#Salud Construimos la del futuro - Sanitas

 
#Salud Construimos la del futuro - Sanitas
INFORME ANUAL 2017

Construimos la

#Salud
del futuro
#Salud Construimos la del futuro - Sanitas
S A N I TA S | I N F O R M E A N U A L 2 0 1 7

Índice                                                                                                                                                                    ¡Hola!
Carta del consejero delegado

1                                                       2                                                        3                                             4
Somos                                                   Nuestra                                                  Creación de valor                             Buen gobierno
Sanitas                                                 estrategia digital                                       compartido                                    corporativo
Un año en Sanitas                     7                 La transformación digital,                               El cliente, nuestra razón de ser   31         Consejo de Administración       75
                                                        un cambio de paradigma                 23
Cifras clave del ejercicio            8                                                                          Reunimos un gran equipo                       Estructura de Consejo           77
                                                        2017, la digitalización                                  de profesionales                   35
Parte del Grupo Bupa                  9                                                                                                                        Política de remuneraciones      79
                                                        a toda máquina                         25
                                                                                                                 Médicos, proveedores
Modelo de negocio                    10                                                                                                                        Comité de Dirección de
                                                        Un nuevo modelo                                          y mediadores                       46
                                                                                                                                                               Sanitas y Bupa para Europa
Nuestros negocios                    12                 de relación con el cliente             26
                                                                                                                 Nuestra marca                      50         y Latinoamérica                 80
     • Perspectivas                                    La digitalización
       del seguro de salud                                                                                       Nuestras comunidades               55         Código de conducta
                                                        de nuestros empleados                  27
     • Nuestra oferta en España                                                                                                                                y políticas corporativas            81
                                                                                                                 Fundación Sanitas                  60
     • Sanitas Seguros                                  Nuevos proyectos digitales             28
                                                                                                                                                               Gestión de control de riesgos   83
     • Sanitas Hospitales                                                                                        Nuestro entorno                    65
     • Sanitas Mayores                                                                                           Participación de
     • Sanitas Dental                                                                                            los Grupos de Interés              72

 MÁS INFORMACIÓN
                                          CÓDIGOS PARA NAVEGAR POR EL DOCUMENTO                SÍGANOS EN RRSS                                                 Anexos
                                                                                                       @sanitas                                                Acerca de este informe               87
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                                                                          Volver a la última                                                                   Índice de Contenido GRI              94
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SSA
  ANNII T
        TAA S | IIN
                  NFFO
                     ORRM
                        MEE AANNUUAALL2 2
                                        001 71 7
                                                       Carta
                                                   Carta del del
                                                       presidente
                                                   consejero delegado   11
                                                                         Somos
                                                                          Somos
                                                                         Sanitas
                                                                          Sanitas   22     Nuestra
                                                                                     Nuestra
                                                                                           estrategia
                                                                                     estrategia            33
                                                                                                digitaldigital
                                                                                                                      Nuestra
                                                                                                                 Creación de valor
                                                                                                                                     44
                                                                                                                      creación de valor
                                                                                                                 compartido
                                                                                                                                          Buen Buen  gobiernoAnexos
                                                                                                                                               gobierno
                                                                                                                                               corporativo
                                                                                                                                          corporativo

Carta del
consejero delegado

“Somos
supermillennials”
  En Sanitas estamos
  comprometidos
  en un proceso de
  transformación
  digital que creemos
  fundamental para el
  desarrollo de nuestro
  negocio

  Esa dinámica nos ha obligado a cambiar
  nuestra forma de pensar y de trabajar
  y a promover dentro de la compañía
  perfiles técnicos que nos permitan
  avanzar en la dirección que deseamos.
  En este proceso nos han ayudado los
  llamados nativos digitales o millennials,
  una generación de profesionales que han
  crecido con la tecnología bajo el brazo y
  se han formado de manera natural en el
  uso de herramientas digitales.
                                                                                                                                                                      sanitas.es   3
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S A N I TA S | I N F O R M E A N U A L 2 0 1 7
                                                 Carta del
                                                 consejero delegado   1   Somos
                                                                          Sanitas   2   Nuestra
                                                                                        estrategia digital   3   Creación de valor
                                                                                                                 compartido          4   Buen gobierno
                                                                                                                                         corporativo
                                                                                                                                                         Anexos

Todos juntos                                     Positiva evolución del negocio                       servicio de videoconsulta y aspiramos a            Datos destacados
Sin negar la decisiva aportación de los          Pero si las cifras globales están bien, lo           tener 2.000 en el corto plazo. También
millennials al cambio, en Sanitas hemos          que hay detrás de ellas es todavía mejor.            pusimos en marcha el servicio Sanitas
adoptado una política de inclusión               Todos nuestros negocios evolucionaron                en Casa Contigo, que utiliza el potencial
                                                                                                                                                         11.225   Empleados
                                                                                                                                                                  en 2017
digital y todas las generaciones hemos           positivamente, por encima incluso                    de la digitalización para ofrecer servicios
intentado arrimar el hombro para hacer           de nuestras expectativas. En el área                 de cuidados a domicilio a mayores.
posible la transición hacia un mundo             de seguros crecimos en ingresos y                    Asimismo, hay que destacar la aplicación
distinto. Todos juntos hemos hecho               en clientes más que el mercado. En                   de Sanitas Mayores, que permite a
                                                                                                                                                                  Beneficio de
un esfuerzo de flexibilidad, todos               hospitales, profundizamos en nuestra                 los familiares de los residentes tener              184,5   explotación
juntos nos hemos declarado optimistas
digitales y todos juntos hemos tratado
                                                 estrategia de excelencia clínica y
                                                 conseguimos nuevas acreditaciones
                                                                                                      información sobre su día a día y que ya
                                                                                                      tiene más de 2.000 usuarios activos.
                                                                                                                                                            M€
de convertirnos en supermillennials,             internacionales. En el segmento de la
es decir, aquellos empleados que,                atención a mayores, nuestra red de
independientemente de su edad y de su            residencias siguió creciendo, con la                 Cuidamos de nuestros
formación, son capaces de adaptarse a            incorporación de cinco residencias                   empleados
las innovaciones que van apareciendo             en Madrid y otra en Barcelona. El                    Y por supuesto, seguimos cuidando a
en su ámbito laboral y de integrarse en          negocio dental también se comportó                   nuestros empleados, que se benefician
las nuevas realidades del mercado. En            de forma muy favorable, no solo por el               también de la tecnología digital gracias
Sanitas creemos que la digitalización no         crecimiento sino por su rentabilidad.                a aplicaciones como SomosSanitas, que                “En Sanitas hemos
es una cuestión de edad, sino de actitud.                                                             les permite gestionar toda su información
                                                                                                      laboral, o Sanitas Smile, con la que                 adoptado una
                                                 Escuchamos a nuestros
Y la verdad es que con esa política de                                                                pueden controlar y mejorar su salud.                 política de inclusión
inclusión digital no nos va mal. Los             clientes
resultados de 2017 están ahí:                    Al mismo tiempo, en 2017 progresamos                 Desde el punto de vista de nuestro                   digital y todas las
                                                 en nuestro proyecto de transformación                compromiso con la sociedad, también                  generaciones hemos
• Nuestros ingresos franquearon por             digital para mejorar la experiencia del              mantenemos viva la apuesta de la
   primera vez en la historia los 2.000          cliente. Por ejemplo, lanzamos una                   Fundación Sanitas, que el año pasado                 intentado arrimar el
   millones de euros, hasta 2.097 millones,      plataforma de escucha activa en la que               celebró su 20º aniversario, por el deporte           hombro para hacer
   un 6,1 % más que el año anterior.             todos los empleados, a través de una                 inclusivo. En nuestra tradicional Semana
                                                 app, pueden conocer los problemas                    del Deporte Inclusivo se consiguió                   posible la transición
• El beneficio de explotación se elevó          de nuestros clientes y proponer                      un récord mundial de lanzamiento de                  hacia un mundo
   hasta 184,5 millones de euros, con un         soluciones, y como consecuencia de                   penaltis para promover la práctica
   incremento del 9,5 %.                         ello ya tenemos 300 proyectos de                     deportiva entre personas con y sin                   distinto”.
                                                 mejora en marcha. Además, seguimos                   discapacidad.
•E
  l número de empleados aumentó                 desarrollando Blua, el primer seguro de
 hasta 11.225.                                   salud completamente digital. En 2017
                                                 contamos con 250 médicos que ofrecían

                                                                                                                                                                         Sanitas.es   4
#Salud Construimos la del futuro - Sanitas
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                                                 Carta del
                                                 consejero delegado   1   Somos
                                                                          Sanitas   2   Nuestra
                                                                                        estrategia digital   3   Creación de valor
                                                                                                                 compartido          4   Buen gobierno
                                                                                                                                         corporativo
                                                                                                                                                          Anexos

Ciclo de éxito
Eso es a grandes rasgos lo que pasó en           Esa forma de enfocar el futuro es lo                        “Para 2020 nos hemos marcado tres grandes
2017. Completamos así un ciclo de éxito          que hay detrás de nuestro proyecto de
que en los últimos diez años (incluyendo,        transformación digital, que está basado                     retos: tener un 25 % de consultas digitales,
hay que recordarlo, el periodo de la             en la flexibilidad y en la inclusión de
crisis económica- financiera entre 2008          todos nuestros empleados, porque
                                                                                                             llegar al 50 % de clientes digitales y alcanzar
y 2013) nos ha permitido crecer un 89 %          todos aportamos y todos importamos.                         el 75 % de valoración en las encuestas de
en ingresos, un 111 % en beneficios y un         También nos ayuda a evolucionar Sanitas
112 % en número de empleados. Al ver             Disruptive, un proyecto de laboratorio                      satisfacción NPS”.
estas tasas de crecimiento acumulado,            en el que trabajamos con diferentes
y teniendo en cuenta que la tendencia            start ups para entrar en contacto con
positiva ha sido regular y sostenida a           posibles nuevas ideas de negocio en
lo largo de la década, alguien podría            áreas como la relación médico-paciente,
pensar que lo único que hay que hacer            la prevención, el hospital líquido, las
es prolongar la inercia y mantener el            enfermedades crónicas, la genómica                   •A
                                                                                                        lcanzar el 75 % de valoración en las            nuestros clientes y ofrecerles un servicio
rumbo que hemos llevado hasta ahora.             y la tecnología blockchain. Es nuestra                encuestas de satisfacción NPS, en línea           de mayor calidad.
                                                 manera de aceptar la incertidumbre,                   con las grandes empresas de Internet
¡¡Eso sería un error formidable!!                abrazar lo desconocido y admitir que no               (ahora estamos en el entorno del 60 %).           La competencia y la presión de los costes
                                                 tenemos todas las respuestas.                                                                           son también factores que nos rodean
                                                                                                      Son objetivos que miden nuestra                    de incertidumbre. De lo que estamos
Preparados para el futuro                        Optimistas digitales                                 ambición por crecer y hacer las cosas              seguros es de que vamos a ser capaces
Extrapolar el pasado y confiar                   Estamos abiertos a nuevas ideas y                    bien, y que solo podremos conseguir                de hacer frente con éxito a lo que nos
ciegamente en la experiencia reciente,           perspectivas. Pero mientras esas ideas               trabajando juntos.                                 venga. Tenemos la actitud y la gente
como bien nos advirtió el filósofo               se abren paso, en Sanitas sabemos que                                                                   adecuadas para conseguirlo. Al fin y al
británico Bertrand Russell, es en                hay que seguir avanzando y por eso                   Es así como sembramos semillas y nos               cabo, somos optimistas digitales.
efecto una mala idea. Russell ilustró su         hemos querido traducir nuestra estrategia            preparamos para el futuro. ¿Cómo será              Somos supermillennials.
teoría con el ejemplo del pollo que es           en objetivos numéricos con el fin de                 ese futuro? Ciertamente no lo sabemos.
alimentado todos los días por el granjero        comprobar nuestros progresos. Para 2020              Como dijo el arquitecto Matt Taylor,               Iñaki Ereño Iribarren
y que llega a creer por tanto que así            nos hemos marcado tres grandes retos:                “la lógica del futuro solo la podemos              Consejero delegado
sería para siempre… hasta que un mal día                                                              comprender retrospectivamente”.
acaba en la cazuela.                             • Tener un 25 % de consultas digitales,             Pero intuimos que será distinto y
                                                    tanto de vídeo como de voz y texto                complejo, inestable y diverso. Y con toda
En Sanitas no queremos acabar en la                 (ahora estamos por debajo del 5 %).               probabilidad no será fácil de gestionar.
cazuela y por eso, al mismo tiempo que                                                                La revolución digital abre infinidad de
confiamos en nuestra estrategia, nos             • Llegar al 50 % de digitalización en las           posibilidades en un sector como el de la
preparamos para lo imprevisible, para               comunicaciones con los clientes.                  salud, en el que los avances tecnológicos
lo desconocido, para lo que nunca ha                                                                  son determinantes para conocer mejor a
ocurrido en nuestra historia reciente.

                                                                                                                                                                                 Sanitas.es           5
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                                                 Carta del
                                                 consejero delegado   1   Somos
                                                                          Sanitas   2   Nuestra
                                                                                        estrategia digital   3   Creación de valor
                                                                                                                 compartido          4   Buen gobierno
                                                                                                                                         corporativo
                                                                                                                                                         Anexos

                1
                Somos
                Sanitas

                                                                                                                                                                  sanitas.es   6
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                                                 consejero delegado      1   Somos
                                                                             Sanitas       2    Nuestra
                                                                                                estrategia digital   3      Creación de valor
                                                                                                                            compartido          4   Buen gobierno
                                                                                                                                                    corporativo
                                                                                                                                                                        Anexos

Un año en Sanitas
 2017                                            Somos más digitales...                                               ...Y seguimos evolucionando

                                                 MARZO                                                                                                              MARZO
                                                 Sanitas Pymes Digital, el primer seguro                                                                            Ampliamos la red residencial para mayores
                                                 digital para pequeñas y medianas empresas                                                                          Con la compra de las cinco residencias del grupo
                                                 Nuevo servicio de videoconsulta sin cita                                                                           Valdeluz, Sanitas aumenta en más de 800 camas la
                                                 previa que ofrece también asesoría en temas                                                                        oferta residencial.
                                                 nutricionales, psicología y entrenamiento
                     31/3                        personal.
                                                                                                                                    6/3
                                                 MAYO
                                                                                                                                                                    ABRIL
                                                 App de Familias de Sanitas Mayores
                                                                                                                                                                    Creamos la Cátedra Fundación Sanitas de
                                                 Una aplicación pionera en el ámbito residencial
                                                                                                                                                                    Deporte Inclusivo
                                                 que permite a los familiares conocer los detalles
                                                                                                                                                                    Supone elevar el rango académico del Centro de
                                                 del día a día de su ser querido y participar
                                                                                                                                                                    Estudios sobre Deporte Inclusivo (CEDI), creado
                                                 activamente en el proceso de cuidado.
                     19/5                                                                                                                                           en 2010. Su objetivo es el análisis de los procesos
                                                                                                                                                                    de inclusión en el deporte.
                                                 AGOSTO                                                              19/4
                                                 A mitad de año, ‘blua’ ya había alcanzado los 100.000
                                                 clientes, y cerró el año en 187.000                                                                                JULIO
                                                 El primer seguro de salud digital del mercado ha                                                                   Sanitas CIMA obtiene el oro en calidad hospitalaria
                                                 tenido una gran recepción por parte de los clientes.
                                                                                                                                                                    El hospital de Sanitas en Barcelona se une a los
                                                 Ofrece la posibilidad de concertar videoconsultas en
                                                                                                                                                                    hospitales de Sanitas La Moraleja y La Zarzuela y
                                                 más 30 especialidades médicas, para mayor facilidad
                     3/8                                                                                                                                            consigue la acreditación de excelencia de la Joint
                                                 de nuestros pacientes e inaugura una nueva forma de
                                                                                                                                                                    Commission International, considerada como la más
                                                 relación médico-paciente.                                                          20/7                            rigurosa y exigente.
                                                 OCTUBRE
                                                 Foro Sanitas 2017                                                                                                  SEPTIEMBRE
                                                 Big Data, wearables e inteligencia artificial, un paso                                                             Renovamos nuestro acuerdo con los Comités
                                                 más hacia la personalización de los tratamientos al                                                                Olímpico y Paralímpico españoles
                                                 paciente en la era digital. Especialistas en el campo                                                              Como proveedor médico oficial, ponemos a su
                     20/10                       sanitario y tecnológico debatieron sobre ello.                                                                     disposición nuestra amplia experiencia en el terreno
                                                                                                                                                                    de la medicina deportiva y el cuidado de la salud.

                                                 DICIEMBRE
                                                 Investigación en salud basada en Big Data                           19/9
                                                 Lazamos Sanitas Data Salud, para impulsar
                                                 la investigación en salud basada en datos                                                                          OCTUBRE
                                                 para así diagnosticar el estado de la salud en                                                                     20º Aniversario de la Fundación Sanitas
                                                 España, detectar tendencias y elaborar modelos                                                                     Se celebró con un evento en el que se rememoró
                     20/12                       predictivos.                                                                                                       la larga trayectoria de la Fundación y su apoyo al
                                                                                                                                                                    Deporte Inclusivo. Con este motivo, la Fundación
                                                                                                                                                                    ONCE dedicó su cupón del 8 de octubre a la
                                                                                                                                                                    Fundación Sanitas.
                                                                                                                                    2/10

                                                                                                                                                                                                       sanitas.es          7
#Salud Construimos la del futuro - Sanitas
S A N I TA S | I N F O R M E A N U A L 2 0 1 7
                                                                 Carta del
                                                                 consejero delegado         1   Somos
                                                                                                Sanitas        2    Nuestra
                                                                                                                    estrategia digital     3    Creación de valor
                                                                                                                                                compartido              4     Buen gobierno
                                                                                                                                                                              corporativo
                                                                                                                                                                                              Anexos

Cifras clave del ejercicio

Resultados excelentes                                                                                                                                            En 2017 hemos ganado
                                                                                                                                                                 más de 100.000
                                                                                                                                                                 nuevos clientes

                                                                                                                                                                                              60
                                                                   Salarios y beneficios                                        Clientes
    Récord de ingresos                                             a empleados                                                  En España 2,8 millones de personas
                                                                                                                                nos confían su salud

    2.097 M€                                                       2017        304,7 M€

                                                                                                                                2,8 M                         730.641
                                                                                                                                                                                              Índice de
                                                                                                                                                                                              satisfacción
                                                                                                                                                                                              del cliente         1,2 M€
    +6,1 %                                                         2016        280,2 M€
                                                                                                                                                                                              (NPS)*
                                                                                                Var. +8 %                       asegurados                    personas atendidas en                                Inversión en la
                                                                                                                                de Sanitas*                   Sanitas Hospitales,                                  comunidad
    Beneficio de explotación                                                                                                                                  Nuevos Servicios y PPP’s

    184,5 M€                                                       Pagos a proveedores
                                                                                                                                1,3 M                         5.750                           Líderes en reputación
     +9,5 %                                                        2017         600,7 M€                                        Asegurados de                 residentes de
                                                                                                                                                                                              Somos el nº 1 en reputación corporativa
                                                                   2016        514,9  M€                                        Sanitas Dental                Sanitas Mayores
                                                                                                                                                                                              en el sector de asistencia sanitaria,
                                                                                                Var. +14,3 %                                                                                  desde hace más de 10 años.
                                                                                                                                *El número de asegurados incluye PMI y coasegurados.

                                                                                                                                                                                              Cuidamos de nuestra gente
                                                                                                                                                                                              con programas de hábitos saludables

                                                                 11.225 empleados                                                                                                             como Sanitas Smile. En 2017 alcanza los
                                                                                                                                                                                              4.118 empleados inscritos.

Impacto ambiental                                               Generamos empleo de calidad                                       Infraestructuras al servicio
                                                                                                                                  de nuestros clientes                                        Promovemos la salud
Seguimos trabajando para reducir el                             Contamos con 578 empleados más
impacto ambiental de nuestro negocio                                                                                                                                                          en nuestras comunidades
                                                                que en 2016 (+5,4 %), el 83 % con
                                                                                                                                         551 Hospitales y hospitales de día                   con programas como Healthy Cities by Sanitas.
                                                                contrato indefinido                                                           (red concertada)                                40 empresas han participado en 2017.
           Reducción
 66 %      de la huella de carbono (desde                                                                                                  4 Hospitales propios
           2009)                                                  80 %                                    20 %                             2 Hospitales de colaboración
                                                                                                                                                                                              Promovemos el deporte inclusivo
                                                                   mujeres                                hombres                                                                             Más de 7.000 personas, entre alumnos
                                                                                                                                              público-privada (PPP’s)
                                                                                                                                                                                              y profesores de Primaria y Secundaria,
100 %                                                                                                                                    46 Residencias de mayores                            participaron en 2017 en las actividades
           Consumo de energía eléctrica                            QUEREMOS SER EL MEJOR
                                                                                                                                                                                              promovidas desde la Cátedra Fundación
           renovable                                               LUGAR PARA TRABAJAR                                                    21 Centros de día de mayores
                                                                                                                                                                                              Sanitas.
                                                                   El 81 % de nuestros empleados                                         180 Clínicas dentales
   1
                                                                   están orgullosos de trabajar con                                      20 Centros multiespecialidad
  GWh Generacion de energía solar                                                                                                                                                             MÁS INFORMACIÓN
                                                                   nosotros. Tenemos un índice                                                Sanitas Milenium                                Vídeo.
                                                                   de satisfaccion del empleado                                           16 Centros de bienestar y Clínica Londres           Resultados 2017
                                                                   (eNPS) de 52 puntos.

*NPS (Net Promorter Score) es un indicador reconocido internacionalmente para medir el nivel de satisfacción de los clientes.

                                                                                                                                                                                                                     sanitas.es               8
#Salud Construimos la del futuro - Sanitas
S A N I TA S | I N F O R M E A N U A L 2 0 1 7
                                                 Carta del
                                                 consejero delegado   1   Somos
                                                                          Sanitas   2   Nuestra
                                                                                        estrategia digital       3   Creación de valor
                                                                                                                     compartido          4    Buen gobierno
                                                                                                                                              corporativo
                                                                                                                                                               Anexos

Sanitas, parte del grupo Bupa
Formamos parte, desde 1989, del grupo Bupa. En
la actualidad, encabezamos la unidad de negocio                                                                                                               Hitos de inversión
                                                                                                                                                              Entre los hitos de inversión de 2017
Europa y Latinoamérica (ELA) de la que también                                                                                                                destaca de manera especial la
forman parte Bupa Chile y LUX MED, en Polonia.                                                                                                                construcción del mayor hospital del
                                                                                                                                                              Grupo: la Clínica Bupa Santiago, en
                                                                                                                                                              la capital de Chile, que ha abierto sus
                                                                                                                                                              puertas en junio de 2018.

Bupa en 2017                                     Bupa ha cumplido 70 años en 2017.                    Distribución de ingresos por                            Este hospital ha requerido una inversión
                                                 Siete décadas proporcionando                         línea de negocio de Bupa en                             de 141 millones de euros y tendrá una
                                                 servicios de seguros de salud,                       Europa y Latinoamérica                                  capacidad de 460 camas, y ocupa una
78.000 Empleados                                 de asistencia sanitaria y dental,                                                                            superficie de 105.000 m2.
                                                 y de atención a mayores en todo                      1.     Sanitas Seguros                 36 %
                                                 el mundo.                                                                                                    En 2017, se ha expandido el negocio de
                                                                                                         Sanitas Hospitales
                                                                                                      2.	
                                                                                                         y Nuevos Servicios                  16 %             cuidado de personas mayores con la
                                                 Crecimiento sostenido                                3. Sanitas Dental                      2%
                                                                                                                                                              adquisición en España (Sanitas) de cinco
15,5M           Asegurados                       La naturaleza jurídica del grupo
                                                                                                      4. Sanitas Mayores                     4%
                                                                                                                                                              residencias en Madrid y la apertura de
                de salud                         es singular al ser una sociedad sin
                                                                                                      5. LUX MED, Polonia                    10 %
                                                                                                                                                              una nueva en Barcelona. La inversión
                                                 accionistas, lo cual le permite reinvertir                                                                   en centros médicos se concreta en la
                                                 todos sus beneficios en el propio                    6. Bupa Chile                          32 %             apertura de un hospital de oncología en
                                                 negocio y garantizar un crecimiento                                                                          Varsovia.
                                                 sostenido a largo plazo.
                                                                                                                                                              Destaca también la adquisición en
                                                                                                             6                           1
                                                 Bupa tiene 78.000 empleados en                                                                               Reino Unido de Oasis Dental Care (hoy
                                                 Reino Unido, España, Polonia, Australia,                                                                     Bupa Dental Care) con lo que el Grupo
                                                 Nueva Zelanda, EE.UU, Chile, Brasil y                                                                        se convierte en el proveedor líder de
                                                 Hong Kong, a los que se añaden los                                                                           odontología privada en Gran Bretaña.
                                                 de los negocios asociados en Arabia
                                                 Saudí e India. Cuenta con 15,5 millones                                                                      Además, en 2017 el grupo aumentó su
                                                 de asegurados de salud, 14,5 millones                                                                        participación accionarial en Arabia Saudí
                                                                                                                 5
                                                 de pacientes en nuestras clínicas y                                                2                         del 8 % al 34,25 % y vendió su negocio
                                                                                                                        4    3
                                                 hospitales y 23.300 en las residencias                                                                       en Tailandia.
                                                 de mayores.
                                                                                                                                                              MÁS INFORMACIÓN
                                                                                                                                                              Toda la información sobre Bupa Europa y
                                                                                                                                                              Latinoamérica en el Informe Anual 2017 del
                                                                                                                                                              Grupo Bupa (inglés).

                                                                                                                                                                                              sanitas.es   9
#Salud Construimos la del futuro - Sanitas
S A N I TA S | I N F O R M E A N U A L 2 0 1 7
                                                 Carta del
                                                 consejero delegado   1   Somos
                                                                          Sanitas    2      Nuestra
                                                                                            estrategia digital      3    Creación de valor
                                                                                                                         compartido               4         Buen gobierno
                                                                                                                                                            corporativo
                                                                                                                                                                                 Anexos

Cómo creamos                                        Nuestros                        Seguros. Ofrecemos seguros de salud nacionales
                                                                                    e internacionales, así como otros productos
                                                                                                                                                              Provisión. Proporcionamos servicios de salud y bienestar
                                                                                                                                                              a través de centros médicos multiespecialidad, hospitales,
                                                    servicios
valor con nuestro                                                                   (pago por uso, suscripción y seguros dentales).                           clínicas dentales y residencias para el cuidado de los mayores.

modelo de
                                                                                     Seguros de salud
                                                                                                                                                                                                   Centros
negocio                                                                              Asistencia sanitaria
                                                                                                                                Seguros de salud
                                                                                                                                 internacionales                                                   multiespecialidad
                                                                                       de calidad para
                                                                                      nuestros clientes                          Accesos a redes
                                                                                    donde nos necesitan.                        médicas y seguros
                                                                                                                                de salud de primer
                                                                                                                                   nivel en todo
                                                                                                                                     el mundo.
                                                                                                                                                                      Residencias                                   Hospitales
                                                                                                       Otros productos
 Nuestro objetivo es                                                                                     Pago por uso,
 proporcionar servicios                                                                                  suscripción y
                                                                                                       seguros dentales.                                                                  Clínicas
 de salud y bienestar para                                                                                                                                                                dentales
 ayudar a las personas a
 vivir vidas más largas,
 sanas y felices, poniendo                                                                                                                     Clientes
 al cliente en el centro de
                                                    Nuestros                        Estatus de Bupa                     Solidez                                               Buen                   Confianza del cliente
 todo lo que hacemos.                               pilares
                                                                                    Nuestro carácter de grupo           financiera                                           gobierno                Nuestro foco en las
                                                                                    sin accionistas nos permite         La robustez                                         corporativo              necesidades de los clientes
                                                                                    invertir a largo plazo y            de nuestra                                       Bupa opera en               nos exige ofrecerles una
 Para cumplir este                                                                  concentrarnos en cumplir            base de capital, la                         mercados regulados               experiencia de servicio de
                                                                                    nuestro propósito de ayudar         rentabilidad y la capacidad              y su objetivo es desarrollar        alta calidad y excelentes
 propósito, hemos                                                                   a la gente a vivir vidas más        para generar ingresos son                las mejores prácticas de            resultados, con lo que lograr

 construído un modelo                                                               largas, sanas y felices.            el reflejo de nuestra firme
                                                                                                                        fortaleza financiera.
                                                                                                                                                                 gobierno corporativo, con
                                                                                                                                                                 atención especial al control
                                                                                                                                                                                                     su confianza.

 de negocio con una                                                                                                                                              interno y a la gestión del

 estrategia a largo plazo.                                                                                                                                       riesgo.

                                                    Nuestras                        El cliente
                                                    prioridades                     Es siempre lo primero. La revolución digital nos permite elevar nuestros estándares en calidad,
                                                                                    personalización, accesibilidad, transparencia y rendición de cuentas.

                                                                                    Creación de empleo                                   Los colaboradores                                      La sociedad
                                                                                    Sanitas emplea a 11.225 personas,                    Trabajamos con una amplia variedad de                  Contribuimos a las economías
                                                                                    578 más que en 2016. Desde el                        socios y proveedores. A todos ellos les                locales y asumimos nuestras
                                                                                    comienzo de la crisis económica en                   exigimos el cumplimiento de nuestro                    responsabilidades sociales y
                                                                                    2008, la compañía ha duplicado su                    código ético, estrictas normas de                      medioambientales.
                                                                                    plantilla.                                           calidad y nuestros estándares de RSC.

                                                                                                                                                                                                                  sanitas.es         10
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                                                 Carta del
                                                 consejero delegado   1   Somos
                                                                          Sanitas   2   Nuestra
                                                                                        estrategia digital   3   Creación de valor
                                                                                                                 compartido          4   Buen gobierno
                                                                                                                                         corporativo
                                                                                                                                                          Anexos

                                                                                              El cliente es nuestra razón de ser. Queremos ganarnos su confianza para ser su compañía de
Nuestro marco                                            El
                                                         cliente
                                                                                              referencia en salud y bienestar. Nos concentramos en conseguir los más altos niveles de calidad,

estratégico                                                                                   personalización, eficiencia y seguridad en todas nuestras unidades de negocio.

Nos proponemos mantener un crecimiento
constante y sostenible, en línea con el
                                                                                              Aspiramos a que los empleados de Sanitas estén orgullosos de trabajar en la compañía. Para
marco estratégico del grupo Bupa, en un
                                                         Nuestra                              ello, ofrecemos las mejores condiciones profesionales, procuramos que tengan estilos de vida
entorno caracterizado por el proceso de
transformación digital, y adecuándonos a las
                                                         gente                                saludables y les damos la oportunidad de influir positivamente en la salud de los clientes, en sus
                                                                                              comunidades y en la sociedad en general.
características de la actividad en el mercado
español.
                                                                                              Necesitamos ser rentables a largo plazo para asegurar el flujo de inversión que nos permita
El foco en el cliente, la apuesta por la
                                                         Buenos                               atender las demandas de nuestros clientes presentes y futuros. Por eso calibramos bien las
transformación digital, el cuidado de nuestros
                                                         resultados                           oportunidades de crecimiento y no entramos en guerras de precios que, de prolongarse,
empleados y la expansión selectiva son los                                                    amenazan con socavar la sostenibilidad de la industria.
pilares de nuestra estrategia de negocio, con
el propósito último de ayudar a las personas a
vivir vidas más largas, sanas y felices.
                                                                                              Es una apuesta fundamental para mejorar la relación con el cliente, satisfacer sus demandas y
                                                         La                                   aumentar la eficiencia. Trabajamos en ampliar la oferta de productos y servicios completamente
                                                         digitalización                       digitales y usamos el Big Data como herramienta principal de análisis en la toma de decisiones.

    Principios
    operativos
                                                                                              Estamos implantado la coordinación asistencial en todas nuestras unidades de negocio. El
    Invertimos                                           La
                                                                                              trabajo conjunto de diferentes especialistas, equipos y centros de salud evita la duplicación de
    tanto en nuestros
                                                         coordinación                         esfuerzos y mejora las prestaciones.
    negocios actuales
    como en nuevos
    mercados.

    Somos ‘G-locales’
    y aprovechamos las                                   Los                                  El crecimiento de la organización se orienta hacia los negocios ya existentes o contiguos
    ventajas de pertenecer a                             negocios                             (geográfica y conceptualmente) a los ya existentes, como en el caso de los centros dentales o
    un grupo global.
                                                         adyacentes                           las plataformas de bienes y servicios a través de internet.

    Calidad, eficiencia
    y seguridad
    Nos concentramos
    en conseguir los más
    altos niveles de calidad,                    Nuestros valores. Así somos:
    eficiencia y seguridad.
                                                   Apasionados            Comprensivos             Abiertos           Responsables            Valientes       Extraordinarios         Auténticos
                                                                                                                                                                                  sanitas.es       11
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                                                 Carta del
                                                 consejero delegado         1   Somos
                                                                                Sanitas      2     Nuestra
                                                                                                   estrategia digital   3   Creación de valor
                                                                                                                            compartido          4    Buen gobierno
                                                                                                                                                     corporativo
                                                                                                                                                                     Anexos

Nuestros negocios

El seguro de salud,
un sector en auge

                                                  Evolución en el número de asegurados del ramo de Salud en España
   El número de
   asegurados del                                 12 M
                                                                                                                                                11.510.035
   ramo de Salud en                              11,5 M
                                                                                                                               11.099.712
                                                                                                                                                                              Total Salud 2017
   2017 ha crecido un                              11 M
                                                                                                          10.774.869

                                                                                                                                                                              3,9 %
                                                                                      10.549.673
   3,7% respecto a                               10,5 M
                                                               10.430.917
                                                                                                                                                                              Crecimiento del
   2016, y supera los                             10 M                                                                                                                        volumen de primas
   11,5 millones                                 9,5 M
                                                                2013                  2014                   2015                2016               2017
                                                 Fuente ICEA
                                                                                                                                                                              8.002,5 M€
                                                                                                                                                                              Volumen de primas

En términos generales, la cifra de                que facilitan y agilizan el acceso a los                       que no contempla los asegurados de
personas aseguradas en España va                  servicios de salud.                                            las Administraciones Públicas, que ya                        Asistencia Sanitaria
en aumento año tras año. Según                                                                                   supera los 7,3 millones de clientes, con                     2017
ICEA, este incremento se debe sobre               El seguro de Salud alcanzó en 2017                             un crecimiento del 6,2 % en el año.

                                                                                                                                                                              4,8 %
todo a la favorable evolución que                 un volumen de primas de 8.002,5
están experimentando las compañías                millones de euros, un 3,9% más que en
                                                                                                                                                                              Crecimiento del volumen
aseguradoras, las cuales implementan              el ejercicio anterior. El volumen total
                                                                                                                                                                              de primas
de manera constante mejoras en lo                 de ingresos derivados de la actividad
relativo a calidad asistencial, así como          se elevó a 8.304,2 millones, con un
el desarrollo de nuevos y mejores                 crecimiento del 4% respecto a 2016.                                                                                         4,5 %
productos que incorporan mayores                                                                                                                                              Crecimiento del número
                                                                                                                                                                              de asegurados
prestaciones y son soportados                     En el sector, destaca el buen
por aplicaciones multiplataforma                  funcionamiento de la modalidad de
(smartphones, tabletas y ordenadores)             Asistencia Sanitaria, en particular, la

                                                                                                                                                                                           sanitas.es   12
S A N I TA S | I N F O R M E A N U A L 2 0 1 7
                                                                               Carta del
                                                                               consejero delegado        1   Somos
                                                                                                             Sanitas             2   Nuestra
                                                                                                                                     estrategia digital   3   Creación de valor
                                                                                                                                                              compartido          4   Buen gobierno
                                                                                                                                                                                      corporativo
                                                                                                                                                                                                       Anexos

Nuestros negocios

0ferta de servicios
Sanitas Seguros                                                                                                                              2017                    2016
Nº de hospitales y hospitales de día (red concertada)                                                                                         551                     550

Número de profesionales sanitarios                                                                                                          45.480                   46.071
                                                                                                                                                                                                          Sanitas es la
Nº de oficinas comerciales de atención al cliente                                                                                             147                     152
                                                                                                                                                                                                          aseguradora de
                                                                                                                                                                                                          salud con mejor
Sanitas Hospitales y Nuevos Servicios
                                                                                                                                                                                                          reputación en
Nº de camas Hospitales Sanitas1-2                                                                                                             514                     499
                                                                                                                                                                                                          España
Nº de centros médicos                                                                                                                          20                      20

Nº de centros de bienestar y Clínica Londres                                                                                                   16                      16

Hospitales público-privados (PPPs)
Nº de camas hospitales público-privados (PPPs)2                                                                                               674                     700                             Monitor de Reputación
Nº de centros de Atención Primaria del Hospital de Manises                                                                                     17                      20                             Sanitaria 2017 MERCO
                                                                                                                                                                                                      Aseguradoras de salud
Sanitas Dental
                                                                                                                                                                                                      Sanitas, aseguradora
Nº de clínicas dentales                                                                                                                       180                     179
                                                                                                                                                                                                      de salud con               1
Nº clientes de seguro dental                                                                                                               1.302.539               1.198.000                          mejor reputación
                                                                                                                                                                                                      en España

Sanitas Mayores                                                                                                                                                                                       Hospitales privados
Nº de residencias                                                                                                                              46                      40

Nº de plazas residenciales                                                                                                                    6.117                   5.172                           Hospital Universitario     4
                                                                                                                                                                                                      Sanitas La Zarzuela
Plazas concertadas en residencias para mayores ofrecidas a las administraciones                                                               1.518                   1.472
públicas
                                                                                                                                                                                                      Hospital Universitario     8
Índice de ocupación de los centros                                                                                                            95 %                   96 %                             Sanitas La Moraleja

1S
  uma de Hospital Universitario Sanitas La Zarzuela, Hospital Universitario Sanitas La Moraleja,
 Hospital Sanitas CIMA y Hospital Virgen del Mar                                                                                                                                                      Hospital Sanitas CIMA      15
2C
  amas de planta, camas sin funcionamiento, UCIs, camas de observación de urgencias, unidades de recuperación post-anestésica
 y de adaptación al medio y camas de obstetricia médica.
                                                                                                                                                                                                      Fuente: MERCO

                                                                                                                                                                                                                               sanitas.es   13
S A N I TA S | I N F O R M E A N U A L 2 0 1 7
                                                          Carta del
                                                          consejero delegado   1   Somos
                                                                                   Sanitas   2   Nuestra
                                                                                                 estrategia digital   3   Creación de valor
                                                                                                                          compartido          4   Buen gobierno
                                                                                                                                                  corporativo
                                                                                                                                                                    Anexos

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Sanitas Seguros
Cifras destacadas                                         En 2017, Sanitas creció un 5,1 % en                  ventajas digitales y servicios inclusivos          mayor comodidad a la hora de gestionar
                                                          volumen de primas, por encima de la                  especialmente diseñado para empresas,              todos los servicios que les ofrecemos
                                                          media del del mercado (3,9 %*).                      y blua, el primer de seguro de salud               siguiendo nuestros rigurosos criterios de
    100.000 Clientes
                                                                                                               digital de España.                                 ubicación, comodidad y funcionalidad.
                       más en un año
                                                          Por volumen, es la segunda compañía
                                                          del mercado español de seguros de                    En 2017, hemos incorporado la Clínica              Además, disponemos de un centro
                                                          asistencia sanitaria, con una cuota de               Universidad de Navarra a nuestra red de            propio de atención al cliente, la App
                                                          mercado que se sitúa en el 17,7 %*.                  hospitales a través de un complemento              Mi Sanitas para poder realizar multitud
    17,7 %             Cuota de                           Cuenta con 2,8 millones de asegurados1               de contratación opcional. Esta                     de gestiones, servicio chat y online,
                       mercado en 2017                    de salud y 100.000 clientes nuevos en                incorporación da acceso a los servicios de         y sesiones de informativas de salud y
                                                          un año.                                              las instalaciones de la institución médica,        bienestar.
                                                                                                               tanto en su sede de Pamplona como en
                                                          Acuerdos estratégicos                                su nuevo centro de Madrid.
                                                                                                                                                                  Mercado de salud 2017
          551          Hospitales y
                       hospitales de día
                                                          Este crecimiento se debe en buena
                                                          parte a los acuerdos estratégicos con                También hemos innovado en productos                Volumen de primas
                                                          BBVA y Santa Lucía, y a la mejora de                 dirigidos a segmentos específicos
                       (red concertada)
                                                          la experiencia del cliente a través de               de mercado. Es el caso de Sanitas
                                                          soluciones digitales.                                International Students, seguro con
                                                                                                                                                                                   27,5 %        +0,4 pp
                                                                                                               cobertura sanitaria completa adaptado
        59,8           Nivel de
                       satisfacción del
                                                          La adecuación a las necesidades de                   a aquellos estudiantes que deciden venir

        NPS            cliente
                                                          cada cliente es la clave de los buenos
                                                          resultados, gracias a una oferta de
                                                                                                               a España con carácter temporal como
                                                                                                               parte de su proceso formativo.
                                                          productos específicos como Más                                                                                           17,7 %        +0,2 pp
                                                          Vital, pensado para las necesidades                  Comunicación con el cliente
                                                          de personas mayores de 60 años;                      Sanitas Seguros cuenta con 147 oficinas
                                                          Sanitas Profesionales, un seguro para                de atención al cliente en toda España.                              13,4 %        -0,2 pp
                                                          trabajadores autónomos; Sanitas                      Nuestro modelo de oficina busca ofrecer
                                                          Pro Pymes digital, un seguro con                     el trato más personalizado posible y una                            6,2 %         0,0 pp
                                                                                                                                                                                   7,7 %        -0,1 pp
                                                                                         Iñaki Peralta
MÁS INFORMACIÓN                                                                          Director general de Sanitas Seguros
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nuestros seguros de salud.
                                                                                         “Continuamos con nuestra estrategia de
                                                                                         personalización de productos y servicios para                                 Otros       27,5 %       -0,5 pp
                                                                                         satisfacer las necesidades de una sociedad cada
                                                                                         vez más heterogénea y diversa”.
1
    El número de asegurados incluye PMI y coasegurados.
                                                                                                                                                                  * ICEA 2017.

                                                                                                                                                                                           sanitas.es         14
S A N I TA S | I N F O R M E A N U A L 2 0 1 7
                                                 Carta del
                                                 consejero delegado   1   Somos
                                                                          Sanitas   2   Nuestra
                                                                                        estrategia digital    3   Creación de valor
                                                                                                                  compartido          4   Buen gobierno
                                                                                                                                          corporativo
                                                                                                                                                          Anexos

Nuestro
seguro digital                                                                                                                                              Ventajas
                                                                                                                                                            En 2017, Blua alcanzó 187.000
Con Blua nuestros clientes pueden                                                                                                                           clientes con acceso a videoconsulta.
conectar con sus médicos a través                                                                                                                           Todas las ventajas están disponibles
del servicio de videoconsulta                                                                                                                               también para quienes ya son clientes
online, disponible en la mayoría de                                                                                                                         de Sanitas, que podrán convertir
nuestras especialidades médicas y                                                                                                                           su seguro en digital a través de la
en urgencias, a las que se accede sin                                                                                                                       gama de complementos digitales
necesidad de cita previa.                                                                                                                                   que añaden a su seguro habitual
                                                                                                                                                            la videoconsulta y los servicios a
El servicio de videoconsulta está                                                                                                                           domicilio.
disponible también a través de
programas personalizados de
                                                                                                                                                            INNOVACIÓN
prevención y cuidado de la salud
con los mejores asesores en deporte,                                                                                                                        La oferta aseguradora de Sanitas ha
nutrición, psicología, materno infantil,                                                                                                                    dado un salto cualitativo con Blua,
niño sano y cuidado del suelo pélvico.                                                                                                                      que refuerza su carácter innovador
                                                                                                                                                            y se adapta a las necesidades de las
Los clientes de Blua disponen de                      Blua, la salud                Un seguro con                          Exclusivos                       personas.
exclusivos servicios a domicilio, como                en la palma                   videoconsulta                          servicios
el envío de medicamentos desde la                     de tu mano                                                           a domicilio                      GESTIÓN ‘ONLINE’
farmacia, reembolso de gastos de los
mismos y analítica a domicilio, entre                                                                                                                       Con Blua, al igual que con el resto
otros.                                                                                                                                                      de seguros Sanitas, el cliente
                                                      CERCANÍA                                               COMODIDAD                                      puede gestionar online las citas y
Además, Blua proporciona asistencia                                                                                                                         autorizaciones
sanitaria completa, cobertura dental                  Las nuevas tecnologías                                 Con Blua se evitan
y acceso a nuestra red de centros en                  proporcionan extraordinarias                           desplazamientos, ya que se
                                                                                                                                                            ÁGIL Y RÁPIDO
Estados Unidos.                                       oportunidades en el ámbito de                          puede hablar con el médico a
                                                      la gestión de la salud, y fruto de                     través de videoconsulta, realizar              Los clientes de Blua evitan
MÁS INFORMACIÓN                                       ellas es Blua, un producto digital                     análisis médicos a domicilio y                 desplazamientos y esperas al poder
Haga clic aquí para
                                                      que facilita la cercanía entre                         recibir los medicamentos desde                 realizar viedoconsulta y acceder con
conocer todo lo que
ofrece Blua.                                          médicos y pacientes, gracias a la                      la farmacia.                                   facilidad a consejos de expertos.
                                                      videoconsulta.

                                                                                                                                                                                sanitas.es         15
S A N I TA S | I N F O R M E A N U A L 2 0 1 7
                                                 Carta del
                                                 consejero delegado    1   Somos
                                                                           Sanitas   2   Nuestra
                                                                                         estrategia digital   3   Creación de valor
                                                                                                                  compartido          4   Buen gobierno
                                                                                                                                          corporativo
                                                                                                                                                           Anexos

Nuestros negocios

Sanitas Hospitales

Cifras destacadas                                Sanitas Hospitales es referencia en                   A estos cuatro hospitales privados                 mantener una dotación tecnológica de
                                                 excelencia asistencial y cuidado del                  se añaden los 20 centros médicos                   última generación para el diagnóstico y el
                                                 paciente en la provisión de servicios                 multiespecialidad Sanitas Milenium,                tratamiento de cualquier dolencia.
730.641 Personas
                                                 de salud y bienestar en España. Así                   ubicados en A Coruña, Barcelona,
                atendidas
                                                 lo afirman los expertos de la Joint                   Bilbao, Córdoba, Madrid, Murcia, Sevilla,          En 2017, cumpliendo con el objetivo de
                en 2017
                                                 Commission International, el sello de                 Tarragona, Valencia y Zaragoza.                    poner a disposición de nuestros clientes
                                                 calidad más riguroso y reputado del                                                                      los últimos avances en tecnología
                                                 mundo, el jurado de los Premios EFQM                  Sanitas Hospitales gestiona también                médica, los hospitales La Zarzuela y
          4     Hospitales
                propios
                                                 de Excelencia y los numerosos
                                                 galardones con los que el sector
                                                                                                       cuatro centros de bienestar y 12 centros
                                                                                                       de estética a través de la red de Clínica
                                                                                                                                                          La Moraleja han incorporado dentro
                                                                                                                                                          de la Unidad de Cirugía Robótica un
                                                 hospitalario nacional nos ha distinguido.             Londres.                                           nuevo robot quirúrgico Da Vinci, que
                                                                                                                                                          permite multiplicar el éxito de la cirugía,
                                                 Los propios pacientes atendidos                       Comprometidos con la medicina                      reduciendo notablemente el grado de
                                                 reconocen la excelencia como un valor                 y la salud del futuro                              invasión, los riesgos y complicaciones,
       20       Centros médicos
                multiespecialidad
                                                 diferencial: nueve de cada 10 personas                Los hospitales universitarios La Moraleja          así como el tiempo de recuperación del
                                                 atendidas en cualquier centro de Sanitas              y La Zarzuela participan en la formación           paciente.
                                                 Hospitales nos recomiendan a sus amigos               de los médicos especialistas en el
                                                 y familiares.                                         sistema MIR, como parte del mismo
                                                                                                       compromiso con la excelencia que ha
                 Nivel de                        Sanitas Hospitales gestiona los hospitales            llevado a todos los centros de la red a
   62,7          satisfacción                    Sanitas La Moraleja y Sanitas La Zarzuela,
   NPS           del cliente                     el Hospital Virgen del Mar, todos en
                                                 Madrid, y el Hospital CIMA, en Barcelona.

                                                                                                                                      Jesús Bonilla
                                                                                                                                      Director general de Sanitas Hospitales,
                                                                                                                                      PPPs y Nuevos Servicios
                                                                                                                                      “Nueve de cada 10 personas atendidas en
                                                                                                                                      nuestros centros nos recomiendan a sus
                                                 MÁS INFORMACIÓN
                                                 Haga clic aquí para                                                                  familiares y amigos. Esta es la medida de
                                                 conocer todo sobre                                                                   nuestra excelencia: la opinión de nuestros
                                                 Sanitas Hospitales                                                                   pacientes”.

                                                                                                                                                                                   sanitas.es           16
S A N I TA S | I N F O R M E A N U A L 2 0 1 7
                                                 Carta del
                                                 consejero delegado   1   Somos
                                                                          Sanitas   2   Nuestra
                                                                                        estrategia digital     3      Creación de valor
                                                                                                                      compartido                    4       Buen gobierno
                                                                                                                                                            corporativo
                                                                                                                                                                                        Anexos

Hospitales y                                     International, convirtiéndose en el tercer                                                                                          todas las necesidades asistenciales de los
centros médicos propios                          hospital de la compañía en conseguir                                                                                                habitantes de esta zona.
                                                 este reconocimiento.                                 La red trabaja sobre el mismo modelo
Hospital Universitario La Zarzuela                                                                    de excelencia asistencial que el resto de                                      Hospital Universitario de Manises
Con más de 30 años de funcionamiento,            Hospital Virgen del Mar                              centros de Sanitas                                                             Según Merco 2017, este hospital
ocupa el cuarto lugar entre los hospitales       Virgen del Mar, con un cuadro de                                                                                                    universitario se situa entre los 30 primeros
privados mejor valorados de España, según        especialidades que cubre todas las                   Colaboración público-privada                                                   hospitales públicos de España, con los
el monitor de reputación MERCO, y tiene la       necesidades del cliente y con el                                                                                                    mejores indicadores de calidad asistencial.
acreditación Joint Commission International,     modelo de gestión de Sanitas. En su                  Hospital Universitario de Torrejón                                             Ofrece cobertura a 14 municipios de la
una de las más valoradas del mundo.              remodelación y modernización se                      El Hospital Universitario de Torrejón da                                       provincia de Valencia, con una población
                                                 han invertido 10 millones de euros.                  servicio a 147.000 personas de cinco                                           que ronda los 195.000 habitantes.
En 2017 ha recibido el sello IHAN de             En 2017 ha sido galardonado con el                   localidades madrileñas de la comarca
Unicef y la OMS que distingue a aquellos         reconocimiento Excelencia Europea                    del Corredor del Henares. Cuenta con
centros excelentes en la Humanización de la      EFQM, que reconoce la gestión excelente              una oferta de servicios capaz de resolver
Atención al Parto y la Lactancia Materna.        de la organizaciones reforzando la
                                                 confianza de los clientes y proveedores.             Balance asistencial
Hospital Universitario La Moraleja                                                                    Sanitas Hospitales*                                                                                2017       2016
Este hospital universitario cuenta               Centros Milenium
                                                                                                       Número de pacientes                                                                              730.641     703.107
también con la acreditación Joint                La red Milenium de centros médicos
Commission International. Ofrece                 permite a los pacientes acceder a consultas           Consultas                                                                                       1.907.481   1.844.000
una Unidad de Cuidados Intensivos                de especialistas y pruebas diagnósticas,              Intervenciones quirúrgicas                                                                        68.419     72.219
Pediátricos que tiene el máximo nivel de         sin necesidad de desplazarse hasta un                 Urgencias atendidas                                                                              248.654    247.439
acreditación para atender prematuros.            hospital. Sus instalaciones son accesibles y
                                                                                                       Pacientes oncología (UCCO)                                                                         6.732     6.602
                                                 respetan el medio ambiente.
Hospital CIMA                                                                                          Consultas oncología (UCCO)                                                                        27.456     27.791
El Hospital CIMA es el epicentro de              Centros Wellbeing                                     Partos                                                                                             3.381     3.443
la nueva Ciutat de la Salut de Sanitas           Dispone de cuatro centros de bienestar
                                                                                                        (*) Hospital Universitario Sanitas La Zarzuela, Hospital Universitario Sanitas La Moraleja, Hospital
en Barcelona. En 2017 ha obtenido                y 12 centros de medicina estética en toda              Sanitas CIMA y Hospital Virgen del Mar. Centros Milenium sólo aplica a los indicadores de número de
                                                                                                        pacientes y consultas.
la acreditación Joint Commission                 España conocidos como Clínica Londres.
                                                                                                                                                                                                                    sanitas.es      17
S A N I TA S | I N F O R M E A N U A L 2 0 1 7
                                                 Carta del
                                                 consejero delegado   1   Somos
                                                                          Sanitas     2   Nuestra
                                                                                          estrategia digital   3   Creación de valor
                                                                                                                   compartido          4   Buen gobierno
                                                                                                                                           corporativo
                                                                                                                                                            Anexos

Nuestros negocios

Sanitas Mayores

Cifras destacadas                                Sanitas Mayores ha experimentado en                    Una App para estar                                 Calidad residencial
                                                 2017 un crecimiento tanto orgánico como                más cerca de nuestra familia                       Sanitas, ha acreditado la calidad de su
                                                 inorgánico, como resultado de la exitosa               La App de Sanitas Mayores permite                  servicio en la mayoría de sus centros.
  6.117         Plazas
                residenciales
                                                 integración del grupo Valdeluz en Madrid
                                                 y la apertura de un nuevo centro en
                                                                                                        integrar a la familia en el día a día de
                                                                                                        nuestros residentes. Gracias a ella es
                                                                                                                                                           Actualmente el 89 % de los centros
                                                                                                                                                           para personas mayores dependientes
                                                 Cornellá (Barcelona). Así, en la actualidad            posible conocer al detalle cómo es su              han sido acreditados como libres
                                                 la compañía cuenta con 46 residencias                  alimentación, las actividades en las que           de sujeciones, 33 por el programa
                                                 para mayores, tres centros de día (dos en              participan o sus cambios de medicación.            de la Confederación Española de
          6     Nuevas
                residencias en
                                                 Madrid y uno en Barcelona) y 18 Centros
                                                 Sanitas Cuidado Activo.                                La aplicación está ideada para facilitar
                                                                                                                                                           Organizaciones de Mayores (CEOMA) y
                                                                                                                                                           siete por la norma LIBERA CARE de la
                2017                                                                                    la comunicación directa con el equipo              Fundación Cuidados Dignos.
                                                 El número total de plazas residenciales                técnico a cargo del familiar y permite
                                                 ha subido un 18 %, situándose en 6.117                 acceder y descargar sus informes
                                                 plazas. De estas, las concertadas con las              médicos y analíticas.
                Ocupación
 95 %           media
                                                 administraciones públicas alcanzan las                                                                      En la actualidad
                                                 1.518. La ocupación media fue del 95,3 %.              Actualmente la App de Mayores está                   Sanitas cuenta con
                                                                                                        disponible en todas nuestras residencias
                                                                                                        y es utilizada por el 30 % de las familias.          46 residencias
                                                                                                                                                             para mayores, tres
    50          Nivel de                         MÁS INFORMACIÓN
                                                 Vídeo ‘Cerca es                                                                                             centros de día y
   NPS          satisfacción del
                cliente
                                                 compartir’.
                                                                                                                                                             18 Centros Sanitas
                                                                                                                                                             Cuidado Activo

                                                                                    Domènec Crosas
                                                                                    Director general de Sanitas Mayores
                                                                                    “Hemos tenido buenos resultados y
                                                                                    estamos muy centrados en ampliar
                                                                                    nuestra oferta de productos digitales.
                                                                                    Seguiremos avanzando en el desarrollo de
                                                                                                                                                                        MÁS INFORMACIÓN
                                                                                    nuestro novedoso servicio ‘Sanitas en casa                                          Haga clic aquí para conocer
                                                                                    contigo’ y abriendo más centros de día”.                                            todo sobre Sanitas Mayores.

                                                                                                                                                                                     sanitas.es       18
S A N I TA S | I N F O R M E A N U A L 2 0 1 7
                                                 Carta del
                                                 consejero delegado      1   Somos
                                                                             Sanitas         2     Nuestra
                                                                                                   estrategia digital   3   Creación de valor
                                                                                                                            compartido             4     Buen gobierno
                                                                                                                                                         corporativo
                                                                                                                                                                         Anexos

Especialistas en                                 • Realizamos anualmente seis grandes

lo que necesitan                                 actividades para facilitar que los
                                                 residentes socialicen y creen lazos.
los mayores
                                                 • Impulsamos la creación de clubes                                     Innovamos y                                        Mejoramos nuestras
Para mejorar la atención al mayor de             dentro de las residencias.                                                                                                instalaciones
forma integral, trabajamos en formato                                                                                   adaptamos los
Campus con toda la red de centros                • Contamos con la figura del residente
asistenciales de Sanitas: hospitales,            que acoge y da la bienvenida a nuevos                                  espacio físicos                                           Creando nuevos espacios, como
                                                                                                                                                                                  los salones de celebración
centros médicos, dentales, residencias y         residentes facilitando su adaptación al
                                                                                                                                                                                  y espacios exteriores que
centros de día.                                  centro.                                                                Sanitas Mayores continuó                                  permiten a los residentes y sus
                                                                                                                        desarrollando en 2017 el                                  familiares disfrutar al aire libre.
En 2017 hemos incorporado                        También compartimos con el residente
                                                                                                                        proyecto Ojo de Cliente,
nuevos servicios a nuestra oferta,               las decisiones que se toman sobre
                                                                                                                        dirigido a la transformación y                            Implantando nuevos espacios
como el servicio En Casa Contigo,                su cuidado, tanto por parte de los
proporcionando a las familias servicios          familiares como del personal. Además,                                  adaptación de los espacios de                             como las salas multisensoriales,
                                                                                                                        sus centros, de acuerdo con los                           para realizar terapias no
para el mayor y la familia en los que,           le ayudamos a corresponsabilizarse
                                                                                                                        distintos perfiles de residentes.                         farmacológicas dirigidas a
a partir de una Valoración Integral              de la vida diaria del centro creando
                                                                                                                                                                                  residentes con enfermedades
de necesidades de la persona mayor,              espacios como los huertos urbanos, para
                                                                                                                                                                                  neurodegenerativas.
se propone un Plan de Cuidados                   que puedan sentirse activos durante su
individualizado en el hogar, con un              tiempo en la residencia.
Coordinador de Cuidados y un equipo
multidisciplinar especializado en
atención al mayor que ofrecen consejo
                                                                                                                    En 2017, el proyecto                                   Optimizamos el
experto 24x7x365.                                RESIDENCIAS        APARTAMENTOS            CENTROS
                                                                                            DE DÍA                  Ojo de Cliente                                         trabajo de nuestros
                                                 Nuestras           TUTELADOS
                                                                                                                                                                           profesionales
                                                                                                                    ha supuesto una
                                                 residencias        Específicos para        Para las personas
                                                                                            mayores que
Asimismo, colaboramos con la red Sanitas         ofrecen un         aquellas personas
                                                                                            desean continuar
                                                 ámplio catálogo    que requieren de

                                                                                                                    inversión de
ofreciendo servicios exclusivos en nuestros      de estancias       ciertos cuidados        viviendo en sus                                                                       Instalando pantallas táctiles para
                                                 adaptado a las     pero que quieren        hogares pero
centros residenciales, como el servicio de       necesidades        conservar su            que necesitan                                                                         registrar los cuidados en tiempo

                                                                                                                    2,2 millones
                                                                                            cuidados a lo                                                                         real en las salas, y así completar
neurología o las revisiones dentales, lo que     físicas y          autonomía.
                                                                                            largo del día.
                                                 cognitivas de
permite reducir los tiempos de espera y          cada residente.                                                                                                                  la digitalización de la historia
evita mover a los mayores.                                                                                          de euros                                                      clínica.
                                                                                                                                                                                  Aplicando nuevas tecnologías,
Más integrados                                                                                                                                                                    como los suelos anti caídas en
                                                 REHABILITACIÓN          EN CASA
Queremos que nuestros mayores se                 Y RECUPERACIÓN          CONTIGO                                                                                                  las habitaciones y los sensores
sientan integrados en su nuevo entorno           Estancias específicas   Los mejores
                                                                                                                                                                                  de control de errantes, que
                                                 para personas que       cuidados
residencial. Para ello, ponemos en               necesitan periodos      ofrecidos por la                                         MÁS INFORMACIÓN                                 facilita la atención a aquellas
marcha actividades que promuevan las             de descanso y           red de Sanitas                                           Conozca en detalle las diversas
                                                                                                                                                                                  personas más dependientes.
                                                 rehabilitación,         Mayores, ahora
                                                                                                                                  actividades para mayores que
relaciones sociales, como:                       con programas           también en
                                                 adecuados.              casa.                                                    ofrecemos en nuestros centros.

                                                                                                                                                                                                    sanitas.es          19
S A N I TA S | I N F O R M E A N U A L 2 0 1 7
                                                 Carta del
                                                 consejero delegado   1   Somos
                                                                          Sanitas   2   Nuestra
                                                                                        estrategia digital   3   Creación de valor
                                                                                                                 compartido          4   Buen gobierno
                                                                                                                                         corporativo
                                                                                                                                                          Anexos

Nuestros negocios

Sanitas Dental                                                                                    Patxi Amutio
                                                                                                  Director general de Sanitas Dental
                                                                                                  “Actualmente nuestro éxito radica en la calidad asistencial y en el
                                                                                                  crecimiento selectivo de la mano de nuestra cartera de asegurados. En
                                                                                                  2017 iniciamos un ambicioso plan de expansión y nuestra cartera superó
                                                                                                  los 1,3 millones de asegurados. Los datos nos muestran el interés
                                                                                                  creciente por el cuidado de la salud dental y la buena acogida de la
                                                                                                  propuesta de valor de Sanitas Dental por la sociedad”.

Cifras destacadas

    9%          Aumento de                       El seguro dental, una pieza                          aumentado significativamente su                    Mercado del seguro dental 2017*
                asegurados de                    clave del crecimiento                                satisfacción y recomendación, como                  Volumen de primas
                Dental en 2017                   El seguro dental ha sido una de las                  el nuevo modelo de presupuesto
                                                 claves de los buenos resultados                      más claro y fácil de entender (que ha
                                                                                                                                                                      50,9 %
                                                 de Sanitas Dental en 2017, tanto                     mejorado los ratios de aceptación un                                                              -0,6 pp
                                                 por el incremento en el número de                    1,9 % respecto a 2016).
      1,3       Millones de
                asegurados
                                                 asegurados, como por el crecimiento
                                                 de la actividad en las más de 180                    Excelencia odontológica
                de Dental                        clínicas dentales de la mano de                      al alcance de todos
                                                                                                                                                                      24,3 %                            +0,1 pp
                                                 los mismos. Así, Sanitas Dental ha                   Durante este año hemos continuado
                                                 registrado un incremento en su                       trabajando para facilitar el acceso a                            4,9 %
                                                                                                                                                                       2,0 %                            0,0 pp
                Clínicas                         cartera del 9 % y un aumento en el                   una odontología de calidad a cualquier                                                            -0,1 pp
    180         dentales                         volumen de primas del 8,2 %. Entre las               persona, clientes y no clientes de
                                                                                                                                                           Otros
                                                                                                                                                                       3,4 %
                                                                                                                                                                      14,5 %
                                                                                                                                                                                                        +1,2 pp
                                                 aseguradoras que ofrecen un seguro                   Sanitas. Hemos incorporado nuevos                                                                 -0,6 pp
                                                 dental, Sanitas se ha situado este año               tratamientos a nuestros tarifarios
                                                 como segundo operador de España,                     (como las carillas de alta estética                   * Datos de ICEA 2017.

                                                 con una cuota de mercado del 24,3 %*                 Lumineers ) y mejorado el acceso
                Nivel de
  59,9          satisfacción del
                                                 y 1,3 millones de asegurados.                        a otros ya existentes (como la
                                                                                                      sedación consciente). Además, hemos
  NPS           cliente                          Escuchamos a nuestros                                adoptado nuevos sistemas digitales
                                                 clientes y actuamos                                  (como el diseño digital de sonrisa
                                                 A través de la App de Escucha Activa,                o el escáner intraoral), que nos han
                                                 en 2017 hemos seguido con atención                   permitido mantenernos a la vanguardia
                                                 las inquietudes de nuestros clientes.                tecnológica con las últimas novedades                               MÁS INFORMACIÓN
                                                 Esta escucha nos ha permitido                        del mercado.                                                        Haga clic aquí para conocer
                                                 implementar proyectos que han                                                                                            todo sobre Sanitas Dental.

                                                                                                                                                                                        sanitas.es                20
S A N I TA S | I N F O R M E A N U A L 2 0 1 7
                                                 Carta del
                                                 consejero delegado   1   Somos
                                                                          Sanitas   2   Nuestra
                                                                                        estrategia digital     3    Creación de valor
                                                                                                                    compartido          4   Buen gobierno
                                                                                                                                            corporativo
                                                                                                                                                            Anexos

Más digitales                                    Tu sonrisa siempre es lo                                                                                   Dental Streams, diseñando
                                                 primero: ‘El reto de Sara                                                                                  propuestas de alto valor
Nueva web                                        Andrés’                                                                                                    añadido
En 2017 se ha publicado la nueva web             En 2017 Sanitas Dental le propuso un                                                                       2017 ha supuesto un antes y un
de Sanitas Dental, un site en el que             desafío muy especial a la deportista                                                                       después en el enfoque de trabajo de
nuestros profesionales cobran más                paralímpica Sara Andrés: realizar                                                                          Sanitas Dental. Hemos adoptado
protagonismo que nunca, y en el que              una coreografía con cinco estilos                                                                          nuevas metodologías de desarrollo
se ha primado el acceso fácil y rápido           musicales diferentes en menos de                                                                           ágil y trabajo transversal centradas
a la petición de cita para todas las             un minuto. Con este reto, Sanitas                    Primera Junta Facultativa de                          en el cliente que nos han permitido
prestaciones.                                    Dental quiso trasladar a la sociedad                 Sanitas Dental                                        diseñar múltiples proyectos
                                                 la importancia de una sonrisa                        En noviembre, Sanitas Dental celebró                  innovadores en un corto espacio de
Clínicas digitales                               para conseguir todo lo que nos                       su primera Junta Facultativa en                       tiempo. Para abordar este nuevo
En 2017 Sanitas Dental ha comenzado              propongamos.                                         Madrid y Barcelona, dos eventos que                   enfoque se han creado 4 grupos de
a eliminar el papel en sus clínicas. Se          El reto de Sara Andrés consiguió un                  reunieron a más de 300 personas entre                 trabajo transversales, o streams, con
han implementado nuevos procesos                 gran impacto en redes sociales y fue                 odontólogos, médicos estomatólogos,                   capacidad de toma de decisiones.
digitales que nos permiten ser más               trending topic nacional en Twitter.                  cirujanos maxilofaciales y otros
respetuosos con el medio ambiente                                                                     profesionales.
y que facilitan las gestiones con los
clientes. En este sentido, proyectos              MÁS                                                 En ambas ciudades se entregaron
                                                  INFORMACIÓN
como la anamnesis digital ya están                Vídeo. El reto de                                   los I Premios Sanitas Dental, con
disponibles en toda la red de clínicas            Sara Andrés.                                        los que se reconoce los buenos
dentales de Sanitas.                                                                                  resultados a los Centros Dentales
                                                                                                      Milenium con mejor desempeño y
                                                                                                      prácticas clínicas, así como la labor
                                                                                                      excelente de los profesionales que
                                                                                                      colaboran en la red de clínicas
                                                                                                      dentales de Sanitas.

                                                                                                             ‘Mi Sanitas Dental’, el cuidado fácil de la salud bucodental
                                                                                                             Este año lanzamos el nuevo espacio privado online Mi Sanitas Dental, que facilita
                                                                                                             el cuidado de la salud dental de nuestros clientes. Entre sus funcionalidades de
                                                                                                             alto valor añadido destacan la posibilidad de solicitar cualquier cita online, el
                                                                                                             detalle de la información de los tratamientos dentales en curso, la posibilidad de
                                                                                                             contactar directamente con las clínicas, el acceso a todas las facturas y recibos
                                                                                                             o la simulación de financiación.

                                                                                                                                                                                  sanitas.es        21
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                                                 Carta del
                                                 consejero delegado   1   Somos
                                                                          Sanitas   2   Nuestra
                                                                                        estrategia digital   3   Creación de valor
                                                                                                                 compartido          4   Buen gobierno
                                                                                                                                         corporativo
                                                                                                                                                         Anexos

                2
                Nuestra
                estrategia
                digital

                                                                                                                                                                  sanitas.es   22
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                                                 Carta del
                                                 consejero delegado   1   Somos
                                                                          Sanitas   2   Nuestra
                                                                                        estrategia digital   3   Creación de valor
                                                                                                                 compartido          4   Buen gobierno
                                                                                                                                         corporativo
                                                                                                                                                         Anexos

La transformación digital,
un cambio de paradigma
La digitalización de nuestros productos y servicios es uno de los ejes                                Basamos nuestras decisiones en la
fundamentales de nuestra estrategia, no como objetivo en sí mismo, sino                               información que nuestros clientes
como instrumento facilitador para mejorar la experiencia de nuestros                                  nos aportan a través de las diferentes               La era digital es una
clientes y atender mejor sus necesidades.                                                             herramientas que utilizamos para medir
                                                                                                      su satisfacción. Para ello lanzamos                  oportunidad para que
                                                                                                      internamente el proyecto Escucha                     cada persona sea más
Creemos que la era digital nos ofrece            El factor humano,                                    Activa y la App Escucha Activa, una
una oportunidad para centrar la salud            lo que nos diferencia                                aplicación que nos permite conocer
                                                                                                                                                           dueña de su salud
en las personas, y por eso en Sanitas            La apuesta está en combinar bien el                  la opinión de nuestros clientes en
estamos realizando un importante                 factor humano con el factor digital                  cada micromomento de relación
proceso de transformación para                   y esto se resume en tres palabras:                   con nosotros y actuar con acciones
adaptarnos al nuevo cliente.                     escuchar, actuar y aprender.                         enfocadas a mejorar su experiencia.
                                                                                                                                                                               MÁS INFORMACIÓN
                                                 Nuestro foco en el cliente requiere                  Medimos el impacto de nuestras                                           Vídeo. Foro Sanitas
La relación con nuestros pacientes,              capacidad de entender y comprender                   decisiones a través del índice NPS,                                      2017
clientes y residentes es parte vital de          sus necesidades, sabiendo interactuar en             creando un ciclo de aprendizaje y
como operamos. Nuestro trabajo ahora             un contexto digital, porque son cada vez             mejora continua que nos permite
es digitalizarnos para ofrecer una mejor         más los usuarios que escogen este canal.             seguir adaptándonos cada vez más y
experiencia al cliente. Se trata de un           Nos adaptamos al entorno operando de                 mejor a sus necesidades.
cambio en nuestra manera de hacer las            una manera ágil, ofreciendo soluciones
cosas, aunque no en lo que somos.                que hacen más fácil la gestión diaria de
                                                 la salud. Nuestro propósito es ofrecer la
                                                 mejor experiencia de cliente, al tiempo
                                                 que aseguramos la diferenciación.
                                                                                                                                     Alejandro de Zunzunegui
                                                                                                                                     Director general de Marketing y
                                                                                                                                     Transformación Digital
                                                                                                                                     “Nuestra apuesta por la digitalización
                                                                                                                                     nos lleva a un modelo de atención más
                                                                                                                                     personalizada, preventiva, predictiva y
                                                                                                                                     participativa”.

                                                                                                                                                                               sanitas.es            23
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