Página web interactiva de la oficina consular - Consulado General del Perú en Atlanta
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MRE
Página web interactiva
de la oficina consular
Consulado General del Perú en Atlanta
2011
INFORME DE POSTULACIONInforme de Postulación La descripción de la buena práctica consta de tres partes: una primera donde se recogen los datos básicos de la postulación, una segunda donde se presenta un resumen del informe, y finalmente una descripción detallada de la práctica. El informe de Postulación deberá ser presentado usando la fuente “Arial” con tamaño 11 puntos, e interlineado simple. A. Información Básica (máximo 2 páginas) Nota: El Equipo Técnico no revisará ninguna postulación que no adjunte este Resumen Ejecutivo a su documentación. El resumen ejecutivo deberá respetar los límites de palabras indicados en cada sección, y presentar la siguiente información: Título de la postulación: Página web interactiva de la oficina consular 1. Nombre de la institución que postula: Consulado General del Perú en Atlanta 2. Departamento, provincia, distrito: Atlanta, Georgia, Estados Unidos 3. Nombre de la categoría a la que postula: Transparencia y acceso a la información 4 Participación en ediciones anteriores (marque con x y complete): ¿Esta misma experiencia participó en otras ediciones del Premio BPG? Sí ( ) Premio 2005 ( ) Premio 2006 ( ) Premio 2007 ( ) Premio 2008 ( ) Premio 2009 ( ) Premio 2010 ( ) No (X ) 5. Datos de la persona de contacto: Nombre: Julio Alvarez Sabogal Cargo: Ex Cônsul General Adscrito del Perú en Atlanta E-mail: sikkuri@gmail.com, jalvarezs@rree.gob.pe Teléfono: 204-3102, 225-8547 Celular: 98-91-53226 Fax: 204-3101 Web: www.consulperuatlanta.com
B. Resumen de la Postulación (máximo 2 páginas) 1. Hoja resumen: 1.1. La Página web interactiva - www.consulperuatlanta.com Brinda transparencia, difusión y acceso colocando información abundante, organizada, completa, oportuna, accesible, detallada, fácil de encontrar y entender sobre todos los trámites y servicios consulares. Contiene un área en idioma inglés para uso de los usuarios anglo-parlantes y entidades y organizaciones locales que requieren los servicios del consulado o coordinar en idioma inglés. Contiene también sistemas de formularios en línea para tramitar poderes por escritura pública, registro de nacionales, hacer reserva de citas para las atenciones consulares itinerantes, trámites por correo postal, comentarios y sugerencias (bilingüe), etc. Cuenta con archivos descargables y editables de modelos de minutas de poderes, cartas poder, poderes fuera de registro y de los trámites más importantes, guías y sistemas automatizados para el seguimiento de trámites de DNI, cronogramas de visitas consulares itinerantes y sábados de atención consular, ventanilla-chat de consulta, etc. Con ello garantiza la prestación eficiente de los servicios consulares y facilita el control social difuso. 1.2. El problema. Cuando el Consulado General del Perú en Atlanta abrió sus puertas en noviembre de 2005, la comunidad peruana no contaba con una página web con las características antes señaladas ni adaptada a las necesidades locales de los Estados de la circunscripción consular (Alabama, Carolina del Norte, Carolina del Sur, Georgia y Tennessee) En una circunscripción consular de aproximadamente 600,000 mil Kms2, los 25,000 a 30,000 ciudadanos peruanos de la comunidad solían informarse a través de la página web común a los 13 consulados peruanos en el exterior www.consuladoperu.com. Esta era (es) una página uniforme para los 13 consulados peruanos en los EE.UU. administrada por uno de los 13 consulados y que, por ende, era bastante útil para la realidad de dicho consulado. Así, si bien era actualizada regularmente y venia siendo muy útil para el trabajo de varios consulados, entre ellos el consulado que la administraba, su formato era uni- direccional (no interactivo). No se adecuaba al tipo de gestión que se deseaba desarrollar en el consulado peruano en Atlanta y contenía listas de requisitos, formularios e información en general que necesitaban ser adaptados a las particularidades de la vida de la comunidfad peruana en Alabama, Carolina del Norte, Carolina del Sur, Georgia y Tennessee y a las leyes y prácticas de dichos Estados. Tampoco permitía al consulado introducir mejoras en los textos publicados, por lo que cualquier innovación hecha por el consulado peruano en Atlanta no podía ser incorporada como nueva práctica ni difundida entre la misma comunidad peruana, ocasionando altísimos costos de transacción tanto al ciudadano como a los funcionarios consulares que se enfrentaban a las quejas crecientes de los ciudadanos. Finalmente, dicha página y las prácticas tradicionales requerían la difusión de noticias mediante el formato de boletín impreso o en pdf que hacía que la capacidad de reacción del consulado fuese lenta y que las noticias sobre, por ejemplo, nuevas normas legales y trámites, se desactualizaran con facilidad, pues un boletín requería una preparación muy
cuidadosa en lo formal que demandaba tiempo extra, a la vez que su tiraje y distribución era limitado. Todo esto planteaba serios problemas de legitimidad y de responsabilidad administrativa para los funcionarios consulares de quienes se esperaba que apliquen el principio de transparencia y simplificación administrativa, pero sin que se les facilitara las herramientas para lograrlo. 1.3. Las medidas adoptadas 1.3.1. Creación de una página web singular bajo administración del Consulado peruano en Atlanta – www.consulperuatlanta.com - 1.3.2. Creación de formularios en línea para tramitar poderes por escritura pública, registro de nacionales, hacer reserva de citas para las atenciones consulares itinerantes, trámites por correo postal, comentarios y sugerencias (bilingüe), etc. 1.3.3. Creación de una ventanilla de chat para consultas en tiempo real. 1.3.4. Creación de un área en idioma inglés para uso de los anglo-parlantes. 1.3.5. Creación de guías detalladas de los diferentes servicios y trámites consulares que incluyen archivos descargables y editables de modelos de minutas de poderes, cartas poder, poderes fuera de registro y de los trámites más importantes, enlaces a material explicativo y de otras entidades públicas peruanas y extranjeras útiles para el ciudadano. 1.3.6. Creación de un sistema automatizado para el seguimiento de trámites de DNI 1.3.7. Publicación, al inicio de cada año, de los cronogramas de visitas consulares itinerantes y sábados de atención consular 1.3.8. Cambio del formato de difusión y distribución de noticias basados en el boletín impreso o en pdf por un formato basado en Blogs que permitía reproducir y publica rápidamente las noticias relevantes para el ciudadano. 1.3.9. Registro de nacionales de más de 8,000 inscritos (a enero del 2010) 1.4.0. Elaboración de una lista de direcciones de correos electrónicos de más de ciudadanos-usuarios. 1.4.1. Una política firme de confidencialidad que garantizaba al ciudadano la privacidad de los datos que proporcionaba al consulado. 1.4.2. Creación de un perfil y página en facebook “Consulate General of Peru in Atlanta” dirigido a la comunidad local y peruana. 1.4.3. Publicación de videos de instrucción para, por ejemplo, el proceso de elecciones y las tareas de los miembros de mesa. 1.4. El impacto. 1.4.1. Reducción del número de visitas de los ciudadanos al consulado para averiguar los requisitos para sus trámites. 1.4.2. Reducción de las horas o días de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites. 1.4.3. Reducción de los gastos de transporte privado 1.4.5. Reducción del riesgo de frustración del trámite del connacional 1.4.6. Reducción del número de consultas vía telefónica 1.4.7. Incremento del grado de rapidez de difusión de las noticias consulares relevantes para el ciudadano. 1.4.8. Incremento del grado de certidumbre en la realización de trámites consulares. 1.4.9. Incremento del grado de bienestar del ciudadano 1.5.0. Incremento del grado de confianza 1.5. Otros puntos centrales. Tuvimos como aliados a los directivos de las organizaciones peruanas y latinas, a los miembros del consejo de consulta de la comunidad peruana y a la comunidad en general en el área quienes colaboraron dando sus opiniones sobre el formato y contenido de la página web.
Las dificultades principales se dieron por el hecho de que el consulado peruano en
Atlanta, con el fin de atender las demandas de los ciudadanos por acceder a mejor
información y contar con un sitio web de consulta más interactivo, tuvo que elegir crear
una página web propia que cuyo diseño y contenido pudiese administrar. Esto, como era
lógico, no fue comprendido desde el inicio debido a que algunos colegas de otros
consulados preferían una página web uniforme con las características antes señaladas,
mejoradas, pero sin que se solucionara el problema operativo principal que era dotar al
consulado de capacidad para incorporar las mejoras introducidas en los procedimientos ,
trámites y servicios consulares a favor del ciudadano.
5. Impacto alcanzado: comparar indicadores específicos demostrando claramente qué
mejoras o cambios se han dado a raíz de la implementación de la práctica.
Antes Después
• Nro. de visitas de los ciudadanos al • Nro. de visitas de los ciudadanos al
consulado para completar su trámite: consulado para averiguar los
2-3 requisitos para sus trámites: 1
• Nro. de horas o días de permiso • Nro. de horas o días de permiso
laboral sin goce haber necesarios laboral sin goce haber necesarios
para realizar sus trámites: 2 horas – para realizar sus trámites: 1 hora- 1
2 días día
• Gastos de transporte privado local: • Gastos de transporte privado local:
US$ 20 - 100 US$ 10 - 20
• Grado de riesgo de frustración del • Grado de riesgo de frustración del
trámite del connacional: Alto trámite del connacional: Bajo
• Número de llamadas entrantes para • Número de llamadas entrantes para
realizar consultas vía telefónica: realizar consultas vía telefónica: 25 -
100-150 diarias 35 diarias
• Tiempo de duración de una consulta • Tiempo de duración de una consulta
telefónica: 10 – 15 minutos telefónica: 1- 3 minutos
• Grado de certidumbre en la • Grado de certidumbre en la
realización de trámites consulares: realización de trámites consulares:
Bajo Alto
• Grado de rapidez de difusión de las • Grado de rapidez de difusión de las
noticias consulares relevantes para noticias consulares relevantes para
el ciudadano: Bajo el ciudadano: Alto
• Grado de riesgo de ser detenido en • Grado de riesgo de ser detenido en
la carretera, pasar de 1 a 2 meses la carretera, pasar de 1 a 2 meses
en prisión y deportado: Mediano-Alto en prisión y deportado: Bajo
B. Explicación de la Práctica (máximo 15 páginas) (anexos ilimitados)
1. Problemática y situación previa.
¿Qué problema se quería resolver con la práctica?
Los problemas que se deseaba resolver eran de 2 tipos:
• Los altos costos de transacción en términos de número de visitas de los
ciudadanos al consulado para averiguar los requisitos para sus trámites, de horas
o días de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites,
gastos de transporte privado local: US$ 20 – 40, grado de riesgo de frustración del
trámite del connacional, número de consultas vía telefónica, tiempo de duración de
una consulta telefónica, grado de certidumbre en la realización de trámites
consulares y grado de rapidez de difusión de las noticias consulares relevantes
para el ciudadano.• El perjuicio que significaba para el derecho de los connacionales el no poder
obtener servicios -fácilmente y sin riesgos- que el Estado peruano, a través del
consulado, ofrece en exclusividad y que requieren obligatoriamente la presencia
física del interesado (DNI, pasaporte nuevo, escrituras públicas, inscripciones en el
registro civil), muchos de ellos indispensables para que los peruanos pudiesen
gestionar el pago de sus pensiones en el Perú, vender y comprar propiedades,
realizar actos y procesos civiles, gestiones y transacciones bancarias, etc.
• El alto grado de de riesgo que padece el connacional en situación migratoria
irregular de ser detenido en la carretera, encarcelado hasta 2 meses y deportado.
Este problema, como es de conocimiento público, alcanza proporciones enormes y
es considerado un problema social serio entre las comunidades hispanas en los
EE.UU.
¿Qué hizo que se originaba ese problema (causas)?
• El desborde que significó -para los consulados- la alta tasa de emigración de
peruanos a los EE.UU. y el consiguiente crecimiento de la demanda de servicios
consulares por parte de las comunidades de peruanos en el exterior.
• El enorme territorio que abarca la circunscripción consular (5 estados y más de 600
mil Kms2) y la distribución territorial de los connacionales quienes residen en
varias ciudades y varios estados.
• Los altos costos de transporte.
• El clima anti-migrante y de persecución causado por las políticas públicas estatales
represivas de la inmigración en los EE.UU. frente a una parálisis del gobierno
federal para resolver este problema.
• La carencia de un sistema de gestión interna que permitiese incorporar y difundir
con prontitud las mejoras realizadas en los procedimientos, servicios y trámites
consulares.
¿Cómo afectaba ese problema al ciudadano?
El ciudadano peruano residente en la circunscripción consular se veía afectado en su
derecho a obtener servicios que sólo el consulado podía dar o sólo los podía obtener
con altos costos de transacción y riesgos de consecuencias legales, inclusive de tipo
penal o criminal, tal como se ha explicado líneas atrás.
Se sugiere presentar datos (indicadores) que permitan ilustrar estas
consecuencias y el perjuicio a los ciudadanos y/o clientes.
Nro. de visitas de los Una visita para informarse, otra para traer lo que el
ciudadanos al consulado ciudadano creía que era lo correcto y una tercera para
para completar su trámite:: finalmente llegar a la certeza de tener los requisitos
2-3 correctos
Nro. de horas o días de 2 horas a 1 días era el tiempo que necesitaba el
permiso laboral sin goce ciudadano para realizar su trámite dependiendo de
haber necesarios para cuan lejos era el lugar de su residencia
realizar sus trámites: 2
horas – 2 días
Gastos de transporteUS$ 20 a 100 era la cantidad de dinero que necesitaba
privado local: US$ 20 - 100 el ciudadano para viajar a la sede consular para
realizar su trámite dependiendo de cuan lejos era el
lugar de su residencia
Grado de riesgo de Al no poder coordinar previamente, muchas veces el
frustración del trámite del trámite se frustrabaconnacional: Alto
Número de llamadas Al no poder coordinar previamente, los ciudadanos
entrantes para realizaroptaba por llamar por teléfono, haciendo imposible
consultas vía telefónica: para el consulado –con solo 7 funcionarios- atender a
100-150 diarias los usuarios en ventanilla y en el teléfono a la vez.
Tiempo de duración de una En cada llamada había que dar una explicación larga,
consulta telefónica: 10 – 15 detallada y poco clara de los requisitos de los trámites,
minutos bloquándose la atención en ventanilla y siendo
imposible atender otras llamadas
Grado de certidumbre en la Dado que la información no estaba adaptada a las
realización de trámites particularidades de los estados y la comunidad, y que
consulares: Bajo el consulado contaba (cuenta) con pocos funcionarios,
se corría el riesgo de que se malinterpretara la
información produciéndose el llamado “teléfono
malogrado”, lo que a su vez incrementaba el riesgo de
frustración del trámite
Grado de rapidez de Un boletín requiere pasar por un proceso de edición y
difusión de las noticias prueba que toma días de trabajo, es caro y usa papel.
consulares relevantes para Su distribución es lenta, limitadísima y cara. Sólo se
el ciudadano: Bajo publica una o 2 veces al mes y las noticias casi
siempre están desactualizadas y ya no tienen
importancia.
Grado de riesgo de ser Para viajar a Atlanta, los connacionales tenían que
detenido en la carretera, conducir un vehículo, arriesgándose a ser detenidos en
pasar de 1 a 2 meses en la carretera por una patrulla (que es muy común),
prisión y deportado: luego encarcelado y sometido –permaneciendo en
Mediano-alto prisión- a un proceso de deportación que podía durar
hasta 2 meses y algunas veces más.
2. Explicación de la práctica.
a. Descripción (media página)
¿En qué consistió la práctica?
Consistió en:
• Diseñar una página página web singular bajo administración del Consulado
peruano en Atlanta – www.consulperuatlanta.com -;
• Crear formularios interactivos en línea con menús desplegables y opciones
condicionales para tramitar poderes por escritura pública, registro de nacionales,
hacer reserva de citas para las atenciones consulares itinerantes, trámites por
correo postal, comentarios y sugerencias (bilingüe), etc; y una ventanilla de chat
para consultas en tiempo real;
• Crear un área en idioma inglés para uso de los anglo-parlantes; guías detalladas
de los diferentes servicios y trámites consulares que incluyen archivos
descargables y editables de modelos de minutas de poderes, cartas poder,
poderes fuera de registro y de los trámites más importantes, enlaces a material
explicativo y de otras entidades públicas peruanas y extranjeras útiles para el
ciudadano; y un sistema automatizado para el seguimiento de trámites de DNI.
• Publicar, al inicio de cada año, de los cronogramas de visitas consulares
itinerantes y sábados de atención consular;• Cambiar el formato de difusión y distribución de noticias basados en el boletín
impreso o en pdf por un formato basado en Blogs que permitía reproducir y publica
rápidamente las noticias relevantes para el ciudadano;
• Crear un registro de nacionales de más de 8,000 inscritos (a enero del 2010);
elaborar una lista de direcciones de correos electrónicos de más de ciudadanos-
usuarios; e implementar una política firme de confidencialidad que garantizaba al
ciudadano la privacidad de los datos que proporcionaba al consulado.
¿Qué es lo innovador y creativo?
• El uso herramientas de tecnología informática como formularios interactivos en
línea y correo electrónico.
• La creación de un sistema interactivo en línea para reservar citas y hacer
coordinaciones previas que permiten al ciudadano tener su trámites avanzado
hasta en un 70% al momento de acudir al consulado.
¿Qué beneficios trae para el ciudadano? Se sugiere presentar datos
(indicadores) que permitan ilustrar dichos beneficios
Antes Después
• Nro. de visitas de los ciudadanos • Nro. de visitas de los ciudadanos al
al consulado para completar su consulado para averiguar los requisitos
trámite: 2 - 3 para sus trámites: 1
• Nro. de horas o días de permiso • Nro. de horas o días de permiso laboral
laboral sin goce haber necesarios sin goce haber necesarios para realizar
para realizar sus trámites: 2 horas sus trámites: 1 hora- 1 día
– 2 días • Gastos de transporte privado local: US$
• Gastos de transporte privado 10 - 20
local: US$ 20 - 100 • Grado de riesgo de frustración del
• Grado de riesgo de frustración del trámite del connacional: Bajo
trámite del connacional: Alto • Número de llamadas entrantes para
• Número de llamadas entrantes realizar consultas vía telefónica: 25 -35
para realizar consultas vía diarias
telefónica: 100-150 diarias • Tiempo de duración de una consulta
• Tiempo de duración de una telefónica: 1- 3 minutos
consulta telefónica: 10 – 15 • Grado de certidumbre en la realización
minutos de trámites consulares: Alto
• Grado de certidumbre en la • Grado de rapidez de difusión de las
realización de trámites noticias consulares relevantes para el
consulares: Bajo ciudadano: Alto
• Grado de rapidez de difusión de • Grado de riesgo de ser detenido en la
las noticias consulares relevantes carretera, pasar de 1 a 2 meses en
para el ciudadano: Bajo prisión y deportado: Bajo.
• Grado de riesgo de ser detenido
en la carretera, pasar de 1 a 2
meses en prisión y deportado:
Mediano-Alto
Relacionarla con la categoría a la que postula
En esta práctica, se da lo siguiente:• El ciudadano, usando la página web, los formularios en línea y el correo
electrónico- puede revisar los requisitos necesarios para realizar trámites
consulares, consultar sobre ellos y coordinar previamente sin necesidad de
visitar la oficina consular más de 1 vez o, en el peor de los casos, 2 veces.
• El ciudadano puede avanzar hasta el 50 %- 70% de sus trámites a distancia y
en forma sencilla, rápida y amigable. Se reducen tiempos y costos.
• Al usuario/ciudadano se le proporciona información de calidad y orientada a la
reducción de pasos, costos, requisitos y plazos, estableciendo procedimientos
eficientes, legales, predecibles y fáciles de entender.
• Se automatizan ciertas fases del procedimiento.
• Se mantiene con el usuario/ciudadano una comunicación activa y se le
proporciona información de calidad y orientada a la reducción de pasos, costos,
requisitos y plazos, estableciendo procedimientos eficientes, legales,
predecibles y fáciles de entender.
• Se eliminan las colas, largas horas de espera, largos desplazamientos, riesgos
y la innecesaria asistencia del ciudadano al local consular, beneficiando a un
gran número de ciudadanos, tal como se puede ver en este cuadro y en los
cuadros siguientes:
b. Objetivos (puede haber un objetivo principal o general y varios secundarios
o específicos)
¿Qué se buscaba lograr con la práctica (objetivo/s)?
• Reducir los costos de transacción del ciudadano para obtener el servicio y del
funcionario para brindar el servicio, en especial los siguientes:
o Horas o días de permiso laboral sin goce haber necesarios para acudir
varias veces al consulado a realizar sus trámites.
o Riesgo de frustración del trámite del connacional
o Gastos de transporte privado
o Necesidad de viajar a la ciudad sede del consulado
o Tiempo de demora de cada trámite
o Tiempo de espera en las jornadas de atención itinerante.
• Reducir la necesidad de desplazarse en grandes distancias
• Reducir el riesgo de arresto, encarcelamiento y deportación que padecían los
peruanos indocumentados, viendo con ello frustrados sus proyectos personales
y familiares.
¿Cómo contribuyó la práctica a cumplir el objetivo y/o a resolver el
problema señalado en el punto 1?
Al poner a disposición de los ciudadanos una página web con las características antes
mencionadas, se redujo considerablemente los costos de transacción en los que tenía
que incurrir el ciudadano y el funcionario, permitiéndole a éste concentrarse en lo
esencial de cada trámite:
• El tiempo de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites
se redujo ½ - 1 hora, lo que significó la pérdida de sólo US$ 5 a US$ 10 del salario
por hora
• Se incrementó la cantidad y calidad de información
• Se eliminó el riesgo de ver frustrado el trámite del ciudadano incrementándose la
certidumbre a favor del ciudadano.• Se redujo el tiempo de espera en las jornadas de atención itinerante a solo 15-30
minutos
• Se eliminó el riesgo de no poder realizar el trámite deseado
• Se redujo el riesgo de ser detenido en la carretera y deportado
• Se redujo el número de llamadas telefónicas de entrada para hacer consultas
• Se incrementó el número de consultas vía correo electrónico y formularios en línea
• Se redujo el número de visitas al consulado
• Se incrementó la rapidez de difusión de las noticias consulares relevantes para el
ciudadano.
Finalmente, se garantizó así la prestación eficiente de los servicios consulares y se
facilitó el control social difuso y el escrutinio público a la gestión del consulado.
c. Público objetivo
¿A quién (grupos de personas, instituciones, áreas de la organización, etc.)
se quería beneficiar con la práctica?
• Comunidad de peruanos residentes en los estados de Alabama, Georgia, Carolina
del Norte, Carolina del Sur y Tennessee, ascendente a aproximadamente 25,000 –
30,000 ciudadanos.
• Organizaciones sin fines de lucro que con frecuencia efectúan donaciones
humanitarias.
• Organizaciones y compañías importadoras que mantienen negocios con empresas
peruanas.
¿Cómo se identificaron las características los beneficiarios (número,
preferencias, necesidades, etc.)?
• Observando y escuchando
• Encuestas en línea y en papel
• Viajando a los ciudades donde residen los connacionales
• Indagando y escuchando a los usuarios mientras se atendían en el consulado o en
las visitas consulares itinerantes.
• Conversando con los líderes peruanos e hispanos locales en las ciudades donde
residen los connacionales
• Pidiendo apoyo a los líderes peruanos e hispanos locales en las ciudades donde
residen los connacionales para fomentar el uso de la página web como
herramienta de consulta.
• Acumulando una lista de correos electrónicos de más de 8 mil direcciones y
utilizándola para pedir apoyo a los mismos peruanos
• Creando grupos de redes sociales en internet para poner en contacto a unos
peruanos con otros y luego fomentar la formación de organizaciones de peruanos.
• Intercambiando opiniones con funcionarios de otros consulados peruanos y
extranjeros.
d. Plazos
¿Entre qué fechas se desarrolló la práctica?
Entre octubre de 2005 y hasta la fecha.
¿Cuáles fueron los plazos para cada etapa del proyecto (planeamiento,
diseño, implementación, seguimiento, difusión)?• Planeamiento y diseño: Octubre 2005 – abril 2007 (1era fase)
• Implementación inicial o Plan piloto: abril 2007 – octubre 2007, página de
ensayo
• http://consulperuatlanta.googlepages.com
• Reformulación: Octubre 2007 - Mayo 2008, ensayo de página
www.consulperuatlanta.com
• Implementación de programa reformulado: junio 2008 hasta la fecha, página
actual www.consulperuatlanta.com
Se trata de una página que está en constante actualización y en la actualidad existe en
proyecto una nueva reformulación con el fin de adaptar la página web a las nuevas
versiones de software que permitirán hacer más amigable, más interactiva t de más
fácil acceso y búsqueda.
El nuevo proyecto puede ser visto en esta dirección web:
www.nuevoproyecto.com
¿Cuánto tiempo tiene la práctica en funcionamiento y hasta cuándo lo
estará?
Desde el año 2005 en su primera fase, más de 5 años, sigue funcionando y no tiene
plazo final. Seguirá funcionando mientras exista una comunidad de peruanos en la
circunscripción consular que requiera lo servicios del consulado.
e. Medidas adoptadas
• Creación de una página web separada bajo administración del Consulado
peruano en Atlanta – www.consulperuatlanta.com – que nos permitiera
administrar el contenido e introducir mejoras
• Creación de formularios en línea para tramitar poderes por escritura pública,
registro de nacionales, hacer reserva de citas para las atenciones consulares
itinerantes, trámites por correo postal, comentarios y sugerencias (bilingüe),
etc.
• Creación de una ventanilla de chat para consultas en tiempo real.
• Creación de un área en idioma inglés para uso de los anglo-parlantes.
• Creación de guías detalladas de los diferentes servicios y trámites consulares
que incluyen archivos descargables y editables de modelos de minutas de
poderes, cartas poder, poderes fuera de registro y de los trámites más
importantes, enlaces a material explicativo y de otras entidades públicas
peruanas y extranjeras útiles para el ciudadano.
• Creación de un sistema automatizado para el seguimiento de trámites de DNI
• Publicación, al inicio de cada año, de los cronogramas de visitas consulares
itinerantes y sábados de atención consular
• Creación de un perfil y página en facebook “Consulate General of Peru in
Atlanta” dirigido a la comunidad local y peruana.
• Cambio del formato de difusión y distribución de noticias basados en el boletín
impreso o en pdf por un formato basado en Blogs que permitía reproducir y
publica rápidamente las noticias relevantes para el ciudadano.
• Registro de nacionales de más de 8,000 inscritos (a enero del 2010)
• Elaboración de una lista de direcciones de correos electrónicos de más de
ciudadanos-usuarios.
• Una política firme de confidencialidad que garantizaba al ciudadano la
privacidad de los datos que proporcionaba al consulado.
• Publicación de videos de instrucción para, por ejemplo, el proceso de
elecciones y las tareas de los miembros de mesa3. Equipo o funcionario ejecutor.
Completar el siguiente cuadro explicando quiénes estuvieron involucrados
en la creación, proceso de implementación, ejecución, monitoreo y
evaluación de la práctica tanto dentro como fuera de la institución.
Indicar nombres, cargos, profesión y datos de cada uno para poder ser
incluidos en el directorio de la tecnocracia
En la medida de lo posible, especificar quién fue la persona clave (según la
naturaleza de la práctica y la categoría del premio a la que pertenece) y
especificar la composición de profesionales del equipo.
Cuadro de principales funcionarios vinculados con la práctica postulada
Función/Rol Nombre del Cargo Profesión E-mail Actividades
responsable /teléfono que
desarrolló
1. Diseño de BPG Adolfo Dávila Encargado Ingeniero sikkuri@gmail.com, Exploración,
(idea, creación) Echevarría y de de jalvarezs@rree.gob.pe consultas,
Julio Álvarez Sistemas sistemas y diagnóstico y
Sabogal informáticos Abogado, diseño
y Ex Cónsul Diplomático
General y Magíster
Adscrito en Ciencia
Política con
mención en
políticas
públicas y
sociedad
civil
2. Julio Álvarez Ex Cónsul sikkuri@gmail.com, Puesta en
Implementación Sabogal y General jalvarezs@rree.gob.pe práctica,
(puesta en Jorge E. Adscrito y habilitación,
práctica) Román Morey Ex Cónsul jroman@rree.gob.pe evaluación y
General mejoras
3. Coordinador de Francisco Cónsul f.rivarola@rree.gob.pe Evaluación y
la práctica en la Rivarola Rubio General mejoras
actualidad
4. Máxima Francisco Cónsul f.rivarola@rree.gob.pe Evaluación y
autoridad (en la Rivarola Rubio General mejoras
actualidad)
Debemos resaltar, sin embargo, que este sitio web fue trabajado en equipo.
4. Dificultades.
¿A qué principales dificultades -internas y externas- se enfrentaron durante
el desarrollo de la práctica?
Explicar cuáles fueron las dificultades, obstáculos y/o amenazas
encontradas en el proceso de planteamiento, creación, implementación y/o
ejecución de la práctica.
Diferenciar dificultades internas y externas.Las dificultades principales se produjeron cuando el consulado peruano en Atlanta
optó por hacer una página web que pudiese ser administrada por la misma oficina
consular, tanto en su diseño como contenido.
En ella se introdujeron nuevas y mejores herramientas en beneficio de los usuarios de
su jurisdicción, frente a una página única ya existente que era útil para otras oficinas
consulares pero que no estaba adaptada al estilo de gestión que se deseaba imprimir
al Consulado General del Perú en Atlanta.
Dificultades Internas Dificultades Externas
Hábitos y paradigmas burocráticos Resistencia al cambio. Otras oficinas
tradicionales de los que todos, en consulares abogaban por contar con
algún momento, fuimos presa. La una página uniforme
inercia hacía que estos hábitos
desalentaran a pensar “fuera de la
cajita”, innovar y aportar soluciones
creativas.
Fondos presupuestales insuficientes Desconfianza. Desde la apertura del
para contratar una consultora experta consulado en octubre de 2005, los
en el tema. Esto hizo que el proceso ciudadanos esperaban “más de lo
fuese lento en la fase inicial. mismo” sobre la base de experiencias
poco agradables que en el pasado
habían tenido en otros consulados que
se habían visto desbordados. Los
ciudadanos, sin embargo, empezaron a
cambiar sus juicios y a cooperar
activamente cuando vieron los primeros
resultados.
5. Aliados.
¿Con qué aliados se contó para mejorar la implementación de la práctica? Indicar si
fueron aliados internos y externos; y de éstos últimos, diferenciar aliados públicos y
privados.
Se consideran aliados a las personas e instituciones que apoyaron la
implementación de la práctica, que no pertenecen al equipo o área
responsable de llevarla a cabo.
Aliados Internos Aliados Externos
Empleados y funcionarios del Públicos: notarios locales registrados
consulado en el consulado que promovían el uso
de la página web como fuente de
consulta.
Privados: líderes de organizaciones de
peruanos e hispanos y miembros del
consejo de consulta.
6. Resultados.
a. Resultados generales ¿Qué resultados obtuvieron con la implementación de la práctica?¿Para
qué ha servido?
Ha servido para reducir considerablemente los altos costos de transacción en que
incurrían los ciudadanos en términos de número de visitas al consulado, horas o días
de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites, gastos de
transporte privado local, frustración del trámite del connacional, número de consultas
vía telefónica, tiempo de duración de una consulta telefónica, etc, tal como puede
verse en este cuadro:
Antes Después
• Nro. de visitas de los ciudadanos • Nro. de visitas de los ciudadanos al
al consulado para completar su consulado para averiguar los requisitos
trámite: 2 - 3 para sus trámites: 1
• Nro. de horas o días de permiso • Nro. de horas o días de permiso laboral
laboral sin goce haber necesarios sin goce haber necesarios para realizar
para realizar sus trámites: 2 horas sus trámites: 1 hora- 1 día
– 2 días • Gastos de transporte privado local: US$
• Gastos de transporte privado 10 - 20
local: US$ 20 - 100 • Grado de riesgo de frustración del
• Grado de riesgo de frustración del trámite del connacional: Bajo
trámite del connacional: Alto • Número de llamadas entrantes para
• Número de llamadas entrantes realizar consultas vía telefónica: 25 -35
para realizar consultas vía diarias
telefónica: 100-150 diarias • Tiempo de duración de una consulta
• Tiempo de duración de una telefónica: 1- 3 minutos
consulta telefónica: 10 – 15 • Grado de certidumbre en la realización
minutos de trámites consulares: Alto
• Grado de certidumbre en la • Grado de rapidez de difusión de las
realización de trámites noticias consulares relevantes para el
consulares: Bajo ciudadano: Alto
• Grado de rapidez de difusión de • Grado de riesgo de ser detenido en la
las noticias consulares relevantes carretera, pasar de 1 a 2 meses en
para el ciudadano: Bajo prisión y deportado: Bajo.
• Grado de riesgo de ser detenido
en la carretera, pasar de 1 a 2
meses en prisión y deportado:
Mediano-Alto
Al reducir los costos de transacción, se ha incrementado la presencia y densidad del
estado y se ha dejado de afectar el derecho de los connacionales a obtener servicios -
fácilmente y sin riesgos.
¿Cómo mejoró la situación de la institución y de la ciudadanía por la
implementación de la práctica? Con relación a esta última, distinguir
resultados directos e indirectos.
Mejora Resultado directo Resultado indirecto
Reducción del Nro. de Menos horas de permiso Menos descuentos del
visitas de los ciudadanos laboral sin goce de haber. salario del ciudadano.
al consulado para Reducción de gastos de Más ahorro, más remesas,
completar su trámite transporte más gasto en salud y
educación
Reducción del grado de Más certidumbre. Más ahorro, más remesas,
riesgo de frustración del Menos visitas más gasto en salud y
trámite del connacional educaciónReducción del Nro. de Más horas de labor Más ciudadanos
llamadas entrantes para consular dedicadas a más satisfechos
realizar consultas vía ciudadanos.
telefónica
Reducción del tiempo de Menos tiempo dedicado a Más ciudadanos
duración de una consulta hacer trámites satisfechos
telefónica Más horas de labor Menos descuentos del
consular dedicadas a más salario
ciudadanos. Más ahorro, más remesas,
Más responsabilidad y más gasto en salud y
diligencia por parte de los educación
ciudadanos
Incremento de la calidad y Menos tiempo dedicado a Más ciudadanos
cantidad de información hacer trámites satisfechos
Más horas de labor Más posibilidades de que
consular dedicadas a más el ciudadano ejerza el
ciudadanos. derecho de control social
Más responsabilidad y difuso sobre la gestión del
diligencia por parte de los consulado
ciudadanos
Incremento de la rapidez Más ciudadanos
de difusión de las noticias satisfechos
consulares relevantes para Más posibilidades de que
el ciudadano el ciudadano ejerza el
derecho de control social
difuso sobre la gestión del
consulado
Menos descuentos del
salario
Más ahorro, más remesas,
más gasto en salud y
educación
Más horas de trabajo
dedicados a aspectos
sustanciales de los
servicios consulares
Incremento del Nro. de Más certidumbre. Más ahorro, más remesas,
consultas vía correo Menos visitas más gasto en salud y
electrónico y formularios educación
electrónicos, en línea.
¿El impacto está pensado a corto, mediano o largo plazo?
A corto plazo en términos de ahorro de dinero y tiempo y reducción de riesgos.
A mediano plazo y largo plazo, en términos de legitimidad democrática e inversión del
dinero ahorrado por los ciudadanos en envío de remesas o gasto en salud o
educación.
b. Resultados expresados con indicadores específicos
¿Qué indicadores específicos expresan mejor los resultados de la práctica?
Variable: Lo que se desea medir (p. ejemplo: tiempo de espera, requisitos,
etc.) Indicador: Medida de situación (p. ejemplo: número de visitas, número de
requisitos) o de cambio (p. ejemplo: % de incremento en solicitudes
atendidas)
Variable Indicador
Nro. de visitas de los ciudadanos al Nro. de días, horas
consulado para completar su trámite
Nro. de horas o días de permiso laboral Nro. de días, horas
sin goce haber necesarios para realizar
sus trámites
Gastos de transporte privado local Cantidad de dinero
Grado de riesgo de frustración del trámite No tangible, medible en % o grado
del connacional
Número de llamadas entrantes para Número de llamadas entrantes
realizar consultas vía telefónica
Tiempo de duración de una consulta Nro. de kilómetros
telefónica
Grado de certidumbre en la realización de No tangible, medible en % o grado
trámites consulares
Grado de rapidez de difusión de las Número de días
noticias consulares relevantes para el
ciudadano
Grado de riesgo de ser detenido en la No tangible, medible en % o grado
carretera, pasar de 1 a 2 meses en
prisión y deportado
Incremento del Nro. de consultas vía Nro de llamadas
correo electrónico y formularios
electrónicos, en línea.
7. Lecciones aprendidas.
¿Qué aprendizaje se desprende de la experiencia de las distintas etapas de
la práctica?
• Es posible desarrollar una buena práctica, dando un uso creativo a las
herramientas de tecnología informática y la creatividad.
• Es posible desarrollar una buena práctica sin tener recursos adicionales.
• Es posible desarrollar una buena práctica asociándose con los líderes de la
comunidad peruana e hispana
• Es posible desarrollar una buena práctica, valiéndose de alianzas con
pequeños proveedores, líderes de organizaciones y contando con el apoyo de
los miembros del consejo de consulta.
¿Se han presentado oportunidades de mejora en la propia práctica?
No solo se han presentado y aprovechado oportunidades de mejora en la propia
práctica, sino que el diseño, plan piloto y puesta en práctica de la página web ha sido
en sí mismo un proceso en el cual se ha venido evaluando los resultados,
aprendiendo de los errores, recibiendo retroalimentación de los usuarios y rediseñando
la práctica misma. Se trata de una página que está en constante actualización y en la
actualidad existe en proyecto una nueva reformulación con el fin de adaptar la página
web a las nuevas versiones de software que permitirán hacer más amigable, más
interactiva y de más fácil acceso y búsqueda.Constantemente hemos venido realizando cambios en la página web con la finalidad
de mejorar nuestros servicios online y sobre todo para brindarle la mejor información a
nuestros connacionales de manera rápida y de fácil acceso.
El cambio de página web a Web 2.0, es parte de nuestra renovación tecnológica,
además de ser una versión Web más rápida y participativa, mejorará los servicios en
cuanto al intercambio de información ya sea texto, videos y/o imágenes.
También se acelera y facilita la publicación en el internet de tal manera que se puede
usar la página web como si se estuviera usando una PC.
Otro de los puntos más a favor de este cambio es el entorno muy amigable que se le
puede ofrecer al connacional para la búsqueda de su información y/o intercambio de
información con el consulado.
El nuevo proyecto, que aún estamos trabajando, puede ser visto en esta dirección
web:
http://www.datasolution.us/consulado/index.php.html
8. Difusión de la práctica.
En los casos donde la buena práctica requiera de difusión para su buen
funcionamiento ¿Qué estrategias de difusión se han implementado para dar
a conocer la práctica?
La práctica ha sido difundida entre la comunidad peruana, utilizando medios
electrónicos y de prensa. También ha sido difundida entre otros consulados peruanos
en los EE.UU. en las reuniones anuales de cónsules. Todo lo dicho en este informe de
postulación puede ser corroborado en la página web misma:
www.consulperuatlanta.com. Adicionalmente, aquí escribo algunos enlaces de la
página misma que vale la pena visitar:
En la misma página (sitio) web se encuentra toda la información disponible para la
realización de trámites consulares, en español y en inglés:
www.consulperuatlanta.com
Documento Nacional de Identidad
http://www.consulperuatlanta.com/servicios04.html
Conozca el estado de trámite de su DNI y Pasaporte:
http://www.consulperuatlanta.com/servicios02.html
Carta de no objeción (recomendamos descargar la guía en formato Word)
http://www.consulperuatlanta.com/servicios.html
Cronograma de sábados consulares:
http://www.consulperuatlanta.com/sabadosconsulares.html
Cronograma visitas consulares itinerantes:
http://www.consulperuatlanta.com/servicios03.html
Formulario en línea interactivo para reserva de citas e iniciar coordinación previa:
http://app.formassembly.com/forms/view/3396
Formulario en línea interactivo de solicitud de poderes por escritura pública:
http://app.formassembly.com/forms/view/114936
Formulario en línea interactivo de registro de nacionales:
https://www.tfaforms.com/3398
Información detallada sobre registro de nacionales:
http://www.consulperuatlanta.com/servicios14.html
Información detallada sobre poderes:
http://www.consulperuatlanta.com/poderes.htmlInformación detallada sobre trámites de DNIs: http://www.consulperuatlanta.com/servicios04.html Información detallada sobre trámites de pasaportes: http://www.consulperuatlanta.com/servicios12.html Información detallada sobre trámites de registro civil: http://www.consulperuatlanta.com/servicios13.html Formulario bilingüe interactivo para comentarios y sugerencias: http://www.consulperuatlanta.com/contacto.html Blog sobre noticias y eventos del Consulado: http://consulperuatlanta.blogspot.com/ Blog sobre noticias y eventos de la comunidad peruanas en la circunscripción: http://eventosperuatl.blogspot.com/ Todo sobre las elecciones 2011 http://www.consulperuatlanta.com/elecciones2011.html Información en inglés: Abrir sitio web www.consulperuatlanta.com y buscar tercera columna de la mano derecha que dice “For English speakers and travelers”. Visitar también algunos de los enlaces en inglés: http://www.consulperuatlanta.com/titulosydiploeng.html http://www.consulperuatlanta.com/guidetoobtainconsularlegalizations.html http://www.consulperuatlanta.com/donationseng.html http://www.consulperuatlanta.com/visas.html En la siguiente página, ver imagen de la página principal del sitio web www.consulperuatlanta.com. Si desea ir al sitio web, hacer click sobre la imagen,
navegar y abrir los diferentes enlaces para poder acceder y apreciar las herramientas:
¿Se ha hecho difusión dentro de la propia institución?
Se ha informado sobre esta práctica al Ministerio de Relaciones Exteriores vía
mensaje oficiales, pero su difusión oficial no depende del consulado.
¿Se ha hecho difusión ciudadana?
Sí. Lo dicho: La práctica ha sido difundida entre la comunidad peruana, utilizando
medios electrónicos, correo electrónico, página web y de prensa.
La página web www.consulperuatlanta.com ha tenido 48 mil 460 visitas en los últimos
7 mese (al 11 de abril de 2011).
El Consulado cuenta con una página en Facebook desde el año 2007.También puede leer
