OPORTUNIDADES DEL SHOPPER ONLINE - CASO: BÚSQUEDA DE PRODUCTOS EN TIENDAS POR DEPARTAMENTO - Neurometrics
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OPORTUNIDADES DEL
SHOPPER ONLINE
CASO: BÚSQUEDA DE PRODUCTOS EN TIENDAS POR DEPARTAMENTO
@marianamongev
OMNICHANNEL is the new only channel
5 componentes de una experiencia omnicanal
CONSISTENTE OPTIMIZADA TRANSPARENTE ORQUESTADA COLABORATIVA
Experiencia Experiencia Transiciones Anticipación de Experiencia se
similar, diseñada para entre puntos de necesidades y enriquece
coherente y el contexto del contacto simples entrega de mediante el
esperada en canal y del y sin fricción. contenido uso de canales
cada canal. journey. relevante en el para crear
momento algo nuevo y
adecuado. útil.
Fuente: Nielsen Norman Group
Traducido por Neurometrics
Compañías con una sólida estrategia de
omnicanalidad…
• retienen en promedio 89% de clientes, comparado con 33%
• alcanzan un 9.5% de incremento de ingreso anual, comparado con 3.4%
• logran un 7.5 % de disminución en el costo por contacto, comparado con 0.2%
…en compañías con una débil
estrategia de omnicanalidad.
Fuente: Aberdeen Group
Traducido por: Neurometrics
Rol del canal online en un contexto omnicanal
1. INTEGRADO
(*) Gráfico elaboración de NeurometricsRol del canal online en un contexto omnicanal
1. INTEGRADO
2. PRÁCTICO
“50% quiere comprar online y recoger en tienda”
Fuente: Forrester Research
(*) Gráfico elaboración de NeurometricsRol del canal online en un contexto omnicanal
1. INTEGRADO
2. PRÁCTICO
3. TRADICIONAL
“34% ha usado su móvil para revisar productos
mientras está en la tienda”
Fuente: Forrester Research
(*) Gráfico elaboración de NeurometricsRol del canal online en un contexto omnicanal
1. INTEGRADO
2. PRÁCTICO
3. TRADICIONAL
4. DESCONFIADO
“52% mencionó al menos un canal offline como
fuente inicial de interacción con el producto antes de
realizar una compra”
Fuente: KPMG
(*) Gráfico elaboración de NeurometricsDe US$ 2.3 trillones en el 2017 a
US$ 4.9 trillones en el 2021 pasaría
el retail eCommerce a nivel global.
Fuente: Statista, The Statiscal PortalCASO
BÚSQUEDA ONLINE DE UN PAR DE
ZAPATILLAS EN TIENDAS POR DEPARTAMENTOSobre el estudio • Tecnología: Eye tracking
• Tiendas evaluadas:
⁃ Saga Falabella
⁃ Ripley
⁃ Oeschle
• Segmento: Jóvenes de 18 a 25 años
• Grupo: 30 participantes para cada tienda.
Contexto
Comprar un par de
zapatillas marca
Participante en prueba de eye tracking Adidas para uso
personalBiometría Analítica Web Mide: Atención visual Mide: Acción motora • Dónde miran • Clicks a enlaces • Cuántas veces miran • Clicks a videos • Qué los distrae visualmente • Clicks para descargas • Etc. • Etc.
La importancia del primer clic y diseño de menús
Tiempo de búsqueda inicial
40
35
30 33.5
25
seg
20 23.3 24
15
10 14.4
12.5
5 5.6
0
Ripley Oechsle Saga
Tiempo hasta el primer click Tiempo hasta encontrar categoríaTiempo total - hasta seleccionar el producto deseado
Tiempo promedio hasta seleccionar la zapatilla
3.5
3
3.0
2.5 Mientras más rápida “la
2.4
2 2.2 partida”, mayor
min
1.5
probabilidad de acabar la
1
carrera antes.
0.5
0
Saga Oechsle RipleyQué mira el usuario antes de elegir el producto
Tiempo promedio en AOI de todos los productos que evaluó
4
TABLA: Porcentaje del tiempo por AOI
3.5
3 3.4 Saga
AOI Ripley Oeschle Promedio
Falabella
2.5
2.5 Imagen 94% 46% 22% 47%
2.5
seg
2
Descripción 4% 15% 40% 23%
1.5 1.8
1.6 Precio 3% 39% 39% 30%
1 1.4
0.5
0.1 0.1 0.6
0
Saga falabella Ripley Oechsle
Imagen Descripcion PrecioTiempos y experiencia de usuario
Saga Falabella Ripley Oeschle
Tiempo hasta el primer click 14.45 seg 5.60 seg 12.55 seg
Tiempo hasta llegar a página de categoría buscada 33.47 seg 23.29 seg 24.03 seg
Número de clicks hasta llegar a página de categoría 2.5 clicks 2,6 clicks 3.4 clicks
buscada
Tiempo total hasta la selección del producto 2.96 min 2.24 min 2.40 min
(*) Categoría = Página de ZapatillasTiempos y experiencia de usuario
Satisfacción por dimensión En base a su experiencia, ¿haría la compra...
8 80%
7.8 70%
73%
7.6 60% 67%
7.4
50% 57%
7.2
40%
7 43%
30%
6.8 33%
6.6 20% 27%
6.4 10%
6.2 0%
Diseño Taxonomía Navegación Online Tienda física
Ripley Saga Oechsle Ripley Saga Oechsle
Promedio de calificación 1 al 10A menor tiempo,
mayor eficiencia y mayor satisfacción,
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