MANUAL DE GUÍAS DE TURISMO LOCAL DE LA COSTA CARIBE DE NICARAGUA
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PROYECTO
“MANEJO INTEGRADO DE LAS ZONAS COSTERAS Y GESTIÓN SOSTENIBLE DE LOS
MANGLARES DE GUATEMALA, HONDURAS y NICARAGUA”
MANUAL DE GUÍAS DE TURISMO LOCAL
DE LA COSTA CARIBE DE NICARAGUA
Mayo de 2013
Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
CONTENIDO
1 INTRODUCCION ........................................................................................................................................................................ 4
2 PRESENTACION……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………5
3 OBJETIVOS ............................................................................................................................................................................... 6
4 DEFINICIONES .......................................................................................................................................................................... 7
La calidad en la atención y el servicio al cliente: ................................................................................................................... 7
El Turista De Hoy .................................................................................................................................................................... 7
El turista, tiene muchas opciones durante su visita , espera que ………………………………………………………………………………………8
Pautas para el Establecimiento de un programa de calidad ................................................................................................ 9
La gestión de Guías de Turismo y ocupaciones: ................................................................................................................... 9
Guías Fijos o de Sitio ........................................................................................................................................................ 10
Guías Locales: ................................................................................................................................................................... 10
Guías Nacionales: ............................................................................................................................................................. 10
La Visita Guiada: .................................................................................................................................................................... 11
5 PRINCIPIOS DE ATENCION AL TURISTA................................................................................................................................ 12
Rasgos que diferencian a un profesional ............................................................................................................................ 12
El perfil personal .............................................................................................................................................................. 13
El aspecto lingüístico ....................................................................................................................................................... 13
El lenguaje corporal ......................................................................................................................................................... 13
Según el carácter del turista: ............................................................................................................................................... 13
Alegre y afectivo .............................................................................................................................................................. 13
Activo y hábil .................................................................................................................................................................... 13
Temeroso e cohibido ....................................................................................................................................................... 13
Según el comportamiento del turista: ................................................................................................................................ 13
Hablador ........................................................................................................................................................................... 13
Sabelotodo ....................................................................................................................................................................... 13
Acosador........................................................................................................................................................................... 13
Protestón .......................................................................................................................................................................... 14
Torpe / despistado ........................................................................................................................................................... 14
Dudoso ............................................................................................................................................................................. 14
Sabelotodo ....................................................................................................................................................................... 14
Abrumado ......................................................................................................................................................................... 14
Fiscalizador ....................................................................................................................................................................... 14
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Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
6 FUNCIONES DELGUIA DE TURISMO ..................................................................................................................................... 15
Guiar y Encaminar la visita turística: .................................................................................................................................... 15
Ofrecer información sobre los puntos de interés en el recorrido y explicar el atractivo: ................................................ 17
Acompañamiento en almuerzos y/o cenas: ........................................................................................................................ 18
Asistir al turista: .................................................................................................................................................................... 18
Asesorar y recomendar al turista: ....................................................................................................................................... 19
7 ETICA PROFESIONAL ............................................................................................................................................................. 20
8 TECNICAS DE GUIADO……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 21
9 VOCABULARIO ESPECIFICO DE LA GUIANZA ……………………………………………………………………………………………………………………. 23
10 BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................................................................... 26
11 ANEXO ................................................................................................................................................................................... 27
Las ideas, afirmaciones, descripciones, propuestas y opiniones que se incluyen en este material, no son
necesariamente las de PNUMA, ni las de FADCANIC; la responsabilidad de las mismas pertenece
únicamente a los autores.
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Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
1 INTRODUCCIÓN
La Región Autónoma del Atlántico Sur, en Nicaragua, tiene las características de una zona de
trópico húmedo. Los anchos ríos conectados por lagunas de diversos tamaños en el que predomina
la extensa formación natural, la Laguna de Perlas, sirven de escenario para la recreación en un
ambiente marino-costero.
Pequeñas aldeas dispersas, pintorescas, donde la lengua, la música, los juegos de béisbol y dominó,
se mezclan con las actividades de agricultura y pesca, unen a los pobladores a sus territorios, ahí
cada comunidad está escasamente poblada, todos se conocen y hacen de cada lugar, espacios
seguros, amistosos, acogedores para los visitantes nacionales y extranjeros.
Las atracciones y temas predominantes de viaje a la Costa Caribe en Nicaragua, se relacionan al
turismo ecológico, cultural y de aventura. Menos población significa una selección de vida silvestre
más extensa: recientes investigaciones científicas han identificado los sitios de hábitats de jaguares,
mapaches, chanchos de monte, cuajipales; las poblaciones de monos son frecuentes entre los
árboles, con facilidad se pueden observar los aulladores, congos, cara blanca, y los traviesos monos
araña; al caminar en los senderos del bosque se encuentran iguanas, tapires, osos perezosos,
manatíes, tortugas diversas, desde las pequeñas que viven en humedales hasta las grandes
tortugas marinas y mucho más de la vida natural.
El paisaje variado, permite entrar entre los ríos para fotografiar de cerca las orquídeas, heliconias,
bromelias, y la inconfundible flor con forma de sensuales labios rojos, y escuchar sobre la
importancia de los sistemas de manglar para la vida comunitaria. Este tipo de recorridos son un
deleite a los sentidos.
La presencia abundante de plantas nativas, que necesitan agua sin contaminantes para proliferar,
asociadas unas especies con otras, son un claro indicador del estado de conservación natural de sus
bosques.
Ilustración 1. Queen Lobster, cabañas en Ilustración 2. Oso hormiguero. Fotografía tomada Ilustración 3. Acampando en Cayos
Laguna de Perlas. Fotografía Nuria Dixon. de la Descripción de Animales Silvestres de la Perlas. Tomado de Folleto de Oferta
Región Autónoma del Atlántico Sur. Turística de Laguna de Perlas
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Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
2. PRESENTACIÓN
Con las oleadas de viajeros que llegan al país, poco a poco se hace más visible la presencia de
turistas en Laguna de Perlas, Bluefields y Corn Island, los destinos más destacados. El negocio
turístico que empieza a desarrollarse, está siendo acompañado por el Instituto Nicaragüense de
Turismo. Los prestadores de servicios están sintiendo la necesidad de capacitarse y brindar servicio
con los estándares requeridos por el sector.
En 2012 y 2013, se han realizado los primeros cursos de formación de guías de turismo, en base a las
condiciones del territorio. Como parte de esas experiencias, ha surgido el presente Manual de Guías
de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua, poniendo a la mano de los comunitarios
materiales de apoyo a la guianza que orienten los servicios relacionados al ecoturismo. La idea es
impulsar economías sostenibles, en un área de extrema pobreza, donde las opciones laborales son
muy limitadas.
El documento contiene orientación para ejecutar los procesos para la prestación del servicio de
guianza turística, ya que es la misma persona quien hace las veces de motorista y de tour
conductor, apoyando a los comunitarios en su intención de proveer servicios turísticos
competitivos a fin de asegurar al visitante una estadía feliz y satisfactoria, en la comunidad.
El enfoque de este manual, es de carácter comunitario, su propósito es apoyar la práctica de
guianza, según las normas internacionales aceptadas para la guianza en zonas de naturaleza
protegida.
El Guía de Turismo Local no se considera un elemento individual, sino parte activa de la red de
desarrollo económico local. El rol del guía de turismo local, no es solo dar a conocer los atractivos;
busca además que el turista pueda comprender la visión, dar a conocer los conceptos de la vida
indígena, con la naturaleza, poner a los visitantes en contacto directo con los elementos atractivos
y provocar una actitud positiva de protección a los ecosistemas y al territorio indígena, para que el
visitante se lleve un grato sentido de disfrute de la experiencia.
Ilustración 5. Llegada a Cayos Perlas. Fotografía
Ilustración 4. Grupo Afro Ilustración 6. Little Corn Island, un lugar
tomada de
descendiente en Las Fiestas de para disfrutar plenamente. Fotografía
http://www.pnuma.org/fotos_manglares_nicaragua/img_
Liberación de Esclavos en Corn Island folleto promocional de Corn Island.
1066.jpg
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Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
3 OBJETIVOS
Elaborar un manual que sirva de soporte técnico para el Guía de Turismo Local en la Costa Caribe de
Nicaragua. Para alcanzar el producto, se han analizado diversos manuales para guías de turismo
local en Latino América, la bibliografía actualizada de la Vida Silvestre de la Región Autónoma del
Atlántico Sur, la Identificación Ruta de Turismo Cultural, la Cartilla Turística de Nicaragua y la obra
Ecoturismo en la Amazonía para facilitar la comprensión de sus compromisos, deberes y normas
éticas para cumplir responsabilidades clave.
El manual es un instrumento para mejorar la calidad del servicio e información durante el contacto
del visitante con su anfitrión. El compromiso es que el Guía Local, cuente con una pauta de acción
basada en normas de competitividad laboral y de calidad turística, que pueda aplicar en diferentes
circunstancias y le permita ser capaz de desempeñarse de manera eficiente para lograr los
resultados de calidad, que se ofrece al visitante.
De esta manera, busca sensibilizar y desarrollar en los Guías y los prestadores de servicios afines, un
sentido real y práctico del grado de atención con calidad al turista durante el desempeño de sus
actividades, brindándoles una visión amplia y general de la óptima atención al público, tomando en
cuenta la visión de futuro integral del sector y la comunidad.
Es importante aclarar que a la fecha no existe material especializado para el tema de guianza en la
Costa Caribe, y este manual no pretende ser un material de carácter académico. Las pautas
sugeridas, se han logrado contrastando el estado de desarrollo de la actividad en la Región, las
cualificaciones impartidas a los guías y el deseo de contribuir a mejorar la atención de los visitantes
por personal local.
Ilustración 9, Psychotria elata
Ilustración, 8 Bromelia es comúnmente conocida
como flor del beso.
silvestre neo tropical
Ilustración 7, Bromélia
silvestre neo tropical
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Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
4 DEFINICIONES
La calidad en la atención y el servicio al cliente:
El visitante entonces es la persona más importante para nosotros, y cualquier persona que trabaja
de frente a los turistas, como es el caso del Guía de Turismo, debe intentar llegar a conocer cuáles
son sus necesidades, dado que de estas surgen sus deseos, apetito y expectativas; en el
cumplimiento a satisfacción está la clave, para que el destino se vaya desarrollando, hasta lograr:
Las expectativas - deben ser entendidas como lo que el cliente espera de un producto o servicio.
La calidad - se define como la diferencia entre los servicios esperados por el cliente antes de su
prestación y los que realmente percibe haber obtenido.
Es el nivel de perfección, que se ha establecido con la intención de satisfacer las expectativas de los
clientes.
La calidad del servicio puede ser medida, el servicio en sí tiene la particularidad de ser intangible; y
es el cliente el único que establece la medida de la satisfacción, él es el que determina el nivel de la
calidad en los servicios ofrecidos.
Por tal razón, las expectativas del cliente deben establecerse como el objetivo principal a alcanzar,
tratando de minimizar en lo posible la diferencia entre la calidad proyectada, la calidad realmente
prestada y la calidad esperada.
Un servicio alcanza su nivel de perfección cuando responde a las demandas del público.
En nuestro sector, donde lo único que le queda al turista es el recuerdo de lo vivido, es importante
recordar que “un cliente satisfecho transmitirá su experiencia positiva a sus amigos¨.
El Turista de hoy
Aparte de una buena prestación del servicio y precios moderados, el turista de hoy demanda que el dinero
que va a invertir sea beneficio de una cuota de placer determinada en los sentidos.
No se conforma con hacer una buena compra, sino que demanda del producto o servicio una serie de
particularidades determinadas que tengan que ver con su gusto por la adquisición. Este fenómeno se da
independiente del precio que va a pagar o la cantidad que va a llevar.
Es un cliente con más alternativas para escoger entre un mercado de apertura que lo hace más exigente,
tanto en el servicio, como en la calidad del producto.
7Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
Le gusta que lo atiendan bien, para esto es necesario que el personal esté bien informado de los productos
y/o servicios que ofrecen.
El turista espera que lo atiendan como si fuera el único cliente. Si las personas se propusieran atender a cada
cliente como si fuera el único, comenzarían a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por supuesto,
asegurarían en un alto porcentaje el éxito de su gestión.
El turista, tiene muchas opciones. Durante su visita espera :
La calidad en la atención y el servicio
1. Atención amable, personalizada y servicial.
2. Disfrutar con placer, determinadas actividades en el sitio que ha seleccionado para pasar unos cuantos
días.
3. Varias ofertas, que le permitan seleccionar la que mejor le parece, ya que hay otras ofertas en el
mercado. Esta selección en función de sus intereses, orientará las actividades en las que desea
participar, lo que supone que los paquetes turísticos pueden ser reformados durante la negociación. Es
indispensable la colaboración con otros guías certificados, para asegurar que la estancia sea agradable.
4. Pueda tener la posibilidad de interactuar con la comunidad, su cultura, su gastronomía, su forma de
vivir, apreciando el paisaje, las aguas cálidas del mar y de los cuerpos de agua al interior del territorio.
5. Mas que se le dé lo que exactamente quiere, le interesa encontrarse con una persona dispuesta a
escucharlo y a proponerle otras alternativas a una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo.
El guía de turismo debe tener en cuenta al menos esos cinco puntos. Esta calidad de servicio debe ser pareja con
todos los visitantes, sean nacionales o extranjeros.
No todos los turistas tienen gustos iguales, por eso debemos estar preparados y listos para atender gustos y
preferencias diferentes. En respuesta a las peticiones de sus clientes, el guía de turismo debe tener en cuenta,
que se encuentra en un ecosistema frágil, la composición de sus paquetes turísticos debe de ceñirse al respeto
por la cultura y la naturaleza.
En grandes rasgos, sus recorridos guiados se pueden desarrollar en el día o por la noche, alrededor de estas
propuestas:
Excursiones cortas por la comunidad.
Recorrido en sendero terrestre.
Recorrido en sendero acuático.
Sol y Playa, en Cayos Perlas, con la posibilidad de avistamiento de tortugas marinas.
La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente van mejorando con el esfuerzo continuo por
realizar bien nuestro trabajo, poniendo en práctica todos nuestros conocimientos en base a criterios y aptitudes,
al momento de nuestro desempeño.
8Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
Pautas para el establecimiento de un programa de atención a los visitantes a la comunidad
Los comunitarios, en algunas comunidades como Kahkabila y Orinoco se han unido para que el turismo ejerza el
beneficio económico y social dentro su territorio.
La guianza turística no es un tema aislado, necesita de varios servicios que generan ingresos a las personas
incluidas en el proceso. Es vital la participación y la integración comunitaria, por ello se propone seguir un
proceso para que se amplíen las posibilidades de visita al territorio.
1. Compromiso y respaldo: en turismo como en otros temas, se cumple el dicho la unión hace la
fuerza, trabajar de manera asociada con las área del transporte, los hospedajes, comiderías,
cafeterías, restaurantes, centros de diversión nocturna, y otros que ya estén trabajando con turistas,
aun cuando sean pequeñas iniciativas.
2. Educación y adiestramiento: Todas las personas con quienes se va a trabajar dentro de la
comunidad deben capacitarse, las técnicas llevadas a la práctica.
3. Herramientas y materiales: Hacer un inventario del material que se tiene y el que se requerirá para
el desarrollo de sus propuestas, es decir hacer un repaso de los recursos que tiene la comunidad,
identificar cuáles deben ser mejorados y los que no se van a incluir en los recorridos guiados.
4. Evaluar los avances de manera colectiva para aplicar los cambios, solicitar apoyo externo y
participar en las reuniones referidas a turismo en la comunidad y en su municipio.
5. Estimular y reconocer los logros, de manera que se sienta que se están haciendo los cambios en pro
de brindar la calidad que se ha propuesto en su sistema de ecoturismo.
La Gestión del Guía de turismo y ocupaciones
El Guía de Turismo es la persona que juega un papel fundamental en la gestión turística, al ser el encargado de
atender y asistir, conducir e informar, supervisar y hacer cumplir lo ofrecido, y orientar al turista durante su
estadía en la comunidad; por lo que sin él, el éxito de la operación turística estaría incompleto.
Al ser la persona que da el servicio directo y personal al turista, humaniza la actividad turística, combinando el
“calor humano” con la transmisión de información, la que brinda en forma clara e interesante, con explicaciones
de interés, sin intención política ni discriminación, pero sí con contenido, con veracidad, con interés y
motivación.
Los Guías de Turismo son los responsables de enseñar y demostrar la cultura de la comunidad y de mostrar las
riquezas culturales y naturales de la misma. Transmiten el amor y respeto hacia el patrimonio y crean conciencia
comunitaria en sus habitantes.
Permitiendo el buen alcance y valorización de la cultura como recurso turístico de la comunidad, de forma tal
que el visitante puede convertirse en un entusiasta difusor, que redundará en un efecto multiplicador de
9Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
posibles nuevos visitantes a la comunidad. De su tarea, entonces también depende el porvenir de la actividad
turística dentro de la comunidad.
El Guía de Turismo puede desempeñar una gran variedad de actividades en la gestión turística, tanto dentro
como fuera de la oficina o de la agencia operadora. Entre otras, estas pueden ser algunas de esas actividades
1. Recepcionar las llamadas.
2. Elaboración de material informativo para los turistas y visitantes de la comunidad.
Fuera de la oficina, en la operación turística, el Guía se puede desempeñar como:
1. Motorista
2. Organizador de los recorridos, con otros comunitarios, para hacer un servicio completo. Por ejemplo en
viaje a Cayos Perlas, dos personas cocinan, dos más ayudan a colocar las tiendas de campaña, limpian las
áreas verdes y aseguran que la playa esté libre de basura; otra persona es la que conduce las caminatas
o los recorridos guiados en los senderos acuáticos.
3. Coordinador de eventos para los turistas dentro de la comunidad.
Estas funciones también pueden ser desarrolladas por otros profesionales, siempre y cuando tengan la
capacidad necesaria y cuenten con los conocimientos requeridos para el buen desempeño de dichas funciones.
Por el ámbito de su competencia, los Guías de Turismo pueden desempeñarse en las formas
siguientes:
•Se especializan en el conocimiento de la historia, la cultura y los rasgos turísticos
Guías Fijos o de de interés en determinados atractivos turísticos o lugares de interés del visitante,
tales como: museos, iglesias, parques, sitios arqueológicos, centros turísticos,
Sitio edificios gubernamentales. Por ejemplo: El recorrido por el centro histórico de
Bluefields, donde el Parque Reyes se presta a hacer un recorrido guiado.
•Se encargan de guiar en una zona local del territorio, en donde pueden
desempeñarse en las diferentes actividades de la operación turística. Con respecto
Guías Locales a la comunidad juegan un rol determinante en la colaboración mutua para la
prestación de servicios óptimos a los visitantes.
•Cuentan con amplios y probados conocimientos del patrimonio turístico nacional
Guías Nacionales cultural y natural, las rutas y los circuitos turísticos por el territorio nacional, por lo
que están capacitados para ejercer su labor en todo el país.
10Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
La Visita Guiada
Es la actividad cultural o recreacional de comunicación y conocimiento directo liderada por un Guía de Turismo,
que habla la lengua de los visitantes, a través de la cual se visita uno o varios lugares de interés. Es determinada
por un recorrido establecido, un tiempo de desplazamiento entre cada sitio, un tiempo determinado de visita, y
destacando los principales puntos de interés de cada uno de los lugares visitados en la comunidad.
El propósito es conocer, familiarizarse y/o identificarse con la comunidad aprendiendo del contacto directo con
la gente del lugar, sobre costumbres, tradiciones, estilos de vida y todo lo relacionado con la idiosincrasia del
lugar; el propósito de la guianza es mostrar con orgullo la belleza paisajística del lugar, donde a la vez se va
creando conciencia de protección y preservación, propiciando el cuidado del patrimonio cultural y natural de la
comunidad.
No es suficiente tener recursos turísticos en el paisaje y en la cultura; los turistas también pagan por el servicio
del personal comunitario, por la calidad de infraestructura y las actividades disponibles.
Las actividades turísticas que se pueden hacer en la Costa Caribe de Nicaragua, se basan en diversos recursos
marinos, que incluyen arrecifes de coral, tortugas y aves, y requieren de aguas cristalinas para la práctica de
ciertos deportes turísticos como la natación y el buceo. Las actividades turísticas en los senderos se relacionan a
la observación de flora y fauna silvestre, y requieren de ecosistemas en buen estado que permitan a los
animales de bosque vivir tranquilos.
El paseo y los recorridos en las comunidades varían mucho con la presencia de un guía de interpretación natural,
y en muchos casos la calidad del servicio de los guías es lo más importante y hace la diferencia entre el éxito o el
fracaso de la iniciativa que se ha iniciado.
Cuando estamos atendiendo a los visitantes que llegan a la comunidad, le ofrecemos un recorrido o una
conversación. La interpretación ambiental es la explicación que ofrecemos de los árboles, de los humedales, del
paisaje, de todo lo que rodea nuestra comunidad, lo que tenemos en ella y lo que somos.
Es una interpretación, porque para nosotros esa es la forma de ver las cosas, no es ni bueno o malo, ni correcto
o incorrecto. Es nuestro modo, como vemos la vida, las cosas, los usos que les damos a las cosas y nuestra
relación con lo natural, lo espiritual.
Con una plática animada, conocedores de lo que se está hablando, le damos una idea general del lugar al que le
hacemos la interpretación, mostrando al público el modo de vida, como han ido cambiando las cosas con el
tiempo y como afectan esos cambios a la comunidad.
11Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
5 PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL TURISTA
El sector de servicios, como es el caso del guiado turístico, es en el presente una de las principales fuentes de
actividad económica a nivel mundial y uno de los principales transformadores de la economía. Esta situación
viene marcando un aumento de la competencia, acompañada de una mayor exigencia por parte de los turistas
cada vez más informados.
Es por lo tanto fundamental considerar que una serie de cualidades y rasgos específicos como la amabilidad y el
trato cordial, el cuidado de nuestra imagen, la atención y la memoria, la discreción y el respecto, la
disponibilidad, la diligencia y sobre todo la empatía, son los que distinguen a un profesional en el trato con el
turista.
Rasgos que diferencian a un Guía profesional del turismo
1. Mantiene un aspecto cuidado y aseado.
2. Demuestra satisfacción y orgullo de sí mismo.
3. Es educado, se dirige al turista con respeto.
4. Se preocupa de su formación y por ofrecer lo mejor de sí.
5. Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa.
6. Escucha con atención e interés.
7. Presta un servicio inmediato, es atento.
8. Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias.
9. Ofrece ayuda o servicios adicionales.
10. Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes.
11. Agradece la visita del turista y le invita a volver.
12. Intenta solucionar los problemas.
El l ejercicio del Guía de Turismo está fundamentado en tres pilares básicos:
1. Conocimientos culturales y prácticos (capacidad de organización, técnicas de comunicación y
dinámicas de grupo)
2. Idioma
3 . Actitud de Servicio
12Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
La relación que tiene el guía con el turista es por contacto directo, la comunicación personal. Por lo tanto, hay
que tomar en cuenta tres aspectos importantes:
Se refiere a nuestra personalidad, El uso del vocabulario Es un medio de expresión
El aspecto lingüístico
agrado, empeño, seguridad en sí correcto y técnico en el importantísimo, ya que se
El lenguaje corporal
El perfil personal
mismo y estimulación. Un aspecto idioma en el cual ejerce su transmiten sentimientos y
arreglado y limpio produce una labor, que pueda ser actitudes. Hay que recordar
impresión positiva. El Guía de entendido y que no dé lugar que “es más significativo lo
Turismo cuida de su presentación a equívocos o suposiciones, que hacemos que lo que
personal óptima, vestuario además de mostrar una decimos”, con la mirada, los
adecuado, correcto, con carnet de cuidada dicción, utilizando el gestos faciales, las actitudes, la
identificación y el equipo personal de tono y énfasis adecuados a la proximidad y la disposición, las
trabajo necesario para el circuito a hora de comunicar. manos y los movimientos.
visitar.
La atención al turista es también un medio para mejorar la calidad del servicio. No olvidemos que son ellos los
que vienen de un ambiente distinto y esperan que el servicio se apegue a normas de calidad. Durante el guiado
se debe escuchar con atención sus sugerencias y necesidades. En la labor del guiado nos encontramos con
diferentes tipos de turistas, y es mediante el conocimiento de sus necesidades y el conocimiento del turista
mismo que se logra una atención personalizada, asumiendo una actuación determinada. Así tenemos:
Según el carácter del turista
Alegre y afectivo Activo y hábil Temeroso e cohibido
• Tiene sentido del humor, es • Es exigente, conocedor y • No se queja, no da opción al
comprensivo. A este tipo de caprichoso. Hay que error y si se produce, no
turista hay que escucharlos con atención y vuelve. Hay que ser atentos,
corresponderle y mostrarnos seguridad y demostrar que pero discretos.
comunicativos, en el marco conocemos de lo que
del respeto. hablamos.
Según el comportamiento del turista
Adaptadas del Código Ético Mundial para el Turismo (Santiago de Chile, 1999).
HABLADOR, tiene tendencia a monopolizar nuestro tiempo. No hay que ser descortés, más bien desviar su
atención.
SABELOTODO , se muestra como gran conocedor e intenta dar lecciones en tono paternal. No hay que
contrariarlo, más bien agradecerle su intención.
ACOSADOR, sus manifestaciones suelen ser abiertas e irritantes. No hay que extender su plática, ni perder la
compostura, más bien mantener el sentido del humor.
13Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
PROTESTÓN, en determinados aspectos de su vida las cosas no le van bien; aquí encuentra una vía para dar
escapatoria a sus fracasos. Hay que intentar que no trascienda a otros clientes. Si se exalta, jamás ponernos a su
altura, por ende, brindarle solución a los problemas en la medida de lo permitido.
TORPE / DESPISTADO , omiten cosas que para la mayoría son cuestiones normales. Hay que ofrecerle ayuda de
forma normal y discreta, como si no constara la dificultad, como si no tuviera trascendencia.
DUDOSO , no sabe exactamente lo que quiere, ni lo que busca y podríamos estar atendiéndole todo el día sin que
llegue a tomar una decisión. Ofrecerle de forma rápida un número pequeño de opciones y que sea él quien
decida.
SABELOTODO , es prepotente e incómodo. Intenta dar enseñanzas poniendo en tela de juicio nuestra
profesionalidad. Queda orgulloso cuando denota que nos ha enseñado algo. Hay que mostrarse receptor y
correspondido, pero también dejar en claro nuestra profesionalidad, con seriedad y convicción de que estamos
haciendo lo mejor que podemos
ABRUMADO , siempre de prisa. No percibe que hay otras personas, ni que todo lleva su período. Hay que hacerle
creer que tenemos el deber de atenderlo previamente y tratar de ajustar el tiempo de espera a lo mínimo.
FISCALIZADOR, realiza declaraciones generalmente negativas, después de analizar todo. Hay que atenderlo y
hacerle ver las cosas que están bien. Piense que se trata de una crítica constructiva.
14Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
6 FUNCIONES DEL GUÍA DE TURISMO
El Guía de Turismo es la persona responsable de realizar el guiado y el manejo de la visita turística, ofreciendo la
información precisa y solicitada por el turista, así como de acudir, orientar y recomendar al turista en los casos
que se requieran.
El Código Nº 13809 de Estandarizaciones del Comité Europeo (CEN) y adoptado por la WFTGA, Federación
Mundial de Asociaciones de Guías Turísticos, en su Convención de Dunblane, Escocia en el año 2003, resume al
Guía Turístico como: “Una persona quien guía o lidera en el idioma elegible de los visitantes e interpreta la
cultura y herencia natural de un lugar, las cuales normalmente poseen en una área específica de calificación,
usualmente emitida y/o reconocida por la autoridad competente.”
En la actuación de su trabajo, el Guía de Turismo realiza las siguientes funciones:
Adaptadas del Código Ético Mundial para el Turismo (Santiago de Chile, 1999).
Guiar y Encaminar la visita turística
Es la facultad de liderazgo ejercida por el Guía de Turismo hacia el turista o turistas en forma atenta,
comprometida y sensata, para orientar con seguridad y eficacia por los atractivos turísticos, durante el traslado
hacia el destino y el guiado propiamente del atractivo.
Las mejores prácticas encomendadas para el desarrollo de esta función son:
Adaptadas del Código Ético Mundial para el Turismo (Santiago de Chile, 1999).
1. Tener muy claro el tipo de servicio a ofrecer y la duración del mismo, para diseñar y organizar la visita
turística, procesando la información necesaria, de acuerdo a la exigencia del programa turístico,
modificando el circuito sólo en casos de falta de seguridad o dificultad de acceso.
2. En los materiales informativos, se debe definir el punto de contacto con el turista, el número de turistas
y el nombre del grupo o del guía local, si trabaja de forma individual.
3. Atiende a los turistas, en el establecimiento de hospedaje o punto de encuentro. Define la hora de inicio
y término del tour, el cual se debe acordar con el motorista. Es indispensable asegurarse que el
panguero que le acompaña en el viaje tiene experiencia, conoce bien el lugar y los sitios específicos del
tour.
4. Tener el material necesario para el desarrollo del tour, tales como botas, capotes, linternas de mano,
binoculares, los cuales facilitan el disfrute de los lugares de visita; debe tener a mano su itinerario y/o
programa completo de los turistas.
5. Contar con información detallada de los turistas que debe atender, para identificar características
particulares: nacionalidad, edad, motivaciones, preferencias, limitaciones, etc. y garantizar un servicio
personalizado. Aprender los nombres, respetar la jerarquía que exista entre ellos y atenderles con
amabilidad, dado que el ambiente natural del trópico húmedo, es muy diferente al clima y las
condiciones del medio de vida del visitante.
6. Un buen guía, empieza su trabajo puntualmente y llega con anterioridad al sitio de encuentro. Con el fin
de evitarse contratiempos, se pone de acuerdo con antelación, coordina con el panguero para definir la
ruta primordial a tomar, las paradas en ruta y el tipo de traslado al momento de pasar por los puntos de
interés en la ruta. Esta organización tiene como objetivo cubrir el territorio que se ha acordado,
15Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
considerando los límites de tiempo de los visitantes. Explicar al turista las condiciones a cumplir al inicio
de los circuitos peatonales, el orden que se visitará cada lugar, la duración para cada visita, y los puntos
y horas de encuentro.
7. Confirmar la limpieza del vehículo de transporte a utilizar, la operatividad, y que cuente con los
requerimientos mínimos, de acuerdo a la regulación vigente. Antes de salir, se gestionará el zarpe, que
se debe mostrar en los puntos de control del ejército. La panga debe estar muy limpia, sin olores, sin
agua en su interior. Los chalecos salvavidas se usarán siempre, aunque el viaje sea muy corto. Los
chalecos a utilizar deben estar secos, limpios y en perfecto estado.
8. Hacer las coordinaciones necesarias con los otros Guías, en el caso de circuitos en los que se requieran
de dos o más Guías, para que el recorrido del tour se opere lo más similar posible, acordando una misma
ruta a seguir, tiempo de visita en cada lugar y los mismos puntos de interés que se deban resaltar.
9. Antes del inicio del recorrido a realizarse se debe explicar el circuito, lugares que se visitarán y el tiempo
de permanencia del mismo. Emplear los primeros minutos del recorrido para conocer las expectativas
de los turistas, a fin de cumplir con sus ilusiones, motivando al disfrute con todos los sentidos de la
experiencia que se le va a brindar.
10. Disminuir la velocidad de la panga durante el trayecto para la toma de fotos. Prever el tiempo de
duración de la visita para cada uno de los atractivos turísticos.
11. Establecer la estrategia de visita en el caso de lugares en la que se desarrolla alguna actividad especial
como las celebraciones de ritos que no están a disponibilidad de extraños, o en caso contrario,
identificar las actividades de interés como en el caso de las fiestas culturales de Corn Island, en agosto, y
Bluefields, en mayo y octubre.
12. Asegurarse que no se extravíe ninguna persona durante las actividades, para ello, contar el número de
turistas a su cargo constantemente, sobre todo a la entrada y salida de los lugares de visitas, y cada vez
que entren y salgan de la panga o el medio de transporte en que se hace la guianza.
13. Explicar al turista los sitios de embarque y desembarque, y las normas de seguridad a seguir. Es deber
del guía de turismo, asegurar que la panga, el motor y el motorista están en óptimas condiciones y que
no ocurrirán fallas mecánicas durante el viaje. Antes de salir asegurar que se cuenta con el kit de
herramientas, para atender cualquier eventualidad.
14. Informar al turista las medidas de seguridad a tomar en cuenta respecto a sus equipos fotográficos,
maletines, bolsos, joyas, etc., durante el traslado a pie al muelle, para tomar el transporte turístico y los
lugares de visita, tanto en el exterior como el interior de cada lugar.
15. Informar al turista sobre las limitaciones y/o restricciones en cada lugar de visita en la toma de fotos y
videos, incluyendo zonas exclusivas que se encuentren en la ruta.
16. Organizar y distribuir el tiempo, considerando la edad de los turistas, tamaño y tipo del grupo, e interés
de los mismos.
17. Explicar las condiciones para el desplazamiento, vigilando el cumplimiento de las normas de seguridad y
conservación del sitio visitado.
18. Permitir que los turistas se sientan cómodos y disfruten el circuito, considerando sus ritmos de
observación y sus necesidades de toma de fotografías.
19. Velar por la salud, seguridad, e integridad de los turistas y de sus objetos personales, tanto en la unidad
de transporte turístico, como durante los desplazamientos peatonales y las visitas a los lugares de
interés, incluidos en el tour.
16Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
20. Establecer comunicación con la agencia ante cualquier duda o inquietud del turista, respecto a su
itinerario y programa establecido; por cualquier problema que se suscite en el tour con los turistas o
cualquier alteración del mismo; dificultades con la circulación o cierre imprevisto de alguna vía de
acceso o lugar de visita.
21. Utilizar los últimos minutos del tour, tomar unos minutos para hacer un resumen del mismo y atender
cualquier duda o interrogante que haya quedado entre los turistas.
22. Cumplir con el horario y el recorrido establecido.
23. Verificar que los turistas no hayan dejado objetos personales en la unidad de transporte turístico antes
de despacharla.
24. Informar a la agencia operadora del tour el termino del mismo.
Ofrecer información sobre los puntos de interés en el recorrido y explicar el atractivo
En esta función el Guía a cargo del grupo comparte con el turista la información necesaria y pertinente, tanto de
los atractivos turísticos como de cualquier otra información de utilidad, teniendo en cuenta el interés del turista
y la disponibilidad de tiempo y el tipo de turista. A través de las técnicas de interpretación cultural y natural, que
se aplican durante el recorrido, el guía será ameno, dinámico, alegre, de buen humor, respetuoso.
Las prácticas recomendadas dentro de esta función son:
1. Comprobar la presencia de todos los turistas en el lugar para iniciar la explicación.
2. Establecer la apertura del guiado del atractivo turístico y/o lugar de visita.
3. Elegir adecuadamente las cosas a mostrar, y explicar de manera ordenada la exposición de estas.
4. Ofrecer información precisa y breve de los diversos puntos de interés en el recorrido.
5. Establecer el compás a continuar de la visita, destinando la mayor o menor cantidad de información
verbal a conferir, según el interés y tipo de visitante o grupo, y el tiempo adecuado.
6. Realizar la explicación del atractivo turístico de forma amena, clara y precisa, brindando una información
veraz sobre los diversos elementos que se observen.
7. Responder de forma clara y precisa, los temores del turista adecuadamente con información precisa y
veraz.
8. Ahondar la información en caso que el turista así lo requiera, con datos confirmados y actuales de
fuentes escritas o visuales.
9. Crear la observación de acuerdo a la presencia de otros grupos y las actividades que se ejecuten en el
lugar.
10. Reconocer a personas ajenas al grupo y establecer si es necesario o no intervenir y pedir que se retiren,
de acuerdo al bienestar del turista y las previsiones de seguridad.
11. Vigilar con sumo cuidado a los grupos (fundamentalmente en caso de estudiantes), para evitar cualquier
accionar que dañe el lugar de visita, sobre todo en áreas naturales. Se debe advertir sobre el cuidado al
medio ambiente y no permitir que se corten flores o se extraigan especies de la flora y fauna. Es
relevante explicar si en el recorrido se encuentran plantas que puedan generar alergias o lastimar a los
paseantes.
17Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
12. En la atención de grupos cuantiosos, el Guía debe ser fácilmente ubicable por sus turistas, llevando un
atuendo que le distinga entre el grupo: de preferencia los colores serán claros, con impresiones en la
camiseta y gorra que les permitan al visitante ubicarlo fácilmente.
Acompañamiento en almuerzos y/o cenas
En esta función el Guía de Turismo se encarga de organizar y asistir a los turistas en los almuerzos y/o cenas que
tengan incluido dentro del programa del tour.
Para que su acompañamiento sea exitoso, es necesario considerar la planeación previa coordinando con los
prestadores de servicio la hora de llegada, la cantidad de personas y las preferencias:
1. Ponerse de acuerdo sobre el menú que será ofrecido a los turistas, con el detalle de las bebidas
incluidas, reserva, mesas asignadas, y el procedimiento de pago para los consumos extras.
2. Notificar a los turistas los detalles del menú asignado y las bebidas incluidas, antes de llegar al
restaurante. De ser preciso, hacer una breve definición de las particularidades de los platos del menú.
3. Indicar a los turistas la ubicación de las mesas reservadas y de los servicios higiénicos, al llegar al
Restaurante.
4. Mantener contacto permanente con la persona encargada del negocio donde se va a realizar el
almuerzo o la cena, en caso que se suscite algún problema con el menú o la reservación.
5. En caso el menú (almuerzo y/o cena) sea tipo buffet, explicar las características de los platos y asesorar a
los turistas al momento de servirse.
6. Asistir a los turistas en los requerimientos extras que soliciten y hacer las coordinaciones del caso con el
camarero y/o mesero asignados a la atención.
7. Asesorar a los turistas en los pagos de los consumos extras.
8. Solventar la propina de los meseros, en caso sea incluido en el precio de la Guianza.
9. Organizarse con los turistas y la unidad de transporte al momento de la salida del restaurante.
Colaborar con al turista en asuntos de su comodidad y seguridad
El Guía de Turismo pone su interés en proporcionar al turista colaboración en situaciones y eventualidades que
se dan durante su viaje, procurándole el mayor gozo y bienestar posibles y tomando las decisiones que le
puedan afectar durante el recorrido, así como ocupándose de los primeros auxilios en caso de necesitarlos.
Con la práctica, se irán afinando los detalles de la atención especializada a los turistas, para brindar un
mínimo de asistencia y cooperación según los requerimientos de los clientes:
1. En la compra de objetos o suvenir de su interés en los mercados y tiendas.
2. Ayudar y asistirlo en los primeros auxilios y coordinar su ingreso a los centros hospitalarios.
3. Auxiliar en la traducción del idioma a la hora de comunicarse con otras personas.
18Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
4. Apoyarlo y asistir al turista en caso de robo o pérdida de documentos y acompañarlo a realizar la
denuncia respectiva.
5. Asistirlo a la hora de realizar el cambio de monedas y billetes.
Asesorar y recomendar al turista
El turista requiere apoyo para identificar los sitios, las actividades y sus particularidades; esta función la ejerce el
guía capacitado para atender y solventar las dudas de los visitantes.
Para cumplir esta función se deben considerar los siguientes puntos de interés:
1. Comunicar acerca de prácticas de la comunidad, atuendo, cambios de dinero, equipaje, diligencias,
documentos, comidas, bebidas, limitaciones, higiene, lugares de compra, medidas de seguridad y otros
de interés que se vayan identificando con la práctica.
2. Señalar sobre las condiciones en la compra de réplicas de bienes culturales y naturales y sobre las
penalidades por la compra de objetos originales y prohibidos de ser sacados del país.
3. Advertir sobre las penas en cuanto a la posesión y consumo de drogas.
4. Comunicar al turista las particularidades de las mercancías típicas del lugar para que las tenga en cuenta
a la hora de la adquisición.
5. Advertir sobre los circuitos turísticos o atractivos de la ciudad o de las zonas naturales, que puedan ser
visitados fuera de su recorrido, en caso que el turista lo solicite, y considera hacerlo sin el
acompañamiento del guía, de acuerdo a su tiempo libre.
El Guía de Turismo debe informarse, para que ejerza sus funciones con la implementación de buenas prácticas,
transmitiendo al turista valores, costumbres y tradiciones, comunicando con veracidad y responsabilidad;
velando por la igualdad cultural y el pluralismo étnico de los pueblos; y ayudando a la creación y el
fortalecimiento de la conciencia turística de la población en aspectos referentes a la protección, preservación y
vigilancia del patrimonio cultural, arqueológico, natural y social.
El Guía de Turismo no sólo es competente al realizar eficientemente las responsabilidades descritas
anteriormente, sino también cuando:
1. Perfila y organiza la visita turística, para lo cual, anticipadamente, realiza visitas de campo a los
referidos lugares, documenta las características y circunstancias que presenta el lugar (tipo de
acceso, grado de dificultad, etc.) y establece un recorrido y un tiempo de duración de la visita.
2. Busca información para mantenerse al día con las informaciones que le ayuden a brindar un servicio
de calidad. Dicha información no es estática y se renueva habitualmente a través de una labor de
investigación - acción en diversas fuentes: libros, revistas, periódicos, noticieros de radio y TV, videos,
Internet, folletos, etc.
19Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua
3. Confecciona guiones de información turística, comprobando que tengan un contenido ágil, exacto,
claro y efectivo; los organiza y adecúa de forma tal que no sean repetitivos, de acuerdo a los
diferentes atractivos turísticos y al tipo de viajero o grupo. En su experiencia, puede ir descubriendo
rasgos interesantes, ampliando poco a poco su oferta.
4. Elabora un fichero o base de datos con información específica de los distintos atractivos turísticos, en
el cual se describa el tipo de atractivo, su ubicación geográfica, el precio de las entradas, los
programas de visita, teléfonos, etc.
5. Se facilita de material gráfico (mapas, fotos, láminas, etc.), para hacer más claro su guiado y favorecer
el entendimiento del mismo por parte de los turistas.
7 ÉTICA PROFESIONAL
La ética profesional es una obligación para todos los expertos que se dedican a las funciones de Guías de
Turismo. Es indispensable que siempre se tengan en cuenta los siguientes principios básicos:
1. No dar información a nuestros turistas que perjudique la imagen del país, de la región, departamento,
ciudad y/o del tour operador a cargo de los servicios. Suministrar a los turistas la información cierta,
ratificada y renovada de los datos geográficos, históricos, económicos, sociales y políticos.
2. Tener presente en todo instante la presentación y comportamiento personal ante los turistas, en los
lugares públicos y en los establecimientos de los proveedores de cada uno de los servicios turísticos.
Cumplir en conservar y vigilar los lugares de visita y denunciar ante las autoridades competentes a los
visitantes que atenten contra ellos. Cumplir con las reglas de seguridad instituidas en los lugares de
visita.
3. No suministrar información de los turistas a personas que no pertenezcan a la agencia y/o el tour
operador, salvo que existan instrucciones específicas, o la operatividad del servicio obligue a
proporcionar alguna información. Los temas de ideología política, creencia religiosa o conflictos raciales,
son temas excluidos en la relación del guía con el turista.
4. Para mantener la identificación con el grupo que atiende, utilizar el uniforme, credenciales e
identificaciones que le acreditan como una persona autorizada para la atención de los turistas.
5. Mantener presente que la relación con nuestros viajeros es meramente profesional, y en lo permitido se
debe conservar bajo dichas condiciones; salvo que ocurra algún caso especial que amerite tender otra
clase de vínculo personal.
6. Mantener siempre las buenas relaciones entre el tour operador y todos los distribuidores contratados
durante la operación de los servicios turísticos. Honrar servicios aceptados con determinado operador y
no cancelarlos por operadores por un mejor beneficio económico.
7. Mientras esté en funciones, lo que puede significar más de un día, no consumir bebidas alcohólicas y
drogas que afecten el buen desempeño ante los turistas; esta recomendación se extiende a evitar fumar
en presencia de los viajeros.
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