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ULL Responde Portal de soporte de La Universidad de La Laguna
Premios SOCINFO Canarias 2014
ULL Responde
Portal de soporte a usuarios
y ciudadanos de
La Universidad de La Laguna
Premios SOCINFO Canarias 2014
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ULL Responde Portal de soporte de La Universidad de La Laguna
Premios SOCINFO Canarias 2014
Contenido
1. Descripción del proyecto
2. Repercusión para el ciudadano y las Administraciones
2.1. Ventajas operativas para el ciudadano
Portales de soporte: http://soporte.ull.es/stic
Gestión de Casos de Soporte: http://usuarios.ull.es/rt
Portales de ayuda específicos: http://www.ull.es/portaldeestudios
3. Equipo de desarrollo y proveedores
4. Valoración económica
5. Plazos de cumplimiento
6. Conclusiones
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ULL Responde Portal de soporte de La Universidad de La Laguna
Premios SOCINFO Canarias 2014
1.- Descripción del proyecto
El proyecto ULL Responde surge de la necesidad de facilitar al ciudadano el acceso a los
servicios de soporte en el uso de las tecnologías de la información. Uno de los mayores
problemas con los que se está encontrando el ciudadano a la hora de hacer uso de los nuevos
servicios puestos a su disposición en Internet, es que, en la mayoría de los casos, no cuenta
con un servicio de soporte rápido y efectivo que le ayude a solventar las dudas y problemas
técnicos y/o funcionales. Esta situación crea frustración en el usuario de servicios telemáticos y
produce desconfianza y rechazo permanente a este tipo de soluciones, negando la enorme
ventaja que suponen para la relación del ciudadano con la administración.
La realidad a la que se enfrentan los ciudadanos cuando acceden a los portales de servicio de
muchas administraciones públicas, es que sólo cuentan, como apoyo tecnológico, con
documentos técnicos: requisitos y especificaciones; y a lo sumo una dirección de correo
electrónico que suele estar vinculada con el soporte a la solución técnica específica del portal
de información, y no al soporte funcional y operativo que demanda el usuario.
La Universidad de La Laguna, consciente de esta situación, se plantea articular una solución
que facilite al ciudadano, de forma práctica y real, la resolución de sus problemas y consultas
relativas al uso de los servicios telemáticos puestos a disposición de la comunidad universitaria.
Con este objetivo, se plantea desarrollar una plataforma de soporte al ciudadano, “ULL
Responde”, que aúne las siguientes características:
● Accesible: debe ser simple de utilizar y disponer de varios mecanismos que se adapten
a las necesidades de cada usuario en particular y sus conocimientos y capacidades
técnicas.
● Disponible: el ciudadano debe ser capaz de utilizarla en cualquier momento, ya que los
servicios telemáticos “no cierran”.
● Confiable: debe generar confianza en el usuario, cuando se reporta un problema o una
consulta deben existir garantías de que se articularán internamente los mecanismos
necesarios para darle una respuesta.
● Basada en estándares abiertos y software libre: como política general de las TICs en
la ULL, las aplicaciones y plataformas tecnológicas desarrolladas deben basarse
obligatoriamente en estándares abiertos y software libre cuando sea posible.
● Sencilla: la facilidad de uso y la disponibilidad de diversos mecanismos de soporte que
se adapten a las capacidades y requisitos de cada usuario es imprescindible para
ofrecer un servicio de soporte cómodo y efectivo.
● Desarrollado conjuntamente con empresas canarias: la ULL, en la medida de lo
posible, desarrolla las soluciones informáticas conjuntamente con empresas canarias,
favoreciendo el impulso al empleo local, la mejora tecnológica del tejido empresarial y el
desarrollo de soluciones que sean aplicables a la sociedad canaria.
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Una vez establecidos los pilares fundamentales de la plataforma “ULL Responde”, se decide
abordarla mediante cuatro soluciones tecnológicas distintas pero integradas para proporcionar
un servicio unificado. Este proyecto no se aborda sólo desde un punto de vista tecnológico, sino
que la ULL es consciente que su éxito pasa por realizar una estructuración de los niveles de
soporte y ayuda al ciudadano que permita dar una respuesta coordinada a las necesidades,
cada vez más heterogéneas y complejas, del usuario. El proyecto se desglosa en:
1. Sistema de consulta telefónica unificado de la ULL (línea 900): aprovechando las
funcionalidades de la nueva plataforma de telefonía de la ULL basada en el software libre
Asterisk, se habilita un servicio de consulta telefónica asociado a un número gratuito
(900 43 25 26). Este sistema, gestionado directamente por la ULL, permite una grado de
flexibilidad acorde con la demanda específica de cada período de actividad. Por ejemplo,
en las fases de matrícula se puede centralizar la demanda de soporte en un grupo de
personas especializadas en este tipo de consultas, pero con la posibilidad de
seleccionar a través del teléfono diversas opciones de soporte específico. Este sistema
se integra con otras soluciones tecnológicas como el sistema de gestión de casos de
soporte, los sistemas de buzón de voz, el correo electrónico institucional, etc.
2. Portales web con información de soporte visible, destacada y homogénea: se han
reestructurado todas las páginas web relativas a servicios o que proporcionan
información procedimental para que dispongan de un diseño adaptado a diferentes
dispositivos (ordenador, tableta, teléfono móvil, …) y que faciliten al usuario,
prioritariamente, la consulta de la información de soporte y ayuda. Todas las páginas
relativas a procedimientos incorporan un apartado específico de soporte, destacado y
ubicado siempre en la misma posición, que hace referencia a los mecanismos de
soporte y a la unidad administrativa específica que tiene la capacidad para resolver los
problemas que se puedan generar en ese ámbito concreto.
3. Sistema de gestión de casos de soporte: se ha desplegado e integrado, tanto
organizativamente, como técnicamente, una plataforma de gestión de casos de soporte
(ticketing). Este sistema permite registrar las incidencias, consultas o peticiones de los
usuarios y gestionar “internamente” su resolución, independientemente del punto de
entrada de la consulta o del mecanismo utilizado. El ciudadano puede realizar el
seguimiento de su caso de soporte y recibir automáticamente información relativa al
proceso de resolución. El gran avance que ha supuesto este sistema en la ULL consiste
en la unificación del proceso de soporte como un servicio transversal a la estructura
organizativa de la institución, el ciudadano no interactúa con una unidad administrativa
concreta, sino con la ULL, que es quien tiene que dar respuesta a sus consultas o
problemas; evitando las múltiples redirecciones entre ventanillas hasta encontrar la
adecuada.
4. Gestión de llamadas perdidas: no queremos que el usuario tenga la sensación que
“no queremos atenderle”, por lo que se realiza la monitorización de las llamadas
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perdidas mediante el sistema de gestión de casos de soporte para poder dar respuesta
a todas las peticiones, incluso cuando momentáneamente no existe capacidad
suficiente. Este punto es especialmente importante porque en el análisis de llamadas
perdidas se ha detectado que el ciudadano es reacio a dejar mensajes en el buzón de
voz para atenderle en diferido, desistiendo del intento de obtener una respuesta por parte
del servicio de soporte.
5. Portal de soporte al usuario: para que el proceso de soporte y resolución de
consultas, incidencias y peticiones sea simple y totalmente transparente al usuario, se
ha desarrollado un portal de soporte que incorpora importantes novedades respecto a la
clásica información de soporte “escondida” en la esquina de alguna página web. Se han
establecido una serie de características que lo hacen destacar desde el punto de vista
del usuario:
a. Se trata de un portal específico de soporte al ciudadano, no una opción poco
accesible en una página web.
b. Proporciona información en tiempo real de los recursos de soporte disponibles y
de los problemas que afectan a los servicios que reciben. De esta forma el
usuario sabe las capacidades reales para proporcionar soporte y no provoca
frustración cuando no se le puede atender o cuando existen problemas que
afectan globalmente a un ámbito de la comunidad universitaria.
c. Permite la comunicación con el usuario de la forma que le resulte más cómoda:
chat, teléfono, correo electrónico, formulario o mediante una aplicación de
gestión de casos de soporte.
d. Facilita la resolución de casos de soporte complejos o con usuarios poco hábiles
tecnológicamente mediante la gestión simple de sesiones de soporte remoto en
las que se toma el control del ordenador o dispositivo por parte de uno de los
técnicos de soporte especializado.
e. Incorpora, en un solo lugar, toda la información relativa a los servicios que se
ofrecen (oficinas, carta de servicios, compromisos, disponibilidad, etc.), el tipo de
soporte disponible y los recursos operativos.
f. Recoge la experiencia del usuario para facilitar la mejora contínua y “afinar” los
servicios y la información mostrada en base a la experiencia y comentarios de la
comunidad universitaria y los ciudadanos.
2.- Repercusión para el ciudadano y las Administraciones
Este proyecto está orientado eminentemente al ciudadano (usuario), con el objetivo de facilitar
su interacción con la Administración y especialmente como pilar de apoyo a la multitud de
procesos telemáticos con los que ésta se viene dotando en los últimos años, y que en un futuro
será la principal forma de comunicación con el ciudadano. Es importante, en la premura por
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aplicar las tecnologías de la información al proceso administrativo, no olvidar que el destinatario
es el ciudadano y que probablemente se encuentre con problemas tecnológicos que requieran
soporte especializado.
Esta situación se encuentra especialmente agravada por varios factores:
1. La administración electrónica es un reto tecnológico para el ciudadano y el personal de
los entes públicos. Las competencias digitales del usuario pueden no ser suficientes
para abordar con éxito las guías de uso, el listado de requisitos, los errores informáticos,
o los procesos complejos.
2. La tecnología cambia rápidamente, lo que provoca fallos por obsolescencia (demasiado
antiguo) o por incompatibilidad (demasiado nuevo). Ni la administración, ni el ciudadano
avanzan tecnológicamente al mismo ritmo.
3. Los procedimientos administrativos no son lo suficientemente simples, lo que implica
procesos complejos, que el ciudadano no entiende.
4. La imparcialidad tecnológica obliga a la administración a ser multiplataforma lo que
multiplica los requisitos de soporte.
5. Parte del trabajo se traslada al ciudadano. Se presupone que el usuario es competente
para identificar el procedimiento, seguirlo y actuar adecuadamente e informadamente
ante las decisiones que debe tomar.
La Universidad de La Laguna con el proyecto ULL Responde pretende ofrecer al usuario el
apoyo tecnológico y funcional necesario para que la transición al dominio digital sea sencillo,
transparente, guiado y le evite la frustración que muchas veces se detecta en la interacción
entre el ciudadano y la administración pública.
Este proyecto también ha servido de catalizador para cambiar el modelo de funcionamiento
interno de la ULL y enfocar la atención en el ciudadano. Con las herramientas adecuadas la
universidad muestra un único perfil de servicio en la red y facilita al ciudadano la interacción con
la institución globalmente, dejando los entresijos administrativos como parte de un modelo
interno que poco a poco se puede ir cohesionando mediante herramientas de trabajo
colaborativo y reestructuración de los procedimientos y los procesos operativos.
A continuación se detalla, con ejemplos, algunas de las ventajas con las que actualmente
cuenta un ciudadano o miembro de la comunidad universitaria a la hora de interaccionar
telemáticamente con la ULL.
2.1.- Ventajas operativas para el ciudadano
Portales de soporte: http://soporte.ull.es/stic
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fig. 1.a Portal unificado de soporte del Servicio TIC de la ULL
fig. 1.b Información unificada de los servicios universitarios
fig. 1.c El ciudadano puede acceder directamente a los servicios de soporte de la forma más
adecuada y sabe en tiempo real las incidencias que afectan al servicio y los recursos de
soporte disponibles.
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fig. 1.d El soporte en línea facilita al usuario y al técnico de soporte la interacción y permite
acceder directamente a las herramientas de soporte remoto (control remoto del
ordenador/dispositivo del usuario por parte de un técnico de soporte).
fig. 1.e El usuario puede consultar la evolución de sus casos de soporte y recibe información
de actualización a través de su correo electrónico.
Gestión de Casos de Soporte: http://usuarios.ull.es/rt
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fig. 2.a El sistema unificado de gestión de casos de soporte permite a la ULL gestionar las
peticiones de los usuarios y mantenerlos informados en relación a su resolución.
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fig. 2.b La mayoría de servicios universitarios y secretarías de centro participan en la gestión
de la resolución de casos de soporte, lo que implica que los casos de soporte que requieran la
intervención de diversas unidades administrativas u organizativas pueden ser resueltos sin la
intervención del usuario, al que se le mantiene informado en todo momento.
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fig. 2.c El sistema de gestión de casos de soporte unifica todas las consultas de los usuarios:
incidencias, problemas, peticiones, llamadas perdidas, consultas técnicas, soporte a los
procesos internos, etc.
Portales de ayuda específicos: http://www.ull.es/portaldeestudios
fig. 3.a La información operativa de los principales procesos de la ULL cuenta con portales
específicos en los que la información y las herramientas de soporte y ayuda están siempre
correctamente identificadas y en la misma ubicación.
3.- Equipo de desarrollo y proveedores
Siguiendo la pauta marcada por los valores que dirigen los desarrollos tecnológicos en la ULL:
● EFICACIA Y CALIDAD: Trabajamos para ofrecer un conjunto de servicios de calidad y
valor añadido, sencillos de utilizar y fiables. Las decisiones técnicas y tecnológicas se
basan en estos principios y se toman con criterios profesionales y rigurosos. Nuestro
principal objetivo es proporcionar un servicio de calidad ajustado a las necesidades de la
ULL. En este marco, conseguir la máxima satisfacción de nuestros usuarios (la
comunidad universitaria) y cumplir con los compromisos adquiridos es nuestra mayor
prioridad.
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● ECONOMÍA, AHORRO E INVERSIÓN: Hacemos especial hincapié en el ahorro de
costes, en el “más por menos” y en adquisiciones con un elevado retorno de la
inversión. El uso de estándares abiertos, el software libre y la utilización de recursos
propios siempre que es posible, unido a la inversión en soluciones estructurales y
transversales permiten optimizar el gasto económico y maximizar el resultado.
Apostamos por el desarrollo de proyectos conjuntos con empresas canarias, nacionales
y europeas; en soluciones sostenibles y abiertas con un amplio ámbito de aplicación que
permita la reducción y compartición de costes de adquisición y mantenimiento.
Se pueden consultar todos nuestros valores en: http://support.webs.ull.es/calidad/valores.php
Todos los desarrollos se han realizado mediante la integración de herramientas de software
libre y el uso de estándares abiertos. Para ello, el Servicio de Tecnologías de la Información y la
Comunicación (STIC) de la ULL ha contado con la colaboración de empresas canarias en el
despliegue, adaptación y configuración de la solución:
● Galotecnia, Redes, Sistemas y Servicios (http://www.galotecnia.com):
Despliegue e integración de la plataforma de gestión de casos de soporte, y
desarrollo del portal de soporte al usuario.
● SHIDIX Technologies (http://www.shidix.com): Integración con el portal web
institucional.
● ISL Online (http://www.islonline.com/?hl=es): Software de control remoto.
El proyecto ha sido coordinado por el Servicio TIC de la ULL, que ha realizado el despliegue, la
integración y la gestión de las plataformas tecnológicas que sustentan los diferentes servicios.
Para ello se ha recurrido a los siguientes proyectos de software libre:
● Ubuntu Server (http://www.ubuntu.com/server).
● Request Tracker (https://www.bestpractical.com/rt).
● Python y Django (https://www.python.org y https://www.djangoproject.com).
● PostgreSQL (http://www.postgresql.org).
● Bootstrap HTML, CSS y JS framework (http://getbootstrap.com).
● Apache Web Server (http://www.apache.org).
La clave del éxito de este proyecto ha sido la integración de todas estas soluciones para
proporcionar una plataforma unificada de soporte orientada al usuario final, basada en software
libre, estándares abiertos y adaptada a los requisitos de la ULL.
4.- Valoración económica
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La dotación inicial del proyecto fue de 12.000,00€ en dos años (2013/2014), de los que se han
invertido 4.500,00€ en el desarrollo del portal de soporte, y el despliegue y la integración del
sistema de resolución de casos de soporte (RT). Para el resto del proyecto se ha contando con
recursos del Servicio TIC de la ULL y se ha utilizado la plataforma unificada de despliegue de
aplicaciones y servicios que se amortiza globalmente como una solución escalable y de alta
disponibilidad para todos los servicios telemáticos de la ULL. El resto de la inversión queda
condicionada a las mejoras que se irán introduciendo este año en base a la experiencia del año
anterior y a las respuestas que se están obteniendo de los usuarios mediante encuestas de
satisfacción y uso.
5.- Plazos de cumplimiento
La cronología del proyecto ULL Responde ha sido la siguiente:
● Enero de 2013: Definición del proyecto y obtención de requisitos por parte del
Vicerrectorado TIC y el Servicio TIC de la ULL en base a la experiencia en la atención a
los casos de soporte del periodo de matrícula 2012/2013.
● FebreroAbril 2013: Implantación de un sistema de gestión de casos de soporte de
usuarios, para lo que se elige la plataforma Request Tracker, ya que cumple los
requisitos definidos y es libre y gratuita.
● AbrilMayo 2013: Formación y puesta en marcha del sistema de gestión de casos de
soporte en los principales puntos de atención a los usuarios (servicios y secretarías de
la ULL). En este momento se define un protocolo para transferir casos de soporte entre
distintas unidades, permitiendo atender ubicuamente a los usuarios, independientemente
de la consulta realizada o del momento en que realiza.
● MayoJunio 2013: Puesta en marcha del portal de soporte técnico del Servicio TIC,
integrando chat, soporte remoto, creación y consulta de casos de soporte, notificaciones
e información orientada al usuario (datos de contacto, carta de servicios, compromisos,
misión, visión y valores, etc.).
● Septiembre 2013 Febrero 2014: Explotación y pequeñas mejoras en la plataforma ULL
Responde, en la que se han gestionado más de 17.000 casos de soporte, más de 8.000
conversaciones en línea (chat), más de 9.000 mensajes de correo electrónico y más de
10.000 llamadas telefónicas al año.
● Marzo 2014: Incorporación de nuevos servicios de la ULL al modelo de gestión unificado
de casos de soporte.
● Junio Julio 2014: Integración de diferentes servicios universitarios en un esquema de
soporte unificado para la campaña de acceso (matrícula) 2014/2015.
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fig. 4.a Número de casos de soporte gestionados por la plataforma ULL Responde desde
Enero de 2013.
● Futuro: Mejoras orientadas por la evaluación de la experiencia del usuario en el uso de
los servicios de soporte de la ULL (plataforma ULL Responde). Continuar con la
integración de servicios universitarios en esta plataforma para conseguir una visión
única por parte del ciudadano de los procesos de soporte. La plataforma ya es lo
suficientemente madura como para ser el pilar sobre el que se sustente la parte de
soporte de cualquier servicio universitario; además ofrece la flexibilidad necesaria para
integrar uno o varios mecanismos de ayuda al ciudadano: correo electrónico, llamadas
telefónicas, conversación en línea (chat), asistencia remota, gestión de la resolución de
casos de soporte y publicación de un portal web de soporte.
6.- Conclusiones
ULL Responde es la respuesta de la Universidad de La Laguna a la demanda que existe por
parte del ciudadano de contar con un soporte técnico y funcional único, adaptado y eficaz,
que le ayude a interaccionar a través de las tecnologías de la información con la
administración pública.
La ULL ha escuchado al usuario y ha visto la frustración que causa el uso de los servicios
telemáticos cuando no existe respuesta adecuada a los problemas y consultas que surgen
en su utilización. Esta plataforma ha supuesto una mejora real para la comunidad
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universitaria y sirve de base para ir incorporando esta filosofía al desarrollo de nuevos
proyectos e ir creando un nuevo concepto de soporte transversal a las organizaciones.
Este proyecto ha implicado un cambio significativo, incluso, en la forma de escuchar e
implantar las soluciones tecnológicas que realmente sean útiles para los ciudadanos. En la
práctica, el éxito se mide por la percepción de los usuarios, y en este caso la comunidad
universitaria observa que, por ejemplo, lo único que necesitan para reportar un problema o
realizar una consulta es dejar una llamada perdida a un número de teléfono, un mensaje,
comentarlo en un chat, o rellenar un formulario simple. Acciones sencillas, que
desencadenan un proceso de soporte en el que se crean las incidencias de forma
automatizada, asignando los casos de soporte a los técnicos adecuados, en las unidades
organizativas pertinentes, produciendo una respuesta adaptada a las necesidades y
capacidades del usuario.
Estamos en un punto de inflexión tecnológico en el que el ordenador tradicional está dando
paso al dispositivo móvil multifuncional. Conscientes de este cambio en los hábitos del
ciudadano, cabe destacar la importancia de la accesibilidad. Todos los elementos que
integran el proyecto ULL Responde, garantizan su funcionamiento en cualquier navegador,
para cualquier sistema operativo y lo más importante para cualquier dispositivo.
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