causas ajenas a la empresa.
Durante el año 2020, hemos registrado diariamente los horarios de todas las expediciones
realizadas por línea, estableciendo un porcentaje de cumplimiento del 97,76%.
Nuestro compromiso con los usuarios pasa por ofrecer una oferta en la que ningún vehículo
pase lleno por una parada, es decir, con sobreocupación.
Hemos podido calcular, que en el año anterior el 99,81% de los servicios se han realizado sin
sobreocupación.
Nos comprometemos a que todos los usuarios podrán validar su título o adquirir el mismo a
bordo de nuestros autobuses.
Las máquinas validadoras y expendedoras funcionaron el 99,97% del tiempo del servicio.
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11.2 Compromiso de calidad e indicadores
ACCESIBILIDAD
El 100% de las personas con movilidad reducida podrán acceder a nuestros autobuses.
Garantizamos la revisión y el buen funcionamiento de las rampas eléctricas así como la
disposición de rampas manuales en caso de ser necesarias su uso en todos nuestros
autobuses.
Todos los conductores y personal de la nuestra empresa, reciben la formación necesaria para
atender a personas con movilidad reducida de manera correcta.
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11.3 Compromiso de calidad e indicadores
SEGURIDAD
Los vehículos destinados a la prestación del servicio, disponen de la información necesaria en
materia de seguridad y cómo actuar en caso de emergencia a disposición de los usuarios.
El 100% de los vehículos inspeccionados disponen de toda la información en cuanto a
seguridad y medidas de emergencia.
Mantenemos una actitud preventiva para conseguir reducir siempre la tasa de accidentes. La
reducción de la tasa de accidentes con respecto al año anterior ha sido de -63,13%.
Nuestros compromiso con los usuarios para garantizar la seguridad frente a posibles robos y
agresiones a bordo de nuestros vehículos pasa por el disponer de cámaras de seguridad a
bordo de los mismos.
Durante 2020 todos nuestros vehículos han contado con dichas cámaras y su funcionamiento
ha sido el 100%.
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11.4 Compromiso de calidad e indicadores
CONFORT
Se garantiza un rango de temperatura entre 22 y 26 grados y unas condiciones óptimas de
limpieza y confort en el servicio, ya que cumplimos con un protocolo de conservación,
desinfección y limpieza en todos nuestros vehículos.
En el 99,71% de las inspecciones realizadas nos indican una climatización correcta.
Nos comprometemos a que a todos nuestros vehículos se les realiza una desinfección diaria
como medida de prevención de la COVID19.
Desde el pasado marzo de 2020, este compromiso ha supuesto un cumplimiento del 100%.
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11.5 Compromiso de calidad e indicadores
ATENCIÓN AL CLIENTE
Los usuarios tienen a su disposición en todos nuestros vehículos y oficinas libro de
reclamaciones, donde poder indicar sus quejas o sugerencias de mejora, también podrán
realizarlo a través de nuestra página web.
Nuestro compromiso es atender todas las quejas y/o reclamaciones en un tiempo inferior a 10
días. La media obtenida durante el año anterior ha sido de 5,28 días.
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11.6 Compromiso de calidad e indicadores
IMPACTO AMBIENTAL
En nuestro afán de mejora y compromiso con el Medio Ambiente, cumplimos con los
objetivos de reducir el consumo de combustibles fósiles, y reducir la contaminación por
ruidos y humos y como una de las medidas a realizar nuestros autobuses no permanecerán
más de 5 minutos encendidos previo a la carga de viajeros.
Disponemos de certificaciones específicas en materia ambiental (ISO 14001:2015 y EMAS)
Nuestros compromiso con el medio ambiente es incorporar progresivamente vehículos con
tecnologías más ecológicas a nuestra flota. Actualmente contamos con 45 vehículos
híbridos.
Nos comprometemos a calcular y registrar la huella de carbono de nuestra actividad todos
los años. Hemos calculado y registrado la misma desde el año 2017 y actualmente contamos
con el sello Calculo y Reduzco
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11.7 Compromiso de calidad e indicadores
VALORACIÓN DEL USUARIO
La valoración de satisfacción de nuestros usuarios es muy importante para la empresa, por lo
que realizamos anualmente una encuesta, con una muestra aleatoria dentro del universo de
clientes que utiliza el servicio obteniendo un resultado de 7,98 sobre 10 en la última encuesta
realizada.
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