Estudio de Mercado Modelo multicanal de atención al ciudadano Arquitectura Empresarial Superintendencia de Sociedades
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Estudio de Mercado
Modelo multicanal de atención al
ciudadano
Arquitectura Empresarial
Superintendencia de Sociedades
Estudio de mercado modelo multicanal de
Cliente:
atención al ciudadano
Superintendencia de Sociedades
Tabla de contenido
1 Objetivo ..................................................................................................................... 1
2 Información General ................................................................................................. 2
2.1 Descripción de la necesidad ................................................................................ 2
2.2 Bienes y Servicios Requeridos ........................................................................... 11
2.3 Descripción detallada de los bienes y servicios requeridos ................................ 11
2.3.1 Paquete de contratación ..................................... ¡Error! Marcador no definido.
2.3.2 Plazo de ejecución........................................................................................... 17
3 Presentación de Cotización ................................................................................... 19
3.1 Cuadro de Cotización ...................................................................................... 20
3.2 Supuestos y Restricciones ............................................................................... 21Estudio de mercado modelo multicanal de
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1 Objetivo
El objetivo de este estudio de mercado es proporcionar información precisa a los
oferentes sobre la necesidad de la Superintendencia de Sociedades de contratar el
diagnostico, diseño conceptual y acompañamiento a la implementación del modelo
multicanal de atención al ciudadano. Posteriormente, analizar y clasificar las cotizaciones
recibidas, permitiendo:
1. Evaluar las variables financieras y técnicas que sirvan de base para estructurar el
proceso de selección, garantizando la pluralidad de oferentes y su selección
objetiva.
2. Estimar los costos de los bienes /servicios a contratar.
3. Identificar oportunidades de valor agregado propuesto por los oferentes.
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2 Información General
2.1 Descripción de la necesidad
2.1.1 Antecedentes
La Superintendencia de Sociedades es un organismo técnico, adscrito al Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo, con personería jurídica, autonomía administrativa y
patrimonio propio, mediante el cual el Presidente de la República ejerce la inspección,
vigilancia y control de las sociedades mercantiles, así como las facultades que señala la
ley en relación con otras personas naturales y jurídicas. Las funciones legales y
reglamentarias de la entidad están consagradas en el artículo 115 de la ley 489 de 1998 y
los numerales 15 y 20 del artículo 8 del Decreto 1023 de mayo del 2012.
Tiene sede principal en la ciudad de Bogotá y 7 intendencias regionales en Barranquilla,
Bucaramanga, Cali, Cartagena, Cúcuta, Manizales y Medellín. A nivel operativo esta
dividida en 4 delegaturas (Inspección, vigilancia y control, asuntos económicos y
contables, insolvencia y procedimientos mercantiles) y una secretaría general. Cuenta con
una planta aproximada de 537 funcionarios.
Actualmente la Superintendencia de Sociedades está llevando a cabo el proyecto de
diseño, definición y documentación de Arquitectura Empresarial, incluyendo los dominios
de arquitectura de negocio, información, aplicaciones y tecnología.
La Superintendencia de Sociedades ha establecido un portafolio de soluciones claves
definidas por su Programa de Arquitectura Empresarial. La solución que se busca en los
términos descritos en este documento pretende ser incorporada dentro del entorno
institucional bajo los parámetros que la Arquitectura Empresarial determinó.
Para fines de la descripción de los antecedentes a continuación se describe la
situación actual en términos específicos de cada uno de los dominios.
Arquitectura de Negocio
El mapa de procesos de la ilustración 1 muestra como los procesos de la Entidad se
enfocan en identificar la necesidad y expectativas de los clientes para articular procesos
en función de satisfacer las necesidades de los usuarios.
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Ilustración 1. Mapa de procesos
El documento de definición de la arquitectura de negocio I5-DefArqNegocio- V3.0
provee apoyo y contexto para el entendimiento de los procesos de la Entidad y la
importancia que tiene el promover la oportunidad y velocidad de los procesos de
atención de requerimientos, brindando a las sociedades y ciudadanos servicios y
atención oportuna.
Como parte del proyecto de Arquitectura Empresarial se realizó la matriz de trámites y
servicios actuales I5-GRE-MatrizdeTramitesyServicios en donde se identifican los
trámites y servicios que actualmente presta la Entidad y su relación con los procesos
nivel 4.
La oficina asesora de planeación ha identificado los siguientes canales de atención a la
ciudadanía:
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Portal de internet
La Superintendencia de sociedades tiene un sitio web
(http://www.supersociedades.gov.co) en el cual publica información general sobre de su
misión, planeación estratégica, trámites y servicios, espacios de interacción, ejecución
presupuestal, funcionamiento, inversión, estructura organizacional, datos de contacto,
normatividad relacionada, novedades y contratación
A través del portal web se tiene acceso a las siguientes funcionalidades:
a. SIREM: Sistema de información y conocimiento contable, financiero, económico y de
riesgo de las empresas comerciales, de los sectores económicos que componen el sector
real de la economía colombiana y de sus respectivas regiones para la formulación de
políticas en el que se pueden realizar consultas de los estados financieros reportados por
las sociedades supervisadas.
b. Baranda Virtual: la Superintendencia de Sociedades habilitó este espacio para que el
ciudadano pueda hacer búsquedas de documentos:
- Radicaciones: Se ingresa el número de radicación y permite visualizar el documento
digitalizado
- Proceso: Permite consultar por sociedad el estado del proceso jurisdiccional en la
Superintendencia de Sociedades
- Coactiva: Permite conocer el estado del proceso persuasivo o coactivo en que la
sociedad se encuentre
- Publicidad estados financieros Ley 1116: permite consultar los estados financieros de las
sociedades que se encuentran en estado de restructuración según la Ley 1116
- Sentencias: Permite conocer las providencias proferidas por el grupo de Procesos
Especiales del proceso verbal sumario ley 550
- Estados: Permite consultar el documento de notificación por estado para los procesos
jurisdiccionales a los que le aplique este tipo de notificación.
- Traslados: Permite consultar por procesos los traslados de documentos
- Avisos: Permite consultar información de los avisos de la notificaciones por proceso
- Autos de terminación: permite conocer los autos de terminación de los grupos de
Intervenidas y Liquidaciones
- Subastas: permite consultar el cronograma y los avisos de remate de bienes.
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En promedio baranda virtual es consultada semanalmente por 3136 usuarios.
c. Bienes de subasta: permite consultar el detalle de los bienes que han sido incautados
en los procesos jurisdiccionales y que están en subasta pública o venta directa por
sociedad y tipo de bien.
d. Consulta de sociedades: Permite consultar el estado de la sociedad en la
Superintendencia de Sociedades y la información general de las mismas.
e. Informes electrónicos: Corresponde a la versión web de aplicación (STORM) que
permite recepcionar la información financiera requerida por la Superintendencia de
Sociedades
f. Estado de cuenta y pago: permite ver el monto de la contribución, consultar el estado
de cuenta y pagar por PSE
g. Atención al ciudadano: Sistema de Atención al Ciudadano (S.A.C) tiene las siguientes
funcionalidades:
-Preguntas frecuentes: permite realizar consultas
-Buzón de quejas y reclamos: permite comunicar quejas y reclamos
-Solicitudes de internet: Corresponde al listado de 29 trámites que tiene la
superintendencia, al acceder a cada uno de ellos no es posible iniciar el tramité sino que
direcciona a la ventana de solicitud de información (Tipo de documento, número de
documento, dirección, ciudad, teléfono y e-mail) sin que permita adjuntar la
documentación necesaria para el trámite y realizar la radicación de la solicitud de trámite.
-Consulta de radicaciones: Habilita la consulta y visualización de los documentos que
correspondan a un número de radicación
-Denuncias por corrupciones: permite comunicar una situación de corrupción por parte los
funcionarios de la Entidad
-Sugerencias: Es un buzón de sugerencias de los ciudadanos
h. Ventanilla de enseñanza empresarial (V.E.M): Permite realizar consultas y capacitación
en envío y recepción de estados financieros
i. Procedimientos mercantiles: Corresponde al wiki de la delegatura de Procedimientos
Mercantiles que permite:
- Realizar la presentación de la demanda que no queda radicada y que llega al e-
mail de la delegatura
- Consultar información de la jurisdicción societaria
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- Consultar información de la jurisdicción de insolvencia
- Consultar el listado de árbitros y conciliadores
- Consultar el reglamento del centro de conciliación y arbitramento
j. Informes económicos: permite consultar reportes con el análisis de información
financiera
k. Lista oficial de liquidadores, promotores e interventores: muestra la lista de los
auxiliares de la justicia registrados en la Entidad
l. Asistencia virtual: habilita en el horario de lunes a viernes de 9:00 a.m a 10:00 a.m y de
2:00 p.m a 3:00 pm la comunicación vía chat con un asesor de servicio
Actualmente se está llevando a cabo un proyecto de modernización del portal web
de la entidad con que tiene por objeto la prestación de servicios profesionales para el
diseño, desarrollo, implementación, migración y puesta en financiamiento del portal
institucional y servicios web, garantizando la continuidad del portal actual de la
Superintendencia de Sociedades. La fecha de terminación del contrato es el 15 de
diciembre del 2013
El proyecto comprende las siguientes fases:
-I Fase análisis diseño, migración, estabilización, sensibilización y puesta en producción.
-II Fase desarrollo de PQRS, Auxiliares de la Justicia y Cumplimiento de Estrategia GEL
VERSIÓN 3.1 en los niveles inicial y básico
-III Fase XBRL Varios y cumplimiento de Estrategia GEL VERSIÓN 3.1 EN LOS
NIVE3LES INICIAL Y BÁSICO
Call center (atención telefónica)
Actualmente la Superintendencia tiene contratado a SYNAPSIS como operador del Call
Center el cual ofrece el servicio de atención telefónica y atiende el chat que se encuentra
habilitado en el portal. Este contrato corresponde a una adhesión al convenio
interadministrativo de gerencia integral de proyectos no. 210060 celebrado entre el fondo
de tecnología de la información y comunicaciones FONTIC y el fondo financiero de
proyectos de desarrollo FONADE adhesión no 020- 2012, tiene vigencia a julio 31 de
2013. La adhesión al convenio se extenderá por 2 meses más y la Superintendencia de
Sociedades puede elegir después de finalizada la extensión no continuar la adhesión.
En el mes del marzo del año 2013 se recibieron 426 llamadas de consultas, peticiones,
quejas o reclamos de las cuales en promedio 322 llamadas fueron abandonadas.
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Atención personal
El grupo de Atención al Ciudadano para los procesos administrativos y Apoyo Judicial
para los procesos jurisdiccionales, son los encargados de realizar atención a los usuarios.
Atienden preguntas frecuentes, consulta de información de los procesos, consulta de
documentos (avisos, edictos, notificaciones, autos, actos administrativos).
En el grupo de Apoyo Judicial recibe en atención personal en promedio 32.388 solicitudes
anuales (aproximadamente 124 al día) de información de los ciudadanos.
El grupo de Atención al Ciudadano se recibe 10.722 solicitudes anuales
(aproximadamente 41 al día) que corresponde a solicitud de certificaciones, consultas
contables, consulta Ley 550, derechos de petición, solicitud de expedición de fotocopias,
solicitudes de informática y solicitudes especiales.
Arquitectura de Aplicaciones
El documento de definición de la arquitectura de aplicaciones I5-ARA-
DefArqAplicaco.V3.0 provee apoyo y contexto para el entendimiento de cómo la
integración de los aplicativos misionales y de apoyo diseñada e implementada bajo el un
esquema de interoperabilidad basado en servicios permitirá la exposición de
funcionalidades que soporte la atención a sociedades y ciudadanos.
El documento de catalogo de aplicaciones I5-ARA-CatPortAplicaciones-v2.0.xls contiene
información de las aplicaciones con las que el ciudadano accede a través del portal:
-Sistema de información y conocimiento financiero, contable, jurídico, económico y de
riesgo de sociedades que estén en supervisión por la Entidad (SIREM)
-Baranda virtual: Consulta de la información de los procesos jurisdiccionales de la Entidad
-Sistema de información al ciudadano (SAC): Aplicativo mediante el cual el ciudadano
puede interponer quejas, reclamos, sugerencias e informar de denuncias por corrupción
Arquitectura de la información.
El documento de dominio de datos I5-ARD-Dominios de Datos -V1.0.vsd provee apoyo y
contexto para el entendimiento del análisis y los modelos conceptuales de las entidades
de datos, uno de los dominios de datos es atención al ciudadano que considera las
entidades de datos que almacenan e interactúan con la información de peticiones, quejas,
reclamos, solicitudes y felicitaciones que el ciudadano realiza a la Superintendencia de
Sociedades.
De acuerdo al catalogo de entidades de datos I4-ARD-EntidadesDatos-V-2.0.xls las
siguientes entidades están expuestas al ciudadano: auxiliar de la justicia, grupo
empresarial, información financiera, información no financiera, personal natural y/o
jurídica, proceso, radicación, reforma, situación, sociedad y trámite.
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2.1.2 Descripción de la Solución
La Superintendencia de Sociedades quiere aumentar la calidad y oportunidad de la
prestación de trámites y servicios teniendo en cuenta lo establecido en los lineamientos y
definiciones de Gobierno En Línea por lo cual requiere contratar los servicios
profesionales para realizar el diagnostico y diseño del modelo multicanal de atención y
acompañamiento a la implementación a los canales atención personal y autogestión.
2.1.3 Detalle de la Brecha o Necesidad
De acuerdo a las situaciones arriba mencionadas se evidencia:
Es necesario dar cumplimiento a el decreto 2639 de 2012 que establece el marco
regulatorio para que la estrategia de Gobierno En Línea sea implementada por todos los
organismos y entidades que conforman las ramas del poder público en sus distintos
órdenes, sectores y niveles, por todos los órganos autónomos e independientes del
Estado y por particulares, cuando cumplan funciones administrativas.
La Estrategia Gobierno en línea, liderada por el Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones, es el conjunto de instrumentos técnicos, normativos y
de política pública que promueven la construcción de un Estado más eficiente,
transparente y participativo, y que a su vez, preste mejores servicios con la colaboración
de toda la sociedad mediante el aprovechamiento de la tecnología. Lo anterior con el fin
de impulsar la competitividad y el mejoramiento de la calidad de vida para la prosperidad
de todos los colombianos.
De acuerdo a lo consignado en el decreto 2693 de 2012 a continuación se muestra los
plazos establecidos por componente para la implementación de Gobierno En Línea.
Año Información Interacción en Transacción Transformación Democracia Transversales
en línea línea en línea en línea
2013 80% 80% 70% 70% 80% 75%
2014 95% 95% 95% 95% 95% 95%
2015 100% 100% 100% 100% 100% 100%
En el manual 3.1 de gobierno en línea tiene los siguientes componentes en los cuales se
especifica acciones dirigidas a los usuarios:
- Componente 1 Elementos trasversales: El objetivo del componente es Incorporar
el Gobierno en línea como parte de la cultura y de la estrategia de innovación
organizacional. Conocer las necesidades, tendencias de comportamiento y preferencias
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de los diferentes grupos de usuarios y aplicar este conocimiento a todos los momentos de
interacción con éstos, a la vez que se definen e implementan procesos de mejoramiento
permanente en la gestión de tecnología y en la aplicación de un Sistema de Gestión de
Seguridad para la protección de los activos de información. La Entidad debe realizar la
actividad de centrar la atención en el usuario.
- Componente 3 Interacción en línea: el objetivo es habilitar, implementar e integrar
diferentes espacios de interacción con los usuarios a través de la sede electrónica y
disponer de opciones de consulta interactiva de información y de soporte en línea. La
Entidad debe desarrollar las actividades de habilitar espacios de interacción y habilitar
espacios electrónicos para interponer peticiones.
- Componente 4 Transacción en línea: el objetivo es ofrecer a través de la sede
electrónica todos los trámites y servicios que por su relación costo beneficio puedan ser
automatizados y organizar los servicios a través de ventanillas únicas, permitiendo a los
usuarios realizar desde la solicitud hasta la obtención del producto de forma totalmente
virtual. La Entidad debe desarrollar las actividades: disponer trámites y servicios en línea.
En enero 31 del 2012 el Misterio de las Tecnologías de la Información y las
Telecomunicaciones realizó un diagnostico de avance a la Superintendencia de
Sociedades en cada uno de los componentes de Gobierno En Línea (GEL). Con los
siguientes resultados:
Información Interacción en Transacción Transformación Democracia Transversales
en línea línea en línea en línea
45,723% 69,000% 43,667% 48,000% 40,000% 67,577%
En la atención personal cuando un ciudadano ya sea que represente una sociedad
o no, requiere información adicional o información especializada es direccionado
directamente al grupo misional. En estos casos se ha evidenciado que aproximadamente
el 20% del tiempo de los ponentes (estimación realizada por los funcionarios) es usado
para atender a los usuarios que son re direccionados del área de Atención al Ciudadano
En el marco de este programa, y como parte del trabajo realizado en el dominio de
negocio y aplicaciones, se evidenció:
-De acuerdo a lo establecido en el componente 1 de Gobierno En Línea GEL la
Superintendencia de Sociedades dispone para los diferentes tipos de usuarios un
acceso electrónico a toda la información relativa a la Entidad.
-Las funcionalidades del portal no tienen el mismo diseño grafico (look and feel) por lo
que no tienen la misma imagen corporativa de la Entidad
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-No es posible iniciar un trámite a través del portal, esto quiere decir que la
funcionalidad solicitudes de internet requiere información básica de quien radica pero
no habilita la posibilidad de adjuntar archivos y generar un número de radicado con el
cual se inicie el trámite
-La delegatura de procedimientos mercantiles habilita un correo electrónico mediante
el cual se pueden enviar la documentación e información necesaria para iniciar un
proceso, sin embargo esta información no queda radicada en el sistema de gestión
documental
-El buzón de quejas y reclamos y las denuncias por corrupción no generen un
identificador con el que se pueda consultar el estado del caso y realizar trazabilidad.
-No es posible consultar el estado de los procesos administrativos por lo que los
ciudadanos que deseen consultar el estado de un acto administrativo tienen que
comunicarse directamente con el ponente encargado del proceso vía telefónica o
atención presencial.
2.1.3 Beneficios
El desarrollar un modelo de Atención al Ciudadano, conlleva a los siguientes beneficios:
Valor para el usuario interno: La implementación del concepto de servicios y la
definición de procedimientos y escenarios de atención permite liberar tiempo invertido en
la atención personal debido a la implementación de los esquemas de autogestión y de un
punto de atención único.
Valor para el usuario externo: Aumentar la satisfacción de la prestación de
servicios y sentir atención de calidad debido a la prestación estándar de trámites y
servicios y foco en el ciudadano
Mejorar la imagen de la Entidad por la definición de de lineamientos de
comunicación de la información de la Entidad y la accesibilidad en la solicitud de trámites
y servicios
Brindar trasparecía y rendición de cuentas al Estado y la ciudadanía debido al
acceso a la información con calidad, disponibilidad, accesibilidad y dispuesta de forma tal
que sea fácil de ubicar, utilizar y reutilizar.
Definición de indicadores y mecanismos que permitan medir la atención al
ciudadano
Aumentar la cercanía con la ciudadanía debido a la accesibilidad a la información y
autogestión en la solicitud de trámites y servicios
Habilitar otros canales de autogestión que permiten reducir costos dado que en la
implementación del canal se dispondrá de el acceso a la solicitud de trámites y servicios
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de forma autogestionada (Sin la intervención directa de un funcionario) por lo cual reduce
el tiempo que invierten los ponentes actualmente en la atención al ciudadano
2.2 Bienes y Servicios Requeridos
El objeto a contratar incluye los servicios profesionales especializados para realizar el
diagnostico, diseño del modelo multicanal de atención y llevar a cabo el
acompañamiento a los canales de autogestión y atención personal.
Diagnostico
Corresponde a la identificación de la situación actual de atención y prestación del servicio,
definición del nivel de madurez actual y el nivel deseado a través del tiempo, que debe
estar alineado con los objetivos estratégicos de la Entidad.
Definición
Corresponde a la definición de alto nivel del modelo y sus componentes teniendo en
cuenta lo establecido en el manual 3.1 de Gobierno En Línea (GEL)
Diseño detallado
Comprende la definición detallada de la operación del modelo y sus componentes:
portafolio de servicio, clientes, canales, niveles y esquemas de atención, identificación de
requerimientos, entre otros.
Acompañamiento a la implementación
Corresponde al acompañamiento en la implementación del canal de autogestión (portal) y
del canal atención personal de acuerdo a las especificaciones funcionales y
requerimientos definidos en la etapa de diseño detallado teniendo en cuenta que para el
canal de autogestión las especificaciones serán implementadas por un proyecto interno
de la Entidad.
2.3 Descripción detallada de los bienes y servicios requeridos
2.3.1 Diagnostico
A continuación se describe en esta etapa, las actividades mínimas requeridas a realizar y
los productos resultados de las actividades.
Descripción del
Actividades Entregables
Entregable
Definir el plan detallado de actividades Plan de trabajo Plan de trabajo con actividades,
del proyecto programación y recursos
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Definir la metodología y los formatos de Formato de los entregables Formatos y plantillas a utilizar
los entregables durante la fase de definición,
diseño detallado y
acompañamiento a la
implementación.
Definir la matriz de entregables Matriz de entregables Corresponde a la relación de
entregables, descripción, fecha de
entrega, responsable, criterios de
aceptación y validador de la
Superintendencia de Sociedades.
Realizar el diagnostico del nivel de Diagnostico del modelo de atención al Corresponde a la
madurez del modelo de atención en la ciudadano identificación del nivel de madurez
Entidad del modelo de atención de la
Entidad con respecto a los
componentes definidos en el
manual 3.1 de Gobierno En Línea.
Adjunto a este documento deben
presentarse los instrumentos
usados para medir el nivel de
madurez (encuestas, actas de
reunión, etc.)
Realizar el resumen ejecutivo de los Resumen ejecutivo de la etapa Corresponde al resumen
hallazgos de la etapa ejecutivo de las brechas,
oportunidades, acciones
realizadas y decisiones durante la
etapa
2.3.2 Definición
A continuación se describe en esta etapa, las actividades mínimas requeridas a realizar y
los productos resultados de las actividades.
Descripción del
Actividades Entregables
Entregable
Definir portafolio de trámites y servicios Portafolio de trámites y servicios Incluye la definición de
los tramites y servicios prestados,
descripción, objetivo, alcance y
normatividad que los regula. Debe
estar alineado con la definición de
trámites y servicios de Gobierno
En Línea (GEL)
Priorización de la
implementación de los trámites y
servicios
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Identificar usuarios y sus necesidades Usuarios del modelo de atención Corresponde a la definición de los
usuarios identificando los siguiente
elementos:
-Características geográficas,
demográficas, intrínsecas y de
comportamiento (o su equivalente
cuando se trate de grupos de
usuarios conformados por
organizaciones)
-Necesidades de interacción con
la Entidad
Para realizar esta actividad se
debe tener como referencia y
apoyo la Guía para la
caracterización de usuarios
desarrollado por el Ministerio de
TIC
Definir canales y su capacidad Definición de canales y su capacidad Definición de canales de atención,
características y capacidad. en
términos de atención a usuarios
concurrentes y disponibilidad de
las herramientas que soportan los
canales.
Definir los tipos de solicitudes por tramite Matriz de solicitudes por tramite o Corresponde a la identificación de
o servicio servicio tipos de solicitudes que cada
trámite o servicio tiene. Debe
incluir la identificación de la
información y documentación
necesaria para realizar las
solicitudes.
Definir niveles de relacionamiento con Niveles de prestación del servicio Definición de los niveles de
los usuarios atención a prestar por cada nivel y
la forma para realizar
escalamiento de las solicitudes de
los tramites y servicios
Incluye la definición de los tipos de
solicitudes de trámites y servicios
por cada nivel y la definición de
escalamiento por solicitud.
Definir la forma de prestación nacional Modelo de operación nacional Definición de la forma en
que operará el modelo de
atención en Bogotá y las
regionales a nivel nacional.
Para las regionales
cuyos trámites y servicios
requieran de que roles ubicados
en Bogotá realicen tareas se
deberá definir la forma de
interacción entre los grupos de
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Bogotá y los grupos de las
regionales
Definir el modelo de aseguramiento del Esquema de aseguramiento del servicio Definición del modelo de medición
servicio y monitoreo de la gestión del
modelo multicanal de atención al
ciudadano. El modelo debe
contener entre otros:
-Inventario de indicadores
Identificación de los indicadores
que medirán el desempeño de la
prestación de los tramites y
servicios
-Inventario de reportes:
Identificación de los reportes que
medirán el desempeño de los
tramites y servicios, canales de
atención, niveles de resolución,
entre otros.
Realizar el resumen ejecutivo de los Resumen ejecutivo de la etapa Corresponde al resumen ejecutivo
hallazgos de la etapa de las brechas, oportunidades,
acciones realizadas y decisiones
durante la etapa
2.3.3 Diseño detallado
A continuación se describe en esta etapa, las actividades mínimas requeridas a realizar y
los productos resultados de las actividades.
Descripción del
Actividades Entregables
Entregable
Identificar momentos de verdad Matriz de momentos de verdad Comprende la identificación por
servicio de las solicitudes
realizadas por cada canal y la
descripción del los momentos de
interacción entre la
Superintendencia de Sociedades y
los ciudadanos y sociedades
Definir solicitudes por canal por tipo de Matriz de solicitudes por canal Comprende la identificación de las
servicio solicitudes de cada servicio y la
identificación del canal por el cual
será atendido y prestado.
Realizar diagramas de los procesos del Diagramas de proceso a nivel 4 de los Diagrama de los procesos propios
modelo de atención procesos del modelo de atención al del modelo de atención que
ciudadano deberán incluirse en el inventario
de procesos nivel 4 y mapa de
procesos de la Entidad
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Definir requerimientos de información Indicadores de proceso Contiene como mínimo el nombre
para indicadores y reportes de los indicadores, tipo de
indicador, fórmula de cálculo, meta
de medición, responsable y
frecuencia de medición
Reportes por proceso Corresponde a la identificación y
especificación de los campos del
reporte. Como mínimo debe
contener la siguiente información:
nombre de la variable, descripción
de la variable, tipo, longitud y
fuente de información de la cual se
obtendrá la variable
Realizar scripts de atención por canal Scripts de atención Especifica el protocolo de atención
por servicio y canal
Establecer ANS (Acuerdos a nivel de Consolidación de requerimientos de ANS Los ANS Corresponden a los
servicio) acuerdos entre partes interesadas
que establecen el nivel de servicio
esperado. Comprende
Descripción de los
entregables, identificación de los
procesos involucrados, promesa
de servicios de cumplimiento en
términos de tiempos e indicadores
claves del desempeño.
Matriz que relaciona las
solicitudes por tramite o servicio y
los ANS
Realizar requerimientos funcionales para Requerimientos funcionales de los Documento que contiene las
los canales de atención canales de atención especificaciones funcionales y
requerimientos de los canales
autogestión, atención telefónica y
atención personal.
Definir las herramientas de medición y Herramientas de evaluación de Definición del formato de las
evaluación de la satisfacción de los satisfacción y eficacia de los canales herramientas a utilizar. Por
clientes y efectividad de los canales ejemplo encuestas de satisfacción
con las preguntas que se
realizarán a los usuarios para
medir la satisfacción de la
prestación, oportunidad y calidad
de los tramites y servicios
Definir el plan de capacitación y Plan de capacitación Definición de la estrategia,
comunicación de la implementación del actividades, material y contenido
modelo de las actividades a realizar para
capacitar a los funcionarios de la
Entidad acerca del modelo
multicanal de atención al
ciudadano
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Plan de comunicaciones Definición de la estrategia y
actividades de comunicación a los
funcionarios del concepto del
modelo de atención al ciudadano
Definir Estructura organizacional del Roles y responsabilidades por servicio Definición del perfil de los roles y
modelo las responsabilidades asociadas al
rol de los funcionarios que
conformarán el modelo y canales
de atención
Elaborar la matriz de roles y perfiles Matriz de roles y perfiles Contiene información de los roles
y perfiles de acceso al portal de
autogestión
Elaborar las de preguntas frecuentes y Preguntas y respuestas frecuentes Listado de preguntas y definición
su respuesta de las respuestas
Elaborar la matriz de queja y reclamos Matriz de quejas y reclamos Matriz que define las quejas y
con el escalamiento reclamos tipo y el procedimiento
de escalamiento para las mismas
Realizar el resumen ejecutivo de los Resumen ejecutivo de la etapa Corresponde al resumen ejecutivo
hallazgos de la etapa de las brechas, oportunidades,
acciones realizadas y decisiones
durante la etapa
2.3.4 Acompañamiento a la implementación
A continuación se describe en esta etapa, las actividades mínimas requeridas a realizar y
los productos resultados de las actividades.
Descripción del
Actividades Entregables
Entregable
Actualizar los entregables realizados en Entregables actualizados Realizar la actualización de los
la etapa de diseño detallado entregables realizados en la etapa
de diseño detallado
Elaborar el material de capacitación para Material de capacitación del canal de Contiene el detalle del material
la implementación de los canales autogestión y atención personal que debe ser utilizado en las
autogestión y atención personalizada capacitaciones de los canales de
atención, por ejemplo en el canal
de autogestión de las
herramientas a utilizar y en la
atención personal scripts de
atención, preguntas frecuentes y
procedimientos de atención
propios del modelo
Elaborar material de sensibilización de Material de sensibilización Desarrollar el contenido los
los canales documentos de la estrategia de
sensibilización y plan de
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Cliente:
atención al ciudadano
Superintendencia de Sociedades
comunicaciones del proyecto
Elaborar casos de pruebas integrales Casos de pruebas Incluye escenarios de prueba de
las especificaciones funcionales y
requerimientos del canal de
autogestión de acuerdo a lo
definido en la etapa de diseño
detallado
Realizar plan de pruebas integrales Plan de pruebas integrales Programación de los
casos de pruebas
Realizar el
acompañamiento a los usuarios
en la realización de las pruebas
Documental el resultado de las pruebas Informe de resultado de pruebas Contiene los resultados de las
pruebas y soportes necesarios
Realizar el resumen ejecutivo de los Resumen ejecutivo de la etapa Corresponde al resumen ejecutivo
hallazgos de la etapa de las brechas, oportunidades,
acciones realizadas y decisiones
durante la etapa
Como parte de las iniciativas de Arquitectura Empresarial se encuentra la
automatización de los procesos nivel 4 en soluciones de flujos de trabajo (Workflow), por
lo cual se solicita al proveedor que la estrategia planteada para la implementación del
Modelo de Atención considere la priorización y estar alineada a la implementación de
dicho iniciativa (ver anexo I5-GRE-MatrizdeTramitesyServicios)
Adjunto al presente documento se encuentra la ficha técnica que describe los
bienes y servicios requeridos I5-GRE-FichaTecnicaModelodeAtencion, para que le
proveedor se pronuncie sobre si cumple o no con ellos.
2.3.5 Plazo de ejecución
El proveedor debe presentar junto con su oferta, el plazo de entrega de los bienes y
servicios requeridos. Es necesario que el desarrollo de los servicios profesionales no
exceda el plazo de ocho (8) meses.
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Cliente:
atención al ciudadano
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Componente Plazo
Diagnostico 2 semanas
Definición 2 semanas
Diseño detallado 6 semanas
Acompañamiento a la implementación 18 semanas
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Cliente:
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3 Presentación de Cotización
El oferente está en libertad de proponer funcionalidades o servicios que considere
pertinentes para los requerimientos de la Superintendencia de Sociedades, los cuales
deberán ser descritos y especificados en la propuesta en el anexo Ficha Técnica columna
de Observaciones.
La cotización deberá contemplar los servicios de consultoría especializada para realizar el
diagnostico, diseño del modelo multicanal de atención y llevar a cabo el
acompañamiento a su implementación. La cotización, deberá ser enviada a los correos
electrónicos vivianahg@supersociedades.gov.co con copia a
alejandrodg@supersociedades.gov.co antes de las 06:00 p.m del 31 de julio de 2013.
El oferente deberá presentar un listado de clientes a los que les haya prestado los
servicios descritos en el presente documento, indicando el sector al que pertenece.
La cotización de sus servicios debe tener una vigencia no menor de dos (2)
meses.
Los precios deben estar en pesos Colombianos.
Favor imprimir en papel membrete de la empresa.
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Cliente:
atención al ciudadano
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3.1 Cuadro de Cotización
El oferente debera presentar la propuesta diligenciando el anexo Ficha Tecnica y
adjuntando un brochure o presentacion comercial de los bienes y servicos. En dicho
documento, debera diligenciar los costos asociados en el siguiente formato:
Valor
Valor total Valor total
Componente Unitario sin IVA
sin IVA con IVA
IVA
Diagnostico
Definición
Diseño detallado
Acompañamiento a la
implementación
TOTALES
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Cliente:
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3.2 Supuestos y Restricciones
Tanto la Superintendencia como los proveedores están obligados a responder por la
confidencialidad de la información recibida y entregada durante el proceso. La
Superintendencia, de conformidad con el artículo 83 de la Constitución Política, presume
que toda la información que el proponente allegue es veraz, y corresponde a la realidad.
La información entregada como cotizacion a la Entidad no constituye presentación de
oferta alguna ni compromiso por parte de la Superintendencia de Sociedades de iniciar un
proceso de selección, de adjudicación, ni de celebración de contrato. De la misma
manera, la Superintendencia no estará obligado a suscribir contrato ni obligación
económica alguna con ninguno de los interesados.
Los costos que ocasionen la preparación y presentación de la información requerida,
serán por cuenta exclusiva del proponente y a riesgo de este, razón por la cual la
Superintendencia de Sociedades no reconocerá suma alguna ni efectuara rembolsó por
tales conceptos.
Los documentos I5-DefArqNegocio- V3.0, I5-ARA-DefArqAplicaco.V3.0, I5-ARD-Dominios
de Datos -V1.0.vsd y I4-ARD-EntidadesDatos-V-2.0.xls, relacionados en el estudio de
mercado serán entregados una vez se realice el proceso de contratación.
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