#Salud Construimos la del futuro - Sanitas
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INFORME ANUAL 2017 Construimos la #Salud del futuro
S A N I TA S | I N F O R M E A N U A L 2 0 1 7
Índice ¡Hola!
Carta del consejero delegado
1 2 3 4
Somos Nuestra Creación de valor Buen gobierno
Sanitas estrategia digital compartido corporativo
Un año en Sanitas 7 La transformación digital, El cliente, nuestra razón de ser 31 Consejo de Administración 75
un cambio de paradigma 23
Cifras clave del ejercicio 8 Reunimos un gran equipo Estructura de Consejo 77
2017, la digitalización de profesionales 35
Parte del Grupo Bupa 9 Política de remuneraciones 79
a toda máquina 25
Médicos, proveedores
Modelo de negocio 10 Comité de Dirección de
Un nuevo modelo y mediadores 46
Sanitas y Bupa para Europa
Nuestros negocios 12 de relación con el cliente 26
Nuestra marca 50 y Latinoamérica 80
• Perspectivas La digitalización
del seguro de salud Nuestras comunidades 55 Código de conducta
de nuestros empleados 27
• Nuestra oferta en España y políticas corporativas 81
Fundación Sanitas 60
• Sanitas Seguros Nuevos proyectos digitales 28
Gestión de control de riesgos 83
• Sanitas Hospitales Nuestro entorno 65
• Sanitas Mayores Participación de
• Sanitas Dental los Grupos de Interés 72
MÁS INFORMACIÓN
CÓDIGOS PARA NAVEGAR POR EL DOCUMENTO SÍGANOS EN RRSS Anexos
@sanitas Acerca de este informe 87
Acceda a más información
haciendo clic sobre el icono que @somossanitas facebook/sanitas Informe de revisión independiente 91
aparece en algunas páginas de @F_sanitas facebook/fundacionsanitas
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Sanitas.es 2
SSA
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001 71 7
Carta
Carta del del
presidente
consejero delegado 11
Somos
Somos
Sanitas
Sanitas 22 Nuestra
Nuestra
estrategia
estrategia 33
digitaldigital
Nuestra
Creación de valor
44
creación de valor
compartido
Buen Buen gobiernoAnexos
gobierno
corporativo
corporativo
Carta del
consejero delegado
“Somos
supermillennials”
En Sanitas estamos
comprometidos
en un proceso de
transformación
digital que creemos
fundamental para el
desarrollo de nuestro
negocio
Esa dinámica nos ha obligado a cambiar
nuestra forma de pensar y de trabajar
y a promover dentro de la compañía
perfiles técnicos que nos permitan
avanzar en la dirección que deseamos.
En este proceso nos han ayudado los
llamados nativos digitales o millennials,
una generación de profesionales que han
crecido con la tecnología bajo el brazo y
se han formado de manera natural en el
uso de herramientas digitales.
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Anexos
Todos juntos Positiva evolución del negocio servicio de videoconsulta y aspiramos a Datos destacados
Sin negar la decisiva aportación de los Pero si las cifras globales están bien, lo tener 2.000 en el corto plazo. También
millennials al cambio, en Sanitas hemos que hay detrás de ellas es todavía mejor. pusimos en marcha el servicio Sanitas
adoptado una política de inclusión Todos nuestros negocios evolucionaron en Casa Contigo, que utiliza el potencial
11.225 Empleados
en 2017
digital y todas las generaciones hemos positivamente, por encima incluso de la digitalización para ofrecer servicios
intentado arrimar el hombro para hacer de nuestras expectativas. En el área de cuidados a domicilio a mayores.
posible la transición hacia un mundo de seguros crecimos en ingresos y Asimismo, hay que destacar la aplicación
distinto. Todos juntos hemos hecho en clientes más que el mercado. En de Sanitas Mayores, que permite a
Beneficio de
un esfuerzo de flexibilidad, todos hospitales, profundizamos en nuestra los familiares de los residentes tener 184,5 explotación
juntos nos hemos declarado optimistas
digitales y todos juntos hemos tratado
estrategia de excelencia clínica y
conseguimos nuevas acreditaciones
información sobre su día a día y que ya
tiene más de 2.000 usuarios activos.
M€
de convertirnos en supermillennials, internacionales. En el segmento de la
es decir, aquellos empleados que, atención a mayores, nuestra red de
independientemente de su edad y de su residencias siguió creciendo, con la Cuidamos de nuestros
formación, son capaces de adaptarse a incorporación de cinco residencias empleados
las innovaciones que van apareciendo en Madrid y otra en Barcelona. El Y por supuesto, seguimos cuidando a
en su ámbito laboral y de integrarse en negocio dental también se comportó nuestros empleados, que se benefician
las nuevas realidades del mercado. En de forma muy favorable, no solo por el también de la tecnología digital gracias
Sanitas creemos que la digitalización no crecimiento sino por su rentabilidad. a aplicaciones como SomosSanitas, que “En Sanitas hemos
es una cuestión de edad, sino de actitud. les permite gestionar toda su información
laboral, o Sanitas Smile, con la que adoptado una
Escuchamos a nuestros
Y la verdad es que con esa política de pueden controlar y mejorar su salud. política de inclusión
inclusión digital no nos va mal. Los clientes
resultados de 2017 están ahí: Al mismo tiempo, en 2017 progresamos Desde el punto de vista de nuestro digital y todas las
en nuestro proyecto de transformación compromiso con la sociedad, también generaciones hemos
• Nuestros ingresos franquearon por digital para mejorar la experiencia del mantenemos viva la apuesta de la
primera vez en la historia los 2.000 cliente. Por ejemplo, lanzamos una Fundación Sanitas, que el año pasado intentado arrimar el
millones de euros, hasta 2.097 millones, plataforma de escucha activa en la que celebró su 20º aniversario, por el deporte hombro para hacer
un 6,1 % más que el año anterior. todos los empleados, a través de una inclusivo. En nuestra tradicional Semana
app, pueden conocer los problemas del Deporte Inclusivo se consiguió posible la transición
• El beneficio de explotación se elevó de nuestros clientes y proponer un récord mundial de lanzamiento de hacia un mundo
hasta 184,5 millones de euros, con un soluciones, y como consecuencia de penaltis para promover la práctica
incremento del 9,5 %. ello ya tenemos 300 proyectos de deportiva entre personas con y sin distinto”.
mejora en marcha. Además, seguimos discapacidad.
•E
l número de empleados aumentó desarrollando Blua, el primer seguro de
hasta 11.225. salud completamente digital. En 2017
contamos con 250 médicos que ofrecían
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Anexos
Ciclo de éxito
Eso es a grandes rasgos lo que pasó en Esa forma de enfocar el futuro es lo “Para 2020 nos hemos marcado tres grandes
2017. Completamos así un ciclo de éxito que hay detrás de nuestro proyecto de
que en los últimos diez años (incluyendo, transformación digital, que está basado retos: tener un 25 % de consultas digitales,
hay que recordarlo, el periodo de la en la flexibilidad y en la inclusión de
crisis económica- financiera entre 2008 todos nuestros empleados, porque
llegar al 50 % de clientes digitales y alcanzar
y 2013) nos ha permitido crecer un 89 % todos aportamos y todos importamos. el 75 % de valoración en las encuestas de
en ingresos, un 111 % en beneficios y un También nos ayuda a evolucionar Sanitas
112 % en número de empleados. Al ver Disruptive, un proyecto de laboratorio satisfacción NPS”.
estas tasas de crecimiento acumulado, en el que trabajamos con diferentes
y teniendo en cuenta que la tendencia start ups para entrar en contacto con
positiva ha sido regular y sostenida a posibles nuevas ideas de negocio en
lo largo de la década, alguien podría áreas como la relación médico-paciente,
pensar que lo único que hay que hacer la prevención, el hospital líquido, las
es prolongar la inercia y mantener el enfermedades crónicas, la genómica •A
lcanzar el 75 % de valoración en las nuestros clientes y ofrecerles un servicio
rumbo que hemos llevado hasta ahora. y la tecnología blockchain. Es nuestra encuestas de satisfacción NPS, en línea de mayor calidad.
manera de aceptar la incertidumbre, con las grandes empresas de Internet
¡¡Eso sería un error formidable!! abrazar lo desconocido y admitir que no (ahora estamos en el entorno del 60 %). La competencia y la presión de los costes
tenemos todas las respuestas. son también factores que nos rodean
Son objetivos que miden nuestra de incertidumbre. De lo que estamos
Preparados para el futuro Optimistas digitales ambición por crecer y hacer las cosas seguros es de que vamos a ser capaces
Extrapolar el pasado y confiar Estamos abiertos a nuevas ideas y bien, y que solo podremos conseguir de hacer frente con éxito a lo que nos
ciegamente en la experiencia reciente, perspectivas. Pero mientras esas ideas trabajando juntos. venga. Tenemos la actitud y la gente
como bien nos advirtió el filósofo se abren paso, en Sanitas sabemos que adecuadas para conseguirlo. Al fin y al
británico Bertrand Russell, es en hay que seguir avanzando y por eso Es así como sembramos semillas y nos cabo, somos optimistas digitales.
efecto una mala idea. Russell ilustró su hemos querido traducir nuestra estrategia preparamos para el futuro. ¿Cómo será Somos supermillennials.
teoría con el ejemplo del pollo que es en objetivos numéricos con el fin de ese futuro? Ciertamente no lo sabemos.
alimentado todos los días por el granjero comprobar nuestros progresos. Para 2020 Como dijo el arquitecto Matt Taylor, Iñaki Ereño Iribarren
y que llega a creer por tanto que así nos hemos marcado tres grandes retos: “la lógica del futuro solo la podemos Consejero delegado
sería para siempre… hasta que un mal día comprender retrospectivamente”.
acaba en la cazuela. • Tener un 25 % de consultas digitales, Pero intuimos que será distinto y
tanto de vídeo como de voz y texto complejo, inestable y diverso. Y con toda
En Sanitas no queremos acabar en la (ahora estamos por debajo del 5 %). probabilidad no será fácil de gestionar.
cazuela y por eso, al mismo tiempo que La revolución digital abre infinidad de
confiamos en nuestra estrategia, nos • Llegar al 50 % de digitalización en las posibilidades en un sector como el de la
preparamos para lo imprevisible, para comunicaciones con los clientes. salud, en el que los avances tecnológicos
lo desconocido, para lo que nunca ha son determinantes para conocer mejor a
ocurrido en nuestra historia reciente.
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Somos
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Anexos
Un año en Sanitas
2017 Somos más digitales... ...Y seguimos evolucionando
MARZO MARZO
Sanitas Pymes Digital, el primer seguro Ampliamos la red residencial para mayores
digital para pequeñas y medianas empresas Con la compra de las cinco residencias del grupo
Nuevo servicio de videoconsulta sin cita Valdeluz, Sanitas aumenta en más de 800 camas la
previa que ofrece también asesoría en temas oferta residencial.
nutricionales, psicología y entrenamiento
31/3 personal.
6/3
MAYO
ABRIL
App de Familias de Sanitas Mayores
Creamos la Cátedra Fundación Sanitas de
Una aplicación pionera en el ámbito residencial
Deporte Inclusivo
que permite a los familiares conocer los detalles
Supone elevar el rango académico del Centro de
del día a día de su ser querido y participar
Estudios sobre Deporte Inclusivo (CEDI), creado
activamente en el proceso de cuidado.
19/5 en 2010. Su objetivo es el análisis de los procesos
de inclusión en el deporte.
AGOSTO 19/4
A mitad de año, ‘blua’ ya había alcanzado los 100.000
clientes, y cerró el año en 187.000 JULIO
El primer seguro de salud digital del mercado ha Sanitas CIMA obtiene el oro en calidad hospitalaria
tenido una gran recepción por parte de los clientes.
El hospital de Sanitas en Barcelona se une a los
Ofrece la posibilidad de concertar videoconsultas en
hospitales de Sanitas La Moraleja y La Zarzuela y
más 30 especialidades médicas, para mayor facilidad
3/8 consigue la acreditación de excelencia de la Joint
de nuestros pacientes e inaugura una nueva forma de
Commission International, considerada como la más
relación médico-paciente. 20/7 rigurosa y exigente.
OCTUBRE
Foro Sanitas 2017 SEPTIEMBRE
Big Data, wearables e inteligencia artificial, un paso Renovamos nuestro acuerdo con los Comités
más hacia la personalización de los tratamientos al Olímpico y Paralímpico españoles
paciente en la era digital. Especialistas en el campo Como proveedor médico oficial, ponemos a su
20/10 sanitario y tecnológico debatieron sobre ello. disposición nuestra amplia experiencia en el terreno
de la medicina deportiva y el cuidado de la salud.
DICIEMBRE
Investigación en salud basada en Big Data 19/9
Lazamos Sanitas Data Salud, para impulsar
la investigación en salud basada en datos OCTUBRE
para así diagnosticar el estado de la salud en 20º Aniversario de la Fundación Sanitas
España, detectar tendencias y elaborar modelos Se celebró con un evento en el que se rememoró
20/12 predictivos. la larga trayectoria de la Fundación y su apoyo al
Deporte Inclusivo. Con este motivo, la Fundación
ONCE dedicó su cupón del 8 de octubre a la
Fundación Sanitas.
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Anexos
Cifras clave del ejercicio
Resultados excelentes En 2017 hemos ganado
más de 100.000
nuevos clientes
60
Salarios y beneficios Clientes
Récord de ingresos a empleados En España 2,8 millones de personas
nos confían su salud
2.097 M€ 2017 304,7 M€
2,8 M 730.641
Índice de
satisfacción
del cliente 1,2 M€
+6,1 % 2016 280,2 M€
(NPS)*
Var. +8 % asegurados personas atendidas en Inversión en la
de Sanitas* Sanitas Hospitales, comunidad
Beneficio de explotación Nuevos Servicios y PPP’s
184,5 M€ Pagos a proveedores
1,3 M 5.750 Líderes en reputación
+9,5 % 2017 600,7 M€ Asegurados de residentes de
Somos el nº 1 en reputación corporativa
2016 514,9 M€ Sanitas Dental Sanitas Mayores
en el sector de asistencia sanitaria,
Var. +14,3 % desde hace más de 10 años.
*El número de asegurados incluye PMI y coasegurados.
Cuidamos de nuestra gente
con programas de hábitos saludables
11.225 empleados como Sanitas Smile. En 2017 alcanza los
4.118 empleados inscritos.
Impacto ambiental Generamos empleo de calidad Infraestructuras al servicio
de nuestros clientes Promovemos la salud
Seguimos trabajando para reducir el Contamos con 578 empleados más
impacto ambiental de nuestro negocio en nuestras comunidades
que en 2016 (+5,4 %), el 83 % con
551 Hospitales y hospitales de día con programas como Healthy Cities by Sanitas.
contrato indefinido (red concertada) 40 empresas han participado en 2017.
Reducción
66 % de la huella de carbono (desde 4 Hospitales propios
2009) 80 % 20 % 2 Hospitales de colaboración
Promovemos el deporte inclusivo
mujeres hombres Más de 7.000 personas, entre alumnos
público-privada (PPP’s)
y profesores de Primaria y Secundaria,
100 % 46 Residencias de mayores participaron en 2017 en las actividades
Consumo de energía eléctrica QUEREMOS SER EL MEJOR
promovidas desde la Cátedra Fundación
renovable LUGAR PARA TRABAJAR 21 Centros de día de mayores
Sanitas.
El 81 % de nuestros empleados 180 Clínicas dentales
1
están orgullosos de trabajar con 20 Centros multiespecialidad
GWh Generacion de energía solar MÁS INFORMACIÓN
nosotros. Tenemos un índice Sanitas Milenium Vídeo.
de satisfaccion del empleado 16 Centros de bienestar y Clínica Londres Resultados 2017
(eNPS) de 52 puntos.
*NPS (Net Promorter Score) es un indicador reconocido internacionalmente para medir el nivel de satisfacción de los clientes.
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Anexos
Sanitas, parte del grupo Bupa
Formamos parte, desde 1989, del grupo Bupa. En
la actualidad, encabezamos la unidad de negocio Hitos de inversión
Entre los hitos de inversión de 2017
Europa y Latinoamérica (ELA) de la que también destaca de manera especial la
forman parte Bupa Chile y LUX MED, en Polonia. construcción del mayor hospital del
Grupo: la Clínica Bupa Santiago, en
la capital de Chile, que ha abierto sus
puertas en junio de 2018.
Bupa en 2017 Bupa ha cumplido 70 años en 2017. Distribución de ingresos por Este hospital ha requerido una inversión
Siete décadas proporcionando línea de negocio de Bupa en de 141 millones de euros y tendrá una
servicios de seguros de salud, Europa y Latinoamérica capacidad de 460 camas, y ocupa una
78.000 Empleados de asistencia sanitaria y dental, superficie de 105.000 m2.
y de atención a mayores en todo 1. Sanitas Seguros 36 %
el mundo. En 2017, se ha expandido el negocio de
Sanitas Hospitales
2.
y Nuevos Servicios 16 % cuidado de personas mayores con la
Crecimiento sostenido 3. Sanitas Dental 2%
adquisición en España (Sanitas) de cinco
15,5M Asegurados La naturaleza jurídica del grupo
4. Sanitas Mayores 4%
residencias en Madrid y la apertura de
de salud es singular al ser una sociedad sin
5. LUX MED, Polonia 10 %
una nueva en Barcelona. La inversión
accionistas, lo cual le permite reinvertir en centros médicos se concreta en la
todos sus beneficios en el propio 6. Bupa Chile 32 % apertura de un hospital de oncología en
negocio y garantizar un crecimiento Varsovia.
sostenido a largo plazo.
Destaca también la adquisición en
6 1
Bupa tiene 78.000 empleados en Reino Unido de Oasis Dental Care (hoy
Reino Unido, España, Polonia, Australia, Bupa Dental Care) con lo que el Grupo
Nueva Zelanda, EE.UU, Chile, Brasil y se convierte en el proveedor líder de
Hong Kong, a los que se añaden los odontología privada en Gran Bretaña.
de los negocios asociados en Arabia
Saudí e India. Cuenta con 15,5 millones Además, en 2017 el grupo aumentó su
de asegurados de salud, 14,5 millones participación accionarial en Arabia Saudí
5
de pacientes en nuestras clínicas y 2 del 8 % al 34,25 % y vendió su negocio
4 3
hospitales y 23.300 en las residencias en Tailandia.
de mayores.
MÁS INFORMACIÓN
Toda la información sobre Bupa Europa y
Latinoamérica en el Informe Anual 2017 del
Grupo Bupa (inglés).
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Anexos
Cómo creamos Nuestros Seguros. Ofrecemos seguros de salud nacionales
e internacionales, así como otros productos
Provisión. Proporcionamos servicios de salud y bienestar
a través de centros médicos multiespecialidad, hospitales,
servicios
valor con nuestro (pago por uso, suscripción y seguros dentales). clínicas dentales y residencias para el cuidado de los mayores.
modelo de
Seguros de salud
Centros
negocio Asistencia sanitaria
Seguros de salud
internacionales multiespecialidad
de calidad para
nuestros clientes Accesos a redes
donde nos necesitan. médicas y seguros
de salud de primer
nivel en todo
el mundo.
Residencias Hospitales
Otros productos
Nuestro objetivo es Pago por uso,
proporcionar servicios suscripción y
seguros dentales. Clínicas
de salud y bienestar para dentales
ayudar a las personas a
vivir vidas más largas,
sanas y felices, poniendo Clientes
al cliente en el centro de
Nuestros Estatus de Bupa Solidez Buen Confianza del cliente
todo lo que hacemos. pilares
Nuestro carácter de grupo financiera gobierno Nuestro foco en las
sin accionistas nos permite La robustez corporativo necesidades de los clientes
invertir a largo plazo y de nuestra Bupa opera en nos exige ofrecerles una
Para cumplir este concentrarnos en cumplir base de capital, la mercados regulados experiencia de servicio de
nuestro propósito de ayudar rentabilidad y la capacidad y su objetivo es desarrollar alta calidad y excelentes
propósito, hemos a la gente a vivir vidas más para generar ingresos son las mejores prácticas de resultados, con lo que lograr
construído un modelo largas, sanas y felices. el reflejo de nuestra firme
fortaleza financiera.
gobierno corporativo, con
atención especial al control
su confianza.
de negocio con una interno y a la gestión del
estrategia a largo plazo. riesgo.
Nuestras El cliente
prioridades Es siempre lo primero. La revolución digital nos permite elevar nuestros estándares en calidad,
personalización, accesibilidad, transparencia y rendición de cuentas.
Creación de empleo Los colaboradores La sociedad
Sanitas emplea a 11.225 personas, Trabajamos con una amplia variedad de Contribuimos a las economías
578 más que en 2016. Desde el socios y proveedores. A todos ellos les locales y asumimos nuestras
comienzo de la crisis económica en exigimos el cumplimiento de nuestro responsabilidades sociales y
2008, la compañía ha duplicado su código ético, estrictas normas de medioambientales.
plantilla. calidad y nuestros estándares de RSC.
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Anexos
El cliente es nuestra razón de ser. Queremos ganarnos su confianza para ser su compañía de
Nuestro marco El
cliente
referencia en salud y bienestar. Nos concentramos en conseguir los más altos niveles de calidad,
estratégico personalización, eficiencia y seguridad en todas nuestras unidades de negocio.
Nos proponemos mantener un crecimiento
constante y sostenible, en línea con el
Aspiramos a que los empleados de Sanitas estén orgullosos de trabajar en la compañía. Para
marco estratégico del grupo Bupa, en un
Nuestra ello, ofrecemos las mejores condiciones profesionales, procuramos que tengan estilos de vida
entorno caracterizado por el proceso de
transformación digital, y adecuándonos a las
gente saludables y les damos la oportunidad de influir positivamente en la salud de los clientes, en sus
comunidades y en la sociedad en general.
características de la actividad en el mercado
español.
Necesitamos ser rentables a largo plazo para asegurar el flujo de inversión que nos permita
El foco en el cliente, la apuesta por la
Buenos atender las demandas de nuestros clientes presentes y futuros. Por eso calibramos bien las
transformación digital, el cuidado de nuestros
resultados oportunidades de crecimiento y no entramos en guerras de precios que, de prolongarse,
empleados y la expansión selectiva son los amenazan con socavar la sostenibilidad de la industria.
pilares de nuestra estrategia de negocio, con
el propósito último de ayudar a las personas a
vivir vidas más largas, sanas y felices.
Es una apuesta fundamental para mejorar la relación con el cliente, satisfacer sus demandas y
La aumentar la eficiencia. Trabajamos en ampliar la oferta de productos y servicios completamente
digitalización digitales y usamos el Big Data como herramienta principal de análisis en la toma de decisiones.
Principios
operativos
Estamos implantado la coordinación asistencial en todas nuestras unidades de negocio. El
Invertimos La
trabajo conjunto de diferentes especialistas, equipos y centros de salud evita la duplicación de
tanto en nuestros
coordinación esfuerzos y mejora las prestaciones.
negocios actuales
como en nuevos
mercados.
Somos ‘G-locales’
y aprovechamos las Los El crecimiento de la organización se orienta hacia los negocios ya existentes o contiguos
ventajas de pertenecer a negocios (geográfica y conceptualmente) a los ya existentes, como en el caso de los centros dentales o
un grupo global.
adyacentes las plataformas de bienes y servicios a través de internet.
Calidad, eficiencia
y seguridad
Nos concentramos
en conseguir los más
altos niveles de calidad, Nuestros valores. Así somos:
eficiencia y seguridad.
Apasionados Comprensivos Abiertos Responsables Valientes Extraordinarios Auténticos
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Anexos
Nuestros negocios
El seguro de salud,
un sector en auge
Evolución en el número de asegurados del ramo de Salud en España
El número de
asegurados del 12 M
11.510.035
ramo de Salud en 11,5 M
11.099.712
Total Salud 2017
2017 ha crecido un 11 M
10.774.869
3,9 %
10.549.673
3,7% respecto a 10,5 M
10.430.917
Crecimiento del
2016, y supera los 10 M volumen de primas
11,5 millones 9,5 M
2013 2014 2015 2016 2017
Fuente ICEA
8.002,5 M€
Volumen de primas
En términos generales, la cifra de que facilitan y agilizan el acceso a los que no contempla los asegurados de
personas aseguradas en España va servicios de salud. las Administraciones Públicas, que ya Asistencia Sanitaria
en aumento año tras año. Según supera los 7,3 millones de clientes, con 2017
ICEA, este incremento se debe sobre El seguro de Salud alcanzó en 2017 un crecimiento del 6,2 % en el año.
4,8 %
todo a la favorable evolución que un volumen de primas de 8.002,5
están experimentando las compañías millones de euros, un 3,9% más que en
Crecimiento del volumen
aseguradoras, las cuales implementan el ejercicio anterior. El volumen total
de primas
de manera constante mejoras en lo de ingresos derivados de la actividad
relativo a calidad asistencial, así como se elevó a 8.304,2 millones, con un
el desarrollo de nuevos y mejores crecimiento del 4% respecto a 2016. 4,5 %
productos que incorporan mayores Crecimiento del número
de asegurados
prestaciones y son soportados En el sector, destaca el buen
por aplicaciones multiplataforma funcionamiento de la modalidad de
(smartphones, tabletas y ordenadores) Asistencia Sanitaria, en particular, la
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Nuestros negocios
0ferta de servicios
Sanitas Seguros 2017 2016
Nº de hospitales y hospitales de día (red concertada) 551 550
Número de profesionales sanitarios 45.480 46.071
Sanitas es la
Nº de oficinas comerciales de atención al cliente 147 152
aseguradora de
salud con mejor
Sanitas Hospitales y Nuevos Servicios
reputación en
Nº de camas Hospitales Sanitas1-2 514 499
España
Nº de centros médicos 20 20
Nº de centros de bienestar y Clínica Londres 16 16
Hospitales público-privados (PPPs)
Nº de camas hospitales público-privados (PPPs)2 674 700 Monitor de Reputación
Nº de centros de Atención Primaria del Hospital de Manises 17 20 Sanitaria 2017 MERCO
Aseguradoras de salud
Sanitas Dental
Sanitas, aseguradora
Nº de clínicas dentales 180 179
de salud con 1
Nº clientes de seguro dental 1.302.539 1.198.000 mejor reputación
en España
Sanitas Mayores Hospitales privados
Nº de residencias 46 40
Nº de plazas residenciales 6.117 5.172 Hospital Universitario 4
Sanitas La Zarzuela
Plazas concertadas en residencias para mayores ofrecidas a las administraciones 1.518 1.472
públicas
Hospital Universitario 8
Índice de ocupación de los centros 95 % 96 % Sanitas La Moraleja
1S
uma de Hospital Universitario Sanitas La Zarzuela, Hospital Universitario Sanitas La Moraleja,
Hospital Sanitas CIMA y Hospital Virgen del Mar Hospital Sanitas CIMA 15
2C
amas de planta, camas sin funcionamiento, UCIs, camas de observación de urgencias, unidades de recuperación post-anestésica
y de adaptación al medio y camas de obstetricia médica.
Fuente: MERCO
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Nuestros negocios
Sanitas Seguros
Cifras destacadas En 2017, Sanitas creció un 5,1 % en ventajas digitales y servicios inclusivos mayor comodidad a la hora de gestionar
volumen de primas, por encima de la especialmente diseñado para empresas, todos los servicios que les ofrecemos
media del del mercado (3,9 %*). y blua, el primer de seguro de salud siguiendo nuestros rigurosos criterios de
100.000 Clientes
digital de España. ubicación, comodidad y funcionalidad.
más en un año
Por volumen, es la segunda compañía
del mercado español de seguros de En 2017, hemos incorporado la Clínica Además, disponemos de un centro
asistencia sanitaria, con una cuota de Universidad de Navarra a nuestra red de propio de atención al cliente, la App
mercado que se sitúa en el 17,7 %*. hospitales a través de un complemento Mi Sanitas para poder realizar multitud
17,7 % Cuota de Cuenta con 2,8 millones de asegurados1 de contratación opcional. Esta de gestiones, servicio chat y online,
mercado en 2017 de salud y 100.000 clientes nuevos en incorporación da acceso a los servicios de y sesiones de informativas de salud y
un año. las instalaciones de la institución médica, bienestar.
tanto en su sede de Pamplona como en
Acuerdos estratégicos su nuevo centro de Madrid.
Mercado de salud 2017
551 Hospitales y
hospitales de día
Este crecimiento se debe en buena
parte a los acuerdos estratégicos con También hemos innovado en productos Volumen de primas
BBVA y Santa Lucía, y a la mejora de dirigidos a segmentos específicos
(red concertada)
la experiencia del cliente a través de de mercado. Es el caso de Sanitas
soluciones digitales. International Students, seguro con
27,5 % +0,4 pp
cobertura sanitaria completa adaptado
59,8 Nivel de
satisfacción del
La adecuación a las necesidades de a aquellos estudiantes que deciden venir
NPS cliente
cada cliente es la clave de los buenos
resultados, gracias a una oferta de
a España con carácter temporal como
parte de su proceso formativo.
productos específicos como Más 17,7 % +0,2 pp
Vital, pensado para las necesidades Comunicación con el cliente
de personas mayores de 60 años; Sanitas Seguros cuenta con 147 oficinas
Sanitas Profesionales, un seguro para de atención al cliente en toda España. 13,4 % -0,2 pp
trabajadores autónomos; Sanitas Nuestro modelo de oficina busca ofrecer
Pro Pymes digital, un seguro con el trato más personalizado posible y una 6,2 % 0,0 pp
7,7 % -0,1 pp
Iñaki Peralta
MÁS INFORMACIÓN Director general de Sanitas Seguros
Haga clic aquí para conocer todo sobre
nuestros seguros de salud.
“Continuamos con nuestra estrategia de
personalización de productos y servicios para Otros 27,5 % -0,5 pp
satisfacer las necesidades de una sociedad cada
vez más heterogénea y diversa”.
1
El número de asegurados incluye PMI y coasegurados.
* ICEA 2017.
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estrategia digital 3 Creación de valor
compartido 4 Buen gobierno
corporativo
Anexos
Nuestro
seguro digital Ventajas
En 2017, Blua alcanzó 187.000
Con Blua nuestros clientes pueden clientes con acceso a videoconsulta.
conectar con sus médicos a través Todas las ventajas están disponibles
del servicio de videoconsulta también para quienes ya son clientes
online, disponible en la mayoría de de Sanitas, que podrán convertir
nuestras especialidades médicas y su seguro en digital a través de la
en urgencias, a las que se accede sin gama de complementos digitales
necesidad de cita previa. que añaden a su seguro habitual
la videoconsulta y los servicios a
El servicio de videoconsulta está domicilio.
disponible también a través de
programas personalizados de
INNOVACIÓN
prevención y cuidado de la salud
con los mejores asesores en deporte, La oferta aseguradora de Sanitas ha
nutrición, psicología, materno infantil, dado un salto cualitativo con Blua,
niño sano y cuidado del suelo pélvico. que refuerza su carácter innovador
y se adapta a las necesidades de las
Los clientes de Blua disponen de Blua, la salud Un seguro con Exclusivos personas.
exclusivos servicios a domicilio, como en la palma videoconsulta servicios
el envío de medicamentos desde la de tu mano a domicilio GESTIÓN ‘ONLINE’
farmacia, reembolso de gastos de los
mismos y analítica a domicilio, entre Con Blua, al igual que con el resto
otros. de seguros Sanitas, el cliente
CERCANÍA COMODIDAD puede gestionar online las citas y
Además, Blua proporciona asistencia autorizaciones
sanitaria completa, cobertura dental Las nuevas tecnologías Con Blua se evitan
y acceso a nuestra red de centros en proporcionan extraordinarias desplazamientos, ya que se
ÁGIL Y RÁPIDO
Estados Unidos. oportunidades en el ámbito de puede hablar con el médico a
la gestión de la salud, y fruto de través de videoconsulta, realizar Los clientes de Blua evitan
MÁS INFORMACIÓN ellas es Blua, un producto digital análisis médicos a domicilio y desplazamientos y esperas al poder
Haga clic aquí para
que facilita la cercanía entre recibir los medicamentos desde realizar viedoconsulta y acceder con
conocer todo lo que
ofrece Blua. médicos y pacientes, gracias a la la farmacia. facilidad a consejos de expertos.
videoconsulta.
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Anexos
Nuestros negocios
Sanitas Hospitales
Cifras destacadas Sanitas Hospitales es referencia en A estos cuatro hospitales privados mantener una dotación tecnológica de
excelencia asistencial y cuidado del se añaden los 20 centros médicos última generación para el diagnóstico y el
paciente en la provisión de servicios multiespecialidad Sanitas Milenium, tratamiento de cualquier dolencia.
730.641 Personas
de salud y bienestar en España. Así ubicados en A Coruña, Barcelona,
atendidas
lo afirman los expertos de la Joint Bilbao, Córdoba, Madrid, Murcia, Sevilla, En 2017, cumpliendo con el objetivo de
en 2017
Commission International, el sello de Tarragona, Valencia y Zaragoza. poner a disposición de nuestros clientes
calidad más riguroso y reputado del los últimos avances en tecnología
mundo, el jurado de los Premios EFQM Sanitas Hospitales gestiona también médica, los hospitales La Zarzuela y
4 Hospitales
propios
de Excelencia y los numerosos
galardones con los que el sector
cuatro centros de bienestar y 12 centros
de estética a través de la red de Clínica
La Moraleja han incorporado dentro
de la Unidad de Cirugía Robótica un
hospitalario nacional nos ha distinguido. Londres. nuevo robot quirúrgico Da Vinci, que
permite multiplicar el éxito de la cirugía,
Los propios pacientes atendidos Comprometidos con la medicina reduciendo notablemente el grado de
reconocen la excelencia como un valor y la salud del futuro invasión, los riesgos y complicaciones,
20 Centros médicos
multiespecialidad
diferencial: nueve de cada 10 personas Los hospitales universitarios La Moraleja así como el tiempo de recuperación del
atendidas en cualquier centro de Sanitas y La Zarzuela participan en la formación paciente.
Hospitales nos recomiendan a sus amigos de los médicos especialistas en el
y familiares. sistema MIR, como parte del mismo
compromiso con la excelencia que ha
Nivel de Sanitas Hospitales gestiona los hospitales llevado a todos los centros de la red a
62,7 satisfacción Sanitas La Moraleja y Sanitas La Zarzuela,
NPS del cliente el Hospital Virgen del Mar, todos en
Madrid, y el Hospital CIMA, en Barcelona.
Jesús Bonilla
Director general de Sanitas Hospitales,
PPPs y Nuevos Servicios
“Nueve de cada 10 personas atendidas en
nuestros centros nos recomiendan a sus
MÁS INFORMACIÓN
Haga clic aquí para familiares y amigos. Esta es la medida de
conocer todo sobre nuestra excelencia: la opinión de nuestros
Sanitas Hospitales pacientes”.
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corporativo
Anexos
Hospitales y International, convirtiéndose en el tercer todas las necesidades asistenciales de los
centros médicos propios hospital de la compañía en conseguir habitantes de esta zona.
este reconocimiento. La red trabaja sobre el mismo modelo
Hospital Universitario La Zarzuela de excelencia asistencial que el resto de Hospital Universitario de Manises
Con más de 30 años de funcionamiento, Hospital Virgen del Mar centros de Sanitas Según Merco 2017, este hospital
ocupa el cuarto lugar entre los hospitales Virgen del Mar, con un cuadro de universitario se situa entre los 30 primeros
privados mejor valorados de España, según especialidades que cubre todas las Colaboración público-privada hospitales públicos de España, con los
el monitor de reputación MERCO, y tiene la necesidades del cliente y con el mejores indicadores de calidad asistencial.
acreditación Joint Commission International, modelo de gestión de Sanitas. En su Hospital Universitario de Torrejón Ofrece cobertura a 14 municipios de la
una de las más valoradas del mundo. remodelación y modernización se El Hospital Universitario de Torrejón da provincia de Valencia, con una población
han invertido 10 millones de euros. servicio a 147.000 personas de cinco que ronda los 195.000 habitantes.
En 2017 ha recibido el sello IHAN de En 2017 ha sido galardonado con el localidades madrileñas de la comarca
Unicef y la OMS que distingue a aquellos reconocimiento Excelencia Europea del Corredor del Henares. Cuenta con
centros excelentes en la Humanización de la EFQM, que reconoce la gestión excelente una oferta de servicios capaz de resolver
Atención al Parto y la Lactancia Materna. de la organizaciones reforzando la
confianza de los clientes y proveedores. Balance asistencial
Hospital Universitario La Moraleja Sanitas Hospitales* 2017 2016
Este hospital universitario cuenta Centros Milenium
Número de pacientes 730.641 703.107
también con la acreditación Joint La red Milenium de centros médicos
Commission International. Ofrece permite a los pacientes acceder a consultas Consultas 1.907.481 1.844.000
una Unidad de Cuidados Intensivos de especialistas y pruebas diagnósticas, Intervenciones quirúrgicas 68.419 72.219
Pediátricos que tiene el máximo nivel de sin necesidad de desplazarse hasta un Urgencias atendidas 248.654 247.439
acreditación para atender prematuros. hospital. Sus instalaciones son accesibles y
Pacientes oncología (UCCO) 6.732 6.602
respetan el medio ambiente.
Hospital CIMA Consultas oncología (UCCO) 27.456 27.791
El Hospital CIMA es el epicentro de Centros Wellbeing Partos 3.381 3.443
la nueva Ciutat de la Salut de Sanitas Dispone de cuatro centros de bienestar
(*) Hospital Universitario Sanitas La Zarzuela, Hospital Universitario Sanitas La Moraleja, Hospital
en Barcelona. En 2017 ha obtenido y 12 centros de medicina estética en toda Sanitas CIMA y Hospital Virgen del Mar. Centros Milenium sólo aplica a los indicadores de número de
pacientes y consultas.
la acreditación Joint Commission España conocidos como Clínica Londres.
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Anexos
Nuestros negocios
Sanitas Mayores
Cifras destacadas Sanitas Mayores ha experimentado en Una App para estar Calidad residencial
2017 un crecimiento tanto orgánico como más cerca de nuestra familia Sanitas, ha acreditado la calidad de su
inorgánico, como resultado de la exitosa La App de Sanitas Mayores permite servicio en la mayoría de sus centros.
6.117 Plazas
residenciales
integración del grupo Valdeluz en Madrid
y la apertura de un nuevo centro en
integrar a la familia en el día a día de
nuestros residentes. Gracias a ella es
Actualmente el 89 % de los centros
para personas mayores dependientes
Cornellá (Barcelona). Así, en la actualidad posible conocer al detalle cómo es su han sido acreditados como libres
la compañía cuenta con 46 residencias alimentación, las actividades en las que de sujeciones, 33 por el programa
para mayores, tres centros de día (dos en participan o sus cambios de medicación. de la Confederación Española de
6 Nuevas
residencias en
Madrid y uno en Barcelona) y 18 Centros
Sanitas Cuidado Activo. La aplicación está ideada para facilitar
Organizaciones de Mayores (CEOMA) y
siete por la norma LIBERA CARE de la
2017 la comunicación directa con el equipo Fundación Cuidados Dignos.
El número total de plazas residenciales técnico a cargo del familiar y permite
ha subido un 18 %, situándose en 6.117 acceder y descargar sus informes
plazas. De estas, las concertadas con las médicos y analíticas.
Ocupación
95 % media
administraciones públicas alcanzan las En la actualidad
1.518. La ocupación media fue del 95,3 %. Actualmente la App de Mayores está Sanitas cuenta con
disponible en todas nuestras residencias
y es utilizada por el 30 % de las familias. 46 residencias
para mayores, tres
50 Nivel de MÁS INFORMACIÓN
Vídeo ‘Cerca es centros de día y
NPS satisfacción del
cliente
compartir’.
18 Centros Sanitas
Cuidado Activo
Domènec Crosas
Director general de Sanitas Mayores
“Hemos tenido buenos resultados y
estamos muy centrados en ampliar
nuestra oferta de productos digitales.
Seguiremos avanzando en el desarrollo de
MÁS INFORMACIÓN
nuestro novedoso servicio ‘Sanitas en casa Haga clic aquí para conocer
contigo’ y abriendo más centros de día”. todo sobre Sanitas Mayores.
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Anexos
Especialistas en • Realizamos anualmente seis grandes
lo que necesitan actividades para facilitar que los
residentes socialicen y creen lazos.
los mayores
• Impulsamos la creación de clubes Innovamos y Mejoramos nuestras
Para mejorar la atención al mayor de dentro de las residencias. instalaciones
forma integral, trabajamos en formato adaptamos los
Campus con toda la red de centros • Contamos con la figura del residente
asistenciales de Sanitas: hospitales, que acoge y da la bienvenida a nuevos espacio físicos Creando nuevos espacios, como
los salones de celebración
centros médicos, dentales, residencias y residentes facilitando su adaptación al
y espacios exteriores que
centros de día. centro. Sanitas Mayores continuó permiten a los residentes y sus
desarrollando en 2017 el familiares disfrutar al aire libre.
En 2017 hemos incorporado También compartimos con el residente
proyecto Ojo de Cliente,
nuevos servicios a nuestra oferta, las decisiones que se toman sobre
dirigido a la transformación y Implantando nuevos espacios
como el servicio En Casa Contigo, su cuidado, tanto por parte de los
proporcionando a las familias servicios familiares como del personal. Además, adaptación de los espacios de como las salas multisensoriales,
sus centros, de acuerdo con los para realizar terapias no
para el mayor y la familia en los que, le ayudamos a corresponsabilizarse
distintos perfiles de residentes. farmacológicas dirigidas a
a partir de una Valoración Integral de la vida diaria del centro creando
residentes con enfermedades
de necesidades de la persona mayor, espacios como los huertos urbanos, para
neurodegenerativas.
se propone un Plan de Cuidados que puedan sentirse activos durante su
individualizado en el hogar, con un tiempo en la residencia.
Coordinador de Cuidados y un equipo
multidisciplinar especializado en
atención al mayor que ofrecen consejo
En 2017, el proyecto Optimizamos el
experto 24x7x365. RESIDENCIAS APARTAMENTOS CENTROS
DE DÍA Ojo de Cliente trabajo de nuestros
Nuestras TUTELADOS
profesionales
ha supuesto una
residencias Específicos para Para las personas
mayores que
Asimismo, colaboramos con la red Sanitas ofrecen un aquellas personas
desean continuar
ámplio catálogo que requieren de
inversión de
ofreciendo servicios exclusivos en nuestros de estancias ciertos cuidados viviendo en sus Instalando pantallas táctiles para
adaptado a las pero que quieren hogares pero
centros residenciales, como el servicio de necesidades conservar su que necesitan registrar los cuidados en tiempo
2,2 millones
cuidados a lo real en las salas, y así completar
neurología o las revisiones dentales, lo que físicas y autonomía.
largo del día.
cognitivas de
permite reducir los tiempos de espera y cada residente. la digitalización de la historia
evita mover a los mayores. de euros clínica.
Aplicando nuevas tecnologías,
Más integrados como los suelos anti caídas en
REHABILITACIÓN EN CASA
Queremos que nuestros mayores se Y RECUPERACIÓN CONTIGO las habitaciones y los sensores
sientan integrados en su nuevo entorno Estancias específicas Los mejores
de control de errantes, que
para personas que cuidados
residencial. Para ello, ponemos en necesitan periodos ofrecidos por la MÁS INFORMACIÓN facilita la atención a aquellas
marcha actividades que promuevan las de descanso y red de Sanitas Conozca en detalle las diversas
personas más dependientes.
rehabilitación, Mayores, ahora
actividades para mayores que
relaciones sociales, como: con programas también en
adecuados. casa. ofrecemos en nuestros centros.
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Anexos
Nuestros negocios
Sanitas Dental Patxi Amutio
Director general de Sanitas Dental
“Actualmente nuestro éxito radica en la calidad asistencial y en el
crecimiento selectivo de la mano de nuestra cartera de asegurados. En
2017 iniciamos un ambicioso plan de expansión y nuestra cartera superó
los 1,3 millones de asegurados. Los datos nos muestran el interés
creciente por el cuidado de la salud dental y la buena acogida de la
propuesta de valor de Sanitas Dental por la sociedad”.
Cifras destacadas
9% Aumento de El seguro dental, una pieza aumentado significativamente su Mercado del seguro dental 2017*
asegurados de clave del crecimiento satisfacción y recomendación, como Volumen de primas
Dental en 2017 El seguro dental ha sido una de las el nuevo modelo de presupuesto
claves de los buenos resultados más claro y fácil de entender (que ha
50,9 %
de Sanitas Dental en 2017, tanto mejorado los ratios de aceptación un -0,6 pp
por el incremento en el número de 1,9 % respecto a 2016).
1,3 Millones de
asegurados
asegurados, como por el crecimiento
de la actividad en las más de 180 Excelencia odontológica
de Dental clínicas dentales de la mano de al alcance de todos
24,3 % +0,1 pp
los mismos. Así, Sanitas Dental ha Durante este año hemos continuado
registrado un incremento en su trabajando para facilitar el acceso a 4,9 %
2,0 % 0,0 pp
Clínicas cartera del 9 % y un aumento en el una odontología de calidad a cualquier -0,1 pp
180 dentales volumen de primas del 8,2 %. Entre las persona, clientes y no clientes de
Otros
3,4 %
14,5 %
+1,2 pp
aseguradoras que ofrecen un seguro Sanitas. Hemos incorporado nuevos -0,6 pp
dental, Sanitas se ha situado este año tratamientos a nuestros tarifarios
como segundo operador de España, (como las carillas de alta estética * Datos de ICEA 2017.
con una cuota de mercado del 24,3 %* Lumineers ) y mejorado el acceso
Nivel de
59,9 satisfacción del
y 1,3 millones de asegurados. a otros ya existentes (como la
sedación consciente). Además, hemos
NPS cliente Escuchamos a nuestros adoptado nuevos sistemas digitales
clientes y actuamos (como el diseño digital de sonrisa
A través de la App de Escucha Activa, o el escáner intraoral), que nos han
en 2017 hemos seguido con atención permitido mantenernos a la vanguardia
las inquietudes de nuestros clientes. tecnológica con las últimas novedades MÁS INFORMACIÓN
Esta escucha nos ha permitido del mercado. Haga clic aquí para conocer
implementar proyectos que han todo sobre Sanitas Dental.
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Anexos
Más digitales Tu sonrisa siempre es lo Dental Streams, diseñando
primero: ‘El reto de Sara propuestas de alto valor
Nueva web Andrés’ añadido
En 2017 se ha publicado la nueva web En 2017 Sanitas Dental le propuso un 2017 ha supuesto un antes y un
de Sanitas Dental, un site en el que desafío muy especial a la deportista después en el enfoque de trabajo de
nuestros profesionales cobran más paralímpica Sara Andrés: realizar Sanitas Dental. Hemos adoptado
protagonismo que nunca, y en el que una coreografía con cinco estilos nuevas metodologías de desarrollo
se ha primado el acceso fácil y rápido musicales diferentes en menos de ágil y trabajo transversal centradas
a la petición de cita para todas las un minuto. Con este reto, Sanitas Primera Junta Facultativa de en el cliente que nos han permitido
prestaciones. Dental quiso trasladar a la sociedad Sanitas Dental diseñar múltiples proyectos
la importancia de una sonrisa En noviembre, Sanitas Dental celebró innovadores en un corto espacio de
Clínicas digitales para conseguir todo lo que nos su primera Junta Facultativa en tiempo. Para abordar este nuevo
En 2017 Sanitas Dental ha comenzado propongamos. Madrid y Barcelona, dos eventos que enfoque se han creado 4 grupos de
a eliminar el papel en sus clínicas. Se El reto de Sara Andrés consiguió un reunieron a más de 300 personas entre trabajo transversales, o streams, con
han implementado nuevos procesos gran impacto en redes sociales y fue odontólogos, médicos estomatólogos, capacidad de toma de decisiones.
digitales que nos permiten ser más trending topic nacional en Twitter. cirujanos maxilofaciales y otros
respetuosos con el medio ambiente profesionales.
y que facilitan las gestiones con los
clientes. En este sentido, proyectos MÁS En ambas ciudades se entregaron
INFORMACIÓN
como la anamnesis digital ya están Vídeo. El reto de los I Premios Sanitas Dental, con
disponibles en toda la red de clínicas Sara Andrés. los que se reconoce los buenos
dentales de Sanitas. resultados a los Centros Dentales
Milenium con mejor desempeño y
prácticas clínicas, así como la labor
excelente de los profesionales que
colaboran en la red de clínicas
dentales de Sanitas.
‘Mi Sanitas Dental’, el cuidado fácil de la salud bucodental
Este año lanzamos el nuevo espacio privado online Mi Sanitas Dental, que facilita
el cuidado de la salud dental de nuestros clientes. Entre sus funcionalidades de
alto valor añadido destacan la posibilidad de solicitar cualquier cita online, el
detalle de la información de los tratamientos dentales en curso, la posibilidad de
contactar directamente con las clínicas, el acceso a todas las facturas y recibos
o la simulación de financiación.
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Nuestra
estrategia
digital
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Anexos
La transformación digital,
un cambio de paradigma
La digitalización de nuestros productos y servicios es uno de los ejes Basamos nuestras decisiones en la
fundamentales de nuestra estrategia, no como objetivo en sí mismo, sino información que nuestros clientes
como instrumento facilitador para mejorar la experiencia de nuestros nos aportan a través de las diferentes La era digital es una
clientes y atender mejor sus necesidades. herramientas que utilizamos para medir
su satisfacción. Para ello lanzamos oportunidad para que
internamente el proyecto Escucha cada persona sea más
Creemos que la era digital nos ofrece El factor humano, Activa y la App Escucha Activa, una
una oportunidad para centrar la salud lo que nos diferencia aplicación que nos permite conocer
dueña de su salud
en las personas, y por eso en Sanitas La apuesta está en combinar bien el la opinión de nuestros clientes en
estamos realizando un importante factor humano con el factor digital cada micromomento de relación
proceso de transformación para y esto se resume en tres palabras: con nosotros y actuar con acciones
adaptarnos al nuevo cliente. escuchar, actuar y aprender. enfocadas a mejorar su experiencia.
MÁS INFORMACIÓN
Nuestro foco en el cliente requiere Medimos el impacto de nuestras Vídeo. Foro Sanitas
La relación con nuestros pacientes, capacidad de entender y comprender decisiones a través del índice NPS, 2017
clientes y residentes es parte vital de sus necesidades, sabiendo interactuar en creando un ciclo de aprendizaje y
como operamos. Nuestro trabajo ahora un contexto digital, porque son cada vez mejora continua que nos permite
es digitalizarnos para ofrecer una mejor más los usuarios que escogen este canal. seguir adaptándonos cada vez más y
experiencia al cliente. Se trata de un Nos adaptamos al entorno operando de mejor a sus necesidades.
cambio en nuestra manera de hacer las una manera ágil, ofreciendo soluciones
cosas, aunque no en lo que somos. que hacen más fácil la gestión diaria de
la salud. Nuestro propósito es ofrecer la
mejor experiencia de cliente, al tiempo
que aseguramos la diferenciación.
Alejandro de Zunzunegui
Director general de Marketing y
Transformación Digital
“Nuestra apuesta por la digitalización
nos lleva a un modelo de atención más
personalizada, preventiva, predictiva y
participativa”.
sanitas.es 23También puede leer
