Rating de Desempeño Social - Nuestra Experiencia en América Latina
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Abril 2010
Rating de Desempeño Social – Nuestra
Experiencia en América Latina
Presentada por: César Carcelén, Analista Senior
Planet Rating
Francisco de Paula Ugarriza 813 Of. 301San Antonio, Miraflores, Lima - Perú
Tel. / Fax: 51 1 242 4597
ccarcelen@planetrating.com – www.planetrating.com
Planet Rating: La Agencia Global de Calificación
Planet Rating tiene la mayor cobertura global, gracias a una red de 6 Oficinas repartidas en 4
continentes.
Sede en París: cubre Europa del Este y Asia Central
Oficina en Lima: cubre América Latina y el Caribe
Oficina en Dakar: cubre África Oeste y Central
Oficina en Nairobi: cubre África Este y Sur
Oficina en Beirut: cubre África del Norte y Medio Oriente
Offices
Oficina en Manila: cubre el Sudeste de Asia Missions
Calificaciones de Desempeño Social a instituciones microfinancieras en todas partes del mundo:
Abril 2010 I Foro latinoamericano de Desempeño Social - Nicaragua
1
Agenda de la Presentación
Introducción al Desempeño Social: Rápido Bosquejo.
Importancia del Desempeño Social
Rating de Desempeño Social.
Resultados, Fortaleza, Debilidades, Oportunidades y Retos
Abril 2010 I Foro latinoamericano de Desempeño Social - Nicaragua
2
Introducción al Desempeño Social
Abril 2010 I Foro latinoamericano de Desempeño Social - Nicaragua
3Rápido Bosquejo del Desempeño Social
La definición de Microfinanzas implica que las IMFs deben contar con una doble
misión:
Retorno Financiero + Retorno Social
La Gestión del Desempeño Social a diferencia de la definición de Responsabilidad
Social (reducir el impacto negativo) busca que las IMFs tengan un impacto social
positivo.
La mayoría de los proveedores de fondos que invierten en microfinanzas lo hacen
bajo el supuesto que las instituciones microfinancieras y el sector de las
microfinanzas tienen (deberían tener) un impacto social.
Sin embargo el impacto es difícil de demostrar y comprobar:
Los estudios de impacto consumen mucho tiempo y son costosos
— 2 a 5 años de investigación; presupuesto promedio superior a los 100 K USD.
Los cambios positivos en la vida de los clientes son difíciles de atribuir
únicamente a las microfinanzas, y menos aún a una IMF en particular.
Los debates metodológicos sobre los estudios sociales han generado algunas
confusiones sobre la interpretación de los resultados para los no especialistas.
Abril 2010 I Foro latinoamericano de Desempeño Social - Nicaragua
4Las Microfinanzas y el Desempeño Social
Probar Deseable Por las
“Hacer mejores IMFs Impacto Social
el Bien”
Compartir
Experiencias Posible para todas
Hacer tu Mejor Desempeño
las IMFs
Esfuerzo Social
Mejorar
Obligatorio para todas Protección al
No Hacer Daño las IMF responsables
Cliente /
RRHH
Trata de Mejorar aunque no se Pueda Comprobar
Abril 2010 I Foro latinoamericano de Desempeño Social - Nicaragua
5Importancia del Desempeño Social
Abril 2010 I Foro latinoamericano de Desempeño Social - Nicaragua
6La Calificación de Desempeño Social: herramienta
indispensable para una óptima toma de decisiones
Mejorar el Sistema de Gestión de Desempeño Social
Identificación de Debilidades y Planes de Acción.
Proceso interactivo que ayuda involucrar al Equipo
Gerencial en la GDS
Herramienta que ayuda a dar énfasis en las acciones –
Estrategia focalizada.
Construir una capacidad autoevaluadora.
Prevenir riesgos de largo plazo: Reputación
Promover la transparencia social de la IMF y la Industria:
Comparar su desempeño con otras IMFs.
Reforzar el impacto de la IMF en su ambiente.
Fortalecer la reputación internacional de la industria.
Atraer inversores sociales:
85% de los Top 50 financiadores toman en cuenta el
desempeño social para el otorgamiento de créditos y el
80% de estos considera que el rating social es una buena
forma de medirlo.
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7Desempeño Social y Financiero
Hipótesis: un desempeño social fuerte soporta la sostenibilidad
financiera a largo plazo de la IMFs
Calidad de Ingresos
Ayuda a mantener a los actuales o ganar nuevos clientes a
través de servicios adaptados a la demanda del cliente y con
un fuerte enfoque de servicio al cliente.
Riesgo Crediticio
Evitar el sobreendeudamiento y productos adaptados a las
necesidades financieras de los clientes reducen el riesgo de no
pago.
Financiamiento
Un buen desempeño social permite desarrollar buenas
relaciones con los inversionistas y financiadores, y obtener
mayores posibilidades de negociar condiciones favorables.
RRHH
Alto nivel de motivación y de retención de personal.
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8GIRAFE+S: dos herramientas complementarias y
relevantes
Combine los ratings GIRAFE y de desempeño social aumenta sus beneficios:
Una perspectiva global de sus objetivos institucionales
Equilibre su desempeño financiero y social
Una herramienta motivacional para su equipo a fin de alcanzar tanto los objetivos
financieros como los sociales
Una herramienta de comunicación con inversionistas y otros stakeholders
Presentamos un ejemplo de notas asignadas a IMFs que realizaron ambos ratings (2007 - 2010):
4
3
Social Rating grade
2
1
0
0 1 2 3 4 5
GIRAFE Rating grade
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9Rating de Desempeño Social
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10Nuestra Metodología
Nuestra calificación da una opinión acerca de “la capacidad de la IMF
de alcanzar su misión social”
Gestión del Desempeño Social
Intención y Sistemas y
Resultados Cambios Impacto
Desempeño Operaciones
Protección al cliente Cambio Social
Gestión de RRHH
Inclusión Financiera
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11Flujo de Información Social
La Gestión del Desempeño Social requiere la creación de una cadena de información
social.
Analizas &
Medir Verificar Comparar Comunicar
Mejorar
Información sobre
Auditoria Auditoria
estatus social clientes, Benchmarks Evaluación Rating
satisfacción de clientes Interna Externa
Alcance de trabajo de una Agencia de Rating
En el campo del desempeño social, toda la información necesaria no siempre
esta disponible o es verificable o comparable
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12Nuestra metodología: 5 áreas de evaluación y calificación
Gestión del Desempeño Social
Evaluamos la intención de alcanzar su misión social, su institucionalización, el apoyo y compromiso
de la organización, la calidad de la medición y monitoreo del desempeño así como el riesgo de desvío
de la misión social.
Protección al Cliente
Medimos el nivel de cumplimiento de la IMF con los Seis Principios de Protección al Cliente (definido
por el CGAP y ACCION), la fijación justa de los precios y los mecanismos implementados para reducir
el riesgo de lavado de dinero.
Gestión de los RRHH
Evaluamos las condiciones laborales (a través de una gestión profesional de los RRHH y el
cumplimiento de las normas laborales locales y los estándares de la OIT), la política de
compensaciones y si el personal se beneficia de un trato igualitario.
Inclusión Financiera
Evaluamos la capacidad de la IMF para alcanzar a la población desatendida (pobres o grupos
excluidos) así como una gama de productos y servicios adaptados a sus necesidades, los cuales deben
ser provistos de una forma eficiente.
Cambio social
Evaluamos como los servicios no-financieros ofrecidos por la IMF han contribuido al Cambio Social de
acuerdo con los marcos de referencia de la Carta de las Naciones Unidas (UN Charter), los Objetivos
de Desarrollo del Milenio (ODM)y los Derechos Humanos.
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13Escala de Calificación Desempeño Social
5+ Compromiso de largo plazo con metas sociales; manejo eficiente de
5 Avanzado desempeño social y riesgos de responsabilidad social; muy probable
5- que la institución genere un impacto social claro
4+ Compromiso claro con metas sociales; manejo razonable del
4 Comprometido desempeño social y riesgos de responsabilidad social; probable que
4- la institución genere un impacto social positivo.
3+
3 En progreso Intento claro para lograr metas sociales; sistemas de gestión de
desempeño social en proceso de implementación
3-
2+
2 Incipiente Intento claro para lograr metas sociales; baja capacidad de gestionar
desempeño social
2-
1+
Intención de lograr metas sociales no es tangible; bajo nivel de
1 Imperceptible
gestión de desempeño social
1-
0+ No se ha identificado la intención de alcanzar objetivos sociales; la
Negativo
0 deficiente gestión ha llevado a un desempeño social negativo.
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14Nuestros Productos
Rating Social sin Encuesta
Reporte completo, conciso y objetivo desarrollado sobre la base de la metodología de Calificación
de Desempeño Social del Planet Rating (cinco áreas de evaluación).
Rating Social con Encuesta
Calificación basado en la metodología de Calificación de Desempeño Social de Planet Rating que
incluye el proceso de encuesta para obtener información sobre:
— El perfil del sociodemográfico del cliente
— El nivel de satisfacción con los servicios de la IMF
— Medir el grado de transparencia con el cliente.
— Satisfacción de los servicios no financieros.
El proceso de encuesta es realizado por una empresa encuestadora de prestigio internacional IPSOS
que cuenta con una metodología comprobada – Análisis cuantitativo concluyente.
El proceso que elimina el conflicto de intereses que se presenta cuando personal operativo de la IMF
participa durante la encuesta, al realizarla íntegramente personal de IPSOS.
Alta calidad en los resultados soportados en un proceso de encuesta profesional, confiable y alineado
a los estándares internacionales.
Tamaño muestral mínimo de 300 encuestas.
La ejecución de la encuesta por IPSOS asegura la imparcialidad de los resultados y una opinión
objetiva sobre los mismos.
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15Qué necesita una IMF para realizar un Rating Social
y Cuándo es el mejor para realizarlo
Qué se necesita para realizar una Calificación Social
Que la IMF esté dispuesta a realizar el proceso de calificación.
Compromiso por parte del Equipo Gerencial y personal de la Institución para participar activamente
en todas las fases del proceso de calificación.
Asignar a un responsable encargado de realizar las coordinaciones con el equipo de Planet Rating.
Cuándo es el mejor momento para realizar un Calificación Social
Cualquier momento es adecuado para realizar una calificación, siempre y cuando la institución no se
encuentre en una fase de cambio de Equipo Gerencial o implementando alguna Herramienta de
Gestión de Desempeño Social, en cuyo caso la calificación social sería útil previo ala implementación
o después de la implementación.
— Previo a la implementación porque la calificación brindaría insumos sustanciales para una
mejor implementación de la herramienta de GDS, como son la identificación de áreas de
mejora puntuales y un diagnóstico preciso y completo sobre la Gestión de Desempeño Social
de la IMF.
— Después de la implementación, porque brinda una evaluación completa de los resultados de la
implementación y su engranaje dentro del proceso de GDS de la IMF.
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16Resultados, Fortalezas, Debilidades y Oportunidades y Retos
Abril 2010 I Foro latinoamericano de Desempeño Social - Nicaragua
17Nuestra experiencia 2007-2010
Metodología definitiva viene siendo aplicada desde el segundo semestre de 2007 a nivel
global.
10 ONGs y 3 instituciones reguladas en Bolivia, Ecuador, México, Paraguay y Perú.
En proceso 3 calificaciones en Colombia, Perú y México
— Notas obtenidas: entre 2 y 4
En África, Asia, Europa del Este y Medio Oriente 18 IMF desde ONGs a Bancos
— Notas obtenidas: entre 2 y 4
Número de Instituciones
Nota Total
Bolivia Ecuador Perú Paraguay México Africa Asia MENA/ECA
4 1 - - - - - - 1 2
4- 1 1 1 1 - - 1 - 5
3+ - - 4 - - - - 2 6
3 1 - 1 - - 4 1 - 7
2+ 1 - - - - 1 4 2 8
2 - - - - 1 2 - - 3
Total 4 1 6 1 1 7 6 5 31
La mayoría de calificaciones se realizaron en simultaneo con el Rating GIRAFE
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18Observaciones de nuestra experiencia en América Latina
Fortalezas y Debilidades
Definición consensuada de la misión social a nivel de órganos de gobierno,
Fortalezas
equipo gerencial y en algunos casos con el personal.
Inclusión de la misión social en las principales decisiones, como el en diseño
de los servicios financieros y también no financieros.
Planeamiento estratégico que recoge la misión social en objetivos, metas y
planes de acción.
Asignación de personal o comités gerenciales responsables de la GDS.
Diseños de productos adecuados a las necesidades de la clientela.
Alcance en zonas con menor oferta crediticia, como las zonas rurales
especialmente ofrecido por las IMF no reguladas.
Sanas políticas de protección al cliente.
Diseño de servicios no financieros en áreas como: salud, genero y educación.
Especialmente en IMF de Banca Comunal y en algunas IMF reguladas
Activa participación de las redes locales y regionales en la GDS con sus
asociadas.
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19Observaciones de nuestra experiencia en América Latina
Fortalezas y Debilidades
Órganos de gobierno con un modesto entendimiento sobre la gestión de
Debilidades
desempeño social.
SIG aún no incluyen indicadores para una medición de los objetivos sociales
y la evaluación del riesgo de pérdida de misión social.
Escasa formalización de los procesos de GDS y la caracterización de los
indicadores.
Los sistemas de evaluación y de incentivos al personal no incluyen objetivos
sociales.
Poco desarrollo de políticas internas para una fijación de precios
responsables y compromiso pleno del sector con la transparencia de tasas.
Limitada diversificación del portafolio de servicios, centrados
principalmente en el crédito.
Débil desarrollo de políticas para la protección del medioambiente.
Inexistente labor de auditoría en la evaluación de la información de la GDS
(interna y externa).
Escasa disponibilidad de información comparable sobre la GDS.
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20Observaciones de nuestra experiencia en América Latina
Oportunidades y Retos
Oportunidades Positiva disponibilidad de organizaciones internacionales como MFT, FFH,
IPA, Proyecto Misión para colaborar en el desarrollo de los procesos de GDS.
Iniciativa de generación de indicadores sociales a través de MIX.
Aprovechar avances y experiencias regionales en GDS y responsabilidad
social en las Microfinanzas.
Financiadores con prioridades en la GDS y en áreas rurales.
Retos Inclusión de indicadores en el sistema que permitan monitorear
periódicamente el alcance de la misión y la gestión.
Aplicación de herramientas GDS como: estudios de mercado, encuestas de
satisfacción y deserción de clientes, medición de pobreza PPI y estudios de
impacto.
Diversificación de la gama de productos financieros y no financieros, para
una demanda aun desatendida.
Desarrollo de programas de protección al medioambiente y manejo
responsable de recursos tanto con el personal como con la clientela.
Abril 2010 I Foro latinoamericano de Desempeño Social - Nicaragua
21Merci | | شكراThank you | Gracias | Спасибо |Muito Obrigado
Planet Rating
Francisco de Paula Ugarriza 803, Ofic. 301
San Antonio, Miraflores,
Lima, Perú
César Carcelén Romero
Tel: +51 1 242 4597
ccarcelen@planetrating.com
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22ANEXOS
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23Línea de Tiempo Rating de Desempeño Social sin Encuesta
La calificación de Desempeño social pueden ser completadas dentro de las 5 semanas siguientes
a la misión de campo
Preparación
Misión in-situ
Sesión
Debriefing
Entrevistas Reporte Reporte
Recolección de Comentarios
información HQ: Equipo Directivo, Borrador Final
Envio de Sucursales: oficiales de crédito, Gerentes de Comité de
sucursal, clientes
documentación
necesaria a Miembros del directorio
Calificación
Planet Rating. Auditor, regulador, socios financieros,
competidores
Análisis inicial Desarrollo del Reporte
Diseminación
Primer análisis Verificación de Información del Reporte
llevado a cabo Reporte Borrador:
Social, operacional & data de clientes 3 semanas
por el equipo
Planet Rating. Administrativa manuales y documentos Comité de
Comentarios de la Institución: Calificación
Documentos legales 1 semana
Finalizado :
Presentación de conclusiones preliminares de 1 Semana
la Calificación y buenas prácticas en gestión del
desempeño social
Etapa I Etapa II Etapa III Etapa IV
1 mes 5 días hábiles 4 Semanas 1 Semana
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24Rating del Desempeño Social con Encuesta
Planet Rating utiliza los servicios de Ipsos una compañía independiente de prestigio para asegurar:
Una opinión objetiva sobre la base de resultados imparciales;
Por la alta calidad que se soporta en un proceso profesional y confiable que sólo puede ser
brindado por una compañía especializada en investigación de mercados de amplia experiencia local;
Porque cuenta con una infraestructura y una base de encuestadores locales.
Tenemos un cronograma de trabajo más amplio para asegurar un proceso completo y de calidad que
asegure un adecuado proceso de recolección, análisis e interpretación de la información para su
correcta inclusión en nuestro informe de calificación.
Más detalles sobre Ipsos APOYO y las características de la Encuesta disponible en los anexos.
Encuestadores
Diseño de Preparación Resultados
Encuestas en
encuesta y de la de las
Campo
prueba piloto Encuestas Encuestas
IMF
Evaluación de Misión de Rating
las Necesidades Preparación del Rating in-situ (Ver Línea de
Iniciales Tiempo Social)
Planet Rating Coordinación
con la
Encuestadora
2 semanas 2 semanas 1 a 2 semanas 6 semanas 6 días útiles
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25Un proceso amplio e independiente:
Ipsos APOYO, una empresa líder e independiente: Características de la encuesta:
Ipsos, empresa francesa que opera en 64 países, líder La Encuesta será cuantitativa dirigida a clientes en
en investigación de mercados en América Latina: su primer crédito con la institución:
5,000 clientes en casi todo el mundo Tipo de estudio: Cuantitativo concluyente
70,000 estudios y proyectos por año Técnica: Encuesta cara a cara en hogares
30,000 encuestadores y 20 millones de encuestas Diseño Muestral: Encuestar 300 clientes.
realizadas anualmente
La encuesta tiene más de 40 preguntas con una
Ipsos APOYO tiene un amplio conocimiento de la
mayoría de preguntas cerradas:
realidad de los países Latinoamericanos.
El tiempo promedio por encuesta es 35
Objetivo de su colaboración con Planet Rating:
minutos
Identificar características socio-demográficas de los
Las preguntas están relacionadas al
clientes
cuestionario de la herramienta de medición de
Establecer nivel de satisfacción con el servicio
pobreza PPI y a las tres secciones de nuestra
recibido y preferencias del cliente
calificación del desempeño social.
Medir el grado de transparencia con el cliente
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26Contactos
Sede Corporativa y Europa del Este Medio Oriente y Norte de África
13 rue Dieumegard Picadilly Bldg #407
93400 St-Ouen Paris – France Hamra Street
Tel: +33 1 4921 2630 Beirut – Lebanon
Fax: +33 1 4921 2627 Tel: +961 3 11 96 81
América Latina y el Caribe África Occidental
Francisco de Paula Ugarriza 813 – Oficina 301 Boulevard Djily Mbaye
Miraflores, Lima 18 – Perú Immeuble FADH, 14th floor
Tel: +51 1 242 4597 BP 5695 Dakar – Senegal
Fax: +51 1 242 4597 Tel/Fax: +221 33 821 79 39
Asia África del Este y del Sur
444 EDSA 21st Floor, Guadalupe Viejo Shelter Afrique Building – Ground Floor
Makati 1211, Manila – Philippines Mamlaka Road – Nairobi - Kenya
Tel: +63 907 385 0035 Tel: +254 729 989 834
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